DDI_有效沟通学员手册5364.docx

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1、目标课程目的 完成本课程后，你将：了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要。了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法。运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动。学习原因 学习和运用这些技巧， 与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通。通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效。提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系。简介仔细观察试想你有一一部录像像机的遥遥控器。这这部遥控控器不是是用来遥遥控机器器，是用用来遥控控与你沟沟通的人人。有了了它，你你就能对对有效沟沟通有更更好的了了解了。你可以按一一下“慢慢镜头”按按钮，仔仔细观察察某个动动作，也也可以按按“倒带带”和“回回放”按按钮

2、，将将讨论重重新播放放一次，听听听对方方说的某某一段话话或提出出的问题题。你甚甚至可以以按“定定格”按按钮，研研究一下下对方的的面部表表情或肢肢体语言言，并从从中细细细体味一一番。在实际生活活中，我我们仅有有片刻的的时间去去消化他他人说的的话并作作出回应应。但因因为是训训练沟通通技巧，将将“动作作”放慢慢甚至停停顿，对对我们提提高沟通通技巧很很有帮助助的。这这样，我我们就可可以更加加仔细的的研究沟沟通循序序渐进的的学习如如何成为为一个出出色的沟沟通者。在这个课程程中，你你将会有有机会把把步伐放放慢，仔仔细推敲敲一下有有哪些因因素影响响了沟通通的有效效性，你你也将培培养个人人的沟通通技巧，使使互

3、动更更富有成成效、更更愉快。简介（续）沟通的艺术为什么有些些沟通如如此有效效，有些些沟通却却似乎总总是达不不到目标标？要回回答这些些问题，我我们需要要了解一一下人们们交换信信息与想想法的过过程。可能你从来来没有想想到过，其其实人们们在沟通通时需要要经过很很多过程程。即使使是简单单的日常常互动，要要把信息息传达清清楚就需需经过多多个沟通通步骤提问问、回应应、解释释及澄清清等。下下面有一一个例子子：Chris：我们的会议有变动。（开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方。在Mike的办公室。（解释）Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）Chris：好吧，一会儿见。（确认）Ja

4、n：好的。（理解）上述对话看看起来很很简单，是是吗？但但请留意意同一个个字眼对对不同人人而言有有不同的的含义。在在上面的的对话里里，“变变动”字字眼对JJan有有不同的的意义，Chris必须加以解释，才可保证jan明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。沟通是双向的上面的图表表说明了了Chrris和和jann沟通的的过程。他他们之间间的谈话话一点也也不复杂杂，但为为了要清清楚的传传达信息息，确保保理解一一致，就就必须一一起分享享及澄清清信息，并并确保正正确理解解对方的的话。简单的讨论论也涉及及那么多多因素，这这就难怪怪人们有有时在沟沟通方面面会产生生困难了了

5、，尤其其是话题题复杂、谈谈话受阻阻或受到到干扰的的时候。会出现什么么问题？在这个录像像的最后后，你将将会看到到人们使使用较差差的沟通通技巧会会出现什什么问题题。请你你一边看看录像，一一边将发发生的问问题记录录下来，并并写明原原因。请请特别留留意录像像中两个个主角CCarlla及Nicck的所所言及所所行，以以及那些些他们没没有说的的话或没没有做的的行动。沟通的障碍碍会出现什么问题大家都从刚刚才的录录像中看看到了无无法善用用沟通技技巧所会会带来的的问题。你你可能在在录像中中发现了了几个妨妨碍有效效沟通的的障碍。你有没有遇遇到过这这样的经经历，某某项讨论论过后，你你以为自自己已经经知道了了大会的的

6、决定，之之后却发发现自己己和其他他人的理理解并不不一样？你有没没有经历历过因为为会议室室太暖和和而无法法集中精精神讨论论？有没没有因某某些人的的言论或或偏激的的意见而而使你自自尊心受受损？妨妨碍有效效沟通的的障碍有有很多，基基本可分分为三大大类：环环境障碍碍、语言言障碍及及人际关关系障碍碍。环境障碍环境障碍是是那些为为沟通带带来负面面影响的的非人为为因素，这这包括带带来身体体不适的的因素（如如空气浑浑浊的房房间、不不舒适的的座椅）、视视觉干扰扰、噪音音（如附附近的电电话铃声声大作，会会议室临临近建筑筑地）等等其他干干扰因素素。语言障碍语言障碍就就是为沟沟通带来来负面影影响的说说话的方方式。最最

7、经典的的例子是是人们说说话太快快，又或或者说过过就算，从从不解释释。说不不同语言言的人在在交谈时时，有很很明显的的语言障障碍。不不过，即即使两人人都说同同一种语语言，你你说的话话也可能能令人感感到不解解。不适适当地运运用俚语语、术语语或简称称，其实实就像用用别国语语言交谈谈一样，令令人感到到无所适适从。用英语短语语“ASSAP”（尽尽快办理理）为例例。若某某人要你你把某件件事“尽尽快办理理”，他他的意思思可能是是“把所所有其他他工作暂暂且搁下下，火速速处理这这件事。”但但对你来来说可能能是“我我一旦把把手上的的工作办办完就立立刻着手手处理此此事。”有有些人甚甚至对AASAPP这个简简写一无无所

8、知。无所仔细聆聆听也是是另一种种语言障障碍。若若任何一一方无心心聆听另另一方说说话，就就无法达达成有效效沟通。沟通的障碍碍（续）人际关系障碍人际关系障障碍是指指两个人人的关系系问题为为沟通带带来负面面的影响响。这些些障碍由由于着触触摸不到到，看不不见更听听不到，所所以很难难克服。两两个组常常见的人人际关系系障碍是是不正确确的假设设和看法法存在分分歧。假设就是想想当然的的看待看看某事，你你“认为为”某人人永远不不会赞同同你的意意见就是是一种假假设。无无论这个个假设是是正确还还是错误误的，都都会在你你们两人人的沟通通中造成成障碍。你所见到和和聆听的的形成你你对某件件事情的的观点你的的看法。不同的人

9、对对事情有有不同的的看法其其实很常常见。难难道你认认为餐厅厅的老板板、正在在排队等等待入座座的客人人以及在在座位上上等待服服务生招招待的客客人，对对一间客客似云来来的餐厅厅会有同同样的看看法吗？如果有有些人固固执己见见而拒绝绝接受他他人的观观点，不不同的观观点就会会阻碍沟沟通。用词不当可可能会引引起对方方反感而而形成人人际关系系障碍。假假如新同同事用下下列方法法提意见见：“我我在以前前的公司司工作时时”，无无论他的的见解有有多好，对对方可能能都不会会愿意继继续听下下去。以以“我在在以前公公司工作作时”这这句话开开始发言言，往往往给人一一种感觉觉，接下下来的话话将批判判现在工工作的公公司。种种与

10、年龄龄、性别别、种族族、宗教教信仰有有关的偏偏见，都都可列为为人际关关系障碍碍。这种种偏见往往往影响响着我们们如何看看待别人人的行为为或如何何理解别别人说的的话。消除障碍如果你了解解到沟通通存在困困难和障障碍，那那么你就就已经踏踏出了消消除障碍碍的第一一步！要要消除沟沟通中的的障碍，你你就要早早做计划划，以避避免讨论论中可能能出现的的问题。下下面的技技巧提示示有助于于你克服服沟通障障碍，成成为有效效的沟通通者。人际关系障碍选择合适适的场所所进行讨讨论。语言障碍在干扰最最少或讨讨论较少少会被中中断的地地方进行行讨论。充分了解解自己想想要表达达的信息息，然后后清楚的的说出来来。提问问或重复复某些些

11、重要的的信息以以确保自自己明白白对方说说的话。仔细聆听听对方说说的话。人际关系障碍摒弃假设设或偏见见，关注注每件事事情的细细节。能及时察察觉他人人对事物物的不同同看法。随机应变变，如果果别人无无法明白白你的想想法，试试试用另另一种方方式表达达，比如如用比喻喻，或绘绘图说明明等。若能加以运运用这些些沟通技技巧，有有助于克克服你与与同事沟沟通时的的障碍，使使你更有有效地进进行讨论论、解决决问题，增增进你与与他人的的工作关关系。非语言沟通通不仅仅是“说话”非语言的沟沟通是人人们除了了语言外外所表达达的东西西。面部部表情、动动作、肢肢体语言言、语气气都能反反映出说说话人的的想法和和感受。大大多数人人都

12、会利利用语言言和非语语言信号号区传达达信息或或想法。你在发出指指令时，手手部动作作是什么么？对方方在听你你说话时时有什么么反应？他有没没有皱眉眉（表示示困惑）或或点头（表表示理解解）？你的语气也也是一种种非语言言沟通、试试用不同同的语气气来说“哦哦”这个个字，以以表达：惊讶愤愤怒喜悦了解犹犹豫不决决失望避免困惑如果非语言言信号与与别人听听到的（或或期望听听到的）信信息出现现矛盾时时，困惑惑就由此此产生，传传递的信信息就很很容易被被误解。只要我们留留意非语语言信号号，就可可以避免免困惑。与与人交谈谈时要正正视对方方。留意意对方的的表情、肢肢体语言言和动作作。仔细细聆听，通通过对方方说话时时的语气

13、气可以了了解他的的感受或或个人需需要等重重要信息息。与此同时，我我们也可可以利用用非语言言信号，比比如动作作及语气气等，来来表现自自己要传传达的信信息和想想法。沟通是双行行道你刚刚完成成的联系系说明了了单向沟沟通与双双向沟通通的差别别。正如如你所见见，差别别的确很很大。单向沟通在单向沟通通练习里里，讲师师依照指指示，不不正视你你，也不不做任何何动作，而而你也不不能提问问以澄清清信息。讲讲师并不不停下来来提问，想想当然的的假设你你已经为为下一步步骤做好好了准备备。这是是多么令令人沮丧丧，当然然讨论的的成效也也与设想想的有一一段距离离。无论论一个人人的语言言指令多多么清晰晰明确，你你也需要要与对方

14、方交谈，而而不仅仅仅是通过过听对方方说来理理解对方方的意思思。双向沟通双向沟通练练习让你你通过与与讲师交交谈，消消除语言言障碍。当当你不明明白下一一步的行行动步骤骤，你就就可以询询问对方方，获取取更多信信息。你你可以就就对方给给予的指指示要求求对方作作出澄清清。讲师师通过非非语言信信号辅助助语言传传达信息息，并确确保理解解一致。这个联系用用以说明明讨论时时交谈、提提问和确确保理解解一致的的重要性性。两人人若能交交流想法法，效果果自然倍倍增。为为了有效效进行沟沟通，双双方都应应克服障障碍并确确保理解解一致。人的基本需需要两种需要如要开展有有效的沟沟通，就就必须满满足两种种基本需需要：沟沟通对象象

15、的个人人需要及及有待在在会议中中解决的的业务（实实际）需要。你可以通过过聆听对对方的说说话，表表示感谢谢对方的的意见，另另对方感感到受到到重视和和了解，以以此来满满足对方方的个人人需要。业务（实际）需要就是互动的原因。完成任务、解决问题和收集信息是你在讨论时需要满足的几个常见实际需要。两类需要都很重要谨记上述需需要，并并在互动动时满足足这两种种需要，不不仅有助助于你达达成讨论论的目的的，还有有助于你你建立良良好的人人际关系系。试列出其他他对讨论论有重要要影响的的个人需需要和业业务（实实际）需需要，并并将其添添加在下下表中：个人需要业务需要感到自己己受到重重视和尊尊敬获得他人人的聆听听参与讨论论

16、，做出出贡献讨论不偏偏离正轨轨制定优良良决策有效交换换信息基本原则复复习在讨论过程程中，基基本原则则是满足足个人需需要的“关关键”。运运用基本本原则，可可以使人人们感到到受到重重视和欣欣赏、参参与其中中以及获获得他人人的聆听听。如果果你能运运用基本本原则来来满足他他人的个个人需要要，也就就更容易易满足讨讨论的业业务需要要。维护自尊尊，增加加自信。仔细聆听听，善意意回应。寻求帮助助，鼓励励参与。维护尊严增加自信如果你能尊尊重他人人，令对对方产生生自信，这这无疑维维护了对对方的自自尊。要要做到这这一点，切切记： 提供真诚和和具体的的称赞。 认可他人对对讨论的的贡献。 对事不对人人。 避免责怪或或贬

17、低他他人。基本原则复复习（续续）仔细聆听善意回应花时间仔细细聆听对对方说的的话，并并表示你你理解他他说的话话和他的的感受。仔仔细聆听听，善意意回应时时，切记记： 善用面部表表情和眼眼神交流流，让对对方知道道你在聆聆听。 聆听时关注注对方所所说的内内容和对对方的感感受，即即引发对对方感受受的情况况及对方方所表达达的感受受。这样样你对说说话的内内容和对对方的感感受都能能作出回回应。寻求帮助鼓励参与请不要假设设只要人人们有话话要说就就自然会会说出来来，通常常你需要要挖掘其其他人的的意见，让让他们更更畅快的的表达他他们的观观点。他他们的帮帮助往往往能带来来更好的的方案、解解决方法法和决策策。同时时，事

18、情情也将更更加顺利利的进行行。在寻寻求帮助助时，切切记： 不要直接否否决有“瑕瑕疵”的的建议，尝尝试以此此为基础础继续激激发其他他方案。 避免直接“告告知”他他人怎么么做或是是发出“指指令”。 尽可能采纳纳其他人人的意见见。复习：反馈馈的内容容和原因因注重实践仅仅学习新新技巧是是不够的的，你还还需要练练习应用用这些技技巧。如如果有人人告诉你你在哪方方面做得得出色，以以及你在在哪方面面做的更更好，你你就能更更好的发发展技巧巧。练习习时适当当的反馈馈可以说说是学习习新技巧巧的最重重要一步步。合作的关键反馈不仅仅仅是学习习新技巧巧的关键键，更是是与人合合作的重重要一坏坏。同事事工作表表现出色色时，你

19、你如果能能让对方方知道，就就会促使使他继续续努力，再再创佳绩绩。同时时，如果果有同事事表现欠欠佳而影影响你活活整个团团队的绩绩效，你你的反馈馈能帮助助他更有有效的工工作。你作为整个个工作小小组的一一员，也也需要接接收反馈馈，和你你的同事事一样，你你也需要要知道你你何时表表现出色色，何时时需要做做出改进进以及如如何改进进。两类反馈正面反馈是是有关对对方在哪哪些方面面表现出出色的具具体信息息。无论论是学习习应用新新技巧或或是改进进现有技技巧，我我们都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及为什么么有效。改进型反馈馈是让对对方了解解哪些方方面可以以做得更更有效以以及相关关原因的的具体信信息。改改

20、进型反反馈应包包括一个个行动建建议，这这样才能能更有效效。平衡和真诚一味正面的的反馈听听起来言言不由衷衷，但全全然负面面的反馈馈也会令令人难以以接受。人人们易于于接受平平衡且真真诚的反反馈。但但如果对对方不愿愿接受反反馈，就就很难期期待他能能汲取经经验教训训，或者者作出行行为上的的改变。反馈的技巧巧提示遵循下列守守则，你你就可为为他人提提供有效效的反馈馈，并从从接受到到的反馈馈中得到到最大的的收获：提供反馈 反馈要具体体：描述对方方的所言言及所行行。说明为何何对方的的所言及及所行产产生了/会产生生积极的的作用。提供改进进型反馈馈时，告告诉对方方还可以以怎么说说和怎么么做。即提供正正面反馈馈，也

21、提提供改进进型反馈馈。避免免只针对对对方无无效的言言行提供供反馈。尽尽量保持持反馈的的平衡性性并以肯肯定积极极的方式式结束谈谈话。避免提供供含糊及及缺乏论论据支持持的反馈馈。若不是发发自内心心，就不不要任意意称赞他他人。不要猜测测他人的的动机。接受反馈将反馈视视为难得得的学习习机会。专心聆听听。请对方列列举具体体事例说说明你在在哪方面面表现出出色，在在哪方面面仍需改改进。不要为自自己的行行为抗辩辩。不要抗拒拒反馈。技巧发展练练习简介本练习有助助于你建建立运用用基本原原则的技技巧和信信心。这这个练习习还提供供机会，针针对基本本原则的的使用情情况提供供反馈和和接受反反馈。说明这个练习共共分两轮轮。

22、每轮轮都有三三段互动动的脚本本（及共共有六段段互动）。在在练习过过程中，谨谨记：练练习的目目的是练练习“实实时”运运用基本本原则。练习时应避免陷于练习情境中的细节，或试图解决具体问题。应将重点放在基本原则的应用上。1. 与你的技巧巧练习伙伙伴一起起决定谁谁先担任任技巧使使用者。2. 默读互动一一的背景景与对话话，以作作准备。3. 就像真实的的对话一一样，大大声向对对方读出出对话。4. 技巧使用者者根据所所提示的的基本原原则，进进行回答答。5. 技巧练习伙伙伴可利利用提供供的空白白处，将将技巧使使用者运运用基本本原则的的情况记记录下来来。6. 完成第一轮轮的三段段互动后后，技巧巧使用者者依照已已

23、提供的的问题发发问，寻寻求技巧巧练习伙伙伴的反反馈。7. 互换角色，按按照同样样的流程程进行第第二轮练练习。技巧发展练习示例你的讲师可可能使用用下列事事例来说说明练习习流程：技巧使用者者：“我我依照你你的建议议的程序序做过一一遍了，效效果不错错！”技巧练习伙伙伴：“哦哦，我倒倒没看出出有什么么显著的的改善。”技巧使用者者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）技巧发展练练习第第一轮互动一：维护尊严加强自信背景：一名名同事（技技巧练习习伙伴）是是某工作作小组成成员，那那个小组组负责寻寻找简化化生产流流程的方方法，改改善措施施自两个个月前实实施以来来，成效效不错，你你（技巧巧使用者者）

24、认为为改善措措施简化化了整个个生产流流程。技巧使用者者：最新新的生产产报告如如何？技巧练习伙伙伴：这这个月的的生产量量增加了了10%！技巧使用者者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：送货货员（技技巧练习习伙伴）会会每周两两次为你你（技巧巧使用者者）送来来你工作作所需的的物料。今今天送货货员迟到到了，看看上去倦倦容满面面。技巧使用者者：今天天一切顺顺利吗？技巧练习伙伙伴：对对不起，我我迟到了了。另一一名司机机今天请请假了，我我原本只只负责送送一条路路线的货货，今天天送两条条路线了了。技巧使用者者：（你你会怎么么说以“仔仔细聆听听，善意意回应”？

25、）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你（技技巧使用用者）在在一家速速印店工工作。你你的一位位同事（技技巧练习习伙伴）正正在修读读图像设设计的夜夜校课程程。一名名顾客希希望你为为他建议议一种适适合用来来印制简简历的纸纸张。你你不知道道如何回回答，所所以决定定找这位位同事帮帮忙。技巧使用者者：不好好意思打打扰下，请请问你现现在有没没有空？技巧练习伙伙伴：我我正准备备把这些些箱子搬搬进货仓仓。技巧使用者者：（你你会怎么么说以“寻寻求帮助助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用者者向技巧巧练习伙伙伴提供供一下问问题： 你认为我处处理得最最好的互互动是哪哪一次？1. 我当时说的的什么？请尽量量具体说

26、说明。2. 为什么那些些话有效效？ 我在哪些方方面的表表现有待待改进？1. 如果有这种种情况，你你建议我我该用哪哪一种方方式？2. 为什么那个个方式更更有效？技巧练习第二轮轮互动一：维护尊严加强自信背景：你的的一位同同事（技技巧练习习伙伴）知知识丰富富，有很很多解决决项目问问题的好好建议。但但是，这这位同事事却缺乏乏自信。技巧使用者者：老板板想要什什么？技巧练习伙伙伴：我我对市中中心那件件工作的的意见。我我已经做做了说明明，但我我有点担担心我的的意见没没什么用用。技巧使用者者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：你（技技巧使用用者）正正巧负责责

27、维修你你们所在在楼宇的的维修工工程师（技技巧练习习伙伴），他他看来闷闷闷不乐乐。之前前，他一一直在等等某件零零件运抵抵。技巧使用者者：那件件零件到到了没有有？技巧练习伙伙伴：还还没有。现现在投诉诉已经多多到我不不知道该该如何应应付的地地步了。每每个人都都把错误误归咎于于我，但但没有那那种零件件，我的的确什么么也做不不了啊。技巧使用者者：（你你会怎么么说以“仔仔细聆听听，善意意回应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你（技技巧使用用者）与与其他小小组成员员在一间间回收厂厂工作。今今天厂内内的输送送带出了了点问题题。你对对机械操操作是个个外行，但但组内的的一个同同事（技技巧练习习伙伴）却却有

28、五年年相关工工作经验验，而且且对于修修理机器器颇有一一手。技巧使用者者：能耽耽误你一一会儿吗吗？技巧练习伙伙伴：没没问题，什什么事？技巧使用者者：（你你会怎么么说以“寻寻求帮助助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用者者向技巧巧练习伙伙伴提问问以下问问题： 你认为我处处理的最最好的互互动是哪哪一次？1. 我但是说了了什么？请尽量量具体说说明。2. 为什么那些些话有效效？ 我在哪些方方面的表表现有待待改进？1. 如果有这类类情况，你你建议我我该用哪哪一种方方式？2. 为什么哪种种方式更更有效？互动守则和和关键行行为遵循互动守守则有利利于确保保讨论不不偏题、讨讨论内容容无所遗遗漏，并并且将想想法

29、化为为行动。每每项互动动守则下下的关键键行为帮帮助你遵遵循互动动守则，为为你提供供了重要要的行动动指示，引引导你进进行讨论论。1. 开启讨论（以“什么”和“为什么”开始）解释讨论的原因简要说明背景无论你的实实际需要要是什么么收收集信息息、头脑脑风暴或或是解决决问题，这这是适用用于任何何讨论的的第一项项互动守守则。通过解释你你想要讨讨论的主主题及其其重要性性，来介介绍讨论论主题。重重点介绍绍有关的的背景信信息，以以阐释目目的及重重要性。2. 澄清问题（澄清细节）提供细节征询其他相关信息总结第二项互动动守则的的目的是是交流与与讨论有有关的详详细信息息并就不不清晰的的内容进进行澄清清。说明明所有相相

30、关信息息后，简简要总结结一边，确确保大家家理解一一致。3. 发展方案发展可行方案灵活应变在运用这项项互动守守则时，与与所有人人合力发发掘不同同的方案案或建议议，已解解决问题题或达成成目标。尽管你有自自己的想想法，但但尽可能能征询他他人的意意见。根根据他人人的想法法而相处处的解决决方案往往往要比比独自一一人想出出的方案案更好。完成第三项项互动守守则后，你你应该拥拥有了一一系列实实际可行行的方案案。可根根据你的的目标分分为：问问题的起起因、改改善流程程的方案案、需额额外收集集的信息息以及可可采取的的行动等等。互动守则（续续）4. 达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期这项互动守

31、守则旨在在达成会会议的实实际需要要，从而而获得成成果。就就活动达达成共识识时，尽尽可能采采纳他人人的意见见。如果果与会者者参加了了行动的的决策，他他就会更更加积极极参与，促促成目标标的达成成。请在在运用第第三项守守则时制制定的列列表中选选择将要要采取的的行动，并并决定每每项行动动的负责责人及完完成日期期。5. 总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期表示感谢运用这项互互动守则则时，通通过总结结重要决决策和行行动，强强调讨论论所达成成的成果果。还应应决定核核查工作作进度的的方式。制制定下一一次会议议的是将将，讨论论各项工工作的进进度，这这是一个个不错的的跟进方方式

32、。谨记向花时时间进行行讨论的的人表示示感谢或或在恰当当的情况况下，向向愿意承承担责任任采取行行动的人人表示感感谢。让让与会者者知道你你对他们们所付出出的努力力和时间间表是感感激。学以致用互动守则和和关键行行为有助助于你满满足有效效沟通的的实际需需要。他他们就像像讨论过过程中的的线路图图，引导导你朝目目标前进进，在讨讨论过程程中不走走回头路路、拐错错弯或者者迷失方方向。录像“了了解真相相”背景录像中的两两个角色色：Miigueel和Donnna是是电子厂厂内的前前线员工工。Miigueel现任任客户服服务代表表。他接接到一些些顾客投投诉，说说公司的的一种产产品内的的说明书书有问题题。Doonna

33、a现任包包装员。Miguel找她一起讨论这个问题，寻找解决方案，技巧使用者Miguel将会依照互动守则和基本原则来开展讨论。说明仔细观看录录像，请请留意如如何结合合使用基基本原则则和互动动守则（及及关键行行为）使使讨论顺顺利进行行。请利利用第229页的的录像像观察员员记录表表跟踪踪互动守守则、关关键行为为和基本本原则，并并将任何何你观察察的重要要行为或或你存在在的疑问问记录下下来。录像屏幕右右下角显显示每组组对话的的编号。一一般来说说，这些些编号会会随着技技巧使用用者Miigueel谈话话的进展展而变化化。这些些编号还还出现在在第299页的录录像观察察员记录录表中中，这样样你就可可以确定定与互

34、动动守则流流程相对对应的录录像讨论论。有效沟通互动计划表目的讨论的目的是什么找出A-22手提血血压器的的说明书书出了什什么问题题。进行头脑风风暴，找找出帮助助顾客的的方法。背景信息已知信息所需信息接到有关错错误说明明书的投投诉。A-2是一一种新产产品。不敢肯定说说明书的的哪一部部分出了了问题。顾客来电时时，不知知道如何何提供帮帮助。参与讨论的人士谁将参与讨论？可能产生的障碍 语言障碍 人际关系障碍Donnaa负责包包装产品品，最了了解这件件事。不要因为出出了问题题而责怪怪Donnna（或或其他包包装员）。计划讨论需要讨论的问题最重要的问问题是说说明书出出问题，以以及应如如何帮助助顾客。（应携带

35、顾顾客电话话内容记记录出席席）准备工作讨论所需的时间时间和地点可能产生的障碍 环境障碍 人际关系障碍需约1015分分钟时间间。问题急需解解决，要要立刻开开会。到Donnna的办办公地点点会面我那那边由于于电话多多，声音音会很嘈嘈杂。到Don基本原则维护自尊尊，加强强自信。仔细聆听听，善意意回应。寻求帮助助，鼓励励参与。互动准备“了解真相”（由Miguel在讨论前填写）1. 开始讨论（以以“什么么”和“为为什么”开开始）解释讨论论的原因因简要说明明背景接到投诉，产产品A-2手提提血压器器的说明明书出了了问题。顾客很不满满意2. 澄清问题（澄澄清细节节）提供细节节征询其他他相关信信息总结把顾客投诉

36、诉电话的的内容读读出来问Donnna为什什么会发发生这样样的问题题。3. 发展方案发掘可行行方案灵活应变变向Donnna征求求可行的的解决方方案；并并仔细聆聆听4. 达成共识（决决定行动动）尽量采纳纳他人意意见决定职责责分配和和完成日日期选择合适的的方案来来解决问问题。我愿意负责责承担部部分行动动5. 总结讨论（总总结并设设定跟进进）总结重要要决策和和行动决定核核查工作作进度的的方式和和日期表示感谢谢总结决策/行动。感谢Donnna的的帮助利用本页来来：1.复习互互动守则则和关键键行为。2.找出可可以运用用基本原原则的时时期。 3将将准备要要说的话话记录在在空格内内。 “了解真相”（由Migu

37、el在讨论前填写）互动总结互动笔记产品的图片片与产品品不符。要让产品发发展部知知道顾客客的困惑惑。可以自己动动手拍照照。将自动粘贴贴的便条条附于盒盒内。向Andyy查询新新的说明明书什么么时候可可以印好好。让顾客服务务部了解解最新情情况。将便条附于于说明书书内。向Ruthh征求意意见。谁？完成什么工工作？完成日期？我我Donnaa拟好便条并并告知客客户服务务代表最最新进展展。将便条交给给Donnna和和Rutth过目目。向Andyy查询新新的说明明书什么么时候可可以印好好。今天今天今天讨论后笔记 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）我们会在半半个小时时后再碰碰头，看看看工作作进展。现在我

38、们只只需让产产品发展展部、顾顾客服务务部和营营业部同同时了解解事情进进展。跟进工作是否需要再召开一次会议？应该将讨论结果告知哪些人？自我评估1. 我最有效地地运用了了哪一项项互动守守则/关键行行为2. 我最有效地地运用了了哪一项项基本原原则？3. 我在哪方面面的变现现仍有待待改进？4. 我在多大程程度上达达成了期期望的成成果？5. 在以后的讨讨论中，我我将采取取哪些不不同的做做法？基本原则维护自尊尊，加强强自信。仔细聆听听，善意意回应。寻求帮助助，鼓励励参与。录像观察员记录表（关键行为）1、开始讨讨论（以以“什么么”和“为为什么”开开始）（对对话编号号1-55）解释讨论论的原因因简要说明明背景

39、（关键行为）2、 澄清问题（澄澄清细节节）（对对话编号号6-112）提供细节节征询其他他相关信信息总结（关键行为）3、 发展方案（对对话编号号13-20）发掘可行行方案灵活应变变（关键行为）4、 达成共识（决决定行动动）（对对话编号号1-227）3. 尽量采纳纳他人意意见决定职责责分配和和完成日日期4.（关键行为）5、 总结讨论（总总结并设设定跟进进）（对对话编号号28-30）总结重要要决策和和行动决定核查查工作进进度的方方式和日日期表示感谢谢录像“了了解真相相”1. 开启讨论（以以“什么么”和“为什么么”开始）1、Migguell：希望望你能够够向我解解释下关关于A-2手提提血压器器的事。因

40、因为近来来我们收收到很多多这方面面的投诉诉。解释讨论的原因Donnaa：是不不是关于于家庭式式A-22啊？2、Migguell：是啊啊。这个个问题，我我们必须须尽快解解决的。因因为有两两位顾客客都说说说明书有有问题。简要说明背景Donnaa：两位位都是？投诉说说明书的的？3、Migguell：是啊啊。两位位顾客都都很不满满意。我我答应他他们今天天将会用用电话答答复他们们的。他他们说包包装盒里里的说明明书是错错误的。自尊Donnaa：应该该不会这这样啊。4、Migguell：我知知道，有有你包装装的物品品匆来都都没有问问题。参与Donnaa：你过过奖了，我我们尽力力而为吧吧。5、Migguell

41、：在答答复他们们之前，我我想听听听你的意意见。我我们可以以谈一谈谈么？Donnaa：当然然可以。2. 澄清问题（澄澄清细节节）6、Migguell：好极极了。首首先呢，我我把情况况说一下下。提供细节Donnaa：你记记下内容容了吗？7、Migguell：有啊啊，但是是我的字字很难看看。对了了，写着着“图片片错了”，“盒盒子里的的货和图图片不同同”，“好好像是另另一种产产品的图图片”。Donnaa：是图图片错了了吗？Migueel：他他们两个个人都这这么说。Donnaa：我想想知道为为什么会会错了呢呢？Migueel：什什么？录像“了了解真相相”Donnaa：这种种产品，两两个星期期以前就就换了

42、新新产品，虽虽然改了了，但是是很少，但但使用法法一样，不不过有些些部分是是不同的的。在新新的说明明书没有有印好之之前，我我们只好好用旧的的了。旧旧的说明明书仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的说明明使用那那个血压压器，不不过图片片和实物物有点不不同而已已。Migueel：恩恩同理心 8、Donnaa：本来来应该等等新的说说明书印印好之后后，我们们才把新新产品推推送出去去的，但但是印刷刷制作需需要很多多时间，所所以仍然然按照旧旧的说明明书，顾顾客就觉觉得我们们做事随随便了，你你说我们们应该怎怎么答复复呢？Migueel：我我明白每每个人都都想把事事情办妥妥，并且且不想出出错，谁谁都不愿愿意这个个样子的的。征询其他相关 9、 信息 Donnaa：我知知道，早早知道晚晚点推出出了！Migueel：那那么你知知道不知知道新的的说明书书什么时时候印好好呢？征询其他相 10、关信息 Donnaa：不知知道呢，这这是由产产品发展展部负责责的。还还没有收收到消息息呢。Migueel：还还有，有有没有别别的可能能性呢？例如把把别的产产品的说说明书放放错了盒盒子里面面呢？参与 11、 Donnaa：我看看不会的的。因为为这条生生产线只只有这种种货啊。