[2007年1季度零售户满意度调查报告]居民生活满意度调查报告.docx

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1、2007年1季度零售户满意度调查报告居民生活满意度调查报告编者按依据省局公司领导对投诉中心进一步拓宽工作范围，发挥职能作用的要求，我们安排从今年起先每季度开展一次零售户满足度调查，调查报告以客户投诉简报的形式印发全省，希望藉此刚好了解全省客户服务工作的现状，促进客户服务质量和水平的不断提升。为驾驭当前卷烟零售户对烟草服务工作及投诉处理工作的满足状况，了解各市公司服务质量方面存在的问题，收集客户的看法和建议，省局（公司）客户投诉中心于3月13-23日采纳电话访问的形式，对全省十七个地市的零售户进行了抽样调查。调查对象：主要以农村零售户为主，包括部分集镇客户，调查对象从2006年7月至 2007年

2、2月省投诉中心客户投诉记录中抽取，样本总量为402户。调查内容：是否存在商品搭售行为；货源供应的连续性和品牌的满足度；货源安排的公允性；产品的质量问题；四员的服务看法；投诉处理的满足度及工作建议等方面。调查结果：依据抽样调查统计结果，零售户对烟草服务的满足度为85.2%，其中：对卷烟实行安排供应和限量政策的满足度93.3%，品牌供应的满足度74.6%，紧俏货源投放满足度75.1%；对客户经理满足度96.7%，对坐席员满足度91.3%，对送货员满足度96.8%，对市管员满足度93.8%；对投诉处理的效率和结果满足度97.5%。详细各单位的调查结果见下表：2007年1季度零售户满足度调查表注：反映

3、送货有搭售其它商品德为都是前几年的事，目前已没有。综合抽样调查状况，详细分析如下：一、货源供应满足度状况零售户对每月核定销售安排，限制总量或单一品牌的做法大多表示赞成和满足。他们感到现在烟草公司限量供货，对市场价格的稳定起到了特别重要的作用，虽然订货时有些品牌感到不能满意或月安排供应偏紧，但现在销售卷烟有利可图了。过去虽然卷烟能按需订货，但零售户大多却是平价销售，不但没有利润可得，在销售时还要搭送包装，现在实行限量供应和公允供货，他们的收入有了很大的提高，对烟草公司的这一举措表示支持。72.4%的零售户反映供应品牌能够满意他们的销售须要，其中合肥、池州、滁州、蚌埠、巢湖的品牌满足度较高，铜陵、

4、宣城、马鞍山、芜湖、淮北、淮南等品牌供应满足度相对较低。多数零售户反映存在卷烟断货现象，特殊是省外高档烟，如：“中华”、“玉溪”、“云烟”、“南京”等；3-5元的中档烟供应量和品种也相对较少，可供选择的空间不大，特殊是年底常常有断货现象。虽然有时有替代品牌，但由于顾客的消费习惯一时难以变更，零售户担忧替代品牌购回后一旦积压，公司又无法退换而不敢贸然进货。75.1%的零售户认为紧俏卷烟的安排比较公允，其中芜湖、合肥、黄山、阜阳的满足度较高，安庆、蚌埠、滁州、淮北的满足度相对较低。一些客户对同一周期各线路之间、客户业态之间、划卡结算与非划卡结算客户之间、同一天订货不同时间段之间，在供货品种和数量之

5、间存在差异感到不公允。他们认为既然都是卷烟零售户，烟草公司应同等对待，让每一位客户都有同等的机会订到所须要的卷烟。而实际状况往往是由于订货时间、客户类别、结算方式的不同，零售户享受到的待遇就不一样。一些农村客户反映，由于银行网点稀有，交通不便，很多客户想划卡结算却心有余而力不足，烟草公司对划卡结算客户赐予肯定货源倾斜，是对城乡差别的漠视。现在农村的消费水平逐年提高，特殊是年底打工者返乡较多，对本省和外省的高档卷烟需求增大，城乡差别在渐渐缩小，而农村零售户往往紧俏卷烟订量很少或订不到。多数地市的零售户反映卷烟订货中无搭售状况，少数地市的客户反映去年年底和春节前有搭售行为，不过现在也已基本没有了。

6、但在调查期间，我们仍旧发觉个别市公司还存在搭售现象，3月19日投诉中心对淮北市公司12户样本客户进行电话访谈，其中有8户反映公司存在搭售行为，主要是订购一条“软红梅”搭配“软三环”、“软香梅”或“软大丰收”5条；马鞍山市公司9户样本客户，有4户反映“玉溪”烟按12的比例搭售“都宝”或“梦都”。由于搭售的卷烟销售困难、积压库存、占用资金，零售户对此看法很大，有的反映只好平价销售，尽量削减损失；有的反映积压的卷烟已经上霉，损失较大；有的反映为了避开搭售只好放弃订购；还有的反映为了订到须要的卷烟，只好忍气吞声的接受。二、四员服务的满足度状况零售户对公司四员的服务总体上说均表示满足，其中送货员和客户经

7、理的满足度相对较高，坐席员和市管员的满足度相对较低。送货员满足度达到96.7%，有98.7%的零售户反映送货比较刚好，97.5%的零售户反映送货中从没有搭售其它非卷烟商品的行为，93.5%的零售户反映送货从无出现差错，92.5%的零售户反映送货员能按送货流程规定进行卷烟品种和数量的核对。绝大多数零售户对送货员服务看法比较满足，其中蚌埠市的一位客户反映地处偏远，路况特别差，送货员每次送货都很辛苦，有一次车坏了，他们重新更换了车子，仍刚好将烟送到了；由于他们都不能进行划卡结算，送货员还要担当资金平安的风险，感觉送货员是最辛苦、最了不得的人。但也有零售户反映少数送货员送货看法不太好，送货动作粗鲁，导

8、致卷烟包装变形，影响销售；送货经常不到位，或送货不下车，让客户自己去取，卷烟也不核对，有送错现象，但基本都能刚好赐予更正。有96.7%的零售户对客户经理的服务感到满足。客户经理对城镇客户一般能达到一周一次或二次探望，农村客户一般是一月一次或二次探望。主要工作是对客户月销售安排的核定；宣扬公司卷烟销售政策；供应卷烟商品及库存信息，指导客户合理订购卷烟；调剂滞销品牌，解决客户在经营过程中遇到的问题；满意客户的合理要求；了解客户的需求以及征询客户看法与信息的反馈。调查结果反映，全省的客户经理工作状况存在差异，合肥、滁州、宿州、宣城、黄山、蚌埠等市公司的客户经理服务工作相对较好，能做到与零售户交心，常

9、帮助客户摆放卷烟，更换价格标牌，刚好解答零售户的问题，月安排的核定能提前与零售户进行协商和沟通，对滞销卷烟刚好进行调剂，刚好进行新品宣扬和宣扬品的发放。但也有一些地区的零售户，特殊是农村零售户反映少数客户经理上门时只是为了来签到，月安排核量的多少客户根本不知道，很多新品到货也不进行宣扬，有些客户经理客户都没见过，也有一些过年后就始终没有来店中探望，还有的客户经理因没有按规定时间探望，来后在签到薄上补签探望记录，其他事情基本不管，不能为客户解决问题。市管员的工作满足度达到93.8%，96.3%的零售客户认为执法公正，专卖人员执法时多数都能做到亮证检查，执法公正，为维护市场秩序，净化卷烟市场起到了

10、重要的作用，受到了零售客户的欢迎。但也有些市管员执法粗暴，看法恶劣、蛮横，不讲道理，对有疑问的卷烟进行检查时，手捏用劲过大，导致卷烟变形，给销售造成困难；有的来检查犹如带了圣旨一般，他说什么就是什么，摆着一付当官做老爷的姿态，有的把真烟说成是假烟，不给客户说话的机会；零售户特殊是对专卖人员检查时一次来人过多，虽然没有假烟，但给自己的销售造成了肯定的负面影响，以及对专卖人员在店中和屋内乱翻的行为感到特别不满；有的客户反映专卖检查不能同等对待客户，门面和摊点检查的次数也不一样；有的市管员在执法过程中人情关系重，对客户供应状况不重视，甚至出现不耐烦心情，打假力度不够；对客户投诉打击报复性较强，致使部

11、分客户不敢再反映问题。91.3%的零售户对坐席员的服务感到满足。87.3%的零售户反映坐席员能主动征询需求，95.3%的零售户反映坐席员订货精确，98.5%零售户反映坐席员订货结束后能与客户进行数量、品牌、金额的确认。零售户反映绝大部分坐席员在订货过程中，用语规范、文明、礼貌，服务看法好，能主动征询客户的需求，对断货品牌刚好进行替代品宣扬和举荐，新品到货时能刚好征询客户的需求。但也有一些订货员订货时显得急躁，对客户的询问感到不耐烦，语气冷硬，给客户一种高高在上的感觉，订货时争分夺秒，不给客户说话的机会，语速过快或声音过小，客户听不清她们在讲什么，经常导致订货不准或存款不足，无法进行划卡结算；也

12、有一些订货员工作特别心情化，看法时好时坏，客户订货时要看她们的心情；一些新订货员对订货不熟识，不主动征询客户的需求，错订和漏订品种。三、投诉处理效率和结果满足度零售户对投诉处理的效率均感到满足，对投诉处理的结果97.5%的客户感到满足，认为无论从垄断行业来看，还是作为一般的服务行业来看，烟草公司的服务工作都做的特别好，行风也正，希望能接着保持下去。一些客户的投诉，当地公司领导当天就能刚好来店中处理，向客户征询看法，服务人员的服务看法有了很大的提高，过去一些送货不到位、服务不规范等问题都已经不存在了，对有些投诉的问题因受到法律法规的限制无法刚好解决也表示理解。但也些客户反映投诉后，一些投诉处理回

13、复往往难以真正落实。公司回复赐予增量，但最终结果却是不但没有增量，而且还减量了，客户经理的服务质量和看法也下降了，感到投诉后，对自己的经营更加不利，认为一些服务人员进行变相报复，导致一些客户不敢投诉，或出现投诉懊悔的现象；还有的客户反映自己投诉后，虽然省投诉中心赐予回复了，但当地公司却始终无人来说明，一些细微环节问题还是不知晓，希望当地烟草公司对客户的投诉问题，也能赐予刚好的解答；还有客户反映投诉卷烟包装变形，公司答应赐予调换，但送货员和客户经理均说这不属于他们的职责范围，相互推诿，最终也不了了之；还有的客户反映自己划卡结算，订货后想进行调整，却不能刚好得到解决，还是要等卷烟送到后，再由客户经

14、理上门调剂。四、零售户看法和建议零售户希望公司接着实行卷烟限量供应和调控管理，维护市场零售价格和秩序，保证销售利润；很多农村零售户都建议烟草公司能取消城乡供货差别，对全部客户的订货品种数量政策应当相同；对一些分类投放的卷烟，各类别之间的差距不应相差太大；9月份后公司应加大卷烟投放量，特殊是春节期间，返乡民工和探亲的较多，省外的高档卷烟要加大供应量；不同线路的紧俏货源安排应合理，品种和数量不应相差太大；紧俏卷烟可按实际销售的比例进行投放。公司应赐予客户经理肯定的手机费用补贴，客户经理应保证通讯畅通，便利客户有问题时刚好联系解决，客户经理和坐席员在断货和新品到货时应刚好宣扬，对新品牌卷烟的产地、价

15、格、口味多做介绍。一些客户与送货员之间已经建立起了相互信任的关系，对他们送的卷烟不论是品种、数量，还是货款的收取都特别放心，希望公司尽量不要更换送货员。订单部作为窗口部门，坐席员在服务客户时，不论自己心情如何，在对客户进行服务时，都应当满面春风，以满腔的热忱为客户供应服务，口语肯定要人性化、亲切，公司应加强对她们的业务培训和提升；由于坐席员每天打电话的订货时间相差太大，导致客户不敢离开电话一步，希望坐席员订货时对未订货的客户多联系几次。专卖人员应根据执法程序进行执法；应加强卷烟真伪鉴别技能的学习和驾驭，对公司经营的品牌和近期投放的品种应有足够的了解；专卖人员在日常检查时，车辆尽量远离店面，人员

16、不要过多，提高服务意识，文明检查和执法，最大限度地削减客户的负面影响。对于公司三天二头就有人下来在服务本上签字，却不能为客户解决实际问题，认为既是烟草公司的机构膨胀，也是一种很大的人力资源奢侈现象。少部分零售户反映现在的订货周期过长，周转资金占用过多；对划卡结算的客户，订货后发觉问题，应允许对原有订单进行修改和补充；对划卡结算的客户尽量提早订货，给客户留下足够的存款时间，对于因存款时间较迟，未能进行划卡的客户，卷烟应正常送货；公司应刚好将公司库存状况向客户反馈，对现在卷烟品牌印制价格单发给客户，以便利订货；消费者办红白喜事时，经证明可以刚好订到货。96300投诉电话周六和周日应当有人值班，以便

17、刚好接听和处理零售户和消费者的投诉；烟草公司组织的活动或礼品赠送，应当让全部客户都能有所享受，可在品种和数量上对各类别的客户体现差别，同时建议烟草公司在年底能对客户有一些表示，如赠送挂历、对联等，让客户感到烟草公司对他们的关怀。烟草公司内部职工开的商店，往往供应的品种和数量都很足够，经常给周边许多客户的销售带来影响，零售客户对此看法较大，希望烟草公司能将卷烟核量、品种、数量公开，安排方案公示，或增加网上订货功能，提高供货的透亮度，为广阔零售户供应公允的竞争机会；客户投诉后要刚好回复，不要给投诉人造成一种无人问津的感觉，部分投诉的回复还应提高响应速度。另外，宣城零售户反映客户之间卷烟调剂现象较多

18、，很多小户订的卷烟都送到了大户店中，希望公司加强管理，特殊是价格的管理；宿州客户反映现在卷烟市场销售价几乎是按进价销售，利润几乎没有，公司能否让专卖人员进行市场检查时，加以限制，帮助解决此问题；黄山太平客户反映，他们那里属于丘陵地区，以种植茶叶为主，每到新茶采摘季节，有很多外地茶工会来这里工作，对3-5元档次的香烟需求量很大，希望公司能保证供应，不要断货，同时在春季对月安排核定时赐予适当增加。总体上看，零售客户对烟草公司的各项服务都比较满足，特殊是对于烟草国家垄断企业，能为客户供应这样的服务感到满足，认为各部门员工的服务工作基本上都能服务到位，他们希望烟草公司能再接再厉，一如既往地为广阔零售客

19、户供应更加优质的服务。五、工作要求通过此次零售户满足度调查，使我们对全省客户服务工作现状有了比较全面的了解。综合调查结果，我们认为：各单位对客户服务工作和客户投诉处理工作是重视的，工作的成效也是明显的，总体上零售户对公司的各项服务部比较满足；但调查中反映出来的问题和不足，也须要我们仔细加以对待，探讨改进的措施和方法，不断提高客户服务的质量和水平。（一）提高相识，转变观念。在当今信息化时代，科技的迅猛发展使产品的差异化程度越来越小，服务已成为企业间有效竞争的根本手段。烟草商业企业作为烟草产业链中的经销商，其产品就是服务。优质的服务是提高工业企业和零售客户、烟农对商业企业的信任度和认可度的根本途径

20、。从调查中看，一些单位对客户服务的重视程度仍旧存在差距，被动应付的现象时有发生，主动思索、创新服务工作的实力还显薄弱，部分员工对客户的投诉和看法还没有一个正确的相识。为此，各单位要进一步破除垄断经营的习惯做法，增加市场经济体制下的服务意识，树立客我关系的正确观念，以市场为导向，坚持服务为本，完善相关制度，优化工作流程，加强宣扬引导，强化责随意识，提高服务质量。（二）探讨措施，主动改进。各单位要针对此次调查中零售户普遍反映和关切的问题，逐一进行探讨分析，制订工作改进措施，切实提高客户服务的质量和水平。1、货源供应问题各单位要结合客户销售实际状况，依照“限制大户、稳定中户、扶持小户”的原则，进一步

21、做好客户的月安排销售核定和限量工作，保证均衡供货，满意客户正常的销售需求。选购部门要加强市场需求预料，亲密关注市场动态，尽力购进消费者宠爱的品牌投放市场；紧俏货源的安排制度必需公允、公正、公开，客户经理要做好宣扬说明工作；零售户卷烟出现断货或积压时，客户经理要加强替代品牌的宣扬和滞销品牌的调剂工作；严禁采纳嘉奖、搭售、组合等类似销售方式，利用紧俏货源带销滞销卷烟，给零售户造成负担。2、四员服务问题各单位要进一步加强四员服务的管理，完善相关制度，严格督察考核。配送中心要完善配货、分拣、送货流程的管理，确保卷烟的完好无损，送货时加强卷烟核对，保证送货的刚好性和精确性，杜绝拒收零钞货款的现象；客户经

22、理在实际探望工作中，要结合客户类别，制定针对性的探望安排，多与客户沟通，为客户供应特性化服务，将服务的标准化和特性化有机结合，加强卷烟销售的宣扬和引导，联系安排执行状况，进行有效的经营指导，为客户解决实际问题；加强坐席员的业务技能培训和心理素养熬炼，如电话沟通技巧、心理调整技巧、常常性开展电访录音点评等，提高整体服务水平；专卖管理部门进一步加强文明检查，亮证检查监督力度，提高真假烟识别技能的培训，端正服务意识，加大违法经营打击力度。3、客户投诉处理问题各单位要进一步加强客户投诉的领导和管理，一是要细化管理制度和处理流程，提高投诉问题的处理质量和效率，特殊是要对客户举报加强保密管理，坚决杜绝打击报复投诉人的现象，一旦出现类似现象，必需肃穆查处；二是要明确工作责任，加强督促检查，对投诉受理、处理的相关人员都要明确相应的责任，坚决杜绝投诉处理中的敷衍了事现象，督察部门要定期开展调查，加强客户回访，真正将处理落到实处；三是要加强问题分析，不断改进工作，围绕客户投诉的问题和建议，分析问题产生的缘由，探讨制订相应措施，切实加以改进，不断提高工作质量和服务水平。