物业礼仪礼节行为规范教材23061.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范一、仪容仪表部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化化淡妆，但但不得浓

2、浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处。注意意各部细细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能外露等等。上班班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。衣服1、工作时时间内着着本岗位位规定制制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服；2、制服应应干净、平平整，无无明显污污迹、破破损；3、制服穿穿着按照照公司内内务管理理规定执执

3、行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖；4、制服外外不得显显露个人人物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿显鼓起；5、西装制制服按规规范扣好好，衬衣衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-255px。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿

4、着带带花边、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，挂绳绳式应正正面向上上挂在胸胸前，保保持清洁洁、端正正。二、行为举举止项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿势：两两腿直立立，两脚脚自然分分开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以坐姿工作作

5、的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度，小小腿与大大腿成770至90度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1、员工在在工作中中行走一一般须靠靠右行，勿勿走中间间，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路；2、与客人人同时进进出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应

6、先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。会见客人1、应起身身接待，让让座并倒倒水；2、与人接接触保持持1.55米左右右的距离离，尽量量少用手手势，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人；3、时刻保保持微笑笑的表情情：笑容容自然、适适度、贴贴切、庄庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%、保持持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫扫视、窥窥视；4、自觉将将手机拨拨到震动动档，使使用手机机应注意意回避；5、没有挖挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等

7、不良行行为。避避免在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”；6、不在客客人面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报等，不不在客户户面前大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步的距距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯时应让让客户先先入，不不得自己己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置

8、时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低于肩肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾。进出办公室进入办公室室、客人人家中须须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为客人向外外开门时时：敲门门开门立于门门旁施礼。向内开门时时：敲门门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。接听电话1、接听电电话时电电话铃响响三声之之内接起起，报单单位名称称和自己己的姓名名，电话话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话；2、打电话话最好在在对方上上班100分钟

9、后后或下班班10分钟钟前，通通话要简简短：每每次35分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。握手与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客户、年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过过长，一一般3秒钟左左右即可可。介绍1、做介绍绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资

10、历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人，之后后，再向向另一方方介绍；2、自我介介绍时要要先面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时

11、，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。乘车1、接送客客人上车车，要按按先主宾宾后随员员、先女女宾后男男宾的惯惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车；2、乘坐前前后两排排4个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客

12、客人坐；3、女士上上小车时时，开门门后半蹲蹲捋整裙裙摆顺势势坐下，依依靠手臂臂做支点点腿脚并并拢抬高高，脚平平移至车车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。培训培训期间，主主动与讲讲师配合合，积极极思考，主主动做好好听课笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主

13、主动关闭闭手机或或BP机等等通讯工工具或置置于震机机档，培培训结束束后，主主动做好好培训总总结并将将学习所所得主动动运用到到工作中中。保持清洁主动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。三、语言态态度项目规范礼仪礼礼节问候1、在任何何工作场场所，见见到客人人应主动动问候。2、与同事事首次见见面应主主动问好好。称呼注意对客人人的称呼呼礼仪：男性称称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如无法法断定对对方婚否否，则可可称呼为为“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对对儿童可可称呼为为“小朋友友”。礼貌语言1、使用110字礼礼貌语：您好、请请、

14、对不不起、谢谢谢、再再见。2、接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3、禁止用用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。电话接听接听电话时时，拿起起话筒“您您好！万万科*管理处处（部门门）/姓名”确认认对方听取取、记录录对方来来电内容容确认认重要内内容准确确“再再见”；拨打电话时时，接通通电话自报报家门（“您好！我是万科物业公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1、面对客客人发脾脾气时，应应耐心忍忍让，友友善劝解解和说明明，注意意语气亲亲切。2、尊重客客人，与与客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争

15、争论，更更不应说说客人错错、自己己正确之之类的言言语。3、尊重同同事，不不因意见见分岐而而发生争争吵。4、客人有有过激行行为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面冲冲突，尤尤其避免免动用武武力。 态度1、交谈时时，应态态度诚恳恳，耐心心聆听，不不轻易打打断别人人的话语语。2、对客人人的咨询询和困难难，应诚诚心帮助助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。万科物业管管理人员员行为规规范一、办公室室人员行行为规范范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规规范中仪仪容仪表表内容行为举止参照共用类类行为规规范中行行为举止止内容语言态度参照共用类类行为规规范

16、中语语言态度度内容工作场所1、自己的的工作台台收拾得得干净，特特别注意意卫生死死角的清清洁。2、经常检检点自己己的桌面面、文件件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。3、资料、备备用材料料用完以以后，要要放回原原处。4、离开工工作位时时，文件件收存好好，保持持工作场场所的整整洁，椅椅子要归归位。面对投诉1、对客户户的投诉诉，应立立即放下下手头上上的工作作，第一一时间向向客户致致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触。物物业管理理圈微信信平台。切切勿东张张西望，敷敷衍了事事，适当当时做出出简单的的复述，以以示了解解问题

17、所所在。2、如果无无法处理理投诉，应应尽快转转交上级级或委托托人员跟跟进，无无论投诉诉跟进情情况如何何，应给给予客户户初步回回复及定定期汇报报跟进情情况。使用订书机订书机订在在左上方方，横拿拿或竖拿拿都比较较方便，也也比较容容易存档档使用电脑使用电脑完完毕后，应应将新打打开的程程序或文文档关闭闭，回到到初始状状态，在在制作重重要文件件时，要要小心处处理，以以免泄密密，文件件存档时时应注意意存放地地点，并并作好登登记工作作，U盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用。使用传真机机要注明收件件人全名名、传真真号及发发件人的的全名、传传真号，注注明传真真件页码码，顺序序，传真真件发完完后

18、须确确认。使用复印机使用前确认认纸张大大小、方方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。对待同事1、对待同同事或下下级的过过错，应应亲切指指正，严严肃批评评，不可可责骂或或刁难。2、与同事事讨论交交流时用用语应文文明、友友善，使使用礼貌貌用语。对待客人1、接待客客人时，应应面带微微笑，真真诚自然然，态度度友善。2、客人的的中肯建建议，应应以主人人翁的姿姿态向客客户衷心心致谢。3、回答客客人投诉诉时，态态度要亲亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。二、前台接接待人员员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表坐

19、立行走端端庄自然然，保持持良好的的精神风风貌语言言清晰、礼礼貌，声声音柔和和、亲切切，面带带微笑。迎送同事上下班着规定制服服，制服服整洁无无破损污污染，言言行举止止大方得得体，面面带微笑笑，每日日上午于于8：409：00以站站姿面带带笑容向向上班人人员示意意问候：“早上好好”。下午午17：3017：50分之之间以站站姿目送送上班人人员离去去，并说说“再见”。电话接听1、电话在在三声内内接听，先先说：“您好，万万科物业业”，待来来电者报报上转接接号码后后说：“请稍候候”，并立立即转接接。2、如转接接电话占占线说：“您好，先先生/小姐， 电话占占线，请请稍后打打来”。转接接电话无无人接听听，线路路

20、回响时时应说：“您好，总总机，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨”。如对对方要求求转接其其他人，再再请其稍稍候再转转接相关关人员。3、接到长长途呼叫叫要求，应应及时与与被呼叫叫方联系系，并做做好长途途呼叫记记录。接接通长途途呼叫方方电话时时，应对对被呼叫叫方说：“您好，这这里是*长途途，请稍稍等”并将其其电话迅迅速转接接致呼叫叫方，如如遇忙或或无人接接听时应应及时通通知要求求呼叫者者。访客接待1、当有客客人来访访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2、与客户户沟通时时，须起起身站立立、身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听客人人

21、的来意意，根据据客人的的需求予予以安排排。3、对客人人的咨询询，应细细心倾听听后再做做解答，解解答问题题要耐心心，不能能准确解解答的应应表示歉歉意“对不起起，请您您稍等，我我了解一一下再告告诉您好好吗”？访客指引1、有来访访客人时时，要先先询问被被访对象象，然后后微笑有有礼貌地地询问来来访者姓姓名：“请问您您贵姓？”或“请问怎怎么称呼呼您？是是否已与与*先生/（女士士）联系系好”，再告告之“请稍候候，我马马上帮您您联系”，在与与被访者者联系前前，作相相关登记记工作。2、当得到到被访者者的确认认同意后后，对来来访客人人说“*先生生/（女士士）马上上来见您您，请您您在前台台接待厅厅稍等片片刻”。或

22、：“让您久久等了，请请从这里里坐电梯梯上*楼”，并以以手势示示意方向向。3、如果被被访者不不在，应应向来访访者表示示歉意“对不起起， *先生/小姐不不在公司司，请您您稍后与与他联系系”。4、如果被被访者要要求等候候时，应应热情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服务。送客服务当有访客离离去时，应应主动起起立微笑笑示意，并并说“请慢走走”。文件及资料料的收发发与传递递1、当接到到顾客发发送传真真资料时时，需有有礼貌地地向顾客客明确：发送地地址、传传真号码码、收件件人、联联系电话话，并与与收件方方电话予予以确认认，同时时在作好好相关登登记工作作。2、代顾客客收发的的任何文文件、资资料

23、、信信件、传传真件，在在未经得得顾客本本人同意意的情况况下，不不能给第第三人传传阅。3、收到内内、外部部需转交交代送的的文件、资资料、物物品等，需需尽快转转交给物物品接收收人，并并作好相相关登记记工作。万科物业服服务人员员行为规规范一、客户服服务人员员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规规范中仪仪容仪表表内容接待来访1、客户来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2、与客户户沟通时时，须起起身站立立、身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听，并并点头致致意表示示认真倾倾听。3、对所有有客户应应一视同同仁，友友好相处处，热

24、情情亲切。4、办事讲讲究方法法，做到到条理清清晰，不不急不躁躁。5、与客户户道别主主动讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎迎您再来来”等。接受电话咨咨询1、严格遵遵守接听听电话的的礼仪。2、对客户户务口径径专业、一一致，避避免不同同工作人人员对同同一问题题给客户户的解释释出现偏偏差。接受投诉1、接受客客户投诉诉时，应应首先站站在客户户的角度度思考问问题，急急客户之之所急，想想客户之之所想，尽尽量考虑虑周到。2、与客户户约定好好的服务务事项，应应按时赴赴约，言言行一致致。3、不轻易易对客户户许诺，一一旦许诺诺就必须须守信，按按约定期期限解决决，不能能解决的的，应立立即向上上级或相相关部门门反映，并

25、并及时跟跟踪和向向客户反反馈问题题进展的的程度，直直到问题题解决。4、处理问问题时，如如客户觉觉得不满满意，要要及时道道歉，请请求对方方谅解，可可说“请您原原谅”、“请您多多包涵”、“请您别别介意”。同时时要配合合适当的的补偿行行为。5、对客户户的表扬扬要婉言言感谢。办理各类收收费业务务（如门门禁、会会员卡、停停车卡等等）1、熟悉业业务操作作规程，办办事迅速速，工作作认真细细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细小环节节。2、及时提提出改善善工作流流程的好好办法，提提高部门门的服务务层次。3、礼貌地地请客户户出示所所需的证证件， “请、您您”字不离离口。4、为客户户准备好好笔和表表格，耐耐心

26、细致致地引导导客户填填写表格格。5、向客户户解释清清楚相关关的收费费标准。6、请客户户交费，将将开具的的发票收收据和零零钱以双双手奉上上，并说说：“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视客户户，等客客户确认认无误后后，向客客户表示示感谢。收取拖欠物物业管理理服务费费、首先电话话预约客客户，请请其约定定来交费费的时间间，并在在电话中中清楚地地告之其其拖欠费费用的款款项和数数目。2、如特殊殊情况要要上门收收费时，要要尊重客客户的生生活习惯惯和个人人喜好，因因工作造造成的打打扰应诚诚恳道歉歉，同时时也不能能对客户户家里有有任何评评价。3、工作时时精神振振奋，情情绪饱满满，充满满自信，

27、不不卑不亢亢，对工工作有高高度的责责任心，积积极主动动，尽职职尽责，任任劳任怨怨。4、如收费费中碰到到投诉，对对态度不不好的投投诉客户户要理智智冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时报报告上一一级领导导。5、对客户户的意见见应诚挚挚道歉并并虚心接接受。6、客户交交费时，要要及时出出具相关关费用明明细表，如如客户有有疑问，要要做好相相关的解解释工作作。7、客户交交费后，将将开具的的发票和和找零用用双手奉奉上给客客户，同同时微笑笑注视客客户，等等客户确确认无误误后，向向客户表表示感谢谢。二、司机项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、驾驶员员在执行行工作任任务时，按按要求穿穿着岗位位制服，保保持干

28、净净、整齐齐，面对对客户、乘乘客态度度诚恳，表表情自然然大方。2、仪表端端庄，车车容整洁洁。对待客户1、热情对对待每一一位客户户，对客客户要礼礼貌，热热情接待待；微笑笑服务；安全准准点，一一心一意意为客户户服务。2、要树立立正确的的职业观观“客户至至上，服服务第一一”的观点点，为客客户提供供优质服服务。3、要做到到有车必必供，供供车及时时，照顾顾特殊客客户，扶扶老携幼幼，急人人所难。3、按规定定停车，及及时报站站。注意意顾客上上下车安安全。4、态度和和蔼，时时时使用用礼貌语语言，在在车上拾拾到东西西物品，要要及时寻寻找失主主，物归归原主。5、学习心心理学常常识，掌掌握服务务技巧。检查车辆加强车

29、辆的的预防保保养，做做到勤检检查，勤勤保养，使使车辆经经常处于于完好的的状态。做做好出车车前、行行驶途中中，收车车后的三三检工作作。安全运行1、牢固树树立“安全第第一，预预防为主主”的观念念，树立立良好的的驾驶作作风，集集中精力力驾驶车车辆、礼礼貌行车车，文明明驾驶，确确保行车车安全。2、努力钻钻研驾驶驶技术，练练好基本本功，熟熟悉车队队的有关关技术规规章，正正确地执执行驾驶驶操作规规程。3、钻研技技术，熟熟悉业务务， 练好驾驾驶操作作和简单单修理的的基本功功。4、遵章守守法：严严格遵守守政府法法令及公公司的各各项规章章制度，服服从车队队管理人人员、道道路交通通管理人人员的调调度、指指挥和管管

30、理。责任心1、正确认认识驾驶驶员工作作岗位的的重要性性，树立立职业的的荣誉感感和责任任感。2、对自己己的工作作高度负负责，尽尽可能避避免或减减少差错错，增强强安全责责任感，确确保行车车安全。3、牢固树树立“安全第第一、预预防为主主”的观念念。4、处理好好服务与与安全的的关系。5、增强法法制观念念，敢于于和善于于同违法法乱纪的的现象作作斗争。6、服从管管理，听听从指挥挥，照章章收费，谢谢绝馈赠赠。7、熟悉交交通环境境，提高高服务本本领。三、家政服服务人员员项目规范礼仪礼礼节仪表1、工作时时间内着着本岗位位规定制制服及相相关饰物物、胸牌牌，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物等等，

31、并保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩带工工牌。2、保持个个人卫生生清洁，并并尽量统统一穿着着深色平平底布鞋鞋。3、对讲机机统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。4、提供饮饮食方面面服务时时，应配配带口罩罩。5、工作期期间应保保持积极极良好的的精神面面貌。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按门铃或或敲门三三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有应应答，应应等候100秒钟左左右进行行第二次次按门铃铃或敲门门。问候客户开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠躬躬30度。“我是管管理处的的保洁员员，请问问

32、是您预预约了家家政服务务吗？”。进入客户家家中1、得到客客户确认认后，主主动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。2、得到客客户的许许可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。开始服务1、进入客客户家中中后，主主动询问问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。2、在客户户交待完完工作内内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。服务完毕1、服务完完毕后，应应先收拾拾好服务务工具然然后找到到客户说说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”2、客户看看后若满满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签单。

33、3、若客户户有异议议，服务务人员应应尽量满满足客户户意见，并并主动道道歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4、客户签签完单后后，主动动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1、客户应应答没有有后，主主动讲“再见。”2、拿起工工具出门门，关门门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。物物业管理理圈微信信平台。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。四、家庭维维修人员员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内本本岗位规规定制服服及相关关饰物，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等。并并保持制制服干净净、平整整，无汗汗

34、味，无无明显油油污、破破损、褶褶皱。正正确佩带带工牌。2、对讲机机统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。3、工具包包统一挎挎在右肩肩处，并并保持整整洁。4、工作期期间应保保持积极极良好的的精神面面貌。骑单车行进进1、上下车车跨右腿腿从后上上下。2、行进时时应昂首首挺胸，面面带微笑笑，精神神抖擞，保保持直线线前进、中中速行驶驶，双手手扶车头头手柄，双双腿踏车车并靠里里，不超超出车头头宽度。3、行进时时遇到客客户询问问或与客客户交涉涉时，应应下车停停稳车辆辆，呈立立正姿态态，点头头致意， 面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按门铃或或敲门三

35、三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有应应答，应应等候110左右右秒钟进进行第二二次按门门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠鞠躬300度。“我是管管理处的的技术员员，请问问是您预预约了家家庭维修修？”。进入客户家家中1、得到客客户确认认后，主主动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。2、得到客客户的许许可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。开始服务1、进入客客户家中中后，主主动询问问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。2、在客户户交待完完工作内内容后，重重复一遍遍服务内内容，客客户认为为无误后后说：

36、“谢谢，我我会尽快快做完”。3、铺好工工作地垫垫（“全心全全意全为为您”字体正正面面对对自己），始始服务。服务完毕1、服务完完毕后，先先收拾好好服务工工具，及及清理现现场。然然后找到到客户说说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”同时介介绍使用用时应注注意事项项。2、客户确确认后若若满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签单。3、若客户户有异议议，服务务人员应应尽量满满足客户户意见，并并主动道道歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4、客户签签完单后后，主动动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1、客户应应答没有有后

37、，主主动讲“再见。”2、拿起工工具出门门，关门门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。附：家庭维维修服务务人员工工具包里里工具物物品必备备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀刀大、小各119小铁锤13活扳手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷130内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛

38、巾132手套116一字螺丝刀刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套五、会所服服务项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内，着着本岗位位规定制制服及相相关饰物物、胸牌牌，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物等等，并保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩戴工工牌。2、保持个个人卫生生清洁，并并尽量统统一穿着着深色平平底布鞋鞋。迎接客人1、客户进进入会所所，应面面带微笑笑，主动动问好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！”并行300度鞠躬躬礼。2、主动引引客户入入内，并并为客户户拉开座座椅：“先生/小姐，请请坐。”点单1、身体直直立，交交叉于腹腹前（左左手在下下

39、，右手手在上）立立于客户户侧面（间间隔1米），征征询客户户：“先生/小姐，请请问您需需要些什什么？”。2、客人点点完单后后，确认认定单，及及时下单单。送客客户离开会会所时，应应主动为为客户开开门，立立于门侧侧：“欢迎下下次光临临！”。解答顾客咨咨询客人有需要要咨询的的问题时时，应起起身或走走进客人人大约一一米左右右的距离离热情解解答，不不说不知知道或模模糊的语语言。收银1、首先告告之客人人的消费费金额。2、收钱时时，确认认所收金金额，“您好，收收您*元，请请稍等”。3、找回客客人的零零头，应应双手递递上，身身子稍前前倾，面面带微笑笑，恭敬敬地对客客人说：“这是找找您的零零钱，*元，请请收好，谢

40、谢谢光临临”。接受电话订订场1、接听电电话严格格按照电电话礼仪仪要求进进行。2、详细记记录订场场客人的的姓名、电电话、所所订的功功能厅的的时间段段等。3、如所订订场地已已经订满满，要委委婉地向向客人说说明，并并把还剩剩的场地地向客人人介绍，或或者推荐荐其他的的功能厅厅给客人人选用。4、向客人人致谢。维护前台秩秩序1、委婉地地制止客客户的拍拍照行为为。2、客人较较多需排排队时，应应不时向向客人招招呼以抚抚慰客人人。六、食堂人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、按要求求着厨房房制服，且且保持干干净整齐齐，不能能擅自改改变穿着着形式。2、注意个个人卫生生，不应应出现衣衣衫不整整，油污污满身的的现象。3

41、、佩带口口罩。清洁1、各种肉肉菜要清清洗干净净，冻肉肉要解冻冻清洗，蔬蔬菜类要要清洗三三遍。2、加工完完毕后，及及时清理理炉头及及周围的的卫生，清清洗各种种厨具。3、保证供供餐间的的卫生，提提前十分分钟打开开就餐间间所有的的空调。4、打饭菜菜的和汤汤架的台台面要时时刻保持持干净，无无污迹。5、在工作作过程中中严禁出出现挖耳耳朵、抠抠鼻子的的不良动动作。态度1、热情周周到，主主动帮助助别人，拾拾到东西西主动寻寻找失主主。2、主动询询问用餐餐人员的的意见，对对其表示示感谢，并并及时整整改。3、婉言拒拒绝外单单位人员员就餐。4、引导就就餐人将将剩饭菜菜倒入规规定的垃垃圾蒌。5、出现饭饭菜不够够的情况

42、况，及时时向顾客客道歉，并并尽量尽尽快满足足顾客的的要求。及时1、提前十十分钟将将饭菜送送到备餐餐间台面面。2、如有特特殊就餐餐者或团团体，按按要求及及时做好好接待工工作。万科物业安安全人员员行为规规范一、安全类类共用行行为规范范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1、工作时时间内一一律按照照公司规规定着本本岗位规规定制服服及相关关饰物、警警用器材材，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物等等，并保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩带工工牌。停停车场岗岗位夜间间要着反反光衣。2、对讲机机统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。3、站岗时时不依靠

43、靠在其他他东西上上，呈立立正姿势势或双脚脚分开与与肩同宽宽，双手手没有拿拿不相干干的物品品，自然然下垂或或交叉与与腹前或或背后。4、工作期期间精神神饱满，充充满热情情，接听听电话时时面带微微笑，声声音热情情、亲切切。驾车1、如骑单单车、摩摩托车巡巡逻，上上下单车车、摩托托车跨右右腿从后后上下。2、骑车时时应昂首首挺胸，双双手扶车车头手柄柄，双腿腿踏车并并靠里，不不超出车车头宽度度。3、骑车巡巡逻时应应尽量保保持直线线前进、中中速行驶驶，头可可微摆，主主要以眼眼睛余光光巡视四四周。4、如骑车车巡逻时时遇到客客户询问问或与客客户沟通通时，应应下车停停稳车辆辆，立正正、敬礼礼，然后后进行交交谈。5、

44、如开电电瓶车，应应在车上上张贴有有关“顾客请请勿将头头手伸出出车外”标识。顾顾客上车车前，司司机须向向顾客提提示，“手脚请请勿伸出出车外，以以免被路路桩撞伤伤”。6、不属陪陪同顾客客的内部部员工，在在电瓶车车载有顾顾客的情情况下，不不宜坐车车。7、电瓶车车由专人人驾驶，未未经批准准，不得得让他人人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车车在行驶驶过程中中，驾驶驶员须提提高注意意力，禁禁止东张张西望，与与人谈工工作无关关的事，保保持好良良好的精精神状态态。严禁禁开快车车，最高高车速每每小时115公里里；小区区内转弯弯处及交交通要道道或人员员较多的的场所，必必须减速速慢行。9、礼貌对对待上下下电瓶车车的顾客客，待客客上车时时立于车车辆右侧侧，两手手交叉重重叠或两两臂自然然下垂成成立正姿姿势，面面带微笑笑，引导导顾客上上车。10、使用用礼貌用用语，上上车时要要面带微微笑说“欢迎乘乘坐电瓶瓶车”，下车车时对顾顾客致谢谢，“谢谢各各位，欢欢迎下次次乘坐”。11、询问问顾客的的目的地地，可适适当介绍绍小区情情况，到到达目的的地，先先下车并并引导顾顾客下车车。