康年酒店管理公司经营运作手册.doc

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1、康年酒店管理公司经营运作手册酒店经营运作政策与程序目 录合约之审批 1外出公干申请之表格 2 - 3职业操守 4机密文件处理 5会议及纪录 6部门工作报告 7酒店行政用车 8职员用餐 9酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 10 - 13周年工作方案 14 - 15每日检查 16客人失物报告 17客人投诉 18有关酒店办公室及营业用机器说明书资料的保管 19磁卡钥匙的使用及保管 20 - 21质量检查 22 - 25方案用款及采购 26 - 27挂帐 28运作用品盘点 29现金报销 30 - 31酒店财务管理 32出库程序 33员工出差开支标准 34 - 36资本性开支采购验收程序 37厨房采购验

2、收程序 38补仓采购验收程序 39 - 40酒店钥匙领退程序 41仓库控制 42洗涤衣物损环赔偿 43前台保险箱 44-45财务纪录保存 46旅行支票之兑换 47现金预计 48保养和约 49退款 50私人宴请 51交际宴请 52固定资产管理及表格 53 - 55物品报废及报废申请书 56 - 57商品盘点 58商场进货管理规定 59关于收取定金的政策 60根本概念 61仪容仪表 62销售信函 63营销和约 64美工制作之申请单 65 - 66长住户订房及收帐程序和约长住户的优惠条款 67 - 71团体订房及收帐程序酒店团队资料卡 72 - 73散客订房及收帐程序 74参观酒店 75酒店礼品申请

3、及表格 76 - 77房价及折扣 78 - 82 投诉 83 - 84免费房 85预定没到的处理 86核定预定客人资料 87婉拒订房 88取消预定 89接听 技巧 90担保订房 91宴会预定登记制度 92宴会活动订餐制度 93 - 95宴会厅场地租赁制度 96宴会任务单制度 97宴会概要制度 98宴会部档案系统制度 99销售活动汇报表制度 100感谢信制度 101饮料制度 102公关部管理制度 103记者采访 104与媒介联络 105新闻放送 106接待来酒店拍摄 107酒店活动拍摄 108探访入住VIP 109公关活动筹划 110酒店参观 111公文撰写 112相片存档 113剪报 114司

4、仪 115因公使用长途 / 申请表 116 - 117酒店对外信件邮递 118客人借用物品 119店内财务遗失及损毁报告 120贵宾赠品及安排 121 - 123酒店自用房安排 124拾遗 125值班经理日志 126管家部钥匙 127重要贵宾接待 128 - 129人员招聘 130内部调职 131每月最正确员工 132员工名牌 133业余教育资助方案 134 - 135员工更衣柜 136员工编制及构架 137离职前接见 138员工制服 139员工加班及补休 140 - 142打钟卡 143培训质量检查 144员工违纪处理及申诉 145 - 146员工当班时间外出程序 147员工升职 148 -

5、 149工作表现评估 150 - 151个人资料 152医疗室 153员工饭堂使用加餐券的管理餐券领用表 154 - 155工程申请单 156 - 157方案大维修 158维修单 159密码保险箱 160 - 164仓库的收、发及盘存 165 - 166下班后领用仓库钥匙 167收货 168 - 169其他存货-废弃或不再使用的工程 170食品标准本钱卡制作程序 171酒水标准本钱制作程序 172筹建期现金报销制度 173 - 174收银印章使用的有关规定 175转帐支票受理程序 176 - 178酒店信用卡结帐程序 179信用卡授权程序 180营业发票使用程序 181信贷政策 182 - 1

6、84减扣规定 185合同及协议的管理规定 186 - 188资产管理制度 189 - 200营业用品的管理及核算规定 201 - 207电脑使用及控制 208采购部管理制度与程序 209 - 210物资采购申请程序 211采购报价、确认程序 212采购审批程序 213餐厅治安管理制度 214送货人员管理制度 215大堂营业秩序管理制度 216客房配匙平安监督制度 217夜间开仓平安监督制度 218要害部门管理制度 219超限额消费者管理制度 220逃帐客人管理制度 221酒店商场平安管理制度 222外来施工人员管理制度 223协助外部门处理事件制度 224消防培训管理制度 225消防器材保养制

7、度 226消防操作管理制度 227消防管理制度 228日常消防管理制度 229 - 230布草房和货仓防火管理制度 231酒店防火管理制度 232酒店物资仓库防火管理制度 233厨房餐厅防火管理制度 234消防设备管理制度 235驻店客人丧失财物的处理 236 - 238火情的处理 239 - 243诈骗犯罪问题的处理 244打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 245 - 246抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247 - 249爆炸及可疑爆发物品的紧急处理 250 - 251对精神病人及闹事人员的处理 252食物中毒事件的处理 253 - 255突然死亡事故的处理 256发生断电和其它

8、自然灾害的处理 257工程平安防火责任制度 258 - 259工程申请程序 260 - 261工程维修单制度 262 - 263 维修制度 264 - 265新工作申请程序 266 - 267酒店设备管理制度 268 - 270宴会厅、餐厅保养标准及制度 271酒店客房维护管理制度 272 - 273动火制度 274 - 275防火设备保养制度 276 - 277工程准备考前须知 278 - 280员工班车 281机场接送 282 - 283穿梭巴士 284Keycard Control 285Room/Rate change 286House use Report 287 - 288Comp

9、limentary Room 289Advance Deposit 290 - 291Day Use Room 292Late Check Out 293Group Check In 294 - 295Checking out a guest 296 - 299Counter Reservations 300 - 301Room Discrepancy Daily Check 302 - 303Cash Float 304 - 305Paid Out 306Safety Box (Guest use) 307 - 308Special Discount 309Check out Notice

10、card 310Authorization for Usage of room 311Deposit Refund 312Upgrade 313 - 314Express Check out 315Back up procedure 316 - 317Rebates 318VIP Recognition 319VIP Check in Process 320 - 321Miscellaneous Charges 322Executive Floor Afternoon Tea Service 323Executive Floor Linen 324Executive Floor Check o

11、ut 325Executive Floor Breakfast 326Executive Floor Check in 327 - 328Executive Floor meeting room rental 329Guest Message Handing 330Emergency Call 331Screening Call 332Handling Incoming Calls 333Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334Wake up call 335Answering call 336

12、Employee Discipline 337Clear Due out Room 338Show Room 339VIP Recognition 340Room change without guest (Dead Move) 341Daily Courtesy Call 342 - 343Hotel Skipper 344Public Area 345Senior Management guest contact 346Pledge/Relocation 347Rebate 348Assistant Manager log book 349Guest birthday cake order

13、ing 350Loss/Damage in room 351 - 352Guest Request for Emergency Treatment 353Staff Request for Ambulance Treatment 354Lost and found item 355Complimentary Amenities Requisition 356Opening Windows in guest room 357Acceptance of Personnel Cheque 358Guest Complaints 359Guest room Search 360Double looki

14、ng Guest room 361VIP Amenities Replenishment 362Lift Alarm 363 - 364Air Conditioning Problem 365 - 366Thief/Loss 367Do not disturb room 368 - 369Release Double Locked Room 370Pledge/Relocation 371Door Found Open 372In-house Credit Check 373Due Out 374Manual Posting 375Extra Bed 376Outlet and Office Keys 377Mini Bar 378Mailing Service 379Luggage Disposal 380Hotel Internal Delivery 381Lost Luggage 382内部用车 383交通事故处理 384