客服中心运营部主管岗位说明书23928.docx

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1、职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心运运营部主主管所属单位： 部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 职位设立日日期：职位目的：协助客服中中心主任任做好110011客服中中心的日日常管理理、考核核工作及及运营工工作。工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 客服中中心主任任同 僚：110011客服培培训品质质部主管管直接下属：投诉主主办、运运营管理理员主要职责：（1） 负责做好110011客服中中心班组组内日常常管理工工作，负负责对分分公司客客服中心心投诉、运运营、电电话回访访等工作作的管理理考评，（2） 负责对话务务量

2、的分分析，确确保人员员的工作作饱和度度；（3） 对省公司客客服考评评负有责责任，对对接通率率、投诉诉质量、服服务质量量有监管管责任；（4） 及时分析、汇汇总日常常投诉热热点，并并将信息息反馈至至有关部部门，对对突发性性事件应应及时上上报并采采取相应应措施。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公公司及部部门要求求结合客客服中心心方针目目标制订订相应的的日常考考核制度度， 工作规范2指标要求：对全省省统一指指标考核核负责，根根据省公公司要求求在非故故障时期期人工接接通率在在85%以上，大大客户专专席人工工接通率率在900%以上上根据省公司司考核指指标进行行落实3日常管理。负负责对客客服中心心投诉

3、、运运营、电电话回访访等工作作进行日日常管理理考评，根根据已制制订的考考核办法法及时对对中心人人员进行行考核，上报及时无无错误4日常工作。负责对对话务量量的分析析，及时时向客服服中心主主任提出出增员需需求，负负责管理理前台话话务员日日常工作作，对直直接下属属负有工工作监督督指导责责任数据准确指导落实5组织协调。根根据中心心内实际际情况和和新业务务开展情情况，提提交切实实可行的的客服业业务需求求，听取取中心内内员工对对日常工工作的建建议，视视情况予予以提交交或落实实，配合合协调部部门、班班组间的的工作，组组织班组组人员进进行学习习安排合理6统计分析。及及时分析析、汇总总日常咨咨询投诉诉热点问问题

4、，并并将信息息反馈至至相关部部门，班班组及直直接领导导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄25岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的的话务基基础，从从事客服服话务工工作二年年以上，有有一定的的管理能能力和协协调能力力素质要求具有一定的的亲和力力、书面面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、协调调沟通能能力强，具具有较全全的计算算机操作作能力所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训话务相关业业务培训训，管理

5、理内容的的培训在岗培训公司组织的的业务、管管理培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心投投诉主办办所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）协助客服中中

6、心运营营主管做做好10001客客服中心心的日常常投诉处处理、上上报工作作，做好好投诉处处理相关关报表工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 客服中中心运营营主管同 僚：直接下属：综合投投诉处理理员、投投诉流转转处理员员、主要职责：1） 记录各项投投诉数据据，进行行综合分分析，提提出建议议及解决决方案，为为主管决决策提供供有效依依据；对对话务中中心受理理的各类类投诉进进行分析析整理，定定期上报报投诉分分析报表表；2） 负责监督、组组织客户户服务中中心后台台处理，答答复跟踪踪、用户户回访等等工作；3） 负责对投诉诉处理工工作的业业务具体体指导、管管理、监监

7、督和考考核；4） 责任监督、参参与催促促跨省、跨跨分公司司投诉工工单的反反馈，在在超时后后两小时时内发督督促工单单至处理理地督促促对方尽尽快回复复即时记记录跨省省、跨分分公司投投诉超时时情况，并并根据实实际情况况将无法法协调的的跨省投投诉转发发总部请请求帮助助，处理理疑难投投诉；5） 对省公司投投诉管理理考核负负有主要要责任；6） 做好临时性性的报表表等各项项工作；。重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无无错误2指标要求：对全省省投诉指指标考核核负责，投投诉规范范率达998%以以上，投投诉满意意率9

8、99%，投投诉答复复率达1100%。根据省公司司考核指指标进行行落实3日常管理：负责对对投诉处处理工作作的业务务具体指指导、管管理、监监督和考考核；责责任监督督、参与与催促跨跨省、跨跨分公司司投诉工工单的反反馈，在在超时后后两小时时内发督督促工单单至处理理地督促促对方尽尽快回复复即时记记录跨省省、跨分分公司投投诉超时时情况，并并根据实实际情况况将无法法协调的的跨省投投诉转发发总部请请求帮助助，处理理疑难投投诉上报及时无无错误4日常工作。记录各各项投诉诉数据，进进行综合合分析，提提出建议议及解决决方案，为为主管决决策提供供有效依依据；对对话务中中心受理理的各类类投诉进进行分析析整理，定定期上报报

9、投诉分分析报表表；数据准确指导落实5组织协调。做好临临时性的的报表等等各项工工作；根根据中心心内实际际情况和和新业务务开展情情况，组组织相关关业务培培训学习习。安排合理6统计分析。及及时分析析、汇总总日常咨咨询投诉诉热点问问题，并并将信息息反馈至至相关部部门，班班组及直直接领导导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄22岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的的话务基基础，较较强的业业务能力力，从事事客服话话务工作作二年以以上，有有一定的的投诉处处

10、理能力力及组织织协调能能力，素质要求具有一定的的亲和力力、书面面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、投诉诉处理能能力强，具具有较全全的计算算机操作作能力和和业务知知识所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训参加过话务务相关业业务培训训，投诉诉处理方方面培训训 在岗培训参加公司业业务知识识培训、投投诉处理理技巧及及沟通能能力培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准

11、：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心培培训品质质主管所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）协助客服中中心主任任做好110011客服中中心的日日常培训训、考核核、信息息文稿提提取工作作工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 客服中中心主任任同 僚： 10001客服服中心运运营部主主管直接下属：运营管管理员、质质检员 主要职责：1） 根据

12、话务中中心的业业务需求求，制定定出年度度、季度度、月度度培训计计划落实实实施；2） 根据话务中中心服务务的质量量状况，确确定培训训内容，整整理培训训资料和和实施培培训教案案。3） 对培训导师师进行集集中培训训跟踪指指导，建建立各级级培训导导师的培培训档案案，按实实际需求求来贯彻彻培训方方针；4） 协助话务中中心主任任制定营营销呼出出战略规规划，外外包或其其它为企企业带来来收入的的话务中中心计划划，并负负责贯彻彻实施；5） 对话务中心心人工服服务质量量进行有有效监控控，组织织实施服服务质量量考核；6） 参与公司省省中心安安排的各各项业务务培训学学习，协协助省公公司进行行统一培培训教材材的编写写与

13、修订订工作。7） 对省公司质质量考核核考评负负有主要要责任，对对服务质质量负有有主要责责任；8） 负责每月省省公司要要求的信信息文搞搞，在规规定时间间内及时时上报省省公司报报表，对对前台知知识库的的整理信信息传报报负有主主要责任任。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公公司及部部门要求求结合客客服中心心方针目目标制订订相应的的培训、品品质考核核制度， 工作规范2指标要求：对全省省服务品品质指标标考核负负责，根根据省公公司要求求服务合合格率达达85%以上，综综合能力力平均分分85分分以上。根据省公司司考核指指标进行行落实3日常管理。负负责对客客服中心心投诉、运运营、电电话回访访等工作作进行日日

14、常培训训、服务务质量管管理考评评，根据据已制订订的考核核办法及及时对中中心人员员进行考考核，上报及时无无错误4日常工作。根据话话务中心心的业务务需求，制制定出年年度、季季度、月月度培训训计划落落实实施施；根据据话务中中心服务务的质量量状况，确确定培训训内容，整整理培训训资料和和实施培培训教案案。对质质检工作作进行检检查。数据准确指导落实5组织协调。对省公公司质量量考核考考评负有有主要责责任，对对服务质质量负有有主要责责任；负负责每月月省公司司要求的的信息文文搞，在在规定时时间内及及时上报报省公司司报表，对对前台知知识库的的整理信信息传报报负有主主要责任任。安排合理6统计分析。及及时分析析本中心

15、心服务水水平，针针对服务务现状，提提出有效效可行的的整改措措施方案案。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄25岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格有一定的话话务基础础，从事事客服话话务工作作二年以以上，有有一定的的培训能能力和管管理协调调能力，具具有较强强的业务务能力， 素质要求书面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、具有有较强的的业务培培训能力力，协调调管理能能力，具具有较全全面的计计算机操操作能力力所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与

16、在在职培训训课程项项目）岗前培训话务基础业业务培训训、管理理能力培培训在岗培训参加公司业业务知识识培训、收收集，培培训及管管理方面面的学习习，沟通通能力培培训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心综综合投诉诉处理员员所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位

17、设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）协助客服中中心投诉诉主办做做好客服服前台日日常投诉诉处理及及投诉处处理汇总总等工作作工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 客服中中心投诉诉主办同 僚：投投诉流转转处理员员、客服服中心品品质质检检员直接下属： 主要职责：1） 遵守公司的的标准投投诉处理理程序的的流程和和规范，解解决较难难顾客来来电投诉诉；2） 有责任将下下发或上上传投诉诉工作处处理进度度上报投投诉管理理主办；处理组组员由于于权限和和能力所所限而提提交的投投诉或建建议；3） 指导前后派派

18、单工作作及检查查监督指指导；4） 完成公司各各项日报报，日报报要求故故障登记记明确，在在重大故故障、影影响接通通率原因因分析；5） 出现故障及及时上报报重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导前台话务员进行投诉处理及检查监督派单工作遵守公司的的标准投投诉处理理程序的的流程和和规范，相相互监督督考核其其它组员员的正确确工作；及时无错误误指导热情2指标要求：对全省省投诉指指标考核核负有责责任，投投诉规范范率达998%以以上，投投诉满意意率999%，投投诉答复复率达1100%。根据省公司司考核指指标进行行落实3日常工作：负责受受理各类类投诉，及及时处理理并反

19、馈馈结果，接接收流转转各类投投诉工单单，必须须应精确确核实全全部的客客户投诉诉信息、通通讯、联联系电话话避免因因工作差差错而影影响投诉诉处理进进度，同同时有义义务通过过知信或或电话告告知投诉诉处理地地投诉人人员；处理及时无无错误4组织协调。有责任任将下发发或上传传投诉工工作处理理进度上上报投诉诉管理主主办；处处理组员员由于权权限和能能力所限限而提交交的投诉诉或建议议；做好好后勤保保障工作作，同时时要严格格制止浪浪费现象象，从而而控制中中心的运运营成本本；安排合理5统计分析。完成公公司各项项日报，日日报要求求故障登登记明确确，在重重大故障障、影响响接通率率原因分分析；出出现故障障及时告告知运营营

20、管理员员，100分钟未未解决故故障及全全省性、分分公司重重大故障障运营主主管、话话务员主主任、经经理上报报；数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄22岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的的话务基基础，较较强的业业务能力力，从事事客服话话务工作作一年以以上，有有一定的的投诉处处理能力力及协调调沟通能能力，素质要求具有一定的的投诉处处理能力力、书面面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、具有有一定的的计算机机操作能能力和业业务知识识所需培训（列列出此

21、职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训参加过话务务相关业业务培训训，投诉诉处理方方面培训训在岗培训参加公司业业务知识识培训、投投诉处理理技巧及及沟通能能力培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心投投诉流转转处理员员所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作

22、地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）协助10001客服服中心投投诉主办办及综合合投诉处处理员做做好分公公司内的的投诉流流转及客客户回复复工作工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 10001客服服中心投投诉主办办同 僚： 综合投投诉处理理员、客客服中心心品质质质检员直接下属：主要职责：1） 负责处理流流转系统统中的投投诉工单单的流转转处理、答答复；2） 对网络信号号等投诉诉进行汇汇总整理理，对典典型的投投诉案例例进行整整理收集集，3） 每月对虚拟拟网、校校园网

23、的的增删进进行汇总总上报处处理4） 每月月底出出一份关关于流转转系统中中遇到的的问题分分析报表表、各责责任部门门工单处处理情况况统计报报表；5） 每月协助投投诉主办办核算误误漫游；重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据省省公司及及分公司司、部门门要求结结合流转转系统考考核办法法执行有有关操作作工作规范2指标要求：每日统统计各责责任部门门处理工工单的量量，要求求在9：00之之前完成成上报班班长OAA；月底底出一份份关于流流转系统统中遇到到的问题题分析报报表、各各责任部部门工单单处理情情况统计计报表；根据已制订订时限要要求进行行操作4日常工作。负责处处理流转转系统中中的投诉诉工单的的流转处处理、答

24、答复；对对网络信信号等投投诉进行行汇总整整理，每每月以表表格的形形式整理理后放置置前台，供供前台参参考学习习；对典典型的投投诉案例例进行整整理收集集，分析析后上报报投诉主主办员；数据准确指向正确5组织协调。做好与与涉及部部门的协协调工作作，确保保每一投投诉在规规定时限限同完成成。及时沟通6统计分析。每月对对虚拟网网、校园园网的增增删进行行汇总上上报处理理；每月月月底出出一份关关于流转转系统中中遇到的的问题分分析报表表、各责责任部门门工单处处理情况况统计报报表每月月初统计计前月的的绍兴及及全省的的10001人工工话务量量、接通通率、投投诉量、咨咨询量、历历史工单单、咨询询工单于于每月11日前发发

25、至服务务质量分分析员处处。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄22岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的的话务基基础，较较强的业业务能力力，从事事客服话话务工作作一年以以上，有有一定的的投诉处处理能力力及沟通通协调能能力，素质要求业务知识强强，书面面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、投诉诉处理能能力强，具具有一定定的计算算机操作作能力所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训参加过话务务相关业业务培训训

26、，投诉诉处理方方面培训训在岗培训参加公司业业务知识识培训、投投诉处理理技巧及及沟通能能力培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心品品质质检检员所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职

27、位对组组织独一一无二的的贡献。）协助10001客服服中心培培训品质质主管做做好客服服中心质质检工作作、业务务指导工工作工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 10001客服服中心培培训品质质主管同 僚： 综合投投诉处理理员、投投诉流转转处理员员直接下属：主要职责：1） 根据全省统统一的质质检考核核标准，对对话务员员采用监监听、抽抽测等方方式开展展质检工工作；2） 定期下发各各类质检检日通报报，负责责收集班班组质检检反馈，并并进行必必要的回回复、处处理工作作；3） 根据实际操操作情况况，汇总总每月各各类质检检考核数数据，完完成话务务中心的的质检考考核，并

28、并以书面面形式形形成每度度质检汇汇总报告告。4） 对质检统计计表、录录音文件件、案例例分析进进收集、整整理，上上报质检检主办处处；重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据全省统一的质检考核标准，对话务员采用监听、抽测等方式开展质检工作；及时发现质检过程中存在的问题，保持与相关人员、话务员的实时沟通，做好指示与指导工作；工作规范2日常工作：定期下下发各类类质检日日通报，负负责收集集班组质质检反馈馈，并进进行必要要的回复复、处理理工作；对话务务中心质质检工作作开展情情况进行行统一指指导和管管理，发发现问题题及时解解决；依据准确指导认真4指标考核。依依据省公公司考核核要求结结合本中中心情况况汇总每每月

29、各类类质检考考核数据据，完成成话务中中心的质质检考核核，并以以书面形形式形成成每月度度质检汇汇总报告告。数据准确指向正确5组织协调。质检过过程中发发现的较较好及较较差录音音文件进进行保存存，有针针对性提提出案例例分析建建议，案案例收集集要坚持持典型性性原则，分分析要有有错误指指明，正正确回答答答案等等相关细细节；保保证每月月一次以以上的品品质交流流会。对对质检统统计表、录录音文件件、案例例分析进进行整理理，上报报质检主主办处；及时合理6统计分析。对质检检统计表表、录音音文件、案案例分析析进行整整理，上上报质检检主办处处；定期期下发各各类质检检日通报报，保证证每月一一次以上上的品质质交流会会。对

30、省省公司质质量考核核负有连连带责任任。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄25岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有丰富的的话务经经验，较较强的业业务能力力，公平平的处理理能力，从从事客服服话务工工作一年年以上，有有一定考考评能力力及沟通通能力，素质要求原则性强，评评判公正正，具有有一定的的亲和力力、书面面表达能能力强、逻逻辑思维维能力强强、有较较全的计计算机操操作能力力和业务务知识所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项

31、项目）岗前培训参加过话务务相关业业务培训训，业务务处理培培训在岗培训参加公司业业务知识识培训、质质检考核核及沟通通能力培培训，职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：10001客服服中心运运营管理理员所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该

32、职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）配合运营主主管、培培训品质质主管做做好监督督指导工工作，负负责现场场巡检工工作及指指导管理理工作工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 10001客服服中心运运营主管管、培训训品质主主管同 僚： 直接下属：话务员员主要职责：1） 实时监督人人工接通通率，发发现排队队机异常常时，及及时与运运营主管管取得联联系，了了解造成成原因；2） 负责现场巡巡检工作作，管理理话务组组的劳动动纪律、日日常工作作秩序，疑疑难投诉诉咨询解解答、咨咨询工单单处理；前台话话务员的的疑难问问题的助助接管理理；3） 负

33、责业务抽抽测时的的现场管管理指导导；4） 、日常小知知识、业业务的培培训工作作，必须须每月组组织两次次以上的的培训。将将无法解解决的问问题或不不了解的的业务整整理以文文字的形形式上报报培训主主管员重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据全省统一的考核标准，负责现场巡检工作，管理话务组的劳动纪律、日常工作秩序，疑难投诉咨询解答、咨询工单处理；前台话务员的疑难问题的助接管理；工作规范2日常工作：负责现现场巡检检工作，实实时监督督人工接接通率，发发现排队队机异常常时，及及时与运运营主管管取得联联系，了了解造成成原因；完成公公司各项项日报，日日报要求求故障登登记明确确，在重重大故障障、影响响接通率率原因

34、分分析；做做好咨询询工单的的处理、回回复工作作，日常常小知识识、业务务的培训训工作，业业务抽测测时的现现场管理理指导依据准确指导认真3指标考核。出现故故障及时时上报，110分钟钟未解决决故障及及全省性性、分公公司重大大故障向向运营综综合处理理员、运运营主管管、话务务员主任任、经理理上报；完成话话务中心心11：00-11：30的的班前班班后会，交交接班秩秩序管理理安排工工作；日日常小知知识、业业务的培培训工作作，必须须每月组组织两次次以上的的培训。将将无法解解决的问问题或不不了解的的业务整整理以文文字的形形式上报报培训主主管员；问题上报及及时培训要点明明确4组织协调。做好上上级临时时交办的的其他

35、各各项工作作。交接接班秩序序管理安安排工作作；及时合理6统计分析。完成公公司各项项日报，日日报要求求故障登登记明确确，在重重大故障障影响接接通率时时给予原原因分析析；做好好咨询工工单的处处理、回回复工作作。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄20岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的的话务基基础，较较强的业业务处理理能力，从从事客服服话务工工作一年年以上，有有一定的的现场处处理能力力及组织织协调能能力，素质要求具有一定的的亲和力力、表达达能力强

36、强、逻辑辑思维能能力强、现现场处理理能力强强，业务务熟练，有有初级计计算机操操作能力力证书所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训参加过话务务相关业业务培训训，处理理方面培培训在岗培训参加公司业业务知识识培训，投投诉和业业务处理理技巧及及沟通能能力培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职职位说明明书职位编码：职位标识：职位名称：100

37、01客服服中心话话务员所属单位：中国联联通绍兴兴分公司司部 门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 浙江江省绍兴兴市职位设立日日期：职位目的：（简要要介绍该该职位的的主要目目的，突突出该职职位对组组织独一一无二的的贡献。）向联通客户户提供正正确咨询询信息，处处理好用用户投诉诉工作关系：（简要要介绍该该职位的的汇报关关系及在在组织中中的位置置。）直接上级： 10001客服服中心运运营主管管、培训训品质主主管、运运营管理理员同 僚： 直接下属： 主要职责：1） 1001话话务员、大大客户专专席主要要向用户户提供正正确的信信息咨询询，要求求做到迅迅速、准准确、耐耐心、亲亲切。2） 服从管理，遵

38、遵守各项项管理制制度，接接受业务务培训3） 了解公司各各项业务务，向用用户提供供准确、详详细的咨咨询服务务。4） 熟悉系统操操作界面面，严格格按业务务流程受受理电话话业务，无无故不延延误工单单。5） 遵守公司各各项规章章制度，达达到公司司考核标标准。重要性应负职责衡量标准1制度执行。遵守公司各项规章制度，达到公司考核标准。服从管理，遵守各项管理制度，接受业务培训。工作规范2日常工作：了解公公司各项项业务，向向用户提提供准确确、详细细的咨询询服务。认认真受理理用户投投诉，详详细记录录投诉内内容，遇遇无法解解决的问问题及时时提交小小组长解解决。考核规范3指标考核。熟练操操作咨询询、投诉诉的填单单业

39、务。准准确组织织语句，确确切表达达用户的的意思。熟熟悉系统统操作界界面，严严格按业业务流程程受理电电话业务务，无故故不延误误工单。考核规范4行为规范。热爱本本职工作作，热情情、周到到地为用用户服务务。认真真受理用用户投诉诉，详细细记录投投诉内容容，遇无无法解决决的问题题及时提提交小组组长解决决。工作规范任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄18岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格高中以上，有有初级计计算机等等级证书书素质要求普通话标准准，嗓音音甜美，具有一定的沟通能力和语言表达能力所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训参加岗前业业务知识识培训，在岗培训参加公司业业务知识识培训、投投诉处理理技巧及及沟通能能力培训训职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：