最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、最新国家开放大学电大专科客户关系管理简答题题库及答案试卷号：2417最新国家开放大学电大专科客户关系管理简答题题库及答案试卷号：2417 简答题 1.从人文管理角度出发，施行客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描绘。答：(1)理解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深化理解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的效劳，才能赢得客户、留住客户。2分(2)提供针对性效劳，与客户实现良性互动。客户关系管理的形式能让“一对一”的效劳形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，表达以客户为中心的经营理念。2分(3)进步客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理

2、，可以理解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。2分(4)降低本钱，实现利润最大化。施行客户关系管理，能与客户形成互相信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。2分(5)进步企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的效劳中得到增值，实现顾客价值的最大化。1分(6)增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。1分2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进展科学有效的管理，

3、以实现企业利润的最大化。答：(1)对关键客户的管理，企业的目的是客户保持。1分企业应集中优势资效劳于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户效劳的专门团队，开通VIP效劳通道。1.5分(2)对次要客户的管理，企业要对他们施行价格优惠、效劳质量提升、感情沟通等措施。1分企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的效劳。1.5分(3)对普通客户的管理，企业的目的是客户增长。1分企业可以通过设计返利奖励；扩大效劳工程；引导高品位的消费；扶持客户成长；建立稳定客户群等方式，努力将具有晋级潜力的普通客户培养成为次要客户。1.5分(4)对小客户

4、的管理，企业的目的是客户提升或舍弃。1分企业可以通过价格杠杆促进客户晋级；降低为小客户效劳的本钱；坚决淘汰劣质客户等方式，针对有晋级潜力的小客户，努力将其培养成普通客户。1.5分3.请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。答：(1)自然流失。1分客户的自然流失不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失，企业应施行全面的质量营销，在产品质量、效劳质量、客户满意和企业盈利等方面形成亲密关系。1.5分(2)恶意流失。1分一些客户为了满足自己的某些私利而选择分开原来的企业。对于这种类型的客户流失，企业可以建立完善的信誉管理机制：一方面，在用户初次与企业

5、合作时，登记其必要的个人资料；另一方面，建立详细的用户信誉档案，在开展业务时进展用户声誉评定。1.5分(3)竞争流失。1分竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，必须向客户提供比竞争对手更有让渡价值的产品，只有这样，企业才能进步客户满意度，并增强双方进一步深化合作的可能性。1.5分(4)过失流失。1分除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失，企业可以采取以下措施：以优质的标准为客户提供“一对一”的超值效劳；与客户建立朋友般的信任关系；满足客户“喜新厌旧”的各种需求；建立良好的企业形象等。1.5分4试分析p 客户效劳对客户满

6、意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；1分(2)效劳是留住顾客的有效方法；1分(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；1分(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；1分(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。1分5关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表如今：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。1分(2)传统营销较少强调顾客效劳；关系营销高度重视顾客效劳。1分(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。1分(4)传统营销认为产品质量是消费部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。1分(5)传统营销不注重与顾客的长期联络；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。1分6.什么是一对一营销？ 答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关心流程1分，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户2分，以提升产品或效劳来满足客户的个别需求到达价值最大化2分。7.简述汽车效劳业的三个突出特点。答：(1)汽车效劳业涉及的内容非常广泛。1分(2)汽车效劳业的产业规模大，实现的经济利润也大。2分(3)汽车效劳业提供的就业时机很多，社会效益较好。2分第 4 页 共 4 页