[4s店售后回访员工作计划]4s店售后月度工作计划.docx

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1、4s店售后回访员工作计划4s店售后月度工作计划工作安排网权威发布4s店售后回访员工作安排，更多4s店售后回访员工作安排相关信息请访问工作安排网。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，安排显得尤为迫切。大范文网搜集的4s店售后回访员工作安排，供大家参考阅读，更多内容 ，请访问工作安排频道。(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及安排

2、。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。任职资格：(一)具备大专以上学历。(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历。(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发觉售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，刚好完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满足度。服务质量跟踪员工作职责：(一)刚好整理和完善客户及车辆修理档案资料。(二)刚好电话跟踪：修理保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满足度，记录并刚好反馈信息给站长。(三)定时后续跟踪服务：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时

3、再次通知。(四)供应定期上门访问名单：选择肯定比例的客户名单进行上门访问。(五)将跟踪信息按时汇总。(六)刚好将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消退客户埋怨。(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。任职资格：(一)具有大专以上学历。(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历，很强的与人沟通实力。具有很强的管理阅历，组织协调实力和指挥实力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报全部质量问题的干脆负责人。质量信息反馈员工作职责：(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。(二)帮助并协作技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的刚好反

4、馈、沟通和落实工作。任职资格：(一)具备大专以上学历。(二)有三年以上轿车实际修复阅历或相关工作阅历。(三)熟识电脑操作。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、依据客户档案资料，探讨客户的需求业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求

5、，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用学问和留意事项；（4）介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；（6）询问服务；（7）走访客户售后服务管理制度售后服务工作规定

6、1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话

7、要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要

8、把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短暂代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度运用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。