北京公司客户服务部岗位说明书7980.docx

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1、 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书目录客户服务务部经理理岗位22客户服务务部副经经理（客客户主管管）岗位位5客户服务务部客户户代表岗岗位8客户服务务部产权权代表岗岗位100客户服务务部秘书书岗位112客户服务务部经理理岗位基本信息息本岗位名名称经理岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：新闻媒体、政府机构等专业机构直接上级岗位：副总经理直接下级岗位：副经理、客户代表、产权代表、秘书直接下级人数：部门经理部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：总经办、人力资源部、营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场部、项目管理部主要工作

2、职责职位设置置目的：负责集团团的客户户服务管管理及统统计分析析等相关关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服信息化管理水平。序号概述内容描述述1客户关系系平台建立负责组织织客户资资源的管管理，建建立客户户关系平平台2客户关系系管理配合社区区文化活活动的组组织策划划工作，开开展客户户关系管管理。3论坛管理理负责网站站论坛等等各对外外渠道的的舆论宣宣传导向向引导的的管理工工作。4权证办理理负责权证证的办理理工作的的管理。5投诉管理理负责客户户投诉工工作的管管理，及及对重大大投诉事事件进行行组织策策划处理理，向公公司领导导提出合合理化意意见。6危机处理理负责客户户危机事事件的处处理，向向公

3、司领领导提出出合理化化意见。7满意度调调查组织公司司客户满满意度调调查工作作，组织织客户满满意度统统计分析析，并给给公司发发展提供供改进的的意见8政府关系系维护负责协调调与当地地政府部部门的关关系。9标准化客客服管理理建立、实实施集团团标准化化客户服服务管理理机制并并进行管管理10客服品牌牌建设负责整个个集团的的客服满满意度监监管控制制与客服服品牌建建设11部门内部部工作1. 组织制订订部门年年度工作作计划，并并负责对对计划进进行分解解和组织织实施，确确保部门门各项工工作任务务的完成成和目标标的达成成；2. 编制并组组织执行行部门年年度/月月度预算算，合理理利用部部门预算算支出；3. 监督和指

4、指导下属属完成岗岗位工作作目标；4. 协调本部部门与其其他部门门之间关关系，以以利各项项工作顺顺利开展展；5. 提出部门门岗位设设置和部部门人员员职位异异动建议议，为人人力资源源管理部部门提供供决策参参考；6. 与下属沟沟通订立立下属季季/年度度绩效考考核指标标，负责责与下属属员工进进行绩效效面谈，签签订绩效效改善建建议书并并辅导实实施；7. 组织部门门内部培培训，不不断培养养下属，提提升下属属工作能能力；8. 负责沟通通和协调调本部门门和各相相关的业业务合作作单位、政政府主管管部门之之间的关关系。12其他完成上级级交代的的其他工工作工作职权权业务类对集团客客服体系系建设有有提案权权；对本部门

5、门的工作作方案有有审核权权；对项目公公司的客客服机制制实施有有监控权权；对集团公公司的客客服发展展战略有有建议权权。费用审批批类对本部门门的费用用具有审审核权人事类对本部门门人员的的工作有有考核权权；对本部门门人员的的任免有有建议权权；对本部门门人员的的奖惩有有建议权权。任职资格格教育程度度本科或本本科以上上学历专业房地产、经经济管理理及其他他相关专专业工作经验验具有5年年以上相相关专业业工作经经验；资格证书书业务技能能具有丰富富的客户户投诉纠纠纷解决决能力、较较强的综综合管理理能力语 言言英语良好的英英语听说说读写能能力其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件并掌掌握互联联网使用用技能能

6、力素质质1. 计划能力力2. 组织协调调能力3. 培育辅导导能力4. 质量导向向能力5. 客户导向向能力；其他积极灵活活，善于于与人沟沟通修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写客户服务务部副经经理（客客户主管管）岗位位基本信息息本岗位名名称副经理（客客户主管管）岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：客户代表直接下级人数：副经理（客户主管）部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场部、项目管理部主要工作职责职位设置置目

7、的：根据客服服工作要要求，负负责对集集团客服服标准化化流程的的制定推推广实施施，对各各项目公公司的客客服工作作给予专专业支持持，以保保证集团团的客服服工作顺顺利推进进。序号概述内容描述述1客户关系系管理负责组织织客户联联谊会等等社区文文化活动动，开展展客户关关系管理理工作。2客户投诉诉管理负责一般般客户投投诉信息息的处理理，及重重大投诉诉的前期期处理。3危机事件件处理负责客户户危机事事件的前前期处理理，及向向公司领领导提出出合理化化意见。4满意度调调查负责公司司客户满满意度调调查工作作，并对对客户满满意度统统计分析析，并给给公司发发展提供供改进的的意见5客服机制制协助完成成集团客客服机制制的建

8、设设与推广广实施6客服标准准协助完成成集团客客服标准准的制定定7客服监管管协调组织织各项目目公司客客服工作作的监管管与测评评8总结分析析全面总结结分析客客服信息息及客户户对产品品反馈信信息9培训体系系建立、健健全客服服工作的的培训体体系10其他完成领导导交代的的其他工工作工作职权权业务类对集团客客服体系系建设有有建议权权；对项目公公司标准准化客服服机制实实施有监监督权。费用审批批类人事类任职资格格教育程度度大专或以以上学历历专业房地产、经经济管理理及其他他相关专专业工作经验验具有3年年以上相相关专业业工作经经验；资格证书书业务技能能扎实的客客服管理理专业知知识，丰丰富的客客服工作作经验，较较强

9、的沟沟通协调调能力；了解房房地产运运作流程程，熟悉悉销售及及项目运运作流程程，具备备一定的的工程、销销售及物物业知识识。语 言言英语一定的阅阅读能力力其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件及互互联网使使用技能能；能力素质质1. 敬业负责责2. 自我发展展能力3. 沟通能力力4. 问题解决决能力5. 客户导向向能力其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写客户服务务部客户户代表岗岗位基本信息息本岗位名名称客户代表表岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部副经理（客户主管）直接下级岗位：直接下级人数：客户

10、代表部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：市场部、项目管理部主要工作职责职位设置置目的：确保客户户咨询及及客户投投诉信息息得到有有效的传传递及处处理。序号概述内容描述述1信息登记记负责客户户咨询及及投诉信信息的接接收、登登记2信息处理理负责客户户咨询及及投诉信信息的分分类判断断3客户咨询询及投诉解决现场场能立刻刻解决的的客户咨咨询及客客户投诉诉，向相相关责任任部门传传递重大大投诉、热热点、重重要投诉诉信息，并并提出处处理建议议4投诉处理理对重大投投诉、热热点投诉诉、重要要投诉处处理情况况的跟踪踪及回访访5满意度调调查负责客

11、户户满意度度调查工工作，通通过电话话等非现现场的方方式进行行客户满满意度调调查。6月供催收收催收、催催缴本地地开发项项目贷款款客户的的银行月月供欠款款7其他完成上级级交代的的其他工工作工作职权权业务类对集团客客服体系系建设有有建议权权；费用审批批类人事类任职资格格教育程度度大学专科科以上专业房地产、经经济管理理及他其其相关专专业工作经验验具有1年年以上相相关专业业工作经经验；资格证书书业务技能能熟悉客户户服务的的相关流流程，良良好的团团队协作作能力；语 言言英语其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件及掌掌握互联联网使用用技能；能力素质质1. 敬业负责责2. 团结合作作3. 问题解决决能力

12、4. 客户导向向能力5. 自我发展展能力其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写客户服务务部产权权代表岗岗位基本信息息本岗位名名称产权代表表岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：权证办理机构直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：直接下级人数：产权代表部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：项目公司：主要工作职责职位设置置目的：确保权证证办理工工作的顺顺利开展展。序号概述内容描述述1证件办理理协助办理理商品房房预售证证2编制两书书协助编制制住宅宅使用说说明书和和住宅宅质量保保证书3其他完成上级级交代的的其他工

13、工作工作职权权业务类费用审批批类人事类任职资格格教育程度度大学专科科以上专业房地产相相关专业业工作经验验资格证书书具有1年年以上相相关专业业工作经经验业务技能能语 言言英语其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件，掌掌握互联联网使用用技能。能力素质质1. 敬业负责责2. 团结合作作3. 问题解决决能力4. 客户导向向能力5. 自我发展展能力其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写客户服务务部秘书书岗位基本信息息本岗位名名称秘书岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：来访客人直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：直接下级人

14、数：秘书部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：项目公司：主要工作职责职位设置置目的：序号概述内容描述述1接待负责来访访客人的的接待及及指引2电话转接接负责总机机电话的的转接3公文发放放负责部门门公文的的发放工工作4考勤负责考勤勤的统计计工作5信息维护护负责公告告信息的的维护6其他完成上级级交代的的其他工工作工作职权权业务类费用审批批类人事类任职资格格教育程度度大学专科科以上专业房地产相相关专业业工作经验验资格证书书具有1年年以上相相关专业业工作经经验业务技能能语 言言英语其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件，掌掌握互联联网使用用技能。能力素质质6. 敬业负责责7. 团结合作作8. 问题解决决能力9. 客户导向向能力10. 自我发展展能力其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写12