物业服务有限公司管理工作手册41331.docx

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1、成都xxxx物业服务有限公司 管理工作手册目 录前 言1发放清单2编制说明3客户服服务中心心管理目目标4组织机构图图5客户服务中中心经理理岗位职职责6客户服务中中心副经经理岗位位职责7客户服务中中心经理理助理岗岗位职责责8秩序维护队队队长岗岗位职责责9秩序维护队队班长岗岗位职责责10秩序维护员员岗位职职责11公共事务部部主管岗岗位职责责12客服接待员员岗位职职责13装修管理员员岗位职职责14保洁班长岗岗位职责责15保洁员岗位位职责16工程维修员员岗位职职责17财务主管兼兼会计岗岗位职责责18出纳员岗位位职责19收费员岗位位职责20打票员岗位位职责21客户服务中中心副经经理工作作程序22客户服务

2、中中心经理理助理工工作程序序24秩序维护队队长工作作程序26秩序维护队队班长工工作程序序28秩序维护队队队员工工作程序序30公共事事务部主主管工作作程序32客服接待员员工作程程序34装修管理员员工作程程序36保洁班长工工作程序序38财务主管兼兼会计工工作程序序42收费员工作作程序45打票员工作作程序46着装与行为为规范管管理规定定47劳动管理规规定50周例会管理理规定56计算机机管理规规定59奖惩管理规规定61前 言为将客户服服务中心心的管理理工作纳纳入规范范化、程程序化、标标准化的的轨道，协协调各岗岗位的工工作，成成都XXXXX物物业服务务有限公公司组织织编写了了这本客客户服务务中心管管理工

3、作作手册（以以下简称称手册册）。手册包包含客客户服务务中心工工作程序序手册和和客户户服务中中心内部部管理规规定。手册作作为成都都XXXXX物业业服务有限限公司各各类管理理要求，在在客户服服务中心心具体的的落实、补充和细化，是物业管理工作的指导性文件，客户服务中心各级人员必须严格遵照执行，切实保证客户服务中心服务质量达到三级资质要求，并且能够得到持续的改进。手册由由客户服服务中心心负责编编写，经经成都XXXXXX物业服务务有限公公司董事事会批准准后生效效执行。 发放清单手册编号持有人单位/职务务01成都XXXXX物业业服务有有限公司司/总经经理02客户服务中中心/主主管03工程部/主主管04保洁

4、部/主主管05公共秩序维维护部/主管06财务部/主主管编制说明1、手册册是物物业服务务行业规规范化、制制度化的的体现，是是公司和和客户服服务中心心相关管管理要求求的一本本辅助性性、指引引性、人人性化的的手册，是是客户服服务中心心的工作作方针。2、手册册编写写完成后后，必须须经公司司董事会会批准后后才能生生效执行行。3、手册册的修修订、有有效性检检查由客客户服务务中心组组织进行行。4、手册册的修修订采取取更换插插页修订订方式进进行，修修订需得得到公司司总经理理批准后后，方可可执行。5、手册册应发发至客户户服务中中心主管管级人员员编制发发放、发发放清单单应随时时保持有有效性。6、手册册的首首次发放

5、放及修订订页发放放由小区区客户服服务中心心负责，手手册持持有人应应在收到到修订页页五个工工作日内内完成相相应手手册的的修订，并并在更更改记录录表上上记录。7、手册册修订订完成后后5个工工作日内内由主管管级人员员负责进进行所辖辖员工的的培训。培培训记录录表按规规定存档档。8、作废手手册的的内容由由小区客客户服务务中心文文档员保保存一套套，其余余的由各各手册册持有有人在手手册修修正后55个工作作日内销销毁。9、工作现现场不得得出现作作废的手手册内内容。客户服务中中心管理理目标1、目的为了使小区区的物业业管理工工作纳入入规范化化、制度度化建设设，特制制订本目目标。2、适用范范围本目标适用用于小区区客

6、户服服务中心心。3、术语（1）业主主满意度度：在客客户服务务中心每每年度对对住户满满意度进进行书面面调查量量，在物物业公司司实际收收回的调调查表中中，住户户对客户户服务中中心所提提供服务务表示“较满意意”和“满意”票数之之和占实实际收回回总票数数的百分分比。（2）有效效投诉：客户服服务中心心接到的的住户投投诉中，经经查实基基本符合合事实的的，称为为有效投投诉，否否则为无无效投诉诉。（3）物管管费收取取率：实实际收到到的物管管费占应应收回物物管费总总额的百百分比。4、管理目目标序号内容目标值考核时间段段1业主满意度度75%每年度2业主有效投投诉事件件12起每年度3业主投诉或或意见处处理率95%每

7、年度4检查发现员员工违章章次数12人次次每年度5物管费收取取率90%每年度78组织机构图图XXXX物业服务有限公司总 经 理经理助理办公室主任财务部主 管客户服务中心主 管秩序维护部主 管工程部主 管保洁部主 管秩序维护员工程维修员保洁员会计/出纳/收费员/打票员物管员注：1、小小区绿化化维护工工作为外外包形式式，客户户服务中中心只管管理其工工作结果果，对其其内部人人员的调调整不予予干预。22、客户户服务中中心共计计 人。客户服务中中心经理理岗位职职责l、在总公公司领导导下全面面负责客客户服务务中心的的管理工工作。2、负责根根据总公公司的年年度方针针目标，组组织制订订客户服服务中心心的年度度工

8、作计计划并组组织实施施；3、参照国国际标准准IS00 90001:20000质质量管理理体系通通用要求求组织织编写并并批准客客户服务务中心的的管理理王作手手册，在在员工中进行行宣贯，并并根据运运行效果果进行修修订，保保证客户户服务中中心向住住户提供供的服务务产品质质量不低低于公司司资质要要求并逐逐步改进进和完善善。4、主持管管理评审审；5、为客户户服务中中心各项项内部管管理工作作以及各各项物业业服务的的顺利开开展提供供人力、物力和财力力保障；6、负责客客户服务务中心人人员聘用用、解聘聘决定和和经济管管理；7、负责客客户服务务中心各各类费用用收支的审审批；8、负责监监督和审审核客户户服务中中心的

9、财财务收支支状况，确确保收、支支符合公公司的财财务管理理规定；9、对客户户服务中中心部门门主管级级干部的的业务工工作给予予指导，并并不定期期对其工工作进行行监督和和抽查；10、负责责组织召召开客户户服务中中心每周周工作例例会，回回顾本周周工作，布布置下周周工作；11、履行行公司安安全、消消防第一一责任人人的所有有职责；12、完成成上级领领导交办办的其它它任务。客户服务中中心副经经理岗位位职责1、在客户户服务中中心经理理领导下下，负责责客户服服务中心心日常管管理和小小区各项项物业服服务工作作。2、协助客客户服务务中心经经理制定定客户服服务中心心年度方方针目标标，据此此组织各各部门编编制年度度实施

10、计计划并跟跟踪实施施情况。3、负责客客户服务务中心管管理工作作手册的的组织编编写，并并负责对对员工进进行手手册宣宣贯、培培训和手册的修订，以保证客户服务中心向住户提供的服务产品质量不低于公司资质要求并逐步改进和完善。4、协调各各部门制制定阶段段性工作作计划，并并根据其其实施情情况提出出改进要要求。5、协调各各部门日日、常工工作中遇遇到的困困难和问问题。对对于全局局性的问问题，提提出对管理工工作手册册的修修订意见见并组织织实施。6、协助客客户服务务中心经经理做好好小区物物业管理理日常工工作，对对小区安安全、卫卫生、绿绿化不定定时抽查查。对不不合格人人员提出出处理意意见并上上报经理理。7、负责客客

11、户服务务中心的的社区文文化活动动、法制制宣传及及社会协协调工作作。8、严格遵遵守客户户服务中中心的各各项管理理规定，以以身作则则，起到到带头作作用；9、完成领领导交办办的其它它工作。客户服务中中心经理理助理岗岗位职责责1、在客户户服务中中心经理理领导下下开展各各项协助助工作。2、协助客客户服务务中心经经理及副副经理处处理日常常事务。3、协助客客户服务务中心经经理与各各级地方方政府相相关部门门和业务务主管部部门的联联系和沟沟通。4、跟踪物物业管理理界的学学术动态态，收集集有价值值的物业业信息，为为客户服服务中心心和公司司的发展展出谋划划策；5、协助客客户服务务中心经经理负责责客户服服务中心心员工

12、的职业业道德教教育和小小区的社社区文化化建设工工作。6、负责员员工的职职业技能能培训与与考核。对对不合格格人员提提出处理理意见并并上报领领导。7、负责对对主管级级干部的的工作业业绩考核核。8、严格遵遵守客户户服务中中心的各各项管理理规定，以以身作则则，起到到带头作作用。9、完成领领导交办办的其它它工作。秩序维护队队队长岗岗位职责责l、在客户户服务中中心副经经理领导导下开展展工作，负负责小区区内的公公共秩序序维护和和消防管管理工作作。2、负责秩秩序维护护队的队队伍建设设工作，合合理设置置岗位人员员及工作作调整。3、根据客客户服务务中心的的年度方方针目标标制订本本部门的年度度工作计计划并组组织实施

13、施。4、负责制制定和实实施秩序序维护员员职业技技能年度度培训计计划。5、负责对对秩序维维护队班班长及本本队员工工的工作作业绩考考核。6、负责规规范小区区的治安、消防防和车辆停停放管理理工作。7、负责小小区交通通秩序的的管理工工作，确确保车辆辆停放安安全、有有序，严严格停车车场收费费管理。8、组织开开展治安安消防安安全检查查，督促促落实防防范措施施，强化化重点部部位和重重点环节节管理，督督促整改改安全隐隐患。9、负责与与治安、消防、交通行业主管部门的联系和协调工作。10、负责责拟定应应对小区区突发事事件和应应急预案案，组织织消防演演习和培培训等工工作。11、严格格遵守客客户服务务中心的的各项管管

14、理规定定，以身身作则，起起到带头头作用。12、完成成领导交交办的其其他工作作。秩序维护队队班长岗岗位职责责1、在秩序序维护队队队长领领导下开开展工作作，负责责本班的的秩序维维护和消消防管理理工作。2、在敬业业精神、工工作作风风、业务务技能和和吃苦耐耐劳等方方面发挥挥表率作作用。3、掌握小小区安全全动向，熟熟悉小区区内重点点部位（如如：小区区出入口口、监控控室、消消防通道道、摄像像头监控控死角等等岗位）的的布防情情况，熟熟悉安防防设施的的正确使使用和简简单故障障的排除除。4、每班必必须对小小区周界界红外监监控系统统进行全全面测试试，发现现故障及及时报告告。测试试情况应应做好记记录。5、对本班班关

15、键的的工作环环节（如如巡查岗岗、车辆辆停放与与疏导、巡巡查与交交接班记记录及业业主临时时报修记记录等）妥妥善安排排，对本本班人员员的履职职情况督督促到位位。6、主动关关心和爱爱护队员员，协助助队长做做好队员员的思想想引导工工作。7、严格遵遵守客户户服务中中心的各各项管理理规定，以以身作则则，起到到带头作作用。8、完成领领导交办办的其他他工作。秩序维护员员岗位职职责l、负责小小区大门门值守和和来访人人员、车辆辆和货物的的出入登登记和检检查。2、负责中中央监控控室值班班，处理理各种临临时情况况。3、负责小小区内的的安全巡巡查，发发现隐患患及时排排除。4、负责小小区内的的交通秩秩序指挥挥和车辆辆停放

16、管管理。5、负责小小区内的的公共治治安，防防火、防防盗。6、负责小小区内业业主的报报纸、信信件和包包裹的收收发。7、负责门门卫室及及其附近近指定区区域的卫卫生清扫扫和保持持。8、在力所所能及的的范围内内积极主主动地为为业主排排忧解难难。9、完成领领导交办办的其他他工作。公共事务部部主管岗岗位职责责1、在客户户服务中中心副经经理领导导下开展展工作，负负责本部部门的日日常管理理工作。2、根据客客户服务务中心的的年度方方针目标标制订本本部门的年度度工作计计划并组组织实施施。3、负责公公共事务务部的员员工队伍伍建设互互作，合合理设置置岗位人人员及工工作调整整。4、负责对对本部门门员工履履职情况况的考核

17、核。5、负责制制定和实实施本部部门员工工的职业业技能年年度培训训计划。6、负责组组织落实实小区物物业与业业主的基基础档案案管理工工作。7、协助经经理助理理处理小小区业主主或物业业使用人人的物业业纠纷。8、负责组组织规范范小区的的房屋装装饰装修修管理工工作。9、负责组组织开展展小区的的工程维修修服务工工作。10、负责责组织落落实小区区的卫生生保洁管管理与监监督工作作。11、负责责对小区区的绿化化维护工工作效果果的检查查与整改改督促。12、协助助副经理理开展职职工的职职业道德德教育，员员工的业业务技能能培训与与考核，以以及小区区的社区区文化建建设工作作。13、负责责组织落落实物资资管理与与后勤保保

18、障工作作。14、负责责其他方方面的办办公室相相关事务务，如对对外联系系接待等等。15、严格格遵守客客户服务务中心的的各项管管理规定定，以身身作则，起起到带头头作用。16、完成成领导交交办的其其他工作作。客服接待员员岗位职职责1、在公共共事务部部经理领领导下开开展工作作，负责责自己所所分工领领域的物物业服务务工作。2、熟悉并并积极主主动地向业主主和物业业使用人人宣传国国家和地地方相关关法律法法规和行行业规章章，妥善善处理好好各种物物业纠纷纷。3、负责组组织小区区的客服服接待、处处理业主主投诉、建建议以及及相关资资料归档档。4、负责建建立客户户服务中中心的人人力资源源档案管管理工作。5、建立负负责

19、组织织落实小小区物业业与业主主的基础础档案管管理工作作。6、健全物物业和业业主档案案，并按按规定做做好归档档、查阅阅管理。7、接受业业主和物物业使用用人的投投诉及建建议时，应应及时记记录和处处理，并并负责安安排对业业主的回回访工作作。8、负责物物资管理理工作。9、负责工工程维修修任务的的签派，落落实维修修效果及及保修客客户的回回访工作作。实施施工程维维修任务务签派时时，在保保证维修修周期和和质量的的前提下下，尽量量兼顾维维修人员员工作量量的均衡衡。10、在力力所能及及的范围围内积极极主动地地为业主主排忧解解难。11、完成成领导交交办的其其他工作作。装修管理员员岗位职职责1、在公共共事务部部经理

20、领领导下开开展工作作，负责责自己所所分工领领域的物物业服务务工作。2、熟悉并并积极主主动地向向业主和和物业使使用人宣宣传国家家和地方方相关法法律法规规和行业业规章，妥妥善处理理好相关关物业纠纠纷。3、根据相相关规定定为业主主办理办办理装修修审批手手续。负负责对装装修现场场进行巡巡查，制制止违规规装修。代代表客户户服务中中心参加加对装修修完工后后的项目目验收工工作。4、负责客客户服务务中心的的人力资资源档案案管理与与员工考考勤工作作。5、负责对对小区的的绿化维维护工作作效果的的巡视与与检查。发发现问题题及时通通知绿化化队进行行整改，并并将复查查结果记记录存档档。6、负责对对小区保保洁工作作效果的

21、的评估，指指导保洁洁班长合合理调配配人力和和保洁责责任区域域。7、负责保保洁用品品的领用用、发放放和使用用情况评评估。8、完成领领导交办办的其他他工作。保洁班长岗岗位职责责l、在公共共事务部部主管领领导下开开展工作作，负责责小区的的整体环环境卫生生清扫和和保持工工作。2、带领本本班保洁洁员按照照本项目目保洁标标准及工工作程序序完成责责任范围围内的全全部工作作。3、熟悉项项目内的的楼栋数数量，楼楼座排列列，道路路分布及及面积，绿绿地分布布及面积积，建筑筑小品、座座椅、灯灯秆等的的数量及及分布。4、合理配配置保洁洁人员、保保洁器具具及清扫扫工具的的数量，确确保项目目内不留留卫生死死角。5、工作中中

22、需提高高警惕，注注意观察察小区设设备设施施的运行行状况有有无异常常；小区区内出入入的人员员、单元元门、楼楼道内有有无异常常情况，发发现问题题及时报报告。6、积极向向业主宣宣传卫生生常识，劝劝阻不卫卫生、不不文明的的现象和和行为。7、主动关关心和爱爱护本班班员工，协协助领导导做好队队员的思思想引导导工作。8、未经主主管领导导授权，禁禁止为小小区业主主和物业业使用人人提供卫卫生、保保洁等有有偿服务务。9、严格遵遵守客户户服务中中心的各各项管理理规定，以以身作则则，起到到带头作作用。10、完成成领导交交办的其其他工作作。保洁员岗位位职责l、在保洁洁班长领领导下开开展工作作，负责责自己分分工区域域的环

23、境境卫生清清扫和保保持工作作。2、遵章守守纪，服服从正常常工作安安排。3、统一着着装上岗岗，树立立良好形形象。4、发扬互互助精神神，支持持同事工工作，以以礼相待待。5、清洁过过程若发发现异常常现象，如如跑、冒冒、堵、漏和和设备设设施损坏坏、故障障等，应应及时报报告主管管领导或或专管人人员，必必要时积积极协助助专业人人员排除除故障。6、发现事事故隐患患和可疑疑迹象，立立即报告告领导，并并有义务务监视事事态过程程或根据据领导的的安排采采取有效效措施，控控制事态态发展。7、妥善保保管清洁洁工具和和用品，不不得丢失失和人为为损坏，不不得将清清洁工具具和用品品私借他他人或带带回家中中使用。8、对于业业主

24、及物物业使用用人对保保洁质量量提出的的意见和和建议，应应虚心接接受或耐耐心解释释，不得得与其发发生争执执。9、拾金不不昧，拾拾到物品品立即上上交或送送还给失失主。10、完成成领导交交办的其其他工作作。工程维修员员岗位职职责1、在公共共事务部部主管的的领导下下开展工工作，负负责所管管辖区域域的水、电电、气、电电视、电电话、宽宽带网络络及其他他共用设设备设施施的维护护、保养养和修理理工作。2、工作中中坚持安安全第一一的原则则，按要要求穿戴戴好防护护用品，确确保人身身安全和和设备安安全，禁禁止违章章蛮干。3、努力学学习技术术，熟练练掌握所所辖区域域供水、供供电、供供气的方方式和管管理状态态、线路路走

25、向及及所管理理辖区共共用设备备设施的的工作原原理、技技术性能能及实际际操作。4、随时掌掌握及检检查供水水、供气气、供电电设备运运行情况况，发现现问题及及时处理理并做好好记录，特特殊情况况应向主主管领导导汇报。5、负责做做好设备备设施的的例行维维修保养养工作，确确保安全全运行。6、坚守岗岗位，及及时、迅迅速、正正确地处处理客户户报修。7、对所辖辖区域内内每月用用水、用用电、用用气总量量与上月月进行对对比分析析，发现现异常立立即上报报。8、负责与与自来水水厂、供供电局、天天然气公公司的业业务联系系，并做做好登记记。9、遇紧急急抢修或或抢险任任务时，值值班人员员应无条条件立即即到场处处置，非非值班人

26、人员尽力力提供配配合。10、在力力所能及及的范围围内积极极主动地地为业主主排忧解解难。11、完成成领导交交办的其其他工作作。财务主管兼兼会计岗岗位职责责1、在物业业服务中中心副经经理领导导下，具具体负责责本部门门的日常常管理工工作。2、负责各各种会计计凭证和和账务的的处理工工作。按按照物业业服务的的行业特特点和需需要，分分类计账账，做到到账账相相符，账账实相符符。3、向经理理提交月月度财务务报告。4、定期向向业主委委员会公公布小区区公共收收益收缴缴及使用用情况。5、负责欠欠缴费用用的催收收。6、完成领领导交办办的其他他工作。出纳员岗位位职责1、在财务务部主管管的领导导下开展展工作。2、核对打打

27、票员打打印出的的收费票票据，及及时发放放给收费费员进行行收费。3、负责现现金收付付、银行行存款的的存取，保保管现金金、有价价证券、银银行支票票等。4、督促临临时停车车费的收收取。5、做好每每月结账账工作，结结清票据据，确保保资金安安全。6、及时追追收公司司各种应应收款项项，保护护企业和和业主利利益不受受损失。7、编制现现金收付付记账凭凭证、现现金日记记账和银银行日记记账等。8、及时办办理各项项转账、现现金支票票，按月月将银行行存款余余额与银银行对账账单核对对相符，并并交会计计做账。9、完成领领导交办办的其他他工作。收费员岗位位职责l、在财务务部主管管的领导导下开展展工作。2、负责每每月122号

28、以后后本辖区区尚未收收到的物物业管理理费、电电费及车车位使用用费的收收取。必必要时应应上门催催缴。3、抄录本本辖区的的用电数数据并向向打票员员提供。4、严格执执行分公公司财务务纪律。收收费须持持分公司司统一打打印的票票据，不不得涂改改，严禁禁打白条条。5、负责催催收欠费费票据，对对拒交费费的业主主应耐心心做工作作并作出出合理解解释。6、完成领领导交办办的其他他工作。打票员岗位位职责l、在财务务部主管管的领导导下开展展工作。2、负责将将辖区用用电数据据录入收收费系统统，将车车位费资资料输入入门卫室室电脑。3、按时打打印收费费票据，交交与出纳纳进行核核对并签签字认可可，保证证费用的的按时收收缴。4

29、、对电脑脑收费系系统进行行管理，保保证数据据的准确确性与完完整性。5、清理欠欠费资料料（包括括物管费费、电费费、车位位费等）。及及时统计计、存储储各种费费用收付付资料，供供主管会会计及领领导参考考。6、完成领领导交办办的其他他工作。客户服务中中心副经经理工作作程序1目的为规范客户户服务中中心副经经理的工工作，切切实作好好小区的的各项管管理工作作，特制制订本程程序。2适用范范围本程序适用用于 客户服服务中心心副经理理。3术语和和定义4职责4.1 客客户服务务中心副副经理在在客户服服务中心心经理领领导下履履行对客客户服务务中心的的管理职职责。4.2 客客户服务务中心经经理负责责检查、督督促副经经理

30、履行行职责情情况。5程序5.1 每天上上午分别别听取秩秩序维护护队队长长、公共共事务部部经理前前一天的的工作情情况汇报报。5.2 不定期期巡视小小区的安安全护卫卫、保洁洁、绿化化工作、公公用设备备设施的的运行情情况和人人员出勤勤情况，发发现不合合格项及及时处理理并进行行记录。5.3 每周最最后一个个工作日日下班前前，将辖辖区的工工作情况况进行回回顾，准准备好每每周行政政会议讲讲评材料料；5.4 每每月月底底，准备备好客户户服务中中心当月月工作总总结报客客户服务务中心经经理。将将下月工工作计划划印发各部部门经理理。5.5 每年年年底，准准备好客客户服务务中心本本年度工工作总结结报客户户服务中中心

31、经理理。5.6 每年年年初，将将公司的的年度方方针目标标和年度度工作计计划进行行分解，制制订客户户服务中中心年度度目标和和年度工工作计划划，经客客户服务务中心经经理批准准后实施施。随即即组织各各部门经经理根据据客户服服务中心心工作计计划分解解落实至至本部门门的每一一个岗位位。5.7 每年年年初，协协助经理理召集管管理评审审会议。对对会议提提出的体体系性问问题进行行梳理，组组织对管管理工作手册册进行行年度修修订。5.8 及时了了解员工工的思想想动态，在在工作上上、生活活上关心心员工，协协助经理理作好员员工队伍伍的稳定定。5.9 遇遇节假日日或休假假期闻，由由经理助助理代为为履行职职责。客户服务中

32、中心经理理助理工工作程序序1目的为规范客户户服务中中心经理理助理的的工作，切切实作好好小区的的各项管管理工作作，特制制订本程程序。2. 适用用范围本程序适用用于客户户服务中中心经理理助理。3术语和和定义4职责4.1客户户服务中中心经理理助理在在客户服服务中心心经理领领导下履履行经理理委托的的管理职职责。4.2客户户服务中中心经理理负责检检查、督督促经理理助理履履行职责责情况。5. 程序序5.1 不定期期巡视小小区的安安全护卫卫、保洁洁、绿化化工作、公公用设备备设施的的运行情情况和人人员出勤勤情况，发发现不合合格项及及时处理理并进行行记录。5.2 辖区出出现重要要情况或或突发事事件，经经理助理理

33、接到通通知后应应在第一一时间赶赶赴现场场进行处处理，并并视情向向公司领领导报告告。5.3 每周最最后一个个工作日日下班前前，将辖辖区的工工作情况况进行回回顾，准准备好每每周行政政会议讲讲评材料料；5.4 每月月月底，准准备好客客户服务务中心当当月工作作总结报报客户服服务中心心经理。将将下月工工作计划划印发各各部门经经理。5.5 每年年年底，准准备好客客户服务务中心本本年度工工作总结结报客户户服务中中心经理理。5.6 参加每每年年初初经理召召集的管管理评审审会议。对对会议提提出的体体系性问问题给予予指导，协协助对管理工作手册册进行行的年度度修订。5.7 及时了了解员工工的思想想动态，在在工作上上

34、、生活活上关心心员工，协协助经理理作好员员工队伍的的稳定。5.8 每年年年初，制制订当年年的员工工培训教教育计划划，内容容包括：国家相相关法律律法规、物物业管理理行业规规章、公公司或客客户服务务中心的的管理理工作手手册、各各岗位的的岗位资资格证书书培训、业业务技能能培训和和职业道道德教育育等。该该计划经经客户服服务中心心经理批批准后实实施。5.9 每年年年初，制制订当年年的社区区文化建建设活动动计划，报报客户服服务中心心经理批批准后实实施。5.10 遇节假假日或休休假期间间，由副副经理代代为履行行职责。秩序维护队队长工作作程序1目的为规范客户户服务中中心秩序序维护队队长的工工作，切切实作好好小

35、区的的安全管管理工作，特特制订本本程序。2.适用范范围本程序适用用于客户户服务中中心秩序序维护队队长。3术语和和定义4职责4.1秩序序维护队队长在客客户服务务中心副副经理领领导下履履行对客客户服务务中心的的安全管管理职责责。4.2客户户服务中中心副经经理负责责检查、督督促秩序序维护队队长履行行职责情情况。5程序5.1每天天上午上上班后，首首先听取取秩序维维护队当当班班长长的工作作情况汇汇报，并抽查查当班的的值班记记录和巡巡查签到到记录等等。5.2向副副经理汇汇报前一一天小区区的安全全管理状状况。5.3不定定期检查查当班班班长和重重要岗位位与重要要环节队队员的履履职情况况，发现现不合格格项及时时

36、处理并并进行记记录。5.4小区区出现重重要情况况或突发发事件，接接到通知知后应在在第一对对间赶赴赴现场，协助经理助理进行处理，并视情向公司领导报告。5.5每周周最后一一个工作作日下班班前，将将队内的的工作情情况进行行回顾，准准备好每每周行政政会议发发言材料料，将上上周工作作完成情情况、遇遇到的且且需客户户服务中中心领导导解决的的问题以以及本周周工作计计划等在在会上提提出。5.6每月月月底，准准备好队队内当月月工作总总结和下下个月工工作计划划报副经经理。5.7每年年年底，准准备好队队内本年年度工作作总结和和下一年年度的工工作计划划报副经经理。5.8每年年年初，将将客户服服务中心心的年度度工作计计

37、划分解解至班组组和队员员，经客客户服务务中心副副经理批批准后实实施。5.9每年年年初，参参加经理理召集的的管理评评审会议议。对客客户服务务中心上上一年度度的安全全管理工工作中存存在的体体系性的的问题提提交会议议研究解解决，并并根据副副经理的的统一部部署，对对管理理工作手手册相相关内容容进行年年度修订订。5.10及及时了解解员工的的思想动动态，在在工作上上、生活活上关心心员工，协协助副经经理作好好员工队队伍的稳稳定。5.11 休假期期间，应应指定班班长代为为履行职职责。秩序维护队队班长工工作程序序1目的为规范客户户服务中中心副经经理的工工作，切切实作好好小区的的各项管管理工作作，特制制订本程程序

38、。2适用范范围本程序适用用于客户户服务中中心副经经理。3术语和和定义4职责4.1 客客户服务务中心副副经理在在客户服服务中心心经理领领导下履行对对客户服服务中心心的管理理职责。4.2 客客户服务务中心经经理负责责检查、督督促副经经理履行行职责情情况。5程序5.1 每每天上午分别别听取秩秩序维护护队队长长、公共共事务部部经理前前一天的的工作情情况汇报报。5.2不定定期巡视视小区的的安全护护卫、保保洁、绿绿化工作作、公用用设备设设施的运运行情况况和人员员出勤情情况，发发现不合合格项及及时处理理并进行行记录。5.3每周周最后一一个工作作日下班班前，将将辖区的的工作情情况进行行回顾，准准备好每每周行政

39、政会议讲讲评材料料；5.4每月月月底，准准备好客客户服务务中心当当月工作作总结报报客户服服务中心心经理。将将下月工工作计划划印发各各部门经经理。5.5每年年年底，准准备好客客户服务务中心本本年度工工作总结结报客户户服务中中心经理理。5.6每年年年初，将将公司的的年度方方针目标标和年度度工作计计划进行行分解，制制订客户户服务中中心年度度目标和和年度工工作计划划，经客客户服务务中心经经理批准准后实施施。随即即组织各各部门经经理根据据客户服服务中心心工作计计划分解解落实至至本部门门的每一一个岗位位。5.7每年年年初，协协助经理理召集管管理评审审会议。对对会议提提出的体体系性问问题进行行梳理，组组织对

40、管管理工作作手册进进行年度度修订。5.8及时时了解员员工的思思想动态态，在工工作上、生活活上关心心员工，协协助经理理作好员员工队伍伍的稳定定。5.9遇节节假日或或休假期期间，由由经理助助理代为为履行职职责。秩序维护队队队员工工作程序序1目的为规范客户户服务中中心副经经理的工工作，切切实作好好小区的的各项管管理工作作，特制制订本程程序。2适用范范围本程序适用用于客户户服务中中心副经经理。3术语和和定义4职责4.l客户户服务中中心副经经理在客客户服务务中心经经理领导导下履行行对客户户服务中中心的管管理职责责。4.2客户户服务中中心经理理负责检检查、督督促副经经理履行行职责情情况。5程序5.1 每每

41、天上午午分别听听取秩序序维护队队队长、公公共事务务部经理理前一天天的工作作情况汇汇报。5.2 不不定期巡巡视小区区的安全全护卫、保保洁、绿绿化工作作、公用用设备设设施的运运行情况况和人员员出勤情情况，发发现不合合格项及及时处理理并进行行记录。5.3 每每周最后后一个工工作日下下班前，将将辖区的的工作情情况进行行回顾，准准备好每每周行政政会议讲讲评材料料；5.4 每每月月底底，准备备好客户户服务中中心当月月工作总总结报客客户服务务中心经经理。将将下月工工作计划划印发各各部门经经理。5.5 每每年年底底，准备备好客户户服务中中心本年年度工作总结结报客户户服务中中心经理理。5.6 每每年年初初，将公

42、公司的年年度方针针目标和和年度工工作计划划进行分分解，制制订客户户服务中中心年度度目标和和年度工工作计划划，经客客户服务务中心经经理批准准后实施施。随即即组织各各部门经经理根据据客户服服务中心心工作计计划分解解落实至至本部门门的每一一个岗位位。5.7 每每年年初初，协助助经理召召集管理理评审会会议。对对会议提提出的体体系性问问题进行行梳理，组组织对管管理工作作手册进进行年度度修订。5.8 及及时了解解员工的的思想动动态，在在工作上上、生活活上关心心员工，协协助经理理作好员员工队伍伍的稳定定。5.9 遇遇节假日日或休假假期间，由由经理助助理代为为履行职职责。公共事务部部主管工工作程序序1目的为规

43、范客户户服务中中心公共共事务部部主管的的工作，切切实作好好公共事事务部各各项工作作，特制制订本程程序。2适用范范围本程序适用用于客户户服务中中心公共共事务部部主管。3术语和和定义4职责4.1公共共事务部部主管在在客户服服务中心心副经理理领导下下履行对对公共事事务部的的管理职职责。4.2客户户服务中中心副经经理负责责检查、督督促公共共事务部部主管履履行职责责情况。5程序5.l每天天上午上上班后，首首先听取取物管员员、保洁洁班长和和工程维维修员前前一天的的工作情情况汇报报并视情情抽查相相关记录录。5.2向副副经理汇汇报前一一天本部部门所处处理的重重要事项项和存在在的问题题。5.3不定定期检查查本部

44、门门重要岗岗位与重重要环节节人员的的履职情情况，发发现不合合格项及及时处理理并进行行记录。5.4遇业业主与物物管，或或业主之之间发生生纠纷，首首先安排排物管员员进行协协调处理理，物管管员处理理不了的的问题，须须亲自处处理。5.5每周周最后一一个工作作日下班前前，将本本部门的的工作情况况进行回回顾，准准备好每每周行政政会议发发言材料料，将上上周工作作完成情情况、遇遇到的且且需客户户服务中中心领导导解决的的问题以以及本周周工作计计划等在在会上提提出。5.6每月月月底，准准备好本本部门当当月工作作总结和和下个月月工作计计划报副副经理。5.7每年年年底，准准备好本本部门本本年度工工作总结结和下一一年度

45、的的工作计计划报副副经理。5.8每年年年初，将将客户服服务中心心的年度度工作计计划分解解至物管管员、班班组和队队员，经经客户服服务中心心副经理理批准后后实施。5.9每年年年初，参参加经理理召集的的管理评评审会议议。对客客户服务务中心上上一年度度的安全全管理工工作中存存在的体体系性的的问题提提交会议议研究解解决，并并根据副副经理的的统一部部署，对对管理理工作手手册相相关内容容进行年年度修订订。5.10及及时了解解员工的的思想动动态，在在工作上上、生活活上关心员员工，协协助副经经理作好好员工队队伍的稳稳定。5.11休休假期间间，应指指定物管管员代为为履行职职责。客服接待员员工作程程序1目的为规范客户户服务中中心公共共事务部部主管的的工作，切切实作好好公共事事务部各各项工作作，特制制订本程程序。2适用范范围本程序适用用于客户户服务中中心公共共事务部部主管。3术语和和定义4职责4.1公共共事务部部主管在在客户服服务中心心副经理理领导下下履行对对公共事事务部的的管理职职责。4.2客户户服务中中心副经经理负责责检查、督督促公共共事务部部主管履履行职责责情况。5程序5.1 每每天上午午上班后后，首先先听取物物管员、保保洁班长长和工程程维修员员前一天天的工作作情况汇汇报并视视情抽查查相关记记录。5.2 向向副经理理汇报前前一天本本部门所所处理的