急诊科护理服务.docx

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1、如何做好急诊科护理服务（2010.6.8）急诊专业一个全社会给予高度重视的专科，能够从事急诊科专业我深感荣幸。然而随着各行业的飞速发展，经济体制的转变，如何营造一个优质舒适的就诊环境，让患者得到最优质的急诊专科服务也日趋成为我们不断努力的新目标。急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念，积极开展优质服务活动，优化服务流程，倡导感动服务，为病人提供人性化的服务。 针对目前急诊科护士心理压力大、护理被动服务、护患沟通不够、护理模式的转变等护理现状，急诊科采取多种措施积极应对。 一、积极减轻护士心理压力。通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心

2、，爱岗敬业，使护士利用防御机制，改变认知评价，学会自我放松和自我调控。 二、提高急诊科护士专业技能。通过组织情景模拟教学，制定急危重病患者的常规抢救护理流程，加强低年资护士的急救理论学习和技能培训，使他们能够熟练掌握常用急救药物和现代化仪器的使用，急诊科护士的综合素质也得到提高。 三、采用先进管理机制，更新护士的护理理念，坚决杜绝“急诊不急”现象。组织全科人员进行医德规范学习，让每一名急诊护士知道面对急危重患者，应救死扶伤，实行人道主义精神，把思想工作和职业道德教育贯彻到业务中去。根据护理部在护理队伍中进行分配制度、个人业绩考核制度和晋升制度的改革，急诊科充分体现“奖勤奖优”“罚懒罚差”，利用

3、激励机制进行管理工作，激发护士工作的积极性，改善服务态度。四、加强护患沟通。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的基础，融洽的护患关系能营造良好的氛围且平缓患者的情绪。急症护理应掌握与患者和家属沟通的艺术和技巧，首先要理解患者看病的急切心情，其次对其提出的问题要耐心、细心、认真地讲解，在进行各种治疗护理过程中，通过沟通使得患者或家属明白接受治疗护理的名称、目的、注意事项、副作用等，从而使护患间相互配合、护理工作才能顺利地进行。为加强护士与急诊病患的有效沟通，急诊科还开展患者评选“明星护士”活动。五、“服务剧本”使每名护士成为合格的“演员”。护士长根据病人病情分级做出文字记录，进行总结后装订成册，分

4、发到每个护理人员手中，大家利用业余时间阅读，深刻体会、灵活运用到实际工作中，使每位护士都扮演好自己的角色，成为优质服务的有心人。六、优质的护理服务离不开专业的人才和先进的管理。组织护师及其以上职称的护理人员轮流讲课，通过制作幻灯片给年轻护士讲授各专科病症及护理专科知识。护士长还经常组织全体护士进行病例考察及分析讨论，总结出疾病由治疗到护理的难点、重点，使每位护士得到知识的积累。随着新技术的不断准入，严格新型知识的摄取十分必要。优质的服务依靠专业的人才，不断学习，才会不断进步。科室的优质服务与管理者密不可分。一方面是与医生的融洽；另一方面是对病患的护理技术操作与关爱服务。更新管理理念，在工作中制

5、定并不断更新护理服务理念，用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，切实做到“急”字当头”规范护理管理，将常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”运用到急诊护理管理上来，改善护理质量，提高工作效率。急诊科护士们牢固树立为患者服务的信念，把病人的利益放在首位，一切以病人为中心。在护士长的带领下，不断学习更新理论知识，急救工作的应急、应变能力。科室护理人员熟练地掌握了“心肺复苏、心电监护、洗胃、电除颤、呼吸机等多项急救技术。并且针对急救车载设备都进行全面与细致的学习与考核。使急、危重病人得到及时、妥善有效的救治，使急诊患者在最短的时间内得到迅速、准确、及时有效的抢救

6、处理。凭借对护理职业的热爱，她们执着地坚守在平凡却不简单的岗位上，默默奉献，不懈进取，用自己的实际行动向人们展示了护理职业的崇高，展示了护士们的平凡与伟大。为急诊科营造了“个个当先进，人人创一流”的良好氛围。 随着我院优质护理服务的深入开展，各护理单元争先恐后，将“优质护理服务”又推新高。我院急诊科与大家齐头并进，并推出了自己的特色举措。 本着特色护理植根于基础护理却高于基础护理的理念，她们不仅仅停留在患者的躯体疾患和基础生活护理上，而且将患者的身心健康视为一个有机的整体。这就是我院急诊科的特色优质护理服务，从传统的护理理念中做出改变，组织全科护士学习急救病人的相关专业知识，灵活运用于评估、病

7、房的温馨提示、护士巡回病房随时与患者的陪伴交流、对于出院患者的随访跟进中，以此心理干预来缓解患者的紧张、恐惧感及术后疼痛带来的不适。 并且针对急诊科特殊性质与任务，经过各级领导关心与科室主任护士长重视下。我院急诊特推出以下特色服务： 1.针对120出诊任务，做到3分钟内出诊。 2.对于没有家属或者无法与家属联系上的患者，开通急救病人绿色通道，先治疗后缴费，并及时同医院总值班相关负责院长保持最密切的沟通，保证患者及时进行救治。3.针对无陪人的患者，急诊科护士协同患者进行缴费，取药，定餐。针对生活无法自理患者急诊护士做好患者的生活护理，如外伤病人皮肤处护理与清洁等等。4.针对急诊送住院病人，统一由

8、专人负责、医生陪同送住院，并针对无家属患者协助进行办理住院手续，并注意患者保暖与运输安全。 5.针对急、危重病人保证得到及时、妥善有效的救治，使急诊患者在最短的时间内得到迅速、准确、及时有效的抢救处理。6.针对患者进行健康宣教：包括疾病名称，诊断，用药以及急诊收费费用，饮食，财务保存，肢体功能锻炼，心理调节都进行专业指导。7.针对急诊留观病人，我们及时进行巡回病房。观察患者病情情况，输液情况以及突然发生的症状我们第一时间与医生配合进行处理。 为了更好的开展优质护理服务，并有效地控制护理服务质量与安全，我院急诊科对三年内护士加大三基三严、急救知识及技能的培训力度。并根据现有的场地特点，合理的弹性

9、排班，将技术娴熟，经验丰富的当班护理师安排在急诊抢救区域，以有效的提高工作效率并控制急诊科高风险，高压力，纠纷多的问题。让护士真正的贴近患者，也让患者享受最优的治疗。我院急诊承诺接警后3分钟内出车，提高急救反应速度；本着“就近、就急、就能力”的原则合理转运病人，维护患者利益；规范急救标准，保证及时救治和处理病人；保持救护车内干净整洁、空气清新并及时消毒；公开急救收费标准，增加服务透明度；坚持患者针对急诊服务满意度调查，及时进行听取患者以及群众意见。在日常急救中，在急救人员中提倡对病人多说一句话、为病人多做一件事、给病人多一份温暖的倾心服务。 在此愿我院特色优质护理服务层出不穷、茁壮成长！急诊科

10、开展优质服务举措急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“全心全意为人民健康服务”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务观念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 亲情化护理，就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色服务护理服务：(1)增设1名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对号入座，做到“首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。(2) 提供多种便

11、民措施， 如开水、一次性杯、针线包、手纸、便器等。(3) 为无人陪诊的提供全程陪伴服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。 病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。具体内容：病人来时热情有迎声;护理操作前有耐心解释声; 操作中有温和问候声;操作失误有真诚道歉声; 巡视观察有亲情称呼声;要求配合有诚恳感谢声。使用眼

12、神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。不断提高技术能力 我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占很大比例，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些的问题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作相结合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。每日统计

13、输液工作量，每月对穿刺速度快、一针见血成功率高的护士进行表彰，以调动全科护理人员努力提高自己的穿刺技术的信心。这样不但大大提高了工作效率及服务质量，也减少了病人因穿刺技术不过关引起的投诉。增加输液巡回力量，主动巡视 ，对注射后的患者护送其至座位，根据病情和药物治疗需要，再次调节滴速。重点巡查有特殊用药病人及重症病人，及时发现问题及时处理。尽可能不让病人叫拔针换药。提高健康教育的质量(1)在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。(2) 利用健康教育专栏给患者介绍四季多发病、常见病的知识。(3) 利用卫生宣教处方对病人进行健康教育。强化急诊急救管理，开展了特殊病人

14、院前急救绿色通道惠民服务。24小时全天候双岗值班负责接诊病人。各项挂号、检查、治疗、用药等手续简化，如无家属，则护士代办。病人拨打120进行院前急救后可直接进入医院手术室治疗，无须在急诊室候诊。抢救危重症病 人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，对危重病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。正真树立时间就是生命、呼救就是命令的急救意识：听到救护车警笛想，医护人员立即推车在大门口迎接。1、及时接诊。急诊科24小时昼夜开诊。遇有急救工作时，依据病情轻重缓急程度予以相应处理。2、及时抢救。值班医师及时依次进行诊治

15、，在特殊情况下，对急救的病人，先分秒必争地进行抢救，后催办补交款。3、服务优先。急诊取药、诊疗、住院实行24小时昼夜全程优先服务。4、急诊病人经预检、分诊、抢救处理后需住院者，安排专人负责陪同护送到相应病区，危重病人需急诊检查者派专人陪护。5、仪表端庄，举止文明，认真负责，态度和蔼，无冷、拖、硬、顶现象。6、因病施治，根据患者病情合理检查、合理用药、合理治疗，尊重患者的知情权和治疗自主权，施行特诊特治。7、认真执行中华人民共和国执业医师法等卫生法规，依法行医，恪守医德，为医清廉。科室还建立了市中心医院急诊QQ群，将培训重点在网上进行公布，便于科室护士随时学习巩固，并给予时限进行考核。通过不断的

16、强化训练，科室护理人员的业务技术水平有了明显提高，为优质护理服务示范工程创造出了新的模式。为了进一步全面响应“优质护理服务示范工程”活动，急诊科根据科室工作性质，紧紧围绕优质护理服务示范工程的整体部署与指导思想，结合专科特点，突出主题与特色，在以往的护理服务的基础上更加注重细节管理，在所属护理人员心中贯彻“细节决定成败“的护理服务理念，努力打造优质的急诊窗口服务： 1. 根据急诊护理工作的特点，在小组值班的基础上，每天固定主管班（护士分诊流动岗），根据每周护理工作内容安排换药班（机动班）。在急诊大厅设立流动护士站，挑选急诊沟通能力强，服务意识高的护士，身披绶带“我来帮助你”，穿梭于急诊大厅、门

17、口，对所有急诊病人进行流动分诊、协助挂号、测量生命体征、解惑答疑以及引领危重病人优先就诊等，真正解决急诊患者亟待解决的问题，使其成为急诊窗口的服务亮点。2. 根据急诊抢救工作机动性、紧迫性，在以往白天战备班的基础上，增设24小时的急诊战备班，要求护士遇有重大抢救、特殊事件，确保在第一时间做到拉得出、救得下、护得好。3. 实施急诊的“一站式”服务。服务对象为军队师以上领导干部、危重病人、无陪护病人，年老体弱病人，从病人就诊挂号、检查、住院（留观），护士进行全程陪同的“一站式”服务，努力减少患者等候就诊的时间，协助患者在第一时间内完成诊治、护理。4. 增强急诊护士的为兵服务意识，在急诊实施军人优先就诊、处置，设立了单独的军人留观病房，师以上领导干部的专人陪检，为军队急诊就医人员提供优质、满意的服务。急诊科全体护理人员在医院护理部的强有力指导与支持下，树立“服务为先”的护理理念与意识，有决心、有信心做到全心全意为伤病员提供满意、优质的护理服务，打造急诊科护理特色，为医院争创优质示范医院增光添彩。