某汽车销售服务有限公司质量手册12535.docx

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1、版本/修改状态：A/0页 次/ 总 页： 31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 上海安吉吉斯铭东东安汽车车销售服服务有限限公司质量手册册Quallityy Maanuaal受控标识识：分发编号号：文件编号号： AJSSM-QQM-220111版本状态态： AA20111年5月月28日日发布 220111年6月月1日实实施 0.1 目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布布令30.3公司概况况40.4质量方针针和目标标50.5手册管理理61范围72引用标准准73术语及定定义74质量管理理体系84.1总要求84.2文件要求求85管理职责责105.1管理承诺诺105.2以顾客为

2、为关注焦焦点105.3质量方针针105.4策划115.5职责、权权限与沟沟通125.6管理评审审156资源管理理166.1资源提供供166.2人力资源源16章节号名称页数6.3基础设施施166.4工作环境境177产品实现现177.1产品实现现的策划划177.2与顾客有有关的过过程177.3设计与开开发187.4采购187.5生产与服服务提供供197.6监视和测测量设备备的控制制208测量、分分析和改改进218.1总则218.2监视与测测量218.3不合格品品控制238.4数据分析析238.5改进24附录一质量管理理体系组组织机构构图26附录二质量管理理体系职职能分配配表27附录三产品实现现过程

3、流流程图28附录四质量管理理文件清清单310.2 批准颁颁布令本公司依依据GBB/T1190001-220088 / ISOO90001：220088质量量管理体体系要要求对对汽车销销售和服服务全过过程实施策划，编编制了质量手册A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手手册是公公司管理理体系的的纲领性性文件，是是指导公公司建立立、实施施和改进进质量管理理体系的的纲领和和行动的的准则，是是落实各各管理职职能、明明确质量量职责、规范质质量行为为的依据据。各部部门

4、要组组织开展展质量量手册的的宣传贯贯彻活动动并认真真落实实实施，公公司全体体员工必必须遵照照执行，确确保质量量管理体体系有效效运行。本质量量手册于于20111年6月1日起实施施，全体体员工必必须严格格执行。 审核人：批准人： 批准准日期： 20011.05.280.3 公司概概况上海安吉吉斯铭东东安汽车车销售服服务有限限公司（AAJSMM）是上汽集集团投资资、建设设和管理理的全资资子公司司，注册册资金8800万万元，拥拥有员工工70名名，为上上海大众众授权的的品牌44S特许许经销商商。公司司坐落于于上海最最繁华的的徐家汇汇商圈，是是上海大大众汽车车首家城城市空中中4S店店。公司司拥有33000

5、0平米全全通透展展厅和上上海大众众全新标标准服务务车间，主主要经营营项目为为上海大大众品牌牌轿车的的销售和和售后服服务，涉涉及车辆辆上牌服服务、二二手车置置换业务务、新车车保险及及续保、金融贷贷款、车车辆装潢潢等车辆辆延伸服服务。我们秉承承上汽集集团“满足用用户需求求、提高高创新能能力、集集成全球球资源、崇尚人人本管理理”的核心价价值观，贯贯彻自身身“大众品品牌，服服务大众众”的质量量目标，致致力于为为广大消消费者提提供最优优质的用用车生活活。地址：上上海市徐徐汇区东东安路2239号号二楼邮编编：20000332电话：0021-3355620090 传传真: 0211-33356220088E

6、maiil: hraanjii-siiminng.ccom 0.4 质量量方针和和质量目目标质 量量 方方 针针 大众品牌牌 服务务大众我们提供供大众品品牌的车车辆以及及符合大大众品牌牌要求的的所有车车辆周边边服务。我们服务务于大众众品牌，力力求以符符合大众众品牌标标准的服服务质量量将大众众品牌向向广大消消费者推推广。我们服务务于广大大消费者者，力求求将符合合广大消消费者期期望的大大众品牌牌产品提提供给客客户，并并通过自自身的不不断努力力，力争争超越客客户的期期望值。质 量 目 标标1、 销售CSSS评分分：9550分2、 销售MSS评分：90分分3、 销售延迟迟交车率率：5%4、 销售等级级

7、目标：B级5、 售后MOOT评分分：1000分6、 售后PTT评分：90分分7、 售后延迟迟交车率率：5%8、 内部返工工率：3%9、 外部返工工率：1%10、 售后综合合满意度度等级：A级11、 客户投诉诉响应率率：1000%12、 有责客户户投诉率率：5% 总总经理签签字： 批准准日期: 20011.05.280.5 手册管管理1 质量量手册分分受控和和非受控控二种，受受控文件件作受控控标识，非非受控不不作标识识，受控控文件实实施更改改控制，非非受控不不进行更更改控制制。2受控质质量手册册由人事事行政部部管理，负负责统一一编号、发放，发发放对象象为总经经理、管管理者代代表、各各部门负负责人

8、和和内审员员，手册册持有人人必须妥妥善保管管,并提提交一份份受控质质量手册册给认证证机构。3质量手手册发放放时登记记造册，持持有者签签字领取取，注意意保存，不不得任意意外传、外供。4质量手手册持有有者调动动工作时时，应将将手册交交还给人人事行政政部，并并办理退退还手续续。5因顾客客需要或或其它原原因需要要本公司司提供质质量手册册时，经经管理者者代表同同意后由由人事行行政部提提供非受受控版本本。6 质质量手册册的修改改6.1 在执执行过程程中，相相关部门门有权提提出书面面修改要要求,报报人事行行政部。6.2 质量量手册实实施后，如如需要修修改，由由人事行行政部提提出修改改或再版版的书面面报告，报

9、报总经理理审批后后，人事事行政部部组织修修改或再再版，并并做好修修改记录录。7 质质量手册册修改或或再版后后，人事事行政部部及时为为所有受受控手册册持有者者换发有有效版本本，并回回收作废废文件。8 质量手手册更改改，必须须注明版版本、修修改次数数，版本本标识从从英文大大写字母母“A”开始，更更换版本本时顺序序使用BB、C、D。修改改次数用用阿拉伯伯数字，从从0开始始，顺序序使用。9 编制制说明9.1 质量手手册是用用于内部部质量管管理和外外部质量量保证的的主要文文件，是是质量活活动的原原则性规规定。9.2 质量手手册编制制依据a) GB/TT190001-20008 / ISSO90001:2

10、0008质质量管理理体系 要求求b) 适用的法法律法规规和其他他要求c) 上海大众众的特别别要求9.3 本手册册是公司司质量管管理体系系有效运运行的总总纲，是是对顾客客的质量量承诺，也也是第三三方认证证机构进进行质量量管理体体系认证证的依据据。1 范围围1.1 本手册册规定了了质量管管理体系系的管理理模式、文件结结构与职职责分配配以及体体系各要要素之间间的相互互关系。1.2 本手册册按GBB/T1190001-220088 / ISOO90001:220088质量量管理体体系 要求建建立质量量管理体体系。本本公司的的质量管管理体系系范围：“上海大大众系列列的整车车销售、配件供供应、汽汽车维修修

11、保养服服务全过过程”。1.3本本公司建建立的质质量管理理体系过过程包括括文件管管理、管管理职责责、资源源管理、产品实实现和测测量、分分析、改改进组成成，分别别对应GGB/TT190001-20008 / ISSO90001:20008标准准的第四四、五、六、七七、八章章。2 引用用标准本公司建建立的质质量管理理体系引引用以下下主要适适用标准准和法规规要求。GBTT19000020008 / ISSO90000：20005质质量管理理体系 基础和和术语GBTT19000120008 / ISSO90001：20008质质量管理理体系 要求Ver11.000-09903 上海海大众汽汽车大众众品牌

12、经经销商运运营标准准3 术语语和定义义3.1 手册涉涉及的有有关质量量方面的的术语依依据GBB/T1190000-220088 / ISOO90000:220055质量量管理体体系 基础和和术语标标准及及GB/T1990011-20008 / IISO990011:20008质质量管理理体系 要求求标准准中给出出的术语语和定义义. 4 质质量管理理体系4.1. 总则则根据GBB/T1190001-220088 / ISOO90001:220088质量量管理体体系 要求建建立文件件化质量量管理体体系，加加以实施施和保持持，并予予以持续续改进以以确保产产品和服服务质量量符合顾顾客和法法律法规规的要

13、求求。公司司应：a) 确定质量量管理体体系所需需的过程程及其在在整车销销售、配配件供应应、汽车车维修保保养服务务全过程程中的应用用；b) 确定质量量管理体体系过程程及其过过程流程程和相互互作用；(见附附录3整整车销售售过程流流程图、售后服服务过程程流程图图、配件件提供过过程流程程图)c) 确定过程程的输入入、输出出，活动动和资源源以及对对其的控控制方法法和准则则(见附附录4质质量管理理体系文文件清单单)，确确保质量量管理体体系过程程的有效效运行；d) 确保获得得人力资资源、基基础设施施和工作作环境等等必要的的资源和和信息，以以支持质质量管理理体系过过程的运运作和监监视；e) 对质量管管理体系系

14、过程进进行监视视、测量量和分析析；f) 实施必要要措施，以以实现对对质量管管理体系系过程所所策划的的结果和和对质量量管理体体系过程程的持续续改进；g) 影响本公公司整车车销售、配件供供应、汽汽车维修修保养服服务及相相关过程程符合质质量管理理体系要要求的外外包过程程有：场场地环境境服务、车辆装装潢服务务和部分分设备的的维护服服务，这这些外包包过程由由人事行行政部、销售部部和售后后服务部部分别按按7.44采购控控制的要要求实施施控制。4.2 文件要要求4.2.1总则则本公司编编制的质质量管理理体系文文件有：a) 形成文件件的质量量方针和和质量目目标，编编制在本本手册的的0.44章节中中，是阐阐述公

15、司司总的质质量宗旨旨和方向向的文件件；b) 质质量手册册，描述述质量管管理体系系要求的的文件；c) 程程序文件件，阐述述质量管管理体系系所涉的的各职能能活动过过程的方方法和步步骤，包包括质量记记录；d) 本本公司确确定的为为确保已已识别的的过程有有效策划划、运行行和控制制所需的的其他文文件，如如制度、规范等等，包括括质量记记录。4.2.2质量量手册本公司质质量手册册阐述质质量方针针、质量量目标并并描述了了一组相相互关联联或相互互作用的的过程，旨旨在实现现质量方方针和质质量目标标，是公公司质量量管理体体系的纲纲领性文文件，覆覆盖了GGB/TT190001-20008 / ISSO90001:20

16、008质质量管理理体系 要求求中除除7.33以外的的所有要要求，质质量手册册内容包包括：a) 质量方针针和质量量目标b) 质量管理理体系的的范围c) 对程序和和其他质质量管理理文件的的引用d) 质量管理理体系过过程之间间的相互互作用的的表述质量手册册是建立立、实施施、改进进公司质质量管理理体系应应长期遵遵循的文文件。4.2.3文件件控制4.2.3.11为了保保证文件件得到有有效控制制，人事事行政部部负责编编制文文件控制制程序并并组织实实施，控控制质量量管理体体系要求求有关的的所有文文件，包包括适当当范围的的外来文文件,确确保: a) 文件发布布前，由由管理者者代表进进行审核核、总经经理批准准，

17、确保保文件充充分性和和适宜性性；b) 各类质量量管理体体系文件件由人事事行政部部统一管管理和发发放，并并做好发发放记录录；c) 每年在管管理评审审会议上上对质量量管理体体系文件件的适宜宜性、充充分性进进行评审审，如需需修改时时需经过过再次批批准方可可实施；d) 对于更改改的文件件要做好好文件现现行修改改状态的的标识和和记录，由由文件更更改部门门提出申申请并经经批准后后实施；e) 确保在质质量管理理体系有有效运行行的各个个场所都都使用相相应文件件的有效效版本；f) 对质量管管理体系系文件进进行编号号和管理理，确保保文件清清晰、易易于识别别，；g) 外来文件件由人事事行政部部识别，汇汇总并控控制分

18、发发范围和和对象；h) 从所有发发布或使使用场所所及时收收回无效效或作废废的文件件，对需需保留的的作废文文件，由由人事行行政部给给予明确确标识以以区别正正在使用用的有效效文件；i) 由人事行行政部汇汇编有效效质量管管理体系系文件清清单，明明确最新新版本状状态。4.2.3.22 本公公司的质质量管理理体系文文件有书书面和电电子两种种类型。4.2.3.33 记录录是证实实性文件件，按记记录控制制程序要要求进行行控制。4.2.4记录录控制人事行政政部根据据质量记记录的管管理要求求，编制制记录录控制程程序，并并组织实实施，以以规定记记录的标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保留和处处置所需需的控制制，为

19、产产品和服服务质量量符合要要求和质质量管理理体系有有效运行行提供证证据。记录应保保持清晰晰、易于于识别和和检索。5 管理理职责5.1 管理承承诺总经理通通过以下下活动，对对其建立立、实施施质量管管理体系系并持续续改进其其有效性性的承诺诺提供证证据。a) 通过培训训、会议议、展示示质量方方针、目目标等形形式,向向全体员员工及时时传达满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性。b) 制定和批批准公司司的质量量方针和和质量目目标c) 按计划的的时间间间隔主持持管理评评审，对对质量管管理体系系的持续续适宜性性、充分分性、有有效性进进行评价价。d) 确保质量量管理体体系运行行所获得得的必要要资源，包包括人

20、、财、物物的资源源。5.2 以顾客客为关注注焦点5.2.1总则则组织的成成功取决决于理解解并满足足顾客及及其它相相关方当当前和未未来的需需求和期期望，并并争取超超越这些些需求和和期望，总总经理坚坚持以增增强顾客客满意为为目的，确确保顾客客的要求求得到确确定并予予以满足足。5.2.2顾客客的要求求的识别别和确定定5.2.2.11 顾客客的要求求包括明明示的和和隐含的的，当前前的和未未来的。5.2.2.22 顾客客的要求求可以通通过以下下途径加加以确定定：a) 市场调查查，客户户分析；b) 与顾客直直接沟通通；c) 电话回访访和顾客客反馈分分析；d) 其它。5.2.3顾客客要求的的满足管理者代代表

21、负责责将顾客客要求和和期望转转化为公公司明确确规定的的要求，通通过质量量管理体体系的实实施和控控制,对对顾客要要求和期期望予以以满足，并并争取超超越顾客客的期望望。5.3质质量方针针5.3.1总则则为了明确确质量管管理的宗宗旨、方方向和质质量管理理体系的的总体业业绩，总总经理确确定了本本公司的的质量方方针。（详详见0.4章）5.3.2总经经理确保保质量方方针a) 与公司的的宗旨相相适应；b) 对满足顾顾客和法法律法规规要求以以及持续续改进质质量管理理体系有有效性作作出承诺诺；c) 为制定和和评审质质量目标标提供框框架；d) 传达到各各部门，使使全体员员工正确确沟通、理解并并执行；e) 在管理评

22、评审时进进行适宜宜性评审审，必要要时予以以修订，以以适应不不断变化化的内外外环境，执执行管管理评审审程序；f) 批准、颁颁布、评评审、修修改都应应予以控控制，执执行文文件控制制程序。5.4 策划划5.4.1质量量目标5.4.1.11总经理理确定了了公司总总的质量量目标，在在本手册册0.44章进行行描述，并并确保在在各相关关职能和和层次上上建立质质量目标标。5.4.1.22 质量量目标要要求：a) 与公司质质量方针针保持一一致，并并满足服服务要求求所需的的内容；b) 目标值是是可测量量的；c) 对质量目目标进行行定期评评审，寻寻找差距距，确保保持续改改进，提提高质量量管理体体系的有有效性、完整性

23、性；d) 管理者代代表组织织相关的的职能部部门将公公司总目目标进行行展开，转转化为职职能部门门具体的的工作目目标，使使公司质质量目标标的实现现具体落落实,人人事行政政部按策策划的周周期实施施监测和和统计；e) 公司通过过内部审审核和管管理评审审验证质质量目标标的实施施情况。5.4.2质量管管理体系系策划5.4.2.11管理者者代表确确保对质质量管理理体系进进行策划划，以满满足质量量目标和和质量管管理体系系的总要要求。5.4.2.22 质量量管理体体系策划划时机本公司在在下列情情况需进进行质量量策划：a) 按照质量量管理标标准建立立、改进进质量管管理体系系时；b) 上海大众众集团对对4S特特许经

24、销销的管理理要求发发生较大大变化时时；c) 本公司的的质量方方针、质质量目标标、组织织机构发发生重大大变化时时；d) 法律法规规要求、顾客需需求和期期望等外外部环境境有较大大变化时时；e) 公司的资资源配置置、市场场需求发发生重大大变化时时；f) 公司的经经营机制制有重大大变化时时；g) 现有体系系文件未未能涵盖盖全部过过程或特特殊事项项时。5.4.2.33 质量量管理体体系策划划内容a）为实实现公司司质量目目标所需需质量管管理体系系全过程程，设置置职能部部门并明明确其职职责，详详见附录录1“质量管管理体系系组织机机构图”和附录录2“质量管管理体系系职能分分配表”；b）识别别为实现现质量目目标

25、所建建立的过过程的资资源配置置；c) 确确定相应应的过程程并作出出明确的的规定和和控制，见见附录44“质量管管理文件件清单”；d）对已已确定的的质量管管理体系系持续改改进的要要求；e）策划划的结果果应形成成相应的的文件，如如质量手手册、程程序文件件、规范范、制度度等。5.4.2.44 策划划的更改改a) 策划输出出文件的的更改，应应在受控控状态下下进行，按按文件件控制程程序执执行。b) 在对质量量管理体体系的变变更进行行策划和和实施时时，保持持质量管管理体系系的完整整性。5.5职职责、权权限和沟沟通5.5.1职责责和权限限总经理根根据质量量管理体体系要求求，对组组织机构构的各部部门确定定了职责

26、责权限，并并形成文文件，确确保各层层次的理理解和沟沟通。公司质量量管理体体系组织织机构及及质量管管理体系系质量职职能，见见附录11和附录录2。以下规定定总经理理、管理理者代表表以及各各职能部部门的职职责。其其他岗位位人员的的职责见见岗位位说明。5.5.1.1 总经理理 主导质量量管理体体系的建建立和持持续改进进； 向员工传传达满足足顾客和和法规要要求的重重要性； 以增强顾顾客满意意为目标标，确保保顾客的的要求得得到确定定并予以以满足； 批准和发发布质量量手册、质量方方针和质质量目标标，确保保在公司司相关职职能层次次上建立立质量目目标； 规定各级级管理者者的职责责和权限限以及相相应关系系和沟通通

27、； 主持管理理评审； 确保质量量管理体体系运行行所必要要的资源源配置； 负责测量量、分析析和改进进的策划划。5.5.1.2 管理理者代表表 负责按GGB/TT190001-20008 / ISSO90001:20008质质量管理理体系 要求求，建建立、实施和和保持质质量管理理体系，并并促成全全体员工工提高满满足法律律法规要要求和顾顾客需求求的意识识； 负责协调调质量管管理体系系建立和和运行过过程中各各部门之之间的关关系，并并具有最最终仲裁裁权； 负责质量量管理体体系内部部审核的的组织和和领导，具具有质量量行为的的监督、通报和和奖惩权权； 负责向总总经理报报告质量量管理体体系运行行情况，所所取得

28、的的绩效及及质量体体系改进进的建议议； 负责与质质量管理理体系有有关的事事宜进行行对外联联络。5.5.1.3人事行政政部 负责文件件和记录录的控制制； 负责人力力资源和和培训管管理； 负责固定定资产和和场地环环境的管管理； 负责ITT信息系系统的管管理； 负责物业业供方的的管理; 负责质量量管理体体系过程程的监视视和测量量管理； 协助管理理者代表表实施内内部审核核的管理理； 负责数据据收集、分析和和利用的的组织和和管理； 负责纠正正措施和和预防措措施的管管理； 负责质量量目标实实施结果果的收集集、统计计和报告告。5.5.1.4 销售部部 负责展厅厅和商品品车库环环境的管管理； 负责整车车销售过

29、过程的策策划和进进、存、销计划划的安排排； 负责顾客客购车要要求确定定和评审审的管理理； 负责整车车订货、入库验验收和库库存管理理； 负责汽车车装潢供供方的管管理; 负责整车车销售过过程的质质量控制制和管理理； 负责销售售全过程程的整车车标识管管理； 负责顾客客提供证证件和信信息的管管理； 负责商品品车的质质量防护护管理； 负责商品品车接收收和交付付的质量量检测； 负责不合合格商品品车的评评审和处处置； 负责本部部门质量量目标的的监测和和统计。5.5.1.5 售后服服务部 负责车辆辆维修使使用的设设备和工工具的管管理； 负责车间间工作环环境的管管理； 负责车辆辆维修、配件供供应过程程的策划划和

30、计划划的安排排； 负责顾客客修车要要求的确确定、评评审； 负责部分分设备外委委维修供供方的控控制和管管理； 负责车辆辆维修、配件供供应全过过程的质质量控制制和管理理； 负责油漆漆、电焊焊过程的的确认； 负责车辆辆维修、配件供供应全过过程的标标识管理理； 负责顾客客车辆的的预检和和防护管管理； 负责库存存配件和和车辆维维修过程程的质量量防护管管理； 负责监视视、测量设设备的管管理； 负责维修修车辆、配件的的质量检检测管理理； 负责维修修车辆、配件不不合格的的评审和和处置； 负责本部部门质量量目标的的监测和和统计。5.5.1.6 客户关关爱部 负责电话话回访和和回访结结果的分分析； 负责顾客客信息

31、的的接受和和投诉抱抱怨处理理的管理理； 负责顾客客满意的的监测和和分析、利用； 负责本部部门质量量目标的的监测和和统计。5.5.1.7 市场部部 负责市场场调查、分析和和策划； 负责广告告策划和和管理； 负责促销销活动的的策划和和组织； 负责公关关和危机机管理； 负责本部部门质量量目标的的监测和和统计。5.5.1.8 财务部部 负责整车车销售和和售后服服务的结结算和开开票； 负责整车车销售和和售后服服务的预预算和账账务管理理。5.5.2 管理理者代表表总经理聘聘任客户户关爱部部总监为本本公司质质量管理理者代表表，除原原有的职职责外，还还应具有有的职责责和权限限见5.5.11.2。5.5.3内部

32、沟沟通总经理确确保公司司各部门门之间的的沟通，采采用召开开会议、传阅文文件和记记录、网网络和电电话联络络等沟通通方式进进行，对对质量管管理体系系的有效效性进行行沟通。5.6 管管理评审审5.6.1总则则总经理主主持管理理评审，各各部门负负责人参参加，确确保质量量管理体体系持续续的适宜宜性、充充分性和和有效性性。评审审包括评评价质量量管理体体系改进进的机会会和变更更的需要要，包括括质量方方针和质质量目标标变更的的需求。管理评审审一般为为一年进进行一次次（时间间间隔不不超过112个月月），当当公司的的内、外外部环境境发生重重大变化化、服务务质量发发生严重重问题等等情况时时，应及及时进行行管理评评审

33、。管理者代代表编制制管理理评审程程序，并并组织实实施。5.6.2管理理评审输输入管理评审审输入是是为管理理评审提提供充分分和准确确的信息息，是管管理评审审有效实实施的前前提条件件，由管管理者代代表编制制管理理评审计计划对对管理评评审的输输入内容容提出要要求。管理评审审输入包包括以下下方面的的信息：a) 审核结果果（包括括内审和和外审）；b) 顾客的反反馈（包包括电话话回访、顾客满满意度测测量和投投诉处理理）；c) 车辆销售售和售后后服务的的绩效和和质量符符合性；d) 纠正、预预防措施施的状况况；e) 以往管理理评审跟跟踪措施施的实施施及有效效性；f) 可能影响响质量管管理体系系的变更更（包括括

34、内外环环境、法法规标准准的变化化）；g) 改进的建建议。上述信息息由各职职能部门门分别收收集、汇汇总、分分析后，在在管理评评审会议议上汇报报。5.6.3管理理评审输输出管理评审审输出是是管理评评审的结结果，包包括以下下方面有有关的任任何决定定和措施施：a) 质质量管理理体系及及其过程程有效性性的改进进，包括括质量方方针、质质量目标标，组织织机构和和过程等等方面的的改进；b) 与与顾客要要求有关关服务的的改进；c) 人人、财、物、信信息等资资源需求求。5.6.4管理者者代表根根据管理理评审结结果，编编制管理理评审报报告，经经总经理理批准后后，由人人事行政政部以文文件形式式下发至至有关部部门。5.

35、6.5管理评评审时提提出的质质量管理理体系改改进，由由管理者者代表组组织相关关部门编编制改进进方案或或纠正预预防措施施，人事事行政部部负责跟跟踪方案案或措施施的实施施并验证证有效性性。5.6.6由人事事行政部部负责管管理评审审资料和和记录的的保存，按按记录录控制程程序要要求执行行，管理理评审引引起的文文件更改改，执行行文件件控制程程序。6、资源源管理6.1 资源提提供总经理确确定并提提供以下下方面所所需的资资源：a）实施施、保持持质量管管理体系系并持续续改进其其有效性性；b）通过过满足顾顾客要求求，增强强顾客满满意。资源包括括人力、信息、供方、基础设设施、工工作环境境等。6.2 人力资资源6.

36、2.1总则则由人事行行政部负负责编制制人力力资源管管理办法法，并并组织实实施，根根据人员员的教育育、培训训、技能能和经验验安排相相应的工工作岗位位，确保保从事影影响产品品要求符符合性工工作的人人员应是是能够胜胜任的。6.2.2能力力、培训训和意识识对从事影影响服务务要求符符合性工工作人员员所需的的能力，提提供培训训或其他他措施以以获得所所需的能能力，评评价所采采取措施施的有效效性，确确保员工工认识到到所从事事活动的的相关性性和重要要性，为为实现质质量目标标而作出出贡献。a）人事事行政部部根据本本公司各各岗位的的工作要要求，确确定从事事影响产产品要求求符合性性工作的的人员所所需的能能力(见见岗位

37、位说明)，对能能力的判判断应从从教育、培训、技能和和经验方方面考虑虑进行考考核。b）人事事行政部部负责对对员工提提供培训训或采取取其他措措施以满满足能力力的需求求。c）通过过考核、业绩评评定等方方法，评评价培训训的有效效性。d）通过过培训、学习、宣传等等方式，确确保员工工意识到到所从事事活动的的相关性性和重要要性，以以及如何何为实现现质量目目标作出出贡献。e）由人人事行政政部保持持教育、培训、技能和和经验的的适当记记录，按按记录录控制程程序执执行。6.3 基础础设施售后服务务部负责责车辆维维修设备备设施的的管理，编编制设设备工具具管理办办法，以以确定、提供并并维护为为达到符符合产品品要求所所需

38、的设设备设施施。人事行政政部负责责其他固固定资产产的登记记和维护护管理。基础设施施包括：a) 工作场所所（如展展厅、车车间和商商品车停停泊场所所等）b) 工作设施施（如车车辆维修修设备设设施等）c) 支持性设设备（如如IT信信息系统统等）6.4 工作作环境 销售部部确保展展厅和商商品车库库工作环环境符合合要求，售售后服务务部确保保车间和和配件库库的工作作环境符符合要求求，人事事行政部部负责场场地卫生生和安全全管理。工作环环境的要要求是整整洁、明明亮，道道路畅通通安全，并并满足上上海大众众的规范范要求，见见上海海大众汽汽车大众众品牌经经销商运运营标准准。7 产品品实现7.1 产品品实现的的策划7

39、.1.1 总总则为了使服服务满足足顾客规规定的质质量要求求，市场场部负责责广告和和促销活活动策划划；销售售部负责责整车销销售过程程的策划划，制定定销售流流程和进进、销、存计划划并实施施动态管管理；售售后服务务部负责责车辆维维修和配配件供应应过程的的策划，制制定车辆辆维修和和配件供供应流程程和计划划。对服服务质量量的实现现过程进进行策划划，根据据服务的的特性实实施开发发，确保保服务实实现策划划与质量量管理体体系其它它过程的的要求相相一致。7.1.2 销销售部和和售后服服务部根根据策划划的结果果绘制整整车销售售服务过过程流程程图、车车辆维修修服务过过程流程程图和配配件提供供过程流流程图（见见附录3

40、3）。7.1.3 在在服务实实现策划划过程中中，需确确定以下下方面的的适当内内容：a) 服务的质质量目标标和要求求；b) 确定服务务的实现现所需的的相关过过程，建建立所需需的文件件和提供供所需的的资源；c) 确定所要要求的验验证、确确认、监监视、测测量、检检验和试试验活动动，以及及接受准准则；d) 为实现过过程及其其服务满满足要求求提供证证据所需需的记录录。7.2 与顾顾客有关关的过程程7.2.1与产产品有关关要求的的确定为了确保保识别顾顾客对产产品和服服务要求求的完整整性，遵遵照相关关的法律律和上海海大众的的规定，销销售部和和售后服服务部各各自识别别顾客有有关要求求：a) 顾顾客规定定的要求

41、求，包括括车型、颜色、功能，故故障修理理、保养养和交付付要求；b) 顾顾客没有有明示，但但产品用用途所必必须的要要求，如如清洁和和美观要要求；c) 与与产品有有关的法法律法规规要求，如如车辆行行驶的环环境和安安全要求求；d) 本本公司作作出的其其他承诺诺。7.2.2与产产品/服服务有关关的要求求的评审审销售部和和售后服服务部各各自分别别在与顾顾客签订订合同/任务委委托书并并承诺满满足顾客客的要求求前组织织对已确确定的产产品/服服务要求求进行评评审,确保：产品和服服务要求求已得到到明确规规定；与以前的的不同要要求已得得到解决决；本公司有有能力满满足顾客客的要求求。通过评审审的相关关记录予予以保存

42、存，当合合同或任任务委托托书内容容有所变变化或由由于其它它原因致致使合同同或任务务委托书书项目必必须变更更时，应应对修订订后的合合同或任任务委托托书再次次评审。对合同同或任务务委托书书修订的的有关信信息同时时及时传传递到有有关职能能部门及及执行单单位，见见合同同评审管管理程序序7.2.3 顾客沟沟通销售部、售后服服务部和和市场部部分别对对以下几几方面确确定并实实施与顾顾客沟通通的有效效安排：a) 通过接待待和合同同洽谈等等形式了了解顾客客对产品品/服务务的要求求；b) 合同/任任务委托托书的签签定、处处理和修修改；c) 通过电话话回访、顾客意意见征询询确保收收集和处处理顾客客的反馈馈信息（包包

43、括顾客客抱怨和和投诉）。7.3 设计和和开发 本公司司按照上上海大众众的要求求组织整整车销售售和售后后服务，不不存在设设计和开开发，删删减本条条款的要要求。7.4 采购7.4.1采购过过程7.4.1.1 上海大大众是整整车和配配件的必必备供应应商，不不需评价价可直接接列入合合格供方方。7.4.1.2 销售售部为确确保汽车车装潢质质量，售售后服务务部为确确保举升升机、压压缩机和和四轮定定位设备备的维修修质量符符合使用用要求，人人事行政政部为确确保场地地环境符符合规定定要求，分分别对供供应商/承包商商进行评评价与选选择，编编制采采购控制制程序规规定供方方选择、评价和和重新评评价的准准则，明明确了选

44、选择、评评价的职职责、权权限7.4.1.3 评价结结果及评评价所引引起的任任何措施施的记录录由销售售部、售售后服务务部和人人事行政政部分别别保存。7.4.2采购购信息7.4.2.11 销售售部根据据需要制制定新车车订购计计划，明明确车型型、颜色色和交期期等要求求，通过过网上在在上海大大众订购购。售后服务务部配件件计划员员根据需需要制定定配件订订购计划划，明确确规格、等级、类型、交期等等要求，通通过网上上在上海海大众订订购。7.4.2. 销售售部、售售后服务务部和人人事行政政部分别别对服务务供方签签定合同同或协议议，明确确服务、质量和和验证要要求。7.4.2. 采购购产品/服务的的验证销售部、售后服服务部和和人事行行政部分分别对各各自采购购的产品品或服务务进行验验证。采采购配件件采用入入