客服部工作岗位职责手册23914.docx

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1、n 更多资料请请访问.(.)客服 部 工 作作 手 册目 录客服部经理理岗位职职责客服部主管管岗位职职责客服助理岗岗位职责责前台接待员员岗位职职责办理入住规规程钥匙管理规规程装修管理工工作规程程投诉处理规规程业户沟通工工作规程程回访记录表表投诉处理表表办理入住流流程表客服部经理理岗位职职责1.熟悉相相关的物物业管理理政策及及有关规规定，热热情接受受业主咨咨询，与与业主沟沟通，识识别服务务需求，及及时把他他们的需需求和期期望转达达给相关关部门处处理，并并监督落落实，建建立良好好的物业业公司与与业主间间的关系系；2、负责审审核由公公司签发发并由客客服部送送达给业业主/客客户的所所有文件件，包括括各

2、种联联系函、各各类费用用收取通通知单等等；3、协助物物业公司司经理组组织公司司相关部部门进行行委托管管理合同同及公共共契约的的评审；4、负责组组织落实实业主投投诉、报报修后的的信息反反馈及回回访工作作；5、负责组组织业主主满意度度调查与与回访工工作，为为提高服服务质量量提供依依据；6、监督指指导本部部门员工工在日常常工作中中的工作作流程及及服务质质量；7、主动与与业务部部门进行行工作联联系、沟沟通、交交流；8、负责落落实管理理项目整整体的管管理目标标，交房房后的管管理服务务，对于于缺陷和和漏洞及及时报告告并提出出书面处处理意见见；9、负责收收集提供供常规物物业服务务以外的的重大经经营项目目的设

3、计计和开发发的需求求信息；10、组织织策划园园区文化化活动；11、按照照上级的的指令完完成临时时性各项项工作任任务；客服部主管管岗位职职责1、负责制制定部门门各项工工作计划划，落实实部门各各项工作作，检查查并指导导各项工工作的开开展，控控制日常常工作质质量，提提交部门门工作报报告。2、负责制制定部门门内部的的各项规规章制度度和工作作规程，并并监督执执行。3、负责组组织公共共区域及及控制房房屋的巡巡视检查查，确保保公共区区域完好好和控制制房屋内内实施安安全。4、负责管管理业主主入住手手续的办办理，业业主资料料的整理理存档。5、负责监监督协助助物业管理理费的收收取、供供暖费、水水电费的的代收代代缴

4、，并并会同财财务部催催缴欠费费。6、负责公公共设施施（如外外围商铺、停车车场、会会馆等）的的管理及及相关规规定的制制定，收收费标准准的确定定等。7、负责处处理重要要的业主主投诉，定定期对业业主进行行回访。8、负责开开展部门门内部的的业务培培训，提提高并保保持部门门员工的的总体业业务水平平。9、负责贯贯彻公司司开源节节流的精精神，最最大限度度的减少少各方面面资源浪浪费，堵堵塞各项项漏洞，延延长公用用物品的的使用寿寿命。10、完成成领导交交办的其其它工作作。客 服 助助 理 岗位职责1、负责办办理业主主入住、装装修等相相关手续续。2、负责建建立业主主档案，及及时、准准确更新新业主的的基础资资料，做

5、做好相关关的BaaoMii工作。3、负责受受理业主主投诉、报报修相关关记录的的整理、汇汇总、存存档。4、向业主主收缴管管理费等等其他相相关费用用，负责责催缴业业主所欠欠的各种种费用，并并引领业业主到收收费处交交款。5、对收费费中业主主反映的的各类问问题，经经本部门门经理审审阅后，送送达有关关部门跟跟进协调调处理。6、统计整整理责任任区内的的收费情情况报告告，做好好日报、月月报、季季报、年年报7、负责参参与业主主钥匙的的交接，建建立钥匙匙管理档档案。8、房管员员按区划划分责任任区域，对对辖区业业主实行行“一对一一”的全程程服务。前 台 接接待员岗位职责1、熟知所所有业主主的基本本情况及及各业主主

6、所在的的单元号号，对来来访客人人能够做做到及时时、准确确的事务务受理；2、负责业业主或来来访客人人咨询的的受理，同同时给予予准确的的答复，做做到举止止大方，行行为标准准，礼貌貌待客，态态度温和和，和蔼蔼可亲；3、非工作作时间来来访人员员进出办办公区域域，做好好来访人人员登记记，如遇遇有客户户查询业业主资料料，委婉婉回答问问题，要要具备BBaoMMi意识识，特殊殊情况需需上报部部门负责责人；4、遇有业业主报修修、投诉诉时，做做好登记记，第一一时间通通报相关关的区域域房管员，并并与工程程部沟通通，当面面与业主主确认维维修、回回访时间间，特殊殊情况需需上报部部门负责责人；5、负责监监督办公公区域设设

7、施设备备运行情情况。6、上岗前前须检查查和打扫扫办公区区域的卫卫生；7 、负责责本部门门办公用用品的领领用、发发放，并并做好相相关备案案记录；8、做好上上级交办办的其它它工作。办理入住规规程一、目的：以热情情周到的的服务，准准确无误误地为业业户入住住办理相相关手续续。二、内容：1、接待：当业主主来管理理处时，前台接待员要主动起立、出迎、面带微笑、予以问候。2、验证：1）前台接接待员请请业主出出示下列列证件：A、开发商商发给购购房人的的入住住通知书书。B、业主身身份证原原件（单单位购房房法人身身份证、法法人代表表证明书书、营业业执照复复印件加加盖公司司印章、被被委托人人的身份份证原件件、委托托书

8、）C、 购房（或租租赁）合合同/房房产证复复印件。2） 如果业主证证件不齐齐全，向向售楼处处电话查查询清楚楚后，再再办理。3） 前台接待员员复印购购房合同同书中第第二、三三、八页页面的信信息，业业主身份份证，维维修资金金发票和和契税发发票。4)证件核核准后，前台接待员提醒业主把出示的有关证件和相关资料收好。3、填发资资料：1) 发给业主保保存的资资料有:A、业户户手册B、前期期物业服服务协议议C、前期期物业管管理规约约D、房屋屋装饰装装修管理理服务协协议E、业主主入户资资料签收收记录2) 前台接待员员发给业业户填写写的资料料，要向向业户仔仔细讲解解；需返返回管理理处保存存的资料料，要指指导业主

9、主正确填填写，并并对业主主有疑问问的要认认真解释释。4、收费：A、应收费费明细有有：装修修垃圾代代运费。B、前期期物业管管理服务务协议约约定的物物业管理理费及其其它费用用。C、业主如如有不同同看法，应应向业户户出示相相关文件件、批文文并向业业主做合合理的解解释。D、引导业业主到收收费处缴缴纳费用用，并提提醒业主主把发票票收好。5、发放钥钥匙：A、客服助助理审核核费用交交付情况况和资料料是否齐齐全。B、向业主主解释领领取的钥钥匙明细细。6、验房：A、客服助助理陪同同业主（收收房人）进进行房屋屋验收，将将发现的的各类问问题填写写至楼楼宇接收收记录表表中。B、验完房房后，业业主与验验房人双双方签字字

10、。C、如果在在验房过过程中，业业主发现现房内问问题较多多，须退退回房间间钥匙。表表明此次次办理入入住过程程无效，等等维修完完后打电电话通知知该业户户，重新新办理入入住手续续。三、记录：1、业主主信息表表2、业主主入户资资料签收收记录3、楼宇宇接收记记录表钥匙管理规规程一、目的：加强公公司内部部管理、协协调好各各部门工工作、确确保公司司和业户户的利益益不受损损害。二、内容：A. 钥匙分类：1、业主（入入户门）钥钥匙2、公共（单单元门、设设备、设设施）钥钥匙3、办公（档档案柜、钥钥匙柜、办办公室）钥钥匙B、钥匙交交接：1、接管钥钥匙：包包括：入入户门、单单元门、仓仓库门、车车库门、其其它设备备、设

11、施施钥匙，需需经过验验查后，方方可签收收、交接接，并填填写钥钥匙交接接登记表表，并并做记录录、存档档。2、交管钥钥匙包括括：入户户门、单单元门、仓仓库门、车车库门、其其它设备备、设施施钥匙，需需填写相相应的设设备、设设施交接接登记表表、仓仓库交接接登记表表、车车库交接接登记表表等。3、钥匙标标识、存存放：将钥匙匙分类,按栋、单单元、层层、室分分别用钥钥匙扣、线线绳、钥钥匙板拴拴在一起起，贴上上标签，注注明号码码、名称称或用途途。例：一八栋栋1单元元1层11号编号号应为一一八#11-1-14、钥匙发发放A) 业户领取钥钥匙，在在确认身身份、办办理相关关手续、交交纳相关关费用后后，由业业户签领领钥

12、匙，填填写业业主入住住资料签签收记录录表。B) 施工单位、厂厂家、维维修人员员来借钥钥匙，问问清事由由后，填填写钥钥匙借用用登记表表，钥钥匙要有有管理中中心专人人跟踪、开开门，如如有必要要须先经经业户同同意后，方方可开门门。C) 业户外出或或其它情情况留下下钥匙，必必须经部部门经理理同意后后，方可可留下，做做好记录录，并妥妥善保管管，如需需使用，须须报主管管领导批批准，方方可使用用。D) 公司内部人人员借钥钥匙（总总公司、售售楼处、工工程部、其其它部门门），问问清来由由后，填填写钥钥匙借用用登记表表或写写借条。E) 办公用钥匙匙（档案案柜、钥钥匙柜、办办公室），应应妥善保保管，不不可乱摆摆、乱

13、放放，如遇遇休息或或其它情情况，应应及时把把钥匙转转交给部部门负责责人保管管，以备备急用。5、若钥匙匙有丢失失或损坏坏，应及及时上报报部门经经理，取取备用钥钥匙补配配或赔偿偿。三、相关记记录：钥匙借用用登记表表钥匙交接接登记表表业主入住住资料签签收记录录表仓库交接接登记表表车库交接接登记表表装修管理工工作规程一、目的：规范小小区装修修的现场场管理二、内容：1、装修手手续的办办理A) 审核A、客服助助理负责责审核业业户填写写的装装修申请请表和和提供的的装修图图纸是否否符合房房屋装饰饰装修管管理协议议的相相关规定定。B、 对不能提供供图纸的的，应要要求业户户仔细填填写装装修申请请表，如如有疑问问应

14、向业业户询问问清楚。B) 对改建复杂杂的装修修，应联联系业户户或其装装修负责责人共同同查验现现场。A. 客服助理负负责在装装修申请请表填填写意见见，对不不合规定定的，要要求业户户另行提提供装修修方案。B. 客服助理负负责发放放安全全责任书书和温温馨提示示，并并由业主主签字确确认。C) 办证A. 客服助理办办理施工工进场证证B. 客服助理办办理施工工人员的的出入证证D) 发放装修修联系单单A. 客服助理负负责填写写装修修施工进进场证，并并帖在其其入户门门上，以以便检查查。B. 如条件允许许，应予予召集施施工人员员交代小小区施工工注意事事项。C. 如条件允许许，应予予指定装装修出入入路线、装装卸货

15、物物地点、垃垃圾堆放放点等事事项。2、装修现现场管理理1）、对装装修现场场应检查查以下事事项：A. 获得装修修施工进进场证；B. 现场施工人人员均持持有效“施工人人员出入入证”；C. 按已批准的的装修修申请表表的意意见进行行施工；D. 配备有效的的灭火器器；E. 在规定的地地点和时时间施工工；F. 在规定的地地点和时时间装卸卸工具、材材料和垃垃圾；G. 无乱堆垃圾圾，垃圾圾能及时时清理；H. 严禁使用电电梯装卸卸装修材材料、装装修垃圾圾；I. 动火作业获获得批准准，场地地已清理理；J. 无治安、消消防隐患患；K. 对违章行为为已纠正正；2）、客服服助理每每周对辖辖区内所所有的装装修现场场进行一

16、一次检查查，发现现问题记记录在装装修巡查查记录表表，并并负责督督促有关关人员/单位纠纠正。3）、工程程部负责责办理动动火作业业手续，动动火者填填写动动火作业业申请表表。秩秩序维护护员在动动火作业业前后，对对动火地地点进行行查验，以以消除火火灾隐患患。4）、装修修施工如如需要延延长装修修时间或或留宿，应应到秩序序维护部部办理相相关手续续，登记记备案以以便查验验。6）、对于于违章改改建、消消防隐患患、治安安隐患、损损坏公物物、干扰扰他人等等行为，由由检查人人员视其其情况，开开出违违规装修修整改通通知书一一式二联联，至其其责任人人纠正后后方可允允许继续续施工。8）、违章章施工的的处理A. 口头警告B

17、. 限期整改C. 清除现场D. 拒绝施工人人员进入入小区E. 禁止转移施施工用具具、设备备F. 恢复原状G. 赔偿损失H. 处以违约金金罚款I. 对坚持违章章拆改的的，报告告区、市市主管部部门处理理。3、装修结结束手续续1) 装修完工后后，业户户如需要要可联系系管理中中心共同同对现场场进行初初验，填填写装装修退场场验房单单，对对存在问问题应要要求限期期整改，整整改完毕毕后验收收，直到到合格。2) 收回施工工进场证证、“施工人人员出入入证”。3) 由各职能部部门在装装修退场场验房单单上签字字，到财财务结算算押金并并退回余余额。三、相关文文件1、业户户手册2、房屋屋装饰装装修管理理服务协协议3、前

18、期期物业管管理规约约四、记录1、施工工进场证证2、施工工人员登登记表3、业主主装修申申报表4、装修修巡查记记录表5、装修修退场验验房单6、动火火作业申申请表投诉处理规规程一、目的：正确处处理业户户投诉，修修复和改改善由于于工作失失误而影影响的与与业户的的关系。二、内容：1、业户投投诉的形形式有：a) 口头b) 电话c) 登门d) 其它方式2、无论业业户采用用何种方方式，由由客服助助理对投投拆事项项的有效效性进行行识别，有有效投诉诉填写日日常业主主投诉记记录，非非有效投投拆应向向业主解解释原因因。3、任何员员工，无无论级别别、岗位位、均不不得拒绝绝业户投投诉，并并随时记记录投诉诉事项，告告之管理

19、理中心接接待员记记录在日日常业主主投诉记记录上上。4、客服部部经理立立即派专专人处理理业户投投拆，重重大投拆拆事件由由经理亲亲自处理理，投拆拆处理需需超过一一天的，安安排客服服助理进进行投拆拆处理跟跟踪。5、投拆处处理人有有权向相相关人员员调查或或调配其其它岗位位人员处处理投诉诉，相关关人员被被调配者者不得以以任何理理由拒绝绝配合。6、对不能能在短期期解决的的投拆或或涉及其其它单位位的投诉诉，投拆拆人应向向业户解解释，取取得谅解解，同时时尽快联联系解决决。7、投诉事事件纠正正后，由由专人持持投拆拆处理回回访单对对业户进进行回访访，回访访情况填填写在投投拆处理理回访单单上。三、记录：日常业主主投

20、诉记记录业户沟通工工作规程一、目的：保证与与业户的的沟通顺顺畅进行行。二、内容：1、日常沟沟通1）在小区区公共环环境，一一般采用用口头方方式进行行，对已已认识的的业户主主动问候候示礼。2）非特别别需要，不不要上门门打扰业业户。3）对检查查发现的的问题，应应立即与与业户沟沟通，然然后向上上级汇报报。4）节假日日的通知知或重大大事件，宜宜采用书书面形式式进行宣宣传或张张贴，并并在到期期后收回回。5）需要登登门拜访访业户，应应事先电电话约定定时间，拜拜访时要要遵守时时间，如如需更改改应与业业户联系系，并向向业户致致歉。2、业户报报修的沟沟通，见见业户户维修工工作规程程。3、服务跟跟踪1) 前台接待员

21、员对服务务时间超超过1天天的服务务行为要要进行服服务跟踪踪，每日日向已发发出派派工单的的责任人人询问服服务完成成情况。2) 服务结束后后，前台台接待员员根据维维修人员交回回的派派工单，向向业主电电话询问问服务情情况。3) 如业户对维维修质理理不满意意应予重重新派工工，并在在派工工单记记录下不不满意原原因。4) 每月25日日30日日对当月月派工工单整整理归档档，对不不满意的的服务，记记录在上，交交办公室室予以业业绩考核核。5) 对于重大服服务行为为，在结结束后由由客服部部经理、工工程部经经理选择择适合的的人员、时时间、方方式进行行回访，填填写投投诉处理理回访单单。4、业户满满意度调调查1) 每年

22、12月月进行当当年业户户满意度度调查活活动。2) 客服部安排排专人拜拜访业户户，请业业户配合合，填写写业户户意见征征询表并并签名，未未签名视视为无效效，不要要强人所所难。3) 将收回的业业户意见见征询表表统一一交管理理中心，由由物业公公司办公公室对业业户意见见进行统统计分类类，形成成年度度业户意意见调查查报告，交交公司。4) 物业公司办办公室组组织召开开专题会会议，提提出整改改、预防防措施，形形成会会议纪要要三、相关文文件：业户维修修工作规规程四、记录：派工单回访记录录表业户意见见征询表表年度业户户意见调调查报告告会议纪要要工 程 维维 修 部 工 作 手手 册目 录工程维修部部经理岗岗位职责

23、责工程维修员员岗位职职责业户维修工工作规程程小区公共设设施、设设备维修修工作规规程工程维修部部经理岗岗位职责责1、熟悉小小区房屋屋及公共共设施、设设备的基基本情况况，并定定期检查查和记录录。2、负责制制定园区区的维修修养护计划，组组织对设设施设备备和公共共设施进进行定期期检查、维维护和维维修。3、负责业业户改装装修管理理，并严严格按照照改装修修的规定定进行检检查，发发现违章章现象及及时处理理并建立立案卷。4、负责安安排、指指导、检检查工程程维修员员的各项项工作，对对工程维维修员工工作进行行考核。5、负责制制定年度度工作计计划，设设备大、中中修工作作计划，并并组织安安排实施施。6、负责组组织工程

24、程维修员员的专业业技能和和物业管管理知识识的培训训。7、负责与与维修工工作有关关的其它它工作的的协调，协协助其它它工作的的完成。8、完成上上级安排排的其它它工作。工程维修员员岗位职职责一、 熟熟悉掌握握小区房房屋、配配套各公公共设施施、设备备的数量量、分布布、管道道走向、闸闸阀等基基本情况况。二、 负责定期检检查、维维护、清清洁小区区公共设设施、设设备，并并记录使使用运行行情况。三、 按规定的专专业技术术规范，操操作规范范和安全全要求进进行设备备的管理理工作。四、 掌握专专业的维维护技术术，并不不断通过过学习和和参加培培训提高高专业技技能和其其它维修修技能，做做到“一专多多能”。五、 配合其他

25、岗岗位的互互动工作作。六、 负责业户请请求的维维修工作作的完成成。七、 完成上级安安排的其其它工作作。业户维修工工作规程一、目的：规范对业户户维修服服务需求求的实施施，快捷捷、优质质地满足足业户需需求。二、内容：1、 维修服务信信息的获获得：业业户以口口头、书书面、电电话等方方式提出出维修请请求，接接待员在在业主主报修记记录表登登记。2、 其他岗位员员工收到到维修请请求，应应立即通通知接待待员记录录。3、 接待员根据据报修事事项开出出派工工单，交交工程维维修员去去实施，特特殊情况况下可先先维修，后后补开派派工单，并并由业主主签字确确认。4、 根据业主请请求或维维修事项项的影响响程度，维维修分为

26、为“一般请请求”和“紧急请请求”，紧急急请求时时工程维维修员必必须在一一五分钟钟内赶到到现场。5、 工程维修员员根据派派工单或或维修信信息内容容，备齐齐维修工工具，在在业主要要求的时时间或制制度规定定的时间间上门，如如不能按按约定上上门，应应事先告告知业户户，取得得谅解。6、 维修时应先先检查情情况，确确认后告告知业主主故障情情况和维维修方案案，如属属无力维维修的，应应向业主主解释清清楚，维维修所需需的材料料应请业业主自备备好后再再另行约约定维修修。7、 维修完毕应应清理现现场，并并针对其其故障的的情况，告告知业主主正确的的使用方方法或使使用注意意事项，请请业主在在派工工单签签字确认认。8、

27、工程维修员员将派派工单交交服务中中心，接接待员接接单在半半日后回回访业户户询问维维修是否否满意，并并记录。9、 如查实业主主对维修修不满意意，则需需查明原原因，属属维修质质量问题题则安排排返修，另另开派派工单，并并注明“返修”，属维维修人员员问题则则通知考考核部门门予以处处罚。10、 维修中的注注意事项项1） 不能因维修修而造成成新的损损失。2） 不能私自收收受业主主财物，如如烟、饮饮料等。3） 维修中如需需专业人人士帮忙忙，应通通知服务务中心加加派援手手。4） 完工后，规规范“退场”。三、记录：业主报修修记录表表派工单小区公共设设施、设设备维修修工作规规程一、目的：确保小区公公共设施施、设备

28、备的正常常运行和和及时维维修。二、内容：1、 公公共设施施设备的的分类1） 供水2） 供电3） 供气4） 供暖5） 消防设施6） 排污7） 有线电视8） 网络9） 小区智能化化10） 其它2、在用公公共设施施、设备备完好情情况的检检查、维维修。1）巡逻岗岗秩序维维护员每每日检查查小区公公共区域域的各设设施、设设备情况况，发现现问题记记录在秩序维护员巡逻记录上。2）维修员员、房管管员在日日常工作作中检查查各设施施、设备备情况，并并予以记记录问题题所在。3)各岗位位发现的的问题应应在当日日向客服服部报告告，记录录在业业户日常常接待记记录上上。4）接待员员根据报报修事项项开出派工单，交由维修员去实施

29、，重大维修上报经理决定。5）对影响响业户生生活的维维修，客客服部应应事先通通知相关关业主，对对临时发发生的影影响业户户生活的的维修，客服部应向业主解释并致歉。6）对属于于提供专专业服务务的维修修事项，客服部应联络其责任公司尽快维修，并向业主解释。7）维修中中需要的的工具、材材料，维维修员应应填写材材料领用用申请单单报经经理批准准后方可可领用。8）公共区区域维修修前应对对现场进进行清理理，放置置维修标标识，完完成后应应清理干干净，撤撤除标识识。9）公共区区域维修修完成后后，应将将派工工单交交客服部存存档，无无需业户户签字，客服部通知秩序维护部巡逻时注意观察。三、记录业户报修修记录业户日常常接待记记录派工单