《现代酒店员工入职培训教材》1415.docx

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1、现 代 酒 店 员 工 入 职 培 训 教 材现 代 酒 店员工入职培培训教材材（公共部分分）第一章：酒酒店基础础知识（006）第一节：酒酒店的起起源与发发展（006）第二节：酒酒店的等等级与类类别（007）第二章：酒酒店的礼礼貌、礼礼节与礼礼仪（110）第一节：礼礼貌、礼礼节与服服务礼仪仪（110）第二节：酒酒店必须须讲礼节节、礼貌貌（113）第三节：礼礼节、礼礼貌规范范的具体体要求（115）第四节：酒酒店服务务礼貌语语言（224）第五节：酒酒店日常常服务礼礼节（228）第三章：酒酒店意识识（333）第一节：客客人意识识（333）第二节：服服务意识识（442）第三节：服服务质量量意识（444

2、）第四节：全全员营销销意识（553）第五节：团团队意识识（554）第六节：清清洁保养养意识（555）第七节：创创新意识识（556）第八节：成成本意识识（558）第九节：环环保意识识（559）第十节：服服从意识识（661）第十一节：安全卫卫生意识识（663）第四章：酒酒店的电电话与服服务（665）第一节：酒酒店电话话接听服服务规程程（665）第二节：酒酒店电话话接听服服务技巧巧（669）第五章：做做一个合合格酒店店员工的的基本要要求（773）第一节：酒酒店员工工对服务务工作应应有的认认识和态态度（773）第二节：酒酒店员工工必须熟熟记的知知识（776）第三节：酒酒店员工工的能力力要求（777）第

3、四节：酒酒店员工工做好本本职工作作应具备备的意志志要求（881）第六章：酒酒店职业业道德（886）第一节：什什么是酒酒店职业业道德（886）第二节：酒酒店职业业道德的的作用（888）第三节：酒酒店职业业道德的的主要规规范（889）第四节：职职业道德德修养（991）第七章：全全员营销销（994）第一节：市市场营销销（994）第二节：全全员营销销（996）第八章：酒酒店的安安全保卫卫工作是是每个员员工应尽尽的职责责（1101）第九章：消消防安全全（1104）第一章酒店基础知知识11酒酒店的起起源与发发展一 酒店的由来来酒店（Hootell）一词词原为法法语，原原指接待待贵宾的的乡下别别墅。后后欧美

4、的的酒店业业沿用了了这一名名词。在我国，南南方多称称之为“酒店”，北方方多称之之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于于二千年年以前，叫叫客栈、驿驿站，随随着发展展到酒店店、饭店店、客店店、迎宾宾馆。11820世纪纪，随着着娱乐业业的发展展，桑拿拿酒店、旅旅游酒店店、多功功能酒店店相继出出现。酒店的称谓谓较多：如宾馆馆、酒店店、饭店店、旅馆馆、度假假村等。二 酒店的概念念概念1：酒酒店是以以建筑物物为凭借借，通过过经营有有形的饮饮食产品品、客房房、娱乐乐、康体体等各项项设施及及无形的的多种服服务相结结合的综综合性产产品，对对消费者者提供服服务的一一种公共共型专门门场所。概念2：酒酒店是利利用空间间设

5、备场场所和一一定消费费性物质质材料，通通过接待待服务来来满足顾顾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。概念3：酒酒店是指指具有客客房、餐餐饮、会会议、康康乐等设设施，能能够接待待观光客客人、商商务客人人、度假假客人以以及会议议客人等等，以赢赢利为目目的的经经济组织织。酒店的建筑筑物各有有特点，它它代表了了酒店的的风格，是是吸引客客人的条条件之一一。复习题：什什么是酒酒店？12酒酒店的等等级与类类别一 酒店的等级级世界上酒店店等级的的评定多多采用星星级制，各各国酒店店业的分分等标准准不尽相相同。我我国采用用的是国国家技术术监督局局批准

6、的的中华人人民共和和国国家家标准中中华人民民共和国国旅游涉涉外饭店店星级的的划分及及评定（标标准号为为GB/T 1143008-119977，19997年年10月月16日日批准，自自19998年55月1日日实施），按按一星级级、二星星级、三三星级、四四星级、五五星级来来划分酒酒店（饭饭店）的的。星级级越高，表表示酒店店档次越越高。酒店星级的的高低主主要反映映客源不不同层次次的需求求，标志志着建筑筑、装潢潢、设备备、设施施、服务务项目和和服务水水平与这这种需求求的一致致性和所所有酒店店顾客的的满意程程度。二 酒店的分类类1. 传统分类法法，酒店店可分为为四种类类型：1） 商业性酒店店（Thhe

7、Commmerrciaal Hottel）就是为那些些从事企企业活动动的商业业旅游者者提供住住宿、膳膳食和商商业活动动及有关关设施的的酒店，是是为商务务活动服服务的。一般来讲，这这类酒店店都位于于城市中中心，商商客居住住的时间间大都在在星期一一至星期期五。这这是从事事商业活活动的时时间，也也就是商商业旅游游者从事事商业贸贸易和洽洽谈等项项活动的的办公时时间。酒酒店是商商业旅游游者暂时时的办公公地点和和休息场场所。在在周末，则则是商业业性游客客的假日日。商业性酒店店的最大大特点是是回头客客较多。因因此，酒酒店服务务项目和和服务质质量、服服务水准准要高。要要为商业业旅游者者创造方方便条件件。酒店店

8、的设施施要舒适适、方便便、安全全，在这这一方面面，商业业性酒店店的要求求较高。商业性酒店店在服务务方面，应应培养一一批服务务技能高高超、外外语流利利，礼节节、礼貌貌及服务务态度热热情、周周到的服服务员，以以便向商商业性旅旅游者提提供快速速房客用用餐（RRoomm SServvicee）和服服务周到到的小型型宴会。2） 度假性酒店店（Reesorrt Hottel）它多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。虽虽然远离离城市，但但交通仍仍很方便便。度假假性酒店店除了提提供一般般性酒店店所应有有的一切切服务项项目以外外，最突突出、最最重要的的项目便便是它的的康乐中中心，因因为它主主要是为为度假游游客

9、提供供娱乐和和度假场场所（TThe Cennterr oof reccreaatioonall aactiivittiess）。为为那些度度蜜月的的新婚夫夫妇提供供各种酒酒店服务务，特别别是康乐乐中心尤尤为重要要。因为为度假游游客在自自己游玩玩当中，还还要进行行社交活活动，所所以度假假性酒店店的康乐乐及体育育设施要要完善，像像滑雪、垂垂钓、划划船、冲冲浪、高高尔夫球球、射击击场、室室内保龄龄球、台台球、网网球、室室内游泳泳池、音音乐酒吧吧、咖啡啡厅、DDISCCO厅（DDiscco BBar）、水水上游艇艇、碰碰碰船、水水上漂（WWateer sskinn）、电电子游戏戏以及美美容中心心和礼品

10、品商场都都是不可可缺少的的。再有有“付费点点播”电视也也是十分分重要的的。度假性酒店店不仅要要提供舒舒适、暖暖人的房房间，令令人眷恋恋的娱乐乐活动和和康乐设设施，同同时要提提供热情情而快速速敏捷的的服务。3） 长住型酒店店（Reesiddenttiall Hootell）为租居者提提供较长长时间的的住宿服服务，它它不同于于商务性性酒店，也也不同于于度假性性酒店。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既有一一般酒店店的服务务，又有有一般家家庭的服服务。4） 会议酒店（CConvventtionn Ha

11、all） 它是专专门为各各种从事事商业、贸贸易展览览会、科科学讲座座会的商商客提供供住宿、膳膳食和展展览厅、会会议厅的的一种特特殊型酒酒店。会议酒店的的设施不不仅要舒舒适、方方便，有有暖人的的客房和和提供美美味的各各种餐厅厅，同时时要有大大小规格格不等的的会议室室、谈判判间、演演讲厅、展展览厅等等。并且且在这些些会议室室、谈判判间里都都要有良良好的隔隔板装置置和隔音音设备。会议酒店除除提供娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送服务、会会议宣传传资料打打印、录录像摄像像等服务务。2. 按酒店建筑筑规模进进行分类类：酒店规模目目前还没没有一个个统一划划分的标标准。较较通行的的分类方方法是以以客房和和

12、床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小小型3种。1） 小型酒店 客房房在3000间以以下。2） 中型酒店 客房房在3000600间之间间。3） 大型酒店 客房房在6000间以以上。酒店规模大大小，都都是以适适应旅客客需求为为依据，随随着旅游游事业的的发展，特特别是水水、陆交交通、航航空事业业发达，旅旅游者就就会不断断增加，酒酒店规模模有大型型化的趋趋势。3. 按所有制进进行分类类。发展全民所所有制以以外的其其它经济济成分的的酒店业业，是社社会主义义初级阶阶段的长长期政策策。目前前，我国国所有制制结构是是以公有有制为主主体，在在不同的的经济领领域，不不同的地地区，各各种所有有制经济济占的比比重

13、允许许有所不不同。按按照酒店店所有制制不同的的特点，可可划分为为以下几几种类型型：1） 全民所有制制企业 其生产资料料归全体体劳动人人民所有有，是社社会主义义酒店服服务业体体系的主主导力量量。发挥挥国营酒酒店业的的主导作作用，是是发展和和完善社社会主义义市场体体系的决决定性条条件。2） 集体所有制制企业 生产资料归归劳动群群众集体体所有，是是社会主主义酒店店服务业业的一支支骨干力力量。3） 个体经济和和私营经经济 现阶段，都都要继续续鼓励其其发展。私私营经济济是存在在雇佣劳劳动关系系的经济济成分，但但在社会会主义条条件下，它它必须同同占优势势的公有有制经济济相联系系，并受受公有制制经济的的影响

14、，是是公有制制经济必必要的和和有益的的补充。4） 中外合资企企业、合合作经营营企业和和外商独独资企业业 它们是我国国社会主主义经济济必要的的和有益益的补充充，应切切实保护护国外投投资者的的合法权权益。根根据国家家颁布的的中华华人民共共和国中中外合作作经营企企业法，在在我国境境内共同同投资开开办企业业或实行行合资经经营，其其特点是是：共同同投资，共共同经营营，共担担风险，共共享利润润。酒店的分类类还有其其它方法法，这里里不作一一一介绍绍。复习题：简简述酒店店的划分分等级和和种类？第二章酒店的礼貌貌、礼节节与礼仪仪酒店的礼貌貌、礼节节规范是是礼貌、礼礼节原则则在酒店店行业的的具体表表现。酒酒店无论

15、论档次高高低都把把礼貌、礼礼节当作作服务工工作的重重要内容容来培训训，并形形成一定定的规范范标准。因因此，对对酒店的的礼貌、礼礼节规范范需进一一步加深深认识。21礼礼貌、礼礼节与服服务礼仪仪一 礼貌及其表表现1. 什么是礼貌貌礼貌是向他他人表示示敬意的的统称。是是人与人人之间在在交往过过程中，相相互表示示敬重、友友好的行行为规范范，是一一个人待待人接物物时的外外在表现现，这种种表现是是通过仪仪表、仪仪容、仪仪态以及及语言、表表情和动动作等来来体现的的。它反反映了时时代的风风尚、文文明的程程度和人人们的道道德品质质。酒店中的礼礼貌服务务是要求求从业人人员在服服务过程程中，能能够通过过自身诚诚恳、

16、谦谦恭、和和善和适适度的方方式向客客人表示示尊重和和友好，使使客人感感到“宾至如如归”。2. 礼貌的构成成要素第一要素是是尊敬之之心。孟子曾说：“尊敬之之心，礼礼也。”也就是是说礼貌貌发自内内心。服服务员内内心对客客人有尊尊重之心心，礼貌貌就会自自然而生生，就会会在语言言、态度度、行为为上有所所表现。第二要素是是友好之之情。是人们和谐谐相处的的具体表表现，体体现在人人们的一一言一行行，一举举一动之之中。3. 礼貌的具体体表现表现在外表表上，要要讲究仪仪表、风风度；表现在语言言上，要要谈吐文文雅、语语言亲切切；表现在行动动上，要要落落大大方、彬彬彬有礼礼；表现在态度度上，要要诚恳、热热情、和和蔼

17、、耐耐心。礼貌和客套套在本质质上有不不同，礼礼貌是发发自内心心，客套套则是故故作姿态态，表里里相悖的的。正因因为礼貌貌要求人人们互相相尊重并并和谐相相处，礼礼貌才成成为人们们在日常常生活中中，调整整相互之之间的关关系，维维持社会会生活正正常秩序序的一种种共同遵遵守的行行为规范范和道德德准则，因因此也成成为酒店店这一行行业人们们遵循的的行为准准则。4. 礼貌的基本本内容：诚恳、谦谦虚、友友善和有有分寸。二 礼节及其表表现1. 什么是礼节节礼节是向别别人表示示敬意的的一种形形式，是是人们在在日常生生活中，特特别是在在交际场场合，相相互表示示尊敬、问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协

18、助和照照料时惯惯用的形形式，是是对他人人态度的的外在表表现和行行为规则则，是礼礼貌在语语言、行行为、仪仪态等方方面的具具体规定定或形式式。如：古时的的跪拜礼礼、鞠躬躬礼、佛佛教中的的合十礼礼；现代代社会中中较常用用的点头头致意礼礼、举手手注目礼礼、握手手礼等。各国、各地地、各民民族通常常都有一一些惯用用的礼节节。作为为酒店从从业人员员应了解解他们的的风俗，熟熟知其礼礼节，能能够做到到真正的的以礼相相待。2. 礼貌与礼节节的关系系礼节比礼貌貌范围窄窄，层次次要高，要要更讲究究。在一一些比较较正规、庄庄重、严严肃的场场合，人人们为了了对这种种场合表表示他由由衷的感感受所表表达出的的语言和和行为。如

19、：在日常常生活中中，见面面时人们们之间问问好、打打招呼，一一些人初初次见面面还互递递名片；在各种种场合要要注意各各种服装装穿着；人们之之间互相相探访要要讲究适适当的时时机，谈谈话和通通电话要要注意态态度、语语气、声声调。礼貌与礼节节是相辅辅相成的的。有礼礼貌而不不懂礼节节，容易易失礼；知礼节节，而无无礼貌，即即没有发发自内心心的友善善，同样样不会让让人感到到受到礼礼遇。因因此，酒酒店要求求从业人人员既讲讲礼貌，又又要讲礼礼节。3. 酒店业中常常见的礼礼节规定定在酒店服务务中，服服务员要要仪表端端庄，对对客人要要主动问问候，适适当称呼呼、得体体应答、热热情迎送送、轻熟熟操作、规规范服务务。这些些

20、都是礼礼节规定定，是人人们在长长期交往往中和酒酒店在日日常服务务中形成成的一种种规则和和固定的的形式，因因此也是是酒店对对顾客服服务所必必须遵守守的行为为规则。三 礼仪礼仪一般指指的是在在较大或或较隆重重的场合合表示礼礼貌和尊尊重而举举行的礼礼宾仪式式，是人人们在社社会交往往中，在在礼遇规规格、礼礼宾次序序等方面面应遵循循的礼节节、礼貌貌要求。在酒店服务务中，服服务礼仪仪则指酒酒店的礼礼节、礼礼貌规范范的总称称。因为为礼节、礼礼貌是酒酒店不可可缺少的的一部分分，它渗渗透在酒酒店服务务的方方方面面，贯贯穿于服服务过程程的始终终，无论论是经理理还是员员工，无无论是服服务员还还是保安安员、工工程维修

21、修人员，首首先都必必须是“礼仪大大使”。正是是从这一一角度来来说，酒酒店业又又称“礼仪行行业”。复习题：1. 什么是礼貌貌？2. 什么是礼节节？3. 常见的礼节节有哪些些？22酒酒店必须须讲礼节节、礼貌貌一 礼貌服务在在酒店服服务的重重要性酒店作为一一个涉外外服务行行业，是是客人观观察一个个国家、民民族和社社会的文文化程度度的窗口口，因此此，酒店店从业人人员讲究究礼貌礼礼节不仅仅仅体现现个人的的修养，而而且可以以让客人人感受到到国家、民民族和社社会主义义精神文文明的风风采。礼貌礼节是是使人际际关系和和谐的润润滑剂。因因此，对对人际交交往中基基本礼貌貌准则的的遵守，可可以造就就一种安安定和谐谐的

22、社会会环境和和酒店内内部环境境，使员员工都能能够时刻刻处于愉愉悦，温温馨的工工作和环环境之中中。讲究礼貌礼礼节是酒酒店优质质服务的的基础，也也是酒店店从业人人员应具具备的基基本素质质之一，它它直接影影响酒店店的声誉誉，从而而影响经经济效益益。二 礼节、礼貌貌是酒店店服务质质量的核核心酒店服务最最大的特特点是直直接性，由由服务员员面对面面地为顾顾客服务务，因此此，服务务本身就就变成酒酒店产品品。酒店店产品的的质量包包括三个个部分：一是设设施设备备的质量量；二是是食品、商商品的质质量；三三是服务务的质量量。而服务质量量可分为为服务态态度、服服务知识识和服务务技能等等三个面面。在这这三个方方面中，尤

23、尤以服务务态度最最为敏感感，服务务态度的的标准就就是热情情、主动动、耐心心、周到到、谦恭恭，其核核心就是是对顾客客的尊重重与友好好，也就就是礼节节、礼貌貌，并且且礼节、礼礼貌可在在一定程程度上减减少顾客客对服务务员知识识和技能能欠缺的的不满，因因此礼节节、礼貌貌是宾馆馆服务质质量的核核心内容容。三 礼节、礼貌貌是酒店店赢得客客源的重重要因素素酒店业是人人的行业业，做的的是人的的生意，赢赢得了顾顾客也赢赢得了生生意。同同时酒店店又是属属于礼仪仪行业，要要讲究礼礼节、礼礼貌，殷殷勤待客客，惟有有如此，才才能赢得得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客

24、，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷勤有礼。顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。四 酒店必须全全员讲究究礼节、礼礼貌酒店讲究礼礼节、礼礼貌是全全体员工工的事情情，无论论是前台台还是后后台，不不管是一一线还是是二线，都都要讲究究礼节、礼礼貌。有有的人以以为讲礼礼貌是直直接对客客人服务务的服务务员的事事，与自自己无关关；还有有的人认认为，讲讲礼貌是是下级对对上级的的事，上上级无所所谓，这这些都是是错误的的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个

25、相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。复习题：为为什么说说礼节、礼礼貌是酒酒店服务务质量的的核心？23 礼节节、礼貌貌规范的的具体要要求一 仪容、仪表表、仪态态所谓仪表即即人的外外表，包包括容貌貌、姿态态、风度度、服饰饰等。是是一个人人的精神神面貌的的外观体体现。所谓仪容就就是容貌貌、面容容的总称称。所谓仪态是是指人在在交往活活动中的的举止所所表现出出的姿态态和风度度。二 酒店业从业业人员为为什么要要讲仪容容、仪表表、仪态态酒店服务人

26、人员应随随时注意意自己的的仪表、仪仪容和仪仪态，这这是由其其工作性性质决定定的。1 良好的仪表表、仪容容是酒店店员工的的一项基基本素质质要求。酒店服务人人员的工工作就是是面向顾顾客并为为其服务务，而客客人获得得的第一一印象常常常来源源于接待待者的衣衣着打扮扮。整洁洁美观的的服饰、端端庄大方方的仪容容，既是是员工自自尊自爱爱的体现现，也是是职业荣荣誉感和和对客人人服务责责任感的的反映。员员工的仪仪表反映映了一个个酒店的的档次，档档次决定定了价格格，价格格产生了了效益，这这是一个个连锁反反应圈。也也就是说说，酒店店从业人人员的仪仪表、仪仪容在一一定程度度上体现现了酒店店的服务务形象。因因此，为为了

27、向客客人提供供优质的的、令人人满意的的服务，酒酒店从业业人员除除了具备备良好的的职业道道德、广广博的业业务知识识和熟练练的专业业技能之之外，在在讲究礼礼节礼貌貌的同时时，还要要注重仪仪表仪容容，这是是对酒店店从业人人员的一一项基本本素质要要求。2 员工仪表仪仪容反映映了企业业的管理理水平和和服务水水平。 在在酒店业业激烈竞竞争的今今天，各各家酒店店的硬件件（酒店店的设施施设备）水水平都已已大为改改善，日日趋完美美，由此此，作为为软件的的服务人人员的素素质对服服务水平平的影响响就更大大了，甚甚至成为为决定一一个酒店店成败的的关键。而而服务人人员的仪仪表仪容容在一定定程度上上反映了了服务人人员的素

28、素质。因因此，在在国内外外的酒店店星级评评定标准准中，通通常都设设有有关关员工仪仪表仪容容的考核核内容，作作为评定定酒店的的管理水水平和服服务水平平的重要要依据之之一。3 良好的仪表表、仪容容，是尊尊重顾客客的需要要，注重仪表仪仪容是讲讲究礼貌貌礼节的的一种具具体表现现，是礼礼貌服务务的基本本要求，也也是尊重重宾客的的需要。它它不仅能能满足客客人视觉觉美的需需要，同同时也使使客人感感到自己己的身份份和地位位得到了了承认，使使其受到到尊重的的心理得得到了满满足。4 良好仪表仪仪容反映映了员工工的自尊尊自爱爱美之心人人皆有之之，每一一个酒店店服务人人员也想想得到宾宾客对自自己仪表表仪容的的称赞，所

29、所以良好好的仪表表仪容既既能表示示对宾客客的尊重重，又能能体现自自尊自爱爱。酒店业提倡倡端庄大大方的仪仪表和整整洁美观观的仪容容，这就就要求酒酒店从业业人员要要通过不不断地学学习，加加强文化化修养和和道德修修养，培培养高尚尚的审美美观，在在实践中中提高自自身素质质，在岗岗位上展展示酒店店从业人人员的良良好精神神风貌。综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人

30、良好形象的树立。三 仪容、仪表表的标准准1. 头发发型朴素，梳梳理整齐齐；男员员工前不不过眉，后后不盖领领，侧不不过耳。女女员工前前不遮眼眼，后不不过肩，长长发后束束，用暗暗色发饰饰，一线线女员工工长发须须盘起；不烫发发，不染染发。2. 面部洁净清爽；男员工工胡须剃剃净，鼻鼻毛不可可过长；女员工工不可浓浓汝艳抹抹，要化化淡妆。3. 口腔保持清洁，口口气清新新。上班班前不吃吃葱、蒜蒜、芥末末等异味味食物，不不得有香香烟味和和满嘴的的酒气味味。4. 着装整洁、挺括括、无破破损、无无邹纹、无无丢扣，不不可敞胸胸露怀，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起；女工工作人员员穿裙子子，不可可露出袜袜口。5. 铭牌洁

31、净、明亮亮，无污污渍，佩佩于左胸胸处。6. 袜子男员工穿黑黑色或深深色袜子子，无破破损，勤勤更换；女员工工穿肉色色丝袜，无无皱，无无破损，无无跳丝，勤勤更换。7. 鞋子黑色皮鞋，须须洁净、光光亮，无无污垢；布鞋须须洁净；不得穿穿拖鞋、凉凉鞋（特特殊岗位位除外）8. 首饰可戴一块手手表，一一枚结婚婚戒指；不得戴戴悬吊式式耳环，手手链，手手镯，胸胸针，脚脚链；戴戴项链不不外露，不不准戴有有色眼镜镜。9. 指甲修剪整齐，不不得留长长指甲，不不涂有色色指甲油油。10. 身体站姿挺拔，精精神抖擞擞，无体体味，不不洒香水水。11. 眼神和客人说话话时关注注客人反反应，眼眼神要有有神彩，勿勿东张西西望。目目

32、光应停停留在对对方眼睛睛与双肩肩的三角角区域。12. 表情与客人接触触表情自自然大方方，不宜宜将个人人消极情情绪带到到工作中中，与客客人不宜宜过分亲亲热。13. 卫生勤洗澡，勤勤换内衣衣、内裤裤和袜子子，勤漱漱口。身身上不留留异味，防防口臭。四 仪表的具体体要求1. 要面带微笑笑、和颜颜悦色，给给人以亲亲切感；不能面面孔冷漠漠、表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。2. 要聚精会神神、注意意倾听，给给人以尊尊重感；不要没没精打采采或漫不不经心，给给客人以以不受重重视感。3. 要坦诚待客客、不卑卑不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐、唯唯唯诺诺，给给客人以以虚伪感感。4. 要沉着、稳稳重、不

33、不慌不忙忙，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。5. 要神色坦然然、轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁、满满面愁云云，给客客人以负负重感。6. 不要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。五 仪态的具体体要求1. 站姿1） 站姿要领站立端正，重重心放在在两脚中中间；挺挺胸、收收腹、肩肩平、腰腰直；双双目平视视，以双双眼余光光巡视工工作区域域内的情情况，不不可东张张西望；嘴微闭闭，面带带微笑；双肩舒舒展，双双臂自然然下垂，或或双手在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人

34、提供服服务的状状态。（视视岗位不不同要求求有所不不同）女服务员双双脚呈“V”字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，两两脚张开开的距离离约为两两拳；或或呈小丁丁字步，一一只脚向向侧前方方伸出约约1/33只脚。男服务员双双脚与肩肩同宽，呈呈“平行”状。女性站姿要要表现出出女性的的温顺、娇娇巧、纤纤细、轻轻盈、娴娴静、曲曲雅之态态，给人人一种“静”的优美美感。男性站姿要要表现出出男性的的刚健、强强壮、粗粗犷、慓慓悍、英英武、威威风之势势，给人人一种“劲”的壮美美感。2） 调节式站立立站累时，可可变换为为调节式式站立：身体重重心偏移移到左脚脚或右脚脚上，另另一只脚脚可以向向前或向向后撤半半步微屈屈，脚部部放

35、松，但但上体仍仍应保持持正直。3） 酒店部分岗岗位人员员的站姿姿要求行李生、迎迎宾员的的站立要要求除以以上要求求外，两两臂自然然下垂，脚脚跟并拢拢，脚尖尖自然分分开（包包括外侧侧在内正正好脚长长度），面面带微笑笑。保安员，上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离88CM内内），双双臂下垂垂，男女女均可采采用背手手式。柜台工作人人员，上上身挺直直，两腿腿分开，双双臂可适适当处理理，但不不抱臂。4） 对酒店的员员工来讲讲，最忌忌讳的是是下列错错误的站站姿l 东倒西歪，倚倚靠物件件（桌、椅椅、门、墙墙、客人人坐椅背背）。l 耸肩勾背，弯弯腰驼背背。l 双手乱放，如如将手插插在裤袋袋里或交交叉在胸胸

36、前等。l 东张西望，做做小动作作，如摆摆弄打火火机、香香烟盒等等。l 背对客人站站立。l 把脚踏在凳凳子上或或在地上上蹭来蹭蹭去，乱乱踢地上上的东西西等。2. 坐姿1） 就坐时的姿姿态要端端正，要要领是：l 轻稳地入座座入座要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸向前挺挺直，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正正对前方方；手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢；目光平平视，面面带笑容容。入座后将左左右脚并并齐。女女子入座座要娴雅雅，先用用手把裙裙子向前前拢一下下，再坐坐下。有有的女孩孩不太注注意，坐坐下时裙裙子没理理好，裙裙子散开开，很不不文雅，

37、这这样容易易让别人人看不起起自己。天天热时，女女子切忌忌以裙代代扇取凉凉。l 不坐满椅子子可就坐的服服务员，无无论坐在在椅子或或沙发上上，均不不宜坐满满，最好好只坐满满椅子的的三分之之二或一一半，但但不可坐坐在边沿沿上，应应坐在椅椅子中央央。在餐餐桌上，注注意膝盖盖不要顶顶着桌子子，更不不要让双双脚高于于桌面。欲欲站起来来时，右右脚先向向后收半半步，然然后站起起，向前前走一步步，再转转身走出出房间。l 两膝盖不可可分得太太开男子坐下两两膝可分分开，女女子坐下下则应双双膝并拢拢。切忌忌两膝分分得太开开，两脚脚呈八字字形，这这一点对对女性尤尤为不雅雅。女性性可以采采取小腿腿交叉的的坐姿，但但不能向

38、向前直伸伸。还切切忌将小小腿架到到另一条条大腿上上，或者者将一条条腿搁在在椅子上上，这是是很粗俗俗的。2） 侧坐 端端坐时间间过长，会会使人感感觉疲劳劳，这时时可变换换为侧坐坐。除侧侧坐外，还还可变换换为小腿腿交叉的的坐姿，但但不可向向前直伸伸。3） 就坐时切不不可有以以下几种种姿势：l 坐在椅子上上前俯后后仰、摇摇腿跷脚脚或两膝膝分开；在他人人面前，双双手抱膝膝或手放放在小腹腹处，双双手交叉叉于脑后后仰工作作台或趴趴在工作作台上； l 将脚跨在桌桌子或沙沙发扶手手上，或或架在茶茶几上；双脚缩缩在座椅椅下面；l 在上级或客客人面前前双手抱抱着胸前前、跷二二郎腿或或半躺半半坐，脚脚尖对着着他人频

39、频繁的抖抖动；l 不时摆弄手手指、衣衣角、手手帕及其其小物件件；l 旁若无人，整整理头发发和衣服服，脱掉掉鞋子或或把脚跟跟露在鞋鞋外。3. 行姿（行态态）1） 行走要领行走应轻盈盈而稳健健：上体体正直，不不低头，眼眼平视，面面带笑容容，两臂臂自然前前后摆动动，肩部部放松；重心可可稍向前前，这有有利挺胸胸、收腹腹；身体体重心在在脚掌前前部上，如如果小腹腹用一点点力使身身体略微微上提，走走起路来来就会显显得很有有活力和和神采奕奕奕。女子走一字字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右。2） 行

40、姿注意事事项l 男士不要扭扭腰，女女士不要要摇晃臀臀；l 不可摇头晃晃脑、吹吹口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼、大大摇大摆摆，手插插口袋或或打响指指；l 不与他人拉拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃，不不东张西西望；l 因工作需要要必须超超越客人人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起；l 脚跟着地不不可用力力过度，发发出咯咯咯的声音音；4. 动作（举止止） 酒酒店从业业人员在在日常工工作中，经经常处在在动的状状态，因因而动作作的优美美是服务务工作的的需要，也也是应该该训练的的。1） 行走路线l 应靠右行走走，不走走中间。l 与上级、顾顾客相遇遇时，应应自然注注视对方方，要点点头致意意并主动动让

41、路（可可放慢行行走速度度以示礼礼让），不不要与他他们抢道道而行或或并行。l 如因急事超超越前面面顾客时时，不可可不声不不响，也也不可跑跑步，应应表示歉歉意，再再加快步步伐超越越，绝不不可气喘喘嘘嘘或或因动作作过急导导致身体体失衡而而冲撞了了顾客或或周围器器皿，更更不能失失态。如如需客人人让路，过过后应向向客人致致谢。l 与上司、顾顾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，自己己不能抢抢先而行行。2） 引领l 引导顾客时时，让顾顾客在自自己的右右侧。l 三人同行，中中间为上上宾；l 在人行道上上让女士士走在内内侧，以以便使他他们有安安全感。l 上楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后；3

42、） 乘电梯l 按先出后进进的次序序；l 与上司、客客人乘电电梯时应应主动开开门，让让他们先先进或先先出；l 在电梯内要要面对电电梯门而而站；l 禁止在电梯梯里吸烟烟、嬉闹闹。4） 取低处物品品l 下蹲、屈膝膝，以一一膝微屈屈为支撑撑点，将将身体重重心移至至此，另另一腿屈屈膝，将将腰慢慢慢直下拿拿取物品品；l 不要弯上身身、翘臀臀部、低低垂头。5） 递交物品l 态度谦恭，双双手递到到客人面面前或手手中；l 注意物品的的尖端不不可指向向对方。6） 敲门l 用手轻敲三三下，静静候反应应，100秒左右右后无反反应，可可略高点点声轻敲敲三下，静静候。5. 手姿手姿是最具具表现力力的一种种“体态语语言”。

43、一般说来，掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介介绍、引引路、指指示方向向时，应应注意手手臂伸直直，手指指自然并并拢（拇拇指弯曲曲，紧贴贴食指，另另外四指指并拢伸伸直），掌掌心向上上，以肘肘关节为为支点，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标。男员员工出手手有力，女女员工出出手优雅雅。切忌忌用一只只手指指指点，或或用一个个手指为为客人指指示方向向。手势动作需需注意以以下几点点：l 谈话时手势势不宜过过多，动动

44、作不宜宜过大，要要给人一一种优雅雅、含蓄蓄而彬彬彬有礼的的感觉。l 在他人面前前拉拉扯扯扯，或或在人背背后指指指点点；l 在讲到自己己时，用用手指点点自己的的鼻尖，在在讲别人人时，用用手指点点别人；l 用手指掏鼻鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抓抓头皮、打打呵欠、搔搔痒等。6. 行礼当客人走到到面前时时，应主主动向客客人行礼礼。应注注意以下下几点：1） 在适当的距距离，首首先注视视客人，然然后点头头致意；2） 不要忘记向向客人说说“您好”之类的的礼貌用用语；3） 行礼的姿势势要注意意，要暂暂停步或或放慢步步伐，面面露微笑笑，轻轻轻点头，态态度恭敬敬；4） 服务员在工工作中，通通常可以以边工作作，边行

45、行礼，但但如果能能暂停手手中工作作行礼，更更会让客客人感到到郑重。5） 当客人离去去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别；6） 如采用鞠躬躬，则距距离要合合适，约约1.55米左右右为宜；度数要要合适，约约1530度度为宜。离离开时，应应先鞠躬躬，再后后退一步步转身离离去。7. 微笑表情就是人人的思想想感情的的外露，它它是通过过人的面面部或姿姿态表现现出来的的。如有有的服务务人员谨谨小慎微微，缺乏乏热情和和主见，工工作被动动，只会会用简单单的言语语去应酬酬宾客，面面部表情情冷漠。这这就表现现他们对对工作缺缺乏自信信心，依依赖性较较强，缺缺乏对客客人的服服务热情情。而有有的服务务人员沉沉着冷静静，表情情含蓄，得得体大方方，接待待客人时时能热情情适度，耐耐心周到到，对客客人的态态度反应应较快，能能虚心听听取客人人的意见见，遇事事能冷静静分析，他他们的表表情总是是那么从从容不迫迫，面带带微笑，给给客人一一种可亲亲