2022酒店员工的年终总结.docx

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1、2022酒店员工的年终总结酒店员工的年终总结120xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们原委做过哪些详细有益的工作?是否我们的工作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在20xx开创一个好的局面，更为了比20xx年有进步，应总结20xx年工作阅历吸取教训，推动下一年的工作开展。20xx年做了以下工作：一、20xx对客房部总体来说是比较劳碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发觉问题刚好指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域清洁卫生刚好检查，合理支配安排卫生，做好设施设备的维护保养工作。二、20xx年对客房部

2、区域的工程修理做了全面的统计。将每一个房间及公共区域存在的工程修理全面具体的记录在案，做成工程修理单传到工程部。因有较大一部份工程修理是酒店整体装修时遗留的问题，工程修理进度缓慢，故在20xx年里，各个区域的工程修理具体记录在工程修理单上，刚好跟进修理状况。规范各岗位服务用语，对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了一般话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。三、为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。总体效果不

3、佳，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需加大实作技能的培训力度。四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表现在：部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施。做卫生间时不运用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作。努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出1到2名优秀员工，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性、主动性，从而形成激

4、励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。六、20xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加。我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就须要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断提高自己，自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。七、自身存在的问题1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

5、3、对培训、布置、支配过的事检查力度不够。我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一样的精神下和酒店全体员工团结一样，同心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好。让我们团结一样、开拓进取、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧!酒店员工的年终总结2这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的经营下有了较大的改变，两家的股东投入大量的资金对酒店部分的设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了，在肯定程度上弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加的完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进行了

6、统一的更新，全部的这些给酒店带来了朝气和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在进一步的提高，使xx大酒店在200x年的星评复核中取得有史以来的成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。酒店员工的年终总结320xx年即将过去，我们

7、满怀信念地迎来20xx年。即将过去的一年，我们在探究中前进，在开拓中进取，锐意创新，实现了各项指标的突飞猛进，是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为志向的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工，正因为有了大家的努力，才取得了今日这样的成果。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里接着努力再创佳绩。一、科学决策，同心协力酒店前任领导班子依据董事会的要求，年初制定了全年营业预算，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，使各项工作得以顺当进行。八月份调整后，新的领导班子依据形势的改变，提出抓好基础管理，优化营销政策，全面提升酒

8、店核心竞争力的总体思路，指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时，以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行，并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了可观的业绩。1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩，后来又推出员工月度奖金等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元，圆满完成了年初提出的3253万的任务，比上年超额569、63万元，超幅为20、43%；本年度7、8、9、10

9、月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元，餐饮收入为1786万元，较去年同期相比，客房收入增长16%，餐饮收入增长31%，其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%，年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房价，皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。2、销售创新：在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统，增加了在线询问功能，通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售，还与国内知名有实力的

10、订房中心合作，推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。3、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为461万元，经营利润率为13、73%，比上年年分别增加201万元，增长77、6%。其中，人工成本为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。近期起先实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩，大大提高了员工的工作主动性，在人手缺少的状况下，能够充分与后台人员共

11、同协调，调配全酒店工作力气，最大限度地满意服务要求。酒店自9月份起先实行五常法管理模式，从起先培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，到处干干净净，整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，积累在库房角落而长时间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。4、服务创优酒店通过调整，强化了员工待客服务标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准，通过探望客户得到了的主动的反馈。此外，在大型活动的接

12、待服务中，特殊强调了会前通报，会中跟进，会后探望答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。5、平安创稳定在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，20xx年酒店年初确定的平安管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐发展供应了良好的社会影响与平安环境。6、培训建基础酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差别很大，个人素养参差不齐，培训是提高酒店服务水平的基础。酒店全年共计培训XX05小时，开展的基础培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、基础英语培训、英语角、电脑学问培训、消防平安学问

13、培训等。另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。为了扩充酒店管理人才资源，发展酒店全能型骨干力气，制定了接班人安排，该安排实施常年培训机制，这个安排虽然时间跨度长，但是能保证参与人员接受到酒店全方位的培训与实践。7、福利受好评员工餐厅：员工餐厅是员工福利的窗口，常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进行主抓，对该部进行整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理，刚好关注收集员工的看法及建议，对于员工提出的看法刚好进行回复并作出相应措施进行改善；严格要求做好食品卫生平安工作，尽可能的变花样为

14、员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特殊菜品，如冬季供应姜汤、冬至供应水饺等。员工宿舍：酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计72人，宿舍值班员坚持每日供应天气预报服务，提示员工天热防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余个频道，为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏，同时也增加了住宿员工之间的沟通机会，促进增进友情。员工活动：在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、服务技能竞赛等。8、财务严把关财部部人员进行了较大调整，调整以后财会人

15、员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从管理入手，对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务安排、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急，详细分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合作，又惊慌、规范保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。二、品牌化管理，酒店主抓七项工作酒店拥有先进的品牌化管理，20xx年度，依据市场行情及经营分析，召开了多次专题会议，对市场进行开拓创新，对相关工作进行指导。结合年

16、初制定的管理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作：（一）以效益为目标，抓好销售工作更加规范了销售理念，扩充了销售团队，增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作主动性，制定了新的考核政策，大力发展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售，调动各方面主动性参加酒店销售。建立了酒店微博，刚好更新网站信息，在当地报纸上刊登正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广阔消费者心目树立了良好的形象。1、业务调整：市场营销部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水平，首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。在肯

17、定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。2、渠道拓宽：销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子多次召开市场营销工作会议，探讨通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房

18、提嘉奖：依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法。此外，销售部按酒店的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收1915万元，比上半年增额472万元，增幅约为32、7%。（二）以服务为基础，提高核心产品质量1、人性化服务：

19、在原有基础上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且依据季节保持不断改变；全面提高客房卫生标准，在服务方面更加体现人性化。针对不同的客人供应不同的服务，建立客史档案，收集客人喜好，提高服务质量。为便利客人填写来宾看法书，调整放置位置，及收集客人的看法和建议，促进改进工作中缺点的。依据顾客习惯，提前征求看法是否要用喜爱的菜单或举荐客人宠爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝愿，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日蛋糕等。2、窗口形象：一段时间以来，由于人手欠缺等问题，前台的礼宾服务始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是犹如虚设，当做看不见。这种行为极度地

20、损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的状况下，我们还会出现几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装，员工可以随意带进私人的背包，收到的钱可以随意乱放，客户的账单找不到。在多次教化无作用的状况下，不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主

21、管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。3、投诉处理：销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对服务看法、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例，并定期对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，削减了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。（三）以改革为动

22、力，抓好营业工作1、绩效挂钩：XX月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显削减。2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求每道菜的色、香、味稳定。能推陈出新，使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。3、结合市场，进行调整。经过对本市餐饮市场的调查，对客人的探望及顾客看法的反

23、馈，确定取消酒水开瓶费，这一措举得到了新老客户的一样好评，同时也拉回了以前的许多老客户，包厢生意比之前有较大的回升，干脆带动整个餐饮的生意，间接带动客房的生意。（四）以“六防”为内容，抓好平安工作1、成立平安领导机构：酒店按首旅规定发文成立了8个平安管理领导机构。酒店两任总经理都与各部门都签订了20xx年平安管理目标责任书，明确了各部门平安管理的任务和指标；平安委员会每月召开专题平安会议。酒店平安管理基本形成各部门参加，各司其责，平安问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制。2、平安设备：在平安设施投入上，今年新增和修理电视监控设施8万元；落实自治区消防重点单位“四种实力、三个提示”建设标示投入

24、2千元；与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同，每年共需支付费用共8万元；酒店今年修理维护消防设施的费用共1万元。3、制定预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都主动制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。20xx年全年共组织开展两次大型消防疏散演习，提高了员工的消防平安意识。酒店全体员工都能熟记消防平安“四实力三提示”，随时随地进行抽检查，每位员工都清晰酒店的平安出口的数量与位置。4、严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报

25、警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。（五）以降耗为核心，抓好维保工作节能降耗是酒店的另种创利方法。20xx年酒店结合20xx年版新的星评标准，与工程部共同协商制定出节能政策，如：洗衣房支配工作时间避开用电峰值时段，机器满负荷运转，并达到了预期的效果；对用水、用电、用气设备进行定期巡查，严禁跑、冒、滴、漏现象出现。对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造，利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置，自安装至今已累计节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析，对每个设备制定了相应的维保方法，延长了设备的运用

26、寿命，节约了资源。（六）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编：依据酒店办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再次将人员编制减到365名，并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进行培训，打造全能型人才，在工作中可以胜任。2、员工聘请：为了保障各部门用人需求多种聘请渠道、采纳了多种聘请方式，刚好对酒店空缺岗位进行人员补充跟进，其中：报纸聘请、网络聘请、实习生协议单位聘请、参与人才沟通会、内部聘请制度等，20xx年人力资源部共聘请员工247人。（七）以节约为方向，做好“节流”工作财务部是酒店的后勤部门，主要为营运部门做好各项服务工

27、作保证酒店的正常运转，在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在费用限制上，严格履行职责，恪守诚信，在成本费用的限制上严格把关，把会计监督、限制工作做到实处。选购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购安排，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选购费用的支出。大力度推行5S工作，在许多方面已经杜绝了奢侈状况。对库房加强5S管理，避开食品及原料由于存放不规范导致过期的状况发生。三、五星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题过去一年的工作，经过全

28、店上下的共同努力，成果是主要的。但存在的问题也不行忽视。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店我们的议事日程。1、设施设备完善但档次明显不足。20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。我们在很多方面仍存在差距，尤其是我们的家具方面，不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。相当一部分客房净面积达不到20平米，这是我们的硬伤。维护保养还有大量的工作要做。清洁卫生和服务是我们的日常工作，须要常抓不懈，不能马虎。关于这方面的问题，只有等自治区星评人员来检查后，看看他们提出的问题再做

29、确定，能够改进的我们应予改进，不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺当通过五星级复审。2、服务水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理实力等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店员工大量流失，都来不及对员工进行足够的培训和实践，员工经常工作不到两个月就跑了。很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍。三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部

30、门或岗位的部分员工，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不细致，设备修理不刚好等，也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增加自信，激昂精神，发扬成果，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作安排，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。四、下一年度的展望和工作安排20xx年世界经济仍将处在不行预估的状态，中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。明年是十二五规划的其次年，也是至关重要的一年，这一年中共将召开十八大，这一年也将是本届中心政府的最终一年，这一年本届政府将要接着提出保8

31、望9的增长速度，以保证本届政府的最终辉煌，必定会加大投资，只是投资模式会有所变更，不会再次启动四万亿投资那样的做法，取而代之的将会是民生的改进，劳动力成本将接着增长，此举将会增进社会消费水平的提高。随着援疆政策的深化，援疆项目的资金的逐步落实，新疆将会迎来新一轮的大发展。作为库尔勒地区第一家五星酒店，康城建国仍将有机会随着新疆经济增长而增长。因此，我们提出以下设想和措施：以销售为中心努力扩大市场份额，以五常为手段坚决做好基础管理，以复审为契机全面提升酒店品牌。1、营销策略方面客房方面：接着保持商务客人为主，会议团队为辅的营销策略。在保持与今年相对持平的商务客人价格水平基础之上，为增大会议团队的

32、比重，将敏捷驾驭团队价格的制定，已达到提高入住率的目的。餐饮方面：在确保散客得到优质服务的前提下，将重点放在婚宴和会议招揽方面，这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。2、优质服务方面推动“精细化服务战略”，顺当完成五星级复审的工作，在复审中不断提高我们的食品质量和服务水平。3、基础管理方面接着跟进五常管理法，让五常成为我们日常的工作习惯。酒店范围内任何时候任何地方都是干干净净，整整齐齐是我们的努力方向。4、维护保养方面根据建国集团的要求并依据我们的详细状况，保质保量完成酒店的设备设施保养，确保各项设施能够符合五星级酒店水平。5、日常卫生管理严格根据建国的标准进行卫生管理，坚持每日检查，不放过任

33、何细微环节。6、节能降耗方面开业四年来，工程部门已经摸素出来一套简洁有效的节能减排方案。我们正在学习更多更新的节能减排方法，我们的目标是将能源消费占营业收入的7-8%。7、人员聘请方面人员聘请仍将是一个挑战。尽管工资水平已经提高了不少，但是比较起劳动力价格日日上升的趋势，没有哪个企业会感到轻松。须要多渠道地聘请员工和培育员工并留住员工，进一步改善员工的饮食水平和居住环境，以及进一步改善员工的业余文化生活都将会提到议事日程。8、员工培训方面接着采纳新老员工进行一帮一带的培训方法，工作中检查培训效果。为保障酒店紧时客情惊慌临时增加服务人员，需接着“接班人培训安排”，保障酒店人员能够得到充分调配。回

34、顾20xx年度酒店工作，在取得成果的同时，我们清晰的看到存在的差距与不足；通过总结我们将发觉典型、总结典型、弘扬典型、克服不足，把明年的工作做的更好，让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心！酒店员工的年终总结4一、品牌管理，酒店主抓八大工作1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至X名增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市

35、场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，探讨通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。3、房提嘉奖为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法4、窗口形象a、售部前厅除充分

36、利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，变更了结帐的繁琐易错。c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检

37、查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录。5、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店削减经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。二、敬重领导，听从指挥在平常的工作中，

38、深刻领悟领导的意图，接受领导，听从支配，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能刚好改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。三、遵规守纪，搞好服务遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整齐干净，为客人服务时，能够正确运用文明用语，做到细心、热心、耐性，对于客人提出的要求尽量满意，不能满意的，为客人说明清晰，取得客

39、人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，刚好和客人一起进行核对，须要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满足。四、团结协作，不计得失和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关切爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能刚好帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消退误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能刚好打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，刚好关切帮助，以此来增进友情，促进工作。五、虚心学习，努力提高虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和平安培训中，思想上重视，行动上主动主动。做到耳到、

40、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后刚好研习，加深印象，工作中，细致揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素养再上一个新台阶。六、为确保客房出租质量，严格执行查房制度客房的主营业务是顾客的满足就是对我们工作的认可，为给来宾供应一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，刚好反馈，刚好订正，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。七、努力拓展长包房业务长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客

41、人的满足，对现有的长包房刚好了解客户的生活习惯和要求，供应特性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲消遣、衣物洗涤等。定期征询客户看法，他们的看法是我们工作改进的依据。我们的服务员都视来宾如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和特性服务员都能一一说出。酒店员工的年终总结5即将到来的20xx年是充溢、劳碌、欢乐的一年。岁末年初，我站在新老交替的时间平台上，回望过去，展望将来。在过去的一年里，在小组的指导下，在部门领导的关切和帮助下，在同事之间的友好合作下，我的工作和学习取得了很大的进步。第一，加强业务培训，提高自身素养在前台主管、领班和同事的热忱帮助下，我的业务技能有了显著提高。作为酒店的门面，

42、每个员工都要干脆面对客人，所以我们员工的工作看法和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。前台是这个门面的核心部分。我知道我的责任很大，我的疏忽会给酒店带来经济损失。因此，在工作中，我仔细负责地做好每一项工作，并主动向其他同事学习更多的专业学问，以增加自己的专业水平。只有这样，我们才能进一步提高业务学问和服务技能，更好地为客人供应优质服务，让客人喜不自胜。其次，“开源节流，限制成本”从小事做起，从我做起“开源节流”是每个企业的追求。在部门领导的领导下，我们主动响应酒店的号召，开展节约资金、限制成本的活动。为了节约成本，我们运用回收的欢迎卡作为酒店的内部房间。当_想带客人参观房间时，我们都运用这

43、些用过的欢迎卡来安装钥匙，以削减欢迎卡的运用，节约酒店费用。我们用打印好的报告纸做草稿，各种报告尽量双面打印。通过这些限制，我们可以为酒店创收做出前台应有的贡献，尽自己微薄之力。第三，强化销售意识和销售技巧，提高住房率在部门领导的培训帮助下，我学到了一些销售技巧。怎么给客人报房价，什么样的客人报什么房型的房价？如何向预订的客人举荐更好的房间类型？等等。在这里，我要感谢我们的部门领导毫无保留地将这些销售学问传授给我们。在增加自身学问的同时，也主动的为大体积房间的销售做自己的努力。只要客人来到前台，我都会尽量让他们留下来，哪怕是_。为了争取更高的入住率。第四，留意各部门之间的协调，与同事相处融洽酒

44、店就像一个大家庭，工作中部门之间难免会发生一些不开心的小事。前台作为整个酒店的枢纽，与餐饮、销售、客房等部门有着亲密的工作关系。所以在日常工作生活中，我总是留意自己的言行，主动与各部门同事打交道，敬重他人，赢得对自己的敬重。家和一切都是华蜜的，只是酒店员工的年终总结6转瞬间，我又在酒店工作了一年。年底的到来也意味着今年全部的酒店工作都已经完成。对此我很激烈，也被平常领导同事的关切深深感动。但是，通过对自己职场表现的分析，我意识到自己有一些不足。所以总结了今年酒店工作的得失，希望有更好的表现。仔细做好酒店各项工作，严格要求自己。我明白，假如我想在工作中取得进步，我就不能懈怠。因此，我特别重视自己

45、在酒店工作中的表现，并做出相应的努力，在领导支配任务时，我可以主动地表达自己。其中我比较注意服务接待工作和酒店内部的保洁工作。所以我加强了服务水平，把工作做好了。而且每次接待客户，都可以展示自己的服务。依据他们的须要来解答他们的怀疑是我的职责。当客户须要办理业务时，也会被带到前台区域。让顾客满足意味着我完成了我的职责。在酒店打扫自己的区域可以创建一个干净整齐的环境。干净的环境往往能满意进入酒店的顾客。所以我在领导的支配下做好酒店的清洁工作，我会保证在清洁过程中不留污渍。由于我在酒店工作中的良好表现，得到了领导的认可，但我也知道对这些成果感到满足是不够的。所以在工作中可以严格要求自己，征求同事的

46、看法。而且我在工作中特别重视保洁的质量和效率，付出了许多努力。尽职尽责地工作让我今年取得了很大的进步。通过对市场的分析，我意识到了我的职责的重要性。淡季生意不好，因为旁边有许多酒店竞争。但是，假如客户不选择我们酒店，自然意味着他们的工作存在不足。因此，为了更好地吸引客户，有必要尽快在他们的工作中建立优势。酒店的环境设施和服务水平都应当提高。所以作为一个基层员工，在工作中肯定要严格要求自己。酒店工作人员可以共同努力创建更多的成就，我会在业务流程中借鉴其他酒店的优势，通过比较发觉自己的不足，加强服务水平的提高。虽然今年年底的酒店工作提高了我的整体素养，但我会对自己更严格，争取将来更好的表现，我会在

47、工作中牢记自己的责任，做好每一个客户，希望继承我对酒店工作的酷爱，创建志向的成果。酒店员工的年终总结7回顾去年的这个时候，两把金灿灿的“钥匙”挂在我肩上的那一刻起，“追求极致”四个字就时时刻刻的伴随着我的每一天。转瞬即逝，20xx年充溢与欢乐的工作即将结束，这一年让我相识到一份耕耘一份收获的真谛。勤勤恳恳、脚踏实地的工作看法，使我在班组的内部管理与外部沟通方面取得了肯定的成果，得到了领导的认可;竭尽所能、无微不至的的服务理念，更让我在酒店各项经营方面得到了客户的好评与支持!今年对我来说是积累的一年，让我看清了自己的不足，理清了自己前进的方向;明年对我来说是创建的一年，让我弥补自身的缺失，不断的勇攀高峰。值此之际，我将回顾过去并总结这一年工作中取得的成果及不足，以便于扬长避短，奋勉进取，在新的一年里不断努力再创佳绩:一、思想方面:首先我很荣幸在年初被酒店领导任命为班组负责人，这使我倍感傲慢，同时意识到肩上的责任重了、牵挂的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始终本着与领导“同心”、与员工“贴心”、予来宾“温馨”的原则指导自己的思想方针，不断以开元企业文化和金钥匙服务理念来灌输自己，以便树立正确的人生观和企业发展规划，专心的服务来宾与管理团队，最终把自身打造为来宾