《客户服务管理》练习题794.docx

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1、 现代企业管理专业课程复习辅导丛书客户服服务管理理复习习资料第一章 客户户服务管管理规划划本章重点点难点：1、客客户服务务部门及及其组织织结构的的设计原原则与模模式 2、客户户服务的的目标及及客户服服务部的的职能3、客户户服务的的理念、种种类与内内容 4、服务务质量的的内涵与与评价标标准5、客户户服务质质量差距距分析 6、提高高服务质质量的策策略学习目的的：掌握握客户服服务部门门规划及及客户服服务质量量的基本本原理。一、单项项选择题题1、客户户服务涵涵盖的部部门不包包括（ ）的基基础上形形成的一一门应用用性学科科。A、客户户服务部部门 BB、生产产部门 C、营营销部门门 D、人人事部门门2、客

2、户户服务的的种类不不包括（ ）A、咨询询服务 BB、有偿偿服务 C、无无偿服务务 D、合合同服务务3、下列列哪项不不属于客客户服务务方式（ ）A、电话话 B、网网络 CC、远程程 D、现现场4、对作作业步骤骤进行描描述的是是服务流流程中的的（ ）A、信息息流程 B、业业务流程程 C、作作业流程程 D、生生产流程程5、功能能性质量量是（ ）的的质量。A、服务务过程 BB、服务务结果 CC、服务务方式 D、服服务步骤骤6、技术术性质量量是（ ）的的质量。A、服务务过程 BB、服务务结果 CC、服务务方式 D、服服务步骤骤7、（ ）是指指服务供供应者准准确无误误地完成成所承诺诺的服务务。A、可感感知

3、性 BB、可靠靠性 C、反反应性 D、保保证性8、（ ）是指指随时准准备为顾顾客提供供快捷、有有效的服服务。A、可感感知性 BB、可靠靠性 C、反反应性 D、保保证性9、影响响服务质质量的差差距主要要包括（ ）种种。A、3 B、4 C、5 D、610、提提高服务务质量的的策略包包括标准准跟进策策略和（ ）A、经营营策略 B、计计划技术术策略 C、营营销策略略 D、蓝蓝图技巧巧策略二、多项项选择题题1、客户户服务涵涵盖的部部门包括括（ ）A、客户户服务部部门 BB、生产产部门 C、营营销部门门 D、人人事部门门 E、研研发部门门2、下列列（ ）属属于客户户服务部部组织结结构的设设计原则则。A、绝

4、对对集权 B、分分工协作作 C、统统一指挥挥 D、权权责对等等 EE、执行行与监督督职位兼兼顾3、下列列哪些不不属于客客户信息息管理的的内容（ ）A、客户户资料管管理B、客客户信息息管理CC、客户户业务管管理D、客客户产品品管理EE、客户户战略管管理4、下列列哪些属属于客户户服务的的种类（ ）A、有偿偿服务 B、无无偿服务务 CC、合同同服务 D、外外包服务务 EE、咨询询服务5、服务务要求的的类型包包括（ ）A、咨询询 B、查查询 C、投投诉 D、走走访 E、回回访 6、服务务质量包包含（ ）A、技术术性质量量 B、外外观性质质量 C、内内涵性质质量 D、功功能性质质量 E、维维修性质质量7

5、、评价价服务质质量的标标准包括括（ ）A、可感感知性 BB、可靠靠性 C、反反应性 DD、保证证性 E、移移情性8、影响响客户期期望与管管理者对对客户期期望的认认知之间间的差距距的因素素包括（ ）A、市场场调查 B、向向上沟通通 C、管管理层次次 D、质质量管理理 EE、任务务标准化化9、影响响服务质质量标准准与实际际传递的的服务之之间的差差距的因因素包括括（ ）A、协作作性 BB、职员员胜任性性 CC、技术术胜任性性D、控控制力EE、角色色矛盾10、企企业可以以从以下下几个方方面化解解客户对对质量风风险的顾顾虑（ ）A、集中中强调质质量B、重重视人的的因素CC、广告告宣传强强调质量量D、利利

6、用推广广技巧EE、善用用口碑三、名词词解释1、有偿偿服务是是指为客客户维护护或维修修本公司司销售的的商品，而而向客户户收取服服务费用用的服务务。2、无偿偿服务是是指为客客户维护护或维修修本公司司销售的的商品，而而不向客客户收取取服务费费用的服服务。3、合同同服务是是指公司司依照其其与客户户签订的的销售合合同，为为客户提提供维护护或维修修所销售售商品的的服务。4、服务务流程是是指客户户享受到到的，由由企业在在每个服服务步骤骤和环节节上为客客户所提提供一系系列服务务的总和和。5、移情情性是指指企业和和客服人人员能设设身处地地为客户户着想，努努力满足足客户的的要求。四、简答答题1、简述述客户服服务涵

7、盖盖的部门门。答：客户户服务所所涵盖的的部门包包括：客客户服务务部门；生产部部门和营营销部门门。2、简述述客户服服务部组组织结构构的设计计步骤。答：客户户服务部部组织结结构设计计的步骤骤主要包包括三个个方面：客户服服务部的的工作岗岗位设计计；客户户服务部部管理层层次及管管理幅度度设计；客户服服务部领领导职位位规定；规章制制度的制制订与关关系协调调。3、简述述客户服服务的种种类。答：有偿偿服务；无偿服服务；合合同服务务。4、简述述服务质质量的评评价标准准。答：可感感知性；可靠性性；反应应性；保保证性；移情性性。五、论述述题1、客户户服务部部组织结结构设计计要遵循循哪些原原则？答：客户户服务部部组

8、织结结构的设设计原则则主要体体现在77个方面面：分工协协作；统一指指挥；合理管管理幅度度；责权对对等；集权和和分权；执行职职位与监监督职位位分设；协调有有效。2、试述述客户服服务管理理的内容容。答：客户户服务管管理的内内容主要要包括在在七个方方面：服务要要求管理理；客户投投诉建议议管理；维修与与故障处处理管理理；客户问问题信息息管理；客户咨咨询信息息管理；客户建建议信息息管理；客户回回访信息息管理。3、试述述客户服服务流程程的具体体环节。答：客户户服务流流程有110个环环节：让客户户容易与与企业取取得联系系；帮助客客户做出出正确选选择；方便客客户购买买；改进客客户接待待；尽快答答复客户户的问询

9、询；随时通通知客户户服务的的进程；快速的的售后服服务；积极的的投诉处处理；提供客客户帮助助热线；提高内内部管理理效率。参考答案案一、单项项选择题题1、D 22、A 3、CC 44、B 5、AA 66、B 7、BB 8、CC 9、CC 100、D二、多项项选择题题1、ABBC 2、BCCD 3、CDDE 4、ABBC 5、ABBCDEE 66、ADD 77、ABBCDEE 88、ABBC9、ABBCDEE 10、AABCDDE第二章 客服服人员管管理本章重点点难点：1、客客户服务务团队的的组建及及组织设设计 2、客户户团队的的目标管管理3、客服服人员的的岗位职职责与素素质要求求 4、客服服人员的

10、的招聘与与培训5、客服服人员的的绩效评评估与激激励学习目的的：掌握握客户服服务团队队及客服服人员的的招聘、培培训、绩绩效评估估与激励励。一、单项项选择题题1、根据据实际的的工作需需要设置置工作机机构系统统的客服服团队组组织分析析方法叫叫（ ）A、工作作分析法法 B、决决策分析析法 CC、模拟拟分析法法 D、关关系分析析法2、下列列哪项不不包含在在工作说说明书的的基本资资料中（ ）A、职务务名称 BB、所在在地区 C、所所辖人员员 D、定定员人数数3、客户户团队的的过程目目标在时时间周期期上包含含很多种种类，下下列哪项项不属于于其中（ ）A、年度度目标 BB、季度度目标 C、每每日目标标 D、每

11、每班目标标4、（ ）就就是工作作位置，是是分工协协作体系系中的一一个环节节。A、岗位位 BB、职位位 C、工工作 DD、任务务5、下列列属于客客户信息息调查员员的基本本素质的的是（ ）A、敬业业精神 BB、丰富富的情感感 C、业业务素质质 D、坚坚定的意意志6、下面面（ ）是是保健因因素。A、奖金金 B、工工资 C、工工作责任任 D、晋晋升7、下面面（ ）是是激励因因素。A、监督督 B、与与同事的的关系 C、受受到重视视 DD、工作作条件8、强化化理论是是（ ）提提出的。A、斯金金纳 B、泰泰勒 C、梅梅奥 D、麦麦克莱兰兰9、成就就需要理理论是（ ）提提出的。A、斯金金纳 B、泰泰勒 C、梅

12、梅奥 D、麦麦克莱兰兰10、期期望理论论是（ ）提提出的。A、斯金金纳 B、弗弗鲁姆 C、梅梅奥 D、麦麦克莱兰兰二、多项项选择题题1、客户户服务团团队职务务设计的的内容包包括（ ）A、工作作内容 B、工工作职能能 C、工工作关系系 D、工工作结果果 E、工工作结果果的反馈馈2、下列列（ ）属属于客户户服务团团队中任任职资格格说明的的内容。A、最低低学历 B、家家庭状况况 C、一一般能力力 D、兴兴趣爱好好 EE、个性性特征3、下列列（ ）属属于客户户服务团团队中工工作环境境的内容容。A、工作作性质 B、工工作场所所 C、职职业病 D、工工作时间间特征 E、工工作的均均衡性4、客户户团队目目标

13、设定定的原则则包括（ ）A、明确确的 B、无无偿的 C、具具体的 D、可可达成的的 EE、先进进的5、提高高客户服服务人员员素质的的具体措措施包括括（ ）A、专业业知识培培训B、仪仪表礼仪仪培训 C、职职业道德德培训DD、业务务培训EE、服务务能力培培训 6、客户户信息调调查员的的基本素素质包含含（ ）A、品德德素质 B、学学历素质质 CC、业务务素质 D、性性格素养养 EE、身体体素质7、售后后服务人人员的品品质素养养包括（ ）A、敬业业的精神神 B、开开朗的性性格 C、丰丰富的情情感 D、坚坚定的意意志 E、能能力的提提高8、马斯斯洛的需需求层次次理论包包括（ ）A、生理理需要 B、安安全

14、需要要 C、社社会需要要 D、尊尊重需要要 EE、自我我实现需需要9、下列列属于保保健因素素的是（ ）A、公司司政策BB、与同同事的关关系 C、个个人生活活D、得得到提升升E、工工作责任任10、下下列属于于激励因因素的是是（ ）A、工作作安全 B、工工资 C、受受到重视视 DD、个人人发展的的可能性性 E、工工作上的的成就感感11、强强化的主主要形式式包括（ ）A、正强强化 BB、负强强化 C、自自然消退退 DD、惩罚罚 E、不不予关注注12、激激励的原原则包括括（ ）A、目标标结合BB、正负负激励相相结合 CC、按需需激励DD、民主主公正EE、物质质与精神神激励相相结合13、提提高员工工士气

15、的的技巧包包括（ ）A、降低低噪音 B、给给予物质质奖励 CC、肯定定员工的的工作成成绩 D、民主主公正 E、建建立良好好的上下下级关系系14、绩绩效评估估的测量量系统要要具有（ ）A、效度度 B、信信度 C、稳稳定性 D、科科学性 E、没没有偏见见15、有有效服务务标准的的准则包包括（ ）A、具体体化 BB、简明明 C、可可测定 D、建建立在客客户的要要求之上上 E、公公平地实实施、执执行三、名词词解释1、工作作扩大化化是指横横向地增增加员工工职务工工作内容容，提高高员工工工作兴趣趣，降低低生产费费用。2、工作作丰富化化是指纵纵向地扩扩大工作作范围，使使工作内内容更加加丰富化化，使职职务设计

16、计本身更更有弹性性，有利利于满足足员工不不同层次次的心理理需求，激激发工作作热情，但但对员工工个人素素质要求求较高，增增加企业业培训费费用。3、团队队目标是是指客户户团队成成立的立立基目标标，即客客户团队队要完成成的任务务。4、榜样样激励是是指通过过树立榜榜样激发发其他人人向榜样样学习。5、感情情激励是是指通过过对下属属给予关关心、爱爱护，激激发其工工作动力力。6、授权权是指允允许客户户服务人人员独立立地做出出决策，以以便更好好地为客客户服务务。7、绩效效评估是是指用过过去制订订的标准准来比较较工作绩绩效的记记录以及及将绩效效评估结结果反馈馈给员工工的过程程。四、简答答题1、简述述客户经经理的

17、管管理职能能。答：客户户经理的的管理职职能包括括：负责成成立客服服组织和和确定组组织内的的人员分分工；销售过过程管理理；项目管管理；资源与与费用管管理。2、简述述提升客客服人员员素质的的具体做做法。答：提高高客服人人员素质质可以采采取五项项措施：职业道道德培训训；业务培培训；仪表礼礼仪培训训；语言表表达能力力培养；良好的的自控能能力。3、简述述客户信信息调查查员应该该具备的的基本素素质。答：品品德素质质；业务素素质；身体素素质。4、简述述售后服服务人员员的品质质素养。答：敬敬业的精精神；开朗的的性格；丰富的的情感；坚定的的意志；能力的的提高；团结合合作。5、简述述激励应应该注意意的问题题。答：

18、明明确激励励理念；激励力力度适中中；形式多多种多样样；激励要要因人而而异。五、论述述题1、客户户服务人人员培训训要遵循循哪些原原则？答：客户户服务部部组织结结构的设设计原则则主要体体现在55个方面面：组织内内部必须须协调一一致、目目标明确确；监督管管理者必必须具备备客户服服务意识识；业务培培训与其其他培训训相结合合；理论联联系实际际，学以以致用；围绕“客户至至上”的理念念，对新新员工进进行系统统培训。2、试述述提高员员工士气气的技巧巧。答：创创造良好好的工作作环境；降低噪噪音；为每位位员工提提供足够够的工作作空间；肯定员员工的工工作成绩绩；建立良良好的上上下级关关系。3、试述述有效服服务标准准

19、的准则则。答：具具体化；简明；可测定定；建立在在客户的的要求之之上；写进工工作说明明和实施施评价中中；和客户户服务人人员共同同制订；公平地地实施、执执行。参考答案案：一、单项项选择题题1、A 22、B 3、DD 44、A 5、CC 66、B 7、CC 8、AA 9、DD 100、B二、多项项选择题题1、ABBCDEE 2、AACDEE 3、BBCDEE 4、AACD 5、BBCD 6、AACE 7、AABCDDE 88、ABBCDEE9、ABBC 110、CCDE 11、AABCDD 12、AABCDDE 13、AACE 114、AABE 115、AABCDDE第三章 客户户信息管管理本章重点

20、点难点：1、客客户信息息的来源源和收集集 2、客户户信息管管理的作作用与分分类3、客户户信用管管理 4、客户户资信评评估的工工具学习目的的：掌握握客户信信息的来来源和收收集，信信息管理理的作用用和分类类，客户户信用管管理及客客户资信信评估的的工具。一、单项项选择题题1、调查查人员最最先、最最容易获获取的资资料属于于（ ）A、内部部资料 B、情情报机构构资料CC、图书书馆资源源 D、商商会资料料2、费用用太高是是如下哪哪种方法法的缺点点（ ）A、人员员走访法法 B、电电话调查查法 C、邮邮件调查查法 D、现现场调查查法3、费用用低廉是是如下哪哪种方法法的优点点（ ）A、人员员走访法法 B、电电话

21、调查查法 C、邮邮件调查查法 D、现现场调查查法4、简便便快捷是是如下哪哪种方法法的优点点（ ）A、人员员走访法法 B、电电话调查查法 C、邮邮件调查查法 D、现现场调查查法5、拒达达率高是是如下哪哪种方法法的缺点点（ ）A、人员员走访法法 B、电电话调查查法 C、邮邮件调查查法 D、现现场调查查法6、焦点点人群法法需要客客户人数数最好是是（ ）A、3-8 B、44-9 CC、6-12 D、110-1147、下面面（ ）不不属于客客户信用用的内容容。A、客户户实力 BB、客户户授信 C、账账户管理理 DD、商账账管理8、客户户信息收收集的第第一个步步骤是（ ）A、明确确调查的的问题 BB、确定

22、定调查对对象 C、实实施调查查 DD、提出出调查报报告9、客户户信息收收集的最最后一个个步骤是是（ ）A、明确确调查的的问题 BB、确定定调查对对象 C、实实施调查查 DD、提出出调查报报告10、回回应率低低是如下下哪种方方法的缺缺点（ ）A、人员员走访法法 B、电电话调查查法 C、邮邮件调查查法D、现现场调查查法二、多项项选择题题1、客户户信息收收集的内内容包括括（ ）A、客户户基础资资料 BB、客户户的特征征 C、客客户业务务状况 D、交交易现状状 E、客客户的未未来发展展2、信息息收集的的方法包包括（ ）A、人员员走访 B、电电话调查查 C、邮邮件调查查 D、现现场观察察E、焦焦点人群群

23、3、问卷卷设计要要达到如如下的要要求（ ）A、相关关性 B、完完整性 CC、准确确性 D、逻逻辑性 E、客客观性4、调查查问卷的的问题与与答案的的设计方方法有（ ）A、是否否法 B、多多项选择择法C、程程度法 D、顺顺序法 E、回回忆法5、高效效利用客客户资料料的具体体做法包包括（ ）A、编上上代码 BB、接转转电话 C、加加强回访访 DD、锁定定目标EE、共享享信息 6、客户户信用的的内容包包括（ ）A、客户户实力 B、客客户文化化水平CC、客户户授信 D、账账户管理理E、商商账处理理7、客户户信用管管理的内内容包括括（ ）A、征信信管理 BB、授信信管理 CC、账户户控制管管理 D、商商账

24、追收收管理 E、客客户授信信8、客户户信用评评价的依依据包括括（ ）A、经济济环境 B、市市场环境境 C、企企业素质质 D、财财务状况况 EE、债务务担保9、下列列哪些包包含于于于5C评估估法（ ）A、品德德 B、能能力 C、资资本 D、抵抵押品 EE、经济济状况10、下下列哪些些包含于于信用66A标准准（ ）A、经济济因素 B、技技术因素素 C、管管理因素素 DD、组织织因素 E、商商业因素素11、下下列哪些些是编写写信用调调查报告告需遵循循的原则则（ ）A、内容容的针对对性B、客客观列举举事实CC、文字字简练DD、字数数要求EE、尽量量使用数数据图表表说明问问题12、客客户财务务情况分分析

25、包括括（ ）A、资产产项目 B、负负债和净净值项目目 C、损损益表项项目 D、现现金流量量表项目目 E、比比率分析析三、名词词解释1、人员员走访法法是指实实地与客客户进行行接洽，从从中了解解情况和和收集所所需要的的资料。2、电话话调查法法是指是是由调查查人员根根据抽样样要求，在在样本范范围内通通过电话话访问的的形式向向被调查查对象询询问预先先拟定的的问题，从从而获取取信息资资料的方方法。3、邮件件调查法法是指将将事先设设计好的的问卷或或调查表表，通过过 邮件件的形式式寄给被被调查对对象，填填好后按按规定的的时间寄寄回来。4、现场场观察法法是要求求客户调调查人员员亲自到到客户或或企业的的经营场场

26、所进行行直接观观察，从从中了解解有关情情况和收收集所需需要资料料的方法法。5、焦点点人群法法是找66-122名客户户，将他他们集中中起来，讨讨论与服服务及产产品质量量相关问问题的方方法。6、信用用管理是是指是授授信者对对信用交交易进行行科学管管理，从从而控制制信用风风险的专专门技术术。四、简答答题1、简述述客户信信息的内内容。答：客客户基础础资料；客户特特征；客户业业务状况况；交易现现状。2、简述述人员走走访法的的缺点。答：费费用太高高；影响效效果。3、简述述电话调调查法的的优点。答：简简便快捷捷；可以以在短时时间内调调查较多多的对象象，成本也也较低；有些大大客户工工作繁忙忙，无暇暇接待调调查

27、人员员，电话话调查是是调查法法的最佳佳方法。4、简述述问卷设设计应该该达到的的要求。答：相相关性；准确性性；逻辑性性；客观性性。5、简述述客户信信用的内内容。答：客客户授信信；账户管管理；商账处处理。6、简述述5C评估估法。答：品品德；能力；资本、抵抵押品；经济状状况。五、论述述题1、客户户信息来来源的途途径有哪哪些？答：内内部资料料来源；情报机机构资料料；图书馆馆资源；政府机机关资料料；商会资资料；行业协协会资料料；商业出出版社；银行；各类媒媒体；各类客客户。2、试述述客户信信用管理理的内容容。答：征征信管理理；授信管管理；账户控控制管理理；商账追追收管理理；利用征征信数据据库开拓拓市场或或

28、推销信信用支持持工具。参考答案案一、单项项选择题题1、A 22、A 3、CC 44、B 5、BB 66、C 7、AA 8、AA 9、DD 100、C二、多项项选择题题1、ABBCD 2、AABCDDE3、AACDEE 44、ABBCDEE 55、ABBDE 6、BBCD 7、ABBCD 8、AABCDDE9、AABCDDE100、ABBCDEE 11、AABCEE 12、AABCDDE第四章 大客客户服务务管理本章重点点难点：1、客客户分级级管理 2、核核心客户户管理3、客户户接待技技巧 4、大客客户服务务管理方方法与策策略学习目的的：掌握握大客户户服务管管理的基基本内容容一、单项项选择题题1

29、、客户户服务分分级从深深度方面面理解，是是指（ ）A、获取取客户 B、保保有客户户 C、提提升客户户盈利能能力 DD、尊重重客户2、帕累累托法则则倡导的的经营指指导的指指导思想想是（ ）A、“有有所为，有有所不为为”B、“己所不不欲，勿勿施于人人”C、“一叶障障目” D、“熟能生生巧”3、客户户价值评评估是评评估客户户的（ ）A、终生生价值 B、客客户资产产 C、客客户单笔笔消费额额 D、客客户素质质4、要求求超出其其消费水水平，消消耗企业业资源，不不能给企企业带来来赢利的的客户是是（ ）层层级客户户。A、铂金金层级客客户 B、黄黄金层级级 C、钢钢铁层级级 D、重重铅层级级5、企业业解决前前

30、后台脱脱节现象象常推行行（ ）政策策。A、流水水管理 BB、科学学管理 CC、首问问责任制制 D、人人员激励励6、企业业的大客客户数量量在（ ）个以以上时,适宜建建立大客客户服务务中心。A、144 B、116 C、118 D、2207、大客客户战略略联盟中中，最有有效建立立联盟关关系的途途径是（ ）A、大客客户系统统化管理理B、帮帮助大客客户发展展业务 C、互互助合作作D、明明确大客客户联盟盟方式8、新产产品试销销应首先先在（ ）客户户中进行行。A、准客客户 BB、新客客户 C、老老客户 DD、大客客户9、常搬搬出其他他销售人人员所讲讲知识来来对付某某个销售售人员的的顾客类类型属于于（ ）A、

31、健谈谈型 BB、自我我中心型型 CC、精明明型 D、挑挑剔型二、多项项选择题题1、“帕帕累托法法则“在客户户管理运运用中带带来的启启示有（ ）A、明确确企业重重点客户户 B、抓抓住重点点客户 C、明明确应采采取的倾倾斜措施施D、提提高生产产效率2、客户户分级管管理基础础工作，根根据以下下哪些指指标（ ）对对客户的的价值进进行评估估。A、客户户利润 B、客客户份额额 C、客客户自身身发展潜潜力 DD、企业业管理架架构3、客户户金字塔塔，常将将客户分分为（ ）A、VIIP客户户 BB、主要要客户 C、普普通客户户 D、小小客户4、核心心客户资资料卡的的内容包包括（ ）A、基础础资料 B、特特征记录

32、录 C、业业绩分析析 D、交交易现状状 E、满满意程度度5、双赢赢策略的的关键在在于（ ）A、了解解双方利利益的需需求 B、寻寻求双方方利益共共同点 C、实实现共同同利益 D、共共同满意意三、名词词解释1、大客客户是指指那些能能给企业业带来大大利润的的客户。2、大客客户经理理制为实实现经营营目标所所推行的的组织制制度，由由客户经经理负责责对客户户的市场场营销和和关系管管理，为为客户提提供全方方位、方方便快捷捷的服务务。3、关系系质量指指大客户户对企业业及其员员工的信信任感和和满意感感。四、简答答题1、核心心客户管管理的步步骤。答：识识别200%的核核心客户户；向核心心客户提提供特别别的服务务；

33、针对核核心客户户量身开开发新服服务/产产品；留留住核心心客户。2、大客客户管理理的目的的是？答：为客客户提供供持续的的个性化化服务/产品，以以此来满满足客户户的特定定需求，从从而建立立长期稳稳定的大大客户关关系。3、 维维护大客客户关系系过程中中，制造造进入障障碍的具具体途径径是？答：与与大客户户建立关关系网络络；与大客客户保持持电子联联络；提供出出色的产产品及应应用；制订竞竞争性低低价；与大客客户共同同制订长长期合作作计划；与大客客户的创创新队伍伍保持密密切接触触；为大客客户提供供基于全全面业务务的定价价策略。4、核心心客户价价值应该该从哪些些方面分分析？答：年年销售额额计算；总收入入计算；

34、接触成成本计算算；净客户户利润计计算；合作关关系持续续时间计计算；客户预预期赢利利计算。五、论述述题1、试论论提高大大客户忠忠诚的策策略。答：提高高大客户户忠诚的的策略如如下：优先保保证大客客户的货货源充足足。大客客户销售售量较大大，优先先满足大大客户对对产品的的数量及及系列化化的要求求，及时时与大客客户就市市场发展展趋势、合合理库存存量及客客户在销销售旺季季的需货货量进行行商讨，在在销售旺旺季保证证大客户户的货源源需求，避避免出现现因货物物断档导导致客户户不满的的情况。充分调调动大客客户中的的一切与与销售相相关的因因素，提提高大客客户的销销售能力力。首先在在大客户户中进行行产品试试销，对对于

35、收集集客户及及消费者者对新产产品的意意见和建建议，具具有较强强的代表表性和良良好的实实效性，便便于生产产企业及及时做出出决策。充分关关注、支支援或协协助大客客户的一一切公关关即促销销活动、商商业动态态，利用用一切机机会加强强与客户户之间的的感情交交流。企业高高层主管管对大客客户定期期拜访，真真实了解解客户所所需，引引导、刺刺激其购购买量。结合大大客户不不同情况况，和大大客户一一起设计计促销方方案，让让客户感感受到被被高度重重视，增增加产品品销售量量。经常征征求大客客户对营营销人员员的意见见，保证证渠道通通畅，提提升客户户关系。对大客客户制订订适当的的奖励政政策，有有效刺激激客户销销售积极极性和

36、主主动性。保证与与大客户户之间信信息传递递的及时时、准确确，把握握市场脉脉搏，针针对市场场变化及及时进行行调整销销售策略略。组织每每年一度度的大客客户与企企业之间间的座谈谈会，听听取客户户意见和和建议，对对未来市市场的预预测，对对企业下下一步的的发展、加加深客户户间感情情，增强强客户对对企业忠忠诚度。参考答案案一、单项项选择题题1、C 22、A 3、AA 4、DD 5、CC 66、D 7、BB 8、DD 9、CC二、多项项选择题题1、ABBC 22、ABBC 3、AABCDDE 4、AABCDDE 5、AABC第五章 客户户满意度度与忠诚诚度管理理本章重点点难点：1、客客户满意意度管理理 2、

37、客户户忠诚度度管理 3、提提高客户户满意度度、忠诚诚度的方方法 4、客户户满意度度、忠诚诚度测量量 5、预预防客户户流失学习目的的：掌握握客户满满意度、忠忠诚度的的测量和和提高方方法一、单项项选择题题1、客户户满意度度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（ ）A、问卷卷调查法法 B、样样本测试试 C、试试用测试试 D、专专职调查查测试2、基于于“客户满满意度递递减原理理”规律，常常用的提提高顾客客满意的的方法是是（ ）A、贴近近客户 B、关关注细节节 C、客客户感动动 D、聘聘用客户户喜欢的的客服人人员3、客户户服务策策略的关关键是（ ）A、让顾顾客感动动 B、贴贴近客户户 C、满满足客户户需要 D、创创造声誉誉4、客户户背离的的实质是是（ ）A、对客客户关怀怀不够 B、价价格高 CC、服务务差 DD、竞争争激烈5、对于于众行业业最有价价值的忠忠诚类型型为（ ）A、垄断断忠诚 B、惰惰性忠诚诚 C、潜潜在忠诚诚 D、超超值忠诚