呼叫中心培训教材20354.docx

《呼叫中心培训教材20354.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心培训教材20354.docx（77页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、咸阳市1223455便民服务务呼叫中中心培训教材目录第一章咸阳阳123345便便民服务务呼叫中中心介绍绍71.1建设设背景771.2总体体目标99第二章 制制度建设设10222.1咸阳阳123345便便民服务务一号通通10222.2咸阳阳123345便便民服务务一号通通交接班班制度11042.3咸阳阳123345便便民服务务一号通通卫生制制度10052.4咸阳阳123345便便民服务务一号通通10662.5咸阳阳123345便便民服务务一号通通10772.6咸阳阳123345便便民服务务一号通通考勤制制度10082.7咸阳阳123345便便民服务务一号通通坐席要要求1009第三章各功功能模块块

2、操作说说明2333.1呼叫叫中心系系统2773.2政府府部门公公共服务务联动系系统5883.3老年年人一键键通应急急呼叫系系统6333.4门户户网站6653.5呼叫叫中心中中间件软软件7223.6座席席客户端端软件882第一章 咸咸阳1223455便民服服务呼叫叫中心介介绍1.1背景景根据咸阳市市委市政政府20013年年底审议议通过的的为咸阳阳市人民民群众拟拟办的335件惠惠民实事事的精神神，在220144年上半半年开始始建设咸咸阳1223455便民服服务平台台。20014年年7月11日献礼礼建党993周年年生日正正式开通通运行。作为咸阳市市网络安安全和信信息化领领导小组组以及咸咸阳市政政务信

3、息息化办公公室主持持的咸阳阳市智慧慧城市建建设“六个一一”工程中中的便民民服务一一号通，在在建立政政府和群群众之间间沟通的的桥梁地地位上发发挥了巨巨大作用用，解决决了很多多群众问问题。通过该系统统，建立立了市民民、政府府和企业业之间的的沟通和和互动所所需要的的公共服服务平台台，有效效解决了了三者信信息不对对称问题题。该系系统为政政府制定定服务企企业的运运行规则则，强化化企业监监管，确确保服务务质量，推推动服务务企业的的健康发发展起到到了积极极的作用用。总的来说，系系统主要要解决三三方面的的问题：1、信息咨咨询，包包括普通通咨询（生生活、资资讯等方方面）和和政策咨咨询（主主要是涉涉及各个个政府职

4、职能部门门的政策策咨询，具具有专业业性、权权威性等等特点，称称为“政策百百事通”）。2、生活服服务，整整合市场场上的资资源，包包括加盟盟企业和和一技之之长者，帮帮助市民民和企事事业单位位解决生生活、生生产过程程中的问问题，运运作机制制是按照照市场经经济特点点，提供供有偿服服务的免免费信息息对接。这这里也包包括一部部分社会会组织和和义工志志愿者的的功能。3、投诉转转办类，主主要是涉涉及政府府各个职职能部门门的事务务类，平平台提供供统一受受理、分分派、智智能跟踪踪、综合合评估、事事后回访访等一系系列环节节和功能能。通过咸阳市市123345市市民服务务呼叫中中心的建建设和运运行，可可以为政政府、企企

5、业、市市民带来来多赢的的局面，提提高居民民生活水水平，促促进经济济发展，建建设和谐谐社会。公公共服务务所面临临的主要要问题是是： n 信息不对称称问题u 政府和市民民之间的的信息不不对称u 服务企业和和市民需需求之间间的信息息不对称称n 服务质量问问题u 服务行业不不够规范范，需要要政府加加以规范范和引导导n 服务市场信信誉度不不高的问问题u 市民的信用用问题u 服务企业的的信用问问题因此，如何何有效的的解决上上面这些些问题是是公共服服务平台台建设主主要任务务。呼叫叫中心做做为公共共服务平平台的主主体工程程，其中中包含的的流程和和制度就就是要更更彻底有有效的解解决这些些问题。1.有效解解决市民

6、民、政府府与企业业之间的的信息不不对称。公公共服务务平台成成为市民民、政府府和企业业之间的的沟通和和互动渠渠道。有有利于建建设服务务型政府府、阳光光政府。2.政府以以制定服服务企业业的运行行规则，强强化企业业监管，确确保服务务质量，推推动服务务企业的的健康发发展。公公共服务务平台进进行具体体操作和和实施。有有利于规规范市场场，促进进企业健健康发展展；3.咸阳市市123345市市民服务务呼叫中中心以政政府信用用作为纽纽带，推推动整个个社会信信用的提提高。有有利于市市民获得得更好更更优质的的服务，建建设和谐谐社会。1.2平台台现状 咸阳市1123445便民民服务呼呼叫中心心目前在在市信息息办设有有

7、市呼叫叫中心，目目前有227个坐坐席；在在十一个个县区按按照统一一的建设设标准，建建设完成成了111个分呼呼叫中心心，每个个分呼叫叫中心各各有100个坐席席。全市市范围内内共有1137个个坐席，足足以满足足全咸阳阳市五百百万群众众的咨询询和办事事需要。咸阳市1223455市民服服务呼叫叫中心项项目建设设的主要要目标是是初步建建成便民民服务信信息化平平台，实实现便民民服务呼呼叫受理理登记、服服务知识识库查询询、中心心门户网网站改造造、统计计分析及及服务机机构的评评级等功功能。提供以1223455服务热热线、短短信、服服务网站站为联动动载体，以以加盟企企业、一一技之长长者、志志愿者队队伍为依依托，

8、覆覆盖中心心城区的的24小小时全天天候免费费的五大大类1220多项项便民服服务，包包括政策策咨询：主要是是社会保保障、民民政优抚抚、计划划生育、企企业发展展、工商商财税等等政策咨咨询服务务；生活活服务：通过市市场运作作方式，整整合资源源，为居居民提供供家政、中中介、维维修、医医疗保健健、交通通旅游、法法律、日日常生活活等服务务；居家家养老：主要是是通过居居家养老老服务指指导中心心为老年年人实行行分类服服务；居居民投诉诉转办：与市（区区）热线线联网，落落实居民民投诉办办理；其其它服务务：教育育培训、信信息服务务等。第二章 制制度建设设没有规矩，不不成方圆圆。咸阳阳123345便便民服务务呼叫中中

9、心成立立以来，一一直非常常重视呼呼叫中心心的制度度建设，立立求保证证最好的的服务提提供给群群众，同同时保证证案件处处理效率率。下面是呼叫叫中心运运行以来来，制定定和完善善的主要要制度汇汇编。2.1咸阳阳123345便便民服务务一号通通接线人人员须知知1、工作时时必须穿穿着工装装，并佩佩带工作作证，严严禁上班班期间披披头散发发，奇装装异服，衣衣衫不整整，穿着着暴露，穿穿拖鞋或或浓妆艳艳抹。 2、上上早班前前，接班班人员必必须将呼呼叫大厅厅公共区区域卫生生打扫干干净。 3、工工作期间间保持良良好而又又积极向向上的精精神状态态和工作作状态，不不可精神神涣散、萎萎靡不振振。 44、来到到坐席，首首先打

10、开开呼叫中中心软件件，查看看软件能能否正常常使用；如不能能正常使使用，及及时处理理。 55、登录录本人的的工号，并并将呼叫叫中心软软件置闲闲，等待待接听群群众来电电。 66、当电电话铃响响2次时时，接线线员要接接听电话话，铃响响1次或或3次及及以上接接听视为为违规； 7、接接听电话话过程中中，不得得谈及和和业务无无关的事事情。严严禁提及及个人信信息，如如有问及及，只能能提供个个人工号号。 88、工作作时间将将手机等等通讯设设备设置置成振动动或静音音状态，工工作场所所内严禁禁拨打私私人电话话。更不不能用办办公电话话拨打私私人电话话。 99、工作作时间，不不得在坐坐席上吃吃东西、把把饮料带带入座席

11、席。 110、根根据来电电的具体体情况，按按照咨询询、效能能等不同同标准进进行处理理，咨询询件当即即协调、答答复、结结案；效效能件详详细记录录问题，准准确判断断所属类类别，转转办相关关部门并并进行督督办和回回访。 11、来来电的问问题，一一定要明明确、清清晰得记记录下来来，避免免出现错错别字和和表述不不清的情情况，方方便后期期处理和和与联动动部门协协调。 12、在在接线过过程中如如果碰到到自己不不能独立立解决的的问题，先先和带班班组长商商量解决决;若问问题比较较复杂仍仍然不能能解决，向向值班长长汇报。 13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏览与工作内容无关的网

12、页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。 14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件置忙，并向带班组长请示后方可离开。 15、根据情况对已办结件进行回访。 16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。18、离开开坐席时时需将座座椅推回回办公桌桌内，并并保持桌桌面设备备的整齐齐。19、接线线人员服服从带班班组长管管理。2.2咸阳阳123345便便民服务务一号通通交接班班制度带班组长应应提前115分钟钟到岗，了了解上班班次的工

13、工作情况况、存在在的问题题，并召召开小组组会，将将存在问问题告知知接线员员。接线线员应提提前做好好接班准准备，保保证按时时到岗。在在接班人人员因故故未到的的情况下下，交班班人员未未经接班班组长批批准，不不得离岗岗。接线员坚持持提前110分钟钟到岗。如如逢早班班，按照照卫生要要求，打打扫呼叫叫中心公公共区域域卫生及及更衣室室卫生。由由带班组组长负责责安排和和检查。带班组长应应严格遵遵守“交清接接明”的交接接班原则则。1交班组组长在交交接前应应完成当当班时段段内的话话务咨询询、效能能转办和和督办回回访业务务，做到到当班业业务当班班解决，原原则上不不得将工工作遗留留给下一一班次。2交班组组长至少少应

14、在交交接班前前5分钟钟将本班班情况，当当班期间间遇到的的重要情情况及遗遗留的咨咨询和效效能转办办问题等等整理汇汇总，并并按班移移交给接接班组长长。待接接班组长长了解明明晰且带带领接班班组员进进入座席席后，方方可带领领交班组组员全部部离开。3交接班班时若有有交班前前未处理理完毕的的异常及及突发情情况，不不得交班班，由带带班组长长带领本本班人员员处理完完毕后方方可进行行交接班班。4交接班班后，值值班长在在检查时时发现的的问题，由由接班组组长负责责落实处处理,并并安排组组员妥善善解决。交交接时，说说明清楚楚的问题题，检查查中发现现问题，由由接班班班组负责责；未说说明清楚楚，在检检查中发发现的，由由上

15、个班班组负责责。5接班人人员就位位后，应应检查各各自坐席席上物品品的完整整，下班班离开时时，及时时整理各各自坐席席的桌面面、抽屉屉、地面面的卫生生， 将将属于自自己的物物品带离离坐席。6交接班班时必须须保持现现场工作作场所的的安静，禁禁止大声声喧哗；下班的的班组应应尽快离离开工作作区，不不得拖拉拉或滞留留坐席做做与工作作无关的的事情。2.3咸阳阳123345便便民服务务一号通通卫生制制度1、呼叫中中心全体体工作人人员要养养成良好好的卫生生习惯，营营造整洁洁的办公公环境，做做到不随随地吐痰痰，不乱乱丢纸屑屑、垃圾圾，保持持呼叫大大厅办公公区域清清洁卫生生。2、办公区区域卫生生要坚持持做到每每日早

16、班班前必须须打扫一一次，每每月一大大扫。每每天早班班前打扫扫，保持持地面整整洁，主主席台干干净、电电脑无灰灰尘，窗窗沿无灰灰尘，主主席台摆摆放严格格按照坐坐席要求求执行。3、每天清清洁工作作必须在在上班前前完成（清清洁内容容包括主主席台、坐坐席、座座椅及办办公设备备、地面面等）；每月大大扫需擦擦拭呼叫叫中心玻玻璃门窗窗、窗台台、围墙墙、显示示屏等；遇到重重大节日日（五一一节、国国庆节、元元旦、春春节）、特特殊情况况均要进进行大扫扫。4、更衣室室卫生要要坚持每每周一早早班前打打扫，每每周一次次。保持持地面干干净、整整洁。5、呼叫中中心工作作人员应应遵守咸咸阳市政政务信息息化办公公室的卫卫生要求求

17、，维护护全办公公共区域域卫生。6、各自坐坐席卫生生按照坐坐席要求求和卫生生制度执执行。7、由带班班组长对对卫生进进行安排排打扫及及检查。如如遇到特特殊情况况，需要要按照值值班长要要求调度度安排。2.4咸阳阳123345便便民服务务一号通通微信服服务制度度咸阳123345便便民服务务呼叫中中心的微微信坐席席受理和和电话坐坐席受理理相同，224小时时接受群群众的咨咨询和效效能案件件。1、任何时时间均保保证至少少有两位位微信坐坐席在线线，由当当班班次次带班组组长分配配本组接接线员承承担。推推荐使用用多客服服平台在在电脑上上登录使使用。2、微信应应答仍然然提供标标准服务务语，不不过以“微信服服务热线线

18、”开头。3、微信受受理的问问题，咨咨询类直直接在微微信中予予以答复复，并进进行记录录。具有有代表性性的典型型问题，添添加更新新到知识识库中。4、微信受受理的效效能投诉诉类问题题，问询询群众的的电话号号码，加加入在呼呼叫中心心软件中中按照正正常的转转办流程程进行处处理。5、微信的的受理的的内容和和交办的的案件和和正常的的呼叫一一样进入入转办流流程。2.5咸阳阳123345便便民服务务一号通通大厅工工作制度度工作人员进进入工作作区域遵遵循大厅厅工作制制度。1、工作期期间必须须穿着工工作服并并佩带工工作证，严严禁工作作现场披披头散发发，穿着着奇装异异服，衣衣衫不整整，穿拖拖鞋或浓浓妆艳抹抹。2与工作

19、无无关人员员未经相相关领导导批准，不不得进入入工作现现场。3、工作现现场禁止止吸烟、吐吐痰、不不得将易易燃、易易爆物品品带入工工作区域域。4、工作时时间，不不得在坐坐席上吃吃零食、把把饮料带带入座席席。5、保证二二十四小小时有人人值班，且且由带班班组长管管理，接接线员在在工作时时间内应应该服从从带班组组长指挥挥调度。6、工作时时间将手手机等通通讯设备备设置成成振动或或静音状状态，工工作场所所内严禁禁拨打私私人电话话。 77、工作期期间保持持良好的的坐姿和和规范行行为，工工作时间间不得做做与工作作无关的的事，如如看无关关网页、看电影、视频等。 8、工作时间禁止随意聊天，诸如交头接耳或大声喧哗，影

20、响其它坐席人员工作。 9、保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴等。离开坐席时需将座椅推回办公桌内。10、值班班长在其其工作时时间应随随时检查查工作现现场，及及时排除除各种隐隐患，如如有特殊殊情况及及时向有有关领导导汇报。11、带班班组长，需需要对当当班事务务进行认认真对接接，接班班人员需需提前220分钟钟到达，交交接人员员未到班班，前班班人员不不得擅自自离开。由由于交接接不清造造成的服服务盲区区，双方方共同承承担责任任。12、下班班前应将将各自坐坐席、桌桌面清理理干净，然然后离开开工作现现场。2.6咸阳阳123345便便民服务务一号通通考勤制制度一、呼叫中中心工作作人员

21、必必须严格格遵守咸咸阳市政政务信息息办的节节点考核核制度和和咸阳阳123345便便民服务务一号通通值班工工作安排排表执执行。二、工作人人员不得得擅自离离岗、缺缺岗、串串岗，如如确需要要请假的的按以下下规定执执行。1、工作人人员因事事请假11天以上上的，严严格执行行OA请请假流程程,经负负责人签签字审批批，按照照咸阳市市政务信信息办的的节点考考核制度度进行相相关处理理。2、工作人人员因事事请假11个班次次的，需需向值班班长请示示，待批批准后方方可离开开。3、一个月月内，事事假超过过4个班班次的，迟迟到早退退3次以以上，旷旷工1次次以上，连连续工作作12小小时及以以上的取取消呼叫叫中心评评优资格格

22、。三、呼叫中中心对工工作人员员的在岗岗情况实实行随时时抽查制制。在抽抽查中，对对不按时时到岗、串串岗或擅擅自离岗岗、缺岗岗者在每每周全办办考勤缺缺勤进行行通报。四、工作人人员上下下班及因因事请假假必须做做好考勤勤记录，否否则，视视为旷工工处理。五、工作人人员考勤勤记录与与奖惩挂挂钩。第三章 各各功能模模块操作作说明咸阳市1223455市民服服务呼叫叫中心项项目是在在把市民民公共求求助进行行分类，把把家政企企业进行行归类。系系统把公公共服务务分成44个层次次，不同同层次具具有不同同的处理理流程，实实现百分分之百受受理,百百分之百百处理,百分之之百跟踪踪。实现现全方位位、全天天候、全全程式的的服务

23、，实实现闭环环式的管管理。具具体的流流程图参参见下图图。咸阳市1223455市民服服务呼叫叫中心主主要面向向最终市市民，提提供4个个层次220大类类2000多个小小类的家家政服务务内容，并且随着时代的发展及人民生活水平的提高，可能需要调整业务服务项目，系统能方便调整。政府部门公公共服务务系统主主要包括括以下几几个方面面的内容容：整合合资源，归归并热线线号码；部门联联动，提提供政策策办事指指南；受受理投诉诉，处理理派单事事务。整合资源，归归并热线线号码,主要是是为了解解决非应应急服务务热线电电话过多多,市民民难记,以及热热线电话话非244小时值值班、接接入座席席偏少市市民难打打通、个个别热线线为

24、全市市统一号号码需逐逐层解决决、咨询询或投诉诉的问题题难以及及时解决决、各部部门各自自为政，市市民无法法掌握办办事规律律，导致致得到的的答复和和服务差差异很大大等问题题。热线线整合的的目标是是为城市市政府提提供实现现“一个号号码对外外”的统一一服务渠渠道，建建立“一体化化政府”，提供供“一站式式服务”。把区区内各热热线的职职能统一一到一个个服务平平台上，通通过电话话网络将将各公共共服务电电话资源源进行互互联，市市民只需需拨打一一个电话话号码就就可以方方便快捷捷地得到到一站式式的综合合服务。部门联动，提提供政策策、办事事指南是是强化公公共服务务职能，优优化政府府为民服服务手段段。整合合政府各各部

25、门履履职所依依据的法法律法规规及政策策规章资资源，与与各部门门联合形形成的一一个承担担政策咨咨询解答答的公共共信息服服务平台台，无偿偿为公民民、法人人和其他他组织提提供方便便快捷的的实时互互动咨询询解答，以以满足企企业生产产经营发发展、人人们工作作生活方方面最关关心、最最直接、最最现实的的政策法法规信息息需求。受理投诉、处处理派单单案件是是通过归归并热线线号码，由由公共服服务中心心的统一一受理市市民企业业事业单单位的投投诉、建建议、情情况反应应等，由由公共服服务中心心协调相相关职能能部门进进行案件件派单、联联动处理理，并进进行全程程跟踪，对对市民进进行回访访，记录录市民对对相关部部门的满满意度

26、。在在机关效效能监督督平台上上，进行行统一评评估考核核。1、整合资资源，归归并热线线号码公共服务热热线平台台实行“24小小时受理理、全天天候服务务”。做到到统一受受理，有有问必答答，有求求必应，迅迅速分解解，协同同处理，及及时反馈馈，跟踪踪督查。市民拨打公共服务热线号码时，工作人员根据反映事项的性质和类型，予以分类处。2、部门联联动，提提供政策策办事指指南各个政府职职能部门门的业务务繁多，政政策内容容纷繁复复杂，相相关业务务的办理理流程也也各不相相同，市市民和企企事业单单位急需需一条统统一的热热线号码码，能够够一站式式解决疑疑问。政政府公共共服务平平台责无无旁贷的的承担这这一角色色。也可可以称

27、为为“政策百百事通”。3、受理投投诉，处处理派单单事务由公共服务务中心的的统一受受理市民民企业事事业单位位的投诉诉、建议议、情况况反应等等，由平平台协调调相关职职能部门门进行案案件派单单、联动动处理。（1）上报报、下派派机制。上上报、下下派机制制主要能能够智能能地把信信息通过过各级服务务系统顺顺畅流转转，保证证各级服服务体系系之间顺顺畅通信信。（2）红绿绿灯提醒醒功能。红红绿灯功功能可以以通过形形象的方方式告知知各工作作人员案案件的当当前处理理情况，并并起到提提醒的作作用，保保证工作作的顺利利及时进进行。由受理中心心和处理理中心办办结的案案件通过过短信、网网络、电电话等渠渠道反馈馈给市民民。并

28、根根据案件件处理反反馈时间间长短用用警示灯灯状态对对工作人人员办事事效率进进行提醒醒、警示示，同时时接受社社会监督督。红黄黄绿警示示灯的含含义如下下：红灯超超过7天未处处理的案案件或超超过7天才处处理的案案件，亮亮红灯警警告。黄灯灯超超过5天未处处理的信信件或超超过5天才处处理的案案件，亮亮黄灯警警告。绿灯灯3天内未未处理的的案件或3天内已已处理的的案件，亮亮绿灯。（3）督导导功能。督督导功能能是可以以实现信信息的督督促，保保证各项项案件的的及时完完成。（4）消息息提示功功能。此此功能主主要能够够在各部部门及各各级组织织接到相相关案件件后能够够通过一一种自动动智能机机制提醒醒相关工工作人员员。

29、可以以包括小小窗口提提示、提提示音提提示、短短信提示示。3.1呼叫叫中心系系统根据实际的的需求可可以分为为：接线线部、执执行部、党党建服务务、居家家养老管管理、光光明俱乐乐部管理理、企业业服务平平台、知知识库、企企业管理理、客户户管理、老老年人管管理、重重要客户户管理、VVIP客客户管理理、工作作日志、常常用链接接、短消消息、短短信平台台、系统统管理、统统计分析析共十八八个模块块及核心心服务流流程管理理功能。系统首页示示意图如如下图所所示：3.1.11接线部部基于呼叫中中心平台台实现为为居民提提供各类类信息咨咨询服务务，并可可组织相相关服务务提供商商为居民民提供高高质量的的、便捷捷放心的的、可

30、管管理的各各类服务务，同时时实现表表单登记记及工单单派发功功能。接线部模块块主要供供呼叫中中心座席席人员使使用。主主要负责责记录和和登记热热线或者者其它平平台发出出的各类类问题和和各类信信息，根根据服务务生成系系统中的的需求，同同时将需需求在系系统中流流转。本本模块将将与加盟盟企业管管理模块块、执行行部模块块紧密结结合，实实现派单单定位。3.1.11.1 案件类型型概述接线部作为为咸阳市市123345市市民服务务呼叫中中心前端端业务处处理模块块，涉及及到来自自市民的的各种求求助，根根据多年年的行业业经验并并结合咸咸阳市地地方特点点，综合合分析后后将接线线部接到到的居民民请求大大致分成成普通咨咨

31、询、家家政服务务、老年年人一键键通、简简单事务务、居家家养老、企企业服务务平台、投投诉建议议、公共共事务、表表扬投诉诉、待办办事务种种大类，每每个大类类下面包包含不同同的小类类和不同同的处理理流程A. 普通咨询类类普通咨询类类主要是是为居民民提供各各种生活活资讯信信息、办办事指南南信息、常常用电话话及各智智能部门门的政策策、法规规、办事事流程、典典型案例例等信息息的咨询询和其它它相关可可以提供供的咨询询服务。而政策咨询询主要范范围为：社会保保障、民民政优抚抚、计划划生育、企企业发展展、工商商财税等等等相关关的咸阳阳市各委委办局职职能机关关单位的的政策信信息。平台主主要利用用强大灵灵活的政政策库

32、来来为市民民提供政政策咨询询服务，而而政策库库中信息息由个委委办局通通过平台台进行动动态更新新，这样样能够保保证政策策信息更更新的及及时性及及信息本本身的有有效性。当遇到部分分政策无无法查询询到或者者无法解解答时，座座席人员员可以利利用呼叫叫中心平平台的三三方通话话功能来来邀请相相关职能能部门的的专家座座席来为为市民解解答疑问问。当遇到专家家座席忙忙或者不不在上班班时间时时，座席席人员可可以记录录市民的的咨询内内容，经经过与相相关委办办局专家家咨询后后由座席席人员回回复给市市民。具体服务流流程示意意图如下下图所示示：图 普通咨咨询类（1）、市市民用户户向呼叫叫平台发发出咨询询类请求求；（2）、

33、呼呼叫平台台接线部部接到请请求后，判判断是咨咨询请求求；（3）、如如果能够够马上回回复，则则即时回回复市民民用户；（4）、如如果不能能马上回回复，则则把咨询询情况移移交给相相关部门门，由相相关部门门进行答答复；（5）、呼呼叫平台台对于相相关部门门答复的的案例，要要进行回回访，询询问用户户是否对对答复满满意，并并要求对对服务进进行满意意度评价价。B. 家政服务类类家政服务类类主要是是为居民民提供一一些由加加盟企业业、一技技之长者者所支持持的服务务项目。家政服务主要包括了家政服务、房屋工程、水电维修、医疗保障、旅游服务、教育培训等20大类300多个小类的生活方面的服务。（1）、市市民用户户向呼叫叫

34、平台发发出服务务类请求求；（2）、呼呼叫平台台接线部部接到请请求后，判判断用户户是推荐荐类请求求还是派派单类请请求；（3）、如如果是推推荐类请请求，则则按照用用户需求求和一定定的推荐荐规则向向用户推推荐若干干家加盟盟服务企企业，由由用户自自己主动动联系服服务企业业进行服服务；（4）、如如果是派派单类请请求，则则按照用用户需求求和一定定的推荐荐规则选选择一家家加盟服服务企业业，并通通过电话话、传真真、网络络等手段段，把用用户信息息传送到到加盟企企业，由由加盟企企业主动动联系用用户进行行上门服服务；（5）、无无论是推推荐类请请求还是是派单类类请求，呼呼叫平台台都要对对用户回回访，以以便对加加盟服务

35、务企业进进行综合合考评，比比如价格格是否合合理，上上门是否否及时，服服务态度度是否良良好等。推荐和派单单的主要要不同点点在于是是用户主主动联系系加盟服服务企业业，还是是加盟服服务企业业主动联联系用户户。C. 老年人一键键通本类型主要要与老年年人一键键通应急急系统紧紧密关联联。当老老年人有有紧急事事情时，通通过一键键通呼叫叫平台，平平台通过过调用已已经登记记的老年年人信息息来对老老年人进进行定位位，获取取到老年年人所在在的位置置及老年年人的基基本信息息。在遇到紧急急事故时时，平台台可以通通过调用用到的老老年人登登记的相相关联系系人来呼呼叫快速速赶到现现场进行行救助。平平台根据据老年人人的信息息及

36、时联联系老年年人登记记的家人人信息、社社区联络络员信息息、看护护医生等等及时去去现场了了解情况况。经过一段时时间后，座座席人员员还需要要对此案案件进行行回访，了了解对应应联系的的现场援援助人员员是否已已经到现现场服务务，以便便于保证证老年人人的生命命安全，提提高老年年人一键键通的服服务质量量。D. 简单事务本类型主要要处理一一些平台台的简单单类型的的事务案案件。为为了提高高接线部部座席人人员的工工作效率率，将把把简单事事务案件件移交到到执行部部，由执执行部来来进行后后续处理理，并将将处理后后的结果果反馈到到接线部部以便于于客户询询问时及及时解答答。E. 居家养老本类型主要要实现对对平台已已经登

37、记记的居家家养老的的老年人人提供各各项服务务。居家家养老服服务可以以分为有有偿服务务、低偿偿服务、无无偿服务务。当老年人需需要生活活服务时时，通过过呼叫平平台老由由平台为为老年人人指派义义工、志志愿者、或或者协议议企业提提供上门门服务。服服务后接接线人员员需要对对实际的的服务消消费情况况进行核核实，并并对案件件进行满满意度的的回访。实实际的费费用结算算工作将将有专职职居家养养老服务务管理人人员进行行核实后后从居家家养老服服务卡的的金额中中扣除。F. 企业服务平平台本类型主要要为呼叫叫到平台台的企业业提供各各项服务务。主要要可以为为企业提提供各项项在企业业事务中中遇到的的问题，平平台可以以通过与

38、与相关部部门的联联系为企企业提供供最优想想解决办办法。服务后接线线人员需需要对案案件进行行回访，来来了解实实际为企企业提供供的党政政部门是是否提供供了让企企业满意意的服务务，从而而起到对对部门的的考核监监督提高高服务质质量。G. 投诉建议本类型主要要为市民民的各项项投诉建建议案件件进行处处理，接接线部人人员根据据市民的的诉求将将案件记记录，然然后再将将案件移移交到执执行部，执执行部会会对该感感觉进行行详细地地处理。接接线部人人员可以以对案件件的整个个处理过过程进行行跟踪，以以便于市市民后续续的询问问进度。H. 公共事务本类型主要要提供市市民对社社会的公公共事务务诉求的的处理，接接线部人人员根据

39、据市民的的诉求将将案件记记录，然然后再将将案件移移交到执执行部，执执行部会会对该感感觉进行行详细地地处理。接接线部人人员可以以对案件件的整个个处理过过程进行行跟踪，以以便于市市民后续续的询问问进度。I. 表扬投诉本类型主要要处理市市民对加加盟企业业或者座座席人员员的表扬扬投诉案案件。J. 待办事务本类型主要要实现对对暂时无无法处理理需要后后续进一一步确认认处理的的案件的的登记，可可以设置置后续处处理的提提醒时间间，当时时间到时时系统将将会提醒醒座席人人员处理理案件。3.1.11.2短信回回复功能能该功能主要要用于在在进行案案件处理理时，将将市民需需要的信信息或者者企业派派单、义义工派单单等信息

40、息通过短短信平台台的接口口进行信信息发送送，以便便于市民民获得更更好的服服务，企企业、义义工提供供更加有有效的服服务。3.1.11.3知识识库检索索功能该功能可以以为接线线人员在在进行案案件处理理时通过过关键字字来及时时查询市市民需要要的信息息提高服服务效率率。3.1.11.4政策策检索功功能该功能主要要为接线线员提供供一个政政策检索索的入口口，座席席人员可可以根据据关键字字来快速速地搜索索各委办办局实时时更新录录入的政政策、办办事流程程、法规规等信息息。3.1.11.5未接接来电分分配功能能未接来电的的概念为为在呼叫叫中心座座席人员员都忙着着接电话话时，有有市民电电话呼叫叫，此时时市民发发现

41、座席席全忙后后挂断电电话，为为了提升升服务质质量，实实现1000%电电话响应应率，平平台实现现了对这这部分电电话进行行记录。对未接来电电数据系系统将根根据在线线座席情情况进行行智能轮轮询分配配机制，保保证电话话的合理理有效地地分配到到各座席席。同时时，由于于在实际际工作中中需要对对已经分分配的未未接来电电进行调调整，所所以还支支持对未未接来电电的再次次重新分分配的功功能。3.1.11.6网上上求助提提醒功能能网上求助是是指将门门户网站站上市民民的在线线求助信信息进行行数据共共享的方方式来实实现网站站和平台台的服务务对接，为为市民提提供多渠渠道的服服务。当当网站上上有在线线求助信信息时，平平台将

42、利利用Ajjax技技术及时时提醒所所有座席席人员，并并能够通通过语音音方式提提醒座席席人员处处理在线线求助信信息。3.1.11.8短信信求助提提醒功能能短信求助是是指将短短信平台台上市民民的求助助信息进进行数据据共享的的方式来来实现短短信平台台和服务务平台的的服务对对接，为为市民提提供多渠渠道的服服务。当当短信平平台上有有求助信信息时，平平台将利利用Ajjax技技术及时时提醒所所有座席席人员，并并能够通通过语音音方式提提醒座席席人员处处理求助助信息。3.1.11.7待办办提醒功功能待办案件是是指在座座席人员员无法判判断案件件类型或或者无法法处理时时，将案案件设置置为待办办案件。平平台将利利用A

43、jjax技技术来获获取到到到期的对对应座席席的待办办案件情情况，并并及时提提醒座席席人员，而而且能够够通过语语音方式式提醒座座席人员员处理待待办事务务。3.1.11.8录音音关联功功能录音主要在在呼叫中中心系统统中产生生，本身身与案件件没有必必然的关关联。本本平台将将通过匹匹配技术术将呼叫叫中心的的录音与与每个求求助案件件进行智智能关联联。座席席人员可可以在对对应的案案件列表表上对录录音进程程在线听听取及下下载功能能。3.1.11.9分类类检索功功能本平台为了了提高案案件检索索的效率率，针对对平台的的不同案案件类型型进行分分类检索索功能实实现。平平台首先先提供一一个综合合查询的的功能方方便查询

44、询各类案案件，同同时又分分别针对对不同案案件来提提高针对对性地查查询检索索功能。座座席人员员可以根根据实际际的需要要来选择择案件检检索的入入口，为为座席人人员提供供一个更更加人性性化的案案件检索索功能。3.1.11.10案案件关联联功能在日常案件件处理时时，可能能遇到多多个求助助电话针针对同一一件事情情，为了了能够提提高案件件的处理理关联度度，方便便处理人人员查看看，平台台提供了了案件关关联的功功能。当当座席人人员接到到的案件件有历史史来电记记录时，可可以通过过关联功功能将案案件进行行关联。关关联后的的案件在在查看详详细时能能够看到到所有关关联案件件信息。3.1.11.11案案件补填填功能补填

45、功能是是指在案案件处理理的7天天以后系系统可以以允许座座席人员员对案件件信息进进行补充充，以便便于提高高案件的的服务质质量。3.1.11.12来来电历史史获取功功能在市民来电电时，如如果该来来电号码码曾经有有来电记记录，平平台将从从历史案案件库中中获取出出历史来来电记录录，以供供座席人人员查阅阅历史案案件处理理过程。3.1.11.13来来电客户户分类功功能平台中主要要讲来电电客户分分为老年年人、老老年人一一招灵、VVIP客客户、重重要客户户、黑名名单。当当求助的的来电号号码属于于以上11种或者者多种客客户类型型时，系系统将通通过形象象的图标标来告诉诉接线人人员。3.1.11.14GIIS地图图

46、定位功功能借助GISS技术，实实现对加加盟企业业、一技技之长者者、老年年人、重重要客户户、VIIP客户户等群体体进行地地图地位位功能。同同时提供供一个操操作简单单方便的的后台编编辑平台台供工作作人员编编辑信息息。 地地图定位位子系统统主要分分为地图图管理和和定位显显示两部部分功能能。一、地图管管理能够实现对对城市（小小区）、特特定居民民对象和和加盟企企业、一一技之长长者详细细信息的的编辑和和录入，地地理空间间、对象象属性和和业务范范围数据据的组织织、管理理功能。二、定位显显示实现基本的的空间索索引机制制和海量量空间数数据处理理能力，方方便地实实现查询询功能。能能够实现现快速定定位到城城市（小小

47、区）和和加盟企企业的位位置，并并实现自自动就近近弹跳周周边一定定范围内内的服务务资源情情况，包包括地图图管理、图图层管理理等功能能；并具具备常用用的窗口口放大、缩缩小、拖拖得等功功能。3.1.22执行部部 执执行部模模块主要要协助接接线部模模块实现现对疑难难诉求案案件、投投诉建议议案件、公公共事务务案件、投投诉表扬扬案件进进行案件件的后续续处理。在案件处理理中结合合了红绿绿灯机制制、满意意度机制制、信息息提醒机机制加强强案件处处理功能能。针对对部分需需要转办办的案件件可以进进行派单单，并对对回退的的案件进进行重新新派单的的功能。可可以对转转办的案案件进行行延期申申请受理理、案件件跟踪等等功能。 执执行部模模块供相相关办公公工作人人员使用用，在执执行部模模块的基基础上，实实现对业业务流程程中的所所有工单单进行派派发、监监督、管管理和回回访的功功能，实实现应急急问题处处理、工工单处理理和流转转全程控控制，同同时可查查看加盟盟企业、一一技之长长者服务务情况，可可以对加加盟企业业、一技技之长者者实行居居民回访访评价、服服务质量量评级等等管理。3.1.22.1延期期审批功功能本功能为针针对一些些在预处处理时间间内无法法按时完完成的案案件，各各部门