浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策12323.docx

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1、浅析我国国旅行社社服务营营销中存存在的问问题及对对策摘要 本文是在在服务营营销理论论的基础础上，分分析了旅旅行社服服务营销销的问题题，最后后就如何何提高旅旅行社服服务营销销能力提提出了一一些对策策和建议议。旅游游业已进进入了服服务营销销主导的的时代。旅旅行社服服务营销销的现状状，缺乏乏现代的的服务营营销理念念;服务务人员服服务意识识差;产产品单一一、削价价竞争;销售方方式科技技含量低低;不重重视产品品的有形形展示;服务过过程不规规范，售售后较差差等。从从服务营营销组合合的7PP策略出出发，针针对对旅旅行社服服务营销销中存在在的每个个问题，给给出相应应的对策策:加强强服务营营销理念念，创建建服务

2、品品牌，加加强服务务有形展展示管理理，重视视售后服服务，规规范服务务过程等等。以满满足游客客需求和和向游客客提供他他们所需需的产品品和服务务为最终终目标，统统一和协协调多种种传播手手段，塑塑造品牌牌。我国国旅行社社面对新新的竞争争形势和和挑战，必必须重新新审视所所面临的的市场环环境，以以便制定定正确的的营销措措施，树树立全面面的服务务营销观观念，进进而根正正确地制制定和运运用旅游游服务营营销策略略来提高高自身的的竞争力力。关键词：旅行社社 服服务营销销 问问题 对策 第一章章 绪绪论 1、研究究背景二十一世世纪竞争争的第一一要素是是服务。随随着服务务业的蓬蓬勃兴起起，服务务营销学学的广泛泛传播

3、和和运用将将是市场场营销发发展的必必然趋势势。在经经历了价价格战阶阶段后，旅旅行社行行业处于于同质化化的状态态，旅行行社要提提高自己己的竞争争力，就就必须能能为顾客客提供最最好的服服务，能能比竞争争对手提提供更多多的让渡渡价值。因因此，旅旅行社企企业必须须研究服服务营销销。现在在服务营营销在旅旅游业中中所起的的作用比比以往任任何时候候都重要要。2、我国国旅行社社服务营营销状况况目前我国国旅行社社业行业业利润率率普遍偏偏低，其其主要原原因就是是旅行社社缺乏服服务营销销的理念念与策略略。同时时由于旅旅行社对对旅游服服务的理理解和使使用范围围还相对对狭窄，造造成了旅旅行社服服务功能能和产品品品种单单

4、一的现现状；另另一方面面旅行社社为争取取利润就就降低服服务标准准，又造造成了顾顾客投诉诉多、满满意度低低的状况况，这极极大地影影响旅行行社行业业整体利利润的提提高及其其长远发发展。特特别是我我国加入入WTOO后，旅旅游市场场逐步开开放，对对处于发发展中的的中国旅旅行社造造成很大大的冲击击。我国国旅行社社普遍缺缺乏国际际竞争力力，面对对新的竞竞争形势势和挑战战，旅行行社必须须重新审审视所面面临的市市场环境境，以便便制定正正确的营营销措施施；必须须研究旅旅游服务务及其规规律，树树立全面面的服务务营销观观念，进进而根据据每个旅旅游企业业的内外外环境的的特点，正正确地制制定和运运用旅游游服务营营销策略

5、略来提高高自身的的竞争力力。由此此可见，研研究旅行行社服务务营销问问题，对对提高旅旅行社的的营销水水平和竞竞争力，应应对国际际旅行社社的挑战战是很有有必要的的，具有有重要的的意义。 第二章章服务营营销的理理论1、服务务营销的的概念 服服务营销销是营销销学理论论与原理理应用于于服务业业的一个个分支。服服务营销销观念就就是以服服务为宗宗旨来指指导企业业的营销销活动，企企业所实实施的各各项营销销措施都都应该给给顾客带带来利益益，并在在为顾客客服务中中获得企企业利益益。服务务营销还还是一种种理念，它它是以为为顾客提提供某个个方面特特定的或或者个性性化的服服务为核核心，以以各种营营销方式式为手段段，从而

6、而有效地地提高顾顾客满意意度和忠忠诚度。人人们不但但希望在在生理和和安全方方面的需需要得到到满足，人人们更希希望满足足自己在在尊重和和自我实实现方面面的需求求，服务务营销正正是为顾顾客提供供了这种种需求，而而传统的的营销方方式只是是提供了了简单的的满足顾顾客在生生理或安安全方面面的需求求。随着着社会的的进步，人人民收入入的提高高，顾客客需要的的不仅仅仅是一个个产品，更更需要的的是产品品所能带带来的特特定或个个性化的的服务，以以及一种种被尊重重和实现现自我价价值的感感觉，而而这种感感觉所带带来的就就是顾客客的忠诚诚度。服服务营销销的核心心理念是是顾客满满意和顾顾客忠诚诚，通过过取得顾顾客的满满意

7、度和和忠诚度度来促进进相互有有利的交交换，最最终实现现营销绩绩效的改改进和企企业的长长期成长长。开展展服务营营销已成成为现代代企业获获得成功功的一个个重要手手段。2、服务务营销的的特点（1）由由于服务务是无形形的，顾顾客很难难感知和和判断其其质量和和效果，他他们将更更多地根根据服务务设施和和环境等等有形线线索来进进行判断断。因此此，有形形展示成成了服务务营销的的一个重重要工具具。（2）顾顾客直接接参与服服务的全全过程及及其在这这一过程程中同服服务人员员的沟通通和互动动行为向向传统的的营销理理论和产产品质量量管理理理论提出出了挑战战：一方方面，传传统的产产品生产产管理完完全排除除了顾客客在生产产

8、过程中中的角色色，管理理的对象象是企业业的员工工而非顾顾客。若若企业的的管理者者没有正正确的认认识，则则可能导导致由于于顾客不不懂自身身在接受受服务过过程中所所起的作作用，而而使服务务产品的的质量无无法达到到他们的的要求。而而在这种种情况下下，顾客客通常并并不会认认为自己己失误，而而是将其其归咎于于企业，进进而认为为该企业业的服务务水平低低下，从从而丧失失日后与与之打交交道的兴兴趣和信信心。另另一方面面，服务务人员与与顾客的的互动行行为也严严重影响响着服务务的质量量及企业业与顾客客的关系系。要保保证实际际提供的的服务达达到每一一位顾客客预期的的质量水水平，就就必须保保证服务务人员与与顾客间间取

9、得充充分的沟沟通，同同时，服服务人员员必须针针对不同同顾客的的需求差差异保持持足够的的应变能能力。所所以，服服务产品品的质量量管理应应当扩展展至对服服务过程程及顾客客的管理理。（3）服服务的差差异性容容易使顾顾客对企企业及其其提供的的服务产产生“形象混混淆”。因为为，对于于同一个个企业，比比较两家家不同的的分支机机构所提提供的服服务，可可能出现现一个分分支机构构的服务务水平明明显优于于另一个个的情形形。前者者的顾客客会认为为该企业业的服务务质量很很好，而而另一分分支机构构的顾客客则可能能认为整整个企业业的服务务质量低低劣。这这种“企业形形象”和“服务产产品形象象”的混淆淆将对服服务产品品的推广

10、广产生严严重的负负面影响响。（4）与与有形产产品相比比，服务务的不可可储存性性要求对对服务的的供求进进行更为为准确地地平衡，同同时也给给大规模模的生产产和销售售服务带带来了限限制，所所以服务务企业要要获得规规模经济济效益就就必须比比制造企企业付出出更多的的努力。3、服务务营销77P组合合 传传统的营营销组合合理论是是以制造造业为基基础提出出来的。由由于无形形的服务务产品具具有不同同于有形形产品的的特点，传传统的44P在服服务市场场营销中中具有其其局限性性，营销销学者在在传统的的4P(即产品品、价格格、分销销、促销销)的基基础上又又增加了了3个PP：人员员(Peeoplle)、有有形展示示(Ph

11、hysiicall Evvideencee)和过过程(PProccesss)。这这样，原原来的44P加上上新增加加的3PP就构成成了服务务营销的的7P组组合。（1）服服务产品品(prroduuCt)策略 旅游企企业要根根据目标标市场的的需求调调整其供供给品，旅旅游服务务营销更更是需要要实行差差异化策策略。在在价格战战面前，企企业必须须以更灵灵活的服服务方式式、更多多样化的的服务品品种，提提供令顾顾客满意意的产品品。（2）定定价(ppricce)策策略 服务企企业要考考虑在需需求波动动的不同同时期采采用不同同的价格格，还需需要考虑虑是否应应该在不不同的地地理细分分市场采采用不同同的价格格策略。一

12、一般来说说，在全全球市场场中执行行统一的的服务价价格策略略是不现现实的，因因为世界界各地的的顾客购购买力存存在着很很大差异异，消费费习惯也也具有不不同之处处。（3）渠渠道(pplacce)策策略 旅旅行社的的销售渠渠道，是是指旅行行社通过过各种直直接或间间接的方方式，将将旅游产产品转移到最终终消费者者的途径径。销售售渠道的的形式和和其涵盖盖的地区区范围都都与服务务可达性性有密切切关系。它它不但能能够拓展展远离旅旅游产品品生产者者和传递递地点以以外的销销售点的的数量;还能在在旅游产产品生产产之前实实现其购购买。（4）促促销(pprommotiion)策略 针对目目标市场场对服务务的特殊殊需求和和

13、偏好，服服务企业业需要采采用不同同的促销销策略。比比如旅行行社除了了可采取取广告和和人员推推销的方方式，还还可以采采用多种种促销组组合的方方法，这这些促销销方式更更容易吸吸引潜在在的顾客客。例如如举办或或参加旅旅游展销销会，邮邮寄旅游游宣传品品，激励励满意的的顾客加加入口头头传播的的过程，发发展并管管理有利利的公共共关系等等等。促促销包括括广告、人人员推销销、销售售促进或或其它宣宣传形式式的各种种方式，如如公关。（5）人人员(ppeopple)管理策策略 服务人人员与顾顾客间在在服务生生产和递递送过程程中的互互动关系系，直接接影响着着顾客对对服务过过程质量量的感知知。因此此，服务务企业的的人员

14、管管理应是是服务营营销的一一个基本本工具。服服务企业业人员管管理的关关键是提提高员工工的满意意度和忠忠诚度。企企业为员员工提供供的“产 品品和服务务”就是信信任、资资源、减减负、支支持。员员工对公公司的忠忠诚度满满意度主主要包括括员工对对工作本本身的态态度，还还包括他他们对同同事关系系的感受受。（6）有有形展示示(phhysiicalleviidennee)策略 服务有有形化是是指企业业借助服服务过程程中的各各种有形形要素，把把看不见见摸不着着的服务务产品尽尽可能地地实体化化、有形形化，让让顾客感感知到服服务产品品的存在在、提高高享用服服务产品品的利益益的过程程。有形形展示包包括的要要素有:实

15、体环环境(装装演、颜颜色、陈陈设、声声音)以以及服务务提供时时所需用用的装备备实物(比如汽汽车租赁赁公司所所需要的的汽车)，还有有其它的的实体性性线索，如如航空公公司所使使用的标标识或干干洗店将将洗好的的衣物加加上的“包装”。由于旅行行社行业业竞争激激烈，旅旅行社更更应该做做好营业业场所和和企业形形象表示示的设计，以期期给消费费者留下下独特、深深刻的印印象，以以区别于于其它旅旅行社，有有利于品品牌的形成和保保护。（7）服服务过程程(prroeeeSS)策略 服服务产生生和交付付给顾客客的过程程是服务务营销组组合中一一个主要要因素，因因为，顾顾客通常常把服务务交付系系统感知知成服务务本身的的一个

16、部部分。服服务业的的顾客所所获得的的利益或或满足，不不仅来自自服务本本身，同同时也来来自服务务的递送送过程。因因此，服服务体系系运行管管理的决决策对服服务营销销的成功功十分重重要。 7PSS的核心心在于:首先，揭揭示了员员工的参参与对整整个营销销活动的的重要意意义。企企业员工工是企业业组织的的主体，每每个员工工做的每每件事都都将是客客户对企企业服务务感受的的一部分分，都将将对企业业的形象象产生一一定的影影响。应应让每个个员工都都积极主主动地参参与到企企业的经经营管理理决策中中来，真真正发挥挥员工的的主人翁翁地位。其其次，企企业应关关注在为为用户提提供服务务时的全全过程，通通过互动动沟通了了解客

17、户户在此过过程中的的感受，使使客户成成为服务务营销过过程的参参与者，从从而及时时改进自自己的服服务来满满足客户户的期望望。最后后，企业营销也也应重视视内部各各部门之之间分工工与合作作过程的的管理，因因为营销销是一个个由各部部协作、全全体员工工共同参参与的活活动，而而部门之之间的有有效分工工与合作作是营销销活动实实现的根根本保证证。 第第三章旅旅行社产产品的概概念 旅行社社是以赢赢利为主主要目的的，是依依托各类类旅游吸吸引物和和旅游供供给设施施，组织织旅游产产品，进进行市场场销售，并并为旅游游者提供供导游及及其他各各类服务务的经济济组织，是是以提供供与旅行行有关的的服务为为主要职职能的服服务企业

18、业。旅行行社产品品是指旅旅行社为为满足旅旅游者旅旅游过程程的需要要，而凭凭借一定定的旅游游吸引物物和旅游游设施向向其提供供的各种种有偿服服务。如如站在顾顾客的角角度，则则旅行社社产品是是指旅游游者花费费了一定定的时间间、费用用和精力力所换取取的一种种旅游经经历。1、旅行行社服务务营销的的特点 旅行社社服务营营销是指指旅行社社为达成成与自身身发展目目标相一一致的交交换行为为，而就就其产品的的生产、定定价、促促销和分分配进行行计划和和实施的的过程，对对旅行社社的生存存和发展至关重重要。它它有其自自身特点点（1）计计划的超超前性 为为了招徕徕顾客，旅旅行社需需根据不不同季节节，推出出不同的的旅游线线

19、路，这这种服务务营销必须具具有超前前性，需需要给旅旅游者足足够的准准备时间间。（2）价价格的灵灵活性 一一方面，价价格的高高低直接接影响到到旅行社社的经济济效益;另一方方面，偏偏高的市市场价位位又会失失去市场场竞争力力。因而而，价格格往往成成为营销销活动中中营销人人员与消消费者之之间的主主要矛盾盾。为此此，在旅旅游产品品价格上上需要一一定的灵灵活性。（3）服服务的短短暂性与与不可更更换性 旅行社社所提供供的服务务多数情情况持续续几天，最最多十几几天。短短暂的服服务时间间甚至使使顾客来来不及留留下很深深刻的好好或坏的的印象，同同时旅行行社提供供的服务务一旦没没做好，就就不能退退回或换换成同样样的

20、，因因此劣质质的服务务经历是是不可更更换的。 （4）购买更加感性 旅游业业是人的的产业，由由人来提提供和接接受旅行行企业的的服务。在在接受服服务时，感感性多于于理性的的判断。顾顾客直接接参与服服务的生生产过程程，在这这些服务务的接触触中就产产生了感情，同同时它们们还影响响人们未未来的购购买行为为。产生生所谓的的“回头客客”，即如如果是服服务优质质，那么么顾客就就可能再再次享用用我们的的服务。 （5）有形展示特别重要 由于服服务的无无形性，顾顾客无法法看见、试试用或是是评估服服务，但但他们能能够接触触到旅行社的的服务环环境和服服务人员员等各种种各样的的有形因因素。所所以顾客客在购买买服务时时，就

21、高度依依赖这些些有形的的线索和和展示。 （6）强调多组织的协作 旅行服服务的过过程非常常复杂，从从顾客注注意到旅旅游广告告开始，随随后咨询询旅行社社，直到接受受旅行社社为其推推荐的旅旅游产品品，涉及及航空公公司、酒酒店、运运输公司司、风景景旅游区、购购物店等等众多的的组织，这这些不同同的组织织向顾客客提供给给旅游服服务体验验。顾客客对整个旅旅游过程程的体验验取决于于这些组组织所提提供的服服务。如如果其中中一个环环节出现现问题，则将将破坏整整个旅游游体验。2、旅行行社服务务营销中中出现的的问题总的来说说，目前前我国旅旅行社普普遍缺乏乏服务营营销的意意识。如如果说部部分企业业具有服服务营销销的意识

22、识，那也也只是经经营层面面上考虑虑的。旅旅行社的的服务营营销并未未被大多多数的旅旅行社当当作内部部日常管管理必不不可少的的一部分分。大部部分旅行行社在服服务营销销的观念念、产品品、人员员素质、有有形展示示、服务务过程等等五个方方面都存存在突出出的问题题；它还还存在其其他方面面诸如售售后服务务不到位位、服务务营销科科技含量量低等问问（1）缺缺乏服务务营销观观念，经经营管理理水平低低 从旅行行社经理理到员工工过于强强调产品品营销，关关心旅游游产品能能否成功功售出，而而对于旅旅游产品品的开发发包装、接接待商的的选择、广广告宣传传、最终终成行、售售后服务务等各个个环节的的服务营营销问题题相当地地漠视。

23、导导游是旅旅行社最最重要的的生产要要素，但但很大一一部分的的导游却却缺乏服服务的意意识，而而是将个个人赚钱钱放在为为游客服服务之前前，完全全忽视对对顾客的的服务。这这固然有有人员素素质方面面的问题题，但我我认为更更主要的的原因是是旅行社社行业和和旅游企企业不重重视树立立服务营营销的观观念，缺缺乏对员员工在服服务营销销观念方方面的指指导和训训练,没没有制定定相应的的服务流流程并将将其制度度化。（2）服服务产品品问题 旅行社社服务产产品同质质化现象象严重，主主要表现现在专线线的重叠叠和低价价竞争，这这是我国旅行行社业长长期存在在的突出出问题，其其直接原原因是：一些开开发能力力比较强强的旅行行社，一

24、一旦开发发出新的的旅游产产品，众众多旅行行社便一一拥而上上，推出出同样的的产品和和服务，这这就是旅旅行社之之间的“搭便车车”现象。这这在很大大程度上上挫伤了了有开发发实力的的旅行社社推陈出出新的积积极性，导导致产品品日益同同质化。（3）旅旅行社的的产品创创新意识识和能力力问题 创新是是一种风风险投资资，短期期内可能能无法取取得收益益。当旅旅行社规规模不大大和注重重短期收收益时，决决策者可可能会忽忽视品牌牌的重要要性。产产品创新新活动也也需要财财力和物物力的支支持。（4）旅旅行社产产品市场场的道德德风险 在实际际消费中中，旅游游者经常常发现旅旅行社产产品会在在没有约约定的地地方出现现质量问题，而

25、而且并不不总能在在质量和和旅行社社声称的的不符时时获得足足够的赔赔偿。这这就是说说，旅游合同同存在不不完全性性以及存存在不可可执行性性，使得得旅游产产品具有有经验品品的性质质，存在在道德风风险。（5） 定价问问题 在定价价方法上上，我国国旅行社社普遍采采取成本本加成定定价法和和竞争导导向法，但但正如前面所说说，由于于旅游产产品同质质化，降降价称为为竞争的的唯一手手段，从从而导致致竞争表表成化，竞争争空间狭狭小。（6）渠渠道问题题大多数旅旅行社服服务营销销的渠道道都是采采取直销销的方式式，很少少数建立立了旅游游电子商商务网站站(如青青旅在线线)，日日常业务务操作还还停留在在手工操操作阶段段，科技

26、技含量低低，未能能真正引引入计算算机管理理，对网网络营销销、电视视直销、商商业信函函等现代代营销手手段相对对陌生。（7）促促销问题题 我国旅旅行社的的促销手手段普遍遍较单调调、趋同同，一般般都采取取广告和和人员推推销的方方式。大大多旅行行社选择择在报纸纸上做平平面广告告，不能能将产品品的特性性与独到到之处凸凸显出来来，缺乏乏吸引力力。另外外，广告告主要集集中在大大连几家家发行量量最大的的报纸上上，形式式和内容容雷同，这这种“你有我我有全都都有”的情况况，造成成了社会会资源(广告费费)的浪浪费。总总代理、总总经销、连连锁经营营等新型型营销方方式运用用不多，促促销方式式仍然长长期停留留在靠经经验凭

27、关关系争取取客户的的基础上上。（8）服服务人员员(特别别是导游游)素质质偏低 旅行社社员工的的素质和和能力至至关重要要，但是是目前从从业人员员的素质质普遍偏偏低。导导游的整整体水平平比较低低，综合合素质比比较差，使使旅游者者不满意意，使旅旅行社的的声誉受受到很大大的损害害。旅行行社不重重视内部部营销工工作，二二线人员员缺乏为为一线人人员服务务热情与与服务意意识，经经常在为为顾客提提供服务务的问题题上“扯皮”由于旅旅行社忽忽视内部部营销工工作，就就造成了了旅行社社内部缺缺乏互相相服务的的意识，缺缺乏团队队合作的的精神;也造成成了各自自为政、一一盘散沙沙的局面面。（9）服服务有形形展示问问题 当前

28、旅旅行社对对于服务务的有形形展示的的重要性性认识不不足。首首先对于于所提供供的服务务缺少必要要的物质质环境展展示，在在企业形形象标识识、广告告宣传、服服务场所所、服务务合同、旅游用车车等方面面存在诸诸多问题题。比如如旅游服服务合同同承诺旅旅游全程程住宿三三星级酒酒店，但但是旅行行社通常常安排的的酒店不不是太旧旧就是地地点太偏偏，最后后在服务务价格的的展示方方面，也也常常不不透明，隐隐藏自费费项目与与强制购购物项目目。（10）服务过程问题 服务过过程缺乏乏标准化化(质量量管理)、程序序化(服服务流程程)、制制度化(服务规规章)，服服务的全全过程随随意性很很大，极极不规范范。3、提高高旅行社社服务

29、营营销能力力的对策策（1）树树立全面面的服务务营销观观念旅行社一一方面要要切实转转变观念念，树立立正确的的服务营营销观念念，把为为顾客提提供更多多的让渡渡价值作作为企业业经营的的基本指指导思想想;同时时坚持以以顾客为为中心、以以服务为为中心，强强化全员员的服务务意识，树树立全员员的服务务营销理理念，并并在公司司上下达达成共识识。在服服务中获获得竞争争优势需需要将服服务营销销与服务务过程结结合起来来，从而而达到甚甚至超过过顾客的的期望。那那些做得得极好(或极差差)的公公司在这这些过程程中创造造了奇迹迹(或噩噩梦)，超超越顾客客期望才才能提升升旅行社社的服务务。（2）产产品创新新各旅行社社企业应应

30、认真研研究市场场需求，做做好市场场调研，根根据旅游游者的消消费行为为的变化化趋势设设计新的的主题线线路。应应做好市市场细分分和产品品定位，最最后形成成特色以以及品牌牌，利用用这种特特色与竞竞争者区区别开来来，进而而吸引和和镇定顾顾客。旅旅行社要要创品牌牌，一方方面要加加强管理理，加强强培训，为为游客提提供高质质量、高高水准、标标准化、规规模化的的服务，并并针对游游客不同同需求，努努力提供供到位的的个性服服务。另另一方面面，还要要努力开开发一些些新的旅旅游产品品，形成成新的卖卖点，使使游客真真正感到到游有所所值，实实现以产产品创新新来延伸伸品牌。（3）提提高服务务人员素素质旅行社首首先要精精心挑

31、选选真正乐乐于为顾顾客提供供服务并并具备专专长的员员工，同同时通过过培训，使使员工全全面了解解公司的的业务，一一专多能能，并且且能够跨跨部门合合作，以以此培养养员工的的团队协协作精神神，引导导员工在在与顾客客交往中中的外部部行为规规范和价价值观与与旅行社社内部的的行为规规范和价价值观保保持一致致，确实实提高员员工的顾顾客意识识和服务务观念。从从而打造造一支高高素质的的员工队队伍。二二是加强强对员工工的激励励和管理理。通过过合理的的激励制制度、工工作分工工及服务务环境设设计，增增强企业业内部的的凝聚力力，建立立良好的的企业内内部文化化氛围，使使员工能能积极热热忱地为为顾客服服务。（4）增增强服务

32、务有形展展示旅行社竞竞争激烈烈，更应应该做好好营业场场所和企企业形象象表示的的设计，给给消费者者留下独独特、深深刻的印印象，以以区别于于其它的的旅行社社，有利利于品牌牌的形成成和保护护。将理理念识别别、行为为识别、视视觉识别别体现在在营业场场所、旅旅游专用用车、导导游服饰饰和导游游旗的设设计上，不不仅对旅旅行社内内部形成成凝聚力力、而且且对外形形成吸引引力。旅旅行社应应学会利利用组成成服务的的有形要要素突出出服务的的特色，尽尽可能地地将无形形服务转转化为有有形服务务，让顾顾客更好好地把握握和判断断服务的的特征，更更直观地地体验服服务给其其带来的的利益。（5）有有效运用用促销方方式 旅行社应应合

33、理利利用广告告、人员员推销、营营业推广广与公共共关系等等促销方方式,实实现各种种促销方方式的有有效组合合。在具具体运用用各种促促销方式式时则应应根据旅旅行社产产品的特特点与市市场 竞竞争地位位而实施施。例如如,作为为经验产产品,旅旅行社广广告应通通过反复复强调旅旅行社名名称与品品牌名称称来加深深顾客的的印象,以提高高旅行社社和品牌牌的知名名度为主主要目的的,作为为经验产产品,人人员推销销应着重重于宣传传本社的的美誉度度及具体体线路的的品质,而不是是在价格格上进行行肉搏。营营业推广广与公共共关系对对于我国国旅行社社来说运运用得相相对较少少,作为为具有一一定实力力的旅行行社来说说,这两两种促销销方

34、式其其实是非非常重要要也是提提升自身身行业地地位的重重要方式式。（6）规规范服务务过程旅行社应应确定各各种情况况下的服服务流程程并将其其规范化化，增加加服务人人员于消消费者之之间的交交流与互互动，提提高服务务质量，做做好全面面质量管管理。服服务流程程程序化化可以提提高服务务人员的的服务效效率，缩缩短顾客客等候服服务的时时间，提提高顾客客满意度度。建立立产品售售后服务务体系可可以帮助助旅行社社树立良良好企业业形象,建立口口碑效应应,从而而提高旅旅行社的的服务营营销水平平。（7）营营销中运运用高科科技 面对对旅游市市场的新新变化和和网络旅旅游服务务公司的的挑战，旅旅行社必必须依托托自己的的旅游资资

35、源和网网络平台台，利用用互联网网建立崭崭新的、高高科技支支持的旅旅游服务务营销模模式：首首先建立立旅游目目的地旅旅游信息息系统和和旅游服服务产品品的计算算机预订订系统。利利用计算算机网络络技术，将将旅游目目的地的的各类旅旅游信息息按照一一定的规规则储存存于数据据库内，并并通过与与相关旅旅游部门门的计算算机联网网来实现现旅游信信息与旅旅行社业业发展动动态同步步变化，从从而为趋趋于散客客化的旅旅游者的的旅游决决策和实实际旅程程提供一一条更方方便、快快捷和准准确的信信息渠道道，同时时也为经经营者提提供了一一种更为为有效的的信息传传播途径径。而旅旅行社计计算机预预定系统统可联系系旅游交交通(航航空公司

36、司、铁路路公司、轮轮船公司司等)、饭饭店、景景点、导导游公司司等相关关旅游部部门，并并据此为为旅游者者提供一一系列的的可供旅旅游者自自己选择择的多样样化、差差异性、个个性化的的旅游服服务产品品，为旅旅游者的的旅游决决策提供供更加便便利的有有选择性性的旅游游服务。第四章 结论 旅行社社搞好服服务营销销，可以以是旅游游者在购购买、消消费活动动中心情情愉悦，提高对整整体旅游游产品的的满意度度，并感感受到用用较少的的成本(货币、时时间和精精力)，换换取了较大大的收益益(物质质收益和和精神收收益)，真真切地感感受到物物超所值值。同时时，搞好好服务营销还还有利于于维持和和强化旅旅行社与与可盈利利的长期期旅

37、游者者的关系系，增加加旅游者者的重复购买买率，增增加旅行行社的盈盈利，有有利于旅旅游业的的可持续续发展！参考文献献： 1. 宋达霞霞.西安安市旅行行社服务务营销问问题研究究D.西安安电子科科技大学学,20008. 2.陈陈志辉.我国旅旅行社营营销中的的问题及及对策思思考JJ.湖湖南行政政学院学学报(双双月 刊),20008,(4). 3.林林高伟.旅行社社服务营营销问题题研究兼兼析厦门门旅游集集团服务务营销策策略DD. 厦门大大 学.20005. 4. 陈江波波.试论论旅行社社服务模模式创新新J.旅游游经济,20008,(7). 致谢谢 真心的的感谢孙孙老师，在在孙老师师的教导导和督促促下，我我对论文文的格式式和写法法有了大大致的了了解，也也对一些些问题有有了新的的认识。也也谢谢我我写论文文时各位位朋友的的热心相相助，最最后还要要多多感感谢我参参考一些些资料的的作者！