神华集团物业管理客服手册103247808435865.docx

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1、 第一章 客户服务部工作内容概述一、概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务务方面，首首要任务务是推动动客户的的教育，使使他们进进驻项目目后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护客户合合法权益益及促进进客户彼彼此间之之睦邻关关系。作作为客户户的代理理人，有有必要在在客户入入住时向向客户解解释有关关设备设设施的能能量配比比情况及及供应情情况，使使客户

2、有有所了解解，让客客户明白白水电费费计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯的数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，空调调费及客客户提供供的物业业基本设设施。客户服务部部有关人人员负责责解释有有关签署署租用合合同的条条款后，应应将需要要办理的的各项手手续（如如入伙手手续、装装修手续续）及退退租程序序等，编编制成业业主手册册、装修修手册提提供给客客户参考考。 客户服务部部应配合合其他部部门共同同管理公公共地方方清洁、维维护公共共卫生及及养护公公共设施施，使管管理能发发挥其应应有之功功能，从从而达到到为客户户提供舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的生生活、工工作环境境的最终终目的。 二、主要工工作

3、内容容 （一） 保持物业管管理公司司同业户户的联系系，通过过与客人人接触和和定期拜拜访收集集、整理理业户信信息和需需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。 （二） 安排新入驻驻的业户户办理入入驻手续续，领取取钥匙、核核验能源源表底及及填写单单元设施施交接单单，协助助业户办办理装修修申请，负负责安排排业户的的搬家事事宜。在在业户配配合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 （三） 配合工程部部、保安安部对二二次装修修进行管管理，及及时纠正正违章施施工。 （四） 核发及催缴缴物业管管理费、能能源费及及其他相相关费用用。 （五） 拟订部门总总结、计计划、班班次安排排，部门门文件

4、整整理及归归档工作作，建立立客户档档案和二二次装修施工管管理档案案。 （六） 监督和提高高安全管管理、工工程、环环境等部部门的服服务质量量和工作作效率，并并相应提提出合理理化建议议。 （七） 每日进行多多次管理理区域内内全方位位巡视。 （八） 制作客户水水牌并根根据实际际变化及及时更换换。三、基本要要求（一） 服务态度，文文明礼貌貌； （二） 服务行为，合合理规范范； （三） 服务效率，及及时快捷捷； （四） 服务效果，完完好满意意。第二章 客户服服务部职职责一、客户服服务部工工作职责责（一） 负责管理所所辖物业业的日常常业务，纠纠正各种种违章行行为，为为业户创创造一个个优美整整洁、方方便舒适

5、适、文明明安全的的工作和和居住环环境。（二） 树立业户至至上的观观念，热热情、及及时地提提供各种种优质服服务。（三） 协助工程部部对物业业进行养养护和维维修，确确保其正正常使用用。（四） 负责在辖区区开展各各项工作作。（五） 负责收集、汇汇总业户户提出的的意见和和建议，制制订出合合理化建建议报公公司实施施。（六） 处理业户对对管理服服务的投投诉，重重大问题题报请公公司领导导解决。（七） 完成上级领领导交办办的其他他工作。二、客户服服务部员员工岗位位职责（一） 客户服务部部主管岗岗位职责责1、 收取及审阅阅管理处处的巡查查报告及及每天的的投诉记记录，对对重点内内容进行行归纳并并处理跟跟进。2、

6、制定本部门门的规章章制度及及员工守守则，制制订一般般之文书书通告表表格等工工作；3、 每周召集部部门所辖辖员工召召开工作作会议。4、 熟悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、客户户情况，协协助追收收管理费费之工作作。5、 准时安排客客户服务务助理向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单；6、 负责办理客客户的入入住以及及客户的的退房手手续，装装修审查查；7、 负责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；8、 负责管理项项目的公公共钥匙匙和未入入伙的住住户钥匙匙的管理理工作；9、 负责装修档档案、客客户档案案、管理理处文书书档案的的管理；10、 接受及处理理客户

7、投投诉，并并予记录录，重要要事件向向上级报报告。11、 检查管理处处工作日日志，跟跟进所列列问题，跟跟进处理理突发事事件。12、 督导外包单单位的各各项工作作。13、 负责策划、拟拟订并落落实管理理处社区区活动的的月工作作计划和和年工作作计划。14、 负责制定节节假日装装饰花坛坛的摆放放方案。15、 对管理项目目维修、保保养工作作进行跟跟踪处理理。16、 坚守岗位，按按时上班班，着装装整齐，佩佩戴工作作牌，热热情接待待业主住住户投诉诉，妥善善及时处处理投诉诉。17、 坚持每天上上、下午午巡查管管辖区域域，检查查公共设设施、设设备、车车辆、卫卫生、绿绿化、治治安、装装修等情情况，发发现问题题及时

8、处处理与汇汇报。18、 向业主住户户宣传公公司的有有关决议议，定期期回访，密密切管理理处于住住户之间间的关系系。19、 完成上级领领导交办办的其它它工作。（二） 客户服务助助理岗位位职责1、 遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；2、 接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；3、 为客户办理理车位手手续；4、 记录管理处处工作日日志，跟跟进所列列问题；5、 定时巡视检检查管理理处公共共设施情情况；6、 迎送客户，主主动问候候，站立立服务；7、 熟悉各公司司入住情情况，物物业管理理公司各各部门的的职能；8、 接受客户询询问，保保持办公公室清洁洁；9、 认真做好交交接班记记录；1

9、0、 协助安全部部对出入入管理项项目的人人员进行行检查，如如发现可可疑人员员，立即即报告安安全部。11、 必须按时上上、下班班，礼貌貌待客，准准时优质质完成领领导所要要求完成成的文档档编写及及保存工工作；12、 记录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。收收集投诉诉信息后后将资料料整理汇汇报客户户服务经经理；13、 积极地学习习并提高高本职技技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。14、 定期对办公公设施设设备进行行维护，做做到每日日一清查查，每月月大检查查。15、 追收物业管管理费及及其它费费用；16、 定期整理管管理项目目之客户户资料；17、 培养得体的的言行举举止

10、，树树立良好好的企业业形象。18、 为客户提供供传真、复复印、打打印等有有偿服务务。19、 完成上级领领导交办办的其它它工作。三、客户服服务工作作人员道道德行为为规范“规范管理理，营造造文明祥祥和环境境”是我公公司的方方针，“全心全全意为用用户服务务”是我公公司的工工作宗旨旨，“敬业、服服务、创创新”是我公公司的企企业精神神。为实实现创建建一流水水平物业业管理公公司的目目标，迅迅速提高高员工素素质是当当务之急急。为此此，制定定客户服服务部员员工礼仪仪共十个个方面的的规范准准则。（一） 总则遵纪守法、遵遵守社会会公德、文文明礼貌貌是我们们礼仪规规范的基基础；提提倡真诚诚周到的的服务，是是我们礼礼

11、仪规范范的灵魂魂，理解解、宽容容、自尊尊、自信信是我们们礼仪规规范的成成功保证证。（二） 职业道德在工作岗位位上，个个人的语语言行动动代表着着公司形形象，为为恪守职职业道德德，必须须做到：骂不还还口、打打不还手手、尊重重业主、真真诚服务务。（三） 衣饰1、 衣着规范：衣着统统一，制制服整洁洁挺括，准准确佩带带证章。男性：工作作制服是是西装时时a) 不能能过长过过短，一一般以刚刚盖住臀臀部为宜宜，不露露臀；b) 袖子子不能过过肥，一一般袖口口最多到到手腕11厘米；c) 衬衫衫袖口要要露出西西服袖口口35厘米米，扣上上纽扣；d) 西服服扣子一一般两个个，但只只须扣上上面一个个；e) 穿西西服应穿穿

12、皮鞋，不不要穿运运动鞋、旅旅游鞋、凉凉鞋、布布鞋；f) 西服服上衣口口袋原则则上不应应装东西西；g) 西服服与衬衫衫、领带带搭配协协调。女性：西服服并穿西西装裙时时a) 不宜宜穿花袜袜子，袜袜口不要要露在裤裤子（裙裙子）之之外；b) 皮鞋鞋：干净净、光亮亮。2、 饰物规范：员工一般不不可佩带带耳环、手手镯、项项链等饰饰物；不可浓装艳艳抹；掌握科学的的仪容修修饰的基基本知识识；3、 头发规范：发型大方规规范、清清洁整齐齐，没有有头垢、头头屑；色泽统一，发发干和发发尾不应应有两种种颜色。4、 修饰避人的的规范：维护自我形形象，全全部工作作应在幕幕后进行行，忌在在岗亭或或宾客面面前打领领带、提提裤子

13、、整整理内衣衣、照镜镜子、抹抹口红、修修指甲、抠抠鼻孔、剪剪鼻毛、剔剔牙缝。应应检查裤裤裙拉链链是否拉拉好，女女性避免免长统丝丝袜下滑滑、抽丝丝、破损损等不雅雅的现象象出现。（四） 仪态1、 站姿规范：挺拔自信，精精神饱满满，举止止大方；直立端正，身身体重心心无偏移移，双脚脚分开位位置基本本与肩同同宽，腹腹部肌肉肉自然收收缩，腰腰要挺直直，胸部微微挺，两两肩放平平，不能能驼背；头部保持端端正，双双目平视视，双臂臂自然下下垂。忌：东倒西西歪，左左摆右晃晃，双手手不要环环抱胸前前，也不不叉腰或或插入口口袋。2、 坐姿规范：入座时，轻轻而稳；女子入座时时，应用用手将裙裙稍微向向前拢一一下，不不要落座

14、座后再起起来整理理；坐下后，头头部端正正、面带带微笑，双双目平视视，嘴唇唇微闭、下下颌微收收、双肩肩平正放放松、挺挺胸、立立腰、双双脚自然然放置。坐坐在椅子子上，应应至少坐坐满椅子子三分之之二。忌：不要前前俯后仰仰，更不不许将脚脚放在椅椅子或沙沙发扶手手或茶几几上，不不翘二郎郎腿，尤尤其不要要跷着二二郎腿还还上下踮踮脚晃腿腿，两手手不要漫漫不经心心地拍打打扶手。3、 走姿规范：行走时：上上体正直直、身体体重心微微向前，头头部端正正，双目目平视，肩肩部放松松、挺胸胸、立腰腰；腰部部略微上上提，两两臂自然然摆动，步步伐轻稳稳、雄健健，能给给人以信信心。行行走路线线，靠右右行走，若若遇宾客客，慢行行

15、表示礼礼让，不不要与宾宾客抢道道而行；取低处物品品时，不不要撅臀臀部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助蹲和屈屈膝动作作，以一一膝微做做支撑点点，将身身体重心心移此，另另一腿曲曲膝，将将腰慢慢慢直下取取物品。忌：摇头晃晃脑、扭扭来扭去去、踢里里沓拉蹭蹭着走，不不要拖泥泥带水。（五） 语言1、 语言规范：谈吐文雅、音音量适中中，语句句流畅、有有问必答答、百问问不厌、口口齿清楚楚、用词词得当、节节时高效效。文明礼貌用用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“再见”；服务五声：问好：你好好、早上上好、晚晚上好；迎客：欢迎迎光临、请请坐、请请用茶；致谢：谢谢谢等；致致歉：打打扰了等等；送别：再见

16、见、再会会、回头头见、告告辞了、欢欢迎下次次再来；禁绝四语：蔑视语、烦烦躁语、否否定语、斗斗气语。2、 语音规范：语音：从容容镇定，不不要急促促含糊；语调：自然然亲切，不不阴阳怪怪调；语气：平和和得体，不不要变化化无常语语音。（六） 集体宿舍住住宿1、 集体宿舍内内不许容容留外来来人员住住宿；2、 遵守社会公公德，遵遵守公共共作息时时间，不不影响他他人；3、 个人被褥、物物品摆放放整齐，并并要保持持整洁；4、 禁用电炉、“热得快快”等器具具烧水、煮煮饭。（七） 接待1、 握手规范：起立：热情情主动，微微笑相迎迎先致问问候，握握手寒暄暄；站距：与对对方身体体距离约约一步左左右；握手要求：伸出右右

17、手，四四指齐并并、拇指指张开；时间：1-3秒，摇摇动1-3次；若和女士握握手：不不要满手手掌接触触，轻握握女士手手指部位位即可；多人握手应应讲究先先后顺序序：不可可交叉握握手，由主人人、年长长者、身身份高者者、女士士先伸手手；双目安然注注视对方方，并示示以微笑笑致意。忌：心神不不安、游游移不定定；2、 出访规范：拜访、会会客或邀邀他人商商谈工作作时，要要实现预预约，不不守时是是很不礼礼貌的。3、 介绍规范：在介绍绍相识过过程中，最最简单方方式是报报出姓名名就行了了；另外外，递上上名片作作为介绍绍媒介也也是讲究究礼仪的的表现，递递名片时时应站起起来双手手递上，接接名片时时，也应应站起来来双手接接

18、过，接接过之后后，郑重重看一看看，表示示礼貌，并并很好地地存放起起来，千千万不要要当着客客人的面面顺便乱乱扔或折折叠起来来。（八） 会议纪律：1、 员工接到会会议通知知后必须须准时到到会，不不得缺席席，不得得迟到早早退；2、 与会期间不不得看书书报、干干私活、开开小会；与会期期间关掉掉手机；3、 电话，以免免干扰会会场气氛氛。（九） 接听电话1、 待铃声第一一次响过过之后，立立即拿起起话筒，电电话铃响响尽可能能不超过过三遍； 2、 使用敬语，自自报家门门：你好好，管理理处（或或公司）请请问有什什么事需需要帮助助和服务务吗？3、 电话交谈，聚聚精会神神，愉快快而有耐耐心。对对于查询询，用“对不起

19、起，请稍稍等”礼貌语语；4、 如电话需留留言时，应应准确记记下日期期、时间间、姓名名、电话话号码，并并重复核核实；5、 声音不要太太小，免免对方听听不清楚楚，不要要太大，免免对方听听起来象象吵架，不不要太快快，免对对方跟不不上你的的速度；6、 讲到最后时时，应让让对方自自己结束束电话，道道声“再见”，再轻轻轻地把把电话筒筒放回原原处；（十） 处理投诉的的态度1、 热情接待、礼礼貌倾听听；2、 态度积极、详详细询问问、心平平气和；3、 当场记录、尊尊重对方方、忍耐耐克制。（十一） 员工在工作作岗位上上应注意意的礼貌貌礼仪1、 员工在工作作岗位应应精神饱饱满、勤勤恳工作作；2、 不做与工作作无关的

20、的事，不不在岗位位吃东西西、开玩玩笑；3、 在办公场地地和有禁禁烟标识识的区域域禁止吸吸烟。第三章 客户入入伙管理理一、客户入入伙管理理规程为规范入伙伙办理程程序，确确保住（用）户顺利利办理入入住（入入伙）手手续。本规程适用用于本公公司各物物业管理理处为住住（用）户办理理入住（入入伙）手手续；由管理理处客户户服务部部主管及及其授权权人负责责审批入入伙、退退伙手续续；由客户户服务部部负责入入（退）伙伙手续的的具体办办理，将将顾客资资料录入入计算机机，整理理、保存存顾客资资料；由收费费组负责责向顾客客收取各各项入（退退）伙的的费用；管理处处工程部部负责陪陪同顾客客验收物物业。入住：根据据物业业管理

21、条条例所所称入住住是指业业主收到到入住（入入伙）通通知，并并办理完完相应手手续；业业主收到到入住（入入伙）通通知后在在限定期期限不办办理相应应手续的的视为入入住。（一） 顾客办理入入伙手续续时，事事务组负负责查验验顾客资资料，并并留存复复印件。包包括：1、 入伙通知知书、购购房合同同书、开开发商签签署同意意入伙的的证明文文件。2、 顾客身份证证或营业业执照复复印件。3、 指定银行存存折（委托银银行代收收费协议议和工商商银行存存折，帐帐号扉页页复印件件）；4、 代理入伙委委托证明明以及代代理人身身份证。5、 开发商要求求应具备备的其他他资料。6、 业主及同住住人的照照片。（二） 收费组打印印入伙

22、收收费清单单，向顾顾客收取取入伙费费用。（三） 事务组发给给顾客以以下文件件，顾客客根据入入伙文件件签署发发放确认认表签签收以下下文件：1、 业主手册、业业主公约约、精神神文明公公约2、 装修管理规规定、装装修须知知、装修修审批表表3、 住宅使用说说明书4、 住宅质量保保证书（四） 资料发放签签署组请请顾客在在以下文文件签字字或填写写相关内内容：1、 入伙文件签签署发放放确认表表2、 业主卡申请请表3、 业主情况登登记表4、 业主公约确确认书5、 消防安全责责任书6、 住房交验表表7、 有线电视开开户申请请表。（五） 交房组收取取完相关关资料，验验房工程程人员陪陪同顾客客进行验验楼，验验楼结果

23、果填写在在收楼楼书上上，并将将其中一一联交给给顾客。（六） 管理处客户户服务部部工作人人员负责责具体办办理住（用）户入住住手续，负负责按住住房交验验表在在限定时时间内跟跟进施工工整改单单位完成成整改项项目。（七） 费用收取：收费员员在办理理住（用）户入住住（入伙伙）手续续时，按按住户户入住缴缴费一览览表收收取相关关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定期限届满之日起即时列表收取有关费用。（八） 验房：在住住（用）户缴清清费用后后，对楼楼宇进行行验收，并并填写住住房交验验单，验验收后，发发放钥匙匙；验收收不合格格的，在在住（用）户要求求的限期期内整改改。发放放钥匙之之后，客客户服务

24、务人员应应负责给给住用户户办理出出入证。（九） 住（用）户户出入入证（限限于封闭闭式管理理的高层层住宅）是是用户进进出大厦厦的有效效凭证，不不得随意意涂改、转转借、伪伪造。（十） 客户服务人人员在办办理出出入证前前，应查查验住（用）户身份份证。（十一） 客户服务人人员在办办理住（用）户出出入证时时，应实实施一户户一证，并并收取出出入证工工本费，出出租屋居居住人、写写字楼员员工及业业主非直直系亲属属办证时时还应收收取出出入证押押金。二、客户入入伙工作作流程开发商发放放入伙通通知书 接待、审审核组管理处验收收住户提提供的付付款凭证证、入入伙通知知书原原件、购购房合同同书（原原件、复复印件）、身身份

25、证（原原件、复复印件）；开发公公司财务务收取相相关的代代收代缴缴费用收收据、入入伙手续续办理签签章表 收费组组凭已签字的的入伙伙手续办办理签章章表，交交清各项项入伙费费用。 签约约组发放入伙资资料，包包括业业主公约约、业主手册、业主/住户情况登记表、紧急情况联系方式、居民精神文明建设公约等并指导填写事项。（如委托他人办理，需提供业主本人签名的委托书和业主身份证原件；如产权人是公司，需提供公司营业执照、法人授权委托书并加盖公司印章。）凭入伙手续办理签章表到资料组由其指导填写并回收业主填写和签署的业主公约、业主/住户登记表、紧急情况联系方式、业主防火责任书、居民精神文明建设公约。 交房组组凭已签字

26、的的入伙伙手续办办理签章章表，由由管理员员、工程程人员与与业主共共同验房房，填写写业主主/住户户入住验验房表，抄抄水、电电表底数数，记录录业主维维修要求求。 钥匙匙发放组组凭已签字的的入伙伙手续办办理签章章表，发发放钥匙匙，并让让业主在在钥匙匙发放登登记表上上签收，并并回收入入伙手续续办理签签章表、业业主办理理入伙应应提交/应回收收资料清清单业主入住或或准备装装修注：1、 有利于业主主办理手手续的快快捷、高高效；2、 有利于鼎晟晟地产与与雙骏凯凯莱物业业入伙手手续的衔衔接；3、 便于入住后后的工作作开展。4、 对入住期临临时借用用钥匙的的情况制制定有效效措施进进行管理理，保障障业主利利益和避避

27、免投诉诉发生。三、客户搬搬迁的管管理（一） 当顾客搬迁迁时，需需由管理理处客户户服务部部事务组组核实顾顾客身份份证及搬搬迁物品品（非业业主搬迁迁需征得得业主书书面意见见方可放放行）。1、 当顾客入住住时，需需由管理理处客户户服务部部事务组组核实顾顾客身份份证以及及是否办办理入伙伙手续等等情况后后填写入入住放行行条，并并将下联联交顾客客。2、 顾客入住、搬搬迁完毕毕，保安安员收回回入住住放行条条、搬搬迁放行行条（下下联）于于当日交交还事务务组。3、 管理处客户户服务部部事务组组将入入住放行行条、搬搬迁放行行条下下联归档档。（二） 退伙1、 退伙时顾客客需向管管理处客客户服务务部提交交书面申申请。

28、经经服务部部负责人人同意后后，由客客户工作作人员查查验产权权移交证证明（如如：转让让合同、公公证书等等）并保保留其复复印件。与与业主进进行房屋屋交接验验收，并并填写物物业交接接验收表表。2、 在顾客出示示的转让让合同等等资料中中未明确确管理费费等费用用结算事事宜，应应要求顾顾客出示示相关书书面说明明，以防防止日后后不必要要的纠纷纷。3、 以上资料备备齐后，客客户服务务部负责责建档，并并办理顾顾客搬迁迁事宜。第四章 客户装装修管理理对房屋装修修依法管管理，以以维护房房屋的安安全和整整体形象象及住用用户权益益，确保保房屋的的安全使使用。（一） 客户服务人人员负责责办理住住用户装装修申请请手续，并并

29、对住用用户装修修过程进进行监督督。（二） 收费员负责责核收装装修各项项费用及及押金。（三） 维修组负责责对装修修水电线线路、用用电设备备进行检检查、监监督。（四） 安全部协助助客户服服务人员员对装修修过程中中的治安安巡查、监监督和报报告。（五） 管理处经理理负责装装修申请请的审批批。（六） 客户服务人人员对二二次装修修户每周周一次监监督检查查，发现现问题发发出违章章通知单单并限期期整改。（七） 客户服务人人员负责责对装修修进行验验收；110天后后复审，无无问题者者由收费费员办理理退还装装修押金金手续。一、办理装装修须知知（一） 装修申请。如如果您办办理好有有关入伙伙手续，并并开始着着手装修修，

30、请您您先把您您的装修修方案和和图纸拟拟定好，定定下装修修公司，然然后带着着装修公公司的营营业执照照、施施工资质质证书（原原件、复复印件）、装装修人员员的身份份证（原原件、复复印件）、照照片1寸寸（每人人2张）、您您的装装修方案案和图纸纸来管管理处填填写装装修申请请表，领领取装装修管理理规定、装装修施工工现场管管理及违违章处罚罚规定等等资料。（二） 装修审批。将将填好的的装修修申请表表及装装修方案案和图纸纸交管管理处经经理审批批，同时时签订装装修管理理协议、装装修承诺诺书。（三） 交费。第三三步是您您到管理理处收款款室交纳纳装修的的有关费费用。（四） 办证。第四四步是您您凭审批批后的装装修申请请

31、表、装装修管理理协议、装装修承诺诺书及及交费证证明去管管理处办办理如下下记件：1、 施工许可可证2、 装修人员员登记表表3、 临时出入入证4、 动火许可可证（五） 进场开工到到此为止止，您的的装修手手续已全全部办妥妥，可以以开始装装修了。在在装修期期间，所所有装修修人员应应服从现现场管理理人员的的监督和和核查，将将已办好好的临临时出入入证挂挂在胸前前。二、装修应应提交/回收的的资料序号项目内容备注1提交清单1、 装修单位的的营业业执照；2、 装修企业的的施工工资质证证书；3、 装修方案和和图纸；4、 所有装修人人员的身身份证原原件和复复印件；5、 装修人员提提供1寸寸照片（22张/人人）。2签

32、署文件1、 装修管理理协议；2、 装修承诺诺书；3、 装修申请请书。3回收清单1、 装修申请请表；2、 营业执照照（留留复印件件）3、 施工资质质证书（留留复印件件）；4、 装修方案和和图纸（留留复印件件）；5、 装修管理理协议（留留原件）；6、 装修人员员登记表表7、 装修承诺诺书三、装修手手续办理理流程申请装修 装修单位须将施工许可证贴于施工单元门上。装修人员佩带临时出入证，装修垃圾袋装化堆放于指定地点，严格遵守装修管理协议各项条款。凭审批后的装修申请表、装修管理协议及交费证明办理施工许可证、人员登记表、临时出入证，签定装修承诺书，需要动火领取动火许可证。持已审批的装修申请表及装修管理协议

33、到收款室办理相关交费手续。将填写好的装修申请表及装修施工图报管理处工程主管审批，签定装修管理协议。业主填写管理处统一印制的装修申请表，装修单位提交企业营业执照、装修企业资质证书，领取装修管理规定、装修施工现场管理及违章处罚规定。业主及装修单位向管理处提出验收申请，管理处派人员现场依据图纸项目验收。验收合格后，交回施工许可证、临时出入证，办理相关退场手续，施工人员退场。验收未合格，限期整改，不办理相关手续。审批装修交相关费用用 领取施工许许可证进场施工装修验收注：每晚管管理处客客服部收收集整理理当天装装修审批批及办理理各项证证照的资资料，内内容有：1、 装修申请请表2、 装修管理理协议3、 装修

34、施工工现场管管理及处处罚规定定4、 装修承诺诺书5、 装修人员员登记表表6、 营业执照照7、 装修企业业资质证证书四、装修管管理规定定为维护 物业（以以下简称称本物业业）楼宇宇结构的的安全、外外观的整整洁和美美观，确确保公用用设备、设设施的完完好使用用，保障障广大业业主的合合法权益益和根本本利益，我我们依据据国家地地方有关关装修的的法律法法规，特特制定本本管理规规定。（一） 装修资质要要求：凡在本物业业从事装装饰、装装修活动动的单位位，必须须携带行行政主管管部门颁颁发的承承建资格格证书、企企业营业业执照，任任何个体体从业者者一律不不得进入入本物业业从事装装修、装装饰活动动。特殊殊工种的的从业人

35、人员必须须持相应应的上岗岗证书，方方可作业业。（二） 装修申请：业主或受业业主委托托人（持持委托书书）对自自有物业业进行装装修前，必必须同施施工单位位到管理理处领取取装修修申请表表，对对在装修修中需使使用易燃燃材料或或改动管管路、线线路的须须特别申申请备案案。（三） 装修审批：1、 施工单位到到管理处处审批时时提交企企业营业业执照、建建筑企业业资质证证书原原件验证证及加盖盖有效公公章的复复印件留留存、委委托书、装装修申请请表及及施工图图纸等。管管理处相相关部门门对上述述资料进进行审核核交管理理处经理理审批后后，施工工单位到到收款室室交纳相相关费用用。2、 施工单位凭凭交费证证明到管管理处客客服

36、部领领取装装修管理理规定，签签订装装修承诺诺书，填填写装装修施工工人员登登记表，办办理施工工人员临临时出入入证、施施工许可可证，施施工队方方可进场场施工。（四） 装修施工管管理：1、 装修施工单单位必须须严格执执行本装装修管理理规定，按按审批施施工方案案、施工工地点进进行施工工，不得得随意更更改装修修内容。2、 装修施工单单位必须须自愿接接受管理理处及业业主对装装修内容容、装修修质量的的监督和和管理，接接受对施施工人员员、材料料进出的的检查。3、 装修施工期期限：管管理处审审批之日日起600天内完完成，需需延期的的，到管管理处办办理延期期手续。每每天装修修时间：8：000112：000，114

37、：000118：000（节节假日高高噪音施施工必须须控制在在9：000111：330，114：330117：330之间间），在在入伙初初期管理理处可根根据具体体情况允允许适当当放宽施施工时间间。（五） 装修禁止内内容：1、 住宅装修，不不得擅自自改变或或损坏原原有房屋屋的结构构、外貌貌及公共共设施，不不得擅自自改变房房屋及配配套设施施的使用用功能。2、 允许对住宅宅楼地面面、内墙墙面、天天花板进进行表面面装修。住住宅楼地地面不准准凿除原原水泥水水磨石面面层，只只允许凿凿毛。不不得铺设设大理石石等超重重材料。3、 绝对禁止拆拆改房屋屋主体和和承重结结构，禁禁止在楼楼宇外墙墙、承重重墙、梁梁柱上穿

38、穿、开孔孔或设固固定支架架、基础础，禁止止改变门门窗结构构位置、尺尺寸。4、 禁止在外墙墙、门、窗窗、玻璃璃、阳台台喷涂与与主体结结构、自自身设施施不同的的异色涂涂料，禁禁止室外外接拉晒晒衣架杆杆、绳等等。5、 禁止使用任任何方式式、任何何材料封封闭阳台台（隐形形防护网网除外），禁禁止门、窗窗、阳台台加装防防盗门、网网，禁止止在阳台台安装任任何设备备设施、储储物装饰饰柜、雨雨蓬等，不不得拆动动阳台护护栏。6、 禁止在外墙墙及玻璃璃上安装装、张贴贴广告类类的霓虹虹灯、招招牌、条条幅、字字画等。7、 禁止在卫生生间安装装使用直直排式热热水器，每每栋、每每层小卫卫生间建建议使用用电热水水器。8、 厨

39、房禁止使使用2千千瓦以上上电饭锅锅、微波波炉、烤烤箱、电电加热等等电器设设备，避避免超负负荷使用用引起事事故。9、 禁止改动移移设电路路开关（配配电箱），不不得在装装修室内内乱拉电电源，重重新布线线要事先先申请，对对埋设暗暗线或天天花吊顶顶穿线必必须使用用PVCC套管。10、 禁止在木质质或非阻阻燃材料料制作的的墙、柜柜、厨等等设施上上安装灯灯具及插插座。11、 禁止破坏或或拆除原原室内一一切防漏漏涂层或或防水胶胶带，如如须重新新做地面面或墙体体的装修修，必须须先做好好防水、补补漏工作作。12、 动火作业需需报管理理处审批批。使用用可燃或或有毒及及刺激性性气雾材材料，应应按有关关规定处处理，不

40、不得向公公共走道道排放。13、 禁止间隔使使用8CCM以上上射钉、钢钢钉固定定装修材材料。14、 以上禁止装装修内容容，业主主或装修修单位，必必需严格格遵照执执行。否否则，对对发生的的一切后后果，由由业主和和施工单单位承担担，并追追究相应应的经济济责任或或法律责责任。（六） 禁止下列行行为：1、 装修单位必必须采取取有效措措施，控控制粉尘尘、废气气、噪音音、振动动等对周周围环境境的影响响和危害害，否则则管理处处有权责责令停工工。2、 装修单位必必须用包包装袋装装施工垃垃圾，按按指定时时间（星星期一至至星期五五15：3017：30）运运送到楼楼下指定定位置堆堆放。禁禁止乱丢丢乱放，高高空抛弃弃装

41、修垃垃圾或任任何物品品，否则则承担因因此造成成的一切切后果。3、 搬运施工材材料时，对对铁板、型型钢、铝铝合金或或其它坚坚硬、无无包装及及超长、宽宽材料，严严禁使用用电梯运运送，必必需走消消防通道道吊运、卸卸 。4、 不得在消防防通道、楼楼道等公公共地方方堆放材材料或垃垃圾，亦亦不得在在装修场场地存放放油漆、天天拿水等等易燃材材料，而而应视工工程使用用情况适适量运至至场地。5、 装修施工人人员不得得在施工工场地留留宿，亦亦不得在在公共场场地进行行加工作作业，严严禁用燃燃气炉或或电炉在在施工场场地煮饭饭、烧水水，否则则管理处处有权没没收其工工具及相相关用具具。6、 施工人员不不准在公公共通道道、

42、电梯梯轿厢乱乱涂乱画画，不得得随地大大小便、吐吐痰、喝喝酒、吸吸烟、吵吵闹、打打斗、赌赌博或从从事色情情等违规规违法行行为。否否则，管管理处有有权驱逐逐出场并并罚款。7、 施工单位人人员必须须在申请请审批单单指定的的户内进进行施工工作业，不不能一证证多处使使用，亦亦不得离离开装修修区乱走走乱窜。8、 施工单位必必须将施施工许可可证粘粘贴在施施工场内内；施工工人员进进出及施施工作业业时必须须佩戴临临时出入入证，否否则管理理处有权权驱逐出出场。（七） 装修验收：装修工程完完毕后，业业主及施施工队立立即向管管理处提提出验收收申请，管管理处将将会同施施工单位位、业主主共同进进行现场场验收。其其隐蔽部部

43、分，施施工单位位事先通通知工程程部验收收：如未未事先验验收，管管理处可可拆除遮遮接部分分进行验验收，造造成的损损失由施施工单位位负责。验验收不合合格的装装修项目目必须限限期整改改直至合合格。装装修验收收合格后后，业主主、施工工单位及及管理处处有关人人员在验验收表上上签字确确定。装装修押金金待1个个月后复复检，确确定无工工程质量量问题后后退回。验收后施工工队到管管理处退退还临临时出入入证、施施工许可可证，所所有施工工人员一一律退场场。（八） 违章装修处处理：管理处对违违反规定定者，可可根据情情节和后后果作如如下处理理：1、 警告；2、 责令停工；3、 责令恢复原原状；4、 扣留或没收收工具、出出

44、入证；5、 停水、停电电、清场场；6、 赔偿经济损损失；7、 罚款。以上几种处处罚可同同时并处处。第五章 客户服服务规程程一、总则（一） 接待与联系系形式1、 设立接待前前台，由由专人负负责接待待业户的的咨询、投投诉、接接洽，提提供各类类物业服服务，管管理费等等费用的的收取工工作，受受理报修修、租售售等。2、 设立热线电电话，全全天候224小时时开通，受受理业户户的报修修，政策策咨询，受受理业户户的投诉诉，接受受业户的的监督等等。3、 定期走访业业户，主主动征求求和收集集业户对对管理与与服务等等方面的的意见，是是对业户户负责任任的一种种表现，会会增加业业户对物物业管理理公司管管理水平平与服务务

45、质量的的信心，也也是检验验物业管管理水平平与服务务质量高高低的一一面镜子子。大厦厦或小区区的管理理部门应应予重视视并运用用这一手手段来定定期自我我检查：应注意意在征求求业户意意见后，要要及时给给业户一一个满意意地答复复，以维维护公司司的信誉誉。征求求和收集集意见可可使用表表格的方方法，给给业户答答复可采采取回访访的办法法。4、 不定期召开开业户座座谈会，召召开业户户座谈会会可根据据管理服服务上的的实际情情况邀请请代表或或以自愿愿参与的的形式进进行。通通过座谈谈会把物物业管理理工作中中一些情情况相互互沟通，增增进理解解，使业业户参与与小区的的管理工工作，配配合和支支持物业业工作的的开展。5、 定期发放业业主（住住户）意意见征询询表，请请业户对对物业管管理服务务一个阶阶段的工工作进行行评议、评评价，提提建议、提提意见，从从而使管管理部门门了解管管理工作作的薄弱弱环节及及业户的的需求，不不断提高高管理服服务水平平。（二） 接待与联系系要求1、 接待与联系系的语言言必须规规范，主主动向业业户征询询，态度度热情，耐耐心细致致解答业业户的问问题并做做好接待待与联系系的工作作记录。2、 实行3655天的业业户接待待制度，3365天天24小小时的报报修接待待制度。3、 投诉电话224小时时开通，接接受业户户的投诉诉，投诉诉电话