卓越绩效评价准则的实施指南43633.docx

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1、卓越绩效评价准则实施指南 19579-2004目 次前言1引言11 范围22 规范性引用用文件223 术语和定义义24 实施指南224.1 领导224.2 战略444.3 顾客与与市场554.4 资源664.5 过程管管理84.6 测量、分分析与改改进1004.7 经营结结果111附录A（资资料性附附录） 卓越越绩效评评价准则则框架图图与评分分项分值值表144附录B（资资料性附附录） 卓越越绩效评评价从组织织概述开开始166附录C（资资料性附附录） 卓越越绩效评评价准则则评分系系统和评评分指南南17前 言言本指导性技技术文件件的附录录A、附附录B和和附录CC是资料料性附录录。本指导性技技术文件

2、件由国家家质量监监督检验验检疫总总局质量量管理司司提出。本指导性技技术文件件由全国国质量管管理和质质量保证证标准化化技术委委员会（ 一五1）归口。本指导性技技术文件件由中国国标准化化研究院院负责起起草。本指导性技技术文件件起草单单位：中中国标准准化研究究院、北北京工业业大学、中中国质量量协会、北北京科立立特管理理咨询公公司、厦厦门开关关有限公公司。本指导性技技术文件件主要起起草人：李仁良良、田武武、韩福福荣、熊熊伟、张张晓东、龚龚晓明。引 言言为了引导组组织追求求卓越绩绩效，提提高产品品、质量量和经营营质量，增增强竞争争优势，促促进经济济持续快快速健康康发展，根根据中中华人民民共和国国产品质质

3、量法、国国务院颁颁布的质质量振兴兴纲要的的有关规规定，特特制定卓卓越绩效效评价准准则实施施指南。本指导性技技术文件件遵循卓卓越绩效效评价准准则国国家标准准的评价价要求，参参照国外外组织追追求卓越越绩效的的实践经经验，结结合我国国质量管管理的实实际情况况，从领领导，战战略，顾顾客与市市场，资资源，过过程管理理，测量量、分析析与改进进以及经经营结果果等七个个方面详详细说明明了追求求卓越绩绩效的经经营管理理模式，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。本指导性技技术文件件与1990011的最大大差别在在于它不不是符合合性的评评价依据据，而是是为组织织提供追追求卓越越绩效的的经营管管理模式式，强

4、调调战略、绩绩效结果果和社会会责任。本指导性技技术文件件的制定定和实施施可帮助助组织提提高其整整体绩效效和能力力，为组组织的所所有者、顾顾客、员员工、供供方、合合作伙伴伴和社会会创造价价值，有有助于组组织获得得长期成成功，并并使各类类组织易易于在最最佳质量量管理实实践方面面进行沟沟通和共共享，成成为一种种理解、管管理绩效效并指导导组织进进行规划划和获得得学习机机会的工工具。卓越绩效评评价准则则实施指指南1 范围围 本本指导性性技术文文件对T 119588020004卓卓越绩效效评价准准则的的内容作作了详细细说明，为为组织追追求卓越越绩效提提供了实实施指南南。 本本指导性性技术文文件适用用于追求

5、求卓越绩绩效的各各类组织织，指导导组织提提高其整整体绩效效和能力力，也可可就追求求卓越绩绩效方面面指导组组织进行行自我评评价和外外部对组组织的评评审。2 规范范性引用用文件 下下列文件件中的条条款通过过本指导导性技术术文件的的引用而而成为本本指导性性技术文文件的条条款。凡凡是注明明日期的的引用文文件，其其随后所所有的修修改单(不包括括勘误的的内容)或修订订版均不不适用于于本指导导性技术术文件。然然而，鼓鼓励根据据本指导导性技术术文件达达成协议议的各方方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本指指导性技技术文件件。T1900002000

6、0 质量管管理体系系 基基础和术术语( 90000：220000)T 199004420000 质量管管理体系系 业业绩改进进指南( 90004：20000)T 199580020004 卓越绩绩效评价价准则3 术语语和定义义T 199000020000和T 119588020004确立立的术语语和定义义适用于于本指导导性技术术文件。4 实施施指南4.1 领导 高高层领导导应当确确定组织织的价值值观、发发展方向向和绩效效目标，关关注顾客客及其他他相关方方的需求求和期望望，营造造授权、主主动参与与、创新新、快速速反应和和学习等等方面的的经营环环境，完完善组织织的治理理，评审审组织的的绩效，履履行

7、社会会责任。4.1.11 组组织的领领导 组组织高层层领导应应当确定定组织的的价值观观、发展展方向和和绩效目目标，完完善组织织的治理理以及评评审组织织的绩效效。4.1.11.1 高层层领导的的作用 组组织高层层领导的的作用应应当包括括： aa) 确定和和贯彻组组织的价价值观。价价值观是是企业文文化的核核心，在在确定和和贯彻价价值观时时，应当当结合组组织的历历史沿革革、行业业特点、内内外部环环境等实实际情况况考虑诸诸如以下下方面：（党群群部、企企划部、办办公室）以顾客客为导向向追求卓卓越；科学发发展观；组织的的和个人人的学习习；尊重员员工和合合作伙伴伴；关注未未来；管理创创新；基于事事实的决决策

8、；一一社会责责任。b) 确确定组织织的长、短短期发展展方向及及绩效目目标。（工工程技术术中心、企企划部、财财务部、党党群部）在确定组织织的长短短期发展展方向时时应当考考虑诸如如以下方方面：国家产产业政策策；社会经经济发展展水平；一一产品在在市场中中的寿命命周期；市场需需求；组织的的资源；组织的的绩效。在确定组织织的绩效效目标时时应当考考虑诸如如以下方方面：均衡全全面地考考虑顾客客及其他他相关方方的利益益；先进性性；可行性性；可测量量性；与组织织的长短短期发展展方向相相一致。c) 组组织应当当以各种种适宜的的方式向向全体员员工、主主要的供供方和合合作伙伴伴沟通组组织的价价值观、发发展方向向和绩效

9、效目标；并采取取适当措措施确保保双向沟沟通。例例如可以以通过内内部网站站、员工工座谈会会、简报报等形式式向员工工传达和和沟通；通过洽洽谈会、定定货会、产产品检查查等形式式向供方方和合作作伙伴传传达和沟沟通。（党群部、企企划部、销销售部、材材料部、贸贸易部、办办公室、分分公司）d) 高高层领导导应当营营造如下下的经营营环境：授权：授权是是指自上上而下地地赋予员员工做决决策和采采取行动动的权限限和责任任，组织织应当建建立清晰晰的授权权机制，如如人力资资源、财财务方面面的分级级授权机机制；（党群部部、财务务部、企企划部、分分公司、其其他部室室）一一主动参参与：自自下而上上地主动动参与是是强化员员工归

10、属属感和实实现自我我的重要要因素，组组织应当当激励员员工主动动积极地地参与管管理、参参与改进进； （党群部、企划部、分公司、工会、其他部室）创新：创新意意味着为为组织的的产品、服服务和过过程带来来富有意意义的变变革，并并为组织织的受益益者创造造新的价价值。创创新包括括技术创创新和管管理创新新。组织织应当建建立引导导、激励励和管理理创新的的机制；（党群部、企企划部、工工程技术术中心、其其他部室室）快速反反应：激激烈的市市场竞争争要求组组织具有有适应快快速变化化的能力力和灵活活性，如如缩短设设计、制制造和服服务的周周期，对对顾客意意见迅速速反馈和和处理等等；（销售部、材材料部、贸贸易部、分分公司技

11、技质科、生生产科、设设备科）学习：组织应应当创建建学习型型组织，营营造全员员学习的的氛围；（党群群部、企企划部）遵守法法律法规规和倡导导诚信经经营：组组织应当当遵守经经营、环环境、安安全、质质量等方方面相关关的法律律法规，恪恪守以诚诚信经营营为核心心的商业业道德规规范，切切实履行行这些基基本的社社会责任任，并影影响组织织的相关关方。（ ）4.1.11.2 组织织的治理理治理是指在在组织工工作中实实行的管管理和控控制系统统。包括括批准战战略方向向、监视视和评价价高层领领导绩效效、财务务审计、风风险管理理、信息息披露等等活动。组织的治理理应当致致力于以以下关键键因素：a) 组组织行为为的管理理责任

12、，如如高层领领导的经经营责任任、道德德责任、法法律责任任等；（党党群部、办办公室）b) 财财务方面面的责任任，如遵遵守会计计准则、财财务通则则，确保保资产的的保值增增值等；（财务务部、审审计部）c) 内内、外部部审计的的独立性性；（财财务部、审审计部）d) 股股东及其其他相关关方利益益的保护护，如股股权收益益、员工工权益、供供方权益益等。（审审计部、纪纪检监察察部、工工会）4.1.11.3 组织织绩效的的评审组织应当从从以下方方面评审审其绩效效：a) 高高层领导导应当评评审组织织的绩效效和能力力，包括括评价组组织的成成就，与与竞争对对手和标标杆绩效效的比较较长、短短期目标标的进展展以及组组织的

13、预预警和应应变能力力。（企企划部）b) 高高层领导导应当定定期评审审组织的的关键绩绩效指标标，如业业务收入入、市场场占有率率、顾客客满意度度等，以以及说明明近期绩绩效评审审的结果果。（企企划部、工工程技术术中心、财财务部、销售部、安环部）c) 高高层领导导应当根根据绩效效评审结结果，确确定改进进关键业业务的优优先次序序，组织织有关部部门和人人员落实实改进措措施.并并识别创创新的机机会。适适当时，将将这些优优先次序序和创新新机会在在供方和和合作伙伙伴中实实施，并并保持协协调一致致。(企划部)d) 董董事会、员员工、顾顾客等相相关方应应当评价价高层领领导的绩绩效；高高层领导导应当运运用组织织绩效评

14、评审结果果，进行行自我评评价，接接受反馈馈信息，改改进领导导体系的的效率和和有效性性。(企企划部)4.1.22 社社会责任任组织应当履履行公共共责任、公公民义务务及恪守守道德规规范。4.1.22.1 公共共责任 （安安全环保保部、保保卫部）组织应当从从以下方方面履行行其公共共责任：a) 组组织应当当评估并并确定其其产品、服服务和运运营给社社会带来来的环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的影响响，并针针对相关关风险，确确立满足足和超越越法律法法规要求求的关键键过程、测测量方法法和指标标，制定定相应的的对策和和改进措措施。b) 组组织应当当预见

15、公公众对其其产品、服服务和运运营中当当前和未未来对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的隐忧忧，主动动并预先先做出应应对准备备。c) 针针对环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面影响的的应对和和方法可可包括：T 240001、T 28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。4.1.22.2 道德德行为 （纪检检监察部部）组织应当确确保其行行为符合合诚信准准则等道道德规范范，并确确立用于于监测组组织内部部、与主主要合作作伙伴之之间以及及组织的的治理中中行为道道德的主主要过程程及测量量方法和

16、和指标，如如制定和和履行组组织的诚诚信承诺诺、道德德规范，测测量指标标可包括括违约率率、逾期期应付账账款金额额、独立立董事比比例等。4.1.22.3 公益益支持 （党群群部、办办公室、安安全环保保部、工工会）组织应当积积极地支支持公益益事业，公公益领域域可包括括：文化化、教育育、卫生生、慈善善、社区区、行业业发展和和环境保保护等。组织应当对对公益支支持进行行策划，确确定重点点支持的的公益领领域，主主动积极极地开展展公益活活动，使使之与组组织的战战略规划划及发展展方向相相一致。高层领导应应当身体体力行，员员工应当当积极参参与，为为上述公公益事业业做出自自己的贡贡献。4.2 战略组织应当制制定战略

17、略目标和和战略规规划，进进行战略略部署，并并对其进进展情况况进行跟跟踪。4.2.11 战战略制定定 （工工程技术术中心）组织应当确确定战略略制定过过程，确确定战略略目标，以以提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效，使使组织在在未来获获得更大大的成功功。a) 组组织应当当确定战战略制定定过程、主主要步骤骤、主要要参与者者及长、短短期计划划时间区区间，并并使战略略制定过过程与长长、短期期计划时时间区间间相一致致。 组组织在制制定战略略时，应应当充分分考虑诸诸如以下下方面：组织的的战略制制定过程程应当由由高层领领导主持持，相关关部门及及员工参参与，必必要时，可可委托专专业公司司协助制制定，可可指定战战

18、略管理理的归口口协调部部门、建建立负责责战略策策划的跨跨职能小小组或委委员会等等；长、短短期计划划时间区区间应当当根据行行业及产产品特点点规定；组织应应当考虑虑可能发发生的变变化，要要考虑到到潜在的的市场、竞竞争对手手、企业业的核心心竞争力力等的变变化，在在战略中中准备相相应的预预案；组织的的战略应应当与组组织的长长、短期期发展方方向相一一致。b) 组组织在战战略策划划时，应应当考虑虑下列关关键因素素，并收收集、分分析下列列有关数数据和信信息：环境及及竞争能能力；影响产产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化；人力资资源和其其他资源源方面的的优势和和劣势；资源重重新配置置顾客和和市场的的

19、需求、期期望以及及机会；竞争到到优先考考虑的产产品、服服务或领领域的机机会；经济、社社会、道道德、法法律法规规以及其其他方面面的潜在在风险；国内外外经济形形势的变变化，包包括国家家相关的的产业政政策及国国际贸易易规则和和准则等等；组织特特有的影影响经营营的因素素，包括括品牌、合合作伙伴伴和供应应链方面面的需要要、组织织的优势势和劣势势等；可持续续发展的的要求和和相关因因素。组织在进行行战略策策划时，对对有关数数据和信信息的收收集、分分析应当当考虑诸诸如以下下方面：有关数数据和信信息的收收集和分分析方法法参见44.6“测量、分分析与改改进”；应当采采用科学学的方法法进行数数据和信信息的分分析，例

20、例如(优优势、弱弱势、机机会和挑挑战)分分析、(关键成成功因素素)分析析、(主主要障碍碍性因素素)分析析等；在考虑虑国家相相关的产产业政策策时，不不仅要考考虑组织织产品的的国家产产业政策策，还应应当考虑虑到与组组织产品品相关的的产业政政策。c) 组组织应当当确定关关键的战战略目标标和对应应的时间间表(体体现逐年年的目标标值)，战战略目标标应当能能够均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇，特特别要考考虑竞争争对手和和标杆的的绩效目目标。战战略目标标还应当当均衡地地考虑所所有相关关方的需需要，如如股东的的投资收收益、顾顾客的满满意和成成功、员员工的学学习和发发展、供供方的共共同成长长以及社社会责

21、任任要求等等。战略略目标应应当是具具体、可可测量的的。d) 组组织应当当适时分分析、评评估计划划与实践践的偏离离，并考考虑产品品、服务务、顾客客和市场场以及运运营等方方面的变变化，必必要时，进进行战略略调整。4.2.22 战战略部署署组织应当制制定和部部署其战战略规划划，并进进行绩效效预测。4.2.22.1 战略略规划的的制定与与部署组织应当制制定和部部署其战战略规划划，确定定将战略略目标转转化为战战略规划划的方式式，确定定战略规规划及相相应的关关键绩效效测量方方法和指指标，可可以考虑虑诸如以以下方面面：a) 组组织应当当制定和和部署战战略规划划并细化化、展开开，以实实现关键键战略目目标；其其

22、主要的的长、短短期计划划包括关关键的人人力资源源计划、技技术发展展计划等等，应当当反映在在产品和和服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化，并有有可测量量的指标标；（党党群部、工工程技术术中心、企企划部）b) 组组织的战战略规划划应当分分解落实实到所有有相关部部门，必必要时分分解落实实到责任任人；（党群部、财财务部、工工程技术术中心）c) 组组织应当当配置人人力、物物力和财财力资源源，以确确保战略略规划的的实施，保保持战略略规划所所取得的的关键结结果；（党群部、工工程技术术中心、财财务部、材材料部）d) 组织应当监监测战略略规划进进展情况况，并动动态调整整。应当当制定用用于监测测战略

23、规规划进展展情况的的关键绩绩效测量量方法和和指标，并并通过强强化测量量系统，确确保组织织的协调调一致性性。应当当确保该该测量指指标系统统涵盖了了所有关关键的战战略部署署领域和和相关方方，如准准时交付付率指标标应当涵涵盖与其其相关的的产品、部部门及供供方。(企划部、工工程技术术中心)监测战略规规划进展展情况的的关键绩绩效测量量指标应应与4.6“测量、分分析与改改进”中的绩绩效测量量指标相相一致。在制定人力力资源规规划时，可可考虑诸诸如以下下方面：a) 促促进授权权、创新新的组织织结构和和职位的的再设计计；b) 促促进员工工与管理理层沟通通；c) 促促进知识识共享和和组织学学习；d) 改改进报酬酬

24、和激励励机制；e) 改改进教育育、培训训和员工工发展4.2.22.2 绩效效预测 (企划部部、销售售部、工工程技术术中心)组织应当根根据所确确定的关关键绩效效测量指指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用各种科科学的方方法和工工具对绩绩效进行行预测，并并确定组组织的长长、短期期计划期期内的预预测绩效效。应当通过各各种渠道道，收集集与竞争争对手和和标杆的的预测绩绩效有关关的数据据和信息息，将组组织的预预测绩效效与竞争争对手的的预测绩绩效、主主要的标标杆、组组织的目目标及以以往绩效效相比较较。预测测绩效的的测量和和指标还还可包括括以下各各方面带带来的变变化：如如新的商商机、新新市场、产产

25、品和服服务技术术上的创创新等。4.3 顾客与与市场组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，建立立良好的的顾客关关系；确确定影响响赢得、保保持顾客客，并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素。4.3.11 顾顾客和市市场的了了解 （销销售部）组织应当确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，以确确保产品品和服务务不断符符合需要要，并开开发新的的产品，拓拓展新的的市场。a) 组组织应当当根据战战略、自自身竞争争优势确确定目标标顾客群群和划分分细分市市场。根根据组织织的产品品和服务务特点，目目标顾客客群可包包括直接接顾客和和间接顾顾客，细细分市场场可以是是区域性性的、顾顾客层次次的、

26、年年龄的、性性别的等等，在这这一过程程中应当当考虑竞竞争者的的顾客及及其他的的潜在顾顾客。b) 组组织应当当了解关关键顾客客的需求求和期望望，以及及这些需需求和期期望对于于顾客购购买决策策的相对对重要性性。应当当针对不不同的顾顾客群采采取不同同的了解解方法，例例如问卷卷调查、访访谈研究究等。组组织应当当使用当当前和以以往顾客客的相关关信息，包包括投诉诉(包括括抱怨，下下同)、顾顾客满意意度调查查结果、顾顾客流失失信息等等，并将将这些信信息用于于产品和和服务的的策划、营营销、过过程改进进和其他他业务的的开发。c) 组组织应当当定期评评价了解解顾客需需求和期期望的方方法，并并对这些些方法的的适用性

27、性、有效效性进行行分析和和改进，使使之适合合组织的的战略规规划与发发展方向向。4.3.22 顾顾客关系系与顾客客满意（销销售部）组织应当建建立和完完善顾客客关系，以以赢得和和保持顾顾客，增增加顾客客忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并并测定顾顾客满意意，提高高顾客满满意度。4.3.22.1 顾客客关系的的建立组织应当从从以下方方面建立立与顾客客的关系系：a) 组组织应当当建立顾顾客关系系，如：与关键键顾客建建立战略略伙伴关关系，满满足并超超越其期期望，以以赢得顾顾客，提提高其满满意度和和忠诚度度，增加加重复购购买的频频次和获获得积极极的推荐荐。b) 明明确顾客客查询信信息、交交易和投投

28、诉的主主要接触触方式，例例如，直直接拜访访、定货货会、电电子商务务、电话话、传真真等。组组织应当当确定关关键顾客客对接触触方式的的要求，并并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。c) 明明确组织织的投诉诉管理过过程以及及相关职职责，确确保投诉诉能够得得到及时时有效的的解决，例例如向顾顾客承诺诺处理的的时限和和内容，并并履行承承诺。组组织应当当收集、整整合和分分析投诉诉信息，将将其用于于组织的的改进(参见44.6“测量、分分析与改改进”)，必必要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。组组织应当当关注处处理投诉诉和进行行改进的的过程接接口，如如负责投投诉处理理和利用用投诉进进行

29、改进进的部门门和过程程间的沟沟通、协协调等。d) 组组织应当当定期评评价建立立顾客关关系的方方法，并并对这些些方法的的适用性性、有效效性进行行分析和和改进，使使之适合合组织的的战略规规划与发发展方向向。4.3.22.2 顾客客满意的的测量组织应当从从以下方方面测量量顾客满满意： aa) 组织应应当测量量顾客满满意，其其测量方方法应当当因顾客客群（如如直接顾顾客和间间接顾客客）不同同而异.确保测测量能够够获得可可用的信信息，可可用信息息可包括括竞争对对手和（或或）标杆杆的顾客客满意信信息，并并将顾客客满意的的信息用用于改进进活动。 bb) 组织应应当对顾顾客进行行产品、服服务质量量跟踪，以以及时

30、获获得可用用的反馈馈信息：例如产产品开箱箱合格率率和故障障率、顾顾客投诉诉量的异异常变化化等。 cc) 组织应应当获取取和使用用与竞争争对手和和(或)行业标标杆相比比较的顾顾客满意意信息，以以了解组组织在行行业中的的竞争地地位，获获得竞争争优势。 dd) 组织应应当定期期评价测测量顾客客满意的的方法，并并对这些些方法的的适用性性、有效效性进行行分析和和改进，使使之适合合组织的的战略规规划与发发展方向向。4.4 资源 组组织高层层领导应应当为确确保战略略规划和和目标的的实现、为为价值创创造过程程和支持持过程以以及持续续改进和和创新提提供所必必需的资资源，包包括人力力资源及及财务、基基础设施施、相

31、关关方关系系、技术术、信息息等其他他资源。4.4.11 人人力资源源 组组织应当当根据战战略规划划和目标标，建立立以人为为本的人人力资源源开发和和管理的的工作系系统、激激励机制制、员工工培训与与教育体体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。4.4.11.1 工作作系统 （党群群部、企企划部）a) 工工作的组组织和管管理 组组织应当当对工作作和职位位进行设设计和管管理，如如采用扁扁平化的的组织结结构，以以减少沟沟通层次次，提高高运作效效率；采采用矩阵阵制的组组织结构构，如建建立六西西格玛小小组、评评分项管管理组及及并行工工程小组组等跨职职能小组组，以促

32、促进横向向沟通，减减少部门门壁垒，从从而促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的主动动性、积积极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化。 组组织的工工作系统统的设计计和管理理应当有有利于听听取和采采纳员工工、顾客客的各种种意见和和建议，有有利于在在不同的的部门、职职位和地地区之间间实现有有效的沟沟通和技技能共享享。 bb) 员工绩绩效管理理系统 组组织应当当建立员员工绩效效管理系系统，促促进组织织和员工工获得更更高绩效效，更加加关注顾顾客。绩绩效管理理系统应应当包括括： 一一一对员员工绩效效进行评评价，并并将评价价结果反反馈给员员工；制定员员工绩效效激励政政策，如如薪酬、

33、奖奖励、认认可、晋晋升等物物质的和和非物质质的激励励政策。4.4.11.2 员工工的学习习和发展展（党群群部、企企划部） 组组织的教教育、培培训和职职业发展展应当促促进组织织整体目目标的实实现，有有利于提提高组织织绩效，并并培养员员工的知知识、技技能和能能力。 aa) 员工的的教育、培培训 组组织在分分析各种种需求和和员工现现有能力力的基础础上，制制定教育育和培训训计划。需需求可包包括：人力资资源规划划的要求求；组织的的绩效测测量、绩绩效改进进和技术术变化的的主要需需求；平衡组组织的长长短期目目标的需需求；员工培培训和职职业发展展的需求求。教育培训计计划的内内容应当当包括：各类人人员教育育和培

34、训训评分项项、经费费和设施施保证。 为为增强追追求卓越越的意识识、提高高技能、实实现顾客客满意，组组织应当当鼓励和和支持员员工以多多种方式式实现与与工作和和职业发发展、技技能提高高相关的的学习目目标，应应当针对对不同的的岗位和和职位实实施教育育培训，如如：按工工种、岗岗位分类类；按领领导层、骨骨干层、一一线员工工分层。学学习的方方式可包包括委托托培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮轮岗、换换岗等。组织应当结结合员工工和组织织的绩效效，评价价教育、培培训的有有效性 bb) 员工的的职业发发展组织应当充充分发挥挥员工的的潜能和和主动性性，帮助助员工实实现与其其职务相相关的学学

35、习和发发展目标标。可通通过员工工绩效评评价，识识别员工工改进和和发展机机会，安安排所需需的培训训、教育育或换岗岗等，促促进员工工的职业业发展。 组组织应当当对包括括高层领领导在内内的所有有员工的的职业发发展进行行有效的的管理。4.4.11.3 员工工的权益益与满意意程度（党党群部、企企划部、工工会） 组组织应当当保持良良好的工工作环境境和员工工参与的的氛围，维维护全体体员工的的权益，使使全体员员工满意意，调动动全体员员工的积积极性。 aa) 工作环环境组织应应当不断断改善工工作环境境中的职职业健康康与安全全等条件件。规定定每个关关键场所所工作环环境的测测量评分分项和指指标，如如工作场场所的粉粉

36、尘、噪噪声、有有害气体体等。组织应应当确保保对工作作场所可可能发生生的紧急急状态和和危险情情况做好好应急准准备，如如火灾、洪洪水、台台风、断断电等。为为保障员员工和顾顾客的利利益，组组织应当当采取应应急措施施，确保保经营的的连续性性，如配配备备用用发电机机和消防防设备、选选择备用用供方等等。组织应应当为员员工营造造主动参参与的环环境，鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的群众性性质量管管理活动动，如小小组活动动、合理理化建议议、5SS管理、(全面生产性维护)小组等。对群众众性质量量管理活活动实施施科学管管理，提提供必要要的资源源，并对对活动成成果进行行评定、认认可，以以提高员员工参与与的程度度和

37、积极极性。 bb) 对员工工的支持持和员工工的满意意程度 组组织应当当确定影影响员工工权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素，如薪薪酬福利利、劳动动保护、学学习机会会，职位位提升机机会等，以以及这些些因素对对不同员员工的影影响。根根据不同同员工的的需要，为为员工提提供有针针对性、个个性化的的支持。 组组织应当当定期调调查员工工满意程程度、了了解员工工的意见见和建议议，并分分析原因因，制定定改进措措施，提提高员工工满意程程度。需需要时，可可增加针针对性调调查。 组组织还应应当通过过其他指指标，如如员工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生产效率率，评价价和改善善员工的的权益、员员工的满满意程度

38、度和工作作积极性性。4.4.11.4 员工工的能力力（企划划部、党党群部） 组组织应当当确保其其战略规规划和发发展方向向所需人人员的能能力，通通过对组组织当前前和未来来的能力力需求与与员工现现有能力力的比较较分析，以以了解组组织为实实现战略略规划与与发展方方向所需需员工，并并识别所所需员工工的特点点和技能能，提高高员工的的技能，聘聘用和留留住新员员工。4.4.22 财财务资源源（财务务部） 组组织应当当根据战战略规划划和发展展方向确确定资金金需求，保保障资金金供给，提提高资金金周转率率。组织织应当制制定严密密科学的的财务管管理制度度，实施施财务预预算管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相

39、相比较，及及时采取取必要的的措施.适当时时进行调调整。4.4.33 基基础设施施（工程程技术中中心、安安全环保保部） 组组织应当当根据组组织自身身和相关关方的需需求和期期望，确确定、提提供所必必需的基基础设施施，包括括： aa) 根据组组织过程程管理的的要求提提供基础础设施； bb) 制定并并实施基基础设施施的维修修和预防防性维护护保养制制度； cc) 制定和和实施更更新改造造计划，不不断提高高基础设设施的技技术水平平； dd) 预测和和处置因因基础设设施而引引起的环环境和职职业健康康安全问问题。4.4.44 信信息（办办公室信信息中心心）组织应当识识别和开开发信息息源，如如市场、顾顾客、员员

40、工、供供方和合合作伙伴伴等方面面的信息息源。组织应当配配备获取取、传递递、分析析和发布布数据和和信息的的设施，建建立和运运行信息息管理系系统，包包括软、硬硬件系统统，如办办公自动动化系统统()、企企业资源源规划系系统()、顾客客关系管管理系统统()、产产品数据据管理系系统()等。4.4.55 技技术（工工程技术术中心）组织应当对对其拥有有的产品品和技术术进行评评价，与与同行先先进水平平进行比比较分析析，为制制定战略略提供充充分依据据，为增增强顾客客满意提提供技术术保障；组织应当以以国际先先进技术术为目标标，积极极开发、引引进和采采用适用用的先进进技术和和先进标标准，提提高组织织的技术术改进和和

41、创新的的能力；还应当制定定技术开开发与改改造的目目标和计计划，进进行技术术经济论论证和可可行性分分析，落落实为增增强技术术先进性性、实用用性所采采取的措措施。4.4.66 相相关方关关系（材材料部、贸贸易部） 组组织应当当建立与与战略规规划和发发展方向向相适应应的相关关方关系系.尤其其注重与与供方和和合作伙伙伴建立立良好的的战略伙伙伴合作作关系，推推动和促促进双向向交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率，达到到双赢的的目的。 对对于多数数组织而而言，为为实现生生产率、利利润和整整体业务务成功的的目标，供供应链管管理日益益重要。当当组织重重新评估估其核心心能力时时，对供供方和合合作伙伴伴的战

42、略略关注日日益增加加。供应应链管理理旨在通通过帮助助供方和和合作伙伙伴改进进绩效，进进而改进进组织的的绩效。供供应链管管理可包包括供方方选择过过程，以以减少供供方总数数量，增增加长期期合作伙伙伴。4.5 过程管管理 过过程管理理涵盖了了所有部部门的主主要过程程，其目目的在于于确保组组织战略略目标和和战略规规划的落落实。过过程管理理应具有有适应内内外环境境和因素素变化的的敏捷性性，即当当组织战战略和市市场变化化时能够够快速反反应，如如：当一一种产品品转向另另一种产产品时，过过程管理理应当确确保快速速地适应应这种变变化。 组组织应当当基于对对过程实实施管理理，从识识别过程程开始，确确定对过过程的要

43、要求，依依据过程程要求进进行过程程设计，有有效和高高效地实实施过程程，对过过程进行行持续改改进和创创新并共共享成果果。 组组织的过过程分为为价值创创造过程程和支持持过程。4.5.11 价价值创造造过程 价价值创造造过程是是指为组组织的顾顾客和组组织的经经营创造造收益的的过程，这这些过程程是组织织运营最最重要的的过程.多数员员工介入入这些过过程，通通过这些些过程产产生组织织的产品品、服务务，并给给组织的的股东和和其他主主要相关关方带来来实际的的经营结结果。 组组织应当当确定和和管理为为顾客创创造价值值，并取取得经营营成功、业业务增长长和实现现组织增增值的主主要过程程。4.5.11.1 价值值创造

44、过过程的识识别 （财务务部） 组组织应当当识别并并确定主主要产品品、服务务及经营营全过程程的价值值创造过过程，分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。 主主要价值值创造过过程包括括为组织织的产品品和服务务、为组组织的经经营带来来最大增增值的过过程，对对组织的的经营成成功和取取得可持持续的竞竞争优势势非常重重要。对对不同的的组织，主主要的价价值创造造过程有有所不同同。首先先要定量量或定性性地分析析过程的的增值能能力和对对组织成成功的贡贡献，然然后将那那些创造造最大价价值的过过程识别别出来，列列为主要要价值创创造过程程。4.5.11.2 价值值创造过过程要求求的确定定（财务务部、

45、企企划部） 组组织应当当确定价价值创造造过程的的要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定关键键和特殊殊要求。 价价值创造造过程的的要求来来自于顾顾客和其其他利益益相关方方，包括括内部顾顾客。应应当识别别这些要要求，当当要求较较多时从从中确定定出主要要要求。 价价值创造造过程的的要求包包括质量量、生产产率、成成本、周周期时间间、准时时率、应应变能力力等。这这些要求求应当是是清晰、具具体，并并尽可能能是可测测量的。 应应当关注注不同顾顾客群或或其他相相关方群群体对过过程的不不同要求求。4.5.11.3 价值值创造过过程的设设计（相相关部门门） 组组织价值值创造过过程的

46、设设计应当当满足其其主要要要求。过过程设计计应当考考虑所识识别出的的过程要要求，特特别是关关键和特特殊的过过程要求求。有效效的过程程设计必必须考虑虑价值链链中的所所有相关关方的要要求，包包括变化化的要求求。 在在价值创创造过程程的设计计中应当当有效利利用新技技术和组组织获得得的有关关信息，如如：用于于与顾客客、供方方和合作作伙伴分分享和沟沟通信息息的信息息技术。应应当融合合周期时时间、生生产率、成成本控制制和其他他有效性性和效率率的因素素。可能能还需要要考虑的的因素有有：安全全、长期期绩效、环环境影响响、“绿色”制造、测测量能力力、过程程能力、制制造能力力、维护护能力、应应对顾客客期望的的应变能能力、供供应能力力等。 当当过程试试运行达达不到要要求和(或)过过程要求求发生变变化时，应应当进行行过程评评价和改改进，需需要时进进行过程程的