企业管理服装专卖店运营管理培训.docx

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1、企业管理服装专卖店运营管理培训服装专卖店送营管理手册上篇：制度篇第一章姐织管理6第一节组织体系6第二章基本管理7第一节工作取责7第二节专卖店店长工作制度12第三节导购工作制度13第四节收银员工作制度16第五节专卖店人事管理17第六节专卖店工会管理24第七节专卖店考核管理25第八节专卖店财务管理26第九节专卖店卫生管理27第十节专卖店值班管理28第十一节专卖店宿舍管理29第三章专卖店奖惩管理制度30第一节奖励30第二节必罚31第三节奖惩流程33中篇：运詈篇第四章专卖店工作流程36第一节专卖店月工作流程36第二节营业前工作流程36第三节营业中工作流程38第四节收银结算管理411、早上：9： 001

2、2： 00为“早上好，*欢迎您！”2、中午：12： 0114： 00为“中午好，*欢迎您！”3、下午：14： 0119： 00为“下午好，*欢迎您！ ”4、脱上：19： 01结束詈业为“脱上好，*欢迎您！”二、欢送顾客语：1、未成交情况：“谢谢光临，请慢走！ ”2、已成交情况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”第二十条 接听礼仪一、 铃声响起两声后N即接起o二、要说“您好，时代*,我是“XXX”。三、交代事情要简洁，传达事情的要点。四、接听完 后,等对方挂新后再行挂新。第二十一条导购仪家礼仪一、上胄前女导购必须化淡妆；头发要扎起，不可染发。二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴拉

3、状。三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。四、不能多长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。五、衣着整齐、清洁、穿工服上班六、工装纽扣要全部扣齐，不得敬开外衣，卷起南袖、裤脚。七、胸卡戴在左上胸/ 5公分外（上衣口袋居中住置）o人、帝换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋 上帝。十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语第温和、亲切，诚思；手脚自然 摆放，严禁亳无顾忌地前后摆动。第二十二条卖场禁忌一、不在

4、卖场补妆、JL技。二、不在卖场粗言秽语O三、不左卖场嚼口香糖或吃食物。四、切忌服装不整洁及口臭。五、严禁指点顾家或表露轻视的言行；不可冷谟对待光看不买的顾衮。第四节收银员工作制度第二十三条收银员作职责一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。二、收银必须准确无误。三、保证钱款、单据、货品的平安。四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。第二十8条收银员工作纪律：一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。三、和店长一起翻开保隈柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。8、工作中不得翻开收银机抽屉查看数室和清

5、点现金。收缴款项一律只进不出，不得挪用或借支。五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班 班长，并将钱笳领好由导购看管收款机。六、收银出现过失必须保存原始单据，并由店长或值班班长签字证实。七、包脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通 知电脑维修人员，并报告店长签字证实。人、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。十、装入顾衣袋中的货品不能高于裂口，提醒顾客带走包装八袋的货品。十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银

6、机中。十二、现金付款，必须区分钞票的真伪。十三、不同面值的现金必须放入银并规定的格中，不能混放或错住放置。银行卡单及有价证彖不能与 现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。十四、现金全部领入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。十五、接班收银员必须提前15分钟到奇，办好交接班手续。十六、店铺打婵关门后方可清理钱第，款项、现金必须清点无误才能下班。十七、脱班收银员按当日营业款数字埴制“缴款单 将营业款用笳子（筑袋孑）上锁或封口；备用金 封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。第二十五条收银员服务规范一、欢迎独家标准：1、口齿请楚、声音适中的礼貌用语：

7、“欢迎光临您好”、早上好”、中午好”，“下午好”、“午上好”。2、根据不同顾客，采用不同语言。如：广东人可用粤语，外宾可用英语。3、带笑念与顾客的目光接触，帮助顾家将货品放到收银台上。4、荥情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正。二、适当时机主动与顾家打招呼，特别是经常光顾专卖店的顾客。三、随时表现出对顾客的极大的热情，表达顾衮的尊重。第五节专羹店人事管理第二十兴条考物管理一、工作时间1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工校排班表上班，不得擅自更改。2、专卖店营业时间为早上9:30至脱上22:3。（商场专柜可桧商场要求执行），营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安

8、挑。3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假目和周六、日换班休息。4、换班需填写换班单，经店长同意并筌字，否那么检炉工处理。二、考勃打卡1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。2、员工上下班都必须打卡，严禁代称他人打卡。三、迟到、早退、航工k 迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。2、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。3、炉工：在工作目内未请假,也未办理任何手续,而不到岗上班的为胪工。4、迟到、早退每分钟扣罚1元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一 天处理。5、航工一次扣发两国工咨和提成；当月累计尤工3天者，

9、按自动离职处理，不计发当月工咨和提成。6、因胪工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪汆者，楼迟到处理。第二十七条假期管理一、假期假期共有以下几种：法定假、婚假、表假、事假、病假、工伤假等。二、砒假程序1、员工请假必须事先填写请假单按程序批准后，方可离有休息。2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的， 必须承当相应责任。3、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打也话通知上级主管，返回后立即补办请 假手续。1天以内（含1;天）3天以内（含3， 天）7天以内（含7, 天）7天以上经理级

10、人员总监名经理名经理主管级人员部门经3理总监总经理总经理职员部门主 管部门经1理总监总经理三、请假枇核权F艮不计发工添。四、假期 薪密L假期 薪密发放林准 准由人力咨 源部参照当 地劳动法规及 及公司规定 制定。2、事假： 贝因私j不 能上班的经枇 批准后可以 靖事假，事假 期间不计发 工济。3、病假： 员工因病而 不能上班的， 须出示“医院 证明“，病假4、工伤：在半个月以内的，公司保存其职核并支付基本工咨；假期超过十五天的，公司有权斛聘。5、表假：表假可享有三天。6、婚假：员工及配偶到达法定结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。7、其它假期：参照公司相关规定执行。

11、第二十八条毒职管理一、辞职1、试用期内辞取需提的一周成交辞取申请表；正式员工需提前30天递.支辞职申请表o2、在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请检程序获得批准，并办理完离职手续后方可离明。3、因为学习或留学深造而提出辞取的，公司可保存其工舲，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司 工作。4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理枇准，人力资源部备案，即可办理离取手续。主管职务以 上人员辞取，必须经营运经理或直营总监审枇。5、辞取员工办理离职手续后，其在职期间工咨在公司规定的时间发放。6.辞职办理流程：二、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘L开除：员工严重违反公司管理制度，或违反国彖法律法规而

12、被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理 规章而造成公司、顾或损失的，责任人应承当相应赔楂责任。公司暂时扣发被开除员工的工咨，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工咨。2、辞退：员工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重造反公司规章制度，或在一月内连续胪工三 天，一年内连续航工十五天的将予以辞退。如因公司经聋问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工咨作为补辞退流程:3、功退：员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应向住标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作 任务的，公司将劝其辞职。功退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备嚎，即可办理离职

13、手续。劝退主管 职务以上人员,必须经营运经理或直营总监审批。劝退流程：4、自然斛聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，在该员工办理完交接手续后，双方的雇佣 关系终止。5、自动离职：未请假也未办理任何手续而离取达三天以上的（不含三天），按自动离职处理，员工自动离取不计发 在职期间工资。第二十九条码职管理一、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。二、奉调员工接到调任通知后，应于通知所F艮的时间内办妥移交手续并与接费者作好工作交接。奉调 员工在新任者未到职看，其职务空缺可由直属主管暂时代理。三、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，

14、营运经理批准签字，人力咨源部备案，即可办 理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经普运经理或直普总监审枇。四、调取流程：第三十嘉员工试用与转正公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊情况 例外）o特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。第三十一条考核期全面引选竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘为次，真正做到人 尽其才。第三十二条用人门店每月对试用人员考核一次,由用人门店填写员工考核表每月30目前报直营 中心普运部。第三十三条员工试用期间，营运部将每半月一次对新选员工我行试用跟踪访淡，了解思想及工作、学 习状况，并将沟通

15、记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反响直属 龙长，以使专卖店更好的郝助新班员工而到达岗伍试用的要求。第三十B奈员工转正管理一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出员工转正申请表，专卖应在3天内对试用员 工进行转正考核面淡，对其试用期的表现此行评定并签署意见交直普中心詈运部。二、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放员工转正考核表，由专卖店店长对转正员工此行考 核评估并打分后，交直管中心营运部。三、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请， 而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分方法如下：1、试用人员考核得

16、分80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续，与公司签订劳动合同。2、考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。3、考核得分60分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。第三十五条试用人员试用期满，应到达试用奇住职责要求，具备该岗住业务工作能力。第三十条r条试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力咨源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（T延 长试用期不超过三个月），并办理相关手续。第三十七条员工转正流程第三十八条音职管理一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一 定的管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司枇准后即可晋升为助店。

17、二、助店在公司任职期间业绩突出、工作也极、尽职尽责、上或心强，具备成熟的管理能力，积极句 公司提出相关有利于公司开展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。三、店长在公司任取期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出 （包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后, 即可晋升为区域经理。8、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、音取流程:第三十九条专卖店培训管理一、周前培训（入职培训）1、省前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培洌，使新导购对直营店的基本概况、岗 住取责、销

18、售与应对技巧等有一定的了斛。2、新导购上奇后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准更行工作。导购在工作 半月后仍未赴人工作状太，或经常出现错误，店长应建议将该导购再战行垓训或调岗，以免影响服务质量。二、胄住培训（在职培训）L 导购上肖后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分枇的岗位培训。2、奇位垓训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织，提高服务质量和竞争 能力。三、熔创方法1、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。2、直营中心培训主管负责安排聘请垓训老师，并做好培训的组织协调工作。3、专卖店内开展互救互学的“

19、兵教兵”活动。4、在专卖店长或班长的带着下开徵演示性操作“比试”。5、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。8、培训内衮1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。3、公司条列产品的一般制造标志及产品的相关知识。4、货品的存货管理专识，理货操作方法。5、服务质量以及顾家抱怨与投诉的处理技巧。6、应知应会的其他有关常诙第六节专卖店工密管理第旧十条专卖店工咨发放方法专卖店（柜）工资发改标准（略0一、店（柜）员试用期为13月，试用期满经考核转正后发正式工咨；二、新选导购需交纳保证金200元/月，待合同期满后全额退还本人；三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所对应的最

20、低一级级别工会的80%,考核转正后按正式职务 对应级别工会发放；例：C级店长试用期工*=2100x80%+生活补助+住房补助四、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其职务和工济级别；五、公司提供住宿的人员不发放住房补助。第七节专卖店考核管理第四十一条专卖店的考核总权重为100分。其中：业绩考核占70%；盘点考核占10%；专卖店日常管 理占20% o一、业绩考核（占总考核权重70%）1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。2、参考标准：（详细参考各店每月营业指标）o3、数据来源：财务部二、盘点考核r占总考核权重io%）1、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货

21、品、库存相符。2、参考标准：盘点报表3、数据来源：财务部。三、专卖龙目有管理考核（占总考桢权重20%）L 每月25日甭准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划 门0分）2、工作计划内卷规范全面（10）依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏。讨划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当。对可能出现的问题和同难有足够的估计和斛决措施。3、工作质量考核（20分）顾家每投诉一次扣2分。工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉须失），扣5分。货品推放美观、陈列整齐，店铺请洁、货品无积灰、办公区域整洁。4、专卖店内部管理（40分）CU模范遵守公司各项规章制度，工作流程。（2

22、）及时填写上报各种数据、表报和相关信息。（3）对导购的工作表现考察考核及时准确。C4J指导帮助导购提高工作热情和工作效率。（5）有一个团结选取、学习型的高效团队。（6）导购离职率小于5%o5、组织纪律（10分）导购月出物率大于98%,当月无违纪导购。6、平安管理C0分）无被盗现象发生;无不平安因素存在。第八节专卖店财务管理第8十二条专卖店财务管理一、专卖店詈业款管理L 专卖店当日销售所收到的现金于每日17： 30分前存入银行专用账户内。2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。3、专卖不得使用收到的营业款支付任何性质的支出（即不得座JU o二、专卖店备用金管理1、专卖后备

23、用金定额为：500元，由店长从公司借支作为零星应急支出。2、专卖店所有咨产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可 请示后由专卖店先行购 买，报销时必须注明原因。3、专卖店找零备用金为4000元。每日营业结束后必须保持数额完整，埴写现金盘点表，并由收款人 清点确认。三、其它专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均检代理商价格计算。第四十三条财务人员工作规程第五节营业结束时工作流程44第六节专卖店交接班管理46第七节收银员挑班管理46第八节专卖店失窃处理47第五章商品进铺存管理48第一节专卖店库存管理48第二节专卖店进补货管理48第三节专卖店盘点管理51第四节专卖店退货管理55第六

24、章事故处理及预防58第一节消防预防管理58第二节意外事件处理59品七章专卖店相关表格60下篇：知诙篇第八章导购基本知识66第一节导购的作用66第二节导购基本知识66第三节导购行为规范70第九章营业设备基本知识76第一节收银机操作系统知识76第二节商品扫描基本知识77第三节商品消磕基本知识78第四节商品条吗基本知识79第十幸商品陈列基本知诙80第一节陈列概述80第十一章商品促销推广83第一节促销概述83第十二章服装基本知褪85一、专卖店每天根据进、销、存明细密记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账百埴写与 卖货相符。二、导购交接班时，需在交接簿上密记。管业结束,由当班导购密记各货架及仓库

25、货品存量，并签字 确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行卖货盘点，如有差异，于第二天上午10点前报直管中心营运 部。透时不报，由当班人员赔楂责任。三、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否那么，公司不予受理。四、每月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据（特殊情况除外）,逾期本月工资推行到下月结 算。五、帐簿须整齐放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必须清晰、明了，不允许逾期女帐。假设 出现因前期做帐错误根本班人员查出，一切旅失由上班人员承当。第四十B条专卖店报表管理 销售日报表:L专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式、尺吗及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的 销售情况，“

26、销售日报表”一式二份，专卖店、直詈中心营运部各一份。2、“销售日报表“必须于当天营业结束前埴写完成，并于第二天10点前以 方式报送直营中心营运 部。3、营运部复印一份连同当日“销售1、票一并交公司财务部0二、销售周报裴:销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周场 销款式、小结等内怒。报表由营运部指派专人于每周日营业结束奇埴写完成，并于次日交直营中心总监。三、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报标。报表内家：专卖店当月U号一 31号） 或一个期间内货品的战、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。第九节专

27、卖店卫生管理第四十五条清洁卫生制度一、公司对专卖店的卫生或行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长此行处分。二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。三、每天班,、班后都必须将店面的临街r或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到 橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。四、专卖卫生分时段清扫，一天4次。清扫时间段为：9： 0012： 00o 13： 0015： 00o 16： 0019： 00。19： 00下班。五、经,靠擦拭货架、货柜、衣架、挂钝上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。六、保持试衣间（试衣间不可做储藏J的卫生清洁。卖场内不可放置其它杂物，烫机、烫板不允许摆

28、放于大厅，确保顾衮的购物空间。七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。茶几、桌椅必须干净，不留污迹；烟灰缸必 须摆放在茶几正中核置；休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每 周使用清洁剂彻底擦洗一遍。九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在 最外部。十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生此行彻底清扫，并适量啧酒空气清新剂。十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。十二、每周三为大扫除日，标准为：彖具

29、、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（或右手杳触摸不智 污迹，地板除外）O运营篇第四章专卖店工作流程第一节专卖4月工作流程本篇内来专为专卖店铺运营管理所编辑，各专柜的运营管理执行所在商场的管理方法和相关规定。第五十二条专卖启月工作流程一、每月未将本店销售业绩、导购业绩、考勤等进行统讨汇总后，经店长签字报营运部审核签字，报 公司人力资源部及财务部审核核算工咨。二、每月5号前上报各种报表。三、每月15号发放工咨。8、每月24号店铺低值易耗品盘点。五、每月末店铺货品盘点。店长做好盘点后期工作跟进r盘存报表利住情况、差额核对情况）,掌握 店铺盘点的差额，并与仓库管理人员核对帐目，于次月5日前完成存货对帐

30、工作，并提交营运部确认。六、每月25日各专卖店申报办公用品、用具。七、其它时间跟进也理店铺日常工作，提高管理、提升服务、提升品牌形象。第二节詈业前工作流程第五十三条店长营业前工作流程一、店长在开门之南必须到达店铺。二、先观察店外情况，等两住以上同事到达后开门或店。三、开启照明灯具、空调机。四、检查保险笳是否完好。五、开启音响，开启电脑系统。六、点名、检查上班人员签到情况。七、主持召开晨会，内今包括：1、导购仪今仪表的检查。2、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。3、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟战事项。4、当天工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）o5、重申当天店铺的销

31、售目标及附加销售的个人目标。6、安排整理货品。保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优前。7、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。8、根据店内推广、新到货品、天久转变等因素，更换模特着装。晨会后：九、检查收银台（收银台现金不能多于2000元，多余现金领进保作笳）,取出昨日普业款到银行存款, 并兑换第二天备用零钱。十、安挑导购检查过夜货品，请点货品数量，流程如下：L整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整治。2、整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。4、及时对货架进行补货，要考虑当天的日子

32、（如：节假日、情人节等）和往日的销售量，尽量补齐 货品。5、在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。如发现破才员、弄脏的货品，要及时遂行更换。十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定逡当的地方，以便售货时取用。L 常用的计价用具有：也子计算器、圆珠邕、复写纸等。2、宣传材料：促销广告、产品说明、服装图片、模型、声像、软件等。3、销售用具：剪、尺、小镜等。4、销售小票等。第五十8条收银员营业前工作流程一、清洁、整理收银作业区：1、收银台、包装台台面、收银机设备。2、收银柜台8周的地板、垃圾桶。二、整理、补充必备的物品：L夹票据的票夹、收银纸和刷储蓄卡用的刷卡单。2、海绵缸、干净抹布、

33、购物袋。3、收银员自身必备的邕、便条纸、需要领取的现金布袋。4、暂停收银牌。三、准备定领零用金：各种币值的零钞。四、开机检查收银机：名统日期、开机状杰是否正常，能否进行扫描、收银。五、服装仅今检查：制服是否整洁，头发是否梳理整齐，是否佩戴工号牌。六、熟记认当日特价品、变更售价货品、促销活动以及重要货品的所在核置。七、参加晨会和礼仪训练。第三节詈业中工作流程第五十五条点长营业中工作流程一、开始营业匍5分钟，安排导购站在自己的岗住上迎宾。15分钟以后方可离开迎宾岗住。二、要求导购主动向经过或选店的顾家介绍推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不矢言行，防止生意在无意间流失。四、也话告知营运

34、部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请r申请表随后用 发 出）O五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。六、检查营业嵩峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流选餐。七、时刻关注销售情况，做好顾客反响信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。人、做好促销活动密料的分发，宣传；促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。九、处理专卖店各项外协事宜包括：支水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整理货品1、整理货架上顾衮挑选后的货品，接型号和类别进行分类归核。2、对因顾家挑选而乱堆乱放的货品，及时进行折叠、整理。3、及时检查并添补货架上已售完的货品。4、随时注意检查货品价

35、格将签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归住。十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对佳，价格变动时应及时更换。十二、货品标价签标准内家：品名、产也、规格、等级、计价单优、零售价格清晰准确。货品价格一 律使用阿拉伯数学标明人民币金额。标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。第五十未条营业中导购工作流程一、主动热情招呼顾客，察言观色，分析顾家类型，耐心聆听顾家的需要。二、按顾客要求简略介绍货品的销售特点，如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。三、协助顾家武表：L 复述顾家所需货物的款式及尺寸。2、礼貌地点算顾家所试穿服装的件数（最好是心中默算）o3、邀请顾客到试衣

36、,上、镜子前试衣。4、较声敲门，把顾客试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾家关门。5、顾家试完和后，做笑试问顾家是否合身满意，提醒颜家有无物品遗留在试衣室内。6、留意顾客身务朋友的意见。7、顾家试穿后，应及时将顾家试穿后不要的服装放回原处，并核对该货品件数（心中默算）o8、如果没有顾衮所需要尺寸、款式的服装，可介绍其它款式服装给顾家。9、如果顾家选择好服装，导购应请所准确地告诉顾忌货品件数及金额。10、立即开具销售小票，亲切地告诉顾客,往收银台缴款。11,顾客缴款完毕离开店铺时，导购应热情地向顾家道别：“请您慢走，欢迎下次光临本店“（在店铺 门口附近的导购，同时向顾家礼貌道别）O第五十七条货品销售工

37、作流程（专柜按照所在商场收银方法执行）一、销售货品时由导购开具“销售小票”一式三联，小票上注明销售日期、货品编号、名称、型号以及 开票人等各项内参。二、收银员根据导购开具的“销售小票”收取顾客货款后，由经手收银员在小票上签名，并在第二联“家 户联”上加盖专卖店销售章后交给农户。第一浜专卖店自第，第三寐与“销售日报表“一并交财务。三、“销售小票”需按时间顺序埴写，作废“销售小票”与其它开出的“销信小票”第三联一并交财务。四、顾家要求退货时，导购开具“退货单”（红字销售小票）一式二份，一份自络，一份连出销售时开 出的“销售小票”家户联（顾衮退货必需提供购买时的“销售小票交财务。五、每天营业结束，收

38、银员编制“销售日报表”及“现金盘点表”报店长，由店长核对每日专卖店的销售 与交款情况。六、埴写销售小票应注意以下几点：1、销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。2、顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸埴写。3、填写准确，实收金额要与合讨金额相符，大小金额必须要填写正确。4、销售小票其票据具体形式如下表：广州时代*有限责任公司销货单第五十八条收银员营业中工作流程一、输入密码：每个收银机都有收银员的工号，当班收银员在自己的工号里输入自己的密码，即可为 顾衮收银。二、欢迎顾客：招呼、问候顾客。三、对顾衮交款的货品逐一扫描，然后，对货品进行曲磁。四、装袋：将已扫描和消磁的货品装入购物袋中。五、计算

39、已扫描货品的付款金额总计，并告诉顾客应付款总领。六、喝收顾家的钱款，确认金额。收取现金时应注意识别假币;银行卡付款,那么执行银行卡收款程序。七、为顾家找零，喝付顾家的零钱；或信用卡刷卡成功后将卡还给顾客，同时将收款小票遹给顾客， 提醒顾客拿好货品。人、欢送顾家礼貌用语：“欢迎下次光临。”九、时刻保持收银台及周围环境的清洁。十、协助、指导新收银员。第8节收银结算管理第五十九条银行储蓄卡结算一、储蓄卡种类：L 普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特别储蓄卡：如建行、开展行的龙卡等。二、储蓄卡特点：L 银行准备的每套销售单包括三张：顾客联、银行麻、商场联。2、各个银行的储蓄卡

40、外观应与其他储蓄卡有显著不同。3、不能透支消费，顾客凭密码靖去。4、储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡。第六十条储蓄卡付款步骤：（略）第六十一条刷卡不成功：一、向顾家道欷，并说明需要重新刷卡。二、如属于机器故障、线路繁忙，需更换机器重新刷卡。三、如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。四、如属于卡本身的问题，可向顾衮解绛，请求更换其他银行卡或现金付款。如是公司发行的储值卡 请求财务处理。第六十二条现金结算一、唱付原那么：给顾家找零时，必须大声说“找您XX元”。二、正确找零原那么：必须此行找零，不能以零钱缺乏等理由拒绝顾家付款，要求接收银机的计算余额 正确找付零钱。三、手的原那么：零钱必须亲自遹到顾家

41、的手中，不能放左购物袋或收银机台。第六十三条现金付款步骤：（略）第六十8条收讫喝付一、将货品扫描后放入购物袋内等待顾客拿钱，“您的XX物品总共XX元”。二、“共收您XX元（收您XX卡一张要当着顾衮的面点清钱款并确认金额，检查是否有伪钞；假设顾衮 用信用卡、银行卡付款，那么应礼貌地告诉顾客稍稍等待，然后为顾客刷卡。三、拿好小票找出正确零钱、大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小 票交给顾客“找您零钱XX元，请您收好，谢谢!”。四、提醒顾家不要遗忘物品，面带笑卷，“欢迎您下次光顾本店，再见！”目送顾客离开。五、点教现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。第六十五条收银考前

42、须知一、货品是专卖店销售的产品，必须经过付款程序。二、赠品是专卖店提供给顾客的免*产品，不需要通过付款程序。三、收银员可接受人民币现金付款，并执行现金收款程序。8、收银员可接受银行卡、信用卡付款并执行银行卡、信用卡收款程序。五、收银员不能直接接受支票付款，必须左店长和财务人员确实认下，按指定程序进行操作。六、顾家付款后，收银员必须为顾家提供与其所购货品相符合的收银小票。七、专卖店为每一位购买货品的顾客提供免费购物袋。八、收银员可向顾家说明开发票的地点。九、暂时停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾家挑队结账的方向示出。十、含有专卖店促销活动和货品优惠信息的印刷品，收银员可按规定发放给顾家，并熟

43、记其中的内家。十一、停包、死机、设备故障、抢劫、被打以及与顾家发生争吵等突发事件出现，收银员应立即请求 导购、电脑设备员、保安员提供帮助。十二、收银员在工作时间内离岗（饮水、如厕、工作餐）时，必须经过当值班长或店长的批准。十三、收银员应熟悉掌握公司相关制度，协助相关人员及时处理应急事件。十四、找零考前须知（略）第六十六条例外情况处理一、伪钞：1、如对钞票发生疑义，应遂行伪钞鉴别程序。2、不能作最后判断时，请求店长或值班班长的郝助。3、如确认是伪钞，请求顾客更换。4、收银员应该熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，都必须经过识别机验 证。二、戌钞：请求顾或更换。如不影响币值

44、的，可考虑接受。第六十七嘉大砂预收一、收银机笳中的现金过多时，要在接班前提,收取大面额现金。二、为了控制收银机中现金的数量，防止偷朝、抢劫，保证资金平安，专卖店采取大钞预收措施。三、大钞预收的程序四、大钞预收的原那么L大钞预收只能由店长或当班班长选行。2、大钞收取和存放过程中必须保证咨金的平安。3、店长（当班班长）和收银员两方均在场时，翻开银并收取大钞现金。4、收取的大钞必须用专用现金袋装，并放入保险笳。5、在银行上班时间内，火钞收取后立即押送到银行存储，途中不得停留。第五节营业结束时工作流程第六十八条导购下班前工作流程一、导购的送客位置与开店时一样，关店,15分钟开始，一直到送完最后一枚顾客

45、。关店要在最后 一住顾家禽店后之行，严禁在有顾客的情况下关闭店门。二、第一遍温馨的广播音乐：提示顾客塔、业即将结束，导购须照常接待顾衮。三、第二遍温馨的广播音乐：导购继续接待顾客。四、第三遍温馨的广播音乐：导购盘点货品、清点数量，结账对教、整理票据，店长核对并签字确认。五、第四通温馨的广播音乐：导购仍须耐心细致地接待顾衮，不得怠慢顾客。六、将销货小票及其他贵重物品放入指定住置并上锁。七、统计汇总打印日销售报表。统计日销售业绩。人、埴写交接本，将需要跟进及当天已跟选的事项完整记录。第六十九条音乐播放时间及类型（）第七十条收银员下班前工作流程一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业

46、款。二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款领进保险笳，在密记本上签名确认后多待明 目存款，填写收银报表。三、收银打婵时，如果还有顾家等待收银，应该继续为他们服务。8、退出收银机收款系统。五、整理也脑小票以及各种有效价券。六、点出备用金后，结算营业总额。七、整理收叙台及周囹环境。八、关闭收银机电源并盖上防尘套。第七十一条青龙前工作流程一、召开班后会，总结当天销售、工作情况，捺排明天工作和应考前须知。二、整理和清扫专卖店，假设有生患，那么需啧适杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。三、在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更表翕。8、打卡后，自觉翻开携带物品给保安员或店长（值班班长）检查。五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总词。六、关闭店门，自行回彖。第七十二条召开班前、班后会应建立