医患沟通技巧传授38780.docx

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1、医患沟通与与技巧河北大学医医学部 乔艳华华“沟通”是是解决医医患关系系的良药不同层次的的沟通障障碍，一一是现实实的医患患沟通存存在巨大大困难，医医患关系系很不融融洽，迫迫切需要要改善现现状。二二是特别别需要加加强医院院中不同同科室之之间、上上下级之之间、同同事之间间等的沟沟通能力力。三是是自己已已具备了了良好的的沟通能能力，但但是由于于生活、工工作等各各方面压压力过大大，对自自身素质质要求比比较高，需需要进一一步提升升人际沟沟通能力力。一、 人际沟通的的意义“情商”就医疗工作作来讲，沟沟通的意意义表现现为：1、加强医医患（护护患）沟沟通，是是塑造医医院形象象的需要要2、加强医医患（护护患）沟沟

2、通是患患者及家家属的需需要3、加强医医患（护护患）沟沟通是减减少医疗疗纠纷的的需要4、 加强强医患（护护患）患患沟通是是医务人人员进行行医疗工工作的需需要5、 加强强医患沟沟通是医医学科学学发展的的需要二、人际沟沟通概述述（一）人际际沟通的的定义 为了设定的的目标，在在个体或或群体间间传递信信息，并并达到准准确理解解其意义义的过程程就是沟沟通。（二）人际际沟通的的功能1、传达信信息：2、心理保保健：3、形成和和发展社社会心理理：（三）人际际沟通中中的信息息失真1、什么是是信息失失真沟通后的信信息在含含义上和和沟通前前的信息息不同，沟沟通功能能就会受受影响，称称为信息息失真。图象失真真：口头语语

3、言传递递的信息息失真：信息失真表表现：添添加，省省略和改改变信息息。2、信息失失真的原原因信息收受受者为了了某种企企图故意意夸张、削削弱或改改变信息息内容的的意义。由于信息息收受者者个人的的态度、经经验、期期待等不不同，对对信息的的知觉、理理解带有有一定的的选择性性和倾向向性，根根据自己己的理解解继续往往下传递递，从而而造成信信息失真真。由于信息息收受者者遗忘造造成的信信息失真真。这是是信息失失真的正正常原因因。（四）人际际沟通的的三大要要素1、沟通一一定要有有一个明明确的目目标。2、传递信信息3、准确地地理解信信息的意意义（五）沟通通的两种种方式 1. 语言言的沟通通 ：语语言的沟沟通包括括

4、口头语语言、书书面语言言、图片片或者图图形。语言的沟通通渠道口头书面图片一对一(面面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像像 电话(一对对一/联网)无线电 录像会议信 用户电报 发行量大的的出版物物 发行量小的的出版物物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件幻灯片 电影 电视/录像像 投影 照片图表表曲线图图画片等等 与书面模式式相关的的媒介定定量数据据2. 肢体体语言（非非语言）的的沟通 ：包括括我们的的动作、表表情、眼眼神。 肢体语言的的沟通渠渠道肢体语言表表述行为含义手势柔和的手势势表示友友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情微笑表示友友善礼貌貌

5、，皱眉眉表示怀怀疑和不不满意。眼神盯着看意味味着不礼礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。姿态双臂环抱表表示防御御，开会会时独坐坐一隅意意味着傲傲慢或不不感兴趣趣。声音抑扬顿挫表表明热情情，突然然停顿是是为了造造成悬念念，吸引引注意力力。语言沟通更更擅长沟沟通的是是信息，肢肢体语言言沟通更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。 请列举出你你在工作作和生活活中如何何有效运运用这两两种沟通通方式。 （六）沟通通的双向向性 双向沟通【自检】：检查你你在与患患者沟通通中是否否做到双双向沟通通？你如如何改进进？造成不良沟沟通的原原因改进. . 你说说的多，问问的少. . 你问问的多，说说

6、的少举例：举例：（七）沟通通的三个个行为：说、听听、问 （八）沟通通失败的的原因 缺乏信息息或知识识 没有说明明重要性性 只注重了了表达，没没有注重重倾听 没有完全全理解对对方的话话，以至至询问不不当 时间不够够 不良情绪绪 没有注重重反馈 没有理解解他人的的需求 职位的差差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败 【自检】 失败因素以前如何处处理改进信息当缺乏信息息时，轻轻易放弃弃，轻下下结论努力收集相相关信息息，总结结出正确确的判断断倾听反馈时间情绪职位的差距距补充总结三、沟通的的基本步步骤步骤一：事事先准备备 设立沟通通的目的的 制订计划划 预测可能能遇到的的争端和和异议 步骤二

7、：确确认患者者需求与与病情 第一步：积积极聆听听。 第二步：有有效提问问。第三步：及及时确认认。步骤三：阐阐述观点点 步骤四：处处理疑义义步骤五：与与患者达达成治疗疗协议 步骤六：共共同实施施 四、决定沟沟通成效效的三方方面（一）成熟熟的心态态（二）广博博的知识识（三）沟通通的技巧巧请你思考知知识与技技巧有什什么区别别？ 【自检】 回想某一时时期你成成功提高高自己业业绩的经经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：态度(Atttittudee)_知识(Knnowlledgge)_技巧(Skkilll)_ 在这三个方方面中，哪哪一种是是你最常常用的?_五、正确的的医患沟沟通方法法。（一）、双双赢的心

8、心态（二二）、先先推销自自己-打造你你的成功功形象（三）、学学会倾听听（四）、要要善于把把握患者者心理特特征患者心理变变化的特特征主要要表现在在三个方方面：1、认知功功能的变变化2、情绪活活动的变变化。3、意志行行为变化化。（五）、善善于运用用体态语语言和表表情艺术术六、医患沟沟通应把把握的原原则（一）平等等和尊重重的原则则（二）真诚和和换位的的原则（三三）依法法和守德德的原则则（四）适适度和距距离的原原则（五五）克制制和沉默默的原则则（六）留留有余地地和区分分对象的的原则七、常用的的医患沟沟通技巧巧（一）建章章立制将将医患沟沟通纳入入医院管管理制度度1、医院把把医患沟沟通纳入入质量管管理体系

9、系。2、医院应应建立物物价、服服务、沟沟通三级级管理体体系。3、总结并并提出医医患沟通通制”的精髓髓，即一一个要求求、两个个技巧、三三个掌握握、四个个留意、五五个避免免和六种种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请请多听患患者说几几句；介介绍，请请多向患患者及家家属说几几句。三个掌掌握：掌掌握患者者的病情情、治疗疗情况和和检查结结果；掌掌握医疗疗费用情情况；掌掌握患者者及家属属的社会会心理因因素。四个留留意：留留意患者者的受教教育程度度及对沟沟通的感感受；留留意患者者对疾病病的认知知程度和和对交流流的期望望值；留留意自己己的情绪绪反应，学学会自我我控制；留意患患者的情情绪状

10、态态。五五个避免免：避免免强求患患者即时时接受事事实；避避免使用用易刺激激患者情情绪的语语气和语语言；避避免过多多使用患患者不易易听懂的的专业词词汇；避避免刻意意改变患患者的观观点，避避免压抑抑患者的的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（二）医患患沟通的的心理学学技巧1、医务务人员对对患者提提出的意意见要养养成文字字记录的的习惯2、要善善于寻找找并强调调双方的的共同点点3、要学会会创造机机会接近近患者,缩短心心理距离离4、沟通中中常用“我们”一词,可加强强双方的的同伴意意识5、医务务人员要要学会帮帮助对方方克服细细微缺陷陷,以

11、表表示关心心6、沟通通中要善善于利用用目光语语言（三三）医护人人员不同同时期的的沟通技技巧1、接诊病病人时。2、治疗疗疾病过过程中。3、患者出出院时。4、注意和和患者相相关人员员的沟通通。（四）语言言性沟通通交流的的技巧11、词语语2、语速3、语调和和声调4、幽默5、清晰和和简洁6、可信7、交流时时间的选选择和话话题的相相关性8、注意语语言交流流中的四四性隐私性、启启发性、通通俗性、渐渐进性。（五）医患患沟通中中提问的的技巧明确问题的的两种类类型:（1）开放放式问题题。（22）封闭闭式问题题（闭合合式问题题）。提问的技巧巧1、理解。2、提问时时机。3、提问内内容要有有针对性性。4、提问的的速度

12、。5、提问的的方法。6、重述。7、避免诱诱导性。8、不要恐恐吓。几个不利于于收集信信息的提提问 （六）倾听听的技巧巧 一一个有效效的倾听听者，应应做到（11）准备备花时间间倾听患患者的陈述；（22）学习习如何在在倾听过程程中集中中注意力；（3）不要要急于判判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧巧1、注意意或参与与。应做到：（11）与患患者保持持合适的的距离；（2）维维持松驰驰的、舒舒适的体体位和姿姿势；（33）保持持与患者者的眼神神交流；（4）避避免分散散注意的的动作，例例如看表表、不安安心的小小动作等等；（55）不轻轻易打断断患者

13、的的陈述。 2、提示问问题。 3、重复内内容。4、澄清。5、归纳总总结。6、评估病病情（七）人际际风格沟沟通技巧巧即：分析型型、和蔼蔼型、表表达型和和支配型型。 1、分分析型人人的特征征和与其其沟通技技巧特征严肃认真真 动作慢慢有条不紊紊合乎逻逻辑语调单一一准确语语言，注注意细节节真实的有计划划有步骤骤寡言的缄缄默的使用挂挂图面部表情情少喜欢有有较大的的个人空空间与其沟通技技巧我们遇到分分析型的的人，在在和他沟沟通的时时候要注注意：注重细节节遵守时间间尽快切入入主题要一边说说一边拿拿纸和笔笔在记录录，像他他一样认认真一丝丝不苟不要有太太多和他他眼神的的交流，更更避免有有太多身身体接触触，你的的

14、身体不不要太多多的前倾倾，应该该略微的的后仰，因因为分析析型的人人强调安安全，尊尊重他的的个人空空间。同分析型型的人在在说话的的过程中中，一定定要用很很多的准准确的专专业术语语，这是是他需求求的。分析型的的人在说说话过程程中，要要多列举举一些具具体的数数据，多多做计划划，使用用图表。2、支配配型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧特征果断有作为为指挥人强调效效率独立 有目光光接触有能力说话快快且有说说服力热情 语言直直接，有有目的性性面部表情情比较少少使用日日历情感不外外露计划审慎的与其沟通通技巧你给他的的回答一一定要非非常的准准确。你和他沟沟通的时时候，可可以问一一些封闭闭式的问问题，他他会觉得得

15、效率会会非常高高。对于支配配型的人人，要讲讲究实际际情况，有有具体的的依据和和大量创创新的思思想。支配型的的人非常常强调效效率，要要在最短短的时间间里给他他一个非非常准确确的答案案，而不不是一种种模棱两两可的结结果。同支配型型的人沟沟通的时时候，一一定要非非常的直直接，不不要有太太多的寒寒暄，直直接说出出你的来来历，或或者直接接告诉他他你的目目的，要要节约时时间。说话的时时候声音音要洪亮亮，充满满了信心心，语速速一定要要比较快快。如果果你在这这个支配配型的人人面前声声音很小小缺乏信信心，他他就会产产生很大大的怀疑疑。在支配型型的人沟沟通时，一一定要有有计划，并并且最终终要落到到一个结结果上，他

16、他看重的的是结果果。在和支配配型人的的谈话中中不要感感情流露露太多，要要直奔结结果，从从结果的的方向说说，而不不要从感感情的方方向去说说。你在和他他沟通的的过程中中，要有有强烈的的目光接接触，目目光的接接触是一一种信心心的表现现，所以以说和支支配型的的人一起起沟通时时，你一一定要和和他有目目光的接接触。同支配型型的人沟沟通的时时候，身身体一定定要略微微前倾。3、表达型型人的特特征和与与其沟通通技巧特征外向合群直率友好好活泼热情快速的的动作和和手势不注重细细节生动活活泼、抑抑扬顿挫挫的语调调令人信服服有说服服力的语语言幽默陈列有有说服力力的物品品与其沟通技技巧在和表达达型的人人沟通的的时候，我我

17、们的声声音一定定相应的的要洪亮亮。要有一些些动作和和手势，如如果我们们很死板板，没有有动作，那那么表达达型的人人的热情情很快就就消失掉掉，所以以我们要要配合着着他，当当他出现现动作的的过程中中，我们们的眼神神一定要要看着他他的动作作，否则则，他会会感到非非常的失失望。说话要非非常直接接。表达型的的人不注注重细节节，甚至至有可能能说完就就忘了。最最好与之之进行一一个书面面的确认认，这样样可以提提醒他。4、和蔼型型人的特特征和与与其沟通通技巧特征合作 面部表表情和蔼蔼可亲友好 频繁的的目光接接触赞同说话慢慢条斯理理耐心声音轻轻柔,抑扬顿顿挫轻松使用鼓鼓励性的的语言办公室里里有家人人照片与其沟通通技

18、巧和蔼型的的人看重重的是双双方良好好的关系系，他们们不看重重结果。这这一点告告诉我们们在和他他沟通的的时候，首首先要建建立好关关系。同和蔼型型的人沟沟通过程程中，要要时刻充充满微笑笑。说话要比比较慢，要要注意抑抑扬顿挫挫，不要要给他压压力，要要鼓励他他，去征征求他的的意见。遇到和蔼蔼型的人人一定要要时常注注意同他他要有频频繁的目目光接触触。（八）医疗疗工作中中点滴医医患沟通通技巧1、每次在在走廊里里遇见时时都和他他们打招招呼。22、不以以他们所所患的疾疾病名称称或床号号来称呼呼他们，而而是尽量量记住他他们的姓姓名。33、查房房时告诉诉他今天天要做什什么，并并把他们们的意见见和要求求记在小小本子

19、上上。4、如如果有什什么治疗疗遗忘了了，向他他说对不不起。55、患者者不在的的时候，给给他写留留言条，告告诉他我我来过了了，请他他有空的的时候来来办公室室，有事事和他商商量。66、下班班前再去去病房里里转一遍遍。7、术术前谈话话时，把把意外和和并发症症都说到到，但是是最后说说明，这这些都只只是可能能发生的的，并不不一定发发生，我我们会尽尽最大努努力去做做，请相相信我们们。8、全全麻手术术前，在在病房里里再次确确认术前前准备是是否都完完成。99、在患患者进入入手术室室之后，全全身麻醉醉之前，告告诉他不不要紧张张；局麻麻时告诉诉他如果果有什么么不舒服服请尽管管说。110、局局麻患者者手术完完毕时，

20、及及时为他他撤去手手术单，并并对他说说：您配配合得很很好，辛辛苦了。11、尽可能与患者一道出手术室。12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。（九）了解解患者的的实际需需求技巧巧1、估计病病人已知知信息2、判断病病人想知知道什么么 3、移情4、放慢速速度5、尽量做做到通俗俗易懂6、告知实实情7、充满希希望8、观察病病人的身身体及面面部表情情9、对病人人的反应应做好准准备八

21、、医患沟沟通的障障碍（一）表达达能力（二）医生生用在个个体病人人身上的的时间过过于有限限（三）沟通通意愿九、沟沟通十项项注意沟通前前先澄清清概念和和相关事事项。检查沟沟通的真真正目的的是否清清晰。考虑沟沟通时的的各种环环境情况况。沟通内内容应尽尽量取得得他人的的意见。沟通时时应注意意内容和和语调。尽可能能传送有有效的信信息。应有必必要的反反馈跟踪踪与催促促。不仅着着眼于现现在，还还应着眼眼于明天天。应该尽尽可能做做到言出出必行。应该不不遗余力力地成为为一个“好听众众”。十、沟通十十项训练练沟通之之前，先先尽量明明确自己己的思想想、系统统的计划划，有效效地提高高沟通的的效率。审查每每次沟通通的真

22、实实目的，事事前说明明沟通的的目标。目目标越集集中，效效果越好好。考虑全全部现场场环境和和人际环环境，特特别是与与沟通是是否有成成效的关关系。可能时时，与别别人商议议沟通计计划，他他人常能能对内涵涵和目标标有所贡贡献。关注言言外之音音。声调调、用词词、语言言的选择择，及其其它语言言或非语语言的因因素都起起作用。当机会来到到时，抓抓住机会会给患者者一些帮帮助和价价值。跟踪沟通效效果。用用提问或或评价行行为度量量来了解解沟通信信息传达达的程度度。为今天和明明天沟通通。行动和沟通通是相互互支持的的，身教教比言教教更有说说服力。不单追求被被人理解解，也求求理解别别人，当当个好听听众。附一：沟通通能力自

23、自我测试试为了测试自自己的沟沟通能力力，请回回答下列列问题；（）在和和别人交交谈的时时候，是是否觉得得自己的的话常常常不能被被人正确确理解？常常是；有时是是；很少。（）和与与自己观观点不同同的人交交流时，你你是否会会觉得对对方的思思想很怪怪异呢？ 从不不； 有时时是； 经常常是。（）在与与人谈话话的时候候，如果果你对正正确理解解别人的的观点没没有把握握，你是是否会请请对方明明确解释释？ 总是是； 很难难说； 一般般不会。（）你在在开会或或上课的的时候，你你是否能能够专心心听讲，尽尽量理解解讲话者者所说的的内容吗吗？ 一般般会； 很少少； 几乎乎不。（）如果果一个同同事或同同学对一一个你看看起来

24、很很无聊的的笑话大大笑不止止，你会会觉得他他（她）无无聊吗？ 会； 难说说； 不会会。（）如如果别人人在回答答你的问问题时很很含糊，你你会重新新把自己己的问题题再说一一遍吗？ 会； 有时时会； 不会会。（）在在一次会会上，老老板（老老师）说说出了一一件错误误的事情情或者根根据错误误的信息息得出了了一个错错误的结结论，你你会出来来反对吗吗？ 经常常会； 偶尔尔会； 不会会。（）在一一次会议议中，有有人反对对你的观观点，你你认为他他（她）是反对你这个人本身吗？ 不是是； 可能能是； 一定定是。（）在通通知别人人一件事事时，你你喜欢用用发手机机短信的的形式代代替电话话吗？ 喜欢欢； 觉得得无所未未；

25、 不喜喜欢。（）你你不同意意一个人人已经发发表的谈谈话内容容时，是是否还会会认真听听下去？是；难难说；不会。【得分指导导】、每个问问题选择择，得分；选选择，得分；选选择，得分。、总分在在分，说说明你的的沟通能能力较差差，必须须加强这这方面的的学习；总分在分，说说明你的的沟通能能力一般般，仍需需继续学学习和锻锻炼，不不断提高高自己。总分在分以上上，说明明你的沟沟通能力力很强。这个评价并并不是对对你的沟沟通能力力的一个个准确衡衡量，而而是一种种定性的的评估。你你的得分分表明你你目前的的沟通能能力，而而不表明明你潜在在的沟通通能力。只只要不断断学习，积积极实践践，就一一定能够够提高自自己的沟沟通能力

26、力。附二：情商商测试人成功与否否，200%在于于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、与你的的恋人或或者爱人人发生争争吵后，你你能在他他面前掩掩饰你的的沮丧。（1）同意意（2）不同同意2、当工作作进行得得不顺利利时，你你认为这这是对未未来的一一个警告告。（1）同意意（2）不同同意3、在你最最好的朋朋友开口口说话以以前，你你就能分分辨出他他处于何何种精神神状态。（1）同意意（2）不同同意4、当你担担忧某件件事时，你你在夜里里几小时时难以入入睡。（1）同意意（2）不同同意5、你认为为大多数数人必须须更加努努力而不不要轻易易放弃。（1）同意意（2）不同同意6、与你最最好的朋朋友告诉诉您一些些好消

27、息息相比，您您更容易易受一部部浪漫影影片的感感染。（1）同意意（2）不同同意7、当你的的情况不不妙时，你你认为到到了你该该改变的的时候了了。（1）同意意（2）不同同意8、经常想想知道别别人是怎怎样看待待你的。（1）同意意（2）不同同意9、你对自自己几乎乎能使每每个人高高兴起来来而感到到自豪。（1）同意意（2）不同同意10、你厌厌烦讨价价还价，尽尽管你知知道讨价价还价能能使你少少花200元钱。（1）同意意（2）不同同意11、你十十分相信信直率地地说话，而而且认为为这样能能使一切切事情变变得更容容易。（1）同意意（2）不同同意12、尽管管你知道道自己是是正确的的，也会会转移这这一话题题，而不不愿来

28、一一场争论论。（1）同意意（2）不同同意13、你在在工作中中做出一一个决定定后，会会担心它它是否正正确。（1）同意意（2）不同同意14、你不不会担心心环境的的改变。（1）同意意（2）不同同意15、你似似乎是这这样一个个人:对于周周末去干干什么，你你总是能能够提出出很有趣趣的设想想。（1）同意意（2）不同同意16、假如如你有一一根魔棒棒的话，你你将挥动动它来改改变你的的外貌和和个性。（1）同意意（2）不同同意17、不管管你工作作多么尽尽心尽力力，你的的老板似似乎总是是在催促促你。（1）同意意（2）不同同意18、你认认为你的的恋人或或爱人对对你寄以以厚望。（1）同意意（2）不同同意19、你认认为一

29、点点小小压压力不会会伤害任任何人。（1）同意意（2）不同同意20、你会会把任何何事情都都告诉您您最好的的朋友，即即便是个个人隐私私。（1）同意意（2）不同同意评定同意记记1分，不不同意记记0分。总分为200题的分分数相加加。如果总分16，分分析：你你对你的的能力很很是自信信和放心心，因此此，当处处于强烈烈情感边边缘是，你你不会被被击垮。即即使你在在愤怒时时，你也也能进行行有效的的自我控控制，保保持彬彬彬有礼的的君子风风度。在在控制你你的情感感方面，你你是出类类拔萃的的，与他他人相处处得很融融洽。但但是，你你太依赖赖社交技技巧而忽忽视成功功所需的的其它重重要因素素，例如如艰苦奋奋斗的作作风和好好

30、的主意意。如果总分66，分析析：你意意识到自自己和他他人的情情感，但但有时忽忽略它们们，不明明白这对对你的幸幸福是多多么重要要。你对对下一步步的提升升和买一一栋横漂漂亮的房房子等诸诸如此类类事情的的关心支支配着你你的生活活。然而而，无论论是有多多少物质质目标已已实现，你你仍然感感到不满满足。使使者去分分析和理理解你的的情感，并并且按照照他去行行动，你你会更幸幸福。记记住，人人们可能能压抑你你，使你你暂时消消沉，但但是，你你总是能能搞从挫挫折中吸吸取教训训，重新新创造你你的优势势。如果总分6，分分析：你你必须多多一点对对别人的的关心，少少关照自自己。你你喜欢打打破社会会常规，并并且不会会担心通通过疏远远别人来来取得自自己想得得到的东东西。你你可能在在短期内内就会取取得一定定成果，但但人们不不久就将将开始抱抱怨你。控控制住你你易冲动动的天性性。不要要以粗暴暴的方式式，而要要试着去去通过迎迎合他人人来得到到你所想想要的一一切。如如果你得得分不高高，不要要沮丧。你你要学会会去控制制你的消消极情感感，充分分利用你你的积极极情感。