企业管理安阳建业桂花居前期物业管理招标书.docx

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1、企业管理安阳建业桂花居前期物业管理招标书安阳建业枝花居前期物业管理河南建业物业管理二00五年十一月二十五日定工咨”的“五灾”工作要求，建立了现代企业管理机制。公司汇聚了 一批优秀管理人才，高层管理人员90%以上为MBA学石，中层管理员 工具有本科学历的占40%, 100%获得全国物业管理专业培训咨格证书。盘名职住证书集团财务总监；闫颖春兼物业总经理王志红 副总经理许光平 副总经理总助总助靳洪涛毛红艳总助陈清革却玲部门主管唐云香部门主管谢书敏部门主管张礼辉部门主管153物业服务网：公司2002年底启动省域化开展战略，经过3年的 运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门妖、驻马店等13个地市成 立

2、物业分公司，为公司规模化开展奠定了坚实的基础，其管理的小区服 务规范、运作成熟，迅速成为当地物业管理行业的一面旗帜。A in.多A j 11.A JIL 值作余郑州Ain量AhianAsnmA jii. 开，管理理念:1.5.4.1 企业精神：追求卓越坚忍图成企业特征：守信用负责任走正道务正业1.5.4.2 认知定住：中原物业管理“金牌管彖”企业理念： 根植中原 造福百姓1.5.4.3 质量方针：物业管理 尽善尽美理念：细节表达尊贵服务1标:“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将嵩 扬规模化开展、信息化管理、专业化管理企业开展战略旗帜，继续做河南 物业管理行业的领跑者，为物业

3、管理行业做出新的贡故，为城市化进程 做出不懈努力和追求。目前，公司管理组织机构图见以下图所示：总经理副总经理副总经理副总经理业务拓展部然力供应部人力资源部客户服务部联IJa.新城餐瑰此 IA林半备管理处 龙花管理处 校园管理处 城市花园管瑰此 佥水花因管瑰此 平顶山分公司 济源分公司 许昌分公司厂 安陨分公司 洛阿分公司一 三门块分公司 磐马店分公司 商丘分公司 南阿分公司 新乡分公司 渡F9分公司如上图所示，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的 的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够 放手授权给

4、公司职能部门去协调、指导，监督具体工作的执行。而作为 基层作业层的各个业务部门，那么能够在各职能部门的指导、监督和考核下 依据明确的目标和要求开展工作。1.6管理业绩管理业绩我公司月前的物业服务面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层，高层、别赞、商业，共27个服务项百其中郑州市有6个服务工程,地市18个服务工程。有关管理业绩如下:时间荣誉称号荣誉证“金水花园”获“全国城市物业1997 年管理优秀住宅小区”称号城市物业侪秀住宅小区.共和国史设部“金水花园”破省精神文明建设 1998 年指导委员会校予“省级文明社区示范点”的光荣称号公司内部质量认证体系通过美国摩迪国际CAOQCJ 1998

5、年IS09002国际标准第三方认证，成为酒内第一家集用国际质量刘I社区示献福省翩文例设指导翻会199K |标准进行管理的物业公司2000 年园林确鼬触管理92000 年公司被评为“靖去者信得过物业管理公司”2000 年公司中选为中国物业管理协会,常务理事单住中国物业除理桃公会员单住“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”2001 年2001 年城市花园通过河期省建设厅组 织的“河南省物业管理示范住宅 小区”的验收荣获郑州市房地产管理司颁发 的2001年度物业管理企业“先 进单位”获得郑州市消费者协会颁发的2001年“二零零一年度郑州市物业管理4企业先进单传”称号蒯睥黑城就it就建业广

6、场荣获“郑州市物业管理2002 年示范大厦”称号城市花园荣获中华人民共和国 2002 年建设部颁发的“全国物业管理示手范住宅小区”全田物业替J示范在宅小1建苑小区荣获“郑州市物业管理2002 年示范住宅小区”中华人用兵”国建业广场荣获“河南省物业管理2003 年示范大厦”称号二OO二年度 一郑州市谛*，悔会获得郑州市消费者协会颁发的 2003 年“二零零二年度郑州市消费者信得过物业管理公司”称号金水区倒建文明城区金水区倒建文明城区公司顺利通过IS09001 ： 2000版2003 年的换板认证工作荣获由金水区人民政府颁发的先进单枚中共金水区我2004 年“2003年度创立文明城区先进：单住”称

7、号授予：2003年度授予：2003年度荣获郑州市消费者协会颁发的2004 年“2003年度诚信单位”称号异地服务工程濮阳建业城市花同荣获了由濮阳市房地产管理2004 年局颁发的“曜阳市优秀管理住宅小区”称号2004 年2004 年2004 年濮阳建业城市花园荣获了由河 南省建设厅颁发的“河南省物业彳管理示范住宅小区”的称号荣获郑州物业与房地产协会颁发的“却州市物业管理名企20 3 强”称号荣获建业集团颁发的“冼进集 体”奖舞川 烟气河南建业物业管理仃限公司我评为建业住宅烝川二0。四年度 4先进集体2004 年2005 年条获建业集团颁发的“协作精神 奖，我公司祓国家建设部认定为一 级资质物业管

8、理企业，成为目前 河南酒内唯一的一彖一级咨质河南建业物业管理仃限公司out住宅集川二00四年度协作精神奖企业O旦文件名页吗济格资质证明文件1.1有关资质文件1.2法定代表人身份证明书1.3投标代表授权委托书1.4投标困1.5公司简介1.6管理业绩1.7现时管理的物业报价文件2.1前期介入管理2.2物业服务会收费标准报价2.3投标分项报价表技术文件3.1工程负责人简历3.2物业管理总体设想3.3物业管理组织机构柩架图3.4物业管理行政管理方案3.5公共秩序维护和消防服务方秦3.6请洁绿化服务方案3.7物业管理应急预案2005 年我公司荣获金水区人民政府颁发的“区级文明单住”称号2005 年200

9、5 年2005 年2005 年金水花园荣获郑州物业与房地 产协会颁发的“郑州市物业管理 十佳社区”称号我公司员工张俊杰荣获“郑州市 优秀外来就业青年荣誉称号”金水花园荣获“2005十大服务Z 型小区”城市花园荣获“2005十大环保勺 型小区”荣誉证有授予展俊杰后1志郑州市第五届 优秀外来就业青年荣誉称号。力施和次会烝艮局启长奏藏市其埼灵员会京工离行双管理周（个文嶷次6才同工会）*费国能畀本塞力迪会联合会一 7二OC四隼十二月IXIP1.7现时管理的物业现时管理的物业郑州工程物业名称金水花园西区面积（m2J100,000金水花园东区90,000建业广场50,000城市花园350,000建苑小区5

10、0,000建业新天地桂园150,000郑州表林半岛400,000郑州联盟新城500,000地市工程物业名称面积（m2J濮阳建业绿色彖园70,000图片nTY新乡建业绿色家园80,000商攵建业绿色彖园 60,000驻马店建业绿色彖350,000南阳建业绿色彖园70,000三门映建业绿色彖50,000许昌建业帕拉帝奥130,0002、报价文件2.1 奇期介入管理物业管理会取新标准报价2.2 投标分项报价表2.1前期介入管理前期介入管理2.L1人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业管理委托 合同签订后，根据建业桂花居工程的具体特点，确保服务的有效性，及时 对服务细节进行管理和杷控，迅速组建

11、物业分公司，由物业分公司具体 负责本工程的全面工作，提If介入本工程的物业管理工作。并全面导入 IS09000质量管理体条，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从 而到达理想的服务成效。河南建业物业管理河南建业物业管理安阳分公司维修部客户服务部保洁服务部公共秩序部2.L3人员配置计划：安阳建业桂花居工程占地面积57627平方米, 建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700 平方米，公建设施780平方米。现根据实际需要进行人员配置，共需27 人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2 人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员

12、15人（门 向2名、监控1名、邈逻,2名、三班运转入厨师1人。2.L4主要工作职责物业经理取责2.1.4.1.1 在总公司的领导下，全面负责该工程的物业工作。2.1.4.1.2 负责对该工程进行日常管理和控制，其结果对总公司负责。2.1.4.1.3 负责该工程所有事物的对外联络、协调工作。2.1.4.2 管理员职责负责对业主的日常球络、接待、沟通、协调工作。2.1.4.2.1 负责 的接听、具体工作任务的特达、保洁服务过程的 考核和监督。负责收集分公司文件、资料整理工作。负责有关我用的收取工作。维修人员职责：严格按各归位作业指导书进行操作，并认真填写运行志, 完善运行技术参数。及时调整运行方式

13、，降低空耗，节约会用。加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运行。公共秩序管理员职责工作期间要具有鼠好的亲和力。2.1.4.4.1 工作时间内,严格接作业指导书值守现场。2.1.4.4.2 负责该工程的公共秩序维护、交通秩序管理、消防、安防 监控。2.1.4.4.3 衮对设施、设备的安装和验收的跟踪配合。2.1.5.1 物业交接中，各种物品、咨料的准备和制作。2.1.5.2 对所有参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化 工程和相关的市政工程的施工单住、供货商、安装单位、和与之有关张 的中介单住的合法经营及褥质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合 同或施工合同、材料供货价目表、采

14、购供应地址及单住藤条 进行收 集。2.1.5.3 作好技术资料交接前的准备和交接后的归类、整理、归档工作 作。2.1.5.4 对该物业的客户档案资料进行整理、收集，以便后期有针对性 的开展各项服务。2.1.5.5 在绫工验收的基础上，按照国彖有关交接验收标准进行接管、 验收。2.1.5.6 业服务人员的招聘、培训、现场实习和具体业务指导。2.1.5.7 房屋装修过程中的监管和服务。2.1.5.8 物业各种标识的制作和服务工具的配置。2.1.5.9 物业交付前房屋拓荒工作的实题。2.1.5.10 费的测算：员工工资：因工程计划在2005年12月31日交付，交付后到 2006年1月31日，因考虑到

15、各项手续的不齐备，不具备收会条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动开办赛。工程经理、管理员、维修工、 公共秩序管理员班长、厨师要提前50天到奇（距2006年1月31日）， 公共秩序管理员、保洁工提前40天到肉（距2006年1月31日人社会保险和按规定提取的福利费:工程人教月工祢标准工资总领备注工程经理11000166750天管理员2650216750天维修工2650216750天公共秩序管理员班长1650108350天，含吃公共秩序管理员155501100040天，含吃保洁工5420280040天厨师150083350天合计2721717办公用品购置我:项测算依据费用总领社会保险捺工程经理、

16、大班长工资总额的34.63% 计算，其中养老24.63%、医保8%、失业 2%o因上述二人为总公司外混，其余人员 尚处在试用期，暂不考虑。952培训费检工资总额的1.5%计算326合计12783.8物业管理物质装备计划3.9物业管理人员配备计划3.10物业管理总体目标3.11物业管理相应的规章制度3.12物业管理所使用的法律、法规商务文件4.1服务承诺4.2收取物业管理希的方式4.3维修工具购置费:名称数量单价概算金领备注台式电脑2台35007000办公1台,收费1台。针式打印机1台26002600收费打印专用普通办公桌7张3002100经理1张，管理员2张，维修 工2张，门卫值班室2张。普通

17、办公将10杷1501500丈件柜5套5002500经理1套，管理员2套，维修1套，公共狭序管理员1套接待用沙发、茶几1组15001500办公室用柜机空调1台30003000办公室用电热水器1台500500办公室用2部50100经理1部，收我1部。计算器2台50100经理1台，收费1台。合计20900名称数量单价备注3米合梯1个8001.5米合梯1个120管道疏通机1台2500切割机1台300电工用具1套550万用表1部150元,钳型表1部300元，电第1杷5元，电工力1把15元，老 虎钳1把10元，尖嘴钳1杷10元，活 扳手1杷10元，螺丝刀2杷20元，也 工包30元水工用具1套630管钳2把

18、50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，落扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热 嫡机1台200元，板牙1套300元合计49002.L65保洁工具购置费:2.166公共秩序管理员宿舍物品配置费:名称教量单价概算金额备注三轮车1辆10001000加装顶箱配套工具2套100200含主推、玻璃擦等合计1200名称数量单价概算会领备注高低J双人82401920电视柜130030029 口寸电视机118001800公共秩序管理员宿舍用1.5P空调2160032002间宿舍风缸洗表机1600600公共秩序管理员宿舍用太阳能热水器12000200020根管，电辅加热次4人）案子3200600

19、每班1张凳子1625400窗头柜合计165080011620每人1个公共秩序管理员装备费:前期资料制作赛:名称教量单价概算金领备注对讲机610006000每班5人，班长1人手电筒430120每班4人橡胶棒42080每班4人伺客台1600600雨衣480320每班4人脱鞋435140每班4人电暖卷1300300门肖合计7560名称概算金额业主公约1000房屋装饰装修管理规走1000前期物业服务协议1000房屋装饰装修管理协议1000房屋灾付表格1000合计50002.169上述合计：74175元，根据财务管理规定,单价在2000元以 上的物品，要进行固定咨产的摊售。上述单价超过2000元的物品共

20、15100 元，按五年分摊，那么每月可分摊252元。启。开办赛为:74175-15100+252*2=59579 元2.2物业服务费收费标准报价物业服务电收交标准报价2.2.1 根据郑价公（2004） 2号文件，物业服务会用有以下各项构成: 管理服务人员的工济，社会保险和按规定提取的福利费； 物业共用部住、共用设施设备的Q ,帝运行、维护费用： 物业管理区域请洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公我用；物业管理企业固走资产折旧；物业共用部住、共用设施设备及公众责任保险我用：法定税豢；物业管理企业的利润。2.2.2 人员配置：现根据实际需要选行人员配置，共需27人，

21、其中物 业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁 工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门肖2名、 监控1名、义送2名、三班运拈人厨师1人。2.2.3 物业服务费用本钱测算:2.2.3.1 物业服务人员的工资工程人教月工褥标准月工资总额备注工程经理110001000管理员26501300维修工26501300公共秩序管理员班长1650650含吃公共秩序管理员155508250含吃保洁工54202100厨师1500500合计2715100社会保险和捺规定提取的福利费：223.3物业共用部住、共用设施设备的国常运行、维护费：0.11元/工程测算依据测算结果（元

22、/月）社会保险捺管理员、维修工工咨总额的34.63%计 算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%o5229奖金福利费接工资总额的14%计提2114培训费按工咨总额的1.5%计算227法定节目加 班希捺公共秩序管理员每人每年加班10天，其余人员每人每年加班5天，每天按40元计算。716服装希服装两年更换一次，春秋季核200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。675合计8961月， in2,具体执行安价房（2000） 127号文中的相关规定。1.1.1.1 业管理公共区域清洁卫生费用：工程测算依据测算结果（元/月）清洁工具费200元/人年83化龚池请询费2400元/年200拉坡外运费4车

23、/月,70元/车280靖杀希5元/户年113合计676223.5物业管理公共区域绿化养护费用：执行安价房（0000） 127号文中的相关规定。0.04 元/nf 月 X 58492 m2=2340 元/月业管理公共区域秩序维护费:工程测算依据测算结果（元/月）装备费（酎讲机、橡胶棒等）300元/人年400人身保险费（意外伤害险）100元/人年133合计533223.7办公费用:工程测算依据测算结果（元/月） 赛300元/月（告上网照）300低值易耗品费100元/月100社区活动会100元/月100节目布置我1000元/次，每年3次250办公水电采暖费每月检300元计算300固定褥产折旧每月模2

24、52元计算252不可预见希按管理本钱的3%讨提1062合计2364223.8物业共用部住、共用设施设备及公众责任保隈费用画家规定的公众责任保险标准为2%05%o)(1+2 + 3+ 7)X35%产 128 元/月2.2.3.9 法定税费 91+ 2 + 3+ 8J X5.5%=2013 元/月利润:(1+2 + 3+ 9J X8%=3088 元/月2.2.3.10 上述合计：工程测算结果（元/月）管理服务人员的工资15100社会保限和按规定提取的福利费8961物业共用部住、共用设施设备的维护赛用6489物业管理公共区域清洁卫生赛用676物业管理公共区域绿化养护希用2340物业管理公共区域秩序维

25、护费533办公会用2364物业共用部位、共用设施设备及公众责任保 险费用128法定税费2013利润3088合计41692物业服务费收费标准报价为:41692 元/月 +58816 m2=0.71 元/nf 月2.3投标分项标价单投标分项标价单工程数据省注物业管理服务费（元/平方米月）0.71人员总教（名）27投标人盖章3 技术文件3.1 工程负责人简历物业管理总体设想1 .赛格、资质证明文件有关资质文件1.1 法走代表人身份证明书投标代表授权委托书1.2 投标的企业简介1.3 管理业绩现时管理的物业L2法定代表人身份证明书物业管理组织机构框架图3.3 物业管理行政管理方案公共秩序维护和消防服务

26、方案3.4 清洁绿化服务方案物业管理应急预案3.5 物业管理物质装备计划；物业管理人员配备计划；3.6 物业管理总体H标；物业管理相应的规章制度；3.7 物业管理所使用的法律、法规。3.1 工程负责人简历表项同负责人简历表始名唐云香性别女年龄32学历大专工作年F艮11从事本项工作年限11工程名称建设单位建设规模服务时间服务质量及获奖情况金水花园建业集团10平方米1994 年2000 年1、1997年，荣获建设部 颁发的“全国城市物业 管理优秀住宅小区”2, 1998年“金水花园” 被省精神文明建设指导委员会授予“省级文 明社区示范点”3、2000年，“金水花园” 被金水区人民政府评为“绿化达标

27、生活区”投标人名称：河南爱业物业管理委托代理人签字：3.2 物业管理总体设想物业管理总体设想321总体设计方景阐述：建业桂花居以“绿色彖园”为指导思想，以“桂桂花居”为立意进行设讨的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生忐健康的居住环境。建业物业愿 以嵩品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。3.2.2 楼盘定住和农户需求分析：建业桂花居住于安阳市高新技术开 发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化菰围非常浓厚， 地理住置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。结合小区规划设计优势，小区以叠加别赞和多层住宅为主，结合安阳城 市开展的

28、优势和我们公司国彖一级物业管理资质的优势，我们的总体方 案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。323对整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、平安、便捷和专业 的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一 级咨质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。3.2.4 建业物业的团队价值呢：324.1 有迨求卓越的激情，并且痛恨官傣作风迨求与众不同2把质量视为生命线奖惩严期的制度324.2 3停持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信员工能力的的培训324.3 有一个清晰、简明、符合实际的葡景，并且所有的管理者都参 与执行构筑河南全省范囹内的服务网络.5运用巨大的能力

29、和才干去激发别人管理层以身作那么324.4 设立勇于选取的目标，清楚责任和义务所在晋升和降级管 管道畅通将变化视为机遇，而不是威胁机遇与挑战并存324.5 .8营销意识、学习意识和忧患意识建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员 工的价值观，建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人 雄忘的居住文化。3.2.5 服务走佳：“让业主夭夭满意”是我们不变的承诺，“为业主提 供平安、请洁、优美、舒迨、方便的居住环境”是我们永恒的迨求。为 此，我们将通过余统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到 以“服务第一，客户至上”为宗

30、旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服 务。采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保 证工程的服务质量符合要求。3.2.6 月艮务目标：3.2.6.1 总体百林：在物业管理合同期内，把小区管理成“平安、文 明、优美、舒适”的示范小区，在小区到达硬件指标后，所有建筑物及配 套设备设施完善，全部正式绫工验收并交付使用后的一年内，到达“安阳 市物业管理示范小区标准”，两年内到达“河南市物业管理示范小区标 准”。3.2.6.2 分工程标：3.2.6.2.1 房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设 备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好 率达1

31、00%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上；1.1.1.1.1 合格率达98%,环境绿化完好率95%；3.2.6.2.324 小时 报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修 质量合格率到达100%;人员专业培训合格率100%j3.2.6.2.325 对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过 0.2%,投诉处理率100%；服务回访率达85%；3.2.6.2.326 区域内车辆停放有序，交通秩序葭好；设施、设备的检修保养，保证随时启用；3.2.6.2.327 投诉处理和回访率达100%。以上q标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是 加强员工的服务意识、质量

32、意识、本钱意识、创新意识和服从意识，改善 以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时，加强员工的专业 技能培训，以到达鼠好的服务效果。3.2.6.2.328 善的监督体余的建立：1.1.1 .3.1管理体察的建立：从前期介入开始在物业管理处瘠行 IS09001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体余。3.2.632 加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管 理目标,公司将严格按照IS09001质量管理体余文件的要求，科学余统 地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上寄前培洌率到达 100%,会员年培训率到达100%,合格率到达100%o新员工未经培训或 培训成绩不合格

33、者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处 理。3.2.633 平安防范：泉用人防、技防和宣传相结合的原那么，确保本 物业时时处于平安状志。具体措施如下：根据具体情况，设门区、巡透岗及车辆管理人员，所有公共秩序管 理员均实行24小时值班制。公共秩序管理员严格执行IS09001质量管理体余文件有关指导书规 定，从仪今仪表、礼貌用语、值勤情况实题全方位管理。坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及 抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档嚎， 并定期核查。建立平安责任制，并明确责任人。3.2.634

34、加强回访工作和与业主及使用人之间的联宗，开展丰富多 彩的宣传活动和文化活动。3.2.635 5作好各种公共关条协调工作：协调好与空供电、供水、供 先、公安及行政主管部门的公共关东业务，随时掌握政府有关部门的政 策，法规信息，以便管理。3.2.636 .6在日常管理服务中，建立完善的盥督机制，做到员工自检、 班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有 落实，以确保服务质量。尊重客户，以家户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的 标准，就是我们家户的满意度。尊重家户，理解客户、与客户前好地沟 通，视客户为我们永远的朋友，将家户的投诉视为我们的礼物。我们倡导99%客户满意度等于

35、零的服务宗旨。提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀 的表现而日益增加。2005年，集团定校为“服务升级年”，建业人“全程、会员、全心” 为业主打造/尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式j。3.2.6.4.1 尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每 一细节中都感更到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，着连出一 种优越、博大的社区菰围。1.1.1 4.2健康生活方式：“倡导富泰运动，让健康与财畲同行”。旨在 创造和谐健康的生活环境，培养我极养生观念，建立多元健康服务网络 和社区卫生服务体豕，将健康文化渗透到居先生活的方方面面。1.1.3 .3和谐生活方式：“

36、增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文 明高街的社区行为准那么，培养和睦的彖庭关系，增强业主的归属感、亲情 感、温馨感，全力打连一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐的 彳士 !i环境。1.1.644 成长生活方式：“深思熟虑，细节打动请我者”。旨在思考长 运开展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社 区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。1.1.645 开放生活方式：“强化社区与社区的联条”。核心任务是整 合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，犷大客户 生活圈，拓宽客户视野，建立高街社交圈子。3.3 物业管理组织机构框架图物业管理组织机构板架图河南建

37、业物业管理3.4 物业管理行政管理方案物业管理行政管理方余公司在1998年8月，率先在河南酒行业内通过IS09002： 1994第三 方国际质量体系认证，成为河南省第一彖获此珠条的物业管理企业，在 规范化管理方面迂出了关键的一步。为确保向业主提供更嵩层次的服务， 公司在2003年进行了质量管理体余的换版，顺利通过了 IS09001： 2000 国际认证。目前公司的质量体余及各项运作模式日捷完善，从业人员的质 量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7 年的管理运作，建立了 一套适应时代开展需要的现代企业管理制度，主要内参包括：具有管理特色的质量管理体系及其实题方法，其核心为

38、：“计 划实施检蓬处理fPDCAJ的质量管理循环。3.4.1 行政服务管理目标：建立明确的管理和服务目标，规范化、标 准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。3.4.2 行政管理组织目标：建立合理、高效的组织架构，进行规范化、 标准化管理，实现服务管理同标。3.4.3 行政服务管理基本内衮：行政人事管理、财务管理、档案管理、 公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务 （带送鲜花、报纸、租赁等人组织文化活动等。3.4.4 行政服务管理肖佳职责：3.4.4.1 经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的 开展、社区文化的落实等工程统筹管理。3.4.4.2 管

39、理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续 办理、增值服务及小区目常事务的监管。3.443 维修工：设备保养与维修、3.444 公共秩序管理员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆 管理。3.445 保洁员：楼道与庭院保洁。3.446 行政服务管理操作流程：3.4.5.1投诉处理：物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传逅到 相关责任部门，2国内给业主确切回复，并负责督导斛决。问题解决后， 就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保业主投诉法定代表人身份证明书单位名称：河南建业物业管理 单传性质：有F艮责任公司地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号 成立时间：1994

40、年8月经营期限：20年 姓名：羊光，性别：男，年龄：32岁，系河南建业物业管理有F艮公司的法定代耒人。特此证明。投标人：河南建业物业管理有F艮公司q 期：2005年11月25目1.3投标代表授权委托书投标代表授权委托书 记录表及其他处理咨料及时存入业主投诉档案。3.452档案管理：按照档案管理方法分类管理、归档，并及时送 到达相关人员o行政服务管理制度：3.4.6.1 员工行为规范。3.4.6.2 劳动人事管理。3.4.6.3 人员晋升方法。3.4.6.4 绩效考核及奖惩试行方法。3.4.6.5 合同管理制度。3.4.6.6 资产购置管理方法。3.4.6.7 财务管理方法。3.4.6.8 度工

41、图纸和技术资料验收标准。347信息反债票遂及时间：为了确保物业管理服务质量，使客户满 意率到达和保持98%以上，物业将设立多种信息反应渠道，形成信息反 馈网络。3.4.7.1 在分公司建立业主意见强记本，随时有关业主对物业管理 理方面的意见。3.4.7.2 24小时业主投诉热线，24小时接更投诉。公告物业公司 网站、邮笳地址、也话号码及责任人找名。3.4.7.3 半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见 见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进 方玄。对重要问题给予正面回复。3.4.7.4 定期向上级单住做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导3.5公共秩序维

42、护和消防服务方案公共秩序维护和消防服务方嚏*3.5.1 公关秩序维护指导思想：3.5.1.1 平安：平安是物业管理服务的第一需求，也是公共秩序管理员 服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的志度，不断提 高自身平安防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作， 努力使业主有一个宴全、舒适的工作与生活环境。3.5.1.2 ：在物业区域里，家户不亿需要物业的设备设施运行有序 序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共 秩序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种宴全 有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒逡的感觉。3.5.1.3 条情：物业管理的公共秩序维护服务对偷考与破坏