谈精细化管理孕育优秀企业文化21734.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.精细化管理理孕育优优秀企业业文化中国联通山山东省荣成县分分公司摘要：多年年来，荣荣成联通通在对实实施精细细化管理理进行积积极探索索和有益益实践的的基础上上，总结结出了“制制度监监督习习惯文文化”的的工作思思路，也也就是从从完善制制度入手手，强化化监督落落实，使使员工逐逐步养成成良好的的工作和和生活习习惯，努努力培育育先进文文化，从从而不断断提升核核心竞争争力，不不断推动动企业的的持续健健康发展展。公司司先后荣荣获“全全国信息息产业系系统先进进集体”、“全全国

2、模范范职工小小家”和和“省级级文明单单位”等等称号。关键词：精精细化管管理；制制度建设设；企业业文化一、案例背背景2007年年，山东东荣成市市委、市市政府把把当时的的荣成网网通树立立为全市市“机关规规范化建建设”的典型型，召开开机关规规范化建建设现场场会，市市级领导导班子全全体成员员，各镇镇、街道道党委书书记，市市直各部部门、上上级驻荣荣成各单单位主要要负责人人共2000多人人，分三批批轮流到到荣成网网通听取取经验介介绍，进进行现场场观摩，对对该公司司实施规规范化、精精细化管管理，不不断推进进企业文文化建设设的做法法给予了了高度评评价。220100年的春春节，在在荣成市市20009年度度工作表

3、表彰暨效效能提速速年活动动动员大大会上，现在的荣成联通又被表彰为“上级驻荣优质服务单位”，荣成市委书记在会上就扎实推进效能提速年活动，围绕方便群众办事来提速时，要求公共服务单位“学习借鉴联通等单位的做法，规范服务程序和标准”。荣成联通哪些做法获得了当地政府的高度认可和评价？他们的精细化管理又是怎么回事？二、案例描描述多年来，荣荣成联通通坚持以以“做荣成成最好的的服务企企业”为目标标，以“帮助客客户成功功是我们们的使命命”等服务务理念为为指导，从完善制度规范和加强企业文化建设两方面着手，深入推进基层和基础工作的精细化管理。在多年探索和实践的基础上，荣成联通公司总结精细化管理有八个字：制度监督习惯

4、文化，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，培育先进的企业文化，从而推动企业持续健康发展。建立制度是第一步，每一件工作怎么做，都有制度和规范，甚至工作之外的行为准则也有规范。有了制度，怎么能让员工做到呢？就需要监督。怎么监督呢？除了考核、检查以外，还要重点对执行不了的单位和个人，重点督导，重点检查。有了制度，通过监督，就形成做事的习惯，上班时该怎么做，下班以后该怎么做，就养成了良好的习惯。习惯成自然，就形成了企业文化，制度建设与企业文化是密不可分的。（一）制度度细化 每项工工作有章章可遵规章制度的的细化，是是规范化化、精细细化管理理的基础础。荣成成公司所所有事

5、情情都是有有规矩的的，大到到管理工工作，小小到卫生生花草、一一个开关关，各种种各样的的制度涵涵盖了员员工所有有工作以以内的工工作标准准、规范范、劳动动纪律以以及8小小时工作作以外的的行为准准则，都都建立了了完整的的制度，要要求职工工做到。比比如员员工行为为准则规规范员工工的日常常行为、言言行举止止、劳动动纪律、工工作和生生活环境境保持、服服务、安安全生产产等各方方面。上上班有“五不准准”，下班班有“五不走走”。下班班“五不走走”包括：交接班班手续不不清不走走；款项项未清点点好不走走；单册册、用品品用具未未整理好好不走；各种电电源未关关闭好不不走；工工作现场场未清扫扫干净不不走。公公司职工工下班

6、前前都是整整理好物物品、关关掉电源源才离开开，最后后一个走走的要把把走廊的的灯关掉掉。入户户服务是是直接面面对面服服务的一一项重要要内容，要要让客户户满意，企企业不仅仅要明确确规范化化的员工工操作行行为，更更要以亲亲情化的的服务赢赢得客户户的心。为为使员工工在预约约服务时时避免出出现对客客户称呼呼不当等等情况，荣荣成联通规定定：在营营业受理理业务时时，就填填上客户户的职务务，对不不明确的的男客户户填“先先生”、女女客户填填“女士士”；入入户服务务，服务务人员不不仅进客客户室内内要套上上脚套，自自带抹布布清洁工工作垃圾圾，还专专门配备备了吸尘尘器，在在客户家家打墙洞洞时将尘尘土随时时吸净。员工上

7、班时时有劳动动纪律去去约束，工工作之外外的时间间里也要要注意形形象。荣荣成有员员工私家家汽车管管理制度度，员员工买了了车要到到综合部部登记备备案，公公司统一一与保险险公司洽洽谈汽车车保险价价格，费费用就降降低了。开开私家车车外出要要请销假假，开车车到威海海地区以以外的，要要向公司司总经理理请假；出荣成成到威海海地区范范围以内内的，要要向分管管副总经经理请假假。请假假时领导导都要嘱嘱咐注意意安全，就就像在家里里对待自自己的孩孩子一样样，出去去时必须须嘱咐一一声，职职工回来来后要及及时向批批准的领领导销假假。有了了车，在在公司内内、外都都不能乱乱停乱放放。办公公楼门前前不画停停车线，以以免影响响美

8、观。楼楼前铺的的地砖是是精心挑选选的，形形状是外外圆内方方，象征征着做人人的准则则，一块块地砖的的宽度正正好是一一个停车车位。综综合部画画了停车车位示意意图，在在网上公公布，公公车私车车都要按按照规定定停放在在自己的的车位上上。私家家车停在在后院，综综合楼前前有6个个车位停停放重点点客户部部客户经经理的车车，这也也体现公公司的人人性化管管理和细细节设计计，因为为客户经经理经常常要到营营业厅办办理业务务，停在在前院就就方便多多了。支支撑部门门的车停停在后院院，他们们就多走走几步上上楼办事事。这既既是管理理的细节节，也体体现了管管理要用用心。私私家车在在公司以以外地域域停放也也要遵守守有关停停车规

9、定定，以充充分体现现联通员员工的良良好精神神风貌。连连职工的的私家车车都有管管理制度度，否则则职工的的车出去去乱停乱乱放，别别人就会会说：联联通的人人什么素素质？！公司提倡精精减会议议，提高高会议效效率。不不开无目目的的会会议，不不开无准准备的会会议，不不开临时时动议的的会议。提提倡开短短会，一一般不超超过1小小时。荣荣成联通通公司每每个星期期六上午午领导和和员工都都来上班班，管理理层开例例会，职职工做培培训，而而且所有有的员工工清理文文件，收收拾卫生生。从星星期一到到星期五五，除非非上级单单位组织织开电视视电话会会，荣成成联通从从来不自自己组织织开会，把把这个时时间让给给客户，只要客客户有问

10、问题，随随时来找找随时有有人服务务，决不能能因为公公司内部部开会耽耽误了客客户的事事情，市市场的机机会稍纵纵即逝，一一耽误，市市场没了了。各个个会议室室里都有有座位平平面图，谁谁坐哪里里标得清清清楚楚楚，在网网上公布布，大家家都养成成习惯了了，开会会或者培培训时都都是这么么坐，不不用贴标标签，也也不用点点名，谁谁迟到或或缺席一一看就知知道。开开会都是是从网上上发通知知，每个个人都会会看到，开开会的时时候保证证没有一一个迟到到或缺席席的，没没有人会会说我没没看到通通知。（二）责任任细分 每项工工作落实实到位有了制度之之后，就就要抓落落实，如如果放任任自流，很很多工作作就无从从抓起。工工作千头头万

11、绪，重重在有头头绪，荣荣成联通通在责任任落实上上力求细细化到位位，做到到闲中不不松，忙忙中不乱乱，处处处有人管管，事事事有人做做。所有有的工作作，所有有的东西西，无论论大小，都都有责任任人，都都有专人人负责，都都管也不不行，都都不管也也不行，都都管和都都不管的的结果是是一样的的。举例来说，公公司的内内部车辆辆管理，不不仅要规规定各项项管理的的细节流流程，还还要明确确责任人人：集中中调度的的车辆如如何申请请，谁负负责派车车；如果果用车单单位晚上上加班，车车辆在11小时以以上不能能回公司司，应告告知派车车人员，给给车辆“请假”；车辆钥钥匙集中中管理，谁谁来收、发发和保存存；内部部实行准准驾制度度，

12、车辆辆实行定定人、定定责驾驶驶；用油油管理方方面包括括油卡谁谁冲值，耗耗油谁考考核；车车辆日常常维护和和定期保保养有哪哪些细节节要求和和标准，谁谁负责检检查监督督等等。有有细节的的制度，有有明确的的责任人人，加上上监督检检查，不不管谁发发现车上上有烟头头烟灰，都都可以提提出来，这这样做不不会管不不好车的的。卫生环境管管理是一一项经常常性的工工作，又又是很容容易被忽忽视的，荣成联通靠的就是每项工作的责任细分，从而做到了卫生无死角。公司在市区有两处大楼，建筑面积15000多平方米，从来没有雇用过一个清洁工，所有的卫生，所有的花草，都是员工自己管理。为什么这么做呢？第一，节约成本；第二，培养员工爱家

13、的观念，把企业当成自己的家。员工爱家，就会维护这个家，哪儿不整洁了就赶快收拾收拾。每扇门窗、每盆花草，都落实到个人管理，人人有任务、有分工。每个人办公室的卫生都是自己打扫，总经理的办公室也是自己收拾。公共区域里的花草都有专人负责，一般是老同事，最仔细而且懂管理花草。如果没有专人管，大家可能都去浇水或者都不去浇水，花就死了。后院的三叶草草地，楼前楼后的绿地，都有责任图，就跟自留地一样，谁偷懒，地里有杂草，大家一看就知道。（三）强化化监督 不断增增强员工工的约束束力制度与责任任执行如如何，监监督落实实是关键键。监督督手段是是多方面面的，奖奖惩都很很有必要要。在工工作实践践中，荣荣成联通通建立了了一

14、整套套跟踪监监督、重重点抽查查、经常常性检查查、相互互监督和和流程监监控相结结合的管管理体系系，从而而使监督督无处不不在，提提高了员员工自我我管理、自自我约束束的自觉觉性。流程是保证证执行的的重要保保证。荣荣成是最最早做公公司内部部办理网网站的，利利用内部部管理网网，利用用IT技技术去整整合工作作流程，优优化管理理流程，迄迄今已建建立了涉涉及经营营、财物物管理、事事务督办办等500多个流流程，强强化了监监控力度度。公司司每布置置一项新新任务或或重要工工作，都都要实行行跟踪监监督，保保证执行行不走样样。比如如在管理理网上建建立了业业务发展展排行榜榜，及时时登录任任务完成成数量，每每个单位位都能随

15、随时看到到各单位位的业务务发展情情况，对对业务发发展起到到了很好好的促进进作用。重点工作和和关键环环节，需需要重点点督导；经常性性的一般般工作或或面上的的工作，以以相互监监督为主主。时间间长了，所所有的细细节工作作职工都都知道怎怎么做。有有的制度度很老了了，但员员工养成成了习惯惯，不看看制度也也都做得得非常好好。比如如一楼的的保安，天天要下雨雨或下雪雪，规定定他马上上要在进进楼的通通道里铺铺上防滑滑的地毯毯，电梯梯里的地地毯也要要换。保保安不是是公司正式式员工，有有了规定定他一开开始有时时候也忘忘，就要要督导、监监督他，慢慢慢就形形成了习习惯。职职工都觉觉得在单单位就像像在自己己家里一一样，就

16、就像回到到家要换换拖鞋一一样，都都是应该该做的。在公司大楼里，可以做个实验，如果往门外扔一张纸片，过不了几分钟，只要公司的职工有人从门口走过，肯定会捡起来。所有的卫生，包括上支局，包括营业厅，都是一样的。春天夏天下班时职工一看自己的责任地里有杂草，随手一拔就回家了，没有人专门组织定期修整草地，员工都很自觉，都形成习惯了。（四）以人人为本 努力创创建和谐谐企业荣成联通的的企业文文化是一一种亲情情文化，企企业像一一个大家家庭一样样，大家家在这个个家庭当当中和睦睦相处，很很和谐，很很默契。干干部把职职工当成成自己的的兄弟姐姐妹一样样去关心心、爱护护，职工工也都觉觉得干部部很亲切切，没有有压力，很很多

17、时候候在玩笑笑中就把把一些工工作给做做了。从从来没有有职工吵吵得不可可开交，需需要局长长去调解解，职工工之间都都处得跟跟家人一一样。怎怎么做到到这一点点的？就就是在这这个家庭庭当中，一一开始各各种事务务都有条条条框框框来约束束，不能能这样或或那样，这这个家庭庭就是和和睦的，职职工从来来不会为为我多干干了，你你少干了了而不和和谐。管理一个企企业和管管理一个个家是一一样的，细细节规定定不是给给员工找找麻烦的的，是因因为在家家里大家家都是这这样做。在在家里，开开车出门门都得说说一声，到到点不回回来家人人不放心心。到了了单位也也是一样样，也得得告诉要要去哪儿儿，也要要提醒注注意安全全。疾病病流行时时，

18、在家家里父母母也是提提醒孩子子要“多洗手手”，上班班时网站站上也有有提示，上上班和回回到家里里是一样样，既要要做工作作又要注注意身体体。打扫扫卫生、收收拾物品品就更不不用说了了，在哪哪儿都一一样，所所有的一一切都是是为了营营造温馨馨的家庭庭氛围。制制度虽然然多，但但通过经经常的宣宣贯，通通过领导导干部形形象带兵兵，通过过督导和和检查，通通过长期期的培养养，员工工都养成成了习惯惯，都知知道应该该做什么么，不该该做什么么。习惯惯之后，根根本不觉觉得麻烦烦，举手手之劳能能做的很很容易就就做了。比比如走廊廊里的灯灯，中午午休息时时间肯定定是黑的的，下午午两点上上班的时时候，第第一个来来的人一一看灯没没

19、开，就就会再打打开。下下午下班班后也是是一样，走走在最后后面的一一个人，肯肯定会把把走廊里里的灯随随手关掉掉，早上上上班谁谁来得早早再打开开。形成成习惯之之后，不不用天天天强调制制度，大大家都很很自觉，大大家不要要觉得这这样要求求会让职职工很累累，荣成成的员工工这么倒倒霉，这这么多规规章制度度都要执执行。等等到大家家都习惯惯了该怎怎么做，工工作起来来根本不不累，员员工也没没有负担担。公司的论坛坛取名叫叫“我爱我我家”，也是是培养员员工这种种爱家护护家的习习惯。网网站上有有各项奖奖惩类栏栏目。“今日之之星”栏目用用于表扬扬，不管管在公司司内外，是是工作竞竞赛还是是健身娱娱乐的大大小比赛赛，只要要

20、获奖或或者哪方方面表现现好的，就就将照片片挂在网网上轮流流滚动。比比如3GG业务发发展前三三名、第第一季度度G网竞竞赛前几几名、服服务标兵兵、威海海市营业业员风采采大赛获获奖、拾拾金不昧昧的好人人好事、乒乒乓球比比赛获奖奖，甚至至包括抓抓了一个个偷盗电电缆的事事情等等等。荣誉誉不分大大小，不不分工作作内外，只只要有业业绩，做做得好的的，就出出一期“今日之之星”，已经经有2000多期期了。职职工对这这些荣誉誉都非常常在意，别别看有的的是外包包公司的的人员，放放在网上上他们都都感觉非非常幸福福，对公公司的整整体工作作有很大大的促进进和激励励作用。有有正面就就有反面面，有表表扬就有有批评，网网上还设

21、设有“投诉月月检”和“曝光台台”，哪个个月哪个个单位表表现不好好，都在在上面。大大家都表表现很好好，这个个栏目就就是空的的。栏目目里还有有“投诉预预警”，提醒醒大家要要做好服服务。作为县局长长，要管好企企业这个个家，很很重要的的一点就就是：能能否使职职工工作作以外的的事能想想到你。工工作以内内的事有有困难找找领导，这这是应该该的。工工作以外外家庭的的事，社社会的事事，职工工能想到到你，这这就更难难了。职职工有了了困难，当当干部的的一定要要尽心尽尽力地帮帮助解决决。荣成成的职工工连买车车都来跟跟局长商商量，子子女结婚婚宴请他他们也来来商量，凡是职职工生活活中的大大事，他他都来商商量，把把领导当当

22、成长者者来征求求意见，在在乎你对对他的建建议和看看法。干干部要把把企业当当成自己己的家来来经营，把把职工当当成自己己的兄弟弟姐妹，把把客户当当成自己己的衣食食父母。这这不是一一句简单单的话，要要实实在在在地去去做，领领导做到到了这一一点，职职工就会会把企业业当成自自己的家家来爱护护、来工工作。这这样的干干群关系系，没有有做不成成的事！仅仅一把手手做到这这一点是是不够的的，要培培养和教教育企业业的各级级管理干干部都要要做到把把企业当当成自己己的家，把把职工当当成自己己的兄弟弟姐妹。荣成每个支局也都像个小家庭一样，环境温馨，所有的职工，包括外包人员，都亲如家人。对待外包人员不能简单地以包代管，除了

23、绩效不从公司发放之外，其他方面都要和正式工一样。每天的早班会，支局长布置完工作安排，职工临出门之前都要做安全提醒：提醒机线员外出作业要注意交通和施工安全，佩带安全帽；提醒营业要封堵作业，将红外线监控设置撤防并复位；出入机房、楼后门、院门要及时上锁等。生活上大家也是互相照顾，互相关心。每个支局后院都有一片菜地，四季自己种些蔬菜，夏天的菜多得吃不完，秋天的白菜、萝卜也都窖起来冬天吃。有一个小食堂，自己做饭。这样做一是省钱，每人每月也就五、六十块钱；二是不管工作忙闲都能吃上热乎乎的饭菜。机线员出去装移修不管多晚，锅里都热着饭菜等他们回来。外包职工的宿舍里，被子叠得整整齐齐，物品放得井然有序，跟军营似

24、的，不用提前通知他们说有人来参观，平时随时去随时都是这样。每个支局配发一幅羽毛球拍用于职工锻炼身体，球拍和球都挂在公共区域的墙上，位置固定，不管是谁用过之后都要挂回去，不会发生乱丢乱放或者用过不还的情况。营业员或机线员工作调动或者到别处工作，支局长都亲自开着车去送。荣成公司是“全国模范职工小家”。“小家”建设就是从细节着手，关心职工的工作和生活，和谐相处如家人一样。荣成联通各各个小单单位内部部相处得得像家人人一样，单单位之间间也加强强沟通。工工作上不不用多说说，有工工作一起起干，互互相支撑撑，从不不抱怨。连连外包公公司的事事也都当当作自己己的事去去考虑，比比如外包包公司的的机线盒盒什么的的，网

25、建建部门都都帮着把把旧箱换换成好箱箱，外包包人员的的工作就就好做多多了。工工作之外外的事也也是一样样：下雪雪天，社社区分局局的客户户经理知知道营业业厅面积积大，客客户又多多，一大大早就拿拿着工具具到营业业厅帮着着清扫积积雪，扫扫完就匆匆匆离开开，年复复一年，从从未间断断。客户户经理是是正式职职工，营营业厅的的小姑娘娘都是外外包人员员，但没没有什么么区别，都都一样地地对待，一一样地相相处。这这样的事事情枚不不胜举，事事情虽小小，但处处处体现现员工之之间互帮帮互助，团团结友爱爱的精神神。三、案例思思考题（宋体、小四四号、两两端对齐齐，标题题加粗）（一）荣成成公司这这么多规规章制度度，管理理又这么么

26、严格，员员工会不不会非常常抵触？（二）领导导干部在在企业的的制度建建设和文文化建设设中要发发挥什么么作用？（三）制定定规章制制度是否否越细越越好？四、案例分分析点评评（宋体、小四四号、两两端对齐齐，标题题加粗）本案例中体体现的县县分公司司精细化化管理原原则可总总结为两两条：一一是精细细、规范范的制度度建设，二二是人性性化的企企业文化化建设。制度建设一一方面要要保证制制度落地地。规章章制度各各单位都都有，制度度多少并并不是最最重要的的，关键键在于如如何落地地？荣成成联通制制度落地地的关键键之一是是流程化化管理，该公司在制度建设上注重细节，并根据形势的发展不断创新和完善，形成一个严密的管理体系。充

27、分发挥信息化管理手段，将财务、经营、服务、建设、维护和各项日常管理等一些需要控制的工作都纳入了流程管理，构建了一个比较科学的运作管理体系。在流程管理上，做到工作项目、实施过程、具体操作等详细内容都记录在案，实现了程序化、便捷化的有效控制，提升了管理工作规范化水平，获得威海联通科技创新一等奖，在全省联通系统推广应用。制度落地的关键之二在于考核监督，该公司的制度不讲求复杂完整，而在于是否可执行、可考核。各项规章制度规范了员工工作内、外的行为要求，只要是跟公司形象有关、跟公司服务水平有关，公司都有规章制度。荣成全市都知道联通公司的职工素质高，这种口碑哪儿来的？来自于对员工工作之内和工作之外行为的规范

28、管理，来自于对员工职业道德和社会公德的教育。每一项制度背后都有量化的考核指标，考核指标随着员工素质和服务水平的提升不断修改优化，越是日常性的工作越要养成习惯，一开始要照着细节的规范做，时间长了，员工养成习惯就不检查了。比如卫生，刚开始公司有卫生管理制度，不能随地吐痰等等，很原始，后来逐步改为不能有痰迹，要窗明几净等等。但现在公司没有卫生制度，也没有卫生标准，就是一条“卫生无死角”。员工都自动自发，已经完全达到卫生无死角的状态，公司的卫生已经好几年不检查了，自己的卫生区在哪，人人都知道，根本就不用说。也从来不会发生上级领导来临时打扫卫生的事情，啥时候来都是这样，全靠平时保持和打扫，举手之劳，职工

29、都养成习惯了。所以制度落地的根本在于员工是否真的照着制度做，在于是否养成了做人做事的习惯，不去监督，制度再多也没有用。只有想不到到的事，没没有做不不到的事事，好的的管理在在于关注注细节，关关注各项项基础工工作，管管理要做做到规范范化、精精细化。为为什么荣荣成的规规章制度度规定得得那么细细？连一一片草地地、一个个花草都都有责任任人，物物品摆放放都有固固定的位位置，连连停车位位都要考考虑怎么么分配，客客户经理理很辛苦苦，公司司包括停停车都要要为他们们提供方方便，这这就是细细节管理理。开会会这件事事，如果果规定就就坐要整整齐有序序，那什什么是整整齐？什什么是有有序？公公司规定定，开会会时与会会人员要

30、要按会议议室座次次表就坐坐，自己己有事缺缺席要安安排相关关人员顶顶替自己己的座位位。个别别特殊会会议，有有组织者者安排如如何就坐坐，不能能出现空空座。一一旦前方方出现空空座，要要以面向向主席台台为准，从从坐人的的最后一一排右边边第一个个人开始始，按照照前方出出现的空空位数，处处罚相关关人员。所所以，企企业管理理是细节节的管理理，需要要长期坚坚持不懈懈地努力力，不是是惊天动动地地搞搞了某个个活动一一下子就就形成了了良好的的局面。好的管理还还在于是是否人性性化。有有人讲，优优秀的企企业文化化是精细细化管理理执行的的基础和和前提。其其实，企企业文化化和制度度建设是是互为因因果，相相辅相成成的，精精细

31、化的的管理缔缔造了优优秀的企企业文化化，优秀秀的企业业文化又又推动企企业管理理的进一一步制度度化和规规范化。荣荣成联通通多年来来一直坚坚持文化化创新，坚坚持务实实、求实实的方针针，着力力营造和和谐奋进进的工作作氛围。他们紧密结合企业服务网点多、人员分散等特点，利用IT技术手段，建立了“公开就是力量，沟通创造和谐”的工作格局，公司将企业的经营和管理等工作及时向员工公开；不断拓宽沟通渠道，在管理网上建立了总经理信箱和合理化建议流程，开展领导与员工聊天活动。从老邮电时期开始，荣成公司从没有一个职工到威海市公司上访，没有一个职工到省公司上访，没有一封人民来信反映领导干部的问题。职工有要求，而企业做不了的事情，要跟职工说清楚，让职工了解为什么不能这样做，该做的事情做好了，养成习惯，大家都认为企业不会亏待我，就不会有矛盾和冲突发生。职工什么都明白，怎么会对公司和干部有意见？干部职工多种形式沟通交流，增进理解和支持，不断加深员工对企业经营理念和目标的认同感，激发员工的责任感和主动性。