某某酒店房务前厅部工作手册11271.docx

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1、前厅部一、前厅厅部概述述一、前厅厅部的地地位、作作用及主主要任务务1 前厅部的的地位和和作用前厅部是是招徕并并接待客客人，推推销客房房及餐饮饮等酒店店服务，同同时为客客人提供供各种综综合服务务的部门门。（1）首首先前厅厅部是酒酒店的营营业窗口口，反映映酒店的的整体服服务质量量。（2）其其次，前前厅部是是给客人人留下第第一印象象和最后后印象的的地方。（3）具具有一定定的经济济作用。（4）前前厅部的的协调作作用。（5）前前厅部的的作用有有利于提提高酒店店决策的的科学性性。（6）前前厅部是是建立良良好的宾宾客关系系的重要要环节。2 前厅部的的主要任任务前厅部的的主要任任务有：（1）推推销客房房这项工

2、作作主要由由前厅部部的预订订部和前前台接待待处负责责，受理理客人预预订，并并随时向向没有预预订的零零散客人人推销客客房和餐餐饮等服服务。（2）为为客人提提供各种种综合服服务包括在机机场、车车站接送送客人，为为客人提提供行李李搬运、出出租车服服务、邮邮电服务务各问讯讯服务等等。（3）收收集、加加工、处处理和传传递有关关经营信信息包括酒店店经营的的外部市市场信息息（旅游游业发展展状况、国国内及世世界经济济信息、游游客的消消费心理理、人均均消费水水平、年年龄构成成等）和和内部管管理信息息（如开开房率、营营业收入入及客人人的投诉诉、表扬扬、客人人的住店店、离店店、预订订以及在在有关部部门的消消费情况况

3、等）。前前厅部不不仅要收收集这类类信息，而而且要对对其加工工、整理理，并将将其传递递到客房房、餐饮饮等酒店店经营部部门和管管理部门门。（4）接接待客人人前台不仅仅要接待待住店客客人，为为他们办办理住店店手续、分分配房间间和回答答问讯等等，还要要接待其其它消费费客人以以及来访访客人等等。（5）控控制客房房状况酒店客房房的使用用状况是是由前台台控制的的。准确确、有效效的房态态控制有有利于提提高客房房利用率率及对客客人的服服务质量量。（6）负负责客房房帐务包括建立立客人帐帐户、登登帐和结结帐等项项工作。3 前厅部各各班组的的职能（1）预预订部负责酒店店的订房房业务，接接受客人人以电话话、传真真、信函

4、函或口头头等形式式的预订订；负责责与有关关公司、旅旅行社等等提供客客源的单单位建立立业务关关系，尽尽力推销销客房并并了解委委托单位位接待要要求；密密切与前前台接待待处的联联系，及及时向前前厅经理理及前台台有关部部门提供供客房预预订资料料和数据据，向上上级提供供VIP抵店信信息；参参与前厅厅部对外外订房业业务的谈谈判及合合同的签签订；制制订预订订报表（包包括每月月、半月月、每周周和次日日客人抵抵达预报报）；参参与制定定全年客客房预订订计划。（2）接接待处通常配备备有主管管、领班班和接待待员。主主要职责责是销售售客房，接接待住店店客人（包包括团体体客人、散散客、常常住客人人、预订订客人和和非预订订

5、客人等等），为为客人办办理入住住登记手手续，分分配房间间；掌握握住客动动态及信信息资料料，控制制房间状状态；制制定客房房营业日日报等表表格；协协调对客客服务工工作。（3）大大厅服务务处大厅服务务人员一一般由大大堂副理理、行李李员组成成。其主主要职责责是：在在门厅或或机场、车车站迎送送宾客；负责客客人的行行李运送送、寄存存及安全全；雨伞伞的寄存存和出租租；陪同同散客进进房和介介绍服务务、分送送客用报报纸、分分送客人人信件和和留言；代客召召唤出租租车；协协助管理理和指挥挥门厅入入口处的的车辆停停靠，确确保畅通通和安全全；回答答客人问问询，为为客人指指引方向向；传递递有关通通知单；负责客客人其他他委

6、托代代办事项项。（4）电电话总机机主要职责责是：接接转电话话；为客客人提供供请勿打打扰电话话服务；叫醒服服务；回回答电话话问询；接受电电话投诉诉；电话话找人；接受电电话留言言；办理理长途电电话事项项；传播播或消除除紧急通通知或说说明；播播放背景景音乐等等。（5）商商务中心心为客人提提供打字字、翻译译、复印印、长话话、传真真以及Intternnet等商务务服务，此此外，还还可根据据需要为为客人提提供秘书书服务。4 前厅部管管理人员员的基本本素质合格的前前厅部管管理人员员，包括括经理、主主管和领领班，应应具备以以下基本本素质：A、有旺旺盛的精精力，良良好的体体魄。酒店管理理工作很很辛苦，管管理人员

7、员每天工工作8小时以以上是家家常便饭饭，尤其其是前厅厅部的工工作比较较复杂，随随机性比比较强，既既费体力力，又费费脑力，因因此，没没有强壮壮的体魄魄是支撑撑不下来来的。另另外，前前厅部的的员工直直接面对对客人，要要求具有有旺盛的的精力和和饱满的的精神面面貌，如如果管理理者体力力不支，精精神不振振，就很很难要求求下属员员工做到到这一点点。B、有良良好的职职业道德德。良好的职职业道德德是包括括酒店服服务人员员和管理理人员在在内的每每位员工工应具备备的基本本素质。C、有强强烈的事事业心和和工作动动力。强烈的事事业心和和工作动动力是干干好每一一项工作作，尤其其是管理理工作的的基本保保证，同同时，也也是

8、激励励下属员员工的重重要因素素之一。因因此前厅厅部管理理者应该该能够自自我激励励，有在在事业上上取得成成就（自自我实现现）的强强烈愿望望。D、有较较高的业业务水平平包括前厅厅部业务务知识、服服务技能能和技巧巧、外语语水平。不不懂业务务就是外外行，就就会出现现“瞎指挥”的现象象。只有有具有较较高的业业务水平平和专业业素质，才才能使员员工信服服你，才才能赢得得员工的的尊重，提提高员工工的服从从性，增增强管理理者的凝凝聚力，做做好各项项管理工工作。E、有较较好的语语言能力力前厅部管管理人员员不仅要要有较高高的英语语水平，而而且要有有较好的的表达能能力，能能够掌握握说话的的艺术，这这是调动动员工工工作

9、积极极性的技技能技巧巧。F、有良良好的人人际关系系和沟通通能力管理工作作主要是是（而且且难度最最大的也也是）对对人的管管理，因因此，前前厅部管管理人员员应该具具有良好好的人际际沟通能能力。包包括与下下属、与与上级、与与其他部部门的管管理人员员及与客客人的沟沟通。有有效的与与人打交交道并不不意味着着要对人人特别“随和”，而是是意味着着管理人人员应该该能取得得同事的的信任和和合作，并并能获得得顾客的的认同和和好感。G、有自自信心一个人如如果失去去了自信信心，连连自己对对自己的的工作能能力都感感到怀疑疑，就不不可能把把工作干干好。尤尤其是管管理人员员，如果果缺乏自自信心，就就不可能能赢得员员工的尊尊

10、重，不不可能激激励员工工，带领领员工完完成工作作任务，实实现管理理目标。前厅部管管理人员员要有自自信心，但但还不至至于自信信到听不不进别人人建议或或建设性性批评的的地步。5 大堂副理理的素质质要求大堂副理理担负着着重要的的职责，在在对客关关系中扮扮演着重重要角色色。因此此，在各各个方面面都应具具备很高高的素质质。（1）有有良好的的外部形形象，风风度优雅雅。（2）个个性开朗朗，乐于于且善于于与人打打交道，有有高超的的人际沟沟通技巧巧。（3）口口齿清楚楚，语言言得体。（4）外外语流利利，能用用一门以以上外语语（其中中一门英英语）与与客人沟沟通。（5）见见识广，知知识面宽宽。（6）熟熟悉客房房、前厅

11、厅工作，略略懂餐饮饮、工程程和财务务知识。（7）具具有高度度的工作作和服务务热忱。（8）彬彬彬有礼礼、不卑卑不亢。6 前台员工工的素质质要求及及注意事事项（1）前前台员工工的素质质要求前台的员员工担负负着“酒店的的外交大大使”、“酒店推推销员”、“问题的的解决者者”、“矛盾的的调解人人”、“信息的的提供者者”、“活动的的协调人人”、“金钱的的处理者者”、“资料记记录的保保存者”、“酒店的的公关代代理”等多种种角色，因因此，做做一个称称职的前前台员工工，需要要具备很很高的素素质。事事实上，酒酒店在招招聘员工工时，总总是优先先满足前前台的需需要，将将素质最最高的员员工安排排在总台台工作。一个合格格

12、的前台台员工，应应该具备备下列素素质：A、有良良好的外外部形象象这一要求求是与前前台员工工所担负负的酒店店外交职职能和公公关职能能相联系系的。前前厅是客客人集散散的地方方，前台台服务员员则是代代表整个个酒店接接待每位位客人，高高大的身身材、良良好的外外部形象象（包括括气质、风风度、仪仪表、仪仪态等）能能使客人人的心理理得到某某种愉悦悦的感觉觉，给客客人留下下美好的的印象。B、机智智灵活，有有较强的的应变能能力前台是酒酒店的神神经中枢枢，事务务复杂，每每天会接接触到各各种各样样的人和和事，都都必须予予以妥善善地处理理，因此此，要求求前台员员工必须须机智灵灵活，有有较强的的应变能能力。C、有较较强

13、的人人际关系系能力酒店是服服务业的的一部分分，是直直接与人人打交道道的行业业，尤其其是作为为前台员员工，几几乎每时时每刻都都要与各各种各样样的客人人打交道道，因此此，他（她她）必须须喜欢并并善于与与人打交交道。D、有推推销员的的素质在前台工工作的员员工，就就是在销销售酒店店产品，因因此，必必须具备备推销员员的素质质，工作作积极主主动，掌掌握销售售技巧。E、“能能说”，“会道”前台员工工必须“能说”，“会道”，有过过硬的语语言能力力。“能说”即能够够用客人人使用的的语言与与客人交交流。由由于酒店店的客人人来自世世界各地地，因此此，在我我国，除除了普通通话以外外，前台台员工必必须会说说外语（英英语

14、为必必备语种种），否否则，必必将影响响接待工工作和对对客人的的服务质质量。前前台员工工不仅要要“能说”，还要“会道”，即讲讲究语言言的艺术术性。语语言是人人际关系系的润滑滑剂，前前台员工工在接待待客人的的过程中中，与客客人进行行语言交交流的机机会很多多，如果果不掌握握语言艺艺术，会会在不知知不觉中中得罪客客人，甚甚至“刺伤”客人，更更谈不上上使客人人满意。F、有较较宽的知知识面前台接待待的许许许多多客客人来自自不同的的国家和和地区，不不同的社社会阶层层，具有有不同的的职业、身身份、文文化背景景和风俗俗习惯，因因此，要要为客人人提供优优良的服服务，就就必须懂懂得心理理学、社社会学、民民俗学、销销

15、售学、管管理学、旅旅游学等等知识。G、有较较强的理理解力前台员工工能迅速速、准确确地领会会客人的的需求，处处理问题题通情达达理。（2）前前台员工工的注意意事项除应具备备以上素素质以外外，前台台员工在在工作中中还应注注意以下下事项：A.注意意服务的的礼貌、礼礼节B.为客客人提供供微笑服服务时刻记住住，“微笑”是优质质服务的的基本要要求，“是通往往全世界界的护照照”，“笑脸常常开会使使您的服服务生辉辉”。微笑笑不仅是是热情友友好的表表示，真真诚欢迎迎的象征征，而且且是旅游游者的感感情需要要，它能能给旅游游者带来来宾至如如归的亲亲切感和和安全感感。那么，怎怎样才能能使自己己提供微微笑服务务呢？ 深刻

16、理解解客人在在旅途中中的困难难和不便便； 深刻理解解本身职职业的责责任和荣荣誉； 有发自内内心的，心心甘情愿愿的服务务意识。C.掌握握说“不”的艺术术在前台工工作，很很多情况况下，需需要对客客人说“NO”，但前前台员工工不能简简单地对对客人说说“NO”，生硬硬地将客客人回绝绝，而应应根据实实际情况况，用委委婉的语语言进行行表达，必必要时，要要向客人人解释，取取得客人人的谅解解。D.在工工作中不不能失态态要有涵养养，有耐耐心，善善于控制制自己，决决不能随随客人情情绪的波波动而波波动，不不能与客客人争吵吵。7 商务楼层层员工的的素质要要求为了向商商务客人人提供更更加优质质的服务务，要求求商务楼楼层

17、员工工，无论论是管理理人员还还是服务务人员，都都必须具具备很高高的素质质：(1)气气质高雅雅，有良良好的外外部形象象和身材材。(2)工工作耐心心细致，诚诚实可靠靠，礼貌貌待人。(3)知知识面宽宽，有扎扎实的文文化功底底和专业业素质，接接待人员员最好有有大专以以上学历历，管理理人员应应有本科科以上学学历。(4)熟熟练掌握握商务楼楼层各项项服务程程序和工工作标准准。(5)英英语口语语表达流流利，英英文书写写能力达达到高级级水平。(6)具具备多年年之酒店店前厅、餐餐饮、商商务中心心等的服服务技巧巧。(7)有有较强的的合作精精神和协协调能力力，能够够与各业业务部门门协调配配合。(8)善善于与宾宾客交往

18、往，掌握握处理客客人投诉诉的技巧巧艺术。8 总机员工工的素质质要求电话服务务在酒店店对客服服务中扮扮演着重重要角色色，话务务员必须须以热情情的态度度、礼貌貌的语言言、甜美美的嗓音音、娴熟熟的技能能，优质质高效地地为客人人提供服服务。可可以说，电电话是对对客服务务的桥梁梁，话务务员是“只听其其悦耳声声，不见见其微笑笑容”的服务务员。因因此，话话务员必必须具备备较好的的素质。(1)口口齿清楚楚，语言言甜美，耳耳、喉无无慢性病病。(2)听听写迅速速，反映映快。(3)工工作认真真，记忆忆力强。(4)有有较强的的外语听听说能力力，能用用三种以以上外语语为客人人提供话话务服务务。(5)有有酒店话话务或相相

19、似工作作经历，熟熟悉电话话业务。(6)熟熟悉电脑脑操作及及打字。(7)掌掌握旅游游点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息。(8)有有很强的的信息沟沟通能力力。此外，总总机领班班和主管管等管理理人还应应具备较较高的学学历和外外语水平平，有管管理才能能，最好好是旅游游酒店管管理专业业毕业生生。9 商务中心心员工的的素质要要求(1)熟熟悉部门门的工作作业务和和工作程程序，掌掌握工作作技巧和和服务技技能。(2)性性格外向向，机智智灵活，能能与客人人进行良良好的沟沟通。(3)工工作认真真、细致致、有耐耐心。(4)具具有大专专以上文文化程度度和较高高的外语语水平，知知识渊博博，英语语听、说说、笔译译、口译译熟

20、练。(5)具具有熟练练的电脑脑操作和和打字技技术。(6)掌掌握旅游游景点及及娱乐等等方面的的知识和和信息（如如本市旅旅游景点点及娱乐乐场所的的位置、电电话、票票价及消消费水准准等），了了解中国国历史、地地理；熟熟悉酒店店设施、服服务项目目。10、 预订员注注意事项项在受理客客人预订订是，预预订员必必须注意意以下事事项：（1）接接听电话话时，必必须使用用礼貌用用语，口口齿清晰晰，应酬酬得体。（2）接接到预订订函电后后，应立立即处理理，不能能让客人人久等。（3）填填写预订订单时，必必须认真真、仔细细，栏、项项填写清清楚。否否则，稍稍有差错错，将会会给接待待工作带带来困难难，影响响服务质质量和酒酒店

21、的经经济效益益。（4）遇遇有大团团或特别别订房时时，订房房确认书书要经前前厅部经经理或总总经理签签署后发发出。这这时如确确实无法法满足其其预订要要求，要要另发函函电，表表示歉意意，并同同样经前前厅部经经理或总总经理签签署后发发出。11、 行李员的的素质为了做好好行李服服务工作作，要求求行李领领班及行行李员具具备一定定的素质质，掌握握一定的的知识，了了解店内内、外诸诸多服务务信息。（1）能能吃苦耐耐劳，眼眼勤、手手勤、腿腿勤，和和蔼可亲亲。（2）性性格活泼泼开朗，思思维敏捷捷。（3）熟熟悉本部部门工作作程序和和操作规规则。（4）熟熟悉酒店店内各条条路径及及有关部部门位置置。（5）了了解店内内客房

22、、餐餐饮、娱娱乐等各各项服务务的内容容、时间间、地点点及其它它有关信信息。（6）广广泛了解解当地名名胜古迹迹、旅游游景点和和购物点点，尤其其是那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。二、岗位位职责及及素质要要求一、前厅厅部经理理上级：房房务总监监下级：前前厅部副副经理、各各主管、大大堂副理理、文员员岗位职责责：迎客送人人，检查查落实接接待贵宾宾的各项项工作；主持部部门工作作，提高高部门工工作效率率；负责责策划、组组织、指指导、控控制和预预算；协协调与其其它部门门的矛盾盾，调配配前厅各各部门的的工作，保保证高质质量服务务，最大大限度地地提高房房间出租租率。1、报告告和

23、预测测房间出出租情况况、订房房情况、到到店和离离店情况况以及房房间帐目目收入和和其它一一些由管管理部门门要求的的统计情情况。2、确保保前台各各部门（包包括问讯讯处、接接待处、商商务中心心和行李李部等）运运行顺利利。按照照奖惩条条例对各各岗员工工进行定定期评估估。（1）向向前厅部部每位员员工解释释他们的的工作范范围和相相应的工工作标准准。（2）指指示各部部门主管管监督其其所属部部门的工工作情况况。 （3）在在处罚员员工之前前，要及及时和人人事部经经理取得得联系。（4）在在会晤求求职员工工时，必必须向其其描述其其申请部部门的具具体工作作情况。（5）负负责培训训、督导导、检查查前厅部部的所有有员工，

24、保保证执行行酒店制制度。3、每天天与进、离离店的团团队协调调配合：（1）提提醒销售售部，在在团队到到达前7天内及及时了解解该团队队的具体体要求。（2）通通过销售售部指导导团队的的善后工工作。4、检查查大厅及及公共区区域并与与管家部部及工程程部协作作，确保保其设施施的完好好和正常常运转。5、抓好好员工纪纪律和仪仪容仪表表，确保保大厅井井然有序序，门前前交通畅畅通。（1）每每月回顾顾各部门门主管提提供的员员工出勤勤情况。（2）检检查员工工的仪容容、仪表表和制服服的卫生生情况。（3）与与保安部部配合控控制酒店店门庭客客流量以以及停车车的安全全问题。6、与电电脑部经经理紧密密配合，熟熟悉电脑脑程序，确

25、确保电脑脑的安全全使用。7、协助助总经理理处理和和协调发发生在大大堂的特特殊事件件。8、履行行总经理理或其它它管理部部门要求求其它义义务。9、与保保安部协协调，做做好安全全管理。10、检检查VIP接待工工作，包包括亲自自查房、迎迎送。11、组组织每周周工作例例会，传传达酒店店例会工工作要点点，听取取汇报，布布置工作作，解决决难题。12、负负责沟通通本部门门与酒店店各部门门的联系系。协调调平衡本本部门各各工种之之间所出出现的工工作矛盾盾。二、前厅厅部副经经理上级：前前厅部经经理下级：前前厅各组组主管岗位职责责协助前厅厅部经理理管理前前台的各各项日常常工作，当当前厅部部经理不不在时，代代行其职职，

26、保证证前厅部部各环节节的正常常运转。1、检查查前厅部部各部门门工作，为为前厅部部经理写写出报告告。 检查查当班人人员仪容容仪表。 检查查员工工工作表现现。 保证证所有来来咨询的的客人得得到及时时有效的的帮助。2、及时时处理客客人投诉诉并及时时反馈。 在处处理客人人投诉时时，要本本着既保保证使客客人满意意，又要要维护酒酒店利益益的原则则。 让客客人相信信其投诉诉或要求求已得到到重视。 当处处理客人人投诉时时，要使使客人相相信我们们确实在在乎他们们。3、对VVIP的接待待工作予予以关注注。 根据据报告，检检查当天天的到店店情况，确确认其特特殊要求求是否已已准备好好。 检查查VIP房间及及鲜花、水水

27、果、刀刀叉等是是否准备备好。 如发发现房间间等有差差错，应应及时通通知有关关部门。4、如酒酒店房间间已订满满，与销销售部及及时联系系，帮助助解决宾宾客的住住宿和车车辆。 联系系相同类类型的酒酒店。 已确确认的预预订，要要免费安安排运送送到别的的酒店。 在交交班本上上记录下下客人姓姓名以及及安排酒酒店的名名称，以以便有事事或有空空房时再再联系。5、检查查酒店的的后台工工作（夜夜班）、大大厅和客客人活动动区域情情况（包包括门外外停车区区）。 每日日巡视酒酒店两次次。 确保保检查过过的每个个区域没没有问题题。 发现现有意外外情况，及及时与有有关部门门联系并并记入交交班本中中。6、与保保安部配配合检查

28、查酒店散散客和可可疑客人人的情况况。 记下下可疑客客人的情情况，并并通知保保安部。 同保保安部一一同处理理可疑客客人。 记录录调查结结果。7、记录录部门当当天的工工作情况况，呈交交前厅部部经理。只记录录公事，私私事不允允许写在在交班本本上。在记录录任何事事件后，签签上自己己的名字字。8、报告告并记录录酒店内内的一切切异常情情况。 事故故报告必必须在同同一天内内呈送驻驻店经理理、财务务总监、人人事部经经理和前前厅部经经理。 如有有财产物物品丢失失或人员员伤亡，写写出报告告及时通通知客人人并索要要费用。9、亲自自培训员员工。 培训训前厅部部各个小小部门的的员工。 每月月开会研研究所出出现的问问题。

29、10、与与电脑部部经理协协调配合合，保证证电脑系系统的正正常运作作。11、执执行前厅厅部经理理或管理理部门交交给的其其他任务务。三、前厅厅部文员员上级：前前厅部经经理下级：无无岗位职责责：协助前厅厅部经理理处理文文字、信信件档案案等案头头工作及及公关、内内务等。1、按标标准接听听电话，如如需要可可留言并并转告。2、打印印报告、信信件、备备忘录、表表格和经经理的各各项文件件，并很很好地做做好档案案管理。 在收收到打印印文件的的当天，必必须完成成并且发发送。 保存存酒店内内部所有有部门的的备忘录录。 定期期整理酒酒店内电电话分机机号码表表。3、如有有重要事事情，必必须写在在布告牌牌上，以以通知前前

30、厅员工工，并且且及时通通知员工工定期召召开的部部门会议议。 将最最近即将将发生的的重要事事情写在在布告牌牌上。 打印印会议纪纪要，张张贴在布布告牌上上。 根据据情况，相相应安排排布告牌牌的内容容。4、做好好前厅会会议纪要要，并存存档。 参加加每日的的前厅会会议并做做记录。 打印印周会纪纪要，交交给部门门主管及及前厅部部经理。5、填写写支票申申请、零零星收支支、采购购单等，保保证办公公室以及及各个小小部门的的物品供供应。 通知知各小部部门主管管每星期期申请领领取办公公用品。 每周周二填写写物品申申领单，交交经理签签字。6、通知知各小部部门每天天到店重重要客人人的情况况及宴会会情况、酒酒店的重重要

31、活动动或其它它有关事事项。 提前前一天了了解次日日到店的的VIP客人，记记录重要要客人的的房间安安排以及及到店时时间。 浏览览每日活活动表。7、对本本部门来来信予以以归类、记记录、拆拆封，并并通知相相关的员员工。8、统计计制作营营业周报报、日报报。9、严格格做好考考勤，并并与各小小部门主主管配合合，建立立员工档档案。10、 处理一一些杂项项事务，辅辅助经理理从事一一些翻译译工作。11、 检查工工作区域域的卫生生、设备备，保持持办公室室的卫生生。 每天天打扫办办公室的的卫生（包包括电脑脑）。 每天天检查各各个小部部门的工工作区域域卫生。12、 完成前前厅部经经理或其其它管理理部门人人员临时时交办

32、的的其它任任务。四、大堂堂副理上级：前前厅部经经理下级：前前厅主管管岗位职责责：协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台、预预订、总总机、礼礼宾部的的工作。1. 代表总经经理受理理宾客对对酒店各各部门的的一切投投诉。2. 代表总经经理做好好日常的的贵宾接接待工作作，完成成总经理理临时委委托各项项工作。3. 回答宾客客的一切切询问，并并向宾客客提供一一切必要要的协助助和服务务。4. 维护大堂堂秩序，确确保客人人的人身身和财产产安全以以及酒店店员工和和酒店财财产的安安全。5. 负责检查查大堂区区域的清清洁卫生生、各项项设施设设备的完完好情况况，从而而维护酒酒店的形形象。6. 负责协调调处理宾宾客的疾疾

33、病和死死亡事故故。7. 征求宾客客意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感，维维护酒店店声誉。8. 协助前台台收银解解决宾客客在帐务务方面产产生的问问题。9. 保证宴会会的正常常接待。10. 确保大大堂清洁洁卫生、秩秩序良好好，无卧卧睡者及及衣冠不不整、行行为不端端者。11. 每周向前前厅部经经理报告告常规数数理统计计，包括括因硬件件、软件件引起的的投诉，员员工违纪纪建议等，并并抄报总总经理。12. 协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作。13. 沟通前厅厅部与各各部门之之间的关关系。14. 完整、详详细地记记录在值值班期间间所发生生和处理理的任何何事项，将将一些特特殊的、重重要的及及

34、具有普遍遍性的内内容整理理成文，交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。15. 协助保安安部调查查异常事事物和不不受欢迎迎的客人人。五、前厅厅部主管管上级：前前厅部经经理下级：前前厅领班班岗位职责责：协助前厅厅经理检检查和控控制前厅厅的工作作程序，全全面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。1、给客客人留下下亲切、整整洁和愉愉快的印印象。2、主持持前厅工工作例会会，上传传下达，与与相关部部门协调调、沟通通，密切切合作。3、对客客人彬彬彬有礼，对对客人提提出的要要求和投投诉要及及时处理理。4、每天天检查员员工外表表及工作作内容。5、对员员工进行行

35、培训并并进行定定期评估估。6、下班班之前与与预订部部核对当当日及次次日的房房态。7、检查查有特殊殊要求客客人的房房间并保保证这些些特殊要要求得到到关照。8、及时时申领物物品，保保证前台台有足够够办公用用品。9、负责责预测近近期所需需报纸的的数量，及及时与票票务联系系，随时时增减。10、协协助大堂堂副理检检查大厅厅卫生，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并在在用餐时时间，临临时接替替大堂副理理工作。11、每每月制作作报表并并送至公公安局： 中国国客人“酒店客客流量统统计表”。 中国国客人“暂住人人口统计计月报表表”。 临时时入境人人员住宿宿登记情情况统计计表（外外国客人人登记发发送月报报）12、完完

36、成前厅厅经理或或其它管管理部门门所交给给的任务务。六、前厅厅部领班班上级：前前厅部主主管下级：接接待员岗位职责责：协助主管管的日常常工作，根根据已定定程序，负负责为客客人恰当当地安排排房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质、高高效的服服务。1、检查查、督导导员工履履行客人人服务标标准条例例，确保保员工按按照工作作程序为为客人服服务。2、对客客人的要要求及投投诉要尽尽最大努努力答复复并重视视，遇不不能解决决的问题题及时报报告主管管。3、确保保入住登登记单详详细、准准确、清清晰、符符合有关关部门的的规定。4、通知知有关部部门关于于到店房房、换房房、VIP房和特特殊安排排房等情情况。 客人人入住时时

37、，尽快快输入电电脑，及及时通知知管家部部。 如有有换房，也也同时更更改电脑脑，并通通知管家家部、总总机，VIP客人必必须通知知大堂副副理。5、每天天9:000、16:00和23:00与管家家部核对对房态表表。6、每天天检查房房态，准准确控制制房况。 每天天12:00、17:00和22:00,认真检检查已结结帐的房房间是否否已从电电脑中消消号。 如有有换房或或调价，应应记录存存档。7、详细细记录交交班事项项，如有有重要事事件或需需下一班班继续完完成的事事情都应应详细记记录，并并在交班班时签上上自己的的名字。8、确保保所有的的信件、邮邮包和留留言的发发送、存存放、记记录存档档无误。 每天天10:0

38、0、12:00、16:00、21:00,检查邮邮件、信信件、留留言。 若发发现有未未送出的的，应及及时通知知或检查查留言灯灯。9、遇特特殊情况况，如客客人不按按期到达达、延长长住房日日期、提提前离店店，或遇遇客人投投诉以及及其它紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报主主管或大大堂副理理。10、完完成经理理分派的的其它工工作。七、前厅厅部接待待员上级：前前厅领班班下级：无无岗位职责责1、在前前厅工作作记事簿簿上签到到并仔细细阅读上上一班未未完成事事项。2、熟练练掌握前前厅接待待与问询询的工作作程序。3、负责责为宾客客办理入入住登记记手序，耐耐心回答答宾客的的询问。4、掌握握当天及及未来一一段时

39、期期内的酒酒店房间间供应情情况，主主动为宾宾客提供供服务，善善于用微微笑接待待宾客。5、了解解当天在在酒店举举办的各各项重要要活动和和宴会以以便做好好针对性性服务。6、制作作前厅有有关统计计报表，及及时与有有关部门门沟通情情况。7、管理理酒店客客用房间间钥匙。8、保持持工作区区域内的的清洁卫卫生，保保持各种种工作表表及文件件夹摆放放整齐，井井然有序序。9、抓住住时机推推销酒店店服务项项目。八、大堂堂礼宾主主管金钥匙匙上级：前前厅部经经理下级：行行李领班班岗位职责责：1、全面面掌握酒酒店客房房状态、餐餐饮情况况以及其其他有关关信息。2、全方方位满足足住店客客人提出出的特殊殊要求，并并提供多多种服

40、务务，如安安排钟点点医务服服务、托托婴服务务、沙龙龙约会、推推荐特色色餐馆、导导游、导导购等，客客人有求求必应。3、协助助大堂副副理处理理酒店各各类投诉诉。4、保持持个人的的职业形形象，以以大方得得体的仪仪表、亲亲切自然然的言谈谈举止迎迎送抵离离酒店的的每一位位宾客。5、检查查大厅及及其它公公共活动动区域。6、协同同保安部部对行为为不轨的的客人进进行调查查。7、准时时出席部部门例会会。8、对行行李员工工作活动动进行管管理和控控制。9、对进进、离店店客人给给予及时时关注。10、对对行李员员的工作作做记录录。11、接接到客人人的电话话，应马马上派行行李员去去服务，不不能耽误误。 12、将将上级命命

41、令、所所有重要要事件或或事情记记在“行李员员、门童童交接班班本”上，每每日早晨晨呈交前厅厅经理，以以便查询询。13、为为了行李李的安全全要在行行李上挂挂牌标明明。14、控控制酒店店门前车车辆活动动。15、对对受前厅厅部经理理委派进进行培训训的行李李员进行行指导和和训练。16、在在客人登登记注册册时，指指导每个个行李员员帮助客客人。17、与与团队协协调关系系，使团团队行李李顺利运运送。18、确确保行李李房和酒酒店前厅厅的卫生生清洁。19、保保证大门门外、门门内、大大厅三个个岗位有有人值班班。20、保保证行李李部服务务设备运运转正常常；随时时检查行行李车、秤秤及行李李存放架架、轮椅椅。九、礼宾宾领

42、班：上级：大大堂礼宾宾部主管管下级：行行李员岗位职责责支持和协协助主管管的工作作，管理理并带领领行李员员、门童童为客人人提供服服务。1、掌握握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其它它有关信信息。2、对抵抵店客人人表示欢欢迎，向向离店客客人道别别。3、广泛泛了解当当地名胜胜古迹、旅旅游景点点和购物物地点，特特别要了了解那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便给客客人提供供准确的的信息。4、引导导客人参参观房间间设施。5、重视视客人的的投诉，并并把这些些投诉转转达给相相关部门门，以便便迅速解解决。6、为住住店客人人过生日日、周年年纪念，祝祝愿患者者康复并并提供必必需品；与送餐餐服务、面面包房、服服

43、务中心心协调工工作，协协助把所所需品送送到房间间。7、留意意大厅及及行李台台卫生，经经常打扫扫，保持持清洁。8、保证证行李部部的设施施每天都都得到检检查，保保持好的的工作状状态。9、为行行李员的的日常工工作做好好计划。10、 指导日日常工作作重点。11、 保证行行李员的的工作都都被记录录在行李李员卡片片上。12、 留意宴宴会指南南和大厅厅内其它它布告，保保证其正正常放置置。13、 协助执执行礼宾宾部下达达的所有有指令。14、 指导行行李员完完成指派派的工作作。15、 准备好好部门员员工的排排班表。16、 欢迎客客人并提提供帮助助，指引引客人到到入住登登记处。17、 推销酒酒店的服服务设施施。1

44、8、 替客人人办事，帮帮助换房房的客人人提行李李，为酒酒店的长长住办事事处提供供帮助。19、 协助门门童为客客人拉车车门。20、 做客人人在酒店店的向导导。21、 经常保保持酒店店客梯清清洁。22、 协助制制定系统统的行李李服务计计划。23、 上班时时间，监监督和管管理行李李员、门门童的活活动。24、 保管行行李部的的设备，注注意对其其进行清清洁和保保养。25、 使抵离离店客人人都能及及时得到到服务。26、 帮助完完成和执执行高级级管理部部门或主主管的命命令，经经常看交交班本和和备忘录录。27、 认真填填写交接接班本，记记下已完完成的工工作内容容及有待待下一班班继续完完成的工工作，写写上日期期

45、、时间间和姓名名。十、行李李员上级：行行李领班班下级：无无岗位职责责：帮助来往往客人提提拿行李李，为客客人送传传真、包包裹及其其它杂物物，介绍绍酒店情情况，为为客人展展示房间间设施。1、掌握握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其它它有关信信息。2、迎接接客人并并提供行行李服务务，指引引客人到到登记台台登记，直直到送客客人进入入房间。3、保证证所有来来往客人人都得到到及时服服务。4、向客客人介绍绍酒店的的服务设设施。5、如是是退房的的客人，帮帮助其将将行李运运到大厅厅，并带带领客人人到结帐帐台。然然后把行行李放在在出租车车里，清清点行李李件数并并请客人人确认。6、对于于无名无无主的行行李，要要报

46、告公公安局。7、给客客人房间间送信件件、邮件件、留言言等。8、早晨晨给客人人房间送送早报；晚上送送晚报。9、保持持工作区区的卫生生清洁，秩秩序井然然。10、 对于无无应答电电话的叫叫醒服务务，应及及时上楼楼敲门，若若仍无人人应答，即即报大堂堂副理。11、 大堂副副理汇报报在大厅厅和楼层层区发生生的异常常情况。执执行和完完成上级级分配的的其它任任务。12、 执行和和完成上上级分配配的其它它任务。十一、总总机主管管上级：前前厅部经经理下级：总总机领班班岗位职责责：全面控制制全酒店店电话的的接线工工作，保保证准确确、迅速速地转接接所有电电话，协协调总机机班与其其它各部部门之间间的沟通通与联系系，处理理客人的的投诉，制制定总机机班发展展计划，经经常对话话务员进进行业务务培训。1、掌握握酒店客客房状态态及客人人情况。2、制定定总机室室工作条条例和话话务员行行为规范范。3、做好好话务员员的考勤勤工作，每每月对话话务员出出勤情况况做一次次汇报。4、预估估可能出出现的需需要并据据此修订订工作计计划。 每每周末与与预订部部核实一一下房间间出租情情况。 列出出繁忙与与相对不不忙情况况下所需需话务员员的名单单，结合合需要随随时调整整班次。5、统计计每日经经手的IDDD&DDDD，每周周将特殊殊电话单单呈交前前厅部经经理。