办公室人员行为规范教材6518.docx

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1、办公室人员行为规范目录前言：课程程介绍/3一、课程目目的/33二、课程方方式/33三、课程教教材/33四、课程证证书/33五、考评题题库/33六、考评方方式/44七、考评标标准/55第一单元、形形象规范范/6一、仪表规规范/6二、仪态规规范/8三、举止规规范/10四、见面规规范/12五、写作规规范/14第二单元、礼礼仪规范范/一八八一、交往规规范/一八二、迎送规规范/20三、拜访规规范/21四、待客规规范/23五、宴会规规范/25第三单元、事务规规范/29一、接待规规范/29二、引见规规范/33三、预约规规范/35四、电话规规范/37五、函电规规范/41第四单元、办公规范范/45一、请示规规范

2、/45二、受命规规范/47三、安排规规范/50四、程序规规范/53五、操作规规范/56第五单元、行政规范范/59一、环境规规范/59二、设备规规范/62三、人事规规范/64四、沟通规规范/67五、协调规规范/70第六单元、会会务规范/74一、会见规规范/74二、会谈规规范/75三、会议规规范/77四、仪式规规范/80五、活动规规范/83前言、课程程介绍一、课程目目的1、美化职职业形象象学习修身养养性美化化自我的的方法，掌掌握职业业形象塑塑造的本本领。2、了解行行为标准准熟悉职业行行为的标标准认知知，养成成良好的的职业行行为习惯惯。3、知晓礼礼仪规范范学习职业礼礼仪，养养成知书书达礼，践践行礼仪

3、仪的行为典典范。4、掌握工工作技巧巧运用正确的的思路和和有效的的方法，提提高自己己的工作作效率。5、提升职职业水平平通过最直观观的形象象改变与与行为修修正，成成为称职职的专业业人士。二、课程方方式1、专家讲讲解 通过过经验提提示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的基基本要求求，提高高约束能能力。2、现场示示范通过动作演演示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的具具体要点点，提高高表现能能力。3、游戏互互动 通过过交流展展示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的关关键所在在，提高高互动能能力。4、模拟演演练 通过过表演练练习，了了解与掌掌握职业业行为规规范的主主要内容容，提高高实操能能力。三、课程教教材1

4、、行政政管理与与办公管管理包括行政能能力、办办公能力力及办公公室综合合能力。2、执行行能力与与情绪管管理包括执行能能力、时时间管理理、效率率管理、情情绪管理理。3、公文文写作与与公文管管理包括公文写写作、行行文制度度、文书书制作、公公文处理理、文档档管理。4、办公公室人员员行为规规范包括形象规规范、礼礼仪规范范、事务务规范、办办公规范范、行政政规范、会会务规范范。四、课程证证书1、结业证证书单项课程辅辅导完毕毕，由深深圳秘书书网颁发发相应课课程结业业证书。2、执业证证书全部四项课课程辅导导完毕，通通过专家家考评，由由深圳秘秘书网颁颁发注注册办公公师执执业证书书。该证书统一一注册，登登记备案案，

5、执业业凭证，年年审有效效，可作作为专业业职称及及求职晋晋级加薪薪的依据据。该证书由深深圳秘书书网实行行管理，解解释权归归深圳秘秘书网。五、考评题题库1、考评题题一： 现现场演示示与人相相处全过过程，逐逐一表现现见面、招招呼、握握手、自自我介绍绍、交换换名片、交交谈、沟沟通等礼礼仪行为为规范的的掌握及及运用程程度。 限限时100分钟。2、考评题题二：现场演示文文书写作作与文书书处理全全过程，分分别表现现公文写写作与收收文、发发文等工工作的掌掌握及运运用程度度。限时10分分钟。3、考评题题三：现场演示前前台操作作全过程程，逐一一表现接接待、招招待、引引领、引引见、介介绍、接接听电话话、拨打打电话、

6、收收函、发发函、处处理电邮邮等业务务规范的的掌握及及运用程程度。限时10分分钟。4、考评题题四：现场演示办办公室工工作全过过程，逐逐一表现现请示、汇汇报、受受命、复复命、陪陪同、助助理、代代理、代代言、代代办、安安排等工工作要求求的掌握握及运用用程度。限时10分分钟。5、考评题题五：现场演示办办公室工工作全过过程，分分别表现现环境管管理、设设备管理理、人事事管理、流流程操作作、关系系协调、工工作交接接等行为为规范的的掌握及及运用程程度。限时10分分钟。6、考评题题六：现场演示客客户服务务全过程程，分别别表现迎迎接、送送别、会会见、会会谈、签签约、客客服、出出差、考考察等礼礼仪行为为规范及及现场

7、处处理技巧巧的掌握握及运用用程度。限时10分分钟。7、考评题题七：现场演示会会议组织织全过程程，分别别表现筹筹备、通通知、安安排、落落实、会会务、主主持、记记录、应应变、善善后、会会议文件件处理等等会务技技能的掌掌握及运运用程度度。限时10分分钟。8、考评题题八：现场演示公公共关系系处理过过程，分分别表现现公关、交交际、拜拜访、告告辞、待待客、送送行、收收赠、应应酬等公公关行为为规范的的掌握及及运用程程度。限时10分分钟。9、考评题题九：现场演示宴宴会举办办全过程程，分别别表现筹筹备、通通知、安安排、落落实、接接待、礼礼节、应应变、善善后等礼礼仪行为为规范及及现场应应对技巧巧的掌握握及运用用程

8、度。限时10分分钟。10、考评评题十：现场演示人人际关系系处理过过程，分分别表现现与领导导、同事事、下属属相处时时行为规规范的掌掌握及运运用程度度。限时10分分钟。六、考评方方式考评方式为为3600度现场场综合印印象考核核环评加加权法，个个人或分分组演示示由考评评组指定定的考题题规定内内容。考评员五名名，其中中一名任任主考官官。主考官居中中而坐，其其他四名名考评员员分坐四四角，面面对考生生，各自自打分。主考官从考考评题库库中随机机抽取一一道或若若干道题题目，或或在考评评内容范范围内另另行出题题，要求求考生即即兴演示示或解答答。考评组根据据考生现现场表现现，参照照10项项考评指指标，当当场打分分

9、。考评结束，评评分汇总总，去掉掉最高分分与最低低分，中中间三位位评分相相加除以以三，即即为得分分。主考官当场场公布得得分并记记录备案案，作为为考评合合格与否否的依据据。每位考生平平均考评评时间为为10至至20分分钟。七、考评标标准办公室人员员规范考考评标准准根据形形象、神神态、谈谈吐、举举止、反反应、应应对、应应变、流程、操作作、标准准10项项指标设设定，每每项评分分为100分，评评分标准准如下：表现优秀：9-110分；表现良好：7-88分；表现一般：5-66分；表现较差：3-44分；表现低劣：1-22分。10项评分分相加，总总评分880分合合格。第一单元、形象规范范本单元概要要：办公人员的的

10、职业形形象具有有非常直直观的视视觉效果果,因为为在外人人看来, 办公公人员往往往代表表着领导导乃至整整个单位位的形象象。因此此，所有有与职业业形象有有关的行行为及表表现，办办公人员员都必须须做到无无可挑剔剔，完美无无缺。本单元包含含五项训训练科目目，分别是仪表表规范、仪仪态规范范、举止止规范、见见面规范范、写作作规范。毫无疑问，它们正是办公人员形象规范中的最基本内容。一、仪表规规范办公人员未未必要长长得好看看,但却却一定要要长得顺顺眼。很显然，在在这里，仪表是是第一重重要的。因为人人的外表表能够在在第一时时间给他他人一个个印象，而而印象良良好与否否，直观效效果非常常重要。尤其是在职职场上，人人

11、丽资源源往往比人人力资源源更容易易受到关关注。特殊的工作作场合和和工作性性质，决决定了办办公人员员职业形象象的标准准规范是是：整洁、清爽爽、端庄庄、优雅雅、成熟熟、敏捷。塑造职业形形象，除了内内心修炼炼之外，外外表的精精心安排排也很重重要。我我们通常常把这种种外表的的改变称称之为形形象塑造造，这是是因为一一个人外外表的客客观效果果，往往会直直接影响响到他人的主观观判断。不可否认，在在别人并并不了解解办公人人员的时时候，第第一印象象很容易易起到决定作用用。形象规范之之一：发发型整洁洁俗话说：好好心情从从头开始始。一个个人的头头发处理理好了，自我感感觉也会会好很多多。而好的发发型对办办公人员员来说

12、，有时甚至至比化妆和和服饰更更重要。办公人员的的发型必必须和自自己的脸脸型相配配，和职业业相称，和和身份相相符。头发发质应应该如丝丝质一样样柔顺，乌乌黑发亮亮，没有头头皮屑，而且不不能染成成黑色之之外的其其他颜色色，因为为中国人人黄皮肤肤黑头发发的搭配配是天经经地义的的，任何何一点颜颜色上的的变化都都会显得得不伦不不类。当然，如果果为了时时尚，有时在发发梢上染染一点其其他颜色色，也无无可厚非非，关键键是不要要渲染过过度，不不要太过过夸张。女性办公人人员最适适合的发发型是干干净整洁洁的直短短发，或或者齐肩肩直发。圆脸的发型型不宜用用三七分分，但是是可以用用中分式式的齐耳耳或齐肩肩的中长长直发，不

13、不留刘海海。短发可以是是运动型型的，也也可以是是齐耳的的，或者者剪出层层次的，或或者烫成成小波浪浪的，这这得根据据自己的的脸型和和气质来来决定。长发可梳拢拢在一起起扎成马马尾状，或或在脑后后盘成发发髻，否否则当办办公工作作人员俯俯身处理理公务时时，长发发很可能能会挡住住自己的的视线。如如果办公公人员老老是用手手往耳后后撩拨头头发，也也难免会会分散上上司的注注意力。长发虽然会会给人优优雅的美美感，但也确确实会影影响工作作效率。男性办公人人员最适适合的发发型是短短发或干干净整洁洁的吹发发，发根根及鬓脚脚刮干净净。形象规范之之二：化化妆素雅雅在五官设计计方面，首先要要关注的的是眼神神，因为为清晰、明

14、亮、传神的的眼睛是是整体形形象的重重点。要想达到清清晰明亮亮的效果果，女性办办公人员员在化妆时时的用色色不能多多，线条条不能浓浓，可以用用单色眼眼影给自自己的眼眼睛营造造一种气气氛和一一种感觉觉。其次，鼻子子在五官官中起着着立体的的作用，塑造鼻鼻型主要要依靠营造鼻侧侧的阴影影来表现现，一般般而言，选选用浅咖咖啡色作作为阴影影色比较较理想。嘴唇在面部部的地位位仅次于于眼睛，是是人们比比较习惯惯注意的的地方，也是五官中最有个性的部位。设计嘴型时时，要根据据嘴唇比比较平面面的特点点，按其他他四官的的大小比比例来确确定唇型型的大小小与厚薄薄。一般来讲，唇型丰厚，唇峰分开，容易给人大方而且稳重的感觉。外

15、出公务时时，化妆的的色彩可可以稍微微活泼或或艳丽一一些，使人看看上去容容光焕发发，生机机勃勃。商务应酬和和社交活活动时，化化妆的重重点要注注意光线线。办公室内的的化妆色色彩要给给人一种种舒服、清秀、富富有亲和和力的优优雅效果果。总之，化妆妆既不能能艳俗，也不能能过于精精致，最好的的选择就就是素雅雅，那种种似有若若无宛若若天成的的效果。如果人们的的注意力力过于注注意办公公人员的的脸部而而忽略了了办公人人员的工工作，那那就说明明办公人人员的化化妆有些些过分了了。形象规范之之三：着着装得体体女性办公人人员的着着装款式应应该以端端庄大方方、稳重重高雅的的裙装或或裤装为为主。裙装比较优优雅，比较有有女人

16、味味，行动动也很方方便，可可作为女女性办公公人员的的职业装装首迭。相对于裙装装的亭亭亭玉立，裤装则显显得优雅雅成熟，干干净利落落。女性办公人人员的职职业服装装应该是是线条简简单剪裁裁大方的的组合型型套装，这样优优雅大方方、风格明明快的服服装，既既能够恰恰如其份份地表现现办公人人员的身身份和地地位，也也能有效效增加别别人对办办公人员员的好感感和信任任。除了标准的的职业装装外，时尚流流行的欧欧美式休休闲装也也是相当当不错的的上班服服装，因因为选料料讲究、款式大大方、剪裁得得体、穿着舒舒适、风格优优雅、行动自自如的休休闲装，能够增增添职业业女性的的活力和和灵气，而而且也非常的的生动迷人人。办公人员无

17、无疑是最受人瞩瞩目的高高级白领领，也是是有一定定地位的的专业人人士。因因此，办公人人员所选选择的服服装，其质地与与款式都都要讲究究一些。对办公人员员来讲，身身着一套套度身设设计定制制的优质质服装，不不但可以以显示出出自己的的权威性性与亲和和力，便便于沟通通，而且且也有利利于创造造与调节办办公室内内的气氛氛。办公人员的的着装只只要好看看，合身身，般配配就行，是是否名牌牌并不重重要。形象规范之之四：色色调和谐谐办公室内的的着装色色彩不能能太艳，否则会会影响别别人的注注意力。尤其是是那种明明艳的颜颜色，很容易给给人一种种不安定定的感觉觉。办公室内最最适宜的的着装颜颜色是灰灰色系列列，无论论是深灰灰、

18、浅灰还是是驼灰，凡是是灰色系系列的服服装，总总是会给给人一种种温馨、舒适、柔和、稳稳重的效效果。而且灰色系系列和办办公家具具的色彩彩搭配比比较容易易协调。如果要调节节办公室室内的气气氛，则则可以选用明黄黄色或鹅黄色色，这些亮亮色无疑疑是最好好的色彩彩，因为为它们能能够让人人赏心悦悦目，让人精精神愉悦悦。办公室内的的服装和和色彩的的搭配是是门学问问，凡是有色色彩的东东西，都可以以分成冷冷色和暖暖色两个个色调。每个人的肤色是不一样的，用专门的色卡比试一下，就知道自己的肤色究竟是冷色还是暖色，这样买衣服就容易选择了。有的人适合色调渐变的搭配，有的人适合色调对比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿着

19、色本找自己的颜色，因为色本里边是互相协调的，只要色调统一了，那么搭配出来的效果肯定是漂亮的。办公人员的的仪表是是由发型型、五官官、化妆妆、打扮扮、表情情等外形形因素所所构成的的，而待待人处世世时所表表现出来来的温和和谦逊，不不卑不亢亢的表情情，往往往比穿着着打扮更更要讲究职职业的规范。相由心生，要要想使自自己的外外表符合合办公人人员的职职业形象象要求，最最快捷最最有效的的方法就就是模仿仿专业人人士，借借鉴他人人经验，通过适当打扮，塑造专业形象。二、仪态规规范对办公人员员来讲，良好的的仪态也也是一种种职业素素质，无无论站、坐坐、行、走走、蹲，任何一一个看似似不起眼眼的动作作，其实实都反映映了一个

20、个人的文文化和教教养。所以要特别别强调，办办公人员员的仪态态是需要要精心修修炼和精精心塑造造的，只只有改掉掉所有不良良的习惯惯，才能能使自己己的仪态态达到职职业规范范的要求。仪态代表着着一个人人的修养养和行为为风格，标标准的职职场仪态态包括站站立、行行走、入入座、下下蹲、依依靠等等等。仪态规范之之一：站站姿挺拔拔站立时的姿姿态要挺挺拔，头部要要保持挺挺直，双双腿要并拢，双手要自然下下垂，双肩要打开并放松，胸部要略挺，目光要平视，脸脸上要微微笑，双双脚要站站成小八八字或小小丁字步步，身体重重心要落落在前脚脚掌上。对于女性办办公人员员而言，站站立的姿姿态还要要表现出出一种职职业性的的优雅。优雅是一

21、种种内心暗暗示，只只要感觉觉到位，站站立时自自然就会会表现出出来。仪态规范之之二：走走姿轻盈盈女性办公人人员行走走时稍带带些飘逸感感的话，样子会非非常好看看。无论穿什么么样的鞋鞋，也无论论鞋跟有有多高，只要走走路时像像小鹿那那样轻盈盈飘逸有有弹性，双手随随步伐前前后自然然摆动，自自然就会会表现出出职业女女性的干干练。仪态规范之之三：坐坐姿优雅雅入座时，站站立的位位置应该该在椅子子前小半半步的距离，这这样坐下下去可以以保持上上身挺拔拔，而且往往椅背上上倚靠时时也容易易放松。入座后正确确的坐姿姿是浅坐坐，浅坐坐的好处处是站坐坐自如，不不用过多多变化身身体形态态，也就就是说，不不太容易易失态。重要的

22、是，女性办公公人员无无论采取取怎样的的坐姿，膝膝盖一定定要靠拢拢，上身身一定要要挺拔。既既使坐累累了，需要靠靠在椅背背上借一一下力，也应该该挺直身身板朝后后靠，然后身身体内部部再悄然然放松，让让外人难难以察觉觉。在非正式的的场合可可以翘起起二郎腿腿，但抬抬腿时要要把脚尖尖伸直，膝盖以以上的大腿部部分则始终不不能分开。一条腿腿在空中中划出一个优优美的弧弧线后，再再将这条条腿架在在另一条条支撑腿腿上。这这样翘腿腿的姿态态既有贵贵族气，又又有惬意意的风情情，是一一些成熟熟的女性性比较优优雅干练练的姿态。仪态规范之之四：上上车有度度女性办公人人员上车车时的姿姿势也有有讲究，一般女女性上车车时，往往往会

23、钻钻进车内内，这种种姿势比比较方便便，但样样子却非非常难看看，尤其其是穿裙裙子的时时候会很不雅雅观。正确的上车车姿势应该该是打开开车门，背靠车厢，保持上身挺直，将臀部靠近座垫，然后坐下去，再将臀部挪进去，然后坐正姿势。这样做既显得很有教养，也非常有风度。仪态规范之之五：下下蹲有节节在日常生活活和工作作中，人人们经常常会做出出一些蹲下下身或弯弯下腰捡捡拾地上上物品的的动作。正确的捡拾拾方式是是人走到到物品的的左侧，一一脚在前，一脚在后，上身保保持挺直直，慢慢慢蹲下身，然后用右右手就近近捡拾物物品，整整个下蹲蹲的动作作显得很很有节制制，从容容不迫，姿姿态优雅雅。仪态规范之之六：依依靠有矩矩有些女性

24、在在等候时时常常会会流露出出一种慵慵懒斜倚倚的姿态态，其实实无论是是依还是是靠，女女性都应应保持一一种内部部放松而而外部自自然的状状态，符符合职业业女性的的标准作作派与传传统规矩矩。至于两手交交叉，或两手抱抱胸，或或两手叉叉腰，或双腿腿交叉，则都有点失态。这些动作对于女性办公人员而言都是极不雅观的，必须彻底杜绝。仪态规范之之七：交交谈有礼礼办公室工作作中最频频繁的事情，恐怕就就是接听听电话，接待来来访，与与人交谈谈。在这些与人人交流沟沟通的过过程中，办公室室人员始终终应该保保持一种种全神贯贯注、微笑以以对的仪仪态。比如会客时时礼貌的的坐姿，既既表示对对对方的的尊重，同同时也表表现一种种得体的的

25、仪态。再比如闲暇暇时和同同事上咖咖啡店品品茗，或或者去健健身房做做运动。几几乎随时时随地，办公人员都都在表现现一种职职业性的的仪态，它它并不会会因为场场地及对对象不同同而有所所取舍，改改变的只只是程度度而非性性质。也就是说，身身为办公公人员，必须始始终保持持应有的的职业仪仪态，无无论在职职场上还还是在生生活中，都都应如此此，不能能含糊。事实上，办办公人员员的标准仪仪态从以以下两个个方面可可以获得：一是日常工工作。长期从从事一种种职业，自自然会养养成一种种职业习习惯，而这种习习惯又自自然会形形成一种种特定的的职业仪态态。二是职业培培训。坚持做做一些有有针对性性的专项项训练，改改变自己己的不良良习

26、惯，从从而使自自己成为为训练有有素，仪仪态得体体的职场场人士。所谓训练有有素，素素就是标标准，当当办公人人员按照照一定的的程序和和要求去去进行有有针对性性的训练练时，仪仪态万方方那只是早晚晚的事。需要注意的的是，当当办公人人员在做做这些仪仪态训练练时，无论难难度多高高，时间多长长，始终终都要保持持对自己身体体的控制制力，所所谓张弛弛有度，系系念于心心。有些些仪态在在别人看看来很放放松，但但办公人人员在做的时时候，身体内内部却是是必须加加以控制制的。形体得到控控制时，仪态才才能得到很很好地表现。记住这一点点非常重重要。当然，最好好的方法法是根据据自身的的条件，拟拟订一个个有针对对性的行行之有效效

27、的训练练计划，然然后向健健身教练练咨询，或或者向专专业老师师请教，在专家家的指导导下循序序渐进、持之以恒地进行训练。良好的习惯惯和良好好的仪态态，需要长长时间的的日积月月累才能能慢慢养养成。在在仪态修修炼方面面，付出多多少，自然就会会收获多多少。在这当当中，任何偷偷懒取巧巧都不会会达到理理想的目目标。：形体训练是是基础，仪仪态修练练是根本本，形象象规范是是目的。要想成为一一名职业业人士，无论举举手投足足，顾盼盼流连，谈谈笑风生生，仪态态表现都都必须非非常到位位，非常常规范。三、举止规规范举止是一个个人内在在思想的的外在表表现。对办公人员员来讲，良好的的或者优优雅的举举止也是是长期修修炼或熏熏陶

28、产生生的结果果。众所周知，优优雅得体体的举止止能够给给人美好的印印象，更更可以增增加人格格的魅力。办公人员的的举止规规范有许许多讲究究，以手手势为例例，不同同的手势势代表着着不同的的含义：双手自然下下垂表示示放松；双手提到腹腹部表示示内敛；双手提到胸胸前表示示自谦；双手相握作作揖表示示恭喜；双手合十表表示祝福福；双手背在身身后则表示傲傲慢。由此可见，手手势动作作是否准准确是否否到位，关关系到传传达意思思的准确确性，因因此，办办公人员员必须加加以高度度重视，绝不能随意而为，或者点到为止，或者拖泥带水。举止规范之之一：手手势准确确在引领或介介绍的过过程中，手势的打开，朝前，朝左，朝右，或者手势的收

29、回，既表示着不同的意思，也有着相应的讲究。虽然引领或或介绍的的手势同样样都是四四指并拢拢，拇指指张开，手手心侧向向上方，但但手势在在空中的的位置却却有明显显差异。引领时的手手势位置置低于手手肘水平平线之下下，手势也也略微向向下，这这样做的的意思，既是提醒对对方注意意脚下，也也是在表示自己己谦逊得得体。介绍时的手手势位置置应高于于手肘水水平线之之上，手手势略微微向上，这这样做的的意思，既既是尊重重与抬举举被介绍绍者，也也是在表表示自己己礼数周周到。但要注意的的是，在在以手示意的的过程中中，一个动动作做完完之后，伸伸出去的的手必须须先收回回来，然然后才能能再伸出出去做下下一个动动作。两个动动作之间

30、间既不能拖拖泥带水水，也不能能连在一一起，否则既容易造造成误解解，也会会让人觉觉得过于于随便。动作既要做做得干脆脆利落，又又要做得得自然大大方，所所以在动动作和动动作之间间，就必须要要有适当当的停顿顿，这种种收放的的节奏能能够使动动作变得得更加规规范，更更加好看看，意思思表达也也会更加准准确。在接待过程程中，无论是是打招呼呼、交谈，还还是送行行、道别别，办公人人员的每每个举止止动作都都需要表表现得非非常准确确，因为为它们不不仅关系系到办公公人员自自身的职职业形象象，也关关系到所所在单位位的公共共形象，更更关系到到接待本本身的质质量及随随之产生生的结果果。举止规范之之二：礼礼数周到到其实绝大多多

31、数的举举止规范范都与传传统礼仪仪的规矩矩有关，比比如与人人相处时时的行为为、提取取物品时时的动作作、携带带物品时时的方式式、交换换物品时时的举止止，等等等。当双方各自自携带物物品与对对方交换换时，通通常先由由一方主主动向对对方握手手致意，然后向对方递交物品，双方进行交换后，通常再由对方主动握手致意。两次握手分别由双方先后主动示意，这也是一种礼尚往来的传统规矩。在大型办公公空间中中，办公公工作人员员的一举举一动，都会在领领导和同同事的关关注中，而而办公氛氛围的营营造也需要办办公人员员的努力力，比如如井然有有序、举举止得体体的和同同事讨论论工作，和和同事交交换意见见，和同同事交换换文件，再再比如谦

32、谦恭有度度、礼貌貌有加的的和领导导在一起起，向领领导汇报报工作，等等等。举止规范之之三：程程序标准准初次相见时时，礼貌与与客套往往往都是是通过下下列正常常程序、标标准语言言、规范范动作来逐逐一表现现的。甲笑脸相迎迎，伸手手致意：“见到你你很高兴兴。”乙回以笑脸脸，伸手手相握：“见到你你也很高高兴。”甲将自己名名片递给给乙：“这是我我的名片片，请多关关照！”乙阅读名片片：“安妮，兴兴天下公公司办公公室主任任。”然后乙也也将自己己名片回递递给甲：“这是我我的卡片片，请多多关照！”甲阅读名片片：“阿雅，桑桑达地产产总经理理秘书。”然后甲甲再次向向乙伸手手致意：“很高兴兴认识你你。”乙再次伸手手相握：

33、“我也很高兴兴认识你你。”向对方递送送名片时时，名片片应正面面朝上，双双手捏住住两下角角，以抛抛物线方方式，郑郑重其事事地递送送给对方方。双手小心翼翼翼，如如获至宝宝般地接接过对方方名片后后，应认认真而又又轻声的的念一遍遍名片上上的姓名名、单位位名称、职职务名称称，这样样做既表表示尊重重，也表表示确认认，同时时也有助助于加深深记忆。举止规范之之四：态态度得体体对待持有不不同态度度的来访访者，无无论对方方表现得得谦卑或者者傲慢、主主动或者者被动、有有礼或者者无礼、尊重或者冷淡，办公人员都要以职业的接待标准和举止规范去应对。在任何时候任何状态下，只要办公人员始终彬彬有礼，礼数周到，就会让人印象美好

34、而且深刻。许多看似简简单的举举止，其其实都有有着一些些特定的的职业性性的讲究究，这些些由长期期经验积积累所形形成的一一些约定定俗成的的标准，恰恰就就是办公公人员所所需要做做到和所必须须恪守的的职业表表现。一丝不苟、按按部就班班、不厌厌其烦地地重复这这些客套套的话语语和简单单的动作作，绝不不是在敷敷衍了事事，而是是在履行行职责。明白这一点点非常重重要。四、见面规规范人与人交往往，见面是是少不了了的。见面以以后该做做哪些动动作，该该说哪些些话，该该有哪些表示，人人们平时时在生活活中恐怕都都不会重重视，但但对于办公人员员来讲，这这些问题题则涉及及到职业业表现，绝绝对不可可掉以轻轻心。见面时的言言谈举

35、止止确实很很有讲究究，尤其其是与办办公室工工作有关关的，更更需要严谨谨与规范范。见面时仅仅仅向对方方点头示示意一下下是远远远不够的的，尤其其是那些些必须以以礼相待待的人。很显然，握握手并且且问候，才才能表示示足够的的诚意与与必要的的礼貌。见面规范之之一：主动问问候见面握手时时，眼睛睛要注视视对方的的眼睛，身身体略微微前倾，右右手四指指并拢，拇拇指张开开，向对对方伸出出手去。见面问候时时，态度度要真挚挚，神情情要关切切，询问问要得体体。通常人们在在握手问问候后往往往还会会习惯性性地寒暄暄几句，这这种礼貌貌上的简简单互动动交流，一一般称之之为客套套，可以以轻松随随意一些些。见面规范之之二：热热情交

36、谈谈至于见面交交谈，则则比见面面问候与与寒暄显显得更为为郑重其其事一些些，尤其对办公公人员而言言，见面面交谈绝绝不是随随便聊天天或泛泛泛而谈那那么简单单，因为为办公人员员所面对对的不是领领导，就是客客户，或者同事事，不同同的对象象需要不同同的态度度与举止止去应对对，在分分寸的把把握上自然是略略有不同同的。与领导见面面交谈时，办办公人员员的态度度与举止止比较矜矜持；与客户见面面交谈时，办办公人员员的态度度与举止止比较亲亲切；与同事见面面交谈时，办办公人员员的态度度与举止止比较随随和。见面交谈时时，彼此之之间的距距离应保持在两米以内内，超出出两米容易分分散注意意力，也也显得有有些疏远远，不够够礼貌

37、。见面交谈时时，办公人员员必须要用用表情、动作或或语言来来对对方方的谈话话及时做做出恰当当的反应应，以便便让对方方感受到到办公人人员的态态度。见面规范之之三：耐耐心倾听听要想做个讨讨人喜欢欢和让人人信任的的办公人人员，必须懂得得如何诱导导对方的的话题，如如何激发发对方谈谈话的兴兴趣，全神贯注的的倾听，偶尔的好奇，适时的提问，能帮助办公人员提高交谈的技巧与水平，让对方既体会到倾诉的快乐，也对办公人员产生更多的好感。人类都有倾倾诉的本本能，当当对方滔滔滔不绝绝地讲述述，而办办公人员员又能够认认真倾听听并表示示关注的的话，自自然会让让对方感感动。话不投机半半句多，只只要对方方愿意开开口，就就证明对对

38、方愿意意视为知知己与知知音，此此时办公公人员能做做的和要要做的惟惟一一件件事情，就就是耐心心倾听，不不要随意意打断对对方。见面规范之之四：准准确表达达向对方讲述述时，应该想想好了再再说，而而且讲话话的语速速要慢一一些，尽量不不要给对对方急迫迫感和逼逼迫感，好好像说完完就要走走，甚至至不愿意意多聊一一会。除非有意要要这样做做，以此此来表明一一种态度度，或者者影响对对方的情情绪。要想通过交交谈说服服对方或或影响对对方，必必须专注注于讲话话的表达达方式上上，力求求使对方方的注意意力全都都被吸引引在我们们的讲话话内容上上。讲话时要分分段，每每句话尽尽量要短短一些，这样听听起来会会比较有有节奏感感和说服

39、服力，也也会给人人一种有有条有理理的印象象。 讲话措辞要要得当，赞赞美对方方要适当当，令人人讨厌的的话题尽尽量避免免讲。如果果是敏感感而又必必须讲的的内容，也要以以诚恳的态度和委委婉的语语言告诉诉对方。如果交谈时时因故需需要中止止，比如如接听电话或或接待客客户，则则应该向向对方说说声“对不起起，请稍稍候”，表示歉歉意并说说明理由由后，再再去做自自己应该该做的事事情。只有得到对对方的谅谅解，才才不至于于让对方方扫兴甚甚互生气气，才能能让交谈谈的乐趣趣有可能能继续下下去。见面规范之之五：讲讲究礼貌貌见面交谈时时，“请”、“谢谢”、“对不起起”这样的的礼貌用用语常挂在嘴嘴边，无无疑会产产生令人人愉悦

40、的谈谈话气氛氛，而且且也会让让对方觉觉得我们们礼数周周到，礼礼貌有加加。见面交谈时时，适当当重复对对方说过过的话，既能够对对一些敏敏感内容容作出确确认，同同时也有有助于加加深自己己的记忆忆，而且且还可以以表示自自己的确确是在认认真听对对方讲话话。这种种交谈技技巧虽然然十分简简单，但但却非常常受用，值值得办公公人员重重视与应应甪。见面交谈时时，如果果没有十十足把握握，事先不不妨把想想要讲的的话写下下来，然然后按照照拟定的的内容逐逐字逐句句的讲述述。这样既能能保证表表达的准准确性，又又能使交交谈的内内容不至至于脱离离主题。见面交谈时时，要尽尽量避免免用“好”或者“不好”之类的的答话，因因为过于于简

41、单的的答话无无疑是在在表示我我们没有有谈话的的兴趣，结结果很容容易让对对方感到到无趣。见面规范之之六：善善用技巧巧见面交谈时时，有些些话题不不好意思思说但却又不不得不说说时，可可以用“为了慎慎重起见见”或“不好意意思”这样的的句子来来做开场场白。办办公人员员经常会会代表领导与客客户讨论论某些利利益问题题，不好好意思说说的话题题，对方方往往也也不好意意思提及及。因为为任何一一方主动动涉及，都都有可能能引起尴尴尬。其实双方心心里都很很明白，这类敏感话题常常和利益分配有关，不确定清楚也不行。因此，用一种非常客气但又让对方难以拒绝的话来探询对方的反应，就显得比较妥当，比如“为了慎重起见，我想最后和您确

42、认一下这件事，好吗？”见面规范之之七：因因人而宜宜见面交谈时时，对不不同的对对象应使使用不同同的语气气。对领导导要尊重重，对同事事要亲切切，对长长辈要尊尊敬，对对晚辈要要平易，对亲友要随和。见面交谈时时，无论论得意还还是失意意，始终都不不能失态态，这也也是办公公人员的职职业要求求。见面规范之之八：换换位思考考见面交谈时时，站在对对方的立立场这个个原则非非常重要要，因为为只有从从对方的的角度来来看待交交谈内容容时，才有可可能与对对方很好好沟通，并并且达成成共识。做个听者永永远比做做个讲者者困难，这这不仅需需要爱心心，更需要耐耐心与欢喜心心。办公室工作作的特点点决定了了办公人人员应该该是乐于于倾听

43、而而且善于于倾听的的人，因因为只有有完全听听明白并并且理解解了对方方的意思思，才能能对此做做出相应应判断和恰恰当反应应。这不仅是在在考验办办公人员员自身的的包容性性，也是是在提高高办公室工作的的准确性性。所以从道理理上来讲讲，办公公人员当当然是多听听为好，少少说为妙妙。五、写作规规范俗话说：字字如其人人，文如如其人。可可见写作作与办公公人员的的职业形形象息息息相关。自从办公设设备有了了电脑和和互联网网之后，办办公写作作确实有有了一个个质的飞飞跃。但但从日常常工作来来讲，写写作仍然然是办公公室工作中中最重要要也是最最基本的的事情，如如果办公公人员写写出来的的东西不不能让领领导满意意，毫无无疑问，

44、其其职业形形象必然然会大打打折扣。当然，写作作时的姿姿势如果果不够端端正，其其职业形形象同样样也会令人人质疑。办公人员的的写作规规范包括括：写作作的姿势势、写作作的字体体、写作作的内容容、文件件制作的的要求。对办公人员员而言，写写得一手手漂亮的的好字，写写得一手手漂亮的的文章，应是轻而易举之事，因为这本来就是办公人员的职业基本功之一。即使从专业业水准来来讲，办办公人员员未必能能把文字字处理做做到炉火火纯青的的程度，但但至少也也要能够够驾轻就就熟。无论是独立立起草文文件，或或是记录录领导指指示，前前者的复复杂与后后者的简简单，都都需要很很强的专专业性和和实用性性。说它专业，是是因为其其涉及的的内

45、容既既和单位位运作有有关，又又和具体体事项有有关。说它实用，是是因为其其表现形形式完全全都根据据内容需需要给以以相应的的格式表表达，其其操作程程序和操操作标准准都非常常明确，实实效性也也非常强强。从比较简单单的起草草，到比比较复杂杂的撰稿稿，办公公人员的文文字工作作主要围围绕企事事业单位位的日常常运作来来进行。对对过去作作分析，对对现状作作记录，对对将来作作预测。办公人员通通过文字字的方式式，协助助领导指指导或规规范整个个单位的的正常运运作，确确保单位位的效率率及其效效益。从本质上讲讲，写作作能力是是衡量办办公人员员是否称称职乃至至出色的的重要标标准，而而写作规规范则是是权衡办办公人员员是否合

46、合适的基基本指标标。写作规范之之一：姿姿势正确确写作的姿势势不仅反反映出一一个人受受教养的的深度，也也反映出出一个人人对文化化的态度度，更反反映出一一个人对对自身形形象在意意的程度度。标准的写作作姿势是是上身挺挺拔，头头部略侧侧，双肩肩打开，双双肘平放放，正襟襟危坐，头头部与桌桌面保持持五十厘厘米的距距离，一一手压纸纸，一手手执笔，信信手写来来，不疾疾不徐。自始至终没有趴伏，没有斜靠，没有垂手，没有塌肩。总之，无论论写作条条件优良良或者恶恶劣，写写作的姿姿势都不不能有任任何失态态之处。标准的握笔笔姿势有有这样几几个特点点：一是是手心空空握，二二是三指指形成相相倚之势势，三是是无名指指与小指指抵

47、住桌桌面，整整个手形形外观犹犹如老鼠鼠。如果果太用力力，指节节突出就就容易用用力过度度，这样样手势既既不优美美，写出出来的字字也未必必会好看。在办公环境境中，由由于工作作人员身份份的敏感感性，行行为举止止很容易易受到领领导或同同事们的的关注。所所以，必须很很好地保保持自己己的写字字姿势，必须非非常到位位，成为为其他同同事欣赏赏与学习习的样板板。所谓到位，首首先是端端正坐姿姿，然后后是保持持状态，最最后是全全神贯注注。一个人最能能打动别别人的地地方，往往往就是是最认真真最投入入时候的的摸样，只只要办公公人员能能够保持持这种姿姿势，那那么良好好的状态态自然就就会表现现出来。其实，标准准的写作作姿势是是在传递递一种