XX长城物业东域大厦物业管理服务投标书(doc141)5159.docx

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1、东域大厦物业管理投标书第一部分 企企业基本本情况一、资格证证明文件件（见附附件）关于长城物物业 企业名名称：深深圳市长长城物业业管理有有限公司司 ShhenZZhenn cchanngchhengg PProppertty Mannageemennt C0.，Ltdd 创立时时间：19887年 注册资资金：RMBB 8000万总总资产：RMBB 52000万 企业性性质：内内部职员员持股的的有限责责任公司司 公司股股东：深深圳市长长城地产产（集团团）股份份有限公公司 股份份比例338 公公司内部部职员 股份比比例622 企业资资质：首首批国家家一级资资质物业业管理企企业 首批批深圳市市甲级资资

2、质物业业管理企企业 分支机机构：深深圳市长长城物业业管理有有限公司司深圳分分公司深圳市长城城物业管管理有限限公司北北京分公公司深圳市长城城物业管管理有限限公司天天津分公公司（筹筹）深圳市长城城物业管管理有限限公司成成都分公公司（筹筹） 控股企企业：深深圳市长长城电梯梯工程有有限公司司 深圳市市长城环环境工程程有限公公司深圳市长城城智能化化系统工工程有限限公司 参股企企业：深深圳市长长城工程程有限公公司 深圳圳市翠宝宝大酒楼楼有限公公司 管理规规模：委委托管理理及顾问问管理面面积已超超过7000万平平方米 管理类类型：高高档智能能化办公公楼、高高尚住宅宅区 管理体体系：IISO990011质量管

3、管理体系系ISO1440011环境质质量管理理体系OHSASS180001职职业安全全卫生管管理体系系二、企业机机构设置置1深圳总总部组织织架构：1998年年，长城城物业以以高效运运作的管管理服务务体系为为依托，建建立了现现代企业业制度，形形成了长长城物业业总部、区区域分公公司、管管理处三三级管理理架构，在在总部按按职能管管理需求求，设立立了人力力资源部部、行政政事务部部、财务务稽核部部等五大大职能部部门，负负责长城城物业全全国范围围内业务务的督导导和运作作。人力资源部董事会总经理副总经理财务稽核部行政事务部发展研究室资产管理部区域分公司（准）事业部市场拓展部物业咨询部北京分公司天津分公司深圳

4、分公司成都分公司2区域分分公司组组织架构构：区域分公司司的组织织架构与与总部一一脉相承承，依据据区域市市场形态态、管理理需求做做适当调调整。分公司总经理 副总经经理 行 政 财 务 品 质 人 力力 物料 工 程 事务部部 核算部部 管理理部 资源部部 配配送部 技技术部 物物业 管管理处3管理处处组织架架构（见见第七部部分）4组织架架构说明明：深圳总部负负责战略略规划、职职能管理理、品牌牌经营、资资源整合合；区域域分公司司实施统统一化管管理模式式，负责责品质管管理、服服务体系系的完善善和提升升；管理理处是公公司管理理服务输输出的直直接提供供者，在在享有总总部、分分公司强强大资源源的支持持下，

5、以以满足客客户需求求、实现现管理服服务价值值为第一一目标，持持续提升升服务质质量。三、企业从从业人员员结构职员总数：13000余人人，管理理职员：作业职职员=11：5，管管理职员员技术职职称比例例（见下下图）四、企业历历年获奖奖情况及及管理业业绩1历史荣荣誉 现任中国物物业管理理协会常常务理事事单位 现任深圳物物业管理理协会副副会长单单位 所管理及顾顾问的物物业多项项荣获“全国城城市物业业管理示示范（大大厦）”称号 98年度被被深圳市市政府授授予“文明企企业”荣誉称称号 99年被深深圳市技技术监督督局评为为“全面质质量管理理先进单单位” 连续多年被被深圳市市工商行行政管理理局评为为“重合合同、

6、守守信誉”企企业 99年在全全国首次次经济适适用房物物业管理理公开招招标活动动中一举举夺得北北京回龙龙观文化化居住区区的物业业管理权权，至今今在北京京的物业业管理项项目面积积已经超超过2000万平平米 2000年年成功介介入广东东东莞市市场,目目前担任任东莞新新世纪豪豪园、丽丽江豪园园、第一一居、怡怡丰都市市广场、石石竹新花花园五个个顾问项项目，获获得合作作方一致致好评。 200120002年成成功介入入秦皇岛岛、胶州州、安徽徽马鞍山山、浙江江义乌、山山东济宁宁等物业业管理顾顾问项目目 2003年年成功介介入吉林林长春、安安徽合肥肥、天津津市场（在在天津经经济开发发区金融融服务区区物业管管理招

7、投投标中一一举中标标，获得得天津泰泰达集团团开发的的金融服服务区甲甲级写字字楼的物物业管理理权）2长城物物业项目目获得荣荣誉一览览表序号项目名称获 得 荣 誉1长乐花园96年荣获获“全国城城市物业业管理优优秀大厦厦”称号2长安花园97年荣获获“全国城城市物业业管理示示范大厦厦”称号3长泰花园98年荣获获“全国城城市物业业管理示示范大厦厦”称号4荔湖花园98年荣获获“全国城城市物业业管理示示范大厦厦”称号5东莞新世纪纪豪园2001年年荣获“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”称号6北京回龙观观云趣园园2002年年荣获“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”称号7创展中心2000年年荣获“广东省

8、省物业管管理优秀秀大厦”称号8东莞石竹新新花园2002年年荣获“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”称号9长城大厦97年荣获获“深圳物物业管理理优秀大大厦”称号10长福花园97年荣获获“深圳市市物业管管理优秀秀小区”及“深圳市市园林绿绿化单位位”称号11京海花园2000年年荣获“深圳市市物业管管理优秀秀大厦”称号12长丰苑2001年年荣获“深圳市市物业管管理优秀秀大厦”称号13长怡花园2001年年荣获“深圳市市物业管管理优秀秀大厦”称号14长城盛世家家园2002年年荣获“深圳市市物业管管理优秀秀住宅区区”称号15北京通达园园2002年年荣获“北京市市优秀管管理小区区”称号我们是国内内最早从从事

9、物业业管理的的专业公公司之一一，积累累了丰富富的管理理经验。对对智能化化办公楼楼、商住住公寓及及高档住住宅社区区的物业业管理，我我们有一一套成型型的管理理模式。五、企业所所管理的的写字楼楼公寓规规模在我公司所所管物业业中，创创展中心心大厦（深深圳）、第第一世界界广场（深深圳）、胶胶州政府府办公大大楼（青青岛）、宽宽带中心心（浙江江义乌）等等为高档档智能化化办公楼楼；天创创世缘（北北京）、长长丰苑（深深圳）、长长安花园园（深圳圳）等为为高档商商住公寓寓或底层层带商铺铺式塔楼楼。序号物业名称物业特点接管时间1天津金融服服务区高档金融写写字楼2003年年2第一世界广广场高档写字楼楼，14层为为大型购

10、购物中心心2002年年3胶州政府办办公大楼楼写字楼2002年年4长源楼小高层写字字楼2001年年5盛世家园高层商住楼楼，高智智能化宽宽频社区区2001年年6宽带中心写字楼2001年年7天创世缘高层商住楼楼，大面面积商业业用房2000年年8长丰苑高层商住楼楼，有大大型购物物超市2000年年9创展中心高层写字楼楼，总建建筑面积积4万平平方，1998年年10长安花园高层商住楼楼，大面面积商业业用房1995年年六、企业经经营理念念体系及及管理服服务优势势1、理念体体系：服务业主 报报效社会会创中华物业业管理民民族品牌牌我们深信公公司的价价值源于于顾客满满意经营营。只有有每时每每刻用心心关注顾顾客的需需

11、求和期期望，并并及时行行动，才才能赢得得顾客的的认可和和社会的的认同，从从而赢得得更多的的市场分分额。我们致力于于创造一一个使职职员获得得工作乐乐趣、实实现个人人梦想的的工作环环境，同同时倡导导：严守守工作程程序，勇勇于承担担责任；用心做做事，创创新思维维；少计计较一时时得失，以以诚相待待，信守守承诺。在管理工作作中，我我们强调调结果和和绩效，遵遵循“结果驱驱动过程程”的管理理准则，我我们所做做的一切切都应不不断改进进，追求求卓越。我们承诺：守法经营；与合作方真真诚合作作，共创创价值；为业主节约约每一分分，让业业主满意意多一分分；持续续提升顾顾客满意意度；有效保护环环境，合合理利用用资源；保障

12、所有职职员的身身心健康康，协助助职员实实现自我我价值；促进行业的的良性发发展和有有序竞争争。这些理念、价价值观指指导我们们的企业业战略、企企业行为为以及建建立与顾顾客、合合作方、社社区之间间的关系系。2、核心优优势与经经验1）经验优优势我们是国内内最早从从事物业业管理的的专业公公司之一一，历经经十五年年的市场场砾炼，公公司积累累了丰富富的管理理经验，尤尤其对大大型社区区的管理理感受深深刻。我我们目前前管理的的高层住住宅区百花花村，系系国内最最大的高高层住宅宅区之一一，总建建筑面积积达到1120万万平方米米，投入入使用的的年限已已超过110年，但但是各项项设备设设施及地地下管网网仍然保保持良好好

13、运作。我我们在保保安、保保洁、消消防、社社区文化化及公共共关系等等方面已已形成了了完善的的管理程程序。2）品牌及及地缘优优势长城物业自自99年年介入北北京物业业管理市市场以来来，在战战略上，管管理重心心不断北北移，目目前已建建立了完完善的管管理平台台，知名名度、美美誉度、客客户忠诚诚度不断断上升，为为 “天创世世缘”、“百旺家家苑”、“加来庄庄园”等项目目销售带带来积极极的推动动作用，赢赢得了合合作方的的高度赞赞誉。未来东域域大厦的物业业管理将将直接享享有深圳圳总部及及北京分分公司的的资源。我我们将在在坚持人人力资源源本土化化的前提提下，在在北京、深深圳分公公司选择择优秀高高级管理理人才介介入

14、小区区的物业业管理工工作，充充分整合合人力资资源。3）机制优优势我们于988年成功功完成企企业改制制，实施施内部职职员持股股制度，成成为国内内同行中中第一家家职员控控股企业业。四年来的的实际运运作和不不断完善善，持股股制度正正日益散散发其独独特的魅魅力，有有效地激激发着职职员的工工作热情情。4）品质优优势我们于国内内同行中中较早建建立了IISO990022品质管管理体系系，并于于97年年8月通通过了英英国SGGS通用用公证行行的第三三方认证证。四年年多的实际际运作和和持续改改进，品品质体系系已极具具严密性性和实操操性。220000年8月月，通过过ISOO9000020000品品质管理理体系换换

15、版认证证。按照照ISOO140001环环境管理理标准及及OHSSAS180001职职业安全全卫生标标准，建建立了文文件化环环境管理理体系和和职业安安全卫生生体系，两两大体系系文件完完全融合合在原有有的管理理体系文文件中，并并于20002年年5月通通过了深深圳质量量认证中中心（SSQCCC）的第第三方认认证。5）人才优优势人力资源的的增值优优先于其其他资源源的增值值。我们们高度重重视人才才的储备备与培养养，并与与大型人人才市场场、专业业培训机机构、重重点高校校等开展展广泛对对等合作作，建立立畅通的的人才培培养与输输送渠道道。例如如，我们们先后与与北京林林业大学学、首都都经贸大大学、辽辽宁城市市建

16、设学学院建立立良好合合作关系系，为其其物业管管理专业业的学生生提供培培训与实实习基地地，以此此保证人人才的供供应。经经过十六六年发展展，长城城物业已已吸纳大大量社会会专才，每每位职员员在为公公司服务务过程中中均接受受良好的的职业生生涯规划划辅导，长长城物业业以此保保证人才才的动态态优势。6）专业化化优势旗下目前拥拥有电梯梯工程、环环境工程程、智能能化工程程等与物物业管理理服务相相配套的的专业公公司，是是我们降降低管理理成本，提提供优质质服务的的有力保保障。长城电梯工工程公司司中国国电梯协协会会员员、广东东省特种种设备管管理协会会会员；是具有电梯梯安装、维维修、保保养资质质的专业业企业，（拥拥有

17、广东东省质量量技术监监督局颁颁发的二二级资质质，深圳圳市建设设局颁发发施工安安全许可可证），并并在977年于深深圳同行行中首家家获得德德国TUUV的IISO990022质量体体系认证证）。长城环境工工程公司司园林林绿化施施工三级级企业（建建设部颁颁发三级级资质证证书），是是从事园园林设计计施工，楼楼宇清洁洁服务以以及各类类家政服服务的专专业企业业。长城智能化化系统工工程公司司是从从事综合合布线、宽宽带业务务及电脑脑网络增增值服务务的专业业企业。7）网络优优势www.CCCPMM.coom网站站是公司司与外界界交流的的一个重重要平台台，我们们不断维维护、更更新，网网站的内内容日渐渐广泛，使使社会

18、各各界能及及时了解解长城物物业的点点滴变化化，双向向互动的的交流使使长城物物业保持持对行业业需求、客客户需求求的高度度敏感，同同时也及及时给行行业提供供物业管管理咨讯讯。建立了远程程办公自自动化系系统，长长城物业业中层以以上职员员都可在在全国范范围内实实现异地地办公，享享受互联联网给日日常工作作带来的的无穷便便利，如如，网上上会议、文文件发布布、资料料查询、e_mail、异地审批等功能的帮助，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质服务提供强大保障，形成一条信息快速通道。我们深信：在东东域大厦厦的服服务过程程中，长长城物业业将导入入先进的的管理模模式，以以提供优优质物业业管理服服务来推推动小区

19、区品质的的提高。第二部分 整整体设想想与策划划项目调研成成果归纳纳对于东域域大厦的开发发建设，我我公司保保持将近近一年的的时间的的关注，与与此同时时我们对对项目客客户对物物业管理理的需求求进行了了初步调调研，篇篇幅所限限，我们们将本项项目的调调研成果果归纳如如下：项目调研研与分析析：1、 地理位置东域大厦厦位于于朝阳区区三元桥桥旁，有有着得天天独厚的的地理优优势。这这里紧邻邻第三使使馆区，聚聚集众多多高档饭饭店、办办公楼、商商场，有有浓厚的的商业氛氛围和高高尚的人人文环境境，在这这里居住住和工作作是身份份的象征征，同样样，投资资此地极极具升值值潜力。2、 物业形态与与服务需需求本物业形态态多样

20、，主主要有高高档公寓寓、商场场和办公公楼三种种，相应应地，业业主在对对物业管管理的需需求重点点上也会会呈现多多样化，它它不同于于纯住宅宅小区，因因此今后后的物业业管理服服务中，应应根据不不同物业业业主的的特点，有有针对性性地开展展工作。例例如高档档公寓的的业主将将汇集高高级白领领乃至金金领阶层层，有着着最高的的生活品品质诉求求，商场场更注重重商业气气氛的营营造，而而办公楼楼则需要要高效、便便利、安安静的办办公条件件。因此此，要实实现恒阳阳华隆的的利润追追求和品品牌价值值，除东域大大厦已已有的高高素质的的规划设设计、建建筑质量量、销售售管理与与服务外外，还需需要高质质量满足足不同客客户入住住之后

21、的的服务需需求。3、 东域大厦厦物业业管理重重点和难难点A、 高品质物业业管理服服务的供供应；B、 开放式管理理与封闭闭式管理理相结合合；C、 商业、办公公、公寓寓基础性性服务提提供与差差异性服服务提供供；D、 大厦安全性性、便利利性、舒舒适性高高度共融融。要成功达到到东域域大厦的管理理目标，需需要管理理者具备备优秀的的管理服服务体系系。在东域大大厦我我们将在在管理系系统、服服务系统统、文化化系统、人人力资源源系统全全面导入入长城模模式，并并不断改改善和提提升。我们对本项项目物业业管理的的整体策策划思路路如下：第一章 管管理系统统的建立立与提升升建立IS0090001、IIS01140001、

22、OOHSAAS1880011有机相相融的质质量管理理体系：一、长城物物业质量量管理发发展历程程及管理理体系ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）创奖追求卓越长城物业的的质量管管理历程程,是一一个随着着企业发发展规划划变化而而变化，并并持续改改进的过过程。简单规章创新再造ISO9002ISO9001：2000管理体系提升量化考核 96 97 99 220000 20001 长城物业管管理体系系发展过过程u 资料2000年年，长城城物业在在开展“管理创创新再造造”以及IISO990011：20000换换版认证证同时，依依据管理理体系八八项基本本原则及及ISOO90004:2200

23、00标准对对管理体体系进行行了全面面的整合合，将公公司的财财务、行行政、营营销、决决策等管管理纳入入公司的的管理体体系文件件中，形形成了纵纵向四个个层次，横横向九大大系统的的管理体体系。220011年12月，以以ISOO90004:220000标准为为基本框框架，按按照ISSO1440011环境管管理标准准及OHHSA1180001职业业安全卫卫生标准准，建立立了文件件化的环环境管理理体系和和职业安安全卫生生体系，所所有的这这两个体体系文件件完全融融合在原原有的管管理体系系文件中中，并于于20002年5月通过过了深圳圳质量认认证中心心（SQQCC）的的第三方方认证。二、长城物物业正在在运作的的

24、管理文文件体系系： 管理纲纲要 程序文文件 作业指指导书 支持性性工具 决 资 营 行行 财 人力力 供 服 品 策 讯 销 政政 务 资源源 方 务 质 图1-2 长城物物业质量量管理体体系模型型管理纲要决策管理手册资讯管理手册营销管理手册行政管理手册财务管理手册人力资源管理手 册供方管理手手册服务提供手册品质改进手册总 部 区域公司管 理 处处注：斜线区区间代表表总部、区区域公司司、管理理处对各各管理文文本的使使用和依依赖程度度。图1-3 管理体体系文件件与各级级组织关关系u 资料 20000年，在在管理体体系文件件的编制制、修订订过程中中，长城城物业以以ISOO90004标准准为基础础，

25、将IIS0990011、ISS01440011、OHHSASS180001等等标准有有机地结结合在一一起，目目前质质量管理理手册、环环境管理理手册、职职业安全全卫生管管理手册册以及及公司的的财务管管理、营营销管理理等内容容的纲领领性内容容已编录录入被称称为“公司宪宪法”的管理理纲要当当中。所所有的程程序文件件按目前前的“四个层层次，九九大系统统”按管理理的逻辑辑关系融融合为一一体，现现场的操操作文件件更是以以相关方方满意为为目标编编写而成成。ISS090001、IIS01140001、OOHSAAS1880011所涉及及的文件件是一体体化的，在在环境和和安全体体系运作作初期，各各部门都都编写了

26、了对照各各项标准准要求的的对照表表，仅作作备查所所用。长长城物业业成为物物业管理理业界最最早将质质量管理理、环境境管理及及职业安安全卫生生等三大大体系融融为一体体的企业业。三、ISOO90001国际际质量管管理体系系的导入入：长城物业于于97年年在建立立了ISSO90002质质量保证证体系，并并顺利通通过英国国SGSS公证行行的第三三方认证证。通过过5年多多的实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性和适应应性。质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年12月颁颁布

27、了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于去年年成功获获得ISSO90001：20000质量量管理体体系的认认证。在在东域域大厦物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行ISOO90001质量量管理体体系，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道，保保持服务务的持续续性和稳稳定性。四、ISOO140001国国际环境境管理体体系的导导入与东域大大厦生生态社区区系统工工程的完完美结合合：东域大厦厦作为为综合高高档物业业，在环环境规划划、日照照采光、环环境绿化化、空气气质量、排排污系统统、减

28、灾灾防灾、能能源利用用、室内内空气环环境等多多项指标标达到了了较高标标准。而而要使这这些标准准得以长长远实现现，必须须在物业业管理环环节予以以充分配配合。针对环境管管理与维维护的实实际需要要，为保保持和提提升社区区环境质质量，我我公司将将导入IISO1140001环境境质量管管理体系系，以确确保东东域大厦厦环境境质量。五、信息管管理系统统的建立立：信息管理是是现代企企业管理理运作的的利器。长长城物业业多年来来一直致致力于企企业内部部的信息息化建设设，并取取得了相相当程度度的适用用价值。在在东域域大厦，我们们将对信信息化建建设予以以高度重重视，将将其纳入入长城物物业的信信息管理理系统，充充分共享

29、享信息资资源。1信息管管理系统统本着“改善善信息资资源共享享程度，实实现业务务管理电电子化，提提高对市市场的快快速反应应能力”的原则则，长城城物业建建立了的的信息网网络平台台，明确确规定了了各类信信息的采采集、分分析、存存储、运运用的责责任部门门、目标标、范围围及方法法。信息应用信息分析信息平台外部信息源内部信息源 信息输输入信息应用反馈 信信息反馈馈长城物业信信息管理理系统图图 信息系系统建设设资料：119944年，我我们率先先在业内内使用单单机版的的物业管管理软件件，对业业主的基基本资料料进行收收集和处处理。119955年，我我们与深深圳思源源软件公公司合作作，共同同进行物物业管理理软件的

30、的需求分分析，并并于19996年年6月成成功开发发了业内内第一个个网络版版的物业业管理软软件。同同时，在在公司总总部建立立了基于于NOVVELLL操作系系统的拥拥有200个节点点的内部部局域网网，使信信息的收收集和利利用从单单纯的业业主基本本资料扩扩展到房房屋管理理、设备备设施管管理、业业主投诉诉、业主主维修等等方面。2000年年，为了了使信息息的收集集、存贮贮、检索索更快捷捷和方便便，尤其其是提高高分布四四处的物物业管理理处的信信息流转转速度，我我们引进进了基于于NOTTES基基础上的的办公自自动化系系统（OOA），成成为业内内真正第第一家实实现无纸纸化办公公的典范范。2001年年，我们们与

31、中国国网通携携手合作作，建立立了基于于宽频传传输的信信息管理理平台。2远程信信息管理理平台长城物业信信息管理理平台由由主网、辅辅网远程程网三部部分组成成。主网网是以公公司OAA系统为为中心的的公用信信息平台台，各辅辅网的信信息可在在主网上上进行汇汇总、存存档和共共享；辅辅网包括括财务专专网、物物业管理理系统专专网、人人力资源源专网、物物料管理理专网等等，主要要负责处处理本专专网的信信息数据据并将结结果通过过局域网网或远程程网传递递至主网网，实现现信息的的快速交交换、存存储、检检索。3信息的的开发和和维护为了使信息息得到有有效的管管理、方方便存储储和快速速检索，我我们将信信息分为为顾客、物物料、

32、财财务、人人力资源源、服务务提供、政政府、社社会及其其它八大大类，并并对每类类信息确确定了科科学的编编码方法法。公司司目前的的信息编编码已近近万个。在计算机网网络的开开发和维维护方面面，我们们充分利利用互联联网的优优越性，建建立以公公司总部部为中心心的信息息网络系系统。我我们为公公司的服服务器申申请了独独立的IIP地址址，各区区域公司司及管理理处的职职员随时时随地都都可以通通过互联联网进入入公司服服务器，并并登陆公公司办公公系统。公司网络结构图在宽频建设设方面，我我们致力力于与中中国网通通鼎力合合作，建建立以光光纤为骨骨干网的的社区宽宽带网络络，将各各物业管管理处的的网络系系统与社社区业主主的

33、网络络系统连连成一体体，实现现信息资资源共享享和智能能化管理理，从而而为业主主提供更更快捷的的服务。第第一期工工程“宽带入入户”目前已已经基本本完成。在办公环境境方面，我我们从原原来的CC/S结结构发展展到目前前较为流流行的BB/S结结构系统统，从而而有效减减少了系系统的维维护量，增增加了远远程信息息管理和和控制功功能，改改变了信信息传递递方式，确确保了信信息传递递的可靠靠性。在软件的配配置方面面，除自自行开发发的收费费系统、工工资核算算系统、培培训记录录系统等等单机版版的软件件之外，我我们还先先后与金金碟、思思源、安安硕得、清清华斯维维尔、启启易等软软件公司司合作，共共同开发发了包括括金碟财

34、财务管理理、思源源7.00版物业业管理、人人力资源源管理、物物料管理理等网络络版的专专业软件件以及LLotuus 办办公系统统、远程程办公系系统等。在信息的发发布方面面，我们们建立了了自己的的公众网网站，并并拥有独独立的域域名(n)。业主主及相关关方在长长城物业业的互联联网站上上，可全全面了解解到我们们的公司司概况、业业务范围围、理论论成果、内内部刊物物及最新新动态，业业主还可可通过 “长城天天空”的互动动窗口、EEMAIIL、BBBS，在在线递交交服务申申请及提提出建议议和投诉诉等。东域大厦厦的信信息系统统的建设设将纳入入到整个个长城物物业信息息管理系系统中，充充分享有有已搭建建的信息息平台

35、所所带来的的强大的的资讯流流、技术术流、知知识流。第二章 服务务体系的的建立与与提升提要：针对东东域大厦厦的客客户群体体以及服服务需求求，长城城物业将将搭建周周到、细细致并且能够够迅速响响应客户户新需求求的动态态服务体体系，确确保服务务质量获获得业主主的认可可以及较较高的业业主满意意率。为保障客客户有效效服务需需求得到到满足，管管理处将将提供无无偿服务务和有偿偿服务（详详见日常常物业管管理相关关章节）一、运作模模式：构构建服务务平台东域域大厦客户服服务中心心，提供供一站式式服务：信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令

36、考核作业人员项目主管管理处经理长城物业投诉 前台接待（客客户服务务中心） 后台台作业 SSPP模模型（服服务提供供平台模模型） 结合东域域大厦的情况况我们将将设立客客户服务务中心并并设置客客户服务务助理提提供正常常工作时时间服务务，由客客户服务务助理接接待客户户的投诉诉、请修修、咨询询、特约约服务以以及家政政服务等等。以客户服务务中心作作为客户户服务平平台，对对外采用用酒店式式接待方方式面向向客户,对内协协调各项项目组，构构建成为为信息中中心和指指挥中心心，一站站式解决决客户需需求。二、东域域大厦管理处处服务提提供过程程：居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心设施组护卫环境组咨询

37、 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门厅值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音业主业主基本要求满足业主基本要求岗位设置 东域大厦厦服务务提供过过程原理理图： 保洁、绿化、消杀、噪音业主客户服务中心咨询、收费请修、处理服务界面前台：“一站式”服务 后台：“全方位” 保障公用设施维护护卫消防安全前台接待（客客户服务务中心） 后后台作业业SPP模型型（服务务提供平平台模型型）长城物业一一切服务务资源全全部围绕绕客户需需求而组组织，东域大大厦管管理处将将按这一一运作原原理向客客户提供供优质的的服务，以以确保业业主在安安全

38、需求求、环境境需求、资资讯需求求、服务务需求、文文化需求求得以充充分满足足。三、服务过过程监控控方法与与持续改改进为确保服务务的有效效性和适适用性，适适时检测测服务品品质以及及服务效效率，长长城物业业服务体体系中还还建立了了非常完完善的监监控方法法。公司制定过过程控制制一览表表，明明确规定定服务过过程中重重要的控控制点、责责任人、主主要服务务过程，通通过管理理体系执执行分级级督导的的方式对对日常的的服务实实施过程程进行控控制，收收集服务务过程的的各种信信息，利利用统计计技术进进行对服服务过程程进行改改进。公司品质质管理部部根据公公司所有有的服务务过程制制定了管管理体系系执行督督导程序序，及及3

39、022条服务务提供的的过程的的检验标标准，实实行“总公司司品质管管理部、分分公司、物物业管理理处经理理、物业业管理处处项目组组主管”督导的的四级督督导制（督督导流程程图及督督导责任任要求请请见附图图）。为确保服服务过程程的有效效性，公公司于220011年开始始实现服服务现场场工作记记录及看看板制度度，将所所有的服服务过程程控制点点的要求求放在提提供服务务的现场场，每个个物业管管理处根根据提供供服务的的过程多多少，设设置155-300个不等等的现场场工作控控制点，（其其中客户户服务中中心、上上门维修修、消防防检查、保保洁、园园艺、护护卫、设设备房等等的现场场控点是是必须的的）。通通过这一一举措使

40、使得顾客客也参与与了公司司服务过过程的控控制。对过程检测测中发现现的问题题及需要要改进的的缺口，长长城物业业提请管管理处在在充分而而全面考考虑客户户利益的的基础上上提出持持续改进进要求，并并形成方方案立即即实施，观观察实施施后效果果。督导类型 督导单单位 责任任单位 频次次一级督导公司管理者者代表、公公司品质质管理部部分公司1次/月二级督导分公司管理理者代表表、分公公司品质质管理部部门管理处（部部门）2-4次/月三级督导管理处（部部门）经经理、品品质督导导员项目组1次/周四级督导项目组主管管管理处处（部门门）经理理（无主主管的职职员）职员1次/日 督 导 有效性 适用性 Y 评估 每半年年 文件件执行 N发纠正通通知单 辅导纠纠正