员工关系管理职能系列340346.docx

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1、第3讲 员工关系管理的相关职能（二）【本讲重点】员工的内部部沟通管管理工的参与式式管理员工的内部部沟通管管理1沟通的的定义沟通是为了了设定的的目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体之间间传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通通强调的的是一种种双向性性，强调调的是双双方共同同的交流流。2沟通网网沟通在我们们的日常常生活中中可谓是是最平常常的，同同时也是是最重要要的事情情之一。就就一个员员工而言言，经常常需要沟沟通的对对象非常常多，包包括行政政部、人人力资源源部相关关的同事事，以及及老板、家家人、朋朋友等等等。总而而言之，沟沟通就像像一张网网，把每每个人都都网在这这张网中中央。图31 沟

2、通通网3沟通的的复杂性性一个人要与与那么多多人保持持沟通，这这充分说说明了沟沟通的复复杂性。正正因为沟沟通很复复杂，所所以，沟沟通也很很容易出出错。对对企业来来说，人人员关系系错综复复杂，为为了避免免出错，一一定要采采取有效效地预防防性管理理，这是是内部沟沟通需要要解决的的一个关关键问题题。沟通之所以以复杂，很很大程度度上是由由于个体体的独立立性，每每个个体体都有自自己的想想法，在在沟通中中沟通的的双方在在明确问问题时稍稍微有点点模糊就就会造成成沟通中中的误解解。就以以“喜欢欢”和“在在意”这这两个词词来说，如如果你同同时问几几个人这这两个词词究竟哪哪一个距距离“爱爱”更近近，大家家的回答答就

3、不尽尽相同。尤尤其是对对一些公公司来说说，往往往出现公公司管理理层一厢厢情愿做做出的决决定并不不能反映映员工的的真实想想法，这这就是沟沟通不畅畅的一种种表现。所所以，要要正确认认识沟通通，要正正视沟通通的复杂杂性。4沟通的的冰山模模式图32 沟通通的冰山山模式以海平面为为界，位位于海平平面以上上部分的的冰山是是沟通中中表达出出来的内内容；位位于海平平面以下下的冰山山则是没没有说出出的内容容。沟通的冰山山模式是是指一个个正常人人在与另另一个人人交谈时时，即使使是在双双方地位位平等的的情况下下，这个个人向对对方说出出的话题题位于海海平面以以上的只只占到%到110%左左右，也也就是说说这个人人心里真

4、真正想说说的内容容传达给给对方的的只有%到110%，其其它的内内容都隐隐藏在海海平面以以下。5沟通漏漏斗图33 沟通漏漏斗沟通漏斗说说明的也也是沟通通的障碍碍性。沟沟通漏斗斗是将沟沟通的过过程比作作一个漏漏斗，它它是一个个逐渐将将主要内内容遗失失的过程程。假定一个人人心里想想的是1100%，他嘴嘴上说出出的可能能就是880%，别别人听到到的就只只剩600%了，而而别人根根据自己己的文化化背景真真正听懂懂的可能能只有440%，等等到别人人按照自自身的理理解将其其转化为为行动之之后，只只能残余余20%了。沟通漏斗形形象的说说明了沟沟通的复复杂性和和困难性性，这也也是为什什么总有有老板抱抱怨自己己的

5、员工工“为什什么好好好的想让让他干什什么事儿儿，他干干出来的的那些事事儿就是是不让我我满意”。其其实，员员工之所所以无法法令老板板满意就就是因为为老板真真正的旨旨意在与与员工沟沟通的过过程中被被漏掉了了。员工关系内内部沟通通的主要要目的就就是想方方设法使使漏掉的的内容减减少，这这需要集集思广益益、共同同努力。高效沟通的的原则和和宝典1.高效沟沟通的“77C”原原则高效沟通的的7个是沟通通中很流流行的一一个守则则，它是是由7个个以打打头的字字组成的的，这77个组组成了沟沟通的关关键。 完整（CCompplette）要求在沟通通中，双双方务必必将自己己要说的的内容说说得完完完整整。 简明（CCon

6、ccisee）强调沟通要要简洁，越越短越好好、越简简单越好好，这样样才能保保证对方方听得清清楚。 体贴（CConssideeratte）体贴在英文文里有一一个特别别好的解解释，就就是“把把你的脚脚放在别别人的鞋鞋里”，只只有亲自自试试别别人的鞋鞋才能知知道他的的真实感感觉，这这就叫体体贴。 言之有有物（CConccrette）强调在沟通通中要有有事实、有有证据，沟沟通中最最怕的是是对人不不对事，最最重要的的就是对对事不对对人。因因为对人人有时会会打击他他人的人人格，所所以要求求沟通要要言之有有物。 清晰（CClarrityy）沟通切忌含含糊其词词、唯唯唯诺诺，这这样只会会使沟通通漏斗漏漏掉的内

7、内容更多多，在企企业沟通通中这一一点是最最致命的的。经理理和员工工的冲突突经常是是因为沟沟通不清清晰造成成的，表表述越清清晰，越越不容易易出错。 礼 貌貌（Coourttesyy）员工和老板板其实也也是一种种互为对对方客户户的关系系，所以以，互相相服务当当然要讲讲求礼貌貌。其实实，在公公司工作作从某种种程度上上说很像像在演戏戏，它要要求每个个人都要要带着一一定的面面具，要要讲礼仪仪、说话话有技巧巧、有分分寸，这这与在家家里的状状态是很很不相同同的，这这就是所所谓的沟沟通要有有礼貌。 正确（CCorrrectt）强调沟通信信息的正正确性。一一定要把把正确的的信息沟沟通给员员工，不不要造成成误导，

8、尤尤其是管管理层在在与员工工沟通的的时候，千千万不要要因为信信息的错错误而致致使员工工误解了了原本的的意思。【案例】摩托罗拉公公司的内内部沟通通在业界界是一个个范本，值值得所有有的企业业认真学学习。摩摩托罗拉拉的员工工每人都都有一个个塑料的的小卡片片，这个个小卡片片穿孔后后可以挂挂在钥匙匙上随身身携带，这这个小卡卡片真正正的独特特之处在在于它正正反两面面的内容容，卡片片正面是是公司所所有重要要部门的的联系地地址和电电话；卡卡片的背背面印有有一些可可以促进进员工内内部沟通通的具有有代表性性的提醒醒性问题题，它的的作用在在于时时时督促员员工改进进自身，实实现与他他人的良良好沟通通，并且且能够有有效

9、促进进员工内内部的凝凝聚力，宣宣传了积积极向上上而且富富有竞争争意味的的企业文文化。促进内部沟沟通不仅仅仅是一一种愿望望或一句句口号，一一定要像像摩托罗罗拉一样样将其落落到实处处，特别别要利用用那些细细节，这这样往往往可以达达到良好好的效果果。2.加强公公司内部部沟通交交流的“葵葵花宝典典”表3-1 加强公公司内部部沟通交交流的“葵葵花宝典典”1加强公司内内部沟通通有一个个葵花宝宝典，这这个宝典典包括117项内内容，下下面就几几项特别别重要的的内容详详细说明明： 及时公公布公司司政策、通通知及时公布公公司政策策和各种种通知是是最简单单也是最最容易被被忽略的的一项工工作。公司政策和和各种通通知务

10、必必要经常常打印出出来张贴贴在公司司最显眼眼的地方方，无论论是举行行会议时时还是发发送电子子邮件时时都要不不断的提提及这些些政策和和通知，虽虽然操作作起来不不免令人人觉得繁繁琐，会会取得很很好的效效果，否否则很容容易造成成部分员员工对新新的政策策和通知知不知情情，那种种认为告告知一次次就会天天下皆知知的想法法无论如如何都是是不切实实际的。及时公布公公司政策策和各种种通知这这一条实实践起来来其实很很有难度度，难点点就在于于它需要要不断的的去跟踪踪确认。 加强对对公司内内部网的的管理加强对公司司内部网网管理的的主要目目的是利利用公司司内部网网沟通一一些很有有用的信信息。例例如最近近谁结婚婚了、谁谁

11、生小孩孩儿了、谁谁拿到一一个100万元以以上的订订单了等等等，这这些内容容都可以以放在内内部网上上以供大大家彼此此交流了了解。通过对公司司内部网网的管理理让员工工定时掌掌握公司司各种员员工的动动向和最最新消息息，这是是加强沟沟通很重重要的一一个措施施。 适时组组织公司司的大会会适时组织公公司大会会是增强强公司内内部凝聚聚力的非非常有效效的一种种手段。建建议最少少也要半半年举行行一次全全员大会会，甚至至还可以以邀请员员工家属属参加。大会内容可可以是通通告公司司最近的的销售额额，如果果可以公公开，还还可以通通告公司司最近研研发出多多少新品品种、最最近的市市场占有有率又提提高了多多少等等等，这样样很

12、容易易激发士士气。另另外，借借着这样样的机会会还可以以当众表表彰优秀秀员工，这这样的大大会是能能够当场场鼓舞士士气的，一一定不能能错过。 办好内内部期刊刊对于中大型型企业，创创办内部部期刊是是增强员员工沟通通非常惯惯用又能能立刻见见效的一一个好方方法。在内部期刊刊中要重重点刊登登类似一一个普通通员工在在公司的的成长经经历这样样的事迹迹，这一一招非常常有效。这这样的内内容很容容易引起起员工的的共鸣，因因此也很很容易提提升公司司的凝聚聚力。内部期刊上上注意最最忌讳刊刊登公司司正式的的通知，要要多用非非正式的的小故事事来激发发员工的的兴趣。 加强与与员工家家属的联联系一般与员工工沟通的的方式都都属于

13、比比较正式式的沟通通方式，长长此以往往就失去去了新鲜鲜感。这这种时候候可以利利用与员员工家属属沟通的的方式来来打破常常规，例例如邀请请员工的的家属参参加冷餐餐会、设设立家属属开放日日等等，在在某种程程度上说说，留住住了家属属也就留留住了员员工。感感情投资资要多投投放在员员工家属属上，因因为这是是钳制员员工的一一个重要要因素。创造性沟通通1.什么是是创造性性沟通创意就是见见人所见见，却想想出别人人没想到到的东西西。所谓谓的创造造性沟通通强调的的是与别别人沟通通时，要要问自己己三个问问题，并并且根据据这些回回答使自自己与他他人的沟沟通富有有创意。这这三个问问题是：2.内部沟沟通新花花样以下是一些些

14、可供参参考的内内部沟通通新花样样：表3-2 内部沟沟通新花花样员工的参与与式管理理员工参与式式管理有有以下几几种方法法：1.订立公公司目标标时邀请请员工参参与公司在设定定整体目目标的时时候，最最好邀请请员工尤尤其是那那些老员员工也参参与其中中，可以以把他们们抽样组组成一个个小组来来参与决决策。公公司最高高的管理理层，甚甚至董事事在设定定目标时时都要认认真听取取他们的的意见。因因为员工工处于公公司的底底层位置置，他们们反映的的就是来来自市场场的最近近距离的的信息，这这样能够够有效避避免公司司高层脱脱离实际际为员工工强定目目标，这这是员工工最反感感的。所所以，不不如让员员工亲自自参与目目标的制制定

15、，让让他们为为自己制制定的目目标服务务就会有有很高的的能动性性，有利利于目标标的顺利利实现。2.设立员员工意见见箱员工参与式式管理的的第二种种方法就就是设立立员工意意见箱。用用一个大大箱子或或者是邮邮件的形形式来收收集传递递员工的的意见。这种投递意意见的形形式是定定期的，主主要用来来鼓励员员工勇于于发表自自己的意意见，以以这种比比较含蓄蓄的方式式进行会会让员工工倍感轻轻松。同同时，公公司要对对其中可可行性很很强、已已被采纳纳的建议议给予重重奖。3.邀请员员工参加加质量控控制小组组质量控制小小组就是是用来负负责控制制公司质质量的一一个组织织，这是是一个经经常性的的质量管管理小组组。这个个小组的的

16、成员包包含公司司的各个个阶层，而而普通员员工更是是不能或或缺。邀请员工参参加质量量控制小小组会增增强员工工对公司司考核结结果的信信赖感，并并且有利利于培养养员工的的主人翁翁意识，有有利于员员工改进进工作。4.成立员员工俱乐乐部员工俱乐部部为员工工提供了了承担管管理任务务的机会会，是一一项非常常好的激激励手段段和培训训手段。让员工自己己组成俱俱乐部，让让他们尽尽情发挥挥个人所所长，踊踊跃为自自己的俱俱乐部献献计献策策。通过过参与管管理，可可以帮助助员工提提升管理理技能，为为其赢得得可能被被提升的的机会，同同时通过过这种形形式的内内部沟通通也在一一定程度度上帮助助员工做做好了一一部分职职业生涯涯规

17、划。5.邀请员员工家属属的参与与式管理理参与式管理理做到极极至的时时候甚至至可以邀邀请员工工家属来来参与公公司的管管理，因因为他们们来自各各行各业业，尤其其是对于于直销公公司而言言，各行行各业反反馈来的的信息是是最准确确、最有有代表性性的。【自检】某公司的一一位不错错的员工工主动与与经理沟沟通，请请看下面面的对话话，并回回答后面面的问题题：1请你根根据上面面的对话话，运用用沟通的的冰山模模式，写写出员工工小李的的话语中中哪些内内容属于于海平面面以上的的内容？_2判断小小李对经经理的回回答是否否满意。_3小李的的话语中中隐藏在在海平面面以下的的内容可可能是什什么？_参考答案33-1【本讲小结结】员工内部的的沟通与与承诺是是员工关关系管理理中的又又一重要要内容。沟沟通无处处不在，没没有沟通通也就无无法获得得成功。因因此首先先要正确确认识什什么是沟沟通，以以及所谓谓的沟通通的冰山山模式和和沟通漏漏斗究竟竟是什么么，应该该如何避避其所短短、取其其缩长。高效沟通的的7C原原则和公公司内部部沟通的的“葵花花宝典”也也是需要要掌握的的重点知知识。并并且要了了解创造造性沟通通的与众众不同之之处和如如何实现现创造性性沟通。【心得体会会】_