国际旅游城运营手册cxaf.docx

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1、 众合万邦地产经纪有限公司青岛国际际旅游城城运营手册目 录一、服务务观念及及国际旅旅游城服服务理念念二、岗位位职责三、导购购管理四、商品品管理五、服务务管理六、经营营公司管管理七、安全全管理八、运营营作业流流程九、附录录、礼貌貌用语1100句句、禁禁忌用语语8句、服服务用语语30句句4、应对对17种种客户的的方法一、服务务观念及及国际旅旅游城服服务理念念（一）、现代服务观念顾客导向向是企业业发展的的根本，是是现代服服务观念念的核心心。公司司所有的的效益来来自于对对我们服服务感到到满意的的顾客，因因此，现现代服务务的观念念就是要要我们为为顾客提提供全方方位多层层次的生生活服务务，创造造个性化化的

2、生活活空间，使使顾客在在购物的的同时，感感受愉悦悦，全方方位体验验旅游城城的尚都都风格。每位员工工都要牢牢记：服服务、服服务、更更多服务务!（二）、国际旅游城服务理念“既要尽尽心尽责责，又要要尽善尽尽美”尚品服务务是国际际旅游城城人的天天职，对对顾客、对对客户、对对同事你你唯一要要做的就就是服务务。、 衣食父母母：我们们的工资资和奖金金来源于于顾客和和客户，要要象对待待亲人一一样对待待他们。、 服务观念念：同事事也是顾顾客，下下一环节节就是上上一环节节的客户户。在工工作中要要随时随随地牢记记这个服服务观念念。、 讲求结果果：仅仅仅用心是是不够的的，我们们衡量工工作的唯唯一标准准是令人人满意的的

3、结果。（三）、组组织框架架示意图图总经理刘总副总经理-陶-陈财务总监运营部主管运营部主任客服部商管部 相互互协作前台2网服员2客服员2安检员4招商部2保洁员3二、营运运部各部部门岗位位职责(一)、营营运部经经理岗位位职责直属上级级副总经理理直属下级级商管部主主任 运营部部主任 客服部部主管任职要求求1、具具有大学学本科以以上文化化水平。2、具具有五年年以上相相关工作作经验。3、品品行端正正，有强强列的责责任心和和事业心心。4、具具有较强强的监督督、检查查、组织织、协调调、执行行、文案案撰写能能力。5、具具有较强强的综合合分析、发发现和解解决问题题的能力力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责

4、责1、根据据公司的的总体经经营规划划，制定定营运部部的目标标管理计计划和实实施措施施，确保保完成公公司下达达的各项项任务；2、负责责健全、建建立、贯贯彻、执执行公司司及部门门的各项项管理规规章制度度，做到到有章必必依，违违章必惩惩；3、根据据公司工工作质量量标准，考考核各区区域的各各项管理理工作，及及时检查查各工作作流转程程序的各各个环节节，发现现问题及及时处理理，保证证公司各各项工作作的正常常运转；4、配合合上级制制定各种种规范及及措施，避避免各类类事故发发生，并并根据考考核结果果，对下下属员工工的奖惩惩作出处处理意见见；5、组织织对竞争争对手的的市场调调查，并并进行分分析，根根据竞争争对手

5、状状况及时时调整经经营策略略；6、收集集各类相相关信息息并进行行汇总反反馈，为为公司管管理决策策提供参参考依据据；7、处理理旅游城城内商管管部主管管处理不不了的突突发事件件，维护护公司利利益，确确保顾客客满意；8、协调调下属各各部门的的关系，沟沟通与衔衔接各部部门的工工作，使使公司整整体运作作良好；9、主持持部门例例会，分分析工作作现状，提提出工作作要求和和解决办办法，明明确下阶阶段工作作目标；10、组组织并参参与策划划各项促促销活动动，力争争促进销销售的提提高；11、全全面负责责旅游城城营销推推广任务务的完成成；12、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(二)、营营运部经经理助理理岗位

6、职职责直属上级级营营运部主主任直属下级级客服部主主管任职要求求1、具具有大学学本科以以上文化化水平。2、具具有3年以上上相关工工作经验验。3、品品行端正正，有强强列的责责任心和和事业心心。4、具具有较强强的监督督、检查查、组织织、协调调、执行行、文案案撰写能能力。5、具具有较强强的综合合分析、发发现和解解决问题题的能力力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、部门门及现场场运作事事项稽查查与协助助；2、负责责组织下下属的培培训和考考核；3、人员员工作绩绩效的评评估及士士气与绩绩效的提提高；4、协助助营运经经理达成成公司营营运目标标；5、负责责监督处处理顾客客投诉，监监督客服服部服务务管理

7、、物物价管理理；6、负责责旅游城城销售绩绩效数据据的收集集、分析析、反馈馈；7、负责责监督现现场服务务质量、环环境质量量、现场场纪律的的管理；8、负责责研究商商圈、开开发会员员，建立立会员档档案，接接待会员员来信、来来访，处处理、答答复会员员投诉，负负责经营营中大宗宗客户服服务；9、 参与部门门，及时时完成营营运经理理交办的的其它工工作；10、 工作成果果报告，营营运成果果效益评评估、改改善报告告；11、 工作检讨讨计划，协助制定部门年度计划；12、 参与营运运部门各各项制度度及各种种会员章章程拟定定事项；13、 配合策划划部组织织好各种种促销活活动；14、 其他他相相关营运运部的营营运管理理

8、事项。15、 完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(三)、商管管部主管管岗位职职责直属上级级营营运部经理直属下级级国际旅游游城内各各经营业业主及保保洁员、安安检员任职要求求1、具具有大专专以上文文化水平平。2、具具有2年以上上相关工工作经验验。3、品品行端正正，有强强列的责责任心和和事业心心。4、具具有一定定的监督督、检查查、组织织、协调调、执行行能力。5、具具有一定定的综合合分析、发发现和解解决问题题的能力力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、组织织负责人人员工作作会议和和每日早早晚例会会，传达达上级指指示精神神，反映映员工及及旅游城城内的运运营情况况，起承承上启下下的作用用；

9、2、认真真协助营营运经理理工作，落落实每天天的工作作内容，发发现违规规及时纠纠正；3、了解解部门人人员思想想状况，排排除不良良倾向，即即时汇报报，研究究予以解解决；4、制定定本部门门的规章章制度、汇汇总表格格，严格格落实部部门员工工遵守工工作流程程、工作作要点和和规章制制度，培培养员工工高度的的责任感感和工作作热情。5、熟悉悉本部门门员工的的工作状状况，分分析容易易出现的的问题并并提出解解决问题题的基本本要领；6、不定定时巡视视各岗位位及旅游游城内经经营业户户经营状状况，指指导员工工工作并并督促完完成，发发现问题题及时解解决；7、宣传传团队精精神，弘弘扬企业业文化，牢牢记公司司宗旨，增增强员工

10、工的凝聚聚力和向向心力；8、落实实执行市市场调查查，反映映旅游城城内存在在的问题题及顾客客的真正正需求，定定期进行行总结报报告；9、负责责安排和和调整员员工班次次，优先先组合，正正确使用用指挥管管理权；10、努努力学习习有关知知识，对对复杂的的要领能能考虑到到每个细细节，对对员工能能采用不不同的领领导方式式和督导导方式；11、组组织并参参与策划划有利于于公司发发展的促促销活动动；12、主主持部门门会议，分分析工作作现状，提提出工作作要求和和解决办办法，明明确工作作目标；13、解解决问题题要有章章可循，注注重个人人修养，给给员工树树立良好好形象；14、承承担旅游游城内经经营者及及其员工工的监管、

11、处处罚工作作；15、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(四)、客服服部主管管岗位职职责直属上级级运营部主主任直属下级级旅游城内内各商家家、来客客来访人人员、投投诉服务务人群等等及接待待员和网网服员。任职要求求1、具具有大专专以上文文化水平平。2、具具有一年以上上相关工工作经验验。3、品品行端正正，有强强列的责责任心和和事业心心。4、具具有一定定的监督督、检查查、组织织、协调调、执行行能力。5、具具有一定定的综合合分析、发发现和解解决问题题的能力力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、 负责建立立员工排排班、考考勤制度度，检查查员工到到岗情况况；2、 负责检查查员工仪仪容、仪仪表

12、是否否符合要要求；3、 负责每日日召开员员工班前前、班后后会； 4、 负责对部部门的环环境卫生生、接待待服务等等进行巡巡视检查查，做好好消费投投诉、咨咨询、网网站签单单等纪录录；1） 负责当班班期间所所负责的的全部工工作；2） 负责现场场解决处处理顾客客疑难和和纠纷；5、 负责为旅旅游城内内各商家家提供各各类资讯讯服务；6、 负责控制制物品出出闸，以以防经营营公司私私自撤柜柜；7、 负责监督督专柜补补货是否否及时，有有无影响响销售；8、 负责观察察专柜日日常销售售情况，分分析影响响销售变变动的因因素，对对于下降降幅度较较大的专专柜应与与供商一一起查找找原因，改改进状况况并及时时向公司司反馈信信

13、息；9、 定期召开开经营户户的学习习会会，听听取并汇汇总意见见并上报报至上级级；10、具具体负责责处理顾顾客各种种投诉；11、具具体负责责旅游城城内电话投投诉和网网络维护护等突发发事件的的处理；12、积积极协助助公司各各部门的的工作，听听取意见见，完善善不足；13、协协助商管管部完成成每日清清场工作作；14、及及时完成成营运经经理交办办的其它它工作；15、参参与早晚晚会主持持；16、开开业前清清洁准备备工作督督核。17、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(五)、客服服部客服服员岗位位职责直属上级级客服部主主管任职要求求1、具具有中专以上上文化水水平。2、具具有一年年以上相相关工作作经验

14、。3、品品行端正正，有强强列的责责任心和和事业心心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、 对客服部部门的各各种资料料、函电电进行收收集、传传阅、收收发与存存档；2、 对各旅游游城内周周、月报报表、新新进经营营公司资资料进行行汇总统统计；3、 组组织对客客服部部部门的会会务工作作，做好好会议纪纪要。将将每周例例会的时时间、地地点知会会与会人人员通报报，并做做好例会会记录、传传阅与存存档；4、 部部门及相相关文件件的归档档；5、 相相关客服服数据单单据及文文件的传传递；6、 相相关物料料的领取取、管理理、与发发放；7、 完完成上级级领导交交办的其其他事项项。三、国

15、际际旅游城城内经营营户员工管理（一）、岗位职责1、按照照旅游城城服务规规范、管管理规范范、公司司操作规规范及流流程进行行服务，完完成各项项公司规规定的服服务标准准及考核核标准；2、根据据旅游城城经营及及市场变变化，调调整、提提高售卖卖技巧和和服务质质量，为为顾客提提供尽可可能全面面的旅游游产品、路路线与服服务；3、按旅旅游城要要求随时时检查游游客意见见反馈表表；4、负责责营业区区域内环环境卫生生工作；5、负责责接待及及处理顾顾客的咨咨询、投投诉，自自己不能能解决的的及时向向主管或或上级主主管反映映；6、及时时向公司司反馈销销售走势势及顾客客要求，按按旅游城城要求做做好各类类汇总信信息反馈馈表；

16、7、保证证营业时时间内运运营安全全，防止止被盗或或损失；8、营业业结束后后，柜组组间进行行交叉盘盘点，并并签字认认可，次次日营业业前及时时清点本本柜商品品。（二）、专专业导游游员具备备的条件件1、专业业态度1）、喜喜欢与人人交往。2）、有有正确的的服务观观念。3）、喜喜欢所从从事的工工作。4）、微微笑、普普通话、礼礼貌用语语接待顾顾客。5）、服服从管理理。2、技巧巧1）、推推销技巧巧。2）、沟沟通技巧巧。3）、引引导技巧巧。4）、景景点阐述述技巧。3、知识识1）、产产品知识识。2）、公公司政策策。3）、工工作程序序。4）、相相关法律律知识。（三）、导游员岗位位准则1、基本本工作要要求1）、准准

17、时上班班，按规规定下班班；2）、工工作中精精神饱满满，热情情高涨，不不因情绪绪影响工工作；3）、工工作中手手机处于于振动状状态，不不打私人人电话，不不处理私私人事情情；4）、遇遇事须提提前请假假，病假假要提供供有效证证明；5）、按按公司要要求接待待顾客，不不与顾客客争执，若若遇问题题及时上上报；6）、上上班不得得交头接接耳、挖挖鼻子、嘻嘻笑、打打闹、聊聊天、串串岗，需需要离岗岗时须得得到部门门负责人人的批准准；7）、随随时掌握握市场动动态，及及时反馈馈信息；8）、遵遵守职业业道德，不不因个人人利益而而恶意贬贬低其他他公司或或个人；9）、服服从旅游游城管理理，遵守守旅游城城各项规规定。2、仪容容

18、仪表1）、统统一着工工服，穿穿戴整洁洁卫生，工工牌佩戴戴正确；2）、女女员工上上岗前需需化淡妆妆，头发发不盖眉眉，不染染发，发发型简洁洁，干净净整齐；3）、男男员工头头发侧不不盖耳，后后不盖领领，干净净整齐，不不留长胡胡须；4）、工工作期间间除手表表、戒指指外、项项链、耳耳钉（不不得佩戴戴夸张型型佩饰），其他饰物一律不得佩带；5）、注注意个人人卫生，不不留长指指甲，不不涂抹指指甲油，保保持口腔腔清洁，做做到无异异味、无无口臭、无无烟味；6）、精精神饱满满，眼睛睛不充血血；7）、时时时微笑笑，笑不不露齿。3、行为为举止1）、动动作：举举止大方方，不卑卑不亢，动动作幅度度不宜过过大，简简洁、麻麻利

19、。A、站姿姿：（1）、抬头挺挺胸，精精神饱满满；（2）、双手自自然下垂垂，不抱抱手胸前前，不叉叉在腰间间；（3）、保持工工作准备备姿势和和立刻服服务的态态度；（4）、严禁任任何“休闲”的姿态态在旅游游城出现现，如斜斜靠门柜柜、躺在沙沙发桌椅椅上等等等；（5）、乘乘坐扶手手电梯时时，不得得从相反反方向逆逆行乘坐坐。 B、手手势：（1）、手势文文雅自然然，不给给人手舞舞足蹈的的印象；（2）、不用手手指对方方，不做做任何不不礼貌的的动作；（3）、严禁用用威胁的的手势或或让人误误解的威威胁的手手势；（4）、交交换名片片时，应应将姓名名向客户户正确阅阅读的方方向，双双手递换换。2）、外外表：形态大大方，

20、亲亲善和蔼蔼。（1）、着旅游城城或公司司统一的的工装，保持持整洁，无无怪异服服饰；（2）、保持自自然的微微笑，注注视对方方眼睛，不不斜视，不不用鄙视视的眼光光。3）、态态度：主主动、热热情、耐耐心、周周到。（1）、主动招招呼顾客客，为顾顾客提供供服务；（2）、保持热热情，给给人真诚诚、实在在的感觉觉，避免免职业化化、机械械化；（3）、保持足足够的耐耐心，艺艺术地解解决问题题；（4）、站在顾顾客的立立场，尽尽量为顾顾客着想想，尽量量满足顾顾客的需需求；（5）、童叟无无欺，不不以貌取取人；（6）、保保证专业业的业务务水平，服服务每位位客户。（四）、上上下班工工作流程程1、个人人仪容准准备1）、到到

21、更衣室室换好制制服，保保持更衣衣室干净净环境。2）、完完全符合合规范的的标准仪仪容(仪仪容仪表标准见见营业员员岗位准准则)。2、考勤勤1）、员员工上班班时按规规定打卡卡。2）、员员工在楼楼面柜组组内书面面签到。、晨会会及旅游游城内准准备）、主主管晨会会 每日早早晨8:30，主主管到指指定地点点集中，由由值班经经理召集集晨会(约5分分钟)。）、旅旅游城内内准备主管晨会会时间，营业员做旅游城内准备。（）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（）、整理陈列货品，补充货品。（）、打扫营业环境的清洁卫生。（）、确保营业环境中所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报商管部

22、管理人员。）、营营业员晨晨会8:355分，主主管晨会会结束后后，所有有营业员员到指定定地点集集中，由由主管召召集晨会会(约55分钟)。）、营营业员晨晨会结束束，在开开门前55分钟做做迎接第第一批顾顾客准备备。、迎接接第一批批客人）、迎迎宾曲响响起时，所所有营业业员按规规范化的的姿态站站立，有有柜台的的沿柜台台内沿站站立，无无柜台的的站在通通道口边边(姿态态规范化化要求见见附件一一)。）、等等待第一一批顾客客光临，并并开始营营业员工工作。）、营营业员用用规范化化语言接接待顾客客(接待待语言及及应对咨咨询规范范化要求求见附件件三)。、交接接班）、更更换工作作服。（）、营营业员应应提前半半个小时时到

23、岗，做做好准备备。（）、更更换工作作服，准准备交接接。必须须在交接接班之前前更换工工装，不不得在工工作岗位位上当众众“表演”，影响响旅游城城内和个个人形象象。更换换工作服服必须完完全到位位。换好好服装后后，还要要检查妆妆容，对对不妥之之处要及及时修正正。）、交交接工作作注意。（）、当当日客源源信息，交接事事项。（）、检检查经营营环境是是否正规规。）、未未办事项项移交。）、打打下班卡卡，离场场。6、下班班 1）、送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿经营门户口站立(因事在忙不在经营场所内的的营业员应站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送送宾曲停停，营业业

24、员退回回柜台内内，在约约20分钟钟内完成成关门前前的以下下几项工工作：完成成当日工工作信息息汇总，并并应记录录好相关关账目，做做好日清清日结。锁好好经营范范围内的的橱柜。打扫扫经营环环境内的的清洁卫卫生。3）、经经营户内内部须点点名、开开晚会的，可可自行组组织。4）、各各经营户户员工须须保持离离场秩序序。（五）、营业员奖惩条例1、奖励励1）、凡凡被新闻闻单位表表扬者，给给予特殊殊奖励5500元。2）、凡凡是服务务好，被被顾客书书面表彰彰者，在在公司内内通报表表扬，超超过2次以上上者，经经核实，给给予特别别奖金2200元。3）、由由于工作作认真负负责，而而避免给给旅游城城造成损损失的员员工，公公

25、司体情情况给予予适当奖奖励。4）、有有重大事事故出现现时，能能积极抢抢救集体体财产，保保护顾客客人身安安全者，在在给予通通报表扬扬的同时时给予5500元元特别奖奖励。对对部门负负责人在在现场指指挥有功功者，奖奖励10000元元。5）、对对于揭发发私单事件件的员工工，在旅旅游路线线中随意意安排客客户进行行恶意推推销，不不符合产产品线路路执行要要求的，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对对旅游城城工作献献计献策策，所做做方案被被管理公公司采用用的，公公司按情情况给予予适当奖奖励。2、处罚罚 处罚由由经营者者和管理理公司商商管部及及以上职职级人员员开出，如是管理公司开出，违纪

26、员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知经营者，由经营者代缴，10日内仍拒交罚款者（通知经营者）作辞退处理或于经营者接触合同关系，并追究经营者违约责任，罚款从经营者保证金中扣除。（注：经营公司自代营业员或工资由经营公司自发者，由经营公司扣除后缴纳至管理公司商管部。）附表：处处罚类别别项违 规规 事事 实实处 罚1服装仪容容不整洁洁、不整整齐者罚款500元2专柜内清清洁卫生生未搞好好者罚款500-1000元3在场内不不讲卫生生，随地地吐痰或或乱扔杂杂物者罚款500元4在工作中中未使用用礼貌用用语和规规范用语语者罚款500元5当班时打打私人电电话者罚款1000元6不应该用用而

27、使用用客用设设施者（扶扶梯观光光梯等）罚款1000元7不接受商商管部人人员检查查者、态态度恶劣劣者加倍倍罚款2000元8工作时间间高声谈谈笑、喧喧哗者罚款200元9经营环境境不整洁洁，经劝劝导不改改者罚款1000元10所有服务务线路必必须清晰晰标注，否否则每张张每次罚款1000元11在旅游城城内进餐餐者或带带食物进进场罚款2000元12无意损坏坏公物照价赔偿偿13在职权范范围内不不按有关关规定办办事引起起顾客不不满或上上告者罚款2000-5000元14未经允许许私自调调班1次次，每月调调班3次次以上者者罚款500元15在顾客面面前有不不雅行为为者（脱脱鞋、掏掏耳朵、打打哈欠、挖挖鼻孔、跳跳舞等

28、）罚款500元16漏打卡超超过100次以上上者按考勤制制度处罚罚17早会迟到到罚款500元/次次迟到、早早退者罚罚50元，超超过300分钟按按旷工处处理罚款1000元，情节严重者辞退18不参加早早、晚会会者罚款500元19迎、送宾宾时间不不站在指指定位置置上者罚款500元20上班时间间未戴工工牌或末末穿工衣衣进入旅旅游城内内罚款500元19头部：头头饰以及及夸张的的发型/浓妆艳艳抹，戴戴有色眼眼睛（除除眼疾外外）/佩佩戴除耳耳丁以外外的耳环环/蓬头头垢面罚款500元上身：制制服皱折折、不清清洁，随随意佩戴戴其它饰饰物，钮钮扣敞开开翻挽袖袖口，领领结和领领带不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留长长

29、指甲罚款500元穿杂色、短短简丝袜袜，穿运运动鞋/高跟鞋鞋/穿花花凉鞋，穿穿其它色色（如红红/白/绿）鞋鞋或前后后开口鞋鞋罚款500元表情僵硬硬、精神神萎顿，身身体弯曲曲，双手手交叉抱抱于前胸胸或挠腮腮剔牙，靠靠在柜台台上，双双脚过度度分开罚款500元20在旅游城城公共区区域内照镜子子、化妆妆者罚款500元21工作时间间吃零食食、窜岗岗、看书书、闲聊聊、躺罚款500元工作时间间依、靠靠柜台罚款500元22上班时间间配佩带带手机，不不调到振振动者罚款500元23上班不经经员工出出入口进进出者罚款500元24在柜台内内更衣者者罚款500元25不尊重特特殊顾客客，如模模仿、议议论、围围观、取取笑等罚

30、款1000元26违反公司司规定操操作六策策划那个个规定，故故意推脱脱、冷落落、刁难难顾客而而被投诉诉者罚款1000元27上班时间间接待亲亲友长谈谈妨碍工工作罚款500元28拾到他人人财物不不上交、不不报告上缴财物物交罚款款1000元29员工之间间争吵者者各罚款1100元元，严重重者开除除30没有按规规定报告告事故者者罚款2000元31不服从管管理、无无理取闹闹者罚款5000元，严严重者开开除32抵毁其他他专柜，抢抢生意者者、态度度恶劣者者加倍罚款5000元再再教育33遗失公司司钥匙、印印章、文文件、资资料、单单据者罚款500元34故意损坏坏公共财财物和贵贵重物品品者照价赔偿偿、罚款款200元元

31、且再教教育直至至除外处处理35旷工1天天者罚款500元，33次（含含3次以以上）开开除处理理36私自收银银按所收款款倍罚款款，当事事人2000元，并并辞退37当班时间间内擅自自离开工工作岗位位者罚款500元38服务欠佳佳、态度度恶劣、经经查证核核实者罚款2000元39威胁、侮侮辱、使使用粗言言秽语对对待同事事者罚款3000元40营业时业业已结束束，但仍仍有顾客客在选购购时，催催赶顾客客者罚款5000元41先动手打打人的员员工罚款3000元并并辞退42私自打折折、讨价价还价对差额倍倍罚款，对对当事人人予以550倍罚罚款43代打卡第1次各各罚款1100元元，第22次辞退退441个月内内3次迟迟到、

32、早早退罚款2000元45对主管或或业务执执行人员员实行暴暴力者罚5000元辞退退并负法法律责任任46对工作积积极性不不高，终终日精神神不振的的员工辞退、撤撤换47携带危险险品进入入公司者者辞退、撤撤换48严重违反反操作规规程，玩玩忽职守守，造成成人身及及设备重重大损害害者辞退并负负法律责责任49泄露公司司机密文文件或资资料者辞退并负负法律责责任50散布谣言言，意图图不良者者罚款2000元，辞辞退并负负法律责责任51向主管领领导以外外的人泄泄漏销售售状况、数数据辞退并负负法律责责任52盗用公司司资产者者辞退并负负法律责责任53贪图私利利，不正正当交易易行为者者辞退并负负法律责责任54有违法行行为

33、，被被公安机机关处罚罚者辞退并负负法律责责任55利用工作作之便所所受贿赂赂和回扣扣者辞退并负负法律责责任56因处理不不当，使使矛盾激激化，辱辱骂或殴殴打顾客客者辞退并负负法律责责任57因服务恶恶劣，致致使顾客客上找、上上告，被被新闻媒媒介曝光光，给企企业良影影响，经经核实者者辞退并负负法律责责任581个月连连续3次次被处罚罚罚款2000元，或或辞退处处理注：自本本条例公公布之日日起，凡凡员工奖奖惩皆按按本条例例执行，前前期相关关规定自自动作废废。四、经营营公司管管理制度度（一）、品牌进场场管理规规定1、品牌牌登记）、所所有进场场品牌均均须填写写供应应商登记记表，此此表由商商管部填写，对对品牌的

34、的风格、价价位、铺铺位、销售售情况、公司实力、公司或代理商联系方式、经营公司要求等逐项填写清楚，并认真考察经营公司实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）、商商管部根据旅游游城整体体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与管理公司副总进一步洽谈，达成初步进场意向。3）、管管理公司司副总进进行最终终审核，确确定符合合要求可可以引进进的品牌牌。2、进场场审批）、管管理公司司副总准准予引进进的品牌牌，由商商管部负责办办理品牌牌进场所所须缴纳纳费用（即即入场费费、经营营保证金金、装修修保证金金、房租等），将将核实数数

35、字无误误附上缴缴费复印印件转交交财务部。）、财财务部接到品品牌进场场审批表表后，要要对合作作条件认认真审核核，尤其其是检查查费用缴缴纳情况况，财务务部必须见见到缴费费凭证后后方可签签收。3、签订订合同）、品品牌进场场审批表表通过过后，由由商管部负责与与经营公公司签订订正式租租赁合同同一式式四份，有补充充条款则一式两份。）、财财务部负负责审核核合同文文书，并并与品品牌进场场审批表表认真真核对，尤尤其是入入场费、经营保证金、装修保证金、区位、面积、合同期限等要项。）、财财务部将审核核后的合合同交总总经理签签批，并并加盖公公司合同同章。）、财财务部负负责将有有关合同同转商管管部和经营公公司各一一份。

36、4、品牌牌进场）、联营合合同签签署后，由由商管部给经营公公司出具具区域平平面图，并并通知经经营公司司将品牌牌装修立立体效果果图、平平面图、电电路图交交工程部部，由其其办理品品牌装修修方案审审批表，并并到相关关部门审审核签字字，最后后经副总经理理审核签签字，经经营公司司到财务务部交纳纳20元钱钱，持收收据复印印件到招招商管消费费经营公公司管理理手册，经营者方可进场装修。）、装装修结束束，通知知商管部部及工程程部检验验，符合各各项图纸纸要求，予予以开业业。（二）、经营公公司场内内管理规规范、经营营公司进进场时间间：旅游游城每天天提供两两个时间间段供各各经营公公司进场场处理相相关事宜宜：每天天早8：

37、3：0，晚晚9：0：3。如因因特殊情情况老板板需要进进店经营营公司，身份等等同营业业员，必须着着我方规规定的统统一工装装并服从从我方统统一规定定。、调货货规定：旅游城城允许经营营公司将将专柜货货品调出出旅游城城，但为保保证经营营公司货货品安全全，货品品调出旅游游城必须须经商管管部主管管签字认认可，否否则旅游游城一律律不准放放行。、进出出货规定定：经营营公司进进出货使使用本旅旅游城专专用货梯梯，不允允许使用用客用步步梯及观观光电梯梯。、销售售规定：本旅游游城实行行自主收收银，各经营公公司在旅旅游城内内应严格格规范本本公司的的收银制制度，不得私收收顾客现现金或进行场场外交易易，不得得恶性经经营，影

38、影响旅游游城管理理环境。、商品品规定：经营公公司必须须严格按按合同约约定的品品牌经营营，所上上经营范范围必须须与合同同所签订订的品牌牌及经营营范围相相符，经经营公司司不得将将合同约约定以外外的品牌牌拿进旅旅游城销销售，同同时所提提供服务务不得有有假冒伪伪劣及与与客户所所签订合合同以外外的服务务性质（被被旅游城城管理公公司认定定为附加加消费，增增值服务务的除外外）。、装修修规定：经营公公司柜位位装修必必须按照照旅游城城规定及报报批的装装修效果果标准图图纸进行行，货架架（服务务台）高高度、摆摆放位置置、柜内内动线等等必须严严格按照照旅游城城的装修修规范执执行（详详见品品牌进场场装修管管理规定定）。

39、、经营营规定：经营公公司在本本旅游城城统一规规划管理理之下自自主经营营，自主主承担经经营盈亏亏与风险险。本旅游游城实行行末位淘淘汰制，凡达不到本旅游城业绩要求者，必须提前撤柜。本旅游城采取多种经营模式，经营权为本旅游城所有，双方按照合同约定进行合作，经营公司不得私自转让、转租。、人员员规定：专柜营营业员由由经营公公司自行行选择，如如经营公公司在寻寻找营业业员方面面有困难难者，本本旅游城城可以代代为招聘聘，但最最终选择择权由经经营公司司决定。营营业员基基本工资资、奖金金、提成成以及相相关补助助由经营营公司承承担。本本旅游城城对营业员员进行统统一管理理，经营营公司必必须配合合旅游城城的管理理；（具

40、具体细则则见专柜柜人员管管理）。、处罚罚规定：对违反反上述规规定的经经营公司司将处以元元的罚款款，罚款款由管理理公司从从经营者者保证金金中扣除除，如合合同中保保证金扣扣除后比比例不足足时，经经营者须须在3日日内补交交差额，否否则视经经营者为为违约行行为，有有另行管管理规定定者并行行处罚。、举举报规定定：凡对对以上行行为进行行举报者者，旅游游城将对对举报人人给予罚罚款金额额50的的奖励。（三）、品品牌进场场装修管管理规定定、审批批管理程程序）、品品牌进场场或移位位必须填填报区域域装修修方案审审批表，备备有平面面图（标标出旅游游城原有有设施位位置）、效效果图、电电路图（标标出灯具具、电气气线路、开

41、开关箱等等），并并提供灯灯具、电电线及PPVC管管的合格格证。由由运营经理理签字，而而后保安安部、工工程部审审批，工工程部审审批时，必必须由工工程部主主管工程程师进行行审批，审审批通过过后，工工程部方方可审批批合格。公公司副总经理理审核、签签字，由由商管部部配合经经营者报报消防部部门审核核。） 、办理动动火、动动电手续续，交工工程部安安排并签签署安全全责任书书（附）。） 、旅游城城管理公公司通知知工程部部安排现现场监护护指导和和接电人人员。） 、旅游城城管理公公司和工程部部监护人人员共同同验收，最最后接火火营运。、旅游游城品牌牌装潢十十五大禁禁令： ）、严严禁不经经审批私私自装灯灯、接电电。一

42、经经发现立立即断电电处理，责责令整改改，并处处以罚款款20000元。）、严严禁遮挡挡和私移移消防设设施。一一经发现现要求立立即整改改，并处处以罚款款20000元。）、严严禁在防防火卷闸闸下安放放货架和和物品（严严禁私自自移动封封堵防火火卷闸手手盒）。一一经发现现，立即即整改，罚罚款元。）、严严禁堵塞塞原有消消防疏散散通道。一一经发现现，立即即整改，并并罚款5500-10000元。）、严严禁在配配电箱开开关箱处处摆放柜柜台、堆堆放物品品。一经经发现立立即整改改，并罚罚款元元。）、严严禁在地地板上、墙墙柱上乱乱打孔、乱乱钉钉子子。一经经发现，立立即整改改，根据据损坏情情况进行行处罚，最最低5000

43、元。）、严严禁私自自钻顶棚棚，在主主副龙骨骨上悬挂挂重物。一一经发现现立即整整改，处处以罚款款1000020000元。）、严严禁私自自移动监监视器。一一经发现现，立即即整改，处处以罚款款元元。）、严严禁私自自移动电电讯设施施。一经经发现，立立即整改改，处以以罚款元。）、严禁玻璃柜、玻璃装饰物件未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款5001000元。）、严禁开业运营后施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款2000元。）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款元。）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款5001000元。）、严禁采用易燃材料装潢，内部装修材料应为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。、电气气安装工工程规范范化管理理规定）、严严禁外来来无操作作证电工工到旅游游城进行行安装作作业，严严禁木工工进行电电气安装装。违反反规定，立立即停止止作业，并并处以罚罚款50000元元。）、未未办申请请手续、未未有图纸纸或未经经相关部部门审查查批准不不得动工工，而且且手续图图纸要留留存动工工商管部部，并到到工程部部备案。否否则立即即停工并并处以罚罚款50000100000元元。