2022客户关系管理工作总结.docx

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1、2022客户关系管理工作总结客户关系管理工作总结11、客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实好处1.1有利于提升电力企业的经济效益客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友情。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。1.2有利于降低电力企业的营销成本以往的客户管理流程烦琐困难，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。1.3有利于提升电力企业的服务质量透

2、过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深化挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到刚好响应，满意客户需求，提升电力服务质量。2、新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素2.1市场竞争不断加剧在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃发展务必注意电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满足度。2.2科技不断发展带来的影响在学问经济和信息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等赐予高度重视，注意专业人才的汲取和培育，将信

3、息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注意客户关系的良好发展，尽量满意客户的用电需求，刚好接受客户的看法，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。2.3经济体制的不断调整市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，须要依据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满意客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。3、新形势下电力营销中客户关系的管理策略3.1建立健全客户关系管理保障机制客户关系管理的保障机制是以客户满足度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满足度

4、跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满足度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满足度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能刚好发觉营销工作中的不足，并适时赐予订正和改善，提升客户的满足度。最终，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。3.2建立健全客户服务快速响应机制传统的电力企业管理

5、模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满意当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。3.3完善客户特性化增值服务客户特性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的特地化服务。带给客户特性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增加客户满足度。电力企业可带给以下几点特性化增值服务项目:第一，电

6、力运用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮忙其合理设置用电模式，带给节约用电的看法和举荐。其次，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和改变幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电平安方面带给方案、看法和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。3.4注意现代网络技术的推广和应用电力营销中客户关系的管理，务必注意现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现特性化、专业化服务。采纳网络信息技术构建各种服

7、务平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和平安。3.5全面分析客户需求，注意供电质量的不断提高随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，须要注意电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，须要对客户需求进行全面分析，将满意客户需求作为电力营销的动身点，促进电力企业整体效益不断增

8、长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满意客户需求。3.6注意管理队伍建设，完善相关保障机制新形势下的电力营销客户关系管理，务必注意管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格根据相关规章制度执行的状况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满足度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。4、结语客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是找寻新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获

9、得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和沟通，充分发掘潜在客户资源的手段。客户关系管理工作总结2良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指透过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的运营发展带给良好的基础。一、旅游企业客户关系管理对企业的重要好处做好旅游企业客户管理能够维持客户资源，降低企业和游客交易成本，提高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅仅能使旅游企业拥有自己忠实的

10、回头客，理解到良好服务的游客还会帮忙宣扬推广企业，扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。(一)良好的客户关系管理能够维持稳定的客户资源旅游企业应对激烈的竞争，只有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能提高自己的竞争力，保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业须要实行必需的方式驾驭和限制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业须要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。(二)降低企业交易成本交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度改变成本。良好的客户关系管理能够起到宣扬作用，从而降低宣扬成本，

11、使旅游企业的交易成本大大降低。(三)提高企业经济效益相对于固定资产的个体性与单独性的特点，客户资源则具有流淌性、宣扬性和改变性的特点。游客对旅游企业的宣扬和推广，能够使旅游企业拥有更多的客户，从而增加其经济效益。相反，旅游企业假如无法管理好客户资源，则会降低企业信誉，进而降低企业的利润。二、旅游企业客户关系管理中现存的问题(一)思想观念落后，不重视客户关系管理传统观念中客户关系管理不受重视，只是旅游企业进行利润统筹时的数据，管理方式随意、单一，而非业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用，了解客户所须要的服务。很多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性，并没有做到为

12、游客带给详尽的信息，游客没有得到良好的服务，降低了企业的工作效率和经济效益。(二)信息化水平不高网络技术的快速发展，使得传统的旅游企业经营模式已经落后于时代。旅游企业信息化水平不高，客户资源管理技术落后，难以实现旅游信息资源共享。旅游资源开发力度不够，旅游企业在建立客户关系管理模式的同时没有充分开发旅游资源，没有实现景点风景的信息化巡游，不利于游客的观光体验。(三)风险限制潜力不高市场需求是公司经营并取得相应经济效益的主要因素。公司要做到限制风险，在驾驭市场需求的同时还要引导市场需求。良好的客户关系管理是驾驭市场需求的重要条件，与客户建立长期的、良好的客户关系就能够便利、精确地驾驭客户信息，了

13、解游客各自的需求，从而做到预料市场方向，制定先进于其他企业的经营战略，降低决策风险，从而保障企业稳定运营，获得更高的经济效益。三、旅游企业客户关系管理的详细措施(一)以客户为中心，建立良好的客户关系管理，带给强大的技术支持将旅游企业的客户关系管理融入游客旅游全程，透过关注游客动态，提高客户满足度，降低客户成本。透过技术手段的提高，加强客户关系管理，实现各项资源无缝链接，增加企业能够为客户带给的价值服务。同时能够为客户带给升级服务，如VIP、餐饮实惠、带给观光地图等实际的好处，提高企业的服务质量，使游客在一个简洁开心的氛围中完成自己的旅程，提高企业的信誉度和知名度。(二)削减游客在旅游中付出的各

14、项成本旅游企业能够透过返利和提升服务等各种方法，降低游客的成本，如积分折扣、赠送小礼品等方式削减游客的付出，吸引并且维持游客。透过提升自己的服务，以到达节约游客的时间和手续费用，从而削减游客的成本，提高游客对旅游企业的好感度。(三)建立提高游客退出标准机制透过开发自己的专有产品或者服务，提高旅游产品的竞争力，吸引游客的同时也留下游客，旅游行业不是一次性消费行业，良好的宣扬和客户资源管理，提高客户退出标准，能够起到招揽回头客的作用。(四)引进信息化技术，系统管理客户资源借助计算机技术构建客户关系管理网络，建立专业的旅游网站，使游客在动身前能够了解景点大致的地图和风光，照看好不同游客的需求，实现旅

15、游信息资源共享，实现企业与客户双赢。四、结语旅游企业作为服务性行业，其目的是为游客在旅途中带给服务，使顾客拥有一个开心简洁的旅程。良好的客户关系管理，不仅仅能够放松客户的心情，削减客户不必要的时间奢侈，还能够使客户对企业留下良好的印象，提高企业的信誉度，对企业起到很好的宣扬作用，增加客户资源，提高了旅游企业的知名度，到达提高旅游企业经济效益的目的。客户关系管理工作总结3客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中非常重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此

16、，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行精确的定位，强化与客户之间的合作关系，采纳必需的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推动双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。一、客户关系管理的重要性1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而

17、有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和沟通建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一样了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了非常稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合1。因此，企业在开展营销活动过程中，要专心与客户进行沟通沟通，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间假如具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮

18、忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的沟通，满意客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满意市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。3.促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析，能够驾驭当前行业的发展动态，对企业今后的发展有一个也许的预判。同时，企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销

19、风险，并将这些管理信息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘，从而促进企业核心竞争力的提升，有利于企业的可持续发展。随着时代的进步，传统的营销方式明显已经无法适应社会的发展，它更多的是倾向于短时促销，例如透过降价、买赠等活动来吸引客户，具有必需的盲目性，这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益，但是从长远利益来看，不利于客户长期合作关系的构成。二、客户关系管理中存在的问题1.企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈，企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性，建立良好的客户关系，不断强化客户关系维护的管理理念

20、，建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不行忽视的课题。但是，由于信息时代的来临，越来越多的企业为了加强企业的信息化建设，将以往的人工服务转化为了智能机器服务，使得与客户之间的沟通缺乏有效性，不利于客户的感知体验2。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足，没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。2.对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下，同类产品的竞争已经到了白热化阶段，这样的竞争有可能抑制企业产品的价值，也有可能促进企业产品的发展。但是，假如企业要想占据更大的市场份额，就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外，还要对同类型企业的客户关系管理进行了解

21、，这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆，驾驭其他企业的客户关系管理策略，结合企业的实际取长补短，进行优势融合，才能够促进自身客户关系管理的有效性。3.客户关系缺乏感性化管理。简洁的利益关系并不是维持良好客户的重要因素，人与人之间更多的是须要建立在真挚的情感基础上，企业与客户之间也应当如此。因此，客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。终归无论多先进的科技无法让客户感知到温度，也无法发挥出人对于管理的重要性。因此，这就要求企业管理人员在市场营销活动中专心与客户进行应对面的沟通，依据客户的需求带给优质化的服务，从而促进客户关系管理情感因素的渗透。三、优化客户关系管理的策略1.

22、强化合作关系。企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场信息环境下精确驾驭客户状况。只有这样，企业才能在与客户进行合作时满意客户的实际需求，强化客户对企业的依靠度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业构成长期的合作关系。2.关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展，市场需求渐渐呈现出多样化趋势，一些传统的市场营销模式明显已经无法适应如此激烈的市场竞争，制约了企业

23、的全面发展。因此，企业在发展中要不断创新营销模式，注意对客户关系的维护和管理。随时驾驭时代和行业的发展动态，依据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化，帮忙企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地3。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户，是企业不断发展的根本。因此，企业务必和客户建立起良好的合作管理，时时关注自身的营销模式，调整企业产业结构，促进企业飞速发展。3.擅长挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业构成许久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品构成

24、依靠性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还能够透过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈信息，促进了新客户的培育和挖掘。因此，客户关系对于企业而言是非常重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也能够促进企业经济效益的增长。四、结语总而言之，企业要想长远发展，有效开展各种市场营销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性，正视当前客户关系管理存在的问题，并专心探究改善客户关系管理的措施，促进企业核心竞争力的提升，促进企业营销活动的有效开展，促进企业经济效益的健康增

25、长，为实现企业可持续发展奠定良好的基础。客户关系管理工作总结4工作总结对于我们上班族来说，是必不行少的。因为工作中总会存在着许多的不足之处，而工作总结可以通过分析全面地了解自己，能够扬长避短，不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告知大家吧!一、恳切待人、微笑服务在服务岗位工作的日子里，学会了恳切待人，微笑服务，包括无星级在内我共服务xx个集团，再多的事务，再累的时候，面对我的客户，我始终如一的微笑，微笑能使生疏人感到亲切，使挚友感到劝慰，使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时，还可以获得一份最最宝贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系，续缴话费时找我、补卡报停报开找我，有

26、新业务办理时更原意与我联系。x月份，应市场部要求到教化局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料，时逢招生办一年中最忙的日子，且招生办主任是移动集团的负责人，几次碰面均以繁忙为由回避，星期六的早上xx我又过教化局去，见报名填志愿的高生川流不息而工作场所人手不够，我主动帮忙接待考生填写报名志愿，主动帮助整理核查一些数据，当中被我发觉了其中一组数据有误.最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和恳切是把双刃剑，有时将是我们获得胜利的基石。二、做一行，爱一行，尽心做好服务工作1、主动的回访、探望集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位探望任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x

27、年x月我县因冰冻灾难缘由造成大面积停电，网络也受到严峻影响，我主动到县城多家集团单位去了解状况并帮用户将手机充溢电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。2、仔细做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数，我需完成x户掌上股市及x家集团短号，为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作，加班加点，任劳任怨。 x月份因电信行业重组，我们协作市公司做了四次清理集团，整理完善管理系统，虽然整整加了

28、一个月的班，但是通过这次清理工作，我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日，省公司下文要求全部的集团单位需分C、G两网重新续签协议(C网一份，G网一份)，这项工作我们正在进行当中。三、工作中的不足之处工作每天都在做，加班的事时时有发生，可是与考核成果却不能成正比，分析缘由应有如下几点：1、与冰冻灾难还是有极大的关系，因为我们主要考核用户离网率，收入状况、星级升降状况，冰冻导致信号差，联通号码打不出电话，转网离网势必影响离网率、收入下降、降星级不?2、虽然工作不停的在做，但有时没有分清工作的主次，重要的工作未能在第一时间内完成，这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点，在今后的工作中肯定要吸取教

29、训，坚绝改正。但是，有句话说的好：不做不出错，多做多出错，只要出错能订正，就是好同志。3、虽然提出来也不肯定能实现，但是我还是想说，我们集团客户助理人员太少，要做的内务事太多，肯定肯定得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名，每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理，每个人平均也只管理x个集团，而我们xx重移管理x个集团，我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团)，这样市公司、资兴确定比宜章做得好，因为她们有足够的时间与客户联通。客户关系管理工作总结5现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这起先成为企业发展的一个重要的资料。起先有越来越多

30、的企业起先相识到客户关系的重要性，所以须要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在许多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在详细落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。1、关于客户关系管理的概述在1900年前后，许多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，起先不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，起先有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行

31、应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此出现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是须要将企业和客户紧密联系在一齐，须要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业给予更加完善的客户沟通的潜力，带给最大化的客户收益率。2、客户关系管理的功能和作用探究2.1客户关系管理的功能分析客户关系管理主要了解客户的需求，所以须要满意客户的需求，并且最终留住客户，从

32、企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断发展的一个必定需求，它能够保证企业在持续老客户的基础之上获得更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够透过客户不断地壮大，来满意企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业发展来说是一个基础。有探讨证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中，因此须要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还须要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料进行针对性的营销，只有这样才能够确保企

33、业和客户建立更加坚固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供应商的状况之下保证提高份额。并且专心扩大每一位客户的服务范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给更加便捷的服务，拓展合作空间1。新客户对于企业发展来说也至关重要，所以透过客户关系管理须要不断获得新的客户，须要有效做好客户资料的搜集工作，具体地对客户资料进行分析，并且识别出企业须要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正须要的客户，耐性地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体

34、并非一成不变，有探讨证明，每个五年企业的老客户大约会削减50%，那么很多客户因为这样或那样的缘由离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够削减一些不必要的奢侈。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。其次是进行调研，避开因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也须要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。2.2客户关系管理的作用探析客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系，这样能够保证获得更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的发展空间。

35、从获得企业经济效益最大化的角度来看，客户能够透过客户关系管理，充分和企业进行沟通沟通，确保双方能够建立共同的利益，以便于到达利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种阅历，而研发成本在提高的过程中，还须要满意市场的需求，这样与特定的客户进行共同研发，能够避开市场存在的盲目性，并且针对企业的研发成原来说，也具有重要的节约作用。能够获得市场的主导地位。透过对老客户的持续，并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新，那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地

36、位的机会更大，这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看，企业在同类产品当中关注和探讨客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要2。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期，但是在产品生命周期当中要持续效益的最大化，就能有效的保证客户关系的管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也非常重要，开展客户关系管理，须要对客户有充分的探讨，这样就须要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中须要最快最早地获得市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危急和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够

37、限制竞争对手，和客户持续亲密的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占据先机和立于不败之地。3、企业客户关系管理的实施企业的信息化必定会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的改变对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否胜利的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。3.1对企业文化进行完善从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力

38、展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必需的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就须要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简洁，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就须要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必需的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部全部员工能够对一套价值观念进行共享，并且将

39、其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有同流合污的状况，许多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出许多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。3.2对企业制度进行完善不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不相宜的制度进行改善，许多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获得的新顾客的数量简洁作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心

40、，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性改变之前，顾客从第一次同公司联系到最终的购买和售后服务，在整个购买过程当中须要为其带给统一的服务看法，所以企业对于管理制度进行完善是非常必要的。3.3强化学问的管理在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是须要进行学问化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避开客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低

41、，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，许多企业并没有相识到自身所存在的问题，也没有相识到学问的重要性，所以在进行管理的时候，学问管理的划分不确定，在这种状况下对学问进行传播，会导致所运用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析探讨，就会导致内部深化日益严峻。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的学问管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。3.4重视对客户保密的爱护保密问题在全球范围之内都是非常重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密爱护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵扰保密的

42、鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密爱护是非常重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密爱护和保密规避的概念，不具备相关保密爱护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵扰个人保密非常敏感，所以假如这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严峻影响，还可能会发生法律纠纷，所以爱护好客户保密非常重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本探讨简洁对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度动身

43、，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度动身，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。客户关系管理工作总结6一、第三方物流企业客户关系管理应用现状目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都驾驭在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户共享回扣，公司也茫然不知。所以经常给客户造成关切不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马

44、士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、精彩的服务，特性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要思索现实中还明显存在的问题：1、客户数据收集不够，缺乏对客户分析潜力物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注意取得客户的具体资料。从供应链的角度来讲，全面了解和驾驭客户的需求，有助于物流公司为该客户带给刚好周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所

45、驾驭;一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关切客户的偏好等问题。2、与客户沟通渠道落后目前，第三方物流企业主要还采纳电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效运用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太情愿主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获得客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满足程度。3、缺乏特性化的物流方案客户在找寻物流服务商的过程中，应对众多商家却找不到满足的服务商，主要缘由之一是得不到特性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准应对不同的客户，获得满足程度确定也是不同的。二、CRM(客户关系管理)的实施对第三方物流企业的重要性1、能充分有效利用客户资源，提升

46、客户满足度，增加利润CRM能将企业客户的全部信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并刚好、完整、精确地获得客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。2、能带给有效数据分析与决策支持依据CRM系统超多的客户和营销业务信息，CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考，能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层带给有效的决策依据和支持。目前CRM在我国详细的应用成果有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到胜利的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们信任，C

47、RM将为中国物流增加更多的竞争力。3、能带给核心竞争力CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的留意力转移到视察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。4、能降低企业成本CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务，持续和吸引更多的客户，使物流企业利润到达最

48、大化。5、能提高服务水平CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满足度物流活动的目的在于向顾客带给刚好精确的产品递送服务，是一个广泛满意顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力，假如顾客的期望得不到充分满意，物流工作也就毫无好处可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶确定着公司的将来，物流企业务必为顾客带给高品质的服务，让顾客满足。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实带给了条件。6、能完善企业文化CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业的确贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围围着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的改变，突出管理者和员工的能动性