《管理沟通（第6版）》案例3-总经理的处理冲突技巧.docx

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1、案例3总经理的处理冲突技巧一位业绩一直很优秀的员工,认为一项具体的工作流程是应该改 进的,她也向主管包括部门经理提出过，但没有受到重视,领导反而认 为她多管闲事。一天,她私自违犯工作流程进行改变。主管发现后带着情绪批评 了她。而她不但不改,反而认为主管有私心,于是就和主管吵翻了，并 退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里,经理也带着情绪严肃批 评了她，她置假设罔闻。于是经理和主管就决定严惩,或开除她,或扣三个月奖金。这位员 工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到总经理那里。总经理把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来 就批评她,而是让她先表达事情的经过,通过和她交谈,交换意见和看

2、法，总经理发现这位员工确实很有思路,她违犯的那项工作流程确实 应该改进,而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不 完善之处。总经理的这种朋友式的平等的交流方式,让她感觉受到了重视和 尊重,对抗情绪渐渐平息下来,开始冷静地反思自己的行为,从开始的 只认为主管有错,到最后成认自己做得也不对。在总经理策略性地询 问下,她也说出了她认为自己的错误应该受到的处分程度。最后高兴 地离开了办公室。此后，总经理与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主 管也都认同了 “人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。大家经过讨论决定，以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款， 让她在班前会上公开做自我检讨,并补一个工作日的工作。她十分愉 快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处分，而且公司还以最快的速 度把那项工作流程给改进了。事情过后,这位员工改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配 合主管的工作,工作热情大增,大家说她好像变了个人似的。案例分析：1 .你认为员工、主管和部门经理在处理冲突中分别存在什么问 题？2 .总经理在处理冲突方面有哪些成功经验值得我们学习借鉴?