物业服务项目投标文件(DOCX 78页).docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.“西江丽景”前期物业服务投 标 文文 件商务技术部部分目 录1、投标标报价表表2、物业业服务理理念和目目标3、项目目机构运运行及管管理制度度4、服务务人员配配置及培培训5、物业业服务方方案6、物业业服务应应急措施施7、物业业服务费费用测算算8、项目目业主主临时管管理规约约和房房屋使用用说明书书建议议稿 1、投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方方米月）备注1多层电梯住住宅 物物业服务务费4579001.005494880/年年2商业物业服务费费2

2、1531.40361700.4/年3停车位物业服务费费70455/月/个4646440/年年4报价说明1、该价格格为包干干价，包包含所有有的费用用、税费费等。报报价包括括但不限限于人工工费、管管理费、维维护费、利利润、税税金等实实施本项项目物业业服务发发生的所所有费用用及本项项目物业业管理的的所有风风险、责责任。2、此报价价与投标标函中的的的报价价一致.若出现现不一致致，以投投标书中中的报价价为准。2、物业服服务理念念和目标标本着“规划划于先、引引入标准准、夯实实基础、制制度保障障、逐步步推进”的原则则，确保保小区接接管后二二年内评评为市优优，三年年评为省省优。（一）规划划于先：将市物物业管理

3、理优秀小小区、市市物业管管理优秀秀住宅小小区和全全国物业业管理示示范住宅宅小区标标准引入入日常工工作中。（二）夯实实基础：围绕基基础业务务品质，将将现场效效果的提提升放在在工作的的重点，从从绿化、保保洁、安安全、工工程、客客服等各各方面入入手，按按照省优优标准对对日常物物业管理理的各项项工作进进行检验验。（三）制度度保证：通过明明确责任任人及奖奖惩制度度做保证证，对创创优进行行指标化化考核。（四）逐步步推进：成立以以项目负负责人为为责任人人的创优优达标工工作小组组，从组组织动员员阶段、规规划阶段段、实施施阶段及及自查、整整改验收收阶段落落实工作作。对于于规划的的每部分分内容均均有时间间节点和和

4、责任人人。（五）总体体管控进进度阶段项目责任人完成日期动员宣传规规划阶段段成立创优工工作小组组（公司司职能部部门及项项目各块块负责人人员）项目主任将标准下发发给各业业务块负负责人部门主管引入竞争机机制，各各业务块块间评选选流动红红旗部门主管实施阶段对照标准逐逐项落实实各块负责人人自查整改验验收阶段段对照标准逐逐项自查查项目主任参评阶段工作小组为为主，职职能部门门支援项目主任（六）实施施方案1、成立“创优”领导小小组1）组长：服务中中心主任任 职责：带领领“创优”小组组组员对小小区“创优”工作全全面计划划、组织织、协调调；带领领“创优”小组组组员开展展“迎检”前的自自检自查查整改工工作；带带领“

5、创优”小组组组员对小小区硬件件设施（房房屋、设设备、设设施、环环境等）的的整改和和“创优”资料（原原始凭证证、管理理体系等等）的完完善。2）组员：客服主主管、外外勤主管管、管业业员职责：根据据自身分分管的内内容积极极配合组组长“创优”工作，努努力完成成计划内内容。2、内部动动员为使员工尽尽快进入入紧张的的“创优”工作状状态，提提高工作作效益，加加快工作作节奏，作作好打硬硬仗的准准备。有有必要先先对内部部员工，特特别是参参加“创优”员工进进行“创优”总动员员。其动动员方案案如下：1）召开动动员大会会，组织织所有参参加“创优”工作的的人员有有“创优”领导组组长主持持召开“创优”总动员员；2）由各级

6、级员工代代表表决决心；3）、内部部整改 参照照“创优”小区相相关法律律法规及及相关国国家指令令，对“创优”工作全全面自检检自查； 书面面资料的的准备，参参照小区区“创优”资料目目录进行行核对资资料。A基础管管理资料料B房屋管管理及维维修养护护资料C共用设设备管理理资料D保安、消消防、车车辆管理理资料E环境卫卫生管理理资料F绿化管管理资料料G精神文文明建设设资料H管理效效益资料料2）硬件设设施设备备的自查查通常包包括房屋屋、设备备、设施施、环境境等因前前阶段日日常管理维护不足足进行的的整改整整顿，要要求细致致、全面面其具体体要求如如下：A、物业楼楼宇外观观要完好好、整洁洁。小区区应当做做到或基基

7、本做到到楼宇外外观完好好，无墙墙皮剥落落，整洁洁无污染染、锈迹迹，油漆漆鲜亮、标标识清楚楚。特别别应注意意阳台封封闭的统统一有序序，阳台台的使用用功能没没有改变变，各种种外观管管道清洁洁完好，无无锈迹污污染，无无违反“装修管管理规定定”的乱拉拉线、乱乱搭建，随随意改动动门窗、空空调等现现象。B、物业楼楼宇内部部整洁、有有序、安安全、无无违反装装修管理理和消防防管理法法规的乱乱搭、乱乱建、乱乱改（改改动房屋屋的使用用功能，特特别是随随意改变变房屋结结构）等等违章现现象。各各类楼宇宇内部基基本设施施完好、整整洁、标标识完整整清晰。C、小区各各类公共共设施、设设备使用用功能保保持良好好的工作作状态。

8、在在整改时时应对照照“创优”标准，特特别注意意两个方方面的问问题：一一是各类类公共配配套设备备、设施施的完备备，即作作为小区区规划和和居家生生活应当当配置的的公共配配套设施施、设备备不能缺缺项和随随意减少少；二是是各类公公共设施施、设备备的使用用完好率率应达标标，对日日常管理理被忽略略的设施施、设备备，如路路灯、路路牌等要要特别加加以保持持其使用用的完好好率。D、机房环环境和设设备表面面维护管管理应作作到整洁洁、干爽爽、无灰灰尘、无无杂物、无无虫鼠害害。机房房和设备备表面状状况反映映出来的的是直观观的设备备维护管管理水准准，整改改时将特特别注意意这方面面的维护护工作，力力争做到到机房整整洁、干

9、干爽、通通风降温温和防护护措施完完善，设设备表面面光泽饱饱满、标标识清晰晰，无油油渍、锈锈迹、脱脱漆现象象。E、消防系系统配置置齐全，标标识清楚楚完善，消消防疏散散通道畅畅通。整整改时应应特别注注意对消消防系统统的整改改，力争争做到消消防设施施、设备备齐全完完好，可可随时启启用，消消防疏散散应急照照明灯、消消防疏散散指示牌牌、疏散散图齐全全、完好好、消防防疏散通通道畅通通，无任任何阻碍碍。特别别注意防防火通道道门口能能随时处处于关闭闭状态，通通往天台台，逃生生平台的的防火门门无锁闭闭；楼宇宇四周消消防通道道要无占占用。F、其他涉涉及到居居民身心心健康、安安全的重重要设施施，如二二次供水水系统、

10、水水池、水水箱的清清洁、消消毒、电电梯等设设施设备备的安全全防护措措施一定定要完善善到位。G、卫生状状况至关关重要，整整改时要要特别注注意整改改小区的的各个卫卫生死角角，如商商业网点点门前、停停车场、雨雨棚、天天台、垃垃圾中转转站、绿绿化花丛丛等。严严格控制制小区内内的乱张张贴、乱乱涂画，严严禁在小小区内养养家禽。H、小区的的环境美美化对“创优”评比影影响极大大，整改改时应特特别注意意环境美美化、绿绿化的整整改，力力争做到到使人耳耳目一新新、赏心心悦目的的境界。I、公共秩秩序的整整改要力力争做到到各类治治安、交交通标识识完善齐齐备，各各种必要要的防护护设施完完好齐整整，保安安设备先先进完善善。

11、3）现场各各项工作作具体安安排：A. 管业员主要要负责现现场的各各类设施施设备管管理，如如管理规规定的张张贴，巡巡查记录录的完整整，各操操作执行行的规范范，例如如与保洁洁配合完完成电梯梯机房的的定期卫卫生清洁洁，每半半月覆盖盖打扫一一次。66月初进进行自检检，根据据自检情情况再进进行整改改。B. 外勤主管负负责现场场岗位责责任制的的张贴公公示，现现场的操操作执行行，小区区各区域域内重点点地段的的巡视，发发现问题题及时纠纠正。4、自检、预预检1）在整改改硬件和和整理“创优”“迎检检”资料过过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行

12、自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。2）在“创创优”“迎检检”前一个个月，内内部整改改即将结结束的时时候，邀邀请行业业专家对对“创优”服务中中心进行行正式“迎检”前的预预检。预预检完全全采用正正式检查查评比的的形式进进行，由由检查团团依照评评比标准准，对小小区的物物业管理理水平逐逐项验收收，最后后将结果果总分和和存在的的问题逐逐一列出出，以便便在正式式“迎检”前进行行有针对对性的最最后准备备，并以以此锻炼炼服务中中心的全全体员工工。5、“迎检检”准备在正式“创创优”“迎检检”前小区区应

13、着重重作好以以下工作作：1）硬件整整改基本本达标2）资料和和记录真真实、全全面、说说服力强强3）“创优优”服务中中心应当当就“创优”的意义义与业主主/住户户达成充充分的共共识，使使业主/住户的的绝大多多数都能能支持“创优”工作。4）取得开开发商的的支持和和配合由公司各部部门员工工在领导导小组领领导下，全全力以赴赴，迎接接各位专专家的到到来，做做好服务务公关工工作，责责任人为为创优小小组组长长，各部部门主管管配合。6、成果保保持创优工作的的目的是是提高公公司的管管理水平平，创优优达标通通过后，公公司进行行总结并并召开员员工大会会，对检检查中的的问题进进行经验验总结，对对创优成成果通过过质量管管理

14、体系系，加强强日常考考核等进进行保持持，达到到使公司司在管理理水平上上上一个个台阶的的目标。3、项目机机构运行行及管理理制度人事行政部品质管理部项目机构： 总总经理物业服务中心日常管理制制度：第一节 管理方式西江丽景是是一个精精致楼盘盘，小区区设备设设施配置置齐全，业业主服务务需求强强调私密密性、个个性化。为为此，我我们将在在小区建建立“酒店式式管家”的基础础服务模模式，以以“无忧、乐乐享”为服务务方针，以以3600卓越服服务为主主要手段段，本着着“用心，为为您满意意”的服务务宗旨，为为小区业业主提供供全程、周周到、周周全的专专业化、人人性化服服务。第二节 工作计划一、 前期介入工工作计划划序

15、号方案内容实施时间1选派专业技技术骨干干进驻现现场，了了解设计计和施工工现场情情况，熟熟悉建筑筑施工图图和水电电、设备备安装图图纸、隐隐蔽工程程记录，了了解新材材料、新新技术的的运用情情况，收收集整理理各专业业技术施施工资料料。对施施工进行行跟踪、监监督、检检查、发发现影响响今后使使用的工工程问题题，及时时提出整整改建议议。根据工程进进度逐步步开展2与建设、施施工、监监理、供供水、供供电、供供气等单单位建立立外部公公共关系系，以利利于日后后工作的的开展。签订前期物物业服务务合同后后立即开开始3技术资料、图图纸等各各种原始始资料的的接收、建建档。接管开始4根据工程竣竣工验收收规范，协协助开发发商

16、参与与各专业业竣工验验收，并并进行细细部检查查。根据竣工验验收时间间5协助开发商商完善配配套设施施和室内内装修管管理，提提出合理理化建议议，完善善使用功功能，参参与设备备设施的的调试。根据工程进进度开展展6前期服务的的日常培培训，结结合前期期服务需需要及现现场实际际情况进进行培训训。签订前期物物业服务务合同之之日起开开始，根根据工程程进度及及人员进进场情况况开展7按照“优质质优价”的原则则，科学学、合理理地进行行人员定定编，成成立服务务中心。入住前3个个月8物资装备的的准备。入住前3个个月9向合格供应应商采购购常用备备品备件件。入住前1个个月内10岗前培训：对各岗岗位人员员等进行行理论与与实践

17、培培训。人员配置后后即开始始11根据本项目目的特点点，结合合我公司司多年进进行规范范化管理理的经验验，制定定切实可可行的各各项规章章制度，编编制系统统管理的的体系文文件。入住前1个个月内12组织相关技技术人员员和管理理人员进进行单项项物业接接管验收收，并接接管移交交物业及及相关资资料。具体根据工工程进度度而定13设备试运行行，保证证入住后后工作的的正常顺顺利开展展。入住前1个个月14清洁开荒，达达到入伙伙居住条条件。入住前1个个月内15完成入住前前的各项项准备工工作。正式入住前前的半个个月内16组织实施业业主入住住工作。入住期间17入住后体验验评估入住后三个个月内二、 集中交付培培训计划划序号

18、培训类别培训内容培训对象培训日期1新员工入职职培训员工手册全体人员2职员职务行行为准则则全体人员3员工行为规规范全体人员4突发事件处处置方案案全体人员5安全岗位标标准培训训手册全体安全人人员6客户服务岗岗位标准准培训手手册全体客服人人员7入户维修岗岗位标准准培训手手册全体维修人人员8管理制度培培训财务类规章章制度项目负责人人/财务务工作人人员9品质类规章章制度全体人员10人事类规章章制度全体人员11行政类规章章制度全体人员12法律法规培培训物业管理条条例培训训全体管理人人员13物业服务收收费管理理办法培培训全体管理人人员14前期物业服服务合同同及临时时管理规规约培训训全体管理人人员15岗位技能

19、培培训装修管理培培训客服人员及及其他管管理人员员16安全防范作作业流程程与标准准全体管理人人员17环境绿化作作业流程程与标准准全体管理人人员18客户服务作作业流程程与标准准全体管理人人员19设备维修作作业流程程与标准准全体管理人人员20智能化系统统操作与与维护全体管理人人员21物业的基础础品质物业分公司司全体人人员22客户服务之之有效沟沟通全体人员23金牌服务全体人员24接管验收培培训精装修验房房标准培培训交付人员25房屋交付验验收与房房屋问题题整改跟跟踪交付人员26预验收培训训交付人员27承接验收培培训交付人员28开荒保洁验验收标准准培训交付人员29房屋集中交交付培训训物业服务手手册培训训全

20、体管理人人员30项目概况交付人员31交付统一说说辞交付人员32交付现场的的熟悉交付人员33交付流程培培训 交付人员34入住业主信信息归类类、交付付表单熟熟悉交付人员三、 日常工作计计划（暂暂定）序号计划内容计划时间1质量管理：依据质质量管理理体系，对对物业管管理工作作全过程程进行控控制，使使各项服服务工作作保持在在同一水水准，日日常不定定期抽查查，每个个月考核核检查评评分一次次，每年年内部质质量审核核一次，每每半年管管理评审审一次。自入伙之日日起2客户意见调调查：认认真听取取用户意意见和建建议，不不断改进进服务方方式和提提高服务务质量，努努力超越越客户的的需求。每半年一次次3合格供应商商的评审

21、审：对供供应商的的产品质质量、价价格、售售后服务务及其经经营规模模等进行行严格评评审，确确保维修修零配件件及备用用品、备备用件质质量优良良。每年一次4公共关系的的处理：与甲方方（业主主）、施施工单位位、专业业服务公公司、政政府职能能部门等等做好交交流沟通通，促进进各项管管理工作作的不断断提高。自入伙之日日起5财务管理：每月份份结算，每每年预算算，成本本控制，财财务分析析；每季季度公布布季度服服务报告告，每半半年公布布财务报报告。自入伙之日日起6行政管理：办公自自动化，后后勤保障障。自入伙之日日起7档案资料管管理和创创优考评评：不断断完善和和改进规规章制度度、质量量管理体体系，各各种记录录按填写

22、写要求定定期由专专职资料料管理人人员整理理归档；按“省优”标准，制制订创优优规划及及实施方方案，跟跟踪落实实。自入伙之日日起开始始8员工培训：采用内内培、外外训和自自学等方方式对员员工进行行持续培培训，全全方位不不断提高高员工素素质。定定期为秩秩序维护护员、管管理人员员、工程程技术人人员、水水电维修修人员、保保洁绿化化人员等等培训。各各工种上上岗前进进行基础础知识和和专业知知识的培培训，服服务中心心领导层层服务理理论与应应用等培培训，操操作层接接受相关关专业知知识、专专业技能能技巧、职职业道德德等培训训。自入伙之日日起9员工管理：操作层层新员工工及一般般管理员员的招聘聘执行担担保人制制度，并并

23、进行严严格的审审查。新新聘用人人员先到到服务中中心实习习、锻炼炼，试用用期满后后对其工工作能力力、工作作态度进进行综合合考评，合合格者正正式上岗岗。自入伙之日日起10房屋及公用用设施的的维修养养护：制制订、实实施砌体体、钢筋筋混凝土土、防水水、装饰饰、门窗窗等结构构、工程程及公用用设施详详细的维维修养护护计划。定定期进行行房屋查查勘，确确保房屋屋和公用用设施的的安全、正正常使用用。规范范二次装装修，全全程跟踪踪监督。自入伙之日日起11机电设备设设施管理理：制定定各系统统的应急急处理方方案，有有备无患患；量身身定做一一套经济济运行方方案，提提高运行行效率，节节能降耗耗。 自入伙之日日起12安全管

24、理：依靠先先进的技技术设备备与工具具，科学学组织日日常管理理，精心心布置重重大活动动的安全全保卫工工作，迅迅速协助助解决突突发事件件。做好好消防设设备设施施的日常常巡查、维维护、保保养，消消除隐患患，每半半年组织织一次大大型消防防演习。自入伙之日日起13绿化养护：根据植植物的生生长特性性和杭州州气候特特点，对对物业的的绿化进进行科学学维护，制制定、实实施草坪坪、乔灌灌木、绿绿篱、草草花、盆盆景等不不同植物物详细的的养护计计划和方方法。自入伙之日日起14保洁服务：不折不不扣完成成每天清清洁作业业；垃圾圾进行处处理分类类，日产产日清，定定期进行行消杀；针对蚊蚊、蝇、鼠鼠、白蚁蚁、蚂蚁蚁、蟑螂螂、蚤

25、、虱虱等的不不同习性性，制定定不同的的消杀对对策。制制定、实实施建筑筑物内、外外公共区区域、室室内外各各部位详详细的日日、周、月月、季等等清洁保保内容、标标准。自入伙之日日起15便民服务的的开展：发挥人人力、物物力等资资源优势势，为用用户提供供优质、快快捷的多多方面综综合服务务。提供供信息咨咨询、便便民药箱箱等无偿偿服务，并并提供设设备设施施维修、家家政等有有偿服务务。同时时，征询询、了解解用户的的需求，不不断完善善便民服服务功能能。自入伙之日日起16社区文化的的开展：针对业业户需要要，日常常活动与与主题相相结合，高高雅艺术术与大众众文化相相结合，常常规活动动和节日日活动相相结合。自入伙之日日

26、起考核办法：1、 激励机制1） 物质激励物质激励主主要通过过物质刺刺激的手手段，鼓鼓励员工工工作，公公司物质质激励的的主要形形式包括括工资、奖奖金、津津贴等。员员工年度度现金收收入包括括：月标标准工资资+月度度绩效奖奖金+考考核奖金金（根据据考核结结果浮动动）+福福利待遇遇。（1）月标标准工资资：根据据职员个个人的岗岗位别级级责任、专专业技术术水平、复复合型技技能、研研究分析析能力、特特殊技能能而确定定，员工工在职务务序列中中分为四四个阶段段，即学学习期、基基本胜任任、完全全胜任、超超乎预期期四个阶阶段，同同一级别别工资金金额根据据不同阶阶段略有有不同。（2）月度度绩效奖奖金（仅仅限一线线操作

27、层层员工）：根据职职员个人人的岗位位级别、专专业技术术水平、月月度工作作绩效情情况等确确定。（3）考核核奖金：包括星星级员工工奖励、季季度奖、即即时奖、年年终奖金金等，根根据员工工考取的的星级及及个人绩绩效考核核结果浮浮动。（4）福利利待遇：包括餐餐费补贴贴、通讯讯补贴、交交通补贴贴、异地地住房补补贴、高高温费、节节日补贴贴、奠仪仪等以货货币或实实物形式式发放的的福利。（5）年终终奖金：年终奖奖金（包包括年底底多薪）根根据绩效效的考核核来决定定是否全全额发放放，根据据考核结结果浮动动，并视视为同工工作绩效效挂钩的的一种奖奖励。（6）年终终激励：适用于于分公司司负责人人及区域域物业事事业部部部门

28、经理理级及以以上人员员，是为为激励创创造优秀秀业绩，突突显团队队运营的的成果。2） 目标激励公司通过建建立KPPI的形形式，对对公司发发展的总总目标按按阶段分分解成若若干子目目标，以以此达到到调动员员工工作作积极性性的目的的。（公公司总体体控制指指标如下下）3） 情感激励公司通过员员工访谈谈、团队队拓展、员员工生日日、娱体体活动等等形式主主动关心心员工的的需求以以建立起起正常、良良好、健健康的人人际关系系、工作作关系，从从而营造造出一种种相互信信任、相相互关心心及支持持、团结结融洽的的工作氛氛围，增增强员工工对本企企业的归归属感。 4） 行为激励公司通过建建立星级级员工评评选机制制来树立立员工

29、榜榜样，并并通过宣宣传优秀秀或模范范员工的的行为，能能激发其其他员工工的情绪绪，引发发员工的的“内省”与共鸣鸣，从而而起到强强烈的示示范作用用，引导导其他员员工的行行为。 （1）“11星”员工：专专业考核核择优优（通过过）实际操操作+部部门考核核+司龄龄+职业业技能择优优（通过过）成为“1星”员工（2）“22星”员工：专业考考核择优（通通过）情景景模拟+ 演讲讲答辩+部门考考核+司司龄+职职业技能能择优优（通过过）成为“2星”员工（3）“33星”员工：专业知知识考核核案例例评点实景景演练命题题论文部门门考核+司龄+职业技技能择优成成为高级级员工公示示5） 奖罚激励奖罚激励是是公司管管理活动动中

30、一种种常用的的激励方方法，比比如表扬扬、赞赏赏、晋级级和批评评、处分分、开除除等都分分别是奖奖励和惩惩罚的一一些常见见形式。公公司制定定并运用用即时奖奖惩制度度对员工工的日常常行为予予以奖励励和处罚罚。（下下表为节节选内容容）奖励依据金额处理结果员工奖励行行为标准准3.11-3.8条，依依奖励情情节确定定50-800元/次次表扬个人或5人人以下团团队：1100-2000元/次次5人（含）以以上100人以下下团队：3000-5000元/次10人以上上团队：5000-10000元元/次表扬状个人或5人人以下团团队：3300-5000元/次次5人（含）以以上100人以下下团队：6000 -11000

31、0元/次次10人以上上团队：10000 -20000元/次公司通报表表扬个人或5人人以下团团队：6600-8000元/次次5人（含）以以上100人以下下团队：10000-115000元/次次10人以上上团队：20000元及及以上总经理批准准的其他他奖励形形式嘉奖令惩处依据对应条款金额处理结果员工行为规规范考核核标准依情节严重重情况确确定，情情节严重重者可直直接解除除劳动关关系并不不给予任任何经济济补偿4.1-44.8条条50元/次次批评4.9-44.177条100元/次警告书4.18-4.227条300-8800元元/次公司通报批批评其他行为惩惩处标准准5.11-5.10条条，依情情节严重重情

32、况确确定，情情节严重重者可直直接解除除劳动关关系并不不给予任任何经济济补偿10-800元/次次批评100-2200元元/次警告书300-5500元元/次公司通报批批评600-8800元元/次记过/降级级或降薪薪撤职降薪6） 竞争激励竞争激励是是公司鼓鼓励进步步、鞭策策平庸、淘淘汰落后后的关键键环节。公公司通过过制定绩绩效考核核制度让让具有成成就需要要的人，全全身心投投入工作作，并在在竞争中中获得成成就感。 职级分类考核结果应应用季度奖加/降薪晋/降级轮岗潜力培养年终奖金管理层总经理职能部门经理专业经理/主任/专员项目项目经理主管管业员一线操作层层（1） 主管层季度度奖分配配原则以分公司为为单位

33、进进行季度度考核，按按照优秀秀20%、良好好30%、合格格40%、需改改进100%的比比例发放放季度奖奖金，分分别为优优秀15500元元、良好好9000元、合合格5000元、需需改进00元。（2） 一线人员季季度奖分分配原则则以各项目为为单位进进行季度度考核，按按照优秀秀20%、良好好30%、合格格40%、需改改进100%的比比例发放放季度奖奖金，分分别为优优秀10000元元、良好好6000元、合合格3000元、需需改进00元。（3） 人力资源调调配原则则根据季度考考核结果果，半年年度申报报一次，具具体操作作如下：列前20的员工工，可由由部门提提出潜力力培养、加加薪、升升职等申申请；列后10的

34、员工工，可由由部门提提出轮岗岗、降薪薪、降职职等申请请；（4） 合同是否续续签原则则若员工在（半半）年度度考核中中，排序序结果位位于后110的的员工，将将作为考考虑是否否续签下下一次合合同的首首要条件件。2、 监督机制3、 自我约束机机制（1） 围绕“用心心，为您您满意”的服务务宗旨，开开展物业业服务和和管理“用心，为为您满意意”意为：以客户户满意为为导向，始始终如一一地秉承承专注、专专业、用用心、关关爱的服服务理念念，向客客户提供供周到、周周全的物物业服务务。公司司以“用心，为为您满意意”为指引引，在服服务策划划、流程程设计、标标准制定定以及内内部控制制方面全全程导入入“以客户户为关注注焦点

35、”的经营营和服务务理念，追追求圆满满、追求求卓越，为为业主创创造价值值。（2） 三级管理、各各司其职职、相互互监督公司根据职职责划分分并结合合公司实实际情况况，设立立了总经经理部门项目三三级业务务管理机机制，设设有财务务部、品品质管理理部、人人事行政政部、PPCA等等职能部部门，职职能部门门和项目目均有明明确的职职责，分分工明确确、各负负其责，相相互协作作、相互互制约、相相互监督督。（3） 多层次、多多业务内内部审计计，确保保经营、管管理和服服务目标标不偏差差公司通过财财务审计计、业务务内部审审核、（半半）年度度管理评评审、集集团内部部审计、神神秘客户户调查等等制度和和手段，对对公司内内部各业

36、业务模块块的运作作情况进进行系统统评估，识识别运作作的偏差差，并从从资源投投入、管管理结构构调整、服服务规范范等方面面着手制制定纠偏偏措施，确确保既定定目标的的实现和和达成。（4） 多平台内部部沟通，确确保员工工间相互互监督、制制约公司各级员员工都可可以通过过“员工面面对面”、员工工访谈、电电子邮件件等形式式，向上上反馈有有关员工工自律、业业务管理理、个人人诉求、经经营管理理方面的的意见、建建议和诉诉求。对对于收集集的信息息，公司司通过公公开回复复、保密密处理、表表扬、改改进等方方式予以以受理。通通过有效效的内部部沟通和和反馈，建建立良性性的广开开言路、相相互监督督的内部部环境。（5） 职业道

37、德建建设，提提高员工工自律良好的商业业信誉是是企业持持续经营营的根本本保障，而而员工良良好的职职业操守守又是企企业商誉誉的根本本保障。公公司坚持持“德才兼兼备，以以德为先先”、“举贤避避亲”的用人人原则，在在人员选选聘、提提拔过程程中非常常注重对对人才道道德品质质的考察察。如在在招聘过过程中实实行背景景调查和和担保人人制度；在内部部提拔过过程中实实施的3360度度民意调调查制度度及见习习期考察察制度等等；在公公司内建建立亲友友关系申申报制度度与回避避制度等等。此外外，公司司还加强强日常职职务行为为规范的的宣贯和和督导，拟拟制了员员工行为为规范，对对职员在在职务活活动、内内外交往往中的行行为予以

38、以规范。（6） 公众监督公司乐于接接受公众众监督，主主动开辟辟多种外外部监督督渠道。公公司拟制制的员员工行为为规范同同时也发发送给了了公司的的所有合合作伙伴伴，公布布违纪举举报电话话，邀请请他们对对本公司司职员的的职务行行为进行行监督。4、 运行机制在服务中心心的具体体运作中中，服务务中心主主任是日日常工作作的指挥挥者，又又是监督督检查者者。各项项指令下下达后，执执行机构构开始有有效运作作，执行行过程中中的信息息通过反反馈渠道道回到指指挥机构构供项目目主任做做出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，主主任还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理中存存在的问问题，并并加以纠纠正，做做到有布布

39、置、有有检查、有有总结，从从而保证证管理服服务的有有效性。在整体运作作中，服服务前台台围绕客客户需求求安排各各项工作作，主要要业务块块积极落落实服务务中心主主任及服服务前台台安排的的各项工工作，服服务后台台则做好好各项内内勤保障障工作。5、 信息反馈渠渠道及处处理机制制（1） 服务信息A、 信息收集的的渠道：项目开通224小时时服务热热线（号号码待定定），全全天候受受理客户户诉求；日常接待时时间：3365天天24小小时8:3022:30前前台接待待、222:3008:330监控控中心、总总值接待待 首问责任制制：任何何员工都都第一时时间受理理、记录录、处理理、跟踪踪客户诉诉求。B、 处理机制：

40、（2） 内部管理信信息A、 信息收集的的渠道：员工访谈、面面对面：每月一一次管理理层与员员工的面面对面；员工满意度度调查：每年组组织一次次；业务会议：分为项项目晨会会、分公公司周例例会、区区域月度度会、半半年度业业务评估估会、年年度管理理评审会会议。B、 处理机制员工访谈、面面对面人事事行政部部牵头，形形成处理理意见后后公开、透透明回复复。员工满意度度调查员工工满意度度保持在在80%以上，对对于员工工集中不不满意的的，制定定专项方方案予以以完善和和改进。公开内部投投诉邮箱箱人事事行政部部每天受受理，并并以保密密的方式式，对于于员工提提出的建建议、意意见，进进行取证证、调查查、核实实和处置置。业

41、务会议：分为项项目晨会会、分公公司周例例会、区区域月度度会、半半年度业业务评估估会、年年度管理理评审会会议。围墙设置： 小区外围围围墙高度度不低于于2.55m。 围墙尽量采采用混凝凝土结构构，围墙墙顶部平平直并应应设计防防爬刺。如如采用通通透式围围栏，围围墙尽量量平直，建建议安装装高压脉脉冲电网网，方便便安装。选选择栏杆杆材料时时，杆件件采用不不易变形形和破坏坏的规格格。 围墙需要设设置一定定数量的的照明，且且内部设设置巡更更道，高高大乔木木适当远远离围墙墙（2.5米以以上）。金金属网围围墙，只只能作为为临时围围墙。1、 出入口设置置 小区主要出出入口应应与市政政道路/住区机机动车道道路保持持

42、一定的的安全缓缓冲距离离（满足足条件的的不小于于10米米），市市政道路路/住区区机动车车道路路路面应安安装减速速装置。2、 供配电及照照明系统统 供配电系统统设计时时，应将将居民用用电与商商铺及公公共用电电分开设设计，即即居民用用电单独独设计变变压器及及配电房房，商业业用电及及公共用用电单独独设计变变压器及及配电房房。 地下停车库库照明设设计应考考虑节能能要求，分分区域控控制，控控制方式式为交叉叉多路、分分级控制制。光源源选择:宜安装装节能灯灯（T55）、LLED灯灯；有条条件地区区安装太太阳能照照明装置置。 小区庭园灯灯、景观观灯采用用时间控控制、分分段控制制及间隔隔控制方方式。路路灯采用用

43、分段控控制及时时间控制制，夜间间可以关关闭部分分路灯以以节约能能源。室室外照明明电源均均须经过过漏电保保护器，漏漏电动作作电流不不能超过过15mmA。 水景、水池池、水廊廊水下灯灯的使用用维护成成本高，使使用效果果一般，建建议设计计时尽量量避免使使用。苑苑内射灯灯、节日日彩灯设设计不宜宜过多。如如果设置置水景灯灯，需要要使用不不高于224V的的安全电电压，支支架需要要使用不不锈钢材材料。电电缆不允允许在水水中接头头，不可可避免时时需要使使用环氧氧树脂密密封。 苑内休闲架架空层可可以采用用日光灯灯、节能能灯交叉叉配置。 小区内楼栋栋及主要要出入口口适当位位置应设设计预留留节日装装饰用电电源接口口

44、，电源源接口应应使用防防水插座座并上锁锁管理。 地灯使用寿寿命短、故故障率高高、维修修困难且且易出现现安全隐隐患，设设计时尽尽可能减减少使用用。必须须做好地地灯基础础，电缆缆要穿管管并严禁禁在线管管内接头头。埋地地管线应应做好防防潮、防防水措施施，避免免短路。 楼道照明应应采取声声控或触触摸式控控制，大大堂设计计的装饰饰灯在设设计时，建建议与照照明灯具具分路控控制。 设计低压配配电柜时时考虑住住户用电电、公共共用电、照照明用电电、设备备用电分分开，留留足备用用商铺用用电接线线开关，分分类计量量，便于于供电局局抄表到到户。 路灯杆与房房屋本体体应保持持1.55米以上上的间距距。3、 计量要求 小区配套用用房、消消控中心心、小区区室外公公共照明明、车库库照明、景景观照明明、电梯梯供电等等设备均均应安装装计量装装置，以以便分类类计量核核算；会会所、商商业、公公厕设置置独立用用电计量量系统。 小区绿化清清洁用水水、商业业用水、会会所用水水、配套套用房用用水、公公厕用水水等单独独计量；需委托托物业抄抄表分摊摊的冷、热热水应独独立设置置计量表表，集中中设置在在公共区区域。4、 交通序号项目建