卓越绩效评价准则实施指南43637.docx

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1、 195792004目 次前言引言1 范围围2 规范范性引用用文件3 术语语和定义义4 实施施指南4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与与市场4.4 资源4.5 过程管管理4.6 测量、分分析与改改进4.7 经营结结果附录A（资资料性附附录） 卓越绩绩效评价价准则框框架图与与评分项项分值表表附录B（资资料性附附录） 卓越绩绩效评价价从组组织概述述开始附录C（资资料性附附录） 卓越绩绩效评价价准则评评分系统统和评分分指南 195779220044前 言言本指导性技技术文件件的附录录A、附附录B和和附录CC是资料料性附录录。本指导性技技术文件件由国家家质量监监督检验验检疫总总局质量量管理司司提出。

2、本指导性技技术文件件由全国国质量管管理和质质量保证证标准化化技术委委员会（ 一五1）归口。本指导性技技术文件件由中国国标准化化研究院院负责起起草。本指导性技技术文件件起草单单位：中中国标准准化研究究院、北北京工业业大学、中中国质量量协会、北北京科立立特管理理咨询公公司、厦厦门开关关有限公公司。本指导性技技术文件件主要起起草人：李仁良良、田武武、韩福福荣、熊熊伟、张张晓东、龚龚晓明。 195779220044引 言为了引导组组织追求求卓越绩绩效，提提高产品品质量和和经营质质量，增增强竞争争优势，促促进经济济持续快快速健康康发展，根根据中中华人民民共和国国产品质质量法、国国务院颁颁布的质质量振兴兴

3、纲要的的有关规规定，特特制定卓卓越绩效效评价准准则实施施指南。本指导性技技术文件件遵循卓卓越绩效效评价准准则国国家标准准的评价价要求，参参照国外外组织追追求卓越越绩效的的实践经经验，结结合我国国质量管管理的实实际情况况，从领领导，战战略，顾顾客与市市场，资资源，过过程管理理，测量量、分析析与改进进以及经经营结果果等七个个方面详详细说明明了追求求卓越绩绩效的经经营管理理模式，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。本指导性技技术文件件与 1190001的最最大差别别在于它它不是符符合性的的评价依依据，而而是为组组织提供供追求卓卓越绩效效的经营营管理模模式，强强调战略略、绩效效结果和和社会责

4、责任。本指导性技技术文件件的制定定和实施施可帮助助组织提提高整体体绩效和和能力，为为组织的的所有者者、顾客客、员工工、供方方、合作作伙伴和和社会创创造价值值，有助助于组织织获得长长期成功功，并使使各类组组织易于于在最佳佳质量管管理实践践方面进进行沟通通和共享享，成为为一种理理解、管管理绩效效并指导导组织进进行规划划和获得得学习机机会的工工具。 195779-220044卓越绩效评评价准则则实施指指南1 范围围本指导性技技术文件件对 1195880220044卓越越绩效评评价准则则的内内容作了了详细说说明，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。本指导性技技术文件件适用于于追求卓卓越绩效效

5、的各类类组织，指指导组织织提高其其整体绩绩效和能能力，也也可就追追求卓越越绩效方方面指导导组织进进行自我我评价和和外部对对组织的的评审。2 规范范性引用用文件下列文件中中的条款款通过本本指导性性技术文文件的引引用而成成为本指指导性技技术文件件的条款款。凡是是注明日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本指导性性技术文文件。然然而，鼓鼓励根据据本指导导性技术术文件达达成协议议的各方方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本指指导性技技术文件件。 190000220000 质质量管

6、理理体系 基础础和术语语（ 990000：20000） 190004220000 质质量管理理体系 业绩绩改进指指南（ 90004：220000） 195880220044 卓卓越绩效效评价准准则3 术语语和定义义 190000220000和 1195880220044确立的的术语和和定义适适用于本本指导性性技术文文件。4 实施施指南4.1 领导高层领导应应当确定定组织的的价值观观、发展展方向和和绩效目目标，关关注顾客客及其他他相关方方的需求求和期望望，营造造授权、主主动参与与、创新新、快速速反应和和学习等等方面的的经营环环境，完完善组织织的治理理，评审审组织的的绩效，履履行社会会责任。4.1

7、.11 组组织的领领导组织高层领领导应当当确定组组织的价价值观、发发展方向向和绩效效目标，完完善组织织的治理理以及评评审组织织的绩效效。4.1.11.1 高层层领导的的作用组织高层领领导的作作用应当当包括：a） 确定定和贯彻彻组织的的价值观观。价值值观是企企业文化化的核心心，在确确定和贯贯彻价值值观时，应应当结合合组织的历史沿革革、行业业特点、内内外部环环境等实实际情况况考虑诸诸如以下下方面：以顾客客为导向向追求卓卓越；科学发发展观；组织的的和个人人的学习习；尊重员员工和合合作伙伴伴；关注未未来；管理创创新；基于事事实的决决策；社会责责任。b） 确定定组织的的长、短短期发展展方向及及绩效目目标

8、。在确定组织织的长短短期发展展方向时时应当考考虑诸如如以下方方面：国家产产业政策策；社会经经济发展展水平；产品在在市场中中的寿命命周期；市场需需求；组织的的资源；组织的的绩效。在确定组织织的绩效效目标时时应当考考虑诸如如以下方方面：均衡全全面地考考虑顾客客及其他他相关方方的利益益；先进性性；可行性性；可测量量性；与组织织的长短短期发展展方向相相一致。c） 组织织应当以以各种适适宜的方方式向全全体员工工、主要要的供方方和合作作伙伴沟沟通组织织的价值值观、发发展方向向和绩效目标标；并采采取适当当措施确确保双向向沟通。例例如可以以通过内内部网站站、员工工座谈会会、简报报等形式式向员工工传达和和沟通；

9、通过洽洽谈会、定定货会、产产品检查查等形式式向供方方和合作作伙伴传传达和沟沟通。d） 高层层领导应应当营造造如下的的经营环环境：授权：授权是是指自上上而下地地赋予员员工做决决策和采采取行动动的权限限和责任任，组织织应当建建立清晰晰的授权权机制，如如人力资资源、财财务方面面的分级级授权机机制；主动参参与：自自下而上上地主动动参与是是强化员员工归属属感和实实现自我我的重要要因素，组组织应当当激励员员工主动动积极地地参与管管理、参参与改进进；创新：创新意意味着为为组织的的产品、服服务和过过程带来来富有意意义的变变革，并并为组织织的受益益者创造造新的价价值。创创新包括括技术创创新和管管理创新新。组织织

10、应当建建立引导导、激励励和管理理创新的的机制；快速反反应：激激烈的市市场竞争争要求组组织具有有适应快快速变化化的能力力和灵活活性，如如：缩短短设计、制制造和服服务的周周期，对对顾客意意见迅速速反馈和和处理等等；学习：组织应应当创建建学习型型组织，营营造全员员学习的的氛围；遵守法法律法规规和倡导导诚信经经营：组组织应当当遵守经经营、环环境、安安全、质质量等方方面相关关的法律律法规，恪恪守以诚诚信经营营为核心心的商业业道德规规范，切切实履行行这些基基本的社社会责任任，并影影响组织织的相关关方。4.1.11.2 组织织的治理理治理是指在在组织工工作中实实行的管管理和控控制系统统。包括括批准战战略方向

11、向、监视视和评价价高层领领导绩效效、财务务审计、风风险管理理、信息息披露等等活动。组织的治理理应当致致力于以以下关键键因素：a） 组织织行为的的管理责责任，如如高层领领导的经经营责任任、道德德责任、法法律责任任等；b） 财务务方面的的责任，如如遵守会会计准则则、财务务通则，确确保资产产的保值值增值等等；c） 内、外外部审计计的独立立性；d） 股东东及其他他相关方方利益的的保护，如如股权收收益、员员工权益益、供方方权益等等。4.1.11.3 组织织绩效的的评审组织应当从从以下方方面评审审其绩效效：a） 高层层领导应应当评审审组织的的绩效和和能力，包包括评价价组织的的成就，与与竞争对对手和标标杆绩

12、效效的比较较，长、短短期目标标的进展展以及组组织的预预警和应应变能力力。b） 高层层领导应应当定期期评审组组织的关关键绩效效指标，如如业务收收入、市市场占有有率、顾顾客满意意度等，以以及说明近期绩绩效评审审的结果果。c） 高层层领导应应当根据据绩效评评审结果果，确定定改进关关键业务务的优先先次序，组组织有关关部门和和人员落落实改进措施，并并识别创创新的机机会。适适当时，将将这些优优先次序序和创新新机会在在供方和和合作伙伙伴中实实施，并并保持协协调一致致。d） 董事事会、员员工、顾顾客等相相关方应应当评价价高层领领导的绩绩效；高高层领导导应当运运用组织织绩效评评审结果，进行自自我评价价，接受受反

13、馈信信息，改改进领导导体系的的效率和和有效性性。4.1.22 社社会责任任组织应当履履行公共共责任、公公民义务务及恬守守道德规规范。4.1.22.1 公共共责任组织应当从从以下方方面履行行其公共共责任：a） 组织织应当评评估并确确定其产产品、服服务和运运营给社社会带来来的环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的影响响，并针针对相关关风险，确确立满足足和超越越法律法法规要求求的关键键过程、测测量方法法和指标标，制定定相应的的对策和和改进措措施。b） 组织织应当预预见公众众对其产产品、服服务和运运营中当当前和未未来对环环境保护护、能源源消耗、资资

14、源综合合利用、安全生生产、产产品安全全、公共共卫生等等方面的的隐忧，主主动并预预先做出出应对准准备。c） 针对对环境保保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面影响的的应对和和方法可可包括： 2440011、 2280001、环环境标志志自我声声明、产产品安全全认证等等。4.1.22.2 道德德行为组织应当确确保其行行为符合合诚信准准则等道道德规范范，并确确立用于于监测组组织内部部、与主主要合作作伙伴之之间以及及组织的的治理中中行为道道德的主主要过程程及测量量方法和和指标，如如制定和和履行组组织的诚诚信承诺诺、道德德规范，测测量指标标可包括括违约率率、

15、逾期期应付账账款金额额、独立立董事比比例等。4.1.22.3 公益益支持组织应当积积极地支支持公益益事业，公公益领域域可包括括：文化化、教育育、卫生生、慈善善、社区区、行业业发展和和环境保保护等。组织应当对对公益支支持进行行策划，确确定重点点支持的的公益领领域，主主动积极极地开展展公益活活动，使使之与组组织的战战略规划划及发展展方向相相一致。高层领导应应当身体体力行，员员工应当当积极参参与，为为上述公公益事业业做出自自己的贡贡献。4.2 战略组织应当制制定战略略目标和和战略规规划，进进行战略略部署，并并对其进进展情况况进行跟跟踪。4.2.11 战战略制定定组织应当确确定战略略制定过过程，确确定

16、战略略目标，以以提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效，使使组织在在未来获获得更大大的成功功。a） 组织织应当确确定战略略制定过过程、主主要步骤骤、主要要参与者者及长、短短期计划划时间区区间，并并使战略略制定过过程与长长、短期期计划时时间区间间相一致致。组织在制定定战略时时，应当当充分考考虑诸如如以下方方面：组织的的战略制制定过程程应当由由高层领领导主持持，相关关部门及及员工参参与，必必要时，可可委托专专业公司协助制定定，可指指定战略略管理的的归口协协调部门门、建立立负责战战略策划划的跨职职能小组组或委员员 会等等；长、短短期计划划时间区区间应当当根据行行业及产产品特点点规定；组织应应当考虑虑可

17、能发发生的变变化，要要考虑到到潜在的的市场、竞竞争对手手、企业业的核心心竞争力力等的变化，在战战略中准准备相应应的预案案；组织的的战略应应当与组组织的长长、短期期发展方方向相一一致。b） 组织织在战略略策划时时，应当当考虑下下列关键键因素，并并收集、分分析下列列有关数数据和信信息：环境及及竞争能能力；影响产产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化；人力资资源和其其他资源源方面的的优势和和劣势；资源重重新配置置顾客和和市场的的需求、期期望以及及机会；竞争到到优先考考虑的产产品、服服务或领领域的机机会；经济、社社会、道道德、法法律法规规以及其其他方面面的潜在在风险；国内外外经济形形势的变变化

18、，包包括国家家相关的的产业政政策及国国际贸易易规则和和准则等等；组织特特有的影影响经营营的因素素，包括括品牌、合合作伙伴伴和供应应链方面面的需要要、组织织的优势势和劣势势等；可持续续发展的的要求和和相关因因素。组织在进行行战略策策划时，对对有关数数据和信信息的收收集、分分析应当当考虑诸诸如以下下方面：有关数数据和信信息的收收集和分分析方法法参见44.6“测量、分分析与改改进”；应当采采用科学学的方法法进行数数据和信信息的分分析，例例如（优优势、弱弱势、机机会和挑挑战）分分析、（关关键成功功因素）分分析、（主主要障碍碍性因素素）分析析等；在考虑虑国家相相关的产产业政策策时，不不仅要考考虑组织织产

19、品的的国家产产业政策策，还应应当考虑虑到与组组织产品品相关的的产业政政策。 cc) 组织应应当确定定关键的的战略目目标和对对应的时时间表（体体现逐年年的目标标值），战战略目标标应当能能够均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇，特特别要考考虑竞争争对手和和标杆的的绩效目目标。战战略目标标还应当当均衡地地考虑所所有相关关方的需需要，如如股东的的投资收收益、顾顾客的满满意和成成功、员员工的学学习和发发展、供供方的共共同成长长以及社社会责任任要求等等。战略略目标应应当是具具体、可可测量的的。 dd) 组织应应当适时时分析、评评估计划划与实践践的偏离离，并考考虑产品品、服务务、顾客客和市场场以及运运营

20、等方方面的变变化，必必要时，进进行战略略调整。4.2.22 战战略部署署 组组织应当当制定和和部署其其战略规规划，并并进行绩绩效预测测。4.2.22.1 战略略规划的的制定与与部署 组组织应当当制定和和部署其其战略规规划，确确定将战战略目标标转化为为战略规规划的方方式，确确定战略略规划及及相应的的关键绩绩效测量量方法和和指标，可可以考虑虑诸如以以下方面面： aa) 组织应应当制定定和部署署战略规规划并细细化、展展开，以以实现关关键战略略目标；其主要要的长、短短期计划划包括关关键的人人力资源源计划、技技术发展展计划等等，应当当反映在在产品和和服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化，并

21、有有可测量量的指标标； bb) 组织的的战略规规划应当当分解落落实到所所有相关关部门，必必要时分分解落实实到责任任人；c） 组织织应当配配置人力力、物力力和财力力资源，以以确保战战略规划划的实施施，保持持战略规规划所取取得的关关键结果；d） 组织织应当监监测战略略规划进进展情况况，并动动态调整整。应当当制定用用于监测测战略规规划进展展情况的的关键绩效测量方方法和指指标，并并通过强强化测量量系统，确确保组织织的协调调一致性性。应当当确保该该测量指指标系统涵盖了所所有关键键的战略略部署领领域和相相关方，如如准时交交付率指指标应当当涵盖与与其相关关的产品品、部门及供方。监测战略规规划进展展情况的的关

22、键绩绩效测量量指标应应与4.6“测量、分分析与改改进”中的绩绩效测量量指标相相一致。在制定人力力资源规规划时，可可考虑诸诸如以下下方面：a） 促进进授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；b） 促进进员工与与管理层层沟通；c） 促进进知识共共享和组组织学习习；d） 改进进报酬和和激励机机制；e） 改进进教育、培培训和员员工发展展。4.2.22.2 绩效效预测组织应当根根据所确确定的关关键绩效效测量指指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用各种科科学的方方法和工具对绩效效进行预预测，并并确定组组织的长长、短期期计划期期内的预预测绩效效。应当通过各各种渠道道，收集集与竞争争对手和和

23、标杆的的预测绩绩效有关关的数据据和信息息，将组组织的预预测绩效效与竞争对手的预预测绩效效、主要要的标杆杆、组织织的目标标及以往往绩效相相比较。预预测绩效效的测量量和指标标还可包包括以下下各方面带来来的变化化：如新新的商机机、新市市场、产产品和服服务技术术上的创创新等。4.3 顾客与与市场组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，建立立良好的的顾客关关系；确确定影响响赢得、保保持顾客客，并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素。4.3.11 顾顾客和市市场的了了解组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，以确确保产品品和服务务不断符符合需要要，并开开发新的的产品，拓拓展新的

24、的市场。a） 组织织应当根根据战略略、自身身竞争优优势确定定目标顾顾客群和和划分细细分市场场。根据据组织的的产品和和服务特点，目标标顾客群群可包括括直接顾顾客和间间接顾客客，细分分市场可可以是区区域性的的、顾客客层次的的、年龄龄的、性别的的等，在在这一过过程中应应当考虑虑竞争者者的顾客客及其他他的潜在在顾客。b） 组织织应当了了解关键键顾客的的需求和和期望，以以及这些些需求和和期望对对于顾客客购买决决策的相相对重要要性。应应当针对对不同的的顾客群群采取不不同的了了解方法法，例如如问卷调调查、访访谈研究究等。组组织应当当使用当当前和以以往顾客客的相关关信息，包包括投诉诉（包括括抱怨，下下同）、顾

25、顾客满意意度调查查结果、顾顾客流失失信息等，并将这这些信息息用于产产品和服服务的策策划、营营销、过过程改进进和其他他业务的的开发。c） 组织织应当定定期评价价了解顾顾客需求求和期望望的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进，使之适适合组织织的战略略规划与与发展方方向。4.3.22 顾顾客关系系与顾客客满意组织应当建建立和完完善顾客客关系，以以赢得和和保持顾顾客，增增加顾客客忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并测定顾客客满意，提提高顾客客满意度度。4.3.22.1 顾客客关系的的建立 组组织应当当从以下下方面建建立与顾顾客的关关系：a） 组织织应当建建立顾客客关系

26、，如如：与关关键顾客客建立战战略伙伴伴关系，满满足并超超越其期期望，以以赢得顾顾客，提高其满意意度和忠忠诚度，增增加重复复购买的的频次和和获得积积极的推推荐。b） 明确确顾客查查询信息息、交易易和投诉诉的主要要接触方方式，例例如，直直接拜访访、定货货会、电电子商务务、电话话、传真真等。组组织应当当确定关关键顾客客对接触触方式的的要求，并并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。c） 明确确组织的的投诉管管理过程程以及相相关职责责，确保保投诉能能够得到到及时有有效的解解决，例例如向顾顾客承诺诺处理的的时限和和内容，并并履行承承诺。组组织应当当收集、整整合和分分析投诉诉信息，将

27、将其用于于组织的的改进（参参见4.6“测量、分分析与改改进”），必必要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。组组织应当当关注处处理投诉诉和进行行改进的的过程接接口，如如负责投投诉处理理和利用用投诉进进行改进进的部门门和过程程间的沟沟通、协协调等。d） 组织织应当定定期评价价建立顾顾客关系系的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进进，使之适合组织织的战略略规划与与发展方方向。4.3.22.2 顾客客满意的的测量组织应当从从以下方方面测量量顾客满满意：a） 组织织应当测测量顾客客满意，其其测量方方法应当当因顾客客群（如如直接顾顾客和间间接顾客客）不同同而异，确确保测量量能够获

28、获得可用用的信息息，可用用信息可可包括竞竞争对手手和（或或）标杆杆的顾客客满意信信息，并并将顾客客满意的的信息用用于改进进活动。b） 组织织应当对对顾客进进行产品品、服务务质量跟跟踪，以以及时获获得可用用的反馈馈信息。例例如产品品开箱合合格率 和和故障率率、顾客客投诉量量的异常常变化等等。c） 组织织应当获获取和使使用与竞竞争对手手和（或或）行业业标杆相相比较的的顾客满满意信息息，以了了解组织织在行业业中的竞争地地位，获获得竞争争优势。d） 组织织应当定定期评价价测量顾顾客满意意的方法法，并对对这些方方法的适适用性、有有效性进进行分析析和改进进，使之适合组织织的战略略规划与与发展方方向。4.4

29、 资源组织高层领领导应当当为确保保战略规规划和目目标的实实现、为为价值创创造过程程和支持持过程以以及持续续改进和和创新提提供所必必需的资资源，包包括人力力资源及及财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等其他他资源。4.4.11 人人力资源源组织应当根根据战略略规划和和目标，建建立以人人为本的的人力资资源开发发和管理理的工作作系统、激激励机制制、员工工培训与教育育体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。4.4.11.1 工作作系统a） 工作作的组织织和管理理 组组织应当当对工作作和职位位进行设设计和管管理，如如采用扁扁平化的的组织结结构，以

30、以减少沟沟通层次次，提高高运作效效率；采采用矩阵阵制的组组织结构构，如建建立六西西格玛小小组、评评分项管管理组及及并行工工程小组组等跨只只能小组组，以促促进横向向沟通，减减少部门门壁垒，从从而促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的主动动性、积积极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化。组织的工作作系统的的设计和和管理应应当有权权于听取取和采纳纳员工、顾顾客的各各种意见见和建议议，有利利于在不不同的部门、职职位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享。b） 员工工绩效管管理系统统组织应当建建立员工工绩效管管理系统统，促进进组织和和员工获获得更高高绩效，更更加关注注顾

31、客。绩绩效管理理系统应应当包括括：对员工工绩效进进行评价价，并将将评价结结果反馈馈给员工工；制定员员工绩效效激励政政策，如如薪酬、奖奖励、认认可、晋晋升等物物质的和和非物质质的激励励政策。4.4.11.2 员工工的学习习和发展展组织的教育育、培训训和职业业发展应应当促进进组织整整体目标标的实现现，有利利于提高高组织绩绩效，并并培养员员工的知识、技能能和能力力。a） 员工工的教育育、培训训组织在分析析各种需需求和员员工现有有能力的的基础上上，制定定教育和和培训计计划。需需求可包包括：人力资资源规划划的要求求；组织的的绩效测测量、绩绩效改进进和技术术变化的的主要需需求；平衡组组织的长长短期目目标的

32、需需求；员工培培训和职职业发展展的需求求。教育培训计计划的内内容应当当包括：各类人人员教育育和培训训评分项项、经费费和设施施保证。为增强追求求卓越的的意识、提提高技能能、实现现顾客满满意，组组织应当当鼓励和和支持员员工以多多种方式式实现与与工作和和职业发发展、技技能提高高相关的的学习目目标，应应当针对对不同的的岗位和和职位实实施教育育培训，如如：按工工种、岗岗位分类类；按领领导层、骨骨干层、一一线员工工分层。学学习的方方式可包包括委托托培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮轮岗、换换岗等。组织应当结结合员工工和组织织的绩效效，评价价教育、培培训的有有效性。b） 员工工的职业

33、业发展组织应当充充分发挥挥员工的的潜能和和主动性性，帮助助员工实实现与其其职务相相关的学学习和发发展目标标。可通通过员工工绩效评评价，识识别员工工改进和和发展机机会，安安排所需需的培训训、教育育或换岗岗等，促促进员工工的职业业发展。组织应当对对包括高高层领导导在内的的所有员员工的职职业发展展进行有有效的管管理。4.4.11.3 员工工的权益益与满意意程度组织应当保保持良好好的工作作环境和和员工参参与的氛氛围，维维护全体体员工的的权益，使使全体员员工满意意，调动动全体员员工的积积极性。a） 工作作环境组织应应当不断断改善工工作环境境中的职职业健康康与安全全等条件件。规定定每个关关键场所所工作环环

34、境的测测量评分分项和指指标，如如工作场场所的粉粉尘、噪噪声、有有害气体体等。组织应应当确保保对工作作场所可可能发生生的紧急急状态和和危险情情况做好好应急准准备，如如火灾、洪洪水、台台风、断断电等。为为保障员员工和顾顾客的利利益，组组织应当当采取应应急措施施，确保保经营的的连续性性，如配配备备用用发电机机和消防防设备、选选择备用用供方等等。组织应应当为员员工营造造主动参参与的环环境，鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的群众性性质量管管理活动动，如小小组活动动、合理理化建议议、5SS管理、（全面生产性维护）小组等。对群众众性质量量管理活活动实施施科学管管理，提提供必要要的资源源，并对对活动成成果进

35、行行评定、认认可，以以提高员员工参与与的程度度和积极极性。b） 对员员工的支支持和员员工的满满意程度度组织应当确确定影响响员工权权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素，如薪薪酬福利利、劳动动保护、学学习机会会、职位位提升机机会等，以以及这些些因素对对不同员员工的影影响。根根据不同同员工的的需要，为为员工提提供有针针对性、个个性化的的支持。组织应当定定期调查查员工满满意程度度、了解解员工的的意见和和建议，并并分析原原因，制制定改进进措施，提提高员工工满意程程度。需需要时，可可增加针针对性调调查。组织还应当当通过其其他指标标，如员员工流失失、缺勤勤、抱怨怨、安全全及生产产效率，评评价和改改善员

36、工工的权益益、员工工的满意意程度和和工作积积极性。4.4.11.4 员工工的能力力组织应当确确保其战战略规划划和发展展方向所所需人员员的能力力，通过过对组织织当前和和未来的的能力需需求与员员工现有有能力的的比较分分析，以以了解组组织为实实现战略略规划与与发展方方向所需需员工，并并识别所所需员工工的特点点和技能能，提高高员工的的技能，聘聘用和留留住新员员工。4.4.22 财财务资源源组织应当根根据战略略规划和和发展方方向确定定资金需需求，保保障资金金供给，提提高资金金周转率率。组织织应当制制定严密密科学的的财务管管理制度度，实施施财务预预算管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及

37、时采取取必要的的措施，适适当时进进行调整整。4.4.33 基基础设施施组织应当根根据组织织自身和和相关方方的需求求和期望望，确定定、提供供所必需需的基础础设施，包包括：a） 根据据组织过过程管理理的要求求提供基基础设施施；b） 制定定并实施施基础设设施的维维修和预预防性维维护保养养制度；c） 制定定和实施施更新改改造计划划，不断断提高基基础设施施的技术术水平；d） 预测测和处置置因基础础设施而而引起的的环境和和职业健健康安全全问题。4.4.44 信信息组织应当识识别和开开发信息息源，如如市场、顾顾客、员员工、供供方和合合作伙伴伴等方面面的信息息源。组织应当配配备获取取、传递递、分析析和发布布数

38、据和和信息的的设施，建建立和运运行信息息管理系系统，包包括软、硬硬件系统统，如办办公自动动化系统统（）、企企业资源源规划系系统（）、顾顾客关系系管理系系统（）、产产品数据据管理系系统（）等等。4.4.55 技技术组织应当对对其拥有有的产品品和技术术进行评评价，与与同行先先进水平平进行比比较分析析，为制制定战略略提供充充分依据据，为增增强顾客客满意提提供技术术保障；组织应应当以国国际先进进技术为为目标，积积极开发发、引进进和采用用适用的的先进技技术和先先进标准准，提高高组织的的技术改改进和创创新的能能力；还还应当制制定技术术开发与与改造的的目标和和计划，进进行技术术经济论论证和可可行性分分析，落

39、落实为增增强技术术先进性性、实用用性所采采取的措措施。4.4.66 相相关方关关系组织应当建建立与战战略规划划和发展展方向相相适应的的相关方方关系，尤尤其注重重与供方方和合作作伙伴建建立良好好的战略略伙伴合合作关系系，推动动和促进进双向交交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率，达到到双赢的的目的。对于多数组组织而言言，为实实现生产产率、利利润和整整体业务务成功的的目标，供供应链管管理日益益重要。当当组织重重新评估其核核心能力力时，对对供方和和合作伙伙伴的战战略关注注日益增增加。供供应链管管理旨在在通过帮帮助供方方和合作作伙伴改改进绩效效，进而而改进组组织的绩绩效。供供应链管管理可包包括供方

40、方选择过过程，以以减少供供方总数数量，增增加长期期合作伙伙伴。4.5 过程管管理过程管理涵涵盖了所所有部门门的主要要过程，其其目的在在于确保保组织战战略目标标和战略略规划的的落实。过过程管理理应具有有适应内内外环境境和因素素变化的的敏捷性性，即当当组织战战略和市市场变化化时能够够快速反反映，如如：当一一种产品品转向另另一种产产品时，过过程管理理应当确确保快速速地适应应这种变变化。组织应当基基于对过过程实施施管理，从从识别过过程开始始，确定定对过程程的要求求，依据据过程要要求进行行过程设设计，有有效和高高效地实实施过程程，对过过程进行行持续改改进和创创新共享享成果。组织的过程程分为价价值创造造过

41、程和和支持过过程。4.5.11 价价值创造造过程价值创造过过程是指指为组织织的顾客客和组织织的经营营创造收收益的过过程，这这些过程程是组织织运营最最重要的的过程，多多数员工工介入这这些过程程，通过过这些过过程产生生组织的的产品、服服务，并并给组织织的股东东和其他他主要相相关方带带来实际际的经营营结果。组织应当确确定和管管理为顾顾客创造造价值，并并取得经经营成功功、业务务增长和和实现组组织增值值的主要要过程。4.5.11.1 价值值创造过过程的识识别组织应当识识别并确确定主要要产品、服服务及经经营全过过程的价价值创造造过程，分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。主要价值创创造

42、过程程包括为为组织的的产品和和服务、为为组织的的经营带带来最大大增值的的过程，对对组织的的经营成成功和取得可可持续的的竞争优优势非常常重要。对对不同的的组织，主主要的价价值创造造过程有有所不同同。首先先要定量量或定性性地分析析过程的的增值能能力和对对组织成成功的贡贡献，然然后将那那些创造造最大价价值的过过程识别别出来，列列为主要要价值创创造过程程。4.5.11.2 价值值创造过过程要求求的确定定组织应当确确定价值值创造过过程的要要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定关键键和特殊殊要求。价值创造过过程的要要求来自自于顾客客和其他他利益相相关方，包包括内部部顾客。应

43、应当识别别这些要要求，当当要求较较多时从从中确定定出主要要要求。价值创造过过程的要要求包括括质量、生生产率、成成本、周周期时间间、准时时率、应应变能力力等。这这些要求求应当是是清晰、具具体，并并尽可能能是可测测量的。应当关注不不同顾客客群或其其他相关关方群体体对过程程的不同同要求。4.5.11.3 价值值创造过过程的设设计组织价值创创造过程程的设计计应当满满足其主主要要求求。过程程设计应应当考虑虑所识别别出的过过程要求求，特别别是关键键和特殊殊的过程程要求。有有效的过过程设计计必须考考虑价值值链中的的所有相相关方的的要求，包包括变化化的要求求。在价值创造造过程的的设计中中应当有有效利用用新技术

44、术和组织织获得的的有关信信息，如如：用于于与顾客客、供方方和合作作伙伴分分享和沟沟通信息息的信息息技术。应应当融合合周期时时间、生生产率、成成本控制制和其他他有效性性和效率率的因素素。可能能还需要要考虑的的因素有有：安全全、长期期绩效、环环境影响响、“绿色”制造、测测量能力力、过程程能力、制制造能力力、维护护能力、应应对顾客客期望的的应变能能力、供供应能力力等。当过程试运运行达不不到要求求和（或或）过程程要求发发生变化化时，应应当进行行过程评评价和改改进，需需要时进进行过程程的重新新设计。4.5.11.4 价值值创造过过程的实实施组织应当有有效和高高效地实实施价值值创造过过程，以以确保满满足设

45、计计要求。组织应当确确定价值值创造过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标，在在管理这这些过程程中，应应用过程程测量指指标和使用相关方方的信息息，使价价值创造造过程整整体成本本最小化化，确保保这些过过程的日日常运行行满足价价值创造造过程的的要求。为有效和高高效地实实施价值值创造过过程，满满足过程程设计的的要求，组组织应当当：a） 依据据主要过过程要求求，建立立关键绩绩效测量量方法和和指标，用用于监视视、控制制和改进进主要的的价值创创造过程程。这些些指标应应当是可可测量的的，可以以在过程程中测量量，也可可以通过过顾客和和其他利利益相关关方的反反馈来测测量；b） 对过过程因素素（人、机机、料、法法、

46、环、测测）和结结果进行行测量，可可运用适适当的统统计技术术，控制制和管理理价值创创造过程程，如统统计过程程控制、测测量系统统分析等等；c） 适当当使用来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的数据和和信息，及及时对过过程进行行调整。例例如：根根据顾客客投诉或或退货数数据和信信息，进进行过程程分析和和调整；d） 收集集、分析析过程质质量损失失，致力力于优化化和控制制过程整整体成本本。4.5.11.5 价值值创造过过程的改改进组织应当评评价价值值创造过过程实施施的有效效性和效效率，不不断改进进价值创创造过程程，减少少过程波波动，使使过程与战略规划划和发展展方向保保持一致致，并在在各部门门和各过过程分享享这些改改进的成成果。为了达到更更好的过过程绩效效和减少少波动性性，组织织可以应应用 1190000以及及过程改改进的方方法，过过程改进进的方法法可参见见4.66.3.2“改进方方法的应应用”。过程改进的的结果应应当列入入组织的的知识资资产，在在各部门门和过程程中