蓝军物业管理沟通艺术教学大纲.doc

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1、20112012学年第1学期物业管理沟通艺术课程教学大纲经贸教学部 蓝 军【课程名称】物业管理沟通艺术【适用专业】中等职业学校物业管理专业第一部分大纲说明一、课程性质 物业管理沟通艺术课程是一门基础理论学科，是物业管理专业的必修课。二、教学目的和任务 通过本课程的学习，使学生掌握物业管理沟通艺术的基本理论，学会初步的沟通艺术实务操作方法，增强学生的沟通意识，培养学生的沟通素质，使之在物业管理公司沟通、服务和管理工作方面，具有较好的思维能力、沟通能力和交往能力。三、与相关课程的关系1、本课程既是对沟通实务、沟通案例、沟通语言艺术、沟通礼仪、公关心理学等课程的总结归纳，又是对物业管理概论、管理心理

2、学、应用文写作、市场营销等课程的拓展。因此，应在以上必要课程开设的基础之上来安排课程的讲授。2、物业管理沟通艺术”课程的延伸课程主要有：“沟通艺术实务”、“现代商务”、“公众心理学”、“战略”等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为专业的选修课程。四、课程各部分内容的内在联系 物业管理沟通艺术课程从总体上可以分为：物业管理沟通艺术概述，物业管理沟通艺术构成要素，物业管理公司内、外部公共关系，不同类型物业管理沟通艺术，物业管理沟通艺术管理步骤与危机公共关系管理，物业管理沟通艺术写作、专题活动、礼仪、工作机构和人员。实际上其课程的基本结构主要以物业管理沟通艺术基本理论为主，兼顾物业管理沟通艺术实务

3、。在教学中，必须让学生明确：沟通艺术的理论是基础学习，沟通艺术的操作技术是能力培养，学习中必须理论联系实际，特别是在案例的学习中去掌握理论，切实提高从事物业管理沟通艺术和管理工作的能力。五、教学形式 在教学上主要以理论教学为主，配合案例分析与讨论、情景模拟与实训、外出参观与观摩、学生课外阅读与社会实践等。六、成绩评定 本课程54学时,本为考试学科。其中，平时成绩占30%，作业考勤各占10%，期末考试占50%。 第二部分 讲授部分第一章 沟通对象及一般沟通技巧目的要求 学生了解物业管理沟通艺术的由来，熟悉沟通艺术观念的演变及各时期的主要代表人物；理解沟通艺术在物业管理工作中的重要意义和作用；明确

4、物业管理沟通艺术的基本涵义及其特征；掌握其基本原则和基本职能。讲授内容 第一节 沟通对象心理分析第二节 沟通一般技巧第三节 现代商务交际礼仪常识与规范重点、难点教学重点：沟通一般技巧。第四节 教学难点：沟通对象心理分析。教学建议1、本章是课程的简介部分，对沟通艺术与其他学科的相互关系不宜展开，但对沟通艺术的产生与发展各个时期的代表人物及其重要观点应进行对比讲解，讲清楚沟通艺术的定义极其基本属性，为具体学习课程内容做准备。2、在教学过程中应运用一些具体案例，阐述现代沟通艺术的应用价值，说明社会组织或企业必须具有现代沟通意识，强调沟通在物业管理工作中的重要意义和作用。 第二章 物业管理沟通艺术之公

5、共关系构成要素目的要求 认识物业管理公共关系构成的三个基本要素，熟悉物业管理公司特征、类型和资质条件等；掌握物业管理公司主要公众的特征、类型；了解物业管理公共关系传播的构成要素、媒介选择、沟通方式与传播原则。讲授内容第一节 物业管理公共关系主体物业管理公司第二节 物业管理公共关系客体公众第三节 物业管理公共关系手段信息传播重点、难点教学重点：物业管理公司特征、类型和资质条件等。教学难点：业主、员工、行政职能主管部门、新闻界的正确分析。教学建议1、 结合物业管理公共关系的案例讲述公共关系的三要素，使学生明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充

6、分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。2、 通过爱护环境的“公益广告”设计，培养学生学习运用公共关系传播方式进行沟通。3、 通过网络拓展专业知识，要求学生上网广泛了解各类物业管理公司。第三章 物业管理公司内部沟通的公共关系目的要求 认识物业管理公司内部公共关系的重要性和特征，正确理解内部公共关系工作的重点；掌握处理物业管理公司内部公共关系的原则和主要方法，熟悉员工关系、部门关系、非正式团体和股东关系的协调原则和途径。讲授内容第一节 物业管理公司内部沟通公共关系的基本理论第二节 员工关系第三节 股东关系重点、难点教学重点：处理物业管理公司内部沟通公共关系的原则和主要方法。教学难点：员工关系

7、的协调原则和途径。教学建议1、 结合本市物业管理公司情况，进行一次调查活动，对其员工关系或股东关系进行分析，了解物业行业的内部公共关系状况。2、邀请物业公司管理人员进行讲座，进一步联系实际思考物业管理公司内部公共关系协调的正确途径和有效方法。第四章 物业管理公司沟通艺术外部的公共关系目的要求 认识物业管理公司外部公共关系的重要性；正确理解处理物业管理公司外部公共关系的原则，掌握其主要方法；熟悉与物业管理公司相关行业部门公共关系的具体内容。讲授内容第一节 物业管理公司与政府沟通艺术的公共关系第二节 物业管理公司与相关行业部门沟通艺术的公共关系第三节 物业管理公司与业主沟通艺术的公共关系第四节 物

8、业管理公司与房地产开发商沟通艺术的公共关系第五节 物业管理公司与社区沟通艺术的公共关系第六节 物业管理公司与新闻媒介沟通艺术的公共关系第七节 物业管理公司之间沟通艺术的公共关系重点、难点教学重点：物业管理公司外部沟通艺术公共关系的原则和主要方法教学难点：物业管理公司与相关行业部门沟通艺术公共关系的具体内容教学建议1、 要求学生通过图书馆资料查阅，较详细的了解与物业管理公司相关的行业部门的职权范围。2、 实践调查“业主”，了解他们的需要、愿望以及对物业管理的满意度等。第五章 不同类型物业管理沟通艺术公共关系目的要求 了解认识各类型物业管理公司沟通艺术公共关系的特点；正确掌握各类物业管理公司沟通艺

9、术公共关系的具体要求；熟悉各类物业管理公司沟通艺术公共关系的具体内容。讲授内容第一节 住宅小区的物业管理沟通艺术公共关系第二节 写字楼的物业管理沟通艺术公共关系第三节 商业场所的物业管理沟通艺术公共关系第四节 酒店公寓的物业管理沟通艺术公共关系第五节 工业物业管理沟通艺术公共关系重点、难点教学重点：各类物业管理沟通艺术公共关系的内容教学难点：各类物业管理沟通艺术公共关系的要求教学建议1、 组织学生参观各类型物业管理公司，从中了解各类型公司的基本情况和沟通艺术公共关系特点。2、 要求学生上网查寻国内各类型物业管理公司，进一步了解其管理风格和特色。第六章 物业管理沟通艺术管理的步骤目的要求 了解物

10、业管理公司沟通艺术管理调查、策划、实施和评估四个步骤的具体内容与基本方法；掌握物业管理沟通艺术调查的内容、方法和基本程序；明确物业管理公司沟通艺术的策划原则与方法；认识物业管理公司的CIS。讲授内容第一节 物业管理沟通艺术调查第二节 物业管理沟通艺术策划第三节 物业管理沟通艺术实施第四节 物业管理沟通艺术评估重点、难点教学重点：物业管理沟通艺术调查教学难点：物业管理沟通艺术策划教学建议1、 参观导入工作做得好的物业管理公司，请主要管理者讲解他们是如何开展这方面工作的，取得了哪些效益，有什么体会。2、 请学生收集物业管理方面的资料、实例，举行演讲会，相互启发，加深对企业文化的理解。3、 组织学生

11、进行物业管理公司各方面情况的调查，并写出相关的调查报告和公共关系策划报告。第七章 物业管理公共关系写作目的要求 认识公关写作在物业管理工作中的信息传播价值；明确物业管理新闻稿、公关简报、请柬、致辞、宣传手册与内刊等公关写作的基本要求和规范，掌握动态性新闻、公关简报、请柬与致辞的写作要领，了解内刊和宣传手册的策划与设计。讲授内容第一节 新闻稿第二节 公关简报与内刊第三节 宣传手册第四节 请柬与致辞重点、难点教学重点：新闻稿，内刊，宣传手册。教学难点：内刊与宣传手册的设计教学建议1、 由学生自己选定主题，设计制作一份宣传小报。2、 采访校园实事新闻，并写出新闻稿件。3、 利用课余时间学习提高计算机

12、操作技术，学会利用网络进行信息收集、网页制作等。第八章 物业管理公共关系专题活动目的要求 了解物业管理公司庆典活动、记者招待会、赞助活动、开放参观活动和联谊活动的组织。明确物业管理公司各项专题活动组织的具体要求，掌握庆典活动、开放参观活动和联谊活动的组织原则和组织步骤。讲授内容第一节 庆典活动第二节 记者招待会第三节 赞助活动第四节 开放参观活动第五节 联谊活动重点、难点教学重点：庆典活动，开放参观活动，联谊活动。教学难点：联谊活动的策划与组织。教学建议1、 让学生利用课余时间收集有关物业管理专题活动的典型案例，从中积累相关经验。2、 设计一个班级（或系）之间的联谊活动，学习体验联谊活动的具体策划和组织程序。第三部分 学时分配章 次内 容讲授实习合计一沟通对象及一般沟通技巧88二物业管理沟通艺术之公共关系构成要素66三物业管理公司内部沟通的公共关系66四物业管理公司沟通艺术外部的公共关系86五不同类型物业管理沟通艺术公共关系66六物业管理沟通艺术管理的步骤66七物业管理公共关系写作88八物业管理公共关系专题活动66总 计5454