国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、国家开放大学电大专科客户关系管理简答题题库及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理简答题题库及答案试卷号：2417 简答题 1简单分析p 客户效劳的类型以及各种客户效劳的目的。答：客户效劳可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户效劳，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定根底；(2)开发期客户效劳，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户效劳，其目的是标准企业的效劳；(4)成熟期客户效劳，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户效劳，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止

2、期客户效劳，其目的是降低本钱，维护企业的利益。2制定CRM战略管理目的应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目的制定的影响因素包括：(1)必须考虑企业中长期的开展战略与规划；(2)应该遵循技术效劳于经营管理的宗旨；(3)需要深入考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；(4)需要考虑高效的团队核心理念。3简单分析p 客户忠诚度的影响因素。答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。(1)客户感到满意是建立客户忠诚的根底；(2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键；(3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。4简述客户数据库的特点。答：客户数据库的特点有

3、：(1)动态整合顾客数据管理和查询系统；(2)基于数据库支持的顾客关系格式或构造系统；(3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统；(4)基于数据库支持的顾客购置行为参考系统；(5)个性化效劳。5试分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。6简单分析p 说明客户的让渡价值。答：客户让渡价值是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置总价

4、值主要包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等；客户购置总本钱主要包括货币本钱、精神本钱、体力本钱和时间本钱等。7简单分析p 客户效劳的类型以及各种客户效劳的目的。答：客户效劳可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户效劳，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定根底；(2)开发期客户效劳，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户效劳，其目的是标准企业的效劳；(4)成熟期客户效劳，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户效劳，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止期客户效劳，其目的是降

5、低本钱，维护企业的利益。8制定CRM战略管理目的应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目的制定的影响因素包括：(1)必须考虑企业中长期的开展战略与规划；(2)应该遵循技术效劳于经营管理的宗旨；(3)需要深入考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；(4)需要考虑高效的团队核心理念。9试说明如何进步客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力到达并超出客户的期望值，慎重地处理额外的效劳功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关心客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。10关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别

6、表如今：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是消费部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联络；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。11试分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。12关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表如今：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是消费部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联络；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。第 4 页 共 4 页