2022年电力营销服务失误与补救研究.docx

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1、2022年电力营销服务失误与补救研究电力营销服务失误与补救探讨引言随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的爱护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事务撬动大环境的状况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满足度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的缘由。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不行避开，而探讨如何进行服务补救

2、就成了供电企业须要深化思索的问题。一、营销服务失误分析电力营销的商品“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。1、电力营销服务失误类型bitner等探讨其它行业，从服务失误的来源把营销服务失误分为三大类：服务传递失误：主要包括未供应相应的服务、服务效率低下、服务过程缓慢或中断等；服务应答失误：主要包括对客户的要求未予以刚好响应或解决；员工行为失误：主要包括员工的服务看法、言行举止、服务技能等的缺失和失误。www.11665.coM电力营销服务的失误也基本遵循

3、相像的分类：如业务流程超时、信息披露不充分等可归类为服务传递失误；无法满意客户的特性化要求，对客户的埋怨投诉不能刚好解决等可列为服务应答失误；而员工在服务过程中对客户看法冷淡、推诿指责等可归为员工行为失误。2、电力营销服务失误缘由导致电力营销服务失误的缘由多种多样，既有电力企业内部的缘由，也有客户的缘由，既有不行控的失误，也有人为导致的失误。而从实际状况上看，常见的电力营销服务失误主要有以下几个缘由：（1）信息沟通不力：供电企本文由论文联盟http:/收集整理业在信息披露方面与客户的感知之间仍旧有一段差距，供电企业政策宣扬和客户的理解认知方面经常出现错位，沟通说明不到位，极易引起纠纷，也简单导

4、致客户在消费过程中抱有各种疑虑和疑问。（2）承诺兑现不足：对一些承诺和客户的埋怨投诉，没有刚好予以解决，导致客户多次反映、多次投诉，极大地降低了客户信任感。（3）服务不规范：近年来供电企业致力于规范化、优质服务的建设，取得了肯定的成效，但效果在城区及室内员工（如营业厅、95598等班组）比较明显，而对于外跑员工（如抢修、抄表等班组），尤其是农村地区的外跑员工，优质服务水平还有待加强。（4）硬件条件跟不上：在一些地区，由于与设备线路老化或硬件改造的速度不能满意客户的需求，造成了客户的不满。3、电力营销服务失误的客户心理由于服务质量的评价带有较强的主观性，因此了解服务失误后客户的心理感受，对制定服

5、务补救措施具有重要意义。客户的心理因素可归结为：（1）期望落差：服务之所以失误，从心理的角度来说，是因为企业供应的服务与客户的心理预期间存在较大落差，客户感觉受到了损失。客户会自动衡量损失的大小，以及须要多大的得利才能弥补这种损失。（2）归因心理：客户遇到服务失误，会界定责任的属性，包括责任的大小、归属、是否可避开等。通常，客户宠爱接受企业担当责任而非将其归咎于其它因素。（3）公允心理：由于供电企业在市场上相对垄断，客户会默认自身处于弱势地位，一方面加重客户的归因心理，另一方面，也加大了客户心理上对公允性的追求。客户追求的公允包括补救处理过程中双方交互的人际公允、补救处理流程的透亮和程序公允、

6、补救处理结果的补偿公允。二、服务补救的意义服务补救是指企业的产品与服务与客户期望存在落差时，主动实行主动的响应和弥补措施，将客户的埋怨转化为接受和满足的过程。1、服务补救的必要性探讨表明，很多客户并非因为企业的核心产品或服务发生差错而不满足和埋怨，而是企业在服务失误后的应对和补救与客户心理预期差距太大，从而使客户产生不满。若把供应产品看作是“一次服务”，那“二次服务”的失败才是客户不满的主要和多数缘由。而“服务补救悖论”则提示有效的服务补救，不但能消退客户不满，还能令客户产生更高的满足度。因此，服务补救的逻辑在于，服务失误在所难免，须要而且能够通过创建“二次满足”提升客户的感知度和满足度。2、

7、服务补救与客户埋怨处理区分服务补救与客户埋怨处理之间的区分比较模糊，不同的学者有不同的观点，但现在普遍认为服务补救与顾客埋怨处理问的确存在差别，相对于被动地、针对性地处理顾客埋怨，服务补救更加强调服务的主动性和整体性，服务补救是对客户埋怨处理的延长和扩展。依据美国消费者办公室（tarp）进行的一项调查显示：只有4的客户遇到问题后会进行投诉，另外的96的客户不会投诉，但会向910人埋怨以倾诉自己的不满，这意味着，在一个投诉客户的背后是25个客户对服务的不满足，更有约200个潜在客户可能因此对企业产生负面印象，很明显，这些潜在的风险是顾客埋怨处理无法顾及和解决的。而服务补救则要求企业主动去识别发觉

8、服务失误，刚好实行相应的措施进行弥补，这种全面、前瞻的服务理念，对提升服务质量、提高客户满足度无疑更为有效和科学，同时也对企业自身的管理和服务水平的整体提升提出了更高的要求。三、电力营销服务补救策略1、当前电力服务补救过程中存在的问题（1）相识不足，服务补救效果差当前，许多员工对客户的埋怨投诉仍旧存在畏惧心理，认为客户埋怨是有意刁难，处理客户的埋怨是不得已而为之，在这种心理下，自然更不会主动去发觉、发掘服务失误，进行服务补救。（2）授权不足，错失服务补救的良机有时候，一线员工意识到了服务失误，但却没有相应的权利进行服务补救，而供电企业内部也没有健全的服务失误反馈和补救机制，最终事情不了了之，耽

9、搁了服务补救的最佳时机，直到客户起先埋怨、投诉才引起管理层的重视。（3）忽视内部服务补救，员工主动性不高先进的管理阅历认为，企业要先让员工满足，员工才有提高服务质量的动力，最终才能让客户满足，可以说员工是企业的第一批“客户”。因此服务补救既有针对客户的外部服务补救，也有针对员工的内部服务补救。当前供电企业管理中，对内部服务补救仍不够重视，忽视了员工的压力疏导、心理引导、归属感培育，进而导致使员工主动性不高，影响了客户服务和满足度。2、电力营销服务补救改进策略（1）建立电力营销服务补救体系供电企业应树立服务补救意识，建立服务失误反馈系统和服务补救渠道，从服务失误的判定识别、前期应对、失误状况汇报

10、、补救职责界定、补救标准、补救时限、嘉奖措施、效果评估、汇总改进等方面做出详细规定。服务失误的识别可以从客户的投诉、埋怨入手，结合市场调查，构建服务失误的框架地图，同时扩大范围、深化挖掘，主动收集“缄默客户”的心理感受和需求，建立服务失误的预防、预警机制。同时，针对不同的服务失误建立相应的服务补救措施，为详细的服务补救供应依据和参考。（2）适当授权，针对性培训一线员工须要服务补救的技巧、权力和见机行事的实力，供电企业必需激励员工主动开展服务补救，授予适当的权利，削减员工顾忌，允许员工在肯定范围内能够快速、高效地解决意外状况，降低服务失误的风险和影响。同时，企业应当开展针对性的员工培训，教授员工

11、详细解决问题的实力和方法，编制案例供员工学习。（3）抚慰客户，适当补偿并提高客户感知在服务补救过程中，必需让客户得到良好的体验感知，才能最大限度地降低服务失误带来的影响，甚至提升客户的满足度。一是供电企业要勇于担当应负的责任，恳切致歉，乐于接受客户的指责，主动自我指责；二是要在客户心中塑造一个公允公正的企业形象，赢得客户的信任；三是安抚客户并赐予适当的补偿，弥补客户的期望落差。（4）重视员工心理补救一线员工面对问题、解决问题时的心态往往干脆影响服务补救的效果，因此对一线服务人员进行心理干预和补救也不容忽视。让一线员工从内心自愿自发地产生同理心、关怀心，是服务补救能否发挥作用、取得实实在在效果的关键。四、总结服务补救不是一种管理理论，而是一种管理观念和视角。供电企业只有从客户、员工的角度动身，对管理和服务方式进行重新谛视和改进，才能从根本上提升服务质量，提高客户满足度，最终达到企业与客户和谐共赢的目标。