物业公司客户服务部管理文件体系(P87)(DOC98)15578.doc

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1、物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX市XXX物业服服务有限限公司（LOGGO）第一部分分 客户服服务部管理文件体系编制： 审核： 批准： 1目 录录1前台台接待、咨咨询、调调度工作作规范 4 11）前台台接待服服务工作作流程图图 7 22）前台台接待服服务工作作记录表表 8 33）客户户投诉周周报表 9 44）前台台接待服服务工作作周报表表 10 55）报修修登记表表 11 66）工程程维修单单 122.员工工服务礼礼仪标准准133.交收收楼

2、工作作标准作作业规程程18 11）交楼楼流程图图23 22）楼宇宇情况反反馈表24 33）钥匙匙领（借借）用登登记表25 44）物品品放行条条26 55）业户户档案表表27 66）拒收收楼房号号一览表表28 77）交楼楼日报表表29 88）房屋屋钥匙签签收确认认书304.入伙伙退伙标标准作业业规程311）入伙伙文件签签署发放放确认表表332）交楼楼通知书书343）业主主收楼资资格确认认书374）住宅宅使用说说明书385）住宅宅质量保保证书396）委托托银行自自动转帐帐付款缴缴费授权权书407）消防防安全责责任书415钥匙匙管理标标准作业业规程 43 11）房屋屋钥匙签签收确认认书45 22）业

3、主/住户钥钥匙托管管书 46 33）钥匙匙发放登登记表47 44）钥匙匙领（借借）用登登记表48 55）业主主留存钥钥匙取回回登记表表496.空置置房管理理工作规规范50 11）空置置房统计计一览表表53 22）客户户服务部部空置房房检查记记录表542 33）空置置房检查查签到表表557.客户户服务工工作单使使用标准准作业规规程56 22）客户户服务工工作单使使用流程程图58 11）客户户服务部部工作单单598回访访管理标标准作业业规程 600 11）客户户服务工工作单62 22）业户户满意度度调查表表63 33）业户户满意度度调查统统计表64 44）业户户回访意意见记录录表659投诉诉处理标

4、标准作业业规程66 11）投诉诉处理流流程图68 11）投诉诉台帐69 22）投诉诉处理档档案卡7010业业主档案案管理制制度71 11）业主主资料借借阅审批批表7311开开具业主主证明标标准规程程74 11）业主主证明申申请表76 22）业主主证明（范范本）7712小小区巡查查工作规规范781）巡查查工作流流程图80 22）物业业助理巡巡查日志志81 33）楼宇宇安全、清清洁巡查查签到表表82 44）楼宇宇综合情情况表8313.装装修管理理程序 8551）装修修管理手手册872）装修修监管工工作规范范963）装修修申请书书9914.室室内装修修施工注注意事项项119915.装装修管理理规定1

5、200 11）室内内装修许许可证 1223 22）临时时出入证证样版 1224 33）施工工出入证证样板 1225 44）明火火动用申申请书 1226 55）装修修违章整整改通知知单 12276）装修修巡查日日志 12287）淤泥泥清运日日报表 12293*物业业 XX市市XX物业服服务有限限公司 客户服服务部管管理文件件体系前台接待待、咨询询、调度度工作规规范1.0 目的为规范客客户服务务部的服服务工作作，确保保为业户户提供优优质、高高效的精精品物业业服务，特特制定本本规范。2.0 范围本规范适适用于物物业公司司客户服服务中心心前台接接待、受受理业户户咨询、投投诉、报报修、建建议与求求助工作

6、作。3.0 职责客户服务务服务中中心前台台负责接接待住户户的来电电、来访访，以及及根据业业户的咨咨询、投投诉、报报修、建建议与求求助等，调调度相关关部门进进行处理理。4.0 工作内内容4.1 咨询、建建议、求求助处理理业户来电电或来人人进行咨咨询、求求助、提提出建议议时，客客服前台台人员严严格遵守守员工工服务礼礼仪标准准，使使用标准准的文明明用语接接待业户户，对业业户的咨咨询要耐耐心倾听听，属于于物业管管理范围围内的事事情，必必须一一一解释，不不属于物物业管理理范围内内的事情情，也要要向业户户解释清清楚，必必要时联联系相关关单位后后再向业业户回答答。业户户的任何何咨询、建建议、求求助的内内容、

7、处处理方式式、结果果必须记记录在前前台接待待服务工工作记录录表。4.2 投诉处处理4.2.1 对于业业户的投投诉, 客服前前台人员员填写一一式两联联客户户服务部部工作单单。24小时未未完成投投诉，填填写一式式两联投投诉处理理档案卡卡，具具体按照照投诉诉处理程程序进进行处理理。4.2.2 对公司司各部门门转来的的投诉，客客服前台台人员登登记在前前台接待待服务工工作记录录表，及及时回复复跟进情情况和处处理结果果，具体体按照投投诉处理理程序进进行处理理。4.2.3同一事事项，出出现业户户二次投投诉的，由由客户服服务主管管亲自跟跟进并上上门回访访业主。4.3 报修处处理4.3.1 公共设设施的报报修对

8、于小区区内公共共设施的的报修,均反馈馈至客服服前台,前台人人员填写写客户户服务部部工作单单。4.3.2 业户的的室内报报修如果业户户有报修修, 客服前前台人员员5分钟内内知会工工程维护护部，属属于保修修范围内内的项目目，填写写客户户服务部部工作单单，不不属于保保修范围围内的项项目，填填写工工程维修修单。具具体按照照户内内有偿维维修工作作规范进进行处理理。4.4 验收与与回访4.4.1 客户服服务部负负责对每每日所受受理的事事项进行行落实，对对已处理理完毕的的客户户服务工工作单、投投诉处理理档案卡卡进行行电话回回访，做做好回访访记录，并并根据需需要，通通知物业业助理上上门回访访。4.4.2上门回

9、回访业主主时，应应先敲门门三下，经经同意后后方可进进入，回回访时间间不宜过过长或过过短，每每次以11020分钟钟为宜。4.4.3 回访工工作不可可草率行行事，态态度应诚诚恳，记记录要真真实完整整，对业业户提出出的批评评，应虚虚心接受受，诚恳恳地向业业户表明明“我们一一定认真真考虑业业户的意意见和建建议，并并在工作作中不断断改进”。4.4.4 任何投投诉、报报修事项项完成后后均需经经过物业业助理或或业户验验收合格格，并经经客户服服务部主主管审核核后，方方可归档档。4.5 客服前前台准确确填写客客户服务务部工作作单、投投诉处理理档案卡卡、工工程维修修单，接接单人签签字确认认后，保保留存根根联，并并

10、登记在在客户户服务部部值班记记录，上上述工作作单载明明事项全全部完成成后，联联同存根根由客户户服务部部归档。4.6 前台值值班人员员在交接接班时，必必须将本本班未处处理完毕毕的需下下一班继继续跟进进处理的的事项清清楚记录录在值班班本，并并提醒接接班同事事注意继继续跟进进。4.7 相关职职责部门门主管每每日下午午17：00前将当当日上述述工作单单的完成成情况反反馈至客客服前台台，由前前台人员员继续跟跟进、回回访。5.0 质量验验收标准准5.1 凡来人人来电接接待或上上门回访访业主，应应注意自自身形象象，使用用标准的的文明礼礼貌用语语，务必必做到亲亲切、诚诚恳、热热情、大大方，切切忌语气气生硬，以

11、以一种公公事公办办的态度度对待住住户，禁禁止与住住户发生生争吵。5.2 住户来来电进行行投诉和和咨询，接接听电话话时应使使用“您好，XX世家物物业服务务中心！”标准用用语，并并主动向向住户报报出自己己的姓名名，如住住户进行行咨询，要要耐心、仔仔细、准准确地予予以解释释，最后后以“您清楚楚了吗？”结束，如如住户进进行投诉诉，要使使用“很抱歉歉，给您您添麻烦烦了！”、“您的问问题我已已经记下下了，我我一定帮帮您解决决！”等语言言，并将将上述语语言贯穿穿于谈话话的整个个过程当当中。5.3 住户来来人进行行投诉和和咨询，应应主动向向住户打打招呼，使使用“请进”、“请坐”、“请问我我有什么么可以帮帮您的

12、”等语言言，住户户讲话时时，应以以诚恳的的目光注注视对方方，并且且认真做做好记录录和解释释、安抚抚工作。住住户离开开时，应应使用“您放心心，我一一定帮您您解决”、“您慢走”等语言言。必要要时，起起立迎送送至门口口。5.4 打电话话给业户户时，语语气要和和蔼，以以示尊重重对方;当对方方说话比比较激动动时，应应少说话话，等对对方稍冷冷静后，再再进行解解释。5.5 对业主主的投诉诉要做到到处理及及时率1000%。5.6 回访所所受理的的各项投投诉，报报修应做做好记录录，做到到回访率率1000%，回访访满意率率98%。5.7 客户服服务部在在处理相相关问题题时应做做到综合合协调，合合理调度度。6.0

13、相关文文件 6.1 员工工服务礼礼仪标准准 7.0 记录表表格7.1前前台接待待服务工工作记录录表 7.2客客户投诉诉周报表表7.3前前台周报报表 7.4报报修登记记表7.5工工程维修修单135 XX市市XX物业服服务有限限公司 客户服服务部管管理文件件体系前台接待待服务工工作流程程图住户来电或来人填写前台接待服务工作记录表客户服务部工程部秩序维护部保洁部客服负责人其 它 填写工作单呈交相关报告按期回访,填写接待服务工作记录表的回访情况填写前台接待服务工作记录表区域物业助理跟踪处理填写前台接待服务工作记录表完成情况立即通知相关人员处理立即作简要解答回访(含二次)相关单位报 修求 助咨 询建 议

14、投 诉工作完成返单前台总经理下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议结案定时进行汇总分析向总经理提交汇总报告回复业主绿化部有关单位位指：集集团公司司、施工工单位、物物业公司司各部门门等前台接侍侍服务工工作记录录表月份：序号日期房号投报人联系电话话投报类别别具 体 内 容处理期限限处理结果果回访情况况接待人处理人回访人备注咨询报修投诉建议求助完成未完成满意不满意 制表人人： 审核核人：备注：11、投报报类别，处处理结果果、回访访情况栏栏按实际际情况“” 22、若有有工作单单，请在在备注一一栏填上上工作单单号。 33、每一一投报事事项处理理完毕必必须在备备注一栏栏填上处处理完毕毕的具体

15、体时间。客户投诉诉周报表表楼盘名称称： 所属时时间段： 在管户户数：投诉户数数投诉率投诉分类类处理完毕毕情况遗留跟进进投诉情情况(上周）未处理情情况备注投诉总数数投诉项目目投诉单数数投诉比例例处理单数数处理率回访率投诉单数数处理单数数处理率未处理单单数未处理率率未处理原原因业主间纠纠纷工程遗留留问题物业服务务服务态度度清洁卫生生环境绿化化安全消防防工程设备备说明：11、此表表必须每每周一8：30上报总总经理填报人： 客户服服务部负负责人： 填报日日期：前台接待待服务工工作周报报表年 月 日至 年 月 日序号项目报 告 内 容1物业管理理服务费费应收 元，已已收 元，欠欠收 元，收收费率 。2公

16、共分摊摊电费应收 元，实实收 元，欠欠收 元，收收缴率 。3淤泥清运运情况已交清运运费 户（自自行清理理 户；减免： 户 ） 4押金退还还情况退还装修修施工出出入证押押金： 元，退退还装修修押金： 元，其他他押金： 元5咨询、建建议、求求助接待 宗，已已处理 宗，未未处理 宗，处处理及时时率 %，处理合合格率 %，满意意率 %6报修受理保修修 宗，已已处理 宗，未未处理 宗。处处理及时时率 %，处理合合格率 %，满意意率 %。7投诉受理 宗，已已处理 宗，未未处理 宗。处处理及时时率 %，处理合合格率 %，满意意率 %。8业主收楼楼入住情况况已接管 户，收收楼 户，入入住 户，入入住率 %。9

17、装修情况况申报装修修总户数数： 户。本本周申报报装修户户数： 户。现现场装修修施工户户数： 户。装装修完工工初验户户数： 户，复复验户数数： 户10维保修工工程处理理情况受理 宗，已已处理 宗，未未处理 宗。处理理及时率率 %，处理理合格率率 %，满意意率 %。11其他报修登记记表日期房号报修人电话报修内容容工作单号号接单人跟进物业助理理完成情况况回访结果果回访日期期备注备注：回回访结果果一栏是是回访业业主对维维修处理理及时与与维修处处理结果果是否满满意，分分为：A：非常常满意；B：满意意；C：不满满意；D差工 程 维 修 单报修地点点联系人联系电话话报修时间间受理人派单时间间序号报 修修 内

18、 容维修单位位联系人联系电话话到位时间间维修处理理说明：序维修项目目内容数量单位单价(元元)金额(元元)完工时间间材料费(元)人工费(元)合计领料人领料审批批人仓管员工程维修修部负责责人意见见：费用承担担方： 土建 装修 发展商商产品厂厂家 其它客户服务务部负责责人签名名：客户意见见：维修施工工单位：客户服务务部回访访意见： XX市市XX物业服服务有限限公司 客户服服务部管管理文件件体系员工服务务礼仪标标准为了规范范员工日日常行为为，提高高服务水水平和质质量，保保证为业业主提供供优质服服务，特特制定本本标准。第一章 仪容、仪仪表规范范 仪容、仪仪表主要要指人的的容貌、服服饰、姿姿态等方方面，是

19、是一个人人精神面面貌的外外观体现现。它与与一个人人的道德德修养、文文化水平平、审美美情趣和和文明程程度有着着密切的的关系。注注重仪容容、仪表表，是尊尊重宾客客的需要要，是讲讲究礼貌貌、礼节节的一种种具体表表现。作作为员工工应做到到如下仪仪容仪表表：1、头发发发型朴实实大方，梳梳理整齐齐，不烫烫发染发发或留怪怪异发型型。头发发要常洗洗，不得得有头屑屑或擦重重味头油油。男员工鬓鬓发不得得盖过耳耳部，头头发不能能触及后后衣领（即即后不过过领、侧侧不过耳耳），不不留鬓角角、胡须须。女员工发发不过肩肩，不遮遮脸，留留海不能能过低超超过前额额。若是是长发，必必须盘上上。一般般以齐耳耳的直发发或微长长稍曲的

20、的发型为为宜，不不得佩戴戴艳丽的的发夹或或其他头头饰。2、化妆妆化妆以淡淡妆为主主，保持持自然、美美观。男员工鼻鼻毛应剪剪短；女女员工化化淡妆，不不可浓妆妆艳抹，避避免使用用气味浓浓烈的化化妆品。3、卫生生经常洗澡澡、漱口口、修面面，衬衣衣、鞋袜袜勤换洗洗，保持持清洁，身身体无异异味。4、着装装上班必须须按岗位位穿规定定的制服服。服要整洁洁、挺括括、完好好、合体体，风领领扣须系系好，穿穿西服须须系领带带、领结结，衣裤裤口袋不不许塞得得过满； 皮鞋应应保持清清洁光亮亮，男员员工穿深深色袜子子，女员员工穿肉肉色袜子子(穿裙子子须穿高高统袜)。严禁敞怀怀、披衣衣、搭衣衣、穿背背心、短短裤、内内衣、穿

21、穿拖鞋、铁铁钉鞋或或赤脚进进入工区区。5、工牌牌上班时必必须将工工牌端正正地配戴戴在左胸胸前的工工作服上上，不得得歪、斜斜、脏、破破，不准准佩戴别别人的工工号牌。6、首饰饰上班时间间不可戴戴戒指（结结婚戒指指除外）、项项链、耳耳饰、手手镯、手手链等饰饰物。7、手保持清洁洁并作适适当修剪剪（甲长长不超出出指尖，内内无污垢垢），严严禁涂染染指甲。8、站姿姿、坐姿姿站姿端正正，精神神集中，不不抱肩，不不叉腰，不不背向宾宾客。坐坐姿端正正，不乱乱搭、乱乱倚、乱乱靠。9、其它它工作时不不得随身身携带与与工作无无关的物物品上岗岗，不打打私人电电话。第二章 服务语语言规范范1、 工作时须须讲普通通话，声声音

22、优美美，语音音标准，咬咬字要清清晰、准准确，语语言表达达应言简简意赅，切切忌喋喋喋不休。2、 面对业主主谈话时时，须站站在距业业主一米米左右，直直腰挺胸胸面带微微笑，目目视对方方眼鼻三三角区。切切忌凑到到业主耳耳边小声声说话，以以免把呵呵出的气气喷到对对方脸上上。3、 说话时态态度应和和蔼可亲亲，举止止要自然然得体，不不卑不亢亢。应对对业主正正常咨询询时，宜宜暂停工工作，注注意听业业主说话话。4、 对方讲话话时，不不左顾右右盼，交交头接耳耳或随便便打断，更更不要看看手表、伸伸懒腰、打打哈欠等等懒散动动作。5、 避免在客客人面前前与同事事说业主主不懂的的话及方方言。同同三人以以上谈话话时，不不能

23、只和和一人谈谈话而冷冷落他人人，应用用相互都都懂的语语言。6、 严禁与业业主开玩玩笑，谈谈话时不不要涉及及对方不不愿谈及及的内容容和隐私私。不得得在业主主背后做做鬼脸、互互相挤眉眉弄眼，不不能与同同事议论论业主的的短处或或讥笑业业主不慎慎的事情情。7、 回答业主主问题时时不得直直说“不知道”，应以以积极的的态度帮帮助业主主或婉转转地回答答问题。8、 要离开面面对的业业主时，一一律讲“请稍候”或“对不起起，请稍稍等一下下”，回来来后要对对业主说说：“对不起起，让人人您久等等了”，不能能一言不不发就开开始服务务。9、 当接待对对象向自自己走来来时，应应目视对对方，面面带微笑笑，轻轻轻点头致致意，并

24、并说“您早！”“您好！”等礼貌貌用语。 10、业业主未离离开时，不不得擅离离岗位或或提前清清理物品品，打扫扫卫生等等结束工工作。11、接接听电话话时，应应先报清清楚自己己的岗位位和姓名名，然后后客气地地询问对对方“我能为为您做些些什么？”12、 礼貌服服务用语语十条：请、不不用客气气、对不不起、打打扰了、再再见、您您好（早早上好、晚晚上好）、谢谢谢（多多谢了）、欢欢迎您（欢欢迎再次次光临）、请请多保重重（请注注意休息息、请走走好）、请请多指教教（请批批评、请请指正、请请提意见见）。第三章 行为举举止规范范1、 员工接待待业主时时，行为为举止应应端庄、稳稳重、落落落大方方，表情情自然（略略带微笑

25、笑）、诚诚恳、和和蔼可亲亲，同时时应精神神振奋，服服务情绪绪饱满。2、 除特殊殊情况外外，员工工接待和和应对对对方应采采取站式式服务，站站立时不不得双手手插入衣衣裤包内内或随意意乱放，不不得敲桌桌子或玩玩弄其它它物品。3、 正确的的站姿有有： 侧放式 - 双手放放在腿部部两侧，双双手与肩肩齐宽自自然下垂垂分开，挺挺胸、收收腹、两两眼平视视前方(男女皆皆可，以以男员工工为宜)。 前腹式 - 双手相相交放在在小腹部部(男女皆皆可，以以女员工工为宜)。4、 面面对业主主或有业业主在场场时，身身体不得得东倒西西歪，前前倾后靠靠；不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩；不得得打喷嚏嚏、打哈哈欠、挖挖耳鼻、剔剔牙

26、、打打饱嗝、挖挖眼屎、搓搓泥垢、修修指甲、吸吸咽口水水、吹口口哨、哼哼歌曲、吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、吃零零食。5、 坐坐姿要端端正，腰腰部挺起起，胸前前挺，双双肩平正正放松，坐坐时只应应坐满椅椅子的2/3，手自自然放于于膝上，双双膝并拢拢。不能能坐在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿、跷腿腿或跨在在椅子上上。6、 员员工行走走： 上身正正直不动动，肩平平不摇，两两臂摆动动自然，两两腿直而而不僵，步步幅适中中均匀，两两脚落地地一线；男员工工行走时时，两脚脚跟交替替前进在在一线上上，两脚脚尖稍外外展；女女员工宜宜走一字字步，切切忌行走走时晃头头晃肩，左左右摇摆摆。严禁禁相互搂搂腰、搭搭背、牵牵手。7、 恰

27、恰当的手手势： 与业主主交谈时时，手势势不宜过过多，动动作不宜宜过大；介绍某某人或为为业主引引路指示示方向时时，应掌掌心向上上，四指指并拢，大大拇指张张开，以以肘关节节为轴，前前臂自然然上抬伸伸直；鼓鼓掌时，应应用右手手手掌拍拍左手掌掌心，但但不要过过分用力力，时间间过长；在谈到到自己时时，可用用手掌轻轻按自己己的左胸胸。8、 取取拿低处处物品时时，两脚脚稍分，屈屈膝下蹲蹲，慢慢慢弯腰拿拿起。递递交给业业主的物物件应双双手奉上上。9、 行行鞠躬礼礼时，应应停步，躬躬身1530，眼往往下看，双双手交叉叉放于小小腹部。10、业业主或领领导对面面走过应应点头致致意，并并侧身让让路或慢慢步随后后。(因

28、受工工作性质质限制时，允允许员工工边工作作边致礼礼)11、 为业主主服务时时，不得得流露出出厌烦、冷冷谈、愤愤怒、僵僵硬的表表情，不不得扭捏捏作态、吐吐舌、做做鬼脸等等，不得得因私人人的情绪绪不佳而而影响工工作。12、 注意做做到走路路轻、说说话轻、操操作轻，打打喷嚏时时要背向向业主或或用手帕帕掩住口口鼻。13、 工作时时严禁看看书、看看报、打打磕睡、吃吃东西、喝喝酒、听听收音机机、办私私事；不不得聊天天、开玩玩笑、讲讲粗话、脏脏话、大大声喧哗哗或窃窃窃私语。14、 不准随随地吐痰痰。第四章 接待服服务要求求1、 着装整齐齐、仪容容端庄、礼礼貌站立立、思想想集中、精精神饱满满地恭候候业主的的光

29、临。2、 业主来来到前台台，应面面带微笑笑，热情情招呼问问候。3、 有较多业业主抵达达而工作作繁忙时时，要按按先后顺顺序依次次办理，做做到办理理一个，接接待另一一个，招招呼后一一个。如如对等待待的业主主说：“对不起起，请您您稍候。”等。4、 验看、核核对业主主的证件件与登记记单时要要注意礼礼貌，在在确认正正确无误误后，要要迅速交交还证件件，并表表示感谢谢。当知知道业主主姓氏后后，要尽尽早称呼呼为好。5、 把物件交交给业主主时，不不可一扔扔了之，而而应有礼礼貌地说说“小姐（先先生），这这是您的的。”或说“请慢走走！”。6、 业主有意意见时，往往往来接接待处陈陈述，要要脸带微微笑，以以真诚的的态度

30、表表示欢迎迎，不能能与业主主争辩或或反驳。7、 及时做好好业主资资料的存存档工作作，以便便在下次次接待时时，能有有针对性性地进行行服务。第五章 接听电电话服务务标准1、 接听电话话，铃响响三声之之内接听听，讲“您好，*物业服服务中心心！”“先生/小姐，您您好，请请问有什什么事需需要我帮帮忙吗？”切忌拿拿起电话话说：“喂，您您好！”等不规规范用语语。2、 认真聆听听业主所所讲之事事，一般般电话有有找人、咨咨询某事事、留言言等。3、 听完业主主所讲之之事，认认真记录录下来（指指不能马马上办理理之事）并并说：“请稍候候打过来来，行吗吗？我帮帮您查一一下。或或请过几几分钟打打过来，我我马上为为您办理理

31、”。接着着把所要要转交的的事马上上转交给给其它相相关部门门处理或或自己马马上办理理自己能能办之事事。4、 需要留言言，认真真记录下下留言内内容，并并向对方方复述一一下，以以便核对对记录是是否准确确。5、 处理完对对方问讯讯后，说说“再见”等对方方挂上电电话后再再挂机。 XX市市XX物业服服务有限限公司 客户服服务部管管理文件件体系交收楼工工作标准准作业规规程一、目的的为明确交交收楼的的工作程程序，使使相关部部门互相相配合，保保障交收收楼工作作的顺利利进行，特特制定本本规范。二、 范范围本规范适适用于祥祥顺物业业管辖下下各类物物业的交交收楼工工作。三、 职职责1、客户户服务部部负责集集中交楼楼的策划划、组织织、实施施；行政政管理部部、工程程维护部部、秩序序维护部部、保洁洁绿化部部按交交楼方案案的规规定协助助客户服服务部的的集中交交楼工作作。2、客户户服务部部负责发发展商移移交的准准业主资资料的接接管。3、工程程维护部部负责开开发商移移交的施施工图纸纸、房屋屋保修卡卡的接管管，以及及协同设设计单位位、施工工单位和和监理单单位一同同进行房房屋建筑筑、设备备系统的的接管验验收工作作，与施施工单位位进行房房屋钥匙匙的交接接。4、 客客