加油站服务规范的基本内容与要求.docx

《加油站服务规范的基本内容与要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加油站服务规范的基本内容与要求.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、加油站服务规范的基本内容与要求要求加油站员工用良好的服务态度取得顾客的好感和信任,以便双方一开始就能建立起友善关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客至上”服务宗旨的具体表现O 良好的服务态度会使顾客产生亲切感和真情感。1、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客；2、顾客有困难热情帮助，顾客有疑问细心解答，顾客有意 见专心听取，顾客有误会耐心解释；3、对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不挖苦、不轻薄。文明礼貌的服务语言语言是人们表达思想感情，进行相互交流的重要工具，它能 充分表达说话者的礼貌、品德和涵养。加油站员工在服务过程中 讲究语言艺术是十分重要的，它直接影响到服务质量

2、。用语不当, 不仅使顾客体会不到亲切、温暖，反而会引起矛盾。服务用语的 基本要求是：“亲切、文雅、准确、生动”。具体要求做到:1、引送接待顾客时使用文明服务用语，会说普通话；2、用语准确，称呼恰当，问候亲切，预期诚恳；3、严禁使用不负责任的、歧视的、侮辱性语言，杜绝服务o端庄文雅的服务仪态加油站员工的仪表举止，不仅关系到自身的形象，而且关系 到加油站的形象。注意修饰自己的仪表，重视规范自己的举止， 但是外表就能给顾客以亲切感和信任感。因此，员工在接待顾客 时总的要求是：仪表大方、姿态端正、表情自然、举止文雅。具 体要求做到：1、上岗着统一工作服，服装整洁，穿着得体；工号证（胸 徽）按标准佩戴；

3、发型端庄，面容清洁，精神饱满；2、站姿正直平稳，落落大方；坐姿端正，不前附后仰；行 走快捷、轻盈、稳健；引导车辆手势正确；3、接待或招呼顾客面带微笑，实行“微笑服务”；与顾客 谈话时眼睛要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。良好的服务环境服务环境是加油站外观形象的重要标志，也直接影响顾客进 站加油的心情。而且现场环境状况在一定程度上也反映着工作团 队的精神面貌和战斗力。加油站的形象标识、站内装饰、现场布局、绿化环保、照明 亮化等必须符合设计标准，平时加强管理和维护，保持良好的站 容站貌。在日常服务环境管理中必须做到：1、保持场地整洁，站内厕所清洁明亮、通风；2、设备经常擦拭保养，保持各种设备整洁

4、完好；3、物品放置、商品陈列整齐美观；4、资料、档案健全，及时整理归档；5、标牌清晰、醒目，设备合理，符合统一标准。设置配套服务工程 加油站要根据顾客加油过程中客观存在的各种服务要求，结 合目前自身条件，并着眼于长远开展，努力创造条件，千方百计 的增设各种配套服务工程为顾客提供附加服务。如免费供应饮用 水，配置方面油桶，设置车辆加水设施、业务咨询及用油知识介 绍、开设便利店等。有条件的加油站应提供 通讯、地图指路、 洗车业务、车胎充气、简便修车工具、司机休息室、快餐店等服 务设施和服务工程。加油站在服务工程及功能设置中还须注意以下几点：1、服务工程确实是顾客需要的。要根据本站地理位置和所 服务的顾客群体特点，通过认真调查分析，开设符合顾客需要的 服务工程，而不是为了充数而随意设置；2、服务工程的内容、功能必须完整，能真正发挥效用，并 确保服务质量，实现所作出的承诺；3、服务工程设置的位置要恰当，既要确保平安，又要方便使用。同时标志醒目，易于识别。