电话营销管理办法12294.docx

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1、中国联通HHLJ分分公司电话营销管管理办法法客户服务部部目 录一、目的4二、适用范范围4三、电话营营销渠道道规划41、渠道定定义42、渠道定定位43、渠道作作用5四、机构与与职责51、电话营营销管理理机构设设置52、基本职职责5五、业务运运作模式式61.自营模模式62.合作模模式7六、电话营营销业务务范围与与流程8（一）业务务范围8（二）电话话营销业业务经营营开通流流程9七、财务管管理121、电话营营销佣金金结算流流程122、结余佣佣金的使使用要求求133、结余佣佣金的使使用流程程13八、技术支支撑13（一）支撑撑平台13（二）坐席席配制原原则14（三）电话话营销人人员配置置原则14九、日常管

2、管理规范范15（一）月分分析制度度15（二）定期期联系会会制度15（三）质量量控制15（四）销售售组织16（五）沟通通与反馈馈流程17十、投诉处处理18十一、用户户资料数数据18（一）用户户资料数数据提取取原则18（二）用户户资料数数据的分分析、挖挖掘和建建库19（三）数据据提取流流程20十二、监督督考核与与处罚机机制20（一）违规规行为及及严重程程度列表表20（二）考核核及处罚罚办法21十三、本管管理办法法由省公公司客户户服务部部负责解解释和修修订。22一、目的为规范公司司电话营营销业务务管理，保保证电话话营销规规范经营营，特制制定本管管理办法法。本办办法中明明确电话话营销管管理主体体，划分

3、分各级管管理职能能，确定定业务运运作模式式，理顺顺业务流流程，规规范业务务结算，统统一系统统支撑，强强化质量量控制，从从达到规规范电话话营销管管理，有有效进行行公司业业务发展展的目的的。二、适用范范围本办法适用用于中国国联通所所有基于于呼叫中中心和人人工坐席席开展的的电话营营销，包包括：1、联通新新国信HHLJ分分公司自自营的电电话营销销业务。2、与联通通新国信信HLJJ分公司司合作开开展的电电话营销销业务。三、电话营营销渠道道规划1、渠道定定义电话营销渠渠道是指指在对客客户资源源进行充充分细分分和深度度挖掘的的基础上上，利用用呼叫中中心技术术平台、营营销人员员的业务务宣传以以及个性性化的推推

4、广服务务，从而而促进业业务发展展与维系系客户的的营销渠渠道。2、渠道定定位电话营销是是中国联联通的销销售渠道道之一，与与自有营营业厅、直直销、社社会代理理商等渠渠道共同同为各业业务部门门和各经经营单位位承担业业务销售售。各地地市可单单独统计计通过电电话营销销渠道所所形成的的业务收收入。3、渠道作作用电话营销又又是联接接公司产产品与客客户需求求的业务务纽带；是吸收收他网用用户与过过网用户户的主要要途径；是宣传传与促销销增值业业务的有有效措施施；是增增加网内内用户粘粘度，提提高用户户价值的的重要手手段；是是维系客客户与改改善服务务的重要要渠道。四、机构与与职责1、电话营营销管理理机构设设置根据中国

5、联联通企字字200062866号文件件关于于加强新新国信公公司管理理工作的的通知和和总部中中国联通通电话营营销渠道道规划中中相关要要求，电电话营销销业务由由新国信信公司专专署经营营，电话话营销的的管理主主体为各各级客户户服务部部（新国国信公司司）。客客户服务务部专门门从事新新国信公公司的经经营管理理工作，负责专专署经营营电话营营销业务务，统一一负责全全面运营营管理和和业务实实施。凡凡未经客客户服务务部批准准,对联联通在网网用户擅擅自开展展的任何何电话营营销行为为均属于于违规行行为。2、基本职职责省分公司客客户服务务部：根据总部渠渠道规划划、业务务规划和和业务实实施方案案的原则则，负责责制定全全

6、省电话话营销渠渠道规划划，业务务规划、业业务管理理办法和和实施方方案，并并组织实实施。负责对总部部业务发发展计划划进行分分解下达达。负责上报全全省电话话营销渠渠道建设设投资计计划，并并对总部部确定下下达的渠渠道建设设投资计计划进行行统筹实实施。根据总部业业务结算算原则，确确定分公公司业务务结算标标准，并并按期结结算。负责依据总总部制定定业务合合作原则则进行合合作实施施协议的的签署。根据总部制制定的渠渠道管理理及业务务考核办办法，负负责对地地市分公公司进行行考核。负责根据总总部电话话营销业业务规划划,具体体负责制制定本公公司电话话营销的的运营模模式，并并对合作作模式进进行研究究、确立立、审批批与

7、推广广。负责特服号号码的使使用和审审批。省、地分公公司业务务部门：负责提供业业务宣传传脚本、适适合电话话营销的的产品、宣宣传支撑撑及营销销服务手手册。地市分公司司客户服服务部：负责具体实实施省分分公司制制定的电电话营销销渠道规规划、业业务规划划、业务务管理办办法、业业务实施施方案、业业务发展展计划和和渠道建建设投资资计划，并并接受检检查考核核。五、业务运运作模式式1.自营模模式按市场营销销部门的的渠道规规划及业业务规划划，电话话营销业业务由客客户服务务部统一一负责全全面运营营管理和和业务实实施。综综合市场场部、GG网经营营部、CC网经营营部、增增值业务务部、数数固业务务部、集集团客户户部、信信

8、息化部部和财务务部做好好相关配配合及支支撑工作作。电话话营销中中心的业业务运作作模式图图见附件件1。2.合作模模式合作原则：（1）必须须在保证证联通方方用户资资料信息息安全的的前提下下合作。（2）电话话营销实实施合作作协议的的签署权权一律集集中在省省分公司司。因各各地市分分公司未未成立新新国信公公司，所所以各地地市开展展电话外外包业务务时可进进行前期期洽谈，最最后由HHLJ联联通新国国信公司司统一对对外签署署合作协协议。（3）同一一时期内内，省分分公司范范围内参参预电话话营销合合协的企企业不应应超过两两个。（4）必须须以新国国信公司司全口径径盈利和和有效促促进业务务发展为为前提进进行合作作，必

9、须须根据电电话营销销的有效效收入和和公司相相应业务务的结算算标准进进行，严严禁以呼呼叫次数数为结算算依据导导致公司司成本失失控和资资金被套套。（5）省公公司负责责严格管管理电话话营销合合作管理理工作，对对合作方方的资质质、资产产规模、人人员规模模和运营营经验等等条件要要严格把把关，具具体条件件为：中国境内内注册的的独立法法人。承担全省省电话营营销外包包业务的的合作单单位，其其公司注注册资本本金人民民币1000万元元以上或或年营业业额人民民币3000万元元以上。承承担部分分地市电电话营销销外包业业务的合合作单位位，其公公司注册册资本金金人民币币10万万元以上上或年营营业额人人民币1100万万元以

10、上上。具备相关关业务经经营资格格，资质质证书齐齐全。具有2年年以上的的电话营营销业务务营运经经验，具具备不少少于500个的坐坐席规模模，并具具有电话话录音等等基本管管理手段段。具有对用用户资料料及行为为深度分分析的软软件开发发能力。具有良好好的银行行资信与与商业信信誉，未未受行政政主管部部门处罚罚，无不不良记录录。（6）合作作协议每每年签订订一次。双方职责：（1）联通通方利用用其自有有品牌、客客户资源源和呼叫叫中心软软硬件系系统与合合作方进进行合作作。提供供统一的的品牌形形象与标标识，统统一进行行品牌宣宣传与推推广，统统一对信信息服务务业务进进行规划划管理。负负责业务务范围管管理、质质量监控控

11、及考核核、业务务稽核、结结算管理理等。（2）合作作方负责责CRMM分析、业业务开发发、质量量管理、人人员管理理等，并并提供各各项软硬硬件资源源和运营营管理经经验。外包型电话话营销中中心的业业务合作作模式图图见附件件2。六、电话营营销业务务范围与与流程（一）业务务范围1）增值业业务类：目标用户：有增值值业务需需求的联联通在网网用户。业务范围：联通秘秘书、信信息定制制、如意意邮箱、炫炫铃、掌掌中宽带带等。2）联通网网关停机机用户二二次开发发类：目标用户：联通网网关停机机用户。业务范围：激活网网关停机机用户，并并销售联联通相关关业务。3）异网、过过网客户户开发类类：目标用户：非联通通网用户户。业务范

12、围：销售预预付费号号码卡（GG/C）、后后付费号号码卡（GG/C）。4）卡类业业务：目标用户：有卡类类业务需需求的联联通在网网用户。业务范围：销售GG/C移移动充值值卡、1193长长途卡、1165上上网卡等等。（二）电话话营销业业务经营营开通流流程1、自营省、市公司司客户服服务部负负责组织织开展本本公司电电话营销销业务，并并协调各各种资源源支撑。电电话营销销自营业业务经营营开通流流程如下下：1）省、市市客户服服务部分分别与当当地业务务部门共共同确定定业务范范围、开开通流程程、结算算标准等等内容；2）地市客客户服务务部将本本公司业业务范围围报省公公司客户户服务部部；3）最终由由HLJJ联通新新国

13、信公公司与HHLJ联联通公司司正式签签定合作协议，并并组织各各地市开开展电话话营销业业务。2、合作电话营销业业务归口口管理部部门在客客户服务务部，任任何部门门和外单单位不得得擅自经经营电话话营销业业务或出出租电话话营销坐坐席，必必须履行行审批手手续。双双方合作作应以行行业管理理和相关关法律规规范为依依据，建建立在规规范发展展、自主主经营的的基础上上发展业业务，避避免由于于违规操操作而造造成客户户投诉。电话营销合合作业务务经营开开通流程程：情况一：地地市分公公司自行行达成合合作意向向1）地市公公司客户户服务部部或业务务部门向向省公司司客户服服务部提提出电话营销业务务外包申申请或坐坐席出租租申请；

14、2）省公司司客户服服务部对对合作业业务范围围、合作作模式、结结算标准准、结算方式等等进行意意向审核核；3）省公司司客户服服务部审审批同意意后，可可委托地地市公司司代表HHLJ联联通新国国信公司司与合作作公司签签署合作作协议，具具体由地地市分公公司客户户服务部部拟订合合作协议议，省公公司客户户服务部部进行审审核；4）地市分分公司拟拟订合作作协议后后，履行行合同审审批手续续，由相相关部门门进行会会签，并并由本公公司主管管领导审审核签字字；5）双方合合作协议议签订后后，地市市客户服服务部按按照协议议内容与与合作公公司共同同组织开开展电话话营销外外包业务务，并协协调落实实相关部部门各项项支撑工工作。情

15、况二：省省公司客客户服务务部进行行电话营营销业务务外包或或坐席出出租1）省公司司客户服服务部根根据地市市电话营营销业务务开展情情况和坐坐席资源源情况，确确定合作作地市范范围；2）省公司司客户服服务部与与合作公公司洽谈谈，并确确定合作作业务范范围，并初步达成成合作意意向； 3）达成合合作意向向后省公公司客户户服务部部报主管管领导审审批； 4）主管领领导审批批同意后后，省公公司客户户服务部部与业务务部门共共同确定定结算标标准，并并由客户户服务部部拟订合合作协议议；5）拟订合合作协议议后，履履行合同同审批手手续，由由相关部部门进行行会签，并并由公司司主管领领导审核核签字；6）省公司司客户服服务部与与

16、合作公公司签署署合作协协议；7）省公司司客户服服务部下下发业务务外包通通知及合合作协议议； 8）地市客客户服务务部按照照合作协协议具体体组织实实施，并并负责协协调相关关支撑部部门落实实相关事事宜，以以保证合合作业务务顺利开开展。情况三：省省公司业业务部门门进行电电话营销销业务外外包或坐坐席出租租1）省公司司业务部部门进行行电话营营销业务务外包，需需向省公公司客户户服务部提出出电话营营销业务务外包申申请或坐坐席租用用申请；2）省公司司客户服服务部牵牵头，组组织业务务部门共共同与合合作公司司进行洽洽谈，并并确定合合作业务务范围、合合作模式式、结算算标准等等，初步步达成合合作意向向； 其其中坐席席出

17、租将将结合地地市资源源情况而而定；3）达成合合作意向向后省公公司客户户服务部部报主管管领导审审批； 4）主管领领导审批批同意后后，省公公司客户户服务部部拟订合合作协议议，履行行合同审审批手续续，由相相关部门门进行会会签，并并由公司司主管领领导审核核签字；5）省公司司客户服服务部与与合作公公司签署署合作协协议；6）双方合合作协议议签订后后，省公公司客户户服务部部按照协协议内容容组织地地市开展展电话营营销外包包业务，并并下发业业务外包包通知及及合作协协议； 7）地市客客户服务务部按照照合作协协议具体体组织实实施，并并负责协协调相关关支撑部部门落实实相关事事宜，以以保证合合作业务务顺利开开展。（三）

18、电话话营销销销售流程程电话营销人人员应采采取“一对一一”推荐使使用的营营销方式式，并于于15秒秒内明确确告知用用户业务务名称、功功能特点点和资费费标准；如果公公司统一一采取批批开方式式，应在在批开后后进行一一次回访访告之，正正式收费费前必须须进行二二次确认认回访。具具体销售售流程见见附件。七、财务管管理各地市专业业化电话话营销队队伍实行行自收自自支，自自负盈亏亏。按照照总部文文件要求求，各地地市电话话营销结结算收入入列入新新国信公公司收入入，各地地市要规规范和强强化新国国信公司司各类业业务的收收入结算算，保证证其收入入及时、足足额结算算到位。1、电话营营销佣金金结算流流程新国信公司司与联通通公

19、司按按照合作作协议每每月进行行业务发发展佣金金结算，每每月地市市财务部部将电话话营销上上月结算算收入款款列入新新国信财财务账。新新国信公公司财务务列“主营业业务收入入（电话话营销收收入）”，因地地市分公公司没有有成立新新国信分分公司，故故财务部部需到当当地税务务机关开开具正式式代理费费发票给给上市公公司。各地市财务务部每月月按照呼呼叫中心心提供的的代理费费结算表表支付相相应电话话营销人人员的业业务酬金金，要求求附税务务机关出出具的代代理费发发票，列列至“营业费费用（代代理佣金金）”项下。具具体由各各地市呼呼叫中心心统一领领取结算算佣金，然然后根据据个人发发展业务务明细发发放给个个人，领领取人签

20、签字确认认。各地地市呼叫叫中心每每月留存存佣金发发放明细细表，以以做备查查。2、结余佣佣金的使使用要求求上述电话营营销业务务的代理理佣金的的结余部部分各分分公司呼呼叫中心心可用于于人员激激励、活活动奖励励、团队队建设经经费、福福利支出出、年终终奖金等等开支。各分公司应列好各项费用支出比例，报省公司备案后执行。 3、结余佣佣金的使使用流程程各分公司呼呼叫中心心申请使使用时应应提出书书面申请请，报公公司主管管领导批批准后，到到财务部部申领使使用，并并留存使使用明细细表及相相关票据据复印件件，领用用人应签签字确认认，以做做备查。各地市分公公司客服服部门及及呼叫中中心不得得留存佣佣金提成成款，坚坚决杜

21、绝绝各类代代理佣金金体外循循环。八、技术支支撑（一）支撑撑平台1、各地市市按照客客服坐席席容量分分配利用用客服闲闲余坐席席开展业业务，但但其成本本必须与与客服成成本严格格区分。客客服坐席席容量不不足的地地市可启启用寻呼呼系统进进行电话话营销。2、外呼号号码。使使用客服服系统进进行电话话营销的的联通网网内呼出出号码为为100016；网外呼呼出号码码可以采采用变动动的号码码，目前前使用11010098888，如如有更改改另行通通知。3、电话营营销平台台应具备备以下功功能：接受订制制、查询询以及直直接开通通与取消消增值业业务。对通过电电话营销销发展的的业务实实现标识识。具备统计计分析功功能。具备结算

22、算功能。（二）坐席席配制原原则各地市要在在对业务务量、成成本及业业务发展展趋势进进行详细细测算的的基础上上，分批批逐步配配置坐席席。坐席席配制公公式：（上一年度度出帐用用户数4次4分钟钟）/（336012600.66）其分子项中中：上一年度出出帐用户户数：需需配制坐坐席的地地市分公公司上一一年度移移动业务务出帐用用户数。4次：指一一年内对对用户电电话营销销次数。4分钟：指指每次电电话营销销的平均均时长。其分母项中中：36011260：是指年年电话营营销总时时长（单单位：分分钟）。0.6：是是有效时时长系数数。（三）电话话营销人人员配置置原则电话营销人人员按与与坐席11：1.5进行行配置。九、日

23、常管管理规范范为使电话营营销工作作健康有有序的开开展，电电话营销销运营机机构必须须遵守各各项管理理制度、质质量监控控制度和和考核制制度。（一）月分分析制度度 电话营营销（包包括自营营模式和和合作模模式）业业务实施施的经营营单位，应应每月进进行业务务销售统统计与分分析，形形成电电话营销销月销售售分析，及及时总结结销售经经验或不不足。（二）定期期联系会会制度为保证电话话营销业业务顺利利开展，客客户服务务部每月月将定期期召开业业务部门门联系会会议。如如开展业业务合作作，合作作单位一一并参加加。及时时反映问问题，并并掌握业业务项目目、销售售政策、销销售思路路和业务务销售安安排等信信息。（三）质量量控制

24、1、对电话话营销人人员岗前前培训不不得少于于80小小时，培培训内容容要涵盖盖电话礼礼仪规范范、业务务知识、业业务规定定、销售售流程、营营销技巧巧等全方方面，同同时还要要做好在在岗培训训和知识识更新培培训。2、电话营营销全程程必须有有录音并并保存不不少于三三个月时时间。对对开通、取取消业务务的数据据要定量量抽查其其真实性性、准确确性。3、质检工工作。各各地市分分公司必必须安排排专职人人员负责责对一线线生产人人员服务务与营销销的过程程进行录录音监听听，发现现问题应应及时给给予指导导和纠正正。具体体见呼呼叫中心心质检办办法。4、每日电电话营销销时长原原则为十十二小时时，各分分公司也也可以根根据当地地

25、情况，合合理确定定电话营营销的时时间。其其中：白白班人员员每人每每日有效效呼出时时间不得得少于77.5小小时、晚晚班人员员每人每每日有效效呼出时时间不得得少于33小时；每个坐坐席每日日有效呼呼出时间间不得少少于100.5小小时。（四）销售售组织各经营部门门或经营营单位，凡凡是需要要电话营营销渠道道开展进进行业务务宣传推推广、产产品销售售、回访访调查等等工作，需需要提前前5天告告之，并并提交需需求内容容（需求求单格式式见附件件），需需求内容容和工作作目应描描述清晰晰，以便便于指导导、组织织一线人人员开展展具体工工作。其其中：1）业务宣宣传推广广：应提提供业务务宣传推推广方案案以及需需要自有有渠道

26、开开展实施施的工作作内容。2）产品销销售：应应提供内内容包括括业务定定义、功功能特点点等，具具体如下下：u 业务定义u 功能特点和和卖点描描述u 资费u 销售政策u 电话开通方方式u 其他开通方方式介绍绍u 统计办法u 应用系统u 提成标准u 宣传推广计计划u 促销时间u 目标群体特特征3）回访调调查：应应提供内内容包括括：起止止时间、调调查地市市范围、有有效回访访数量、统统计报表表格式、回回访明细细号码等等。（五）沟通通与反馈馈流程1、自营各地市电话话营销运运营过程程中，如如有疑问问或出现现问题应应在第一一时间内内向省公公司客户户服务部部电话营营销主管管或本公公司相关关部门反反馈，提提交电电

27、话营销销业务协协调单，协协调解决决并跟踪踪处理结结果。电电话营销销业务协协调单见见附件。其中： 关于业务开开通方式式、业务务解释口口径、业业务统计计与结算算、宣传资料、系系统支撑撑、服务务等方面面的问题题可直接接与本公公司相关关部门联联系，各各部门应应给予快快速响应应和处理理，响应应时限不不超过22小时，紧紧急情况况响应时时限不超超过300分钟；解决处处理时限限不超过过一个工工作日。其其他支撑撑响应要要求具体体参照专专业部门门相关管管理办法法。呼叫叫中心负负责跟踪踪处理答答复意见见、解决决办法或或处理结结果，同同时抄报报省公司司客户服服务部。 关于运营管管理、人人员管理理、业务务管理（统统计、

28、销销售流程程、销售脚本等等）方面面的问题题或意见见，可直直接向省省公司客客户服务务部电话话营销主主管反馈馈，提交交电话话营销业业务协调调单。2、合作合作单位电电话营销销运营过过程中，如如有疑问问或出现现问题应应在第一一时间内内向省公公司客户户服务部部电话营营销主管管反馈，提提交电电话营销销业务协协调单，省省公司客客户服务务部电话话营销主主管负责责协调解解决并答答复。各各部门应应给予快快速响应应和处理理，响应应时限不不超过22小时，紧紧急情况况响应时时限不超超过300分钟；解决处处理时限限不超过过2个工工作日。十、投诉处处理产生用户投投诉后，客客服中心心向呼叫叫中心（或或合作单单位）派派单，接接

29、受派单单的单位位要在规规定时限限内进行行处理，并并将处理理结果反反馈给客客服中心心。客服服中心负负责对处处理结果果进行满满意度回回访，回回访结果果与投诉诉处理反反馈结果果不一致致的，要要通过听听取录音音进一步步核实，并并依据协协议中关关于客户户投诉相相关条款款判断客客户投诉诉性质，并并采取相相应的措措施。合合作单位位的投诉诉处理具具体见外外包电话话营销业业务管理理规范和和电话话营销外外包业务务考核办办法。十一、用户户资料数数据（一）用户户资料数数据提取取原则1.各分公公司在市市场营销销部统一一的营销销规划下下，由客客户服务务部根据据电话营营销实施施方案，对对客户消消费行为为、消费费特点和和消费

30、模模型进行行分析，与与各业务务部门共共同确定定电话营营销业务务的目标标客户群群，由信信息化部部提供数数据支撑撑，提供供用户资资料。资资料信息息包括：手机号号、用户户名、入入网时间间、资费费套餐、已已开通的的增值业业务、通通信消费费规律和和习惯等等。2.数据中中应剔除除无线公公话、无无线商话话、联通通员工号号、已开开通以上上业务等等类型的的用户。（二）用户户资料数数据的分分析、挖挖掘和建建库客户服务部部每月要要对客户户资料数数据进行行整理、分分析、分分类，并并对潜在在的用户户需求进进行挖掘掘。确定定各业务务资源，并并参照客客户精准准定位的的模型建建立客户户资源库库。同时时在建库库过程中中，注意意

31、避免以以下数据据入库：1.单项业业务3个个月以内内（含33个月）开开通又取取消的号号码。2.各项业业务600天以内内曾经开开发过的的用户。3.客户部部提供的的特殊属属性用户户资料（强强投诉用用户、免免打扰客客户、特特定客户户以及恶恶意投诉诉、恶意意骚扰的的特殊用用户等）。注： “强强投诉用用户”：指半半年以内内投诉55次以上上的联通通客户，“免打扰客户”：指明确表示不愿接到服务热线的联通客户，“特定客户”：指明确拒绝提供资料的联通客户。集团客户、重重要用户户应与当当地集团团客户部部协商，明明确分工工后方可可按分工工进行电电话营销销工作。此外，对不不同业务务类型存存在对其其自身业业务资源源开发的

32、的限定条条件，并并将在设设定业务务开发资资源库时时进行严严格执行行，确保保客户资资源的精精确定位位。（三）数据据提取流流程1.省市客客户服务务部与当当地业务务部门共共同确定定营销目目标群体体和提取取条件；2.省市客客户服务务部按照照数据提提取原则则向当地地信息化化部提交交营销数数据的需需求；3.省市分分公司信信息化部部根据客客户服务务部数据据提取需需求按时时提供营营销数据据；4.客户服服务部双双方要确确定数据据传递责责任人，数数据通过过内部办办公网传传递，责责任人对对用户资资料的安安全负完完全责任任。十二、监督督考核与与处罚机机制各地市电话话营销业业务必须须严格执执行本管管理办法法，如出出现以

33、下下违规情情况之一一，将按按照对责责任单位位或责任任人进行行处罚。（一）违规规行为及及严重程程度列表表序号违规行为严重程度1未签署坐席席租用协协议而出出租坐席席的一般2电话营销过过程中没没有进行行质检的的一般3未执行规定定销售流流程的一般4未向用户明明确告知知免费使使用的期期限、或或免费使使用的条条件一般5业务宣传和和解释口口径不符符合要求求而产生生用户有有效投诉诉的一般6客户投诉未未执行首首问负责责制的一般7擅自使用联联通公司司特服号号码进行行外呼营营销的一般8未经省公司司客户服服务部审审批或未未正式签签定合作作协议，而而擅自对对中国联联通HLLJ分公公司网上上用户开开展电话话营销业业务的严

34、重9电话营销过过程中没没有按要要求保留留录音的的严重10未遵守数据据资料提提取原则则的严重11未遵守用户户资料保保密协议议的严重12在业务推广广活动中中未经省省联通同同意，擅擅自使用用的联通通名称、标标识、用用户资料料及其它它相关材材料的严重13出现重大投投诉或越越级投诉诉的严重（二）考核核及处罚罚办法1、自营各地市分公公司如出出现上述述违规行行为，将将根据严严重程度度进行处处罚，处处罚方式式包括书书面检查查和通报报批评两两种方式式。 对一般违规规行为，责责任单位位和责任任人要提提交书面面检查，对对违规事事件进行行分析，提提出整改改措施、确确定整改改时限，由由省公司司客户服服务部跟跟踪考核核。

35、 对严重违规规事件全全省进行行通报批批评，并并按照服服务质量量监督考考核办法法相关关条款进进行处罚罚。2、合作合作公司出出现上述述违规行行为的，按按照电话话营销业业务合作作协议、外包电话营销业务管理规范和电话营销外包业务考核办法中相关条款进行处罚。此管理办法中未涉及到的违规事项具体根据严重程度进行处罚，处罚方式为罚款和解除合作：一般违规行为进行罚款；严重违规行为解除合作。3、SP单单位SP单位出出现上述述违规行行为的具具体参照照HLLJ联通通SP考考核管理理办法和SP投诉处理外包坐席管理考核规范执行；未涉及到的内容，参照外包电话营销业务管理规范和电话营销外包业务考核办法执行。4、其他此管理办法法中未涉涉及到的的违规事事项具体体根据严严重程度度进行处处罚，对对电话营营销业务务合作单单位和SSP单位位的处罚罚方式分分为罚款款和解除除合作：一般违违规行为为进行罚罚款，罚罚款金额额视情节节严重程程度而定定；严重重违规行行为解除除合作。十三、本管管理办法法由省公公司客户户服务部部负责解解释和修修订。