公司顾客服务管理程序12347.docx

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1、 有 限 公公 司程序文件件标题服务管理理程序文件编号号页数制订部门门经 营营 科科制订日期期版本目的：为加强强对顾客客的服务务使其在在使用产产品前、中中、后所所提出或或反映的的问题能能迅速得得到调查查、分 析析和有效效处理，并并采取适适当的纠纠正与预预防措施施，以提提升顾客客对产品品质量和和或服务务的满意意 程程度。范围：凡与本本公司有有贸易和和或业务务往来之之顾客所所反馈的的信息和和或售前前、售中中、售后后服务均均适用 之之。定义：无。权责： 顾客客来访之之接待、住住、行等等安排：管理部部。 建立立良好的的顾客关关系之联联系窗口口：经营营科。 顾客客信息反反馈之接接收：经经营科。 顾客客要

2、求的的与质量量有关的的质量记记录资料料的提供供：质检检科。 设计计与开发发之资料料样品提提供、估估价及顾顾客要求求处理的的问题之之技术支支援：技技术科。 顾客客反馈的的信息之之处理：相关部部门。 顾客客来访参参观、反反馈回复复的信息息之记录录保存：经营科科。作业内内容： 服务务管理流流程图（见见附件一一）。 顾客客的资料料信息建建立：经营科于于每年一一次负责责收集和和整理顾顾客的相相关资料料信息，并并对公司司有贸易易和或业业务往来来的顾客客建立“顾客资资料一览览表”和“顾客资资料卡”，当顾顾客的资资料信息息有变更更时应立立即校对对“顾客资资料卡”，对顾顾客有关关的问题题应采取取优先措措施来处处

3、理。 顾客客来访参参观接待待：如顾客来来公司访访问参观观时，经经营科应应将其信信息以“联络单单”的形式式呈管理理者代表表或总经经理审查查核准后后通知管管理部，由由管理部部做好其其接待工工作（包包括其住住、行等等工作）。同同时由经经营科向向顾客介介绍本公公司的相相关情况况（可包包括：公公司简介介、发展展历程、生生产状况况、经营营状况、销销售状况况、质量量状况、人人员素质质状况等等），并并对顾客客所提出出的问题题记录于于“顾客来来访记录录表”中，经经营科负负责追踪踪顾客提提出的相相关问题题的执行行状况，“顾客来访记录表”之相关记录资料由经营科存档列管。 售前前、售中中服务： 当当顾客询询价或要要求

4、提供供与质量量和或技技术有关关的资料料或样品品时，经经营科和和技术科科及 质检科科应在顾顾客要求求的期限限内协调调相关权权责单位位提供以以下资料料，并依依据样样品试作作 管理程程序进进行作业业。 产品之之规格型型号资料料及样品品； 顾客委委托的产产品检验验试验及及与产品品性能有有关的相相关资料料； 新产品品开发及及其相关关资料信信息；修改记录日期版本分发部门门部门总经理室室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数核 准：审审 查： 制 定：有 限 公 司司程序文件件标题服务管理理程序文件编号号页数制订部门门经 营营 科科制订日期期版本 与产品品有关的的质量检检验试

5、验验记录资资料； 其它与与质量或或技术有有关之资资料。 顾顾客下订订单后，生生产部应应积极组组织相关关单位生生产，相相关单位位须全力力配合，并并执行其其安排，以以符合及及满足顾顾客要求求（如：交期、服服务等），如如因特殊殊情况不不能如期期交货时时，应立立即通知知顾客并并征得顾顾客同意意。 售后后服务： 经经营科如如接收到到顾客反反馈的信信息和或或售前、售售中、售售后服务务要求时时，应会会同公 司工工程、制制造、质质量和设设计部门门建立并并保持服服务信息息的沟通通渠道，包包括沟通通信息 的及及时性、可可靠性、维维护的历历史、耐耐久性和和有关维维修的关关注问题题，并将将其记录录于“顾客服服务反馈馈

6、记录表表”中，然然后根据据其反馈馈的内容容通知相相关责任任部门；由相关关 责任任部门按按纠正正和预防防措施控控制程序序之规规定根据据其内容容进行原原因分析析，并提提 出纠纠正与预预防措施施，经营营科负责责追踪其其措施的的执行和和验证状状况。如如顾客反反馈的服服务信息息需要进进行纠正正和预防防措施时时，经营营科应将将此信息息资料通通知于技技术部门门，由技技术部门门根据顾顾客反馈馈的信息息资料进进行其相相应的分分析、分分析、控控制计划划修改、作作业指导导书修改改等作业业。 顾顾客抱怨怨投诉及及退货产产品由相相关责任任部门依依顾客客抱怨处处理程序序进行行作业。 如如顾客反反馈的信信息服务务要求为为零

7、件的的更换、修修理、调调整、校校正、清清理等，则则由 经经营科以以“联络单单”的形式式呈管理理者代表表或总经经理审查查批准后后，会同同相关责责任部 门门按顾客客要求携携带需更更换的零零件或工工具至顾顾客处进进行服务务处理，并并将处理理的过程程 和和结果记记录于“顾客服服务反馈馈记录表表”中，同同时将其其带回公公司交经经营科存存档列管管。 与顾顾客的售售后服务务协定： 当当公司与与顾客达达成以下下售后服服务协定定时，公公司必须须履行其其售后服服务协定定，并验验证其有有效性。 公公司在厂厂外建立立的任何何一个售售后服务务中心： 当当公司在在厂外建建立任何何一个售售后服务务中心后后，而该该售后服服务

8、中心心有对本本地区所所接收到到顾客反反馈的信信息和或或售前、售售中、售售后服务务要求时时，由该该售后服服务中心心应将顾顾客反馈馈的售后后服务信信息记录录于“顾客服服务反馈馈记录表表”中，并并将其反反馈至公公司制造造生产基基地，要要求与此此有关的的责任部部门按纠纠正和预预防措施施控制程程序之之规定根根据其内内容进行行原因分分析，并并提出纠纠正与预预防措施施，经营营科负责责追踪其其措施的的执行和和验证状状况。 公公司任何何特殊用用途的工工具或测测量设备备：如顾客有有要求和和需要用用到公司司任何特特殊用途途的工具具或测量量设备时时，公司司应将其其与顾客客进行共共享，并并将其记记录于“顾客服服务反馈馈

9、记录表表”中，然然后将其其提供给给顾客使使用。修改记录日期版本分发部门门部门总经理室室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数核 准：审审 查： 制 定：有 限 公 司司程序文件件标题服务管理理程序文件编号号页数制订部门门经 营营 科科制订日期期版本 售售后服务务人员的的培训：如合同要要求或顾顾客要求求公司对对顾客的的相关人人员进行行产品维维修服务务和零件件更换等等相关培培训时，则则由经营营科以“联络单单”的形式式呈管理理者代表表或总经经理审查查批准后后，通知知相关单单位人员员对其进进行培训训；并将将培训的的内容和和结果记记录于“顾客服服务反馈馈记录表表”中，培培

10、训的记记录由经经营科存存档列管管，以便便作为日日后追溯溯的依据据。 经营营科每半半年一次次依顾顾客满意意度管理理程序向向顾客调调查其对对我公司司之产品品质量、交交期和或或服务及及其它方方面的满满意状况况，以掌掌握顾客客的满意意程度，对对顾客满满意度所所调查的的状况和和结果由由相关部部门依顾顾客满意意度管理理程序进进行作业业。 相关关服务记记录之保保存与列列管由相相关部门门依记记录控制制管理程程序进进行作业业。相关文文件资料料： 记录录控制管管理程序序 样品品试作管管理程序序 顾客客满意度度管理程程序 纠正正和预防防措施控控制程序序 使用表表单： 顾客客资料一一览表 顾客客资料卡卡 顾客客来访记

11、记录表 顾客客服务反反馈记录录表 修改记录日期版本分发部门门部门总经理室室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数核 准：审审 查： 制 定：有 限 公 司司程序文件件标题服务管理理程序文件编号号页数制订部门门经 营营 科科制订日期期版本附件一：服务管管理流程程图 权权责单位位 使用用表单顾客资料建立 业业务部 顾客客资料一一览表 顾客资资料卡顾客来访接待 业业务部管管理部 联联络单 顾客客来访记记录表顾客信息反馈接收、记录 业务部部 顾顾客服务务反馈记记录表顾客信息反馈是否需纠正预防判定 业业务部 顾客客服务反反馈记录录表持续改进通知相关责任部门 业务部部 联络

12、络单原因分析 缺失失责任部部门 顾顾客服务务反馈记记录表拟定纠正和预防措施 缺失失责任部部门 顾顾客服务务反馈记记录表核 准 部门门主管审审查 顾顾客服务务反馈记记录表 管理者者代表核核准纠正和预防措施执行 缺失失责任部部门 顾顾客服务务反馈记记录表效果验证 品管管室 顾顾客服务务反馈记记录表结案或标准化 相关部部门 顾客来来访记录录表资料列管 顾顾客服务务反馈记记录表 业务务部 顾客资资料卡 顾客客资料一一览表修改记录日期版本分发部门门部门总经理室室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数核 准：审审 查： 制 定： 有 限 公 司 顾顾 客 资 料料 卡顾客名

13、称称地 址电 话传 真真企业负责责人联络人年采购金金额企业性质质采购的主主要产品品采购时间间（月份份）采购数量量（）金额（）备 注注确 认审 查制 表 有 限 公 司顾 客客 来来 访访 记记 录录 表表顾 客 名 称称来 访 人 员员名 单公 司 陪 同同人 员 名 单单来 访 时 间间 年 月 日 时时 月 日日 时访 问 主 题题访问内容容记录：处理结果果：备注：确 认审 查记 录 有 限 公 司顾 客 服 务务 反 馈 记记 录 顾 客客 名 称 顾 客客 地 址 联 络 人 联络电电话 传 真 反 馈馈 时 间 年年 月 日 时时 反 馈馈 内 容：原因分析析（是否否需进行行原因分分析， 需要要 不需需要）或或拟定处处理事项项：纠正与预预防措施施（ 需要要 不需需要）或或处理过过程记录录：效果确认认（ 需要要 不需需要）或或处理结结果：备注：确 认审 查制 表