中国某银行辽宁省分行营业网点服务规范24679.docx

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1、附件五：中国邮政政储蓄银银行辽宁宁省分行行营业网网点服务务规范（试行）第一章 总 则一、为规规范我行行邮储银银行营业业网点服服务工作作管理，全全面提升升营业网网点的服服务质量量和服务务水平，促促进服务务的制度度化、规规范化、标标准化，塑塑造一流流的社会会形象，根根据中中国邮政政储蓄银银行营业业网点服服务环境境规范、中中国邮政政储蓄银银行营业业网点柜柜员服务务规范、中中国邮政政储蓄银银行营业业网点大大堂经理理服务规规范、中中国邮政政储蓄银银行营业业网点保保安保洁洁服务规规范和和中国国邮政储储蓄银行行营业网网点服务务礼仪规规范特特制定本本规范。二、邮储储银行营营业网点点必须遵遵循“将将心比心心、客

2、户户至上，以以真诚赢赢得信誉誉，用服服务赢得得发展”的的服务宗宗旨和“诚诚信、快快捷、准准确、热热情”的的服务原原则。三、各营营业网点点要在上上一级机机构的领领导下，切切实抓好好服务场场所及设设施的建建设和管管理，为为客户提提供环境境优美、设设施齐全全、手段段先进的的服务场场所和优优质、高高效的服服务。四、本规规范适用用于鞍山山市分行行所有一一类网点点。第二章 网点点服务时时间规定定一、营业业日的规规定（一）市市区营业业网点。市市区、经经济开发发区、工工业园区区的网点点要保证证每周77天营业业日。逢逢国家法法定假日日，要保保证每个个市辖城城区范围围内至少少有一处处网点营营业半天天（4小小时）以

3、以上，市市区至少少有一处处网点照照常营业业；经济济开发区区、工业业园区营营业网点点营业至至少半天天（4小小时）以以上；其其它营业业网点可可以全天天停止营营业。（二）城城郊营业业网点。要要根据当当地金融融市场及及客户的的需求，每每周不少少于6天天营业日日。逢国国家法定定假日，可可根据当当地市场场及客户户的需求求，营业业半天（44小时）或或全天停停止营业业。（三）县县城营业业网点。县县支行营营业厅每每周应保保证7天天营业日日；县城城内2个个台席以以下、业业务量较较小的网网点，每每周保证证6天营营业日。逢逢国家法法定假日日，要保保证至少少两个营营业网点点营业半半天（44小时），其其它营业业网点可可全

4、天停停止营业业。（四）乡乡镇、农农村营业业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。停止营业业日期选选定后，不不要逐月月变更，但但如果恰恰逢集日日，应当当顺延一一天，并并做好公公示。县县支行要要掌握所所属区域域的集日日，并对对集日前前后几天天集贸市市场所在在地营业业网点的的营业时时间做出出预先安安排。国家法定定假日即即农历正正月初一一、二、三三日，元元旦、清清明、端端午、中中秋、55月1日日、100月1日日、2日日、

5、3日日，每年年累计共共11天天。二、营业业时间的的规定（一）市市区营业业网点。市市区3个个台席以以上的营营业网点点每日营营业时间间不少于于9小时时。2个个台席以以下（含含2个）的的营业网网点每日日营业时时间不少少于8小小时。地地处繁华华路段，商商业区、车车站、码码头、机机场以及及人口集集中的生生活区等等地的网网点，每每日营业业时间可可延长至至12小小时，关关门时间间可推迟迟到200点以后后。各市市要有一一个网点点提供224小时时的邮政政储蓄服服务，并并设置明明显夜间间服务标标志。（二）城城郊营业业网点。每每日营业业时间不不少于88小时。（三）县县城营业业网点。县县支行营营业厅、业业务量较较大营

6、业业网点，每每日营业业时间不不少于99小时；县城内内单台席席、业务务量较小小网点，每每日营业业时间不不少于88小时。（四）乡乡镇、农农村营业业网点。每每日营业业时间应应在68小时时。一般般应根据据农业生生产的季季节性，以以及假日日和集市市等情况况，由县县支行根根据当地地具体情情况，确确定具体体营业起起止时间间，集市市期间必必须营业业。三、其他他补充规规定（一）网网点营业业人员要要提前110分钟钟到岗，做做好班前前准备工工作，并并按规定定营业时时间准时时对外营营业。（二）营营业网点点不得提提前停止止营业，对对超过营营业终止止时间尚尚滞留在在营业厅厅内的客客户，要要耐心予予以办理理业务。（三）全全

7、省城市市营业网网点营业业时间内内，中午午严禁停停业，要要照常办办理业务务。可通通过串休休等方式式，在保保证营业业人员必必要的休休息情况况下，合合理安排排营业人人员午饭饭时间，要要保证至至少三分分之二台台席营业业，并能能够办理理日常开开办的所所有业务务。（四）对对于与邮邮政传统统业务混混业经营营的网点点，营业业日和营营业时间间要保证证一致，严严禁出现现一个营营业另一一个停业业的情况况。 第三章章 营营业网点点服务环环境规范范一、外部部形象（一）营营业网点点的形象象标识，包包括店招招、灯箱箱、名牌牌、营业业时间牌牌、ATTM防护护罩、自自助银行行标识等等，必须须符合中中国邮政政企业管管理形象象手册

8、（YYZ/ZZ00448-220022）和邮邮政储蓄蓄骨干网网点改造造工程设设计及验验收暂行行规定（YYZ/ZZ00449-220044）的规规范要求求。（二）支支行名牌牌、营业业时间牌牌分别悬悬挂在营营业网点点出入口口两侧，左左侧为支支行名牌牌，右侧侧为营业业时间牌牌。如网网点为“西西联汇款款旗舰店店”，可可将“西西联汇款款旗舰店店”标识识牌与支支行名牌牌挂在同同一侧，局局名牌在在上，“西西联汇款款旗舰店店”标识识牌在下下，上下下无间距距，中缝缝与另一一侧营业业时间牌牌中线在在同一水水平线。其其他牌匾匾不得在在网点外外部悬挂挂。网点点临时停停业时，由由市分行行统一印印制临时时停业公公告，各各

9、网点于于规定时时间粘贴贴在营业业时间牌牌正下方方，临时时停业时时间截止止，应立立即将公公告摘除除，清理理墙面，确确保墙面面整洁无无痕迹。（三）重重大活动动、业务务宣传需需要悬挂挂横幅，应应为红底底白字，在在店招正正下方居居中，尽尽量贴近近门窗墙墙壁处整整齐悬挂挂。（四）营营业网点点前设立立停车区区，各种种车辆停停放整齐齐。门前前道牙应应预留机机动车通通道，方方便机动动车进出出停车区区。（五）店店招、灯灯箱、支支行名牌牌、营业业时间牌牌、玻璃璃门与落落地窗醒醒示防撞撞条等标标志，定定期清洗洗，无损损坏、无无污染；营业网网点、AATM或或自助银银行门前前地面、台台阶无垃垃圾、杂杂物、污污水；网网点

10、大门门、外墙墙、雨篷篷及ATTM灯箱箱、ATTM机身身外壳无无尘无垢垢、无乱乱张贴广广告、无无乱涂划划字迹。（六）营营业网点点可根据据需要在在大门上上方安装装流动字字幕显示示屏（LLED），并并保持清清洁、完完好，发发布的信信息内容容规范、更更新及时时。 （七）设设置无障障碍通道道的营业业网点，应应在显著著位置设设置引导导标识，并并保持标标识整洁洁、通道道畅通。（八）营营业网点点应在门门口醒目目位置设设置地面面防滑标标识，雨雨雪天气气应在门门口放置置防滑垫垫。二、内部部环境（一）网网点营业业厅内部部装修、色色调、灯灯光、装装饰品的的配置简简洁、淡淡雅、和和谐、美美观，应应符合中中国邮政政企业管

11、管理形象象手册和和邮政政储蓄骨骨干网点点改造工工程设计计及验收收暂行规规定要要求。（二）营营业网点点临街的的落地窗窗和玻璃璃门应加加贴防撞撞警示标标识，推推拉门上上应加贴贴 “拉拉”或“推推”的提提示标识识。（三）营营业网点点应在大大门入口口处醒目目位置设设置服务务区域分分布指示示标识，注注明各功功能区名名称和分分布位置置，在功功能服务务区域内内应设置置功能区区域名称称标识。（四）)配备排排队机的的营业网网点应将将其放置置在入门门区醒目目位置，并并保持排排队管理理系统正正常运转转。（五）金金融许可可证、营营业执照照、残损损币兑换换、假币币收缴及及其他当当地监管管、公安安、消防防部门要要求公示示

12、的牌照照齐全，纸纸质牌照照使用统统一规格格的镜框框，金属属牌照可可不使用用镜框，整整齐悬挂挂在柜台台内部墙墙面醒目目处。荣荣誉牌匾匾集中陈陈列或悬悬挂在牌牌照正下下方。（六）利利率牌、日日历牌、时时钟（均可组组合在电电子显示示屏内），悬挂挂在客户户区墙面面醒目处处。网点点配备的的电子利利率显示示屏须符符合中中国邮政政企业管管理形象象手册要要求。利利率牌（屏）必须显显示出完完整、准准确的最最新利率率。日历历、时钟钟走时准准确，误误差不能能超过22分钟。（七）各各类固定定公示、公公约，包包括重要要凭证公公示、金金融许可可证公示示、资费费表、服服务监督督电话等等，使用用省行统统一设计计版面，结结合网

13、点点属性、大大小、客客户区面面积等因因素由市市行统一一制作，安安装在客客户区墙墙面醒目目处。网网点营业业厅内醒醒目位置置设置禁禁烟标志志。（八）网网点席位位标识牌牌符合邮邮政储蓄蓄骨干网网点改造造工程设设计及验验收暂行行规定要要求。（九）对对外营业业期间，相相应营业业窗口柜柜台上须须将临柜柜柜员工工号公示示牌和假假币收缴缴资格证证书公示示牌正面面朝外成成一线摆摆放在座座席的左左前方。暂暂停营业业时窗口口须摆放放暂停服服务牌。柜柜员公示示牌、暂暂停服务务牌由省省行统一一设计，各各分行自自行制作作。（十）网网点营业业厅门窗窗玻璃、墙墙面(含含天花板板)、地地面，营营业柜台台台面、外外立面、防防弹玻

14、璃璃洁净、明明亮。做做到“四四净五无无”，即即“地面面净、台台面净、墙墙面净、门门面净”、“无无灰尘、无无纸屑、无无杂物、无无异味、无无乱贴乱乱画”。（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与

15、业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放置。（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。（十八）营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580。（十九）营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：1. 饮饮水机、水水杯，保保证水质质不过期期、无异异味，有有条件的的网点可可配备饮饮料；2. 报报时装置置，并保保证报时时准确；3. 报报架，摆摆放最近近三天的的报纸；4. 雨

16、雨伞架、雨雨具；5. 供供客户使使用的上上网电脑脑、复印印机、碎碎纸机、针针线盒、小小药箱、放放大镜、同同城网点点示意图图、交通通地图等等。三、营业业网点自自助服务务区环境境（一）营营业网点点自助服服务区应应严格按按规定公公示自助助设备操操作使用用说明或或示意图图，并保保持内容容准确、字字迹清晰晰、无残残损。（二）营营业网点点自助服服务区应应公示自自助设备备安全提提示，提提示语应应根据当当地金融融安全形形势变化化适时更更换。（三）营营业网点点自助服服务区严严禁采用用不干胶胶直接张张贴纸质质告示、在在设备上上直接加加贴客户户咨询投投诉电话话标签等等方法进进行操作作使用说说明或示示意图、安安全提示

17、示等信息息的公示示，以加加强风险险防范，保保障客户户资金安安全。（四）营营业网点点自助服服务区应应在可受受理银联联卡的自自助设备备醒目处处加注银银联标识识，在可可受理境境外卡自自助设备备醒目处处加注相相应银行行卡组织织标识，各各类标识识应保持持完好，无无过时、破破损、脱脱落、褪褪色。（五）营营业网点点自助服服务区可可张贴摆摆放业务务宣传资资料或设设施，并并符合相相关要求求。（六）营营业网点点自助服服务区应应设置“一一米线”或或功能相相当的设设施并执执行到位位，以保保护客户户隐私和和财产安安全。（七）营营业网点点自助服服务区应应放置垃垃圾箱或或废纸篓篓。四、网点点卫生环环境（一）营营业网点点门前

18、环环境应保保持整洁洁、有序序，严禁禁乱张贴贴、乱悬悬挂、乱乱堆放。营营业建筑筑、各类类标识、附附属设施施应经常常擦拭、清清扫。（二）营营业网点点内部应应保持卫卫生整洁洁，做到到：1.地面面、楼梯梯：无纸纸屑、无无明显污污渍及脚脚印，无无杂物，踢踢脚线无无污渍无无灰尘；2.墙面面：无污污渍、无无灰尘、无无破损、无无与营业业无关的的宣传张张贴；3.门窗窗：无破破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘；4.服务务台：整整齐、完完好，无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污渍；5.桌椅椅：稳固固、完好好，无变变形、无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污渍；6.灯具具：完好好、有效效、无灰灰尘、无无污渍；7.花木木

19、：无枯枯枝败叶叶、无灰灰尘、无无异味、无无昆虫；8.天花花板：无无破损，无无脱落、无无灰尘、无无水迹、无无蜘蛛网网；9.排队队机、回回单柜等等各种设设施：无无破损、无无污渍、无无灰尘。（三）营营业网点点应保持持光线充充足、空空气清新新。五、服务务设施营业网点点服务设设施按照照物品属属性分为为设施、设设备、营营业厅用用品用具具；按照照物理位位置分为为柜台外外、柜台台内、工工作间。（一）柜柜台外服服务设施施主要包包括：1.设施施包括大大堂经理理台、理理财柜台台、台前前座椅、等等待座椅椅或沙发发；书写写台、一一米线；宣传架架、告示示牌，视视频播放放工具。2.设备备包括客客户用点点验钞机机、电视视监控

20、(全景探探头)、空空调、自自助设备备(包括括自助取取款存存取款机机、自助助缴费机机、多媒媒体查询询机、补补登折机机)。有有条件的的网点可可配备叫叫号机、饮饮水机、客客户专用用电话(用于客客户投诉诉、咨询询)等。3.营业业厅柜台台外用品品用具包包括中性性书写笔笔、老花花镜、计计算器、单单据书写写范例架架、垃圾圾筒(纸纸篓)等等；有条条件的网网点可配配备雨伞伞架、擦擦鞋器、盆盆景、鲜鲜花等装装物品。（二）柜柜台内服服务设施施主要包包括：1.必备备设施包包括工作作台、营营业员座座椅、保保险柜(以上设设施按台台席设置置)、卫卫生间。2.必备备设备包包括终端端、打印印机、点点验钞机机、刷卡卡器、密密码小

21、键键盘、扩扩音器、存存折单单检验器器、身份份证鉴别别仪(以以上设备备按台席席设置)、复印印机；电电视监控控(探头头)、报报警器、1110联联网；电电话、空空调、发发电机或或UPSS电源、应应急照明明。3.营业业厅柜台台内的必必备用品品用具包包括印章章盒、印印章盘、印印泥、墨墨盒、蘸蘸水盒、捆捆扎腰条条、皮筋筋、中性性笔、计计算器(算盘)、款箱箱(或款款袋)；纸篓、自自卫用具具(如狼狼牙棒、电电警棍、沙沙灰盒等等)、消消防用具具(如灭灭火器)。（三）工工作间(所主任任办公室室)服务务设施主主要包括括：1.设施施包括办办公桌、办办公座椅椅、文件件柜、衣衣帽柜；有条件件的网点点可设立立更衣室室。2.

22、设备备包括电电视监控控(机柜柜部分)；办公公用微机机、传真真机、饮饮水机等等。3.用品品用具包包括各种种办公用用品(如如文件夹夹、书写写笔、订订书机、胶胶水、直直尺等)、清洁洁用品(如扫帚帚、簸箕箕、拖把把等)、书书报架、装装订机。 六、物物品摆放放（一）营营业厅内内清洁整整齐、明明净舒适适，各类类物品定定置定位位、整齐齐摆放。网网点从业业人员私私人物品品一律放放入衣帽帽柜或个个人物品品箱中，自自用茶具具放在客客户视线线以外，客客户视线线内不得得出现任任何与工工作无关关的私人人物品。（二）网网点整体体布局按按照“方方便用户户、便于于管理、美美观实用用、协调调统一”的的原则定定置定位位，其中中需

23、固定定的部位位有：1.书写写台放置置在客户户区，四四周预留留一定的的空间，老老花镜、计计算器、中中性书写写笔等便便民用品品固定放放置在书书写台上上，方便便用户取取用。单单据书写写范例由由省行统统一设计计，整齐齐置于书书写台玻玻璃板下下，或制制成范例例架，固固定摆放放在书写写台上。各各种凭条条、单据据分类放放在书写写台格斗斗中。2.客户户等待座座椅靠墙墙放置，台台前座椅椅在柜台台出钞口口正前方方30ccm处放放置；3.业务务公告、宣宣传海报报按要求求挂贴在在告示牌牌上，告告示牌在在网点入入口右前前方或柜柜台立柱柱前方，面面向客户户来向放放置。宣宣传架摆摆放在等等待座椅椅旁靠墙墙摆放，方方便用户户

24、取阅。推推出各项项新业务务或促销销时，网网点应在在规定时时限张贴贴、摆放放宣传资资料，过过时的宣宣传资料料及时清清除。4.工作作台分为为标准工工作台和和条形工工作台，标标准工作作台按照照邮政政储蓄骨骨干网点点改造工工程设计计及验收收暂行规规定要要求放置置，条形形工作台台长边垂垂直柜台台放置。5.各种种电源、电电线、数数据线规规律、整整齐、不不杂乱，尽尽量隐藏藏在客户户视线以以外，且且达到安安全防范范要求。终终端、打打印机、点点钞机等等设备的的电源、数数据明线线应捆扎扎成束。（三）工工作台席席内定置置定位摆摆放各类类对外服服务必用用物品，非非必用物物品由网网点统一一管理。1.工作作台台面面定置定

25、定位分为为标准桌桌面和条条形桌面面两种。标标准桌面面垂直柜柜台一侧侧按照距距离柜台台由近到到远分别别摆放终终端、刷刷卡器、点点钞机、打打印机(键盘放放置在台台面下键键盘专用用支架上上)；平平行柜台台一侧分分别放置置印章盒盒、印章章盘、印印泥、墨墨盘、计计算器。条条形桌面面按照距距离柜台台由近到到远、由由后到前前分别摆摆放终端端、刷卡卡器、键键盘、点点钞机、打打印机、计计算器、印印章盒、印印泥、墨墨盘、印印章盘。（点点钞机可可根据营营业员的的操作习习惯适当当调整摆摆放位置置）2.工作作台台面面下抽屉屉由上到到下分为为现金凭凭证柜、凭凭单单据据柜、报报表柜、杂杂物柜。其其中现金金凭证柜柜放置重重要

26、空白白凭证及及非整捆捆现金；凭单单单据柜放放置少量量各类非非重要空空白凭证证和单据据；报表表柜放置置各类报报表、登登记簿；杂物柜柜放置各各类工作作需要的的其他物物品。七、个性性化服务务（一）根根据各储储汇营业业网点地地理位置置、营业业环境的的不同，在在网点内内部实行行功能分分区、客客户分层层、业务务分流，针针对不同同客户的的差异化化需求，优优化处理理流程，提提高服务务效率，为为客户提提供个性性化服务务。（二）营营业面积积在1550平方方米(含含)以上上的城市市网点，在在营业大大厅分别别设立现现金区、理理财区、大大客户(VIPP)服务务区、自自助服务务区、咨咨询休息息区等服服务功能能分区。根根据

27、网点点历史业业务量和和结构，对对业务进进行科学学分流分分离：对对办理550000元以下下卡取款款、账户户到账户户的转账账、卡余余额查询询、补登登折、代代缴费业业务的客客户尽量量引导到到自助服服务区；对大客客户要引引导到大大客户服服务区，以以提高服服务水平平和工作作效率，实实现服务务的差异异化。根根据需要要配备客客户叫号号服务设设施(叫叫号机)，以便便合理引引导分流流客户。农村网点点和营业业面积在在1500平方米米以下的的城市网网点参考考以上分分区标准准，根据据实际情情况优化化网点内内部功能能分区。（三）对对营业台台席进行行细分，坚坚持大客客户优先先服务原原则。大大客户按按照大大客户管管理办法法

28、规定定的标准准确定。网点2个个(含)以下台台席的不不再细分分，要为为大客户户提供“绿绿色通道道”服务务，即在在客户较较多时，优优先为大大客户办办理业务务，或将将大客户户现金放放置在柜柜台内该该客户视视线以内内地方，优优先清点点整理。同同时做好好对公众众的解释释说明工工作，避避免用户户产生误误解，引引发服务务投诉事事件。网点3-4个(含)台台席的，设设立1个个大客户户专柜，尽尽量进行行封闭，满满足客户户私密性性需求。此此外，可可根据网网点实际际业务需需要，对对汇兑业业务日均均交易量量超过1120笔笔，联机机中间业业务(代代收电费费、水费费、交警警罚款、话话费、烟烟草款等等)日均均交易量量超过11

29、50笔笔，代发发养老金金、工资资日均交交易量超超过2000笔的的，可设设立专门门柜台；达不到到以上标标准但汇汇兑、联联机中间间业务、代代发养老老金、工工资等业业务日均均交易总总量超过过1800笔的，可可合并设设置一个个中间业业务专门门柜台，受受理汇兑兑及中间间业务；达不到到以上标标准的，由由储蓄柜柜台兼办办。网点5个个(含)台席以以上的，设设立可封封闭的大大客户室室，内设设独立台台席(柜柜台内)、沙发发、饮水水机、鲜鲜花等，为为大客户户提供贵贵宾专享享服务。其其他台席席设置参参照以上上标准。（四）在在邮储余余额超过过50000万元元或日均均单台席席业务量量超过1150笔笔的网点点配备大大堂经理

30、理，主要要负责现现场业务务组织和和客户引引导，指指导客户户填写有有关业务务凭证，业业务宣传传、解答答客户咨咨询，现现场处理理各类突突发事件件和客户户投诉等等工作。当当大客户户前来办办理业务务时，大大堂经理理要立即即引导大大客户到到大客户户专柜或或大客户户室办理理业务。（五）科科学设置置窗口、合合理安排排柜员，对对窗口和和柜员实实行动态态管理。在在认真调调查、科科学测算算客户流流量和业业务量的的基础上上，合理理安排服服务窗口口，调剂剂临柜柜柜员，切切实解决决高峰期期客户排排队问题题。第四章 网点点服务人人员礼仪仪规范一、统一一着装，规规范整洁洁。(一)营营业人员员着统一一的邮储储银行营营业标志志

31、服，季季节换装装要统一一，时间间由各市市行规定定。着装装端庄大大方、平平整洁净净、扣子子齐全，无无破损，无无污渍，无无油迹，无无汗味。衬衬衣下摆摆扎在裤裤(裙)内，风风纪扣、袖袖口扣好好不外翻翻。衬衣衣内不能能穿高领领毛衣和和高领内内衣。保保安人员员按要求求着装，保保持良好好的仪容容、仪表表，端正正佩戴武武装腰带带，配备备手持警警具。(二)系系制式领领带。领领带干净净，系时时规范，长长短适度度，上不不露风纪纪扣，下下端盖住住腰带。佩佩领带夹夹时，应应置于衬衬衣的上上数第445粒粒钮扣之之间。(三)着着标志服服时，皮皮鞋式样样和颜色色应与标标志服搭搭配和谐谐。女员员工着裙裙装时应应穿肤色色长筒袜

32、袜，无图图案，不不得露出出袜口。不不得穿拖拖鞋、凉凉鞋、旅旅游鞋、休休闲鞋或或异型鞋鞋上岗。(四)不不能在标标志服外外系围巾巾，罩其其他衣服服。上班班时不能能戴袖套套。衣、裤裤口袋尽尽量不装装物品，以以免变形形，影响响美观。(五)实实习生应应穿着款款式、颜颜色与标标志服相相近的职职业装。女女员工在在怀孕后后期，可可以不着着标志服服上岗，但但着装应应朴素大大方。(六)网网点服务务人员上上岗时均均应佩戴戴工号牌牌，其中中临柜人人员工号号牌应与与柜员公公示牌有有关内容容保持一一致。有有口袋者者工号牌牌别在口口袋上方方2厘米米处，无无口袋者者别在左左肩缝下下正中115厘米米处。佩佩戴要正正，牌面面整洁

33、。工工号牌牌牌面由省省行统一一设计，各各市行自自行定制制。二、仪表表大方，修修饰适度度。(一)头头发梳洗洗干净整整齐，无无奇形异异色。男男员工发发型前不不过眉，侧侧不过耳耳，后不不过衣领领，不留留长发，不不剃光头头，不蓄蓄胡须。女女员工发发型自然然，过肩肩长发必必须盘于于脑后，束束扎统一一发饰；刘海应应保持在在眉毛上上方。(二)女女员工修修饰适度度，淡妆妆上岗，不不得浓妆妆艳抹，不不使用浓浓烈香水水，不得得佩戴过过多或过过于耀眼眼的饰物物，允许许佩戴戒戒指，不不得佩戴戴手机、钥钥匙包。男男员工不不得佩戴戴其它饰饰物(婚婚戒、视视力眼镜镜、手表表除外)。(三)营营业人员员不得纹纹身，不不留长指指

34、甲，指指甲修剪剪整齐，不不涂有色色指甲油油。(四)注注意个人人卫生，身身体无汗汗味口气气清新。三、精神神饱满，状状态良好好。 (一)上上岗前，应应根据职职业和岗岗位要求求自我调调整好情情绪状态态，不能能带消极极情绪和和杂念上上岗。(二)工工作时间间应时刻刻保持良良好精神神状态，做做到精神神饱满、热热情主动动、富有有活力。坚坚持微笑笑服务，做做到笑容容可掬，亲亲切自然然。四、举止止端庄，自自然大方方。(一)表表情要自自然。做做到亲和和友善情情，精力力集中持持久，情情绪平和和适度。 (二)手手势要规规范。向向客户介介绍引导导指明方方向时，手手指自然然并拢，手手掌伸平平向上微微斜，小小肘关节节为轴指

35、指向目标标。(三)站站姿要挺挺拔。站站立时挺挺胸收腹腹，不弯弯腰。男男员工站站立时膝膝盖靠拢拢，两腿腿并齐或或双脚自自然分开开，脚外外侧与肩肩同宽，双双手自然然下垂；女员工工站立时时双脚成成“V”字字或“丁丁”字步步，收腹腹挺胸，两两肩自然然放平，下下颚微收收，双手手自然下下垂或虎虎口交叉叉、右手手轻握左左手、手手背向外外重叠、置置于腹前前；重心心放于脚脚跟，眼眼光平视视前方，表表情平和和且面带带微笑。(四)坐坐姿要端端庄。上上体自然然挺直，下下颌微收收，双目目平视，与与客户坐坐着面对对面交谈谈时，应应挺胸收收腹微向向前倾，目目光平视视客户。男男员工入入座时两两腿分开开，不超超肩宽，两两脚平行

36、行，两手手分别放放在双膝膝上；女女员工入入座时若若着裙装装，应用用手将裙裙摆稍拢拢一下，坐坐时两腿腿并拢，两两脚同时时向左或或向右放放，两手手相叠后后放在左左腿或右右腿上，也也可以两两腿并拢拢，两脚脚交叉，置置于一侧侧。任何何时候不不准趴在在桌子上上或斜靠靠、躺在在椅子上上。五、电话话礼仪(一)接接、打客客户电话话时，应应注意礼礼节，电电话交谈谈时态度度谦和、礼礼貌，声声音适中中，吐字字清晰，长长话短说说，内容容清楚。1.接听听电话时时，原则则上应在在响铃33声内接接起，并并主动自自我介绍绍：“您您好，邮邮政储蓄蓄银行xxxx支支行（营营业所）”。响响铃超过过5声才才接听电电话应先先致歉。给给

37、客户打打电话时时，应首首先确认认对方是是否为要要致电的的对象，“您您好，请请问您是是xxxx先生（女女士）吗吗？”，然然后主动动表明身身份，“您您好，我我是邮政政储蓄银银行xxxx”，再再表达致致电来意意。2.接、打打电话始始终要保保持情绪绪饱满，在在通话过过程中，要要抱着“对对方能够够看到我我”的态态度认真真对待。3.接电电话时要要问清事事由，了了解对方方来电目目的，如如果自己己无法处处理，应应认真记记录，交交由相关关负责人人处理。4.通话话完毕时时应主动动致谢：“谢谢谢，再见见”。一一般情况况是由对对方先挂挂线，如如果是由由我们先先挂线，应应先用手手轻按挂挂断电话话，然后后放下话话筒。(二

38、)转转接、代代接电话话：转接接他人电电话时，不不要大声声呼叫，应应提示对对方“请请稍等”；他人正正在处理理事务不不能接听听电话时时，应及及时替受受话人员员代接，答答复对方方受话人人暂时不不能接听听，请对对方稍后后打来或或留下姓姓名及联联系电话话，并回回答对方方“稍后后回复您您”；如如受话人人不在，先先礼貌作作答再向向对方表表达给予予帮助的的意向，如如“对不不起，他他不在，需需要我帮帮忙吗？”，如如对方拒拒绝，可可以请对对方留下下姓名及及联系电电话或请请对方稍稍后打来来。六、常用用处事礼礼仪(一)对对待客户户：对客客户要热热情礼貌貌，以诚诚相待。客客户来访访时要迎迎进、让让座、送送出，并并使用礼

39、礼貌用语语；严禁禁讥讽、顶顶撞客户户或不理理睬客户户。(二)见见面介绍绍：为他他人介绍绍时，按按照礼宾宾顺序向向年长者者引见年年轻者、向向女士引引见男士士、向职职位高的的人引见见职位低低的人。被被人介绍绍时，应应面向对对方，显显示出想想结识对对方的诚诚意；介介绍完毕毕可以握握手说“您您好”、“幸幸会”、“久久仰”等等客气话话表示问问候。自自我介绍绍时，主主动打招招呼说“您您好”，然然后说出出自己的的姓名、身身份；态态度要热热情，举举止要大大方，在在整个介介绍过程程中应面面带微笑笑。(三)为为客人送送水：一一手托住住杯底，一一手扶住住杯身，双双手递出出。递水水时要站站在客户户侧面，欠欠身向客客户

40、示意意并说“您您好，请请喝水”。拿拿杯时，手手指不要要碰到杯杯沿。(四)接接递名片片：递送送名片时时，身体体微微前前倾，低低头示意意，双手手呈上名名片，名名片字迹迹面向客客户，如如果名片片中有不不常用的的字，应应将自己己的名字字读一遍遍，以方方便对方方称呼。接接受名片片，食指指与拇指指轻轻夹夹住，双双手接受受。(五)递递交文件件资料：员工递递交文件件资料时时，双手手呈递，文文件正面面朝上顺顺向递给给对方，右右手指示示签字区区域并递递笔给对对方（笔笔柄朝向向对方，递递于对方方右手处处）；待待对方签签字完毕毕，双手手接回文文件和笔笔。第五章 网点点服务人人员行为为规范一、各网网点服务务人员对对外营

41、业业必须坚坚持“六六个一样样，十个个不准”。做到“六六个一样样”：存存款取款款一样热热情，大大额小额额一样欢欢迎，主主币辅币币一样受受理，忙忙时闲时时一样耐耐心，生生人熟人人一样亲亲切，表表扬批评评一样诚诚恳。“十个不不准”：不准怠怠慢客户户，不准准刁难客客户，不不准埋怨怨客户，不不准议论论客户，不不准取笑笑客户，不不准斜视视客户，不不准与客客户争执执，不准准无理拒拒办业务务，不准准接受客客户馈赠赠，不准准在岗上上喝水、看看书报杂杂志。二、限时时服务，准准确高效效在正常情情况下，办办理补登登折(需需换折的的除外)、修改改密码、查查询分户户账业务务时，每每笔业务务处理在在1分钟钟内完成成；办理理

42、储蓄存存、取款款、转账账业务时时，每笔笔业务处处理在22分钟内内完成；办理储储蓄开户户、销户户、申请请绿卡时时，每笔笔业务处处理在33分钟内内完成；办理存存折(卡卡)挂失失，存折折(卡)密码挂挂失、解解挂等特特殊业务务，每笔笔业务处处理在55分钟内内完成。凡收到已已填妥的的单据，在在办理邮邮政汇款款、取款款业务时时，要求求每笔在在3分钟钟内完成成；在办办理汇款款改汇、撤撤消、退退回等特特殊业务务时，应应指导用用户填写写相应单单式，并并在5分分钟内完完成。以上规定定均限于于钞票张张数在1100张张以内，每每增加1100张张相应增增加0.5分钟钟。需要要授权的的业务，每每笔增加加1分钟钟。三、行为

43、为稳重，规规范标准准。(一)各各网点从从业人员员要求举举止稳重重，接待待客户做做到“站站立迎送送，双手手递接”。(二)当当客户走走近柜台台1米时时，柜员员应站立立迎接，做做到礼貌貌热情，主主动招呼呼，微笑笑迎接，目目视客户户并向客客户问好好。当客客户在柜柜台前徘徘徊犹豫豫时，要要主动热热情询问问，并留留意客户户手中的的凭证，得得到确切切答复后后再作具具体引导导。(三)坚坚持“先先外后内内，客户户优先”的的原则，客客户临柜柜时，应应立即停停止点库库、扎把把等内部部工作。不不能因忙忙于处理理内部事事务而让让客户长长时间等等待。当当多位客客户几乎乎同时到到达营业业窗口时时，要对对先到和和后到的的客户

44、都都打招呼呼，然后后按先后后顺序办办理业务务。(四)办办理业务务认真细细致，严严格按章章操作。客客户出现现差错，应应热情耐耐心指明明，为客客户提供供帮助。自自己出现现差错，应应及时纠纠正，并并向客户户道歉。不不能边办办理边与与他人交交谈或接接听电话话。向客客户递交交物件和和单据如如汇款单单、存取取款凭单单或收据据等时，应应面向客客户，礼礼貌示意意，动作作要轻，不不扔不摔摔，要把把正面、文文字朝向向顾客的的方向双双手递送送，以方方便顾客客核对。(五)客客户咨询询问题时时，态度度耐心诚诚恳，语语言通俗俗易懂，表表达清晰晰准确，尽尽量不使使用专业业术语；拿不准准的问题题，回答答时要讲讲究策略略，留有

45、有余地，并并及时向向有关部部门或其其他人员员询问，遇遇到不能能马上回回答的，应应明确告告知客户户答复的的时间和和方式，并并在客户户愿意的的情况下下，请求求其留下下联系电电话和联联系人；正在办办理业务务时，遇遇客户咨咨询简单单问题，应应立即答答复，复复杂问题题应对客客户说“请请稍等”，不不能有问问无答，置置之不理理；客户户提出不不合理要要求或不不理解业业务制度度时，要要从客户户角度出出发，耐耐心解释释，不应应简单地地用“制制度规定定”等话话语敷衍衍客户。(六)暂暂时离柜柜时应放放置暂停停服务告告示牌，并并向客户户说明情情况，耐耐心解释释，真诚诚道歉，取取得客户户谅解。(七)发发现客户户走错柜柜台

46、时，应应礼貌地地为客户户指明办办理的柜柜台；客客户要求求办理本本网点暂暂未开办办的业务务时，应应先向客客户致歉歉，并介介绍客户户到开办办此项业业务的网网点办理理；遇有有客户插插队时，应应委婉地地规劝客客户按先先后顺序序排队；看到前前面的客客户已办办理完业业务离开开，而下下一位客客户仍站站在等侯侯处时，应应热情地地引导客客户上前前办理；客户未未遵守“一一米线”时时，应及及时予以以提醒。(八)客客户离开开柜台时时，应与与客户礼礼貌道别别。业务务办理完完毕但客客户未离离柜时，不不能转身身或坐下下做其他他事情。四、网点点服务人人员不得得在营业业场所嬉嬉笑聊天天、大声声喧哗得得吃零食食、打私私人电话话，

47、不要要做大笑笑、伸懒懒腰、打打呵欠、翘翘腿等不不雅动作作。第六章 网点点大堂经经理服务务规范一、服务务职责(一)引引导分流流客户，维维持营业业秩序。了了解客户户业务办办理需求求，引导导客户到到相应的的业务区区办理业业务。做做好客户户分流工工作，主主动引导导客户使使用自助助设备，可可根据客客户需要要进行演演示操作作。检查查营业环环境、自自助设备备和服务务设施，保保证网点点良好的的服务环环境和营营业秩序序。(二)做做好业务务咨询，提提供优质质服务。根根据客户户需求，做做好业务务咨询与与解释工工作。对对本网点点的服务务情况进进行管理理和督导导，及时时纠正柜柜员违反反规范化化标准的的行为，督督促并指指

48、导营业业大厅内内保安、保保洁、保保险销售售等人员员的服务务工作，为为客户提提供优质质服务。(三)处处理客户户意见，维维系客户户关系。及及时处理理网点内内的客户户投诉，整整理客户户合理意意见和建建议并提提交相关关人员。(四)了了解客户户需求，创创新服务务手段。了了解客户户对产品品的需求求信息，结结合现状状提出意意见和建建议，不不断探索索新的服服务措施施和办法法。(五)营营销金融融产品，拓拓展服务务渠道。向向客户有有效地宣宣传、推推荐金融融产品，积积极配合合客户经经理做好好网点内内的客户户服务工工作。识识别优质质客户、挖挖掘潜在在优质客客户，为为中高端端客户提提供优先先优质的的服务。二、营业业前准备备(一)自自查整理理。提前前10分分钟上岗岗，仪容容仪表符符合规范范要求。维维护好工工作台的的整洁，整整理好台台面上的的工作日日志簿等等业务资资料，做做到干净净、有序序。(二)督督促检查查。协助助网点负负责人督督促柜员员做好班班前准备备工作，检检查柜员员的工