96199远端坐席信息员培训总结报告4586.docx

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1、96199远端坐席信息员培训总结报告随着天气的变化，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息服务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下：一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下：1、基础知知识培训训（1）出行行信息服服务所包包含的我我省高速速公路的的基本知知识，包包括路况况信息、路路网信息息、政策策法规、收收费标准准；（2）9661999热线电电话咨询询工作流流程；开 始用路人拨96199判断有无紧急公告播紧急公告的内容服务提示语是否转人工根据选择的键值提供服务转人工服务

2、结 束有无是否96199热线电话咨询工作流程（3）高速速公路救救援服务务及其收收费标准准；（4）投诉诉情况处处理；2、公众出出行服务务系统的的操作（1）系统统的登入入及登出；（2）系统统功能菜菜单的操操作，主主要分为为软电话话操作、信信息发布布、综合合查询、平平台受理理、个人人控制台台等功能能菜单。3、收费站站远端坐坐席的工工作流程程、启动动流程及及关闭流流程（1）收费费站远端端坐席咨咨询工作作流程远端坐席进入接听状态接听用路人电话96199中心座席根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询咨询路况否是收费站远端坐席咨询工作流程（2）收费费站远端端坐席启启动流程程排队量小是判断电话排队数量96

3、199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启

4、远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程（3）收费费站远端端坐席关关闭流程程监控转人工电话排队数量判断电话排队数量申请关闭收费站远端坐席调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态向相关管理处下达关闭远端坐席的指令接收局中心指令下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远端坐席终端向监控分中心报告关闭完毕96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责是排队量大排队量小收费站远端坐席关闭流程4、文明服服务（1）服务务的基本本用语和和通用语语，包括括从接听

5、听到结束束的整个个服务过过程中的的规范化化、礼貌貌化；（2）服务务忌语；（3）对一一些特殊殊情况的的紧急应应对以及及合理处处理方式式、方法法；（4）注重重日常普普通话的的练习，在在接听服服务期间间时刻注注意自身身语音、语语调、语语速等问问题，表表述要清清晰、简简洁明了了。规范服务用用语，做做到文明明礼貌对对答，在任何情况况下都要要表现出出文明修修养、保持高高度道德德行为与与标准、包容和宽容每一一位用路路人，以以热情饱饱满的态态度耐心心完成对对每一位位用路人人的咨询询、救援援等服务务，做好好公众出出行服务务信息的的语音应应答咨询询服务是是我们每每一位信信息员的的重要工工作职责责。二、开展岗岗位练

6、兵兵活动：在对961199信信息员进进行了再再次系统统的培训训之后，我我们又开开展了一一系列的的岗位练练兵活动动，具体体情况如如下：1、组织信信息员进进行普通通话课程程培训我处为做更更好地做做好公众众出行服服务系统统的咨询询服务工工作，并并对信息员员进行了了为期一一天的普普通话培培训。2、开展模模拟咨询询服务主要对信息息员进行行模拟训训练与测测试，将将现实工工作中遇遇到的各各种问题题以及情情况以模模拟咨询询的形式式对信息息员进行行训练与与测试，考考察他们们处理不不同问题题的能力力以及处处理方式式方法是是否妥当当，并给给予相应应的评断断，从而而提高他他们的业业务水平平以及正正确处理理事情的的能力

7、。三、组织信信息员进进行考核核通过一些列列的岗位位培训以以及岗位位练兵之之后，组组织信息息员进行行及时的的考核，以以检验本本次岗位位培训及及练兵的的成果，从从而找到到各自的的优势以以及存在在的不足足之处。四、总结通过对信息息员开展展一系列列的岗位位培训及及岗位练练兵活动动，我们取取得了很很大的成成效，不不仅在业业务知识识水平上上有了很很大的提提高与进进步，而而且在文文明服务务上也有有了突出出的效果果，服务务态度热热情饱满满，做到到了应答答规范文文明、简简明扼要要、就连连语音语语速等也也有了很很大的改改观。但但通过这这次活动动也看到到了我们们的不足足，那就就是对一一些突发发性事件件的应答答处理经经验不足足，沟通通、协调调、处理理事情的的能力需需要加强强。针对对存在的的不足我我们会在在今后的的工作中中有针对对性的进进行训练练学习，从而更更好的做做好9661999公众出出行咨询询服务工工作，更更好的为为用路人人服务。盘锦监控分分中心2011年年10月月28日日