关键对话迅速提高语言沟通技巧的圣经17115.docx
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1、.(.) 25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座迅速提高语言沟通技巧的圣经:关键对话如何让你的语言更有力度如何让你的语言更有意义如何让你的的语言更更加丰富富本书所指的的“关键键对话”是是指发生生在每个个人身上上的日常常交流,它它能影响响我们每每个人的的生活。那那什么使使我们的的交谈变变为关键键对话,而而不是平平淡无味味、毫无无意义的的谈话呢呢?什么是关键键对话?谁会会在意关关键对话话?-当第一一次听到到“关键对对话”这个词词时,许许多人的的脑海中中会不由由自主地地浮现出出这样一一个画面面:总统统、国王王、首相相围坐在在巨大的的圆桌前前讨论世世界的未未来。虽虽然他们们的谈话话具有广广泛而持持
2、久的影影响,但但这并不不是我们们想要讨讨论的话话题。本本书所指指的“关键对对话”是指发发生在每每个人身身上的日日常交流流,它能能影响我我们每个个人的生生活。那什么么使我们们的交谈谈变为关关键对话话,而不不是平淡淡无味、毫毫无意义义的谈话话呢?首首先,要要意见不不同。例例如你和和你的老老板讨论论升职的的问题,她她认为你你还没有有做好准准备,而而你自己己觉得已已经准备备好了。第第二,要要事关重重大。你你在和44位同事事开会研研究新的的市场推推广方案案,你们们必须有有所改变变,否则则公司将将无法完完成今年年的任务务。第三三,要情情绪激动动。你正正在和你你的配偶偶聊天,她她或他忽忽然指出出了你昨昨天在
3、邻邻居聚会会上的丑丑恶行为为。你不不仅和某某个人调调情,而而且按照照你的配配偶的说说法是“你们实实际上什什么都做做了!”但是你你并不记记得和谁谁调过情情,只不不过表示示了一下下礼貌和和友好。于于是你的的配偶一一气之下下冲了出出去。说到邻邻居聚会会,当时时你正在在和一位位经常充充满奇思思怪想的的朋友谈谈话,他他忽然说说:“提起你你正在建建的新篱篱笆”谈话从从这里逐逐渐演变变,最后后变成了了激烈的的争吵:新篱笆笆该建在在什么地地方?是是往这边边挪3英寸,还还是往那那边挪33英寸!3英寸呢!他最后后威胁要要将你告告上法庭庭,而你你仍然坚坚持你的的观点,并并说他什什么都不不懂。这这时你们们的情绪绪已经
4、变变得非常常激动了了。那什么么使这些些交谈成成为关键键对话,而而不只是是挑战、愤愤怒、威威胁和骚骚扰呢?这就是是要使结结果对你你的生活活质量产产生非常常大的影影响。在在这几个个例子中中,你日日常生活活中的一一些要素素会产生生永久的的改变,或或好或坏坏。显然然,升职职对你来来说意味味着很大大的改变变。公司司的成功功会影响响你以及及与你一一起工作作的所有有人。你你和配偶偶的关系系更会影影响你生生活的每每个方面面。甚至至一些小小事,就就像争论论篱笆的的位置一一样,也也会影响响你与邻邻居的相相处。可可能有一一次看起起来微不不足道的的谈话你你没有处处理好,但但是这时时你会建建立起一一种行为为模式,并并且
5、这种种模式会会在你今今后的关关键对话话中显现现出来。从定义义上来说说,关键键对话总总是关于于一些棘棘手的问问题。不不幸的是是,我们们经常出出于本能能去回避避一些我我们认为为会对我我们构成成伤害或或使事情情变得更更糟的谈谈话。我我们都是是逃避这这种棘手手谈话的的专家。同同事们互互相传递递电子邮邮件,而而不是聚聚在一起起直截了了当地说说出困难难;老板板们在电电话里留留言,而而不是与与他的下下属直接接开会;家庭成成员之间间直到事事态发展展到非常常严重的的时候才才彼此交交换意见见。我们们(作者)有一位位朋友,他他通过电电话留言言得知他他的太太太要和他他离婚。我我们总是是使用各各种技巧巧试图躲躲避敏感感
6、的问题题。其实你你不必这这样做。如如果你学学会如何何掌握(甚至是是控制)关键对对话,你你就可以以有效地地解决任任何问题题。关键对对话:两两个或更更多人之之间进行行的讨论论,条件件是:(1)事事关重大大;(22)意见见不同;(3)情绪激激动。我们一一般应怎怎样处理理关键对对话?如果仅仅仅因为为我们正正在进行行关键对对话(或者希希望把对对话发展展为关键键对话)就认为为我们会会有麻烦烦,或觉觉得处理理不好,这这是非常常没有必必要的。实实际上,当当我们面面临关键键对话时时,可以以采取以以下三种种方式的的任何一一种:我们可以以设法避避免。我们可可以面对对它,但但处理得得并不好好。我们可可以面对对它,并并
7、且处理理得很好好。这看起起来非常常简单。远远离这种种交谈并并且承担担应得的的后果;不能很很好地处处理并且且承担应应得的后后果;或或者是很很好地处处理这种种交谈。你可能能会对自自己说:“我不太太清楚!如果给给我这三三种选择择的话,我我会选择择把它处处理得很很好。”我们表表现出了了最糟糕糕的一面面但是我我们会把把这些问问题处理理好吗?当谈话话变得越越来越困困难时,我我们是否否会停下下来,做做个深呼呼吸,对对自己说说:“嘿!这这个谈话话非常关关键,我我最好注注意一点点!”然后尽尽最大的的努力去去表现吗吗?或者者说当我我们预感感到接下下来的谈谈话将会会异常危危险,我我们是冲冲上去,还还是逃之之夭夭呢呢
8、?有时时候,我我们会大大胆地面面对激烈烈的热点点话题,控控制我们们的行为为,并且且尽最大大努力完完成这项项任务。我我们会谨谨慎地控控制自己己的一举举一动,有有时候我我们表现现得还真真不错。但是在在我们的的生活中中还会有有另外一一种情况况。有时时候,我我们或者者预见到到了一次次关键对对话,或或者正在在深陷其其中。但但是不论论原因是是什么,我我们叫喊喊了,我我们退却却了,或或者我们们说了一一些令自自己后悔悔的话。当当谈话进进行到最最关键的的时候也就就是说当当谈话由由闲聊转转变为关关键对话话时我们的的表现却却非常糟糟糕。这是为为什么呢呢?我们的的人体设设计错误误。当谈谈话由常常规向关关键转变变时,我
9、我们往往往正处于于麻烦之之中,这这是因为为我们在在感情上上不能有有效地作作出转变变。无数数的基因因构造决决定了人人们在处处理关键键对话时时经常拳拳脚相加加或溜之之大吉,而而不是温温和地聆聆听别人人的意见见并且机机智地劝劝说。例如,想想像一场场典型的的关键对对话。某某个人提提到了一一个对你你非常重重要的话话题,而而且你不不同意他他的观点点,这让让你怒发发冲冠。头头发这点点小事你你还可以以处理,但但不幸的的是,你你的身体体处理不不来。你你肾上的的两个小小器官把把肾上腺腺素注入入到了你你的血液液中。也也许你并并不想这这样做,但但你的肾肾上腺做做了,而而你却不不得不接接受。这还不不算完。这这时你的的大
10、脑开开始对血血液进行行分流,你你的胳膊膊和大腿腿上的大大块肌肉肉得到了了更多的血液液,而大大脑进行行高级思思维的部部分却得得到了很很少。因因此,你你在面对对具有挑挑战性的的对话时时,最多多可以使使用的“工具”跟同属属灵长类类的印度度恒猴是是没什么么两样的的。我们都都处在压压力之下下。还有有一点就就是,关关键对话话往往是是自然产产生的。许许多时候候,在我我们不知知不觉的的情况下下它就冒冒了出来来。你经经常毫无无准备,因因此你被被迫实时时地处理理一些异异常复杂杂的情况况没有有参考书书,没有有教练,当当然更不不会在中中场休息息时冲上上来一群群医疗专专家,在在你的脑脑子里装装满好主主意。那么,你你在此
11、时时要处理理的是什什么?是是手头的的事情、其其他人,以以及随时时准备战战斗或准准备开溜溜的念头头。我们们经常会会说一些些话,做做一些事事,当时时感觉非非常好,但但过后就就会觉得得非常愚愚蠢。其其实这并并不奇怪怪。你可能能会疑惑惑:“真不知知我当时时是怎么么想的?”事实上上,当时时你的大大脑正在在同时处处理许多多工作,你你没中风风就已经经是万幸幸了。我们非非常困惑惑。让我我们再考考虑另一一种复杂杂的情况况。你不不知道从从何开始始。你可可能一直直在做准准备,但但你很少少有机会会在实际际生活中中看到有有效的交交流技巧巧。比如如说,你你计划要要进行一一次艰难难的谈话话,也许许你已经经在头脑脑中进行行了
12、预演演。你感感觉已经经完全准准备好了了,非常常冷静,你你会成功功吗?未未必!你你仍可能能做得一一团糟,因因为训练练并不能能产生完完美,只只有完美美的训练练才能产产生完美美。这意味味着首先先你应该该知道要要训练什什么。但但是往往往你并不不知道这这些。也也许你从从来没有有见过某某个问题题的完美美解决方方式。你你可能从从朋友、同同事甚至至你的父父母那里里有所借借鉴,事事实上,你你可能曾曾屡次发发誓不要要重蹈他他们的覆覆辙。由于头头脑中没没有一个个正确的的模式,现现在你多多少有一一些困惑惑了。那那你该怎怎么做呢呢?你会会跟大多多数人一一样,将将对话过过程加速速进行。你你会将字字句拼凑凑在一起起,创造造
13、出某种种心情,然然后运用用一些你你认为有有效的方方式,送送进处于于半饥饿饿状态的的大脑,让让它即使使资源不不足还必必须同时时处理多多种事情情。这就就不难理理解为什什么在关关键的时时刻我们们总是表表现得这这么差了了。我们在在自我防防卫。在在这种糟糟糕的状状态下,我我们所选选择的策策略恰好好能阻止止我们达达到我们们想要的的结果。我我们是自自己最大大的敌人人而我我们却认认识不到到这一点点。以下下就是这这个问题题的原因因。假如你你的另一一半最近近对你的的关心越越来越少少,虽然然你知道道他或她她工作很很忙,但但你仍然然希望你你们在一一起的时时间能够够多一些些。你给给了他或或她一些些暗示,但但是你的的爱人
14、处处理得并并不好。你你决定不不再施加加压力,于于是闭嘴嘴不再多多讲。当当然,你你对这种种结果并并不满意意,于是是你偶尔尔会用一一些讽刺刺性的话话表达你你的不满满。“今天又晚晚了,啊啊?你真真的要把把世界上上所有的的钱都挣挣到手才才甘心吗吗?”不幸的的是(这也是是问题变变成“自我防防卫”的时刻刻),你越越是讽刺刺,你的的爱人越越不想和和你呆在在一起。所所以你的的另一半半和你在在一起的的时间更更少了,而而你变得得更加不不安,如如此不断断地恶性性循环下下去。实实际上,你你自己的的行为导导致了你你最不希希望的结结果。你你陷入了了一个自自我防卫卫而且很很不健康康的无穷穷循环之之中了。让我们们再举一一个例
15、子子。假设设你的室室友特里里没有经经过你的的同意便便擅自穿穿上你和和另外两两个室友友的衣服服,而他他对此还还洋洋得得意。有有一天,特特里从屋屋里走出出来,油油腔滑调调地宣布布他从每每个人的的衣橱里里拿了一一件衣服服穿上。你你可以看看到泰勒勒的裤子子,斯科科特的衬衬衫,甚甚至还有有克里斯斯新买的的运动鞋鞋袜。天天哪!他他可能穿穿上了你你的什么么?!很自然然,你会会在特里里的背后后说他的的坏话,直直到有一一天特里里听到了了你在一一个朋友友面前贬贬低他。从从此你非非常不好好意思,尽尽量避免免和他在在一起。好好了,当当你出门门时,特特里不仅仅穿你的的衣服,还还吃光你你的食物物,随便便使用你你的电脑脑。
16、让我们们再来看看一个例例子。你你和一个个超级邋邋遢的同同事共住住一间小小屋子,而而你有一一点洁癖癖。你们们俩的状状况就好好像难难兄难弟弟(TThe Oddd Coouplle,美美国200世纪700年代的的电视喜喜剧,其其中费利利克斯有有洁癖,而而室友奥奥斯卡是是一个邋邋遢鬼译著著)那部电电视剧,你你是费利利克斯,他他是奥斯斯卡。你你的同事事给你留留言的时时候,会会用油彩彩笔写在在你的文文件柜上上,用番番茄酱写写在薯条条袋上,或或者用签签字笔写写在你桌桌上的记记事簿上上。相反反,你给给他留言言时会用用打印的的贴纸。打打印的!开始你你们还能能相互容容忍,后后来就都都受不了了了。你你开始唠唠叨他,
17、让让他打扫扫一下;而他则则责怪你你太唠叨叨。现在在,你们们开始相相互对抗抗,每次次你开始始唠叨的的时候,他他都会不不悦,但但是他并并不打扫扫。而每每次他叫叫你“唠叨鬼鬼”的时候候,你都都发誓绝绝不向他他可恶肮肮脏的做做法低头头。这些争争吵的结结果是什什么呢?现在你你比以前前更整洁洁了,而而这个屋屋子属于于你的邋邋遢同伴伴的另一一边则脏脏到会被被环保部部门罚款款的地步步。你陷陷入了一一个自我我防卫的的循环中中。你们们越是强强迫对方方,越会会去做令令对方厌厌恶的事事。一些常见见的关键键对话在以上上所提到到的几个个恶性循循环的例例子中,风风险指数数由中到到高;双双方的意意见分歧歧,言行行深受情情绪左
18、右右。实际际上,上上述几个个例子中中,有些些风险指指数在开开始是很很低的,但但随着时时间推移移,情绪绪越来越越激动,关关系也就就变得越越来越糟糟,以至至于影响响了生活活的质量量这时时就非常常危险了了。当然,这这几个例例子只是是关键对对话中问问题的冰冰山一角角而已,由由关键对对话所引引发的问问题还有有很多。其其他可能能导致灾灾难的话话题包括括:断绝关系系。与某位位防范之之心很强强的同事事谈话(或是对对他提出出一些建建设性的的建议)。让朋友友还钱。对老板的行为提出建议。要老板信守对安全或质量的承诺。批评某位同事的工作。让同住的人搬出去。与前夫或前妻讨论有关监护权或探视权的问题。教导一个叛逆少年。与
19、一个没有信守承诺的团队成员谈话。讨论与性有关的话题。与挚爱讨论乱花钱的问题。与一位封锁信息或资源的同事谈话。进行检讨性质的绩效面谈。让配偶的父母停止干预你们的事情。与同事谈论有关个人卫生的问题。我们大大胆的主主张假设你你试图避避免一次次艰难的的谈话,或或者当关关键问题题到来时时,你表表现出了了非常糟糟糕的一一面。这这有什么么了不起起吗?这这样的风风险到底底有多大大?一场场失败的的谈话会会使得事事情变得得更糟吗吗?你要要为此感感到担心心吗?实际上上,谈话话失败所所造成的的影响是是巨大而而深远的的。我们们的研究究表明,牢牢固、良良好的人人际关系系、职业业、组织织和团体体都来源源于同一一种力量量能够
20、够坦诚地地讨论高高风险、情情绪导向向,又具具有争议议性的话话题。因此,我我们可以以大胆地地说:有有效掌握握关键对对话,你你将可以以开创事事业的另另一个高高峰,巩巩固你的的人际关关系,改改善你的的健康状状态。当当你和其其他人能能掌握这这种高风风险的讨讨论时,你你们的组组织和社社区也会会更加充充满活力力。开创事事业的另另一个高高峰掌握关关键对话话的技巧巧能够对对你的职职业有所所帮助吗吗?当然然能!我我们在过过去255年里对对2万人和和上百个个组织进进行了研研究,研研究表明明最有影影响力的的人即那些些能够完完成任务务,同时时能够建建立良好好人际关关系的个个人是那些些掌握了了关键对对话技巧巧的人。比方
21、说说,表现现好的人人知道如如何向老老板提出出不同意意见,而而不至于于对自己己的职业业生涯有有所损害害。我们们曾见过过许多人人因为一一些棘手手的问题题处理不不当而断断送自己己的前程程,也许许你自己己就做过过这样的的事。你你受够了了某种状状态,有有一天你你终于说说了出来来不过过有一点点鲁莽!或者公公司内激激烈地讨讨论某项项议题,你你的同事事们动来来动去、烦烦躁不安安,眼看看着有人人就快中中风了,此此时你决决定要说说一些话话。这不不能算是是讨论,但但总要有有人有勇勇气站出出来,以以免老板板作出什什么愚蠢蠢的决定定。当这种种情况出出现时,你你不必在在谈话的的诚实性性和有效效性之间间选择,也也不必在在究
22、竟是是直言不不讳还是是保住工工作之间间犹豫不不决。那那些能够够控制自自己和掌掌握关键键性谈话话技巧的的人能够够将相反反的甚至至是危险险的意见见表达得得让人能能够接受受。他们们的老板板、同事事和下属属不会因因为这些些话而感感到生气气或者觉觉得被冒冒犯。你的工工作中是是不是有有一些关关键议题题是你没没有面对对,或者者没有处处理好的的?这是是否削弱弱了你的的影响力力?更重重要的是是,如果果你能改改善处理理这些问问题的技技巧,你你的工作作会不会会更上一一层楼?改善你你的组织织好,我我们已经经认识到到个人前前途会受受到关键键性对话话技巧的的影响。那那组织呢呢?当然然,一个个软性的的因素(例如你你跟他人人
23、的讲话话方式)是不会会对一个个不怎么么软性的的因素(例如获获利底线线)产生影影响的。25年来,我我们(作者)对这个个问题进进行了深深入的研研究,同同其他几几百人一一起寻找找组织成成功的关关键。我我们大多多数人认认为,一一个公司司的成功功要基于于公司整整体的策策略、结结构和系系统。然而,具具有一流流生产率率的企业业必须依依赖于完完善的绩绩效管理理系统。在在这一点点上,我我们有许许多支持持者。每每个希望望有所改改进的组组织至少是是我们听听说过的的公司都已已经开始始改善其其绩效管管理系统统了。于是,我我们开始始研究那那些花费费巨资建建立了良良好的绩绩效管理理系统的的组织。但但是,我我们发现现自己大大
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