吉利汽车4S店运营手册22038.docx

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1、 深圳市汉萨汽车贸易有限公司4S汽车销销售公司司销售商运营营手册目录第一篇 经营理念3第一章、品品牌发展理理念3第二章 顾客满满意理念念3第三章 人力资资源管理理理念3第二篇 组织机构管理3第一章 销销售服务务商的组组织机构构3第二章 主主要岗位位职责、内内容及行行为规范范4第三篇 人力力资源开开发与管管理14第一章 目目的14第二章 内内容14第四篇 营销管管理规范范20第一章 销销售顾问问管理规规范20第二章 展展厅管理理规范22第三章 展展车管理理规范24第五篇 标标准销售售作业流流程25第一章 发展潜潜在客户户25第二章：成成交后的的业务流流程45第三章：车车辆的订订购与管管理49第四

2、章：顾顾客投诉诉的处理理53第六篇 专专题篇55第一章 销销售人员员的认知知56第二章 顾顾客类型型分析59第三章 销销售会议议59第四章 现现场5SS管理62第五章 看看板管理理63第一篇 经营理理念第一章、品品牌发展展理念品牌是消费费者与产产品或服服务之间间的互动动纽带，但但不是所所有的都都有资格格真正成成为品牌牌，如果果无法和和消费者者建立起起强韧而而亲密的的关系，它它就不能能成为品品牌，吉吉利汽车车的销售售服务商商担负着着与消费费者建立立起强韧韧而亲密密关系的的重任。吉利汽车的的品牌定定位：超超值定位内涵：1、“超值值”是将我我们原来来以价格格为诉求求重点提提升到以以价值为为诉求重重点

3、，是是吉利汽汽车一贯贯倡导的的“高性价价比”的凸现现和升华华；2、“超值值”的核心心内涵是是吉利品品牌、质质量、服服务、性性能等都都能满足足甚至超超过客户户合理的的期望值值；3、“超值值”是提升升消费者者对吉利利汽车品品牌的口口碑和忠忠诚度的的核心策策略。经销商在销销售服务务中塑造造的不仅仅是吉利利汽车的的品牌，同同时应塑塑造企业业自身品品牌，甚甚至是业业务人员员的个人人口碑。第二章 顾客满满意理念念满意是消费费者通过过对产品品或服务务可感知知的效果果（或结结果）与与他的期期望值相相比较后后，所形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态，因此此必须从从消费意意识的演演变来了了解顾客客的理性性与感性性

4、需求，深深刻体会会全方位位的服务务理念，掌掌握具体体作业，以以超越顾顾客期望望，创造造终身顾顾客。客户需求求是企业业经营活活动周而而复始、不不断创新新的起端端和终点点营销管理理的实质质就是客客户的需需求管理理提高顾客客忠诚度度，追求求终身顾顾客。 公司利利润来源源于新顾顾客的加加入和老老顾客的的重复光光临，与与顾客保保持长期期关系非非常重要要。开发发一个新新客户的的成本相相当于维维护一个个老客户户的200倍。对对美国汽汽车行业业的调查查显示，一一个高度度满意的的顾客会会引起88笔潜在在生意，其其中至少少有一笔笔成交。满意的顾顾客会：A、树立产产品或服服务的良良好口碑碑B、忽视竞竞争品牌牌和广告

5、告并对价价格不敏敏感C、为公司司其他的的产品说说好话D、向公司司提出产产品或服服务建议议。E、更易接接受公司司的新产产品并推推广它第三章 人力资资源管理理理念人力资源管管理的核核心是“以人为为本”，实行行人本管管理，公公司应做做好人力力资源规规划与计计划、工工作分析析、员工工招聘、培培训开发发、绩效效考评、员员工激励励、薪酬酬制度设设计等。 将人看看作是公公司最重重要的资资源 公司中中优秀的的员工不不是与生生俱来的的，只有有通过培培训才能能造就。 公司的的发展配配合个人人能力的的成长，使使企业目目标与个个人目标标有机地地统一。公司应雇雇佣所能能负担的的最佳人人才，便便宜的员员工到最最后可能能让

6、你损损失更多多。第二篇 组织机机构管理理第一章 销销售服务务商的组组织机构构仅供参考，请请结合实实际制定定功能齐齐备、高高效的营营销团队队。1、网点组组织机构构总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销销售部机机构表3、综合管管理部机机构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部部机构表表财务部经理出纳会计第二章 主主要岗位位职责、内内容及行行为规范范1、整车销销售部经经理A、工作职职责1）在公司司经理的的领导下下，对本本公司整整车销售售部门实实行行政政领导；2）负责落落实整车车销售部部门各岗岗位责任任制

7、及内内部管理理制度；3）严格执执行与吉吉利公司司签订的的买卖合合同及贯贯彻落实实吉利公公司制定定的商务务政策和和各项管管理规定定；4） 确保完成公公司整车车销售年年度经营营目标；5） 负责制定并并落实整整车促销销活动和和宣传方方案；6） 调查、收集集并反馈馈市场销销售信息息；7） 对整车销售售活动进进行动态态控制；8） 负责本部门门人员的的考核及及培训；9） 监督控制二二级网点点的销售售业务。B、工作内内容及行行为规范范1） 按公司规定定，考核核、管理理、培训训本部门门员工；2） 检查评估所所在地区区市场信信息，进进行销售售预测，制制定年度度销售经经营目标标；3）销售目目标进行行分解，制制定考

8、核核激励方方案；4）根据年年度销售售经营目目标的完完成情况况，合理理控制销销售费用用；5）针对市市场需求求，制定定促销计计划，并并落实促促销活动动；6）督促管管理销售售活动，定定期召集集日常销销售会议议（如晨晨会、例例会等）；7）指导制制定正常常的合理理库存及及订单采采购计划划；8）调查、收收集所在在地区轿轿车销售售市场动动态信息息，并及及时反馈馈给相关关部门；9）与其他他部门进进行协调调，保障障销售业业务工作作的顺利利开展；10）处理理好与地地方职能能部门的的关系，创创建良好好的销售售环境。2、展厅销销售顾问问A、工作职职责1）向来展展厅咨询询的客户户推介产产品；2）通过展展厅业务务洽谈，促

9、促成客户户最终实实施购买买行动。3）客户回回访；4）客户信信息反馈馈。B、工作内内容及行行为规范范1）提前115分钟钟到岗，完完成以下下准备工工作： 将展厅车辆辆按品种种、颜色色及促销销车型合合理摆放放； 保持展厅及及车辆的的清洁，为为车辆除除尘（包包括内部部及外部部）； 保持展厅的的宣传资资料充足足； 播放和谐的的背景音音乐；2）商务洽洽谈： 向客户介绍绍各类整整车的性性能、价价格以及及售后质质量保修修政策，并并根据客客户需求求向客户户推荐合合适的车车型； 通过对附件件的介绍绍，使客客户对附附件产生生兴趣，并并向其推推荐合适适的附件件； 与客户进行行商务洽洽谈；3） 在双方达成成销售共共识后

10、，与与客户签签订销售售合同； 向客户解释释合同条条款； 负责合同的的变更及及执行跟跟踪，如如客户在在销售过过程中，希希望更改改车辆数数量及品品种，将将重新签签订销售售合同；4） 协助客户办办理交款款、贷款款、接车车、上牌牌等购车车手续；5） 对已接待客客户及已已购车用用户定期期回访；6） 将客户需求求信息及及时反馈馈给相关关人员。3、外访销销售顾问问A、工作职职责1）负责开开拓专项项市场的的销售；2）对专项项市场的的大宗用用户进行行回访；3）对个人人潜在用用户进行行拜访；4）反馈市市场信息息。B、工作内内容及行行为规范范1） 了解专项市市场（主主要指出出租车、公公务车、企企业单位位、大专专院校

11、、医医院等具具有购买买力的群群体）求求购信息息，并及及时采取取相应促促销措施施；2） 通过各种渠渠道，建建立良好好的人际际关系网网，获取取更大的的信息量量；3） 及时向专项项市场的的大宗用用户及个个人潜在在客户通通告产品品的性能能及价格格；4） 客户来展厅厅后，行行为同展展厅销售售顾问行行为；5） 定期对客户户进行上上门拜访访；6） 及时反馈大大宗用户户及个人人潜在用用户的市市场需求求信息，并并提出相相应的建建议。4、二级网网点销售售顾问A、工作职职责1）在吉利利公司授授权商圈圈范围内内开发分分销网点点；2）负责二二级网点点的销售售管理；3）协调二二级网点点的销售售业务工工作；4）反馈二二级网

12、点点的销售售信息及及当地市市场信息息。B、工作内内容及行行为规范范1） 管理所辖二二级网点点的日常常销售工工作及监监督市场场价格；2） 通过与本公公司相关关部门的的协调，使使二级网网点的销销售业务务工作正正常开展展；3） 通过与二级级网点的的沟通，定定期反馈馈二级网网点的销销售信息息及当地地市场信信息。5、销售计计划管理理员A、工作职职责1）负责汇汇总统计计销售报报表；2）负责订订单的编编制；3）负责反反馈销售售报表信信息。B、工作内内容及行行为规范范1） 汇总各项销销售统计计数据报报表，按按期向相相关人员员传递报报表；2） 编制并向吉吉利公司司提交采采购订单单，落实实新车资资源；3） 整理本

13、部门门内部文文件；4） 协助销售经经理处理理日常事事务。6、上牌管管理员A、工作职职责1）负责购购车客户户的上牌牌、保险险事宜；2）负责用用户车辆辆的年审审事宜。B、工作内内容及行行为规范范1） 为用户办理理上牌、保保险、年年审等事事宜；2） 保持与地方方职能部部门的良良好关系系，使工工作顺利利开展。7、车辆管管理员A、工作职职责1） 负责库存管管理2） 新车准备等等售前工工作；B、工作内内容及行行为规范范1） 制定库存台台帐，定定期交给给相关人人员；2） 定期进行商商品车库库存整理理，保持持商品车车库的整整洁；3） 接到销售顾顾问的交交车指令令后，安安排对用用户所选选车辆进进行新车车准备及及

14、清洁工工作；4） 向用户发车车时，介介绍使用用方法及及注意事事项，并并请用户户清查随随车附件件；5） 将售后接车车员介绍绍给用户户，以便便日后维维修、保保养；6） 将车钥匙、合合格证、保保养手册册、使用用手册等等随车资资料整理理齐全，一一并交给给销售顾顾问，同同时请销销售顾问问在交接接清单上上签字确确认。8、市场促促销员A、工作职职责1） 负责对市场场信息的的收集和和研究；2） 制定公司广广宣方案案并实施施；B、工作内内容及行行为规范范1）有较强强的品牌牌理念2）具备较较强的公公关能力力3）熟悉广广告等专专业知识识4）组织落落实对外外宣传及及促销活活动9、综合管管理部经经理A、工作职职责1）负

15、责公公司的人人事行政政管理及及日常事事务管理理；2）负责公公司的目目标考核核、相关关费用及及预算管管理；3）负责公公司形象象建设工工程的管管理及维维护；4）协调公公司内部部各部门门之间的的工作，理理顺业务务流程；5）负责公公司的公公共关系系及对外外宣传工工作。B、工作内内容及行行为规范范1）按公司司规定招招聘、考考核、管管理公司司员工，对对公司组组织机构构及人员员按吉利利公司要要求进行行合理调调配，重重要岗位位人员应应报吉利利公司备备案；2）规范公公司的文文档管理理、办公公设备管管理、计计算机管管理、安安全、环环保工作作，制定定并监督督执行各各类规章章制度；3）协助制制定公司司目标考考核方案案

16、，落实实各项考考核机制制的执行行；4）定期进进行现场场巡视，规规范现场场管理；5）制定各各类费用用管理办办法，控控制支出出，降低低成本；6）检查公公司形象象设施及及公用设设施的使使用及维维护情况况，并根根据实际际情况制制定整改改项目计计划，并并督促落落实整改改项目的的完成；7）协调各各部门工工作，理理顺内部部业务工工作流程程，协助助公司经经理做好好全面工工作；8）处理好好与地方方职能部部门的关关系，创创建良好好社区环环境。10、综合合管理员员A、工作职职责1）负责公公司的文文档管理理及日常常事务处处理；2）负责公公司内外外部的上上下联络络工作；3）负责公公司的各各类统计计工作。B、工作内内容及

17、行行为规范范1）负责公公司文件件的收、发发、打印印、传递递及归档档，重要要文件、资资料、协协议的整整理与分分类管理理；2）将各类类表格进进行统计计并汇总总上报给给相关部部门；3） 据预算，组组织办公公用品、劳劳保用品品、广告告宣传品品的采购购及发放放；4） 管理公司公公章，做做好公章章使用记记录；5） 负责公司的的日常接接待工作作。13、计算算机管理理员A、工作职职责1）负责公公司计算算机网络络的管理理及软件件的应用用与维护护；2）负责公公司办公公通讯设设备、计计算机设设备的维维护；3）负责公公司网站站的信息息管理；4）负责公公司员工工的计算算机培训训。B、工作内内容及行行为规范范1）维护公公

18、司计算算机网络络管理系系统，并并不断进进行完善善，保证证系统的的正常运运行及各各类数据据的安全全性；2）根据业业务拓展展需要，组组织开发发一些适适用的应应用软件件，并指指导相关关部门使使用；3）对网点点的各类类办公、通通讯、计计算机等等设备进进行日常常保养及及维护，确确保其正正常运行行，并有有效控制制相关费费用；4）收集处处理公司司信息，更更新公司司的网页页，并有有效地利利用网络络开展宣宣传促销销活动；5）定期对对公司员员工进行行计算机机应用的的培训。14、人力力资源管管理员A、工作职职责1）人力资资源规划划与计划划；2）开展员员工招聘聘、培训训开发、绩绩效考评评、员工工激励、薪薪酬制度度设计

19、等等 。B、工作内内容及行行为规范范1） 依据公司发发展需要要，制定定新员工工招聘计计划并实实施；2） 对新进员工工进行入入职培训训；3）按规定定对公司司员工进进行考勤勤管理；3） 根据各部门门的需求求，组织织、制定定并监督督实施公公司员工工培训计计划；4、财务部部机构表表15、财务务经理A、工作职职责1）编制财财务计划划及经济济效益预预测分析析；2）负责网网点的财财务收支支以及会会计核算算业务，保保证公司司资产的的安全完完整；3）监督预预算的执执行；4）为外部部提供必必要的经经营和财财务信息息。B、工作内内容及行行为规范范1）制定网网点财务务会计制制度：根根据会计法法、企企业会计计制度和和企

20、业业会计准准则，结结合网点点的实际际情况，制制定网点点的财务务制度、会会计制度度以及核核算办法法，并组组织会计计人员贯贯彻实施施。2）编制财财务收支支计划及及预算：根据总总量目标标及历史史经验数数据，分分别制定定费用预预算、损损益预算算和投资资预算，预预算批准准后按月月进行监监督，并并进行经经济效益益和预算算执行情情况进行行分析。季季度或年年终，按按各部门门预算内内容，完完成业绩绩控制报报告。根根据分析析结果完完成员工工考核和和激励工工作。3）资金审审核：日日常业务务中负责责资金审审核的任任务。对对费用报报销进行行财务检检查，给给出具体体的费用用预算项项目，提提出费用用开支渠渠道。对对特殊情情

21、况的财财务报告告提出处处理意见见，交由由会计人人员实施施。4）保证资资金的收收支平衡衡：根据据全年的的现金流流量预算算，编制制资金的的平衡和和使用计计划，便便于合理理的支配配和使用用资金。流流动资产产的周转转和变现现纳入资资金的平平衡计划划，保证证资金的的及时回回笼及资资金的安安全。5）对外业业务的协协调：和和其他经经理人员员进行信信息沟通通协调工工作，对对业务进进行检查查监督。进进行例外外事件的的处理，及及工商税税务等审审计的接接待工作作。加强强对神龙龙公司的的业务联联系。6）完成财财务报表表及分析析：根据据专职会会计的月月度数据据，统一一填报资资产负债债表、损损益表、月月度考核核完成情情况

22、表。同同时根据据报表及及其它数数据对财财务状况况进行综综合评价价，并在在网点例例会上进进行通报报。C、岗位特特殊行为为规范1）树立以以利润为为中心的的价值观观念。2）在资金金安全和和扩大销销售问题题上寻找找平衡点点，解决决好增加加销售与与资金快快速回笼笼之间的的矛盾。3）加速资资金循环环，扩大大增收节节支范围围。16、会计计A、工作职职责1）负责整整车销售售、备件件销售、售售后服务务业务的的会计核核算；2）根据商商品的进进销存业业务规律律，采用用方便有有效的成成本计算算方法，准准确核算算商品的的采购、销销售和结结存业务务；3）根据日日常核算算结果，进进行应收收帐款的的跟踪和和分析；4）负责日日

23、常费用用的报销销及核算算工作，完完成费用用预算的的控制和和分析；5）对与其其它单位位或个人人的往来来款项进进行跟踪踪，对存存货实施施监督管管理；6）完成月月末规定定的各种种报表，在在规定日日内完成成纳税申申报工作作。B、工作内内容及行行为规范范1） 销售开票：审核销销售合同同及收款款凭证或或用户银银行按揭揭贷款凭凭证，对对新车、备备件、售售后服务务的业务务开具销销售发票票和出门门证，转转给出纳纳，出纳纳审核盖盖章，核核对身份份后将发发票转交交用户。每每日进行行销售业业务的帐帐务处理理，核算算销售收收入，制制作销售售日报。2） 费用核算：审核原原始凭证证，按规规定计算算报销日日常费用用、商务务费

24、用，及及时进行行帐务处处理，根根据财务务经理审审核的费费用项目目入帐，提提供个人人借款情情况，完完成月末末费用明明细报表表。3） 存货管理及及成本核核算：按按存货管管理流程程，对新新车、备备件及维维修车间间领料的的收发存存情况进进行核算算。对存存货按类类别进行行明细分分类核算算，准确确计算销销售商品品成本，月月末填制制进销价价差报表表和成本本报表。4） 往来帐管理理：根据据网点业业务类型型，负责责对网点点应收帐帐款、预预收帐款款、应付付帐款及及其它应应收应付付款进行行跟踪管管理。制制定催收收计划，计计算分析析往来帐帐的成因因，及时时和往来来单位进进行帐务务的核对对。5） 纳税申报：月末，在在规

25、定的的时间内内完成增增值税的的计算缴缴纳工作作。负责责发票的的购买、核核销和保保管工作作。6） 档案管理：将每月月会计凭凭证及原原始附件件整理后后序号装装订、归归档。建建立档案案管理制制度，保保证档案案的安全全完整。C、岗位特特殊行为为规范1）严格遵遵守发票票管理制制度，不不多开或或虚开发发票，按按照商务务政策审审核合同同。2）和出纳纳一道，做做好开票票结算工工作，不不拖拉，不不推委，保保证服务务质量。3）遵纪守守法，严严格按照照财务制制度和预预算进行行费用的的核销，杜杜绝不合合理的开开支。17、出纳纳A、工作职职责1）管理货货币资金金的收付付和银行行结算业业务，对对在途货货币资金金进行跟跟踪

26、管理理；2）每月和和开户银银行进行行往来帐帐的核对对，编制制银行存存款余额额调节表表。B、工作内内容及行行为规范范1） 货币资金的的收付：出纳根根据会计计编制的的会计凭凭证进行行付款，负负责收款款人的签签字和认认定工作作。根据据销售业业务提供供的有效效销售单单据收款款，进行行支票的的进帐工工作，对对银行回回单进行行管理。负负责现金金的收支支管理。2） 印章的管理理：妥善善保管并并按规定定使用银银行印签签、发票票专用章章、现金金收讫章章。银行行印签一一般在填填列付款款支票和和特定银银行业务务时使用用。对会会计填列列的发票票进行资资金审核核，无误误后盖发发票专用用章。对对现金收收支业务务，在有有效

27、的原原始单据据上加盖盖现金收收讫章。3） 出门证管理理：维修修业务，结结清款项项后，交交给用户户出门卡卡。新车车出门，在在会计填填制的出出门证上上加盖发发票专用用章，交交给用户户出门。4） 银行对帐：序时登登记现金金和银行行存款日日记帐，月月末核对对银行对对帐单，编编制银行行存款余余额调节节表，并并进行银银行资金金查询、银银行开户户、销户户等工作作。C、岗位特特殊行为为规范 稳重细心，不不急不燥燥，钱票票当面点点清。 填列支票应应准确，进进帐应迅迅速。 按先外部再再内部的的原则，不不让用户户久等，让让用户满满意。 和银行建立立良好的的业务关关系，进进帐款项项要落实实，保证证资金安安全准确确到达

28、。注：售后服服务部、备备件部组组织机构构及主要要岗位职职责和行行为规范范详见服服务管理理作业指指导书第三篇 人力力资源开开发与管管理第一章 目目的人力资源是是各种资资源中最最宝贵的的资源，是是企业赖赖以生存存和发展展的基础础。人力资源管管理的基基本目的的：吸引引、保留留、激励励、开发发。第二章 内内容人力资源开开发与管管理的具具体内容容包括人人力资源源规划与与计划、工工作分析析、员工工招聘、培培训开发发、绩效效考评、员员工激励励、薪酬酬制度设设计等 。1、人才的的识别与与管理I. 高热热情、低低能力人人才识别：年年青人、公公司的新新人需求：寻寻求认同同，协助助提高工工作能力力管理方法法：1)肯

29、定他他们的工工作热情情与态度度2)明确让让他们认认识到自自己工作作能力的的不足，并并提出提提高工作作能力的的具体要要求3)寻求专专家、专专业公司司协助,指导其其提高工工作能力力的具体体方法效益：随随着工作作能力提提升、对对公司的的贡献一一并提升升II. 高高能力、低低热情的的人才识别：对对于自己己的职业业或长期期发展没没有目标标需求：激激励与鞭鞭策管理方法法：1)肯定和和信任其其能力2)对他们们提出具具体期望望和要求求3)让他们们认识到到自己在在公司发发展的前前景及自自己对公公司的重重要性4)报酬激激励5)时时注注意沟通通效益：公公司投资资少、收收益快III. 低能力力、低热热情的工工作人员员

30、识别：常常出现于于历史悠悠久的国国有企业业需求：被被肯定、激激发热忱忱管理方法法：1)不要对对他们失失去信心心2)首要的的是提升升工作热热情效益：如如果态度度、热情情有很大大改变，可可进行小小规模培培训，以以提升工工作能力力IV. 高高能力、高高热情的的杰出人人才识别：工工作热情情、端正正的工作作态度、高高能力需求：有有意义的的工作、成成就感管理方法法：1)授予权权力2)赋予他他们很高高的责任任效益：减减少领导导者的负负担，思思考公司司发展前前景等重重要事情情2、人员培培训企业中销售售顾问的的销售技技能不是是与生俱俱来的，只只有通过过专业化化的培训训才能获获得。仅仅靠生意意人的能能说会道道推销

31、产产品是十十分落伍伍的观念念。现代代企业提提高竞争争力最有有效的途途径 之之一，便便是加大大对营销销人员的的培训投投入。专业化的培培训能直直接且有有效地开开发出销销售顾问问的天赋赋和潜力力，一旦旦销售顾顾问的销销售方法法、态度度、理念念得到专专业化的的培训后后，则将将会对实实现企业业经营目目标起到到巨大的的帮助。吉利公司一一直将培培训当作作对销售售服务商商非常重重要的资资源支持持，希望望接受培培训的学员能将将所学对对其它员员工进行行转训，只只有这样样培训的的效果才才能得到到发挥。3、员工激激励激励是指指激发员员工的工工作动机机，即用用各种有有效的方方法去调调动员工工的积极极性和创创造性，使使员

32、工奋奋发努力力去完成成组织的的任务、实实现组织织的目标标。 人的行行为是受受动机支支配的，而而动机则则是由需需要引起起的。只只有了解解人的需需要，才才能预测测人们的的动机，掌掌握人的的行为。 激励的中心心问题就就是满足足人的需需要 。 激励最最大的障障碍在于于不清楚楚员工的的真正需需要。只只有了解解员工的的需要和和由此产产生的动动机，才才能够通通过满足足员工正正当合理理的需要要，有效效地激励励员工。（1）给员员工制定定目标做任何事情情都应该该有目标标观念，有有了鲜明明的目标标，才有有方向感感，才会会有所希希望和期期待，才才能充满满热忱，才才能唤起起力量； 目标标是价值值的尺度度，有了了目标人人

33、生就有有了意义义。人们们只有在在接近目目标、实实现自我我价值的的过程中中，才会会获得成成就感和和满足感感，才会会激励自自己努力力、努力力、再努努力。 目标制定的的原则SMMARTTA、 明确具体（SSpeccifiic）所谓明确具具体就是是事先对对目标的的工作量量、达成成日期、责责任人、资资源等都都是一定定的，可可以明确确的。B、 量化可测（MMeassuraablee）如果目标无无法衡量量，就会会出现很很多问题题，具体体的执行行者就会会少做工工作，尽尽量减少少自己的的工作量量和为此此付出的的努力，因因为他们们认为没没有具体体的指标标要求和和约束他他们的工工作必须须要做到到什么地地步，只只要似

34、是是而非地地做些工工作就可可以了。出出现这种种问题可可能是因因为工作作量化起起来比较较困难的的行政部部门的工工作，或或者是技技术部门门，上司司不十分分了解具具体的业业务，无无法进行行有效的的控制，同同时在最最终工作作评估时时，又会会产生争争执。C、 共商一致（AAgreeed）目标必须是是可接受受的，所所有参与与此项工工作的人人达成一一致，确确定主要要负责人人，及每每个人所所负责的的工作。如如果制定定目标是是上司一一厢情愿愿，执行行人内心心不认同同，那么么目标将将难以实实现。D、 现实可行（RReallisttic）工作所需的的条件是是否具备备，如时时间、人人力、资资金等。E、 时间限制（TT

35、imee Booundd）必须有事先先的时间间限制，如如工作何何时开始始，何时时结束，各各阶段需需要完成成什么任任务等。4、团队建建设在非洲的草草原上如如果见到到羚羊在在奔跑，那那一定是是狮子来来了；如如果见到到狮子在在躲避，那那就是象象群发怒怒了；如如果见到到成百上上千的狮狮子和大大象逃命命的壮观观景象，那那是什么么来了蚂蚁蚁军团！从这个个古老的的寓言中中人们可可以得到到的启示示： 蚂蚁何等的的渺小微微弱，任任何人都都可以随随意处置置它，但但它的团团队，就就连兽中中之王也也要退避避三舍。 个体弱小，没没有关系系，与伙伙伴精诚诚合作，就就能变成成巨人。这正是团队队的价值值所在！为创建优良良的团

36、队队，我们们认为应应从如下下方面努努力：A、制定明明确的团团队目标标团队中的每每个成员员都能够够描述出出团队的的共同目目标，并并且自觉觉地献身身于这个个目标，成成员对团团队的目目标十分分明确，并并且这个个目标具具有挑战战性。避免：每个个人有每每个人的的想法，对对团队目目标不关关心，更更不用说说努力实实现团队队的目标标。B、共享团队成员能能够共享享团队中中其他人人具有的的智慧，能能够共享享团队的的各种资资源，能能够共享享团队成成员带来来的各种种信息。避免：部门门成员间间很少谈谈及与自自己工作作有关的的话题，生生怕与别别人交流流多了，言言多语失失。团队队中总是是你防着着我我防防着你。C、良好的的沟

37、通 团队队成员之之间公开开并且诚诚实地表表达自己己的想法法。团队队成员之之间互相相沟通，并并且尽量量了解和和接受别别人，团团队成员员积极主主动地聆聆听别人人的意见见，团队队成员中中间不同同的意见见和观点点能够受受到重视视。 避免免：部门门与部门门之间很很少来往往，有问问题互相相推委，背背后议论论别人，说说别人闲闲话。D、有效授授权 团队队领导使使成员有有渠道获获得必要要的技能能和资源源，团队队政策和和做法能能够支持持团队的的工作目目标，在在团队中中能够做做到人人人有职权权。 避免免：经理理的事越越来越多多，下属属们无事事可做，他他们看你你忙却帮帮不上忙忙。E、归属感感 归属属感就是是凝聚力力，

38、成员员喜欢他他们的团团队，愿愿意属于于这个团团队。成成员之间间分享成成就，分分担失败败带来的的忧虑，团团队成员员之间愿愿意帮助助别人克克服困难难。 避免免：部门门中成员员之间勾勾心斗角角，你争争我斗，各各顾各的的事；成成员与团团队之间间完全是是一种雇雇佣关系系，与团团队之间间不存在在什么感感情，如如果有人人高薪聘聘用他们们，他们们会义无无返顾的的离开。第四篇 营销管管理规范范第一章 销销售顾问问管理规规范1、销售顾顾问的定定义吉利专营店店的销售售顾问指指经常同同客户打打交道，直直接向客客户介绍绍吉利汽汽车功能能，从而而满足客客户特定定需求的的人。因因此，根根据这个个定义，吉吉利专营营店的总总经

39、理和和售后服服务工作作人员不不能算作作销售顾顾问，销销售非吉吉利汽车车的销售售顾问不不能算作作销售顾顾问，吉吉利专营营店的营营销策划划、广告告人员也也不能算算作销售售顾问。另另外，吉吉利专营营店的销销售顾问问和二级级网点的的销售顾顾问应区区分开来来，分别别规划和和管理。由于汽车商商品的复复杂性，吉吉利专营营店的销销售顾问问应该熟熟练掌握握吉利汽汽车的知知识，并并能按照照吉利汽汽车规定定的流程程规范地地介绍吉吉利汽车车。吉利利专营店店优秀的的销售顾顾问应以以客户为为中心，最最大限度度的满足足客户需需求，从从而成为为客户信信赖的销销售顾问问和汽车车营销专专家，达达到客户户和企业业双赢的的目的。2、

40、销售售顾问的的作用代表公司：销售顾顾问的任任何行为为都将被被客户视视为专营营店的表表现，关关系专营营店的信信誉，因因此作为为专营店店的销售售顾问，行行为举止止必须得得体。创造需求：销售顾顾问的职职责不仅仅是找到到需要购购买汽车车的人，而而且要发发掘潜在在客户，使使那些对对汽车有有兴趣的的人开始始了解汽汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处(便便利、乐乐趣、优优越感)，激发发购买需需求,另另一职责责是让使使用竞争争对手汽汽车的客客户认同同吉利产产品较竞竞争对手手产品的的优越性性，激发发购买需需求。了解市场：充分了了解本辖辖区内的的客户需需求，时时时掌握握竞争对对手的动动态、各各竞争品品牌的市市场状

41、况况，据此此开展更更有效的的销售促促销活动动；反馈馈用户信信息及当当地市场场需求，为为更好地地开发、改改进产品品提供信信息。创造利润：销售顾顾问的目目标是使使公司赢赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径，我我们必须须卖出最最大量的的产品来来实现利利润的最最大化。成为汽车专专家(客客户顾问问)：我我们必须须成为一一名出色色的汽车车专家，成成为客户户购车的的顾问。3、销售顾顾问应具具备的素素质一个优秀的的销售顾顾问除自自己的性性格取向向适合销销售顾问问外，还还须具备备如下四四大素质质：A、对于一一个销售售顾问来来说，首首要的是是成功的的自信你要时时刻刻刻怀有有“我一定定能完成成自己的的目标”

42、、“我一定定能成为为一个优优秀的销销售顾问问”。以这这种理念念去行动动，你就就能克服服一切困困难，不不辞劳苦苦，勇往往直前，达达到你的的目标。B、要有热热情一个有高昂昂斗志的的销售顾顾问，必必须保持持饱满的的工作热热情，在在与客户户洽谈交交流的过过程中，客客户也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。C、要有坚坚韧不拔拔的毅力力任何生意一一次成交交的机会会是很少少的，只只有靠一一次又一一次坚韧韧不拔的的争取，才才能成功功。D、要有足足够的勇勇气销售顾问最最常遇到到的是异异议与拒拒绝，这这往往会会给他们们造成极极大的障障碍，因因此，能能否克服服这种心心理障碍碍就成为为销售是是否成功功的标志志。

43、4、日常工工作规划划销售顾问每每天面对对客户、销销售业务务等诸多多事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻重缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销销售经理理交流学学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不不断提高高的销售售顾问，这这样才是是一个合合格的销销售顾问问。附销售顾顾问日工工作计划划、实施施表 格式式见附表表1附销售顾顾问日工工作总结结表 格式式见附表表2第二章 展展厅管理理规范理念的转换换：展厅厅是为所所有消费费者而存存在的，而而不是为为卖方而而存在的的1、展厅整整体A、展厅外

44、外店招图图中的吉吉利汽车车标识、店店招图画画、尺寸寸、文字字、色调调等符合合吉利汽车有有关CII、VII要求，夜夜间对店店招等外外部标识识的照明明达到应应有的视视觉效果果； B、展厅厅外店招招图、外外墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁； C、展厅厅内部使使用的吉吉利标识识应符合合吉利汽汽车有关关CI、VVI要求求； D、在展展厅正门门入口处处显著位位置要挂挂有标准准的营业业时间看看牌；E、展厅的的地面、墙墙面、展展台、灯灯具、空空调器、视视听设备备等各部部分保持持干净整洁，墙面面无乱贴贴的广告告海报等等； F、展展厅内摆摆设有型型录架，型型录架上上放满与与展示车车辆相对对应的各各种型录录； G

45、、展厅厅内保持持适宜、舒舒适的温温度； H、展展厅内的的照明要要求明亮亮、令人人感觉舒舒适； I、展展厅内，在在营业期期间应播播放适宜宜的背景景音乐； J、展展厅内所所有布置置物应使使用吉利利可提供供的标准准布置物物。2、车辆展展示区每辆展车附附近的规规定位置置（位于于展车驾驾驶位的的左前方方，距离离展车00.7米左右）设设有一个个型录架架，型录录架上摆摆有与该该展车一一致的型型录表；3、客户休休息区A、客户休休息区保保持整齐齐清洁；B、客户休休息区桌桌面上备备有烟灰灰缸，烟烟灰缸内内若有三三个以上上的烟蒂蒂，应立立即清理，每次次在客人人走后应应立即把把用过的的烟灰缸缸清理干干净；C、客户休休息区设设有杂志志架、报报纸架，各各备有55种以上上的杂志志、报纸纸，其中中D、要含有有汽车杂杂志、报报纸，具具体要求求如下： 杂杂志要有有专人管管理、收收发、存存档； 杂杂志要摆摆放整齐齐，及时时整理； 杂杂志要按按月更新新，只能能摆放当当月及上上月的杂杂志；E、客户休休息区要要有饮水水机，并并使用吉吉利标准准的杯托托和纸杯杯；F、客户休休息区需需摆放绿绿色植物物盆栽，以以保持生生机盎