呼叫中心客户服务代表技巧培训方桉14537.docx

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1、培训课程介绍Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录录第一章呼呼叫中心心客户服服务代表表技巧培培训方案案1A1000 呼叫中中心概况况及发展展简介11A1100 客户服服务的 ARTT 艺术术1A1200 高效的的电话沟沟通技能能3A1300 呼入电电话/客户服服务电话话的处理理4A1400 呼出操操作及流流程5A1500 压力及及情绪管管理5A1600 客户服服务之路路6A1700 客户投投诉处理理7A1800 有效的的沟通88A1900 呼叫中中心的客客户服务务8第二章呼呼叫中心心主管培

2、培训方案案10S1000 呼叫中中心人员员自我激激励100S1100 有效沟沟通与员员工关怀怀10S1200 呼叫中中心知识识与信息息管理111S1300 呼叫中中心岗位位分析与与工作表表现评测测12S1400 积极的的在职辅辅导和培培训133S1500 培训师师的培训训14S1600 运营管管理的例例会主持持技巧114S1700 有效的的团队管管理155S1800 呼叫中中心现场场督导技技巧166S1900 呼叫中中心培训训体系建建立177第三章呼呼叫中心心经理培培训方案案18M1000 呼叫中中心策略略制定118M1100 呼叫中中心运营营管理综综述（基基础）119M1200 呼叫中中心运

3、营营管理综综述（提提升）119M1300 呼叫中中心人员员管理220M1400 呼叫中中心品质质管理及及数据分分析211M1500 呼入型型呼叫中中心的有有效管理理22M1600 呼叫中中心报表表管理（基基础）222M1700 呼叫中中心报表表管理（提提升）223M1800 有效的的项目管管理244M1900 呼叫中中心的流流程管理理25M2000 基于平平衡记分分卡的战战略分析析与绩效效衡量225第四章电电话营销销培训方方案277T1000 电话营营销技巧巧入门227T1100 市场调调研类呼呼出应对对技巧229T1200 电话营营销项目目策划229T1300 电话营营销脚本本设计330T1

4、400 电话营营销报表表管理331T1500 电话营营销效果果提升332T1600 打造电电话营销销精英团团队322第一章 呼叫中中心客户户服务代代表技巧巧培训方方案A1000 呼叫叫中心概概况及发发展简介介u 授课时长长：3.5小时时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授呼叫中中心作用用和企业业选择呼呼叫中心心的优势势，以及及呼叫中中心从业业人员正正确看待待自身的的角色、在在企业中中的作用用。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员了了解呼叫叫中心的的构造及及呼叫中中心在企企业中的的作用。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。

5、u 课程大纲纲： 呼叫中心心从国外外的引入入- 呼叫中心心的历史史- 呼叫中心心的定义义 呼叫中心心在中国国的发展展前景- 呼叫中心心的发展展现状- 呼叫中心心在企业业中的应应用- 呼叫中心心的系统统架构 建立世界界级的呼呼叫中心心 呼叫中心心从业人人员的职职业发展展A1100 客户户服务的的 ARRT 艺艺术u 授课时长长：3.5小时时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授通过使使用问候候的语言言，给客客户一种种亲切的的感觉，从从而获得得一种良良好的关关系。将将客户的的问题看看成是自自己的责责任，将将精力致致力问题题的解决决上，并并采取主主动的服服务态度度。u 预期效果果：通过过本门课课程

6、的学学习，使使学员了了解在处处理用户户电话时时，可以以更快捷捷、更有有效地解解决用户户的问题题。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 人体工效效学 与客户建建立相互互信任的的关系- 与客户创创造和谐谐的气氛氛- 匹配- 同步与引引导 满足客户户的需求求- 了解客户户的需求求并加以以判断- 确认需求求的方法法 制订行动动方案A1200 高效效的电话话沟通技技能u 授课时长长：5小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授客户服服务中心心必备的的电话礼礼仪，以以及如何何倾听客客户来话话，与各各种客户户进行交交流并抓抓住电话话

7、交流的的主动权权。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员学学会怎样样与客户户建立一一个“不可视视”情况下下的和谐谐，指出出现有的的不良的的倾听习习惯，并并教会如如何听、如如何反馈馈。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师u 课程大纲纲： 电话交流流的五个个原则 倾听技巧巧- 倾听的技技巧- 倾听的层层次- 倾听的反反馈 积极的语语言表达达 有效的客客户引导导技巧- 封闭式问问题- 开放式问问题- 复合式问问题A1300 呼入入电话/客户服服务电话话的处理理u 授课时长长：2小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授客户服服务人

8、员员的责任任，以及及在处理理呼入电电话时步步骤。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员清清楚地知知道自己己的工作作流程，同同时给学学员构建建了一个个工作框框架，使使他们在在工作岗岗位上有有序地进进行工作作。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 客户服务务代表的的责任 呼入电话话处理具具体流程程- 呼入前准准备- 开场- 探寻客户户需求- 提供解决决方案- 结束电话话- 跟进A1400 呼出出操作及及流程u 授课时长长：2小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授如何识识别客户户接听电电话时的的态度，以以及处

9、理理呼出电电话的步步骤。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员学学会在了了解客户户的态度度后如何何进行应应对，根根据呼出出电话的的特点进进行有序序的电话话处理工工作。u 适合对象象：电话话营销代代表、呼呼出项目目领班、值值班经理理、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 识别客户户的态度度 呼出电话话的具体体处理流流程- 呼出前的的准备工工作- 有效地开开场- 探寻客户户的潜在在需求- 提供解决决方案并并进行说说服- 结束电话话- 跟踪用户户A1500 压力力及情绪绪管理u 授课时长长：6小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授正确认认识自身身的压力力及不良良的情绪绪，通过过对

10、压力力及情绪绪的管理理，使其其对自身身的影响响降至最最低。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员学学会如何何用正确确的方法法调整压压力及情情绪。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 认识情绪绪和压力力- 情绪及压压力定义义- 压力来源源分析- 压力的形形成过程程及征兆兆 缓解与管管理情绪绪压力- 纾解压力力、坏情情绪的方方法- 管理压力力的技巧巧A1600 客户户服务之之路u 授课时长长：7小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授客户服服务在企企业生存存和发展展中的重重要地位位和作用用，以及及怎样向向客户

11、提提供令客客户满意意的客户户服务。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员了了解自身身工作对对整个企企业的真真正价值值，学会会使用良良好的心心态位客客户提供供优质的的服务。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 客户服务务之道 超越客户户期望的的理解 如何补救救失败的的客户服服务 客户服务务进化论论 客户关怀怀之道A1700 客户户投诉处处理u 授课时长长：7小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授对于投投诉用户户的心理理类型，针针对用户户的投诉诉客户服服务代表表可以使使用科学学的投诉诉处理方方法和技技巧进行

12、行投诉的的受理和和有效处处理。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员认认识到投投诉电话话并不可可怕，用用所学技技巧转变变投诉用用户激烈烈的情绪绪。u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 投诉处理理的原则则和策略略- 投诉的定定义- 客户投诉诉的原因因- 投诉处理理中的难难点- 投诉处理理的原则则- 公司利益益与客户户利益平平衡（讨讨论） 投诉的类类型分析析和基本本处理技技巧- 客户投诉诉的4大大类型分分析- 有效处理理投诉的的技巧（呼呼入处理理技巧、回回复处理理技巧）- 安抚客户户的标准准话术练练习- 投诉处理理

13、中正确确心态的的准备 投诉处理理的分析析工具- 如何利用用投诉分分析工具具来制定定投诉处处理策略略- 持续的投投诉技巧巧提升方方法 外呼中投投诉受理理的技巧巧- 外呼中投投诉的特特性- 外呼过程程中投诉诉的受理理技巧- 关于外呼呼项目本本身的投投诉处理理策略 案例分析析（呼入入、呼出出投诉案案例）A1800 有效效的沟通通u 授课时长长：7小小时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授如何理理解沟通通，以及及实现沟沟通的方方法，并并通过对对一些典典型案例例的分析析加深对对此项内内容的认认识。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员学学会在沟沟通过程程中认识识沟通的的障碍，面面对这些些

14、障碍如如何应付付、改善善。u 适合对象象：高级级客户服服务代表表、领班班、值班班经理（主主管）、质监员、培训师。u 课程大纲纲： 认识沟通通- 对沟通的的理解- 沟通的定定义- 沟通的目目的 沟通障碍碍的产生生 积极的倾倾听 沟通成效效的保证证- 客户服务务领域- 管理领域域A1900 呼叫叫中心的的客户服服务u 授课时长长：3.5小时时。u 课程内容容：本章章内容主主要讲授授普通客客户服务务与呼叫叫中心客客户服务务的不同同，通过过电话进进行客户户服务时时应该掌掌握的技技能理念念。u 预期效果果：通过过本门课课程的学学习，使使学员对对客户服服务有理理性的认认识，并并认识什什么是优优质的服服务。

15、u 适合对象象：客户户服务代代表、领领班、值值班经理理、投诉诉处理员员、质监监员、培培训师。u 课程大纲纲： 认识客户户服务- 什么是客客户- 什么是服服务- 什么是客客户服务务 客户服务务的水平平及平衡衡点 对优秀服服务的认认知 优秀客户户服务的的原则及及准则第二章 呼叫中中心主管管培训方方案S1000呼叫中中心人员员自我激激励 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：从激激励的定定义入手手分析员员工在不不同阶段段的真正正需要，在在自我激激励四项项原则的的前提下下进行相相应激励励方案的的推介 预期效果果：通过过对中层层管理人人员的激激励，使使其学会会激励的的方法，提提升呼叫叫中心整整体的士士

16、气，确确保提供供优质饱饱满的语语音服务务 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培训训师。 课程大纲纲： 员工在团团队中的的角色 什么叫激激励我要做做还是要要我做？ 组织激励励的优势势 员工的真真正需求求 自我激励励四项原原则S1100 有效效沟通与与员工关关怀 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：通过过对沟通通概念的的阐述引引发对于于有效沟沟通方式式的思考考，从而而引导学学员分析析沟通障障碍产生生的原因因以及如如何回避避，更通通过性格格行为风风格的分分析工具具帮助学学员去了了解员工工从而使使用有效效的沟通通方式。 预期效果果：管理理人员与与员工之之间进行行有效的的沟通，了了解员工

17、工的真正正需求，实实现企业业对员工工的关怀怀。 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培训训师。 课程大纲纲： 沟通的概概念- 什么是沟沟通- 沟通的过过程- 沟通的层层次- 沟通的渠渠道 沟通的障障碍- 员工的真真正需求求- 绕过沟通通的障碍碍 有效的沟沟通- 人际沟通通的要点点- 自我理论论的分析析- 人际关系系的分析析- 工作风格格的分析析S1200 呼叫叫中心知知识与信信息管理理 授课时长长：7小小时。 课程内容容：通过过对运营营目标的的确立来来定义信信息分析析的目标标，讲述述呼叫中中心常用用的运营营数据及及客户信信息分析析模版，同同时通过过对常见见问题库库编写的的指导来来实现

18、呼呼叫中心心的知识识管理。 预期效果果：提升升呼叫中中心信息息专员以以及数据据分析专专员的工工作能力力，掌握握必须的的数据筛筛选分析析能力。 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监等缺乏乏数据分分析经验验的管理理人员。 课程大纲纲： 呼叫中心心运营目目标分析析 如何确认认努力的的方向 知识管理理在客服服中心的的应用- 明确的期期望- 塑造正确确的绩效效文化- 知识长角角色发挥挥功效- 常见问题题库的建建立 数据分析析在客服服中心的的应用- 分析图表表的应用用- 有效数据据的提取取- 运营能力力分析- 客户服务务动态分分析- 通话质量量分析- 培训效果果评估分分析- 客服系统统使用情情况分析

19、析S1300 呼叫叫中心岗岗位分析析与工作作表现评评测u 授课时长长：3.5小时时。uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu 课程内容容：通过过工作、岗岗位以及及员工这这三方面面的分析析入手，对对呼叫中中心各个个岗位的的任职要要求以及及评估方方法进行行梳理，讲讲述常用用的评估估方法并并分析方方 案的优劣劣。uuuuuuuuuu 预期效果果：管理理人员能能够在工工作分析析的基础础上，按按照一定定的客观观衡量标标准，对对岗位的的工作任任务、繁繁简难易易程度、责责任大小小、所需需资格条条件等方方面进行行系统评评比。uu 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。u 课程

20、大纲纲： 工作分析析术语 工作分析析目的 工作分析析方法 行为风格格分析 呼叫中心心岗位评评价 岗位评价价的方法法S1400 积极极的在职职辅导和和培训 授课时长长：7小小时。 课程内容容：学习习五种有有效训练练的格式式，如何何使用标标准格式式与积极极的加强强型训练练格式、程程序，选选择恰当当的训练练格式进进行在职职辅导。 预期效果果：讲授授有效的的在职辅辅导方法法，使管管理人员员了解四四种核心心能力的的强化辅辅导形式式，懂得得如何协协助客户户服务代代表提升升工作能能力。 适合对象象：呼叫叫中心培培训师及及相关涉涉及在职职辅导的的岗位。 课程大纲纲： 如何让员员工做的的更好 在职辅导导的方法法

21、- 一对一的的辅导- 肩并肩辅辅导- 自我评估估 核心能力力的在职职辅导 员工的入入职培训训 员工的在在职培训训S1500 培训训师的培培训 授课时长长：7小小时。 课程内容容：从培培训师的的角色定定义入手手，向学学员讲授授培训师师的职责责、须具具备的技技能，以以及有效效培训的的步骤。更更通过对对一些典典型案例例的分析析来介绍绍培训的的全过程程以及有有效培训训工具的的共享。 预期效果果：呼叫叫中心培培训讲师师能合理理选择课课程的进进行方式式以及根根据公司司的实际际需求及及时的开开发相应应的培训训课程。 适合对象象：呼叫叫中心培培训师及及相关涉涉及在职职辅导的的岗位。 课程大纲纲： 为什么要要进

22、行培培训？ 培训师的的角色定定位 有效培训训的步骤骤 专业演讲讲技巧 培训中常常见的问问题及错错误 运用视听听辅助 演讲的影影响力S1600 运营营管理的的例会主主持技巧巧 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：从客客服中心心团队例例会的目目的到形形式到主主持及收收尾的全全过程进进行讲授授，特别别在班例例会方面面，传授授主持技技巧与效效率提高高的方法法。 预期效果果：使听听课人员员对团队队例会有有全面的的理解，明明了例会会的目的的与意义义，知晓晓例会主主持的各各类技巧巧，搞高高例会工工作效率率。 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课程大纲纲： 例会的目目的和作作用 团

23、队例会会的组成成部分 团队例会会的形式式 会议前的的准备工工作 议程的设设定 与会者的的角色与与责任 成功会议议主持人人的技巧巧 会议进行行中的警警告信息息S1700 有效效的团队队管理 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：针对对客服中中心这个个特殊的的团体，讲讲述为达达成各类类目标形形成的各各个团队队的管理理技巧，以以及如何何提高团团队的有有效性和和团队绩绩效。 预期效果果： 对对于团队队有正确确的理解解，知晓晓高效团团队的建建立与管管理的各各种技巧巧，在一一定程度度上有效效提高受受训人员员所在团团队的团团队向心心力与有有效性。 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师 课

24、程大纲纲： 什么是有有效的团团队- 团队的定定义- 团队有效效性 工作团队队的现状状- 正式团队队- 非正式团团队 团队的发发展阶段段 建立团队队业绩的的共通方方法- 营造积极极的氛围围和环境境- 团队内部部关系S1800 呼叫中中心现场场督导技技巧 授课时长长：7小小时。 课程内容容：在中中级管理理人员进进行客服服中心现现场管理理时，在在现场督督导技能能方面、规规章纪律律的执行行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。 预期效果果：对于于客服中中心的现现场督导导技能和和纪律管管理有全全面的理理解，通通晓现场场督导、纪纪律控制制的各类类技巧和和相关程程序。 适合对象

25、象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培训训师。 课程大纲纲： 督导人员员的责任任 领导技巧巧 授权技巧巧 激励技巧巧 自我确定定技巧 纪律出现现问题的的原因 预防性执执行纪律律 执行纪律律要求的的原则 执行纪律律要求的的步骤 渐进式的的纪律执执行程序序S1900 呼叫叫中心培培训体系系建立 授课时长长：7小小时。 课程内容容：按照照五步曲曲的方法法，对客客服中心心的培训训体系进进行体系系建设介介绍。 预期效果果：客服服中心培培训体系系建立的的系统化化思想得得以传递递，客服服中心培培训按需需定制、课课程实施施反馈一一体化的的方法得得以传授授。 适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培训

26、训师。 课程大纲纲： 客户服务务中心培培训五步步曲建立立 客户服务务中心全全员培训训需求分分析方法法 客户服务务中心全全员培训训课程设设计 客户服务务中心培培训课程程开发 客户服务务中心培培训课程程实施 客户服务务中心培培训效果果评估第三章 呼叫中中心经理理培训方方案M1000 呼叫叫中心策策略制定定u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心策策略制定定的概念念、任务务以及呼呼叫中心心策略制制定的操操作方法法。 预期效果果：学员员通过培培训掌握握战略制制定的整整套方法法，并通通过课堂堂讨论及及演练学学会使用用战略制制定工具具，以便便制定合合理恰当当的呼叫叫中心策策略。u 适合对象象：呼

27、叫叫中心经经理。u 课程大纲纲： 理解如何何进行战战略制定定- 战略的定定义- 战略制定定的工具具- 公司层战战略与部部门层策略的的战略匹匹配 呼叫中心心的战略略计划及及计划的的实施- 理解公司司高层管管理对公公司内部部呼叫中中心的需需求- 理解呼叫叫中心的的不同分分类与益益处- 理解业务务需求以以便合理理地把电电话支持持部门与与其他的的销售与与市场结结合在一一起- 如何为呼呼叫中心心制定详详细的政政策- 如何为呼呼叫中心心制定详详细的程程序- 掌握制定定呼叫中中心预算算的方法法- 掌握制定定包含有有策略、目目标、战战术和时时间进度度表的战战略计划划- 学习能够够确保呼呼叫中心心运转的的技术M

28、1100 呼叫叫中心运运营管理理综述（基基础）u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心的的定义、应应用、技技术以及及呼叫中中心实现现客户满满意的方方案。 预期效果果：学员员通过培培训了解解呼叫中中心运营营管理需需要具备备的基本本知识及及技能，为为制定有有效的运运营管理理策略奠奠定理论论基础。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、运运营主管管、质监监主管。u 课程大纲纲： 呼叫中心心的定义义 建立呼叫叫中心的的意义与与优势 呼叫中心心的典型型应用 呼叫中心心在客户户关系管管理中的的地位与与贡献 客户服务务中心的的四个发展展阶段 客户服务务中心系系统结构构 客户服务务与客户户满意度度 如何成

29、为为出色的的客户服服务人员员 客户满意意度建立立的六个步骤骤 中国呼叫叫中心市市场现状状分析M1200 呼叫叫中心运运营管理理综述（提提升）u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心的的定义、发发展阶段段、绩效效目标、职职责分配配、流程程管理以以及呼叫叫中心的的质量管管理。 预期效果果：学员员通过培培训掌握握呼叫中中心有效效运营管管理的绩绩效目标标制定、人人员职责责分配、流流程与质质量控制制的方法法和技巧巧。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、人人事主管管、运营营主管、质监主管。u 课程大纲纲： 呼叫中心心的定义义 呼叫中心心的四个发展展阶段 呼叫中心心绩效目目标 呼叫中心心职责分分配

30、呼叫中心心有效的的流程管管理 呼叫中心心的质量量管理M1300 呼叫叫中心人人员管理理u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心有有效的人人员管理理，包括括如何招招募到合合适的人人才、如如何为员员工设计计职业生生涯规划划以及如如何对人人员进行行维持与与激励。 预期效果果：学员员通过培培训掌握握如何为为呼叫中中心招募募合适的的人才与与如何进进行有效效的人员员维持、激激励和职职业生涯涯规划。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、人人事主管管、运营营主管。u 课程大纲纲： 呼叫中心心人员的的招募与与选拔- 定义出呼呼叫中心心四种职职业道路路- 天生思维维模式在在人员筛筛选和维维护方面面的作用用-

31、 理解四种种职业道道路工作作要求- 使用天生生思维性性相测试试的招募募流程- 如何辨认认工作需需求，开开设呼叫叫中心职职位和建建立合适适的基础础设施- 理解呼入入呼出人人员的性性相差异异- 学习如何何招募和和寻找到到合适人人员- 协助选取取优秀职职员的高高效筛选选措施- 理解和开开发职业业道路模模式 人员的维维持与激激励- 培训的重重要性- 自我激励励- 表彰与奖奖励M1400 呼叫叫中心品品质管理理及数据据分析u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心品品质管理理的概念念、意义义及如何何实施呼呼叫监控控，如何何透过质质量报表表了解呼呼叫中心心质量状状况。 预期效果果：学员员通过培培训

32、掌握握如何为为在呼叫叫中心实实施全面面的质量量管理。 适合对象象：呼叫叫中心经经理、质质监主管、运运营主管管、班长长。u 课程大纲纲： 品质管理理的概念念及意义义- 品质的发发展趋势势- 品管大师师的理论论演化- 品管的组组织架构构- 如何推行行全面品品质管理理- 品质改善善小组的的推行- 全面品质质保证 如何实施施呼叫监监控- 定义、任任务、形形式- 四种监控控类型，四大核心技能- 核心技能能领域 质量数据据分析- 质量数据据的收集集- 质量数据据报表内内容- 透过报表表看呼叫叫中心质质量管理理M1500 呼入入型呼叫叫中心的的有效管管理u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：如何何保持呼呼

33、入型呼呼叫中心心的质量量与服务务水平的的平衡，制制定呼入入型呼叫叫中心有有效管理理的流程程以及如如何实时时管理呼呼入型呼呼叫中心心。 预期效果果：学员员通过培培训掌握握如何实实现呼入入型呼叫叫中心的的高效管管理，尤尤其是大大型呼叫叫中心的的管理。掌掌握如何何实施有有效管理理的方法法与技巧巧。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、运运营主管管。u 课程大纲纲： 高效的呼呼入型呼呼叫中心心管理 提高质量量和服务务水平- 理解服务务水平以以及质量量与服务务水平的的内在联联系 “永恒的的定律”的含义义 制定有效效的计划划流程（九个步骤） 实时管理理服务水水准 向高级管管理人员员汇报- 学习如何何获取你你需

34、要的的呼叫中中心管理理数据、资资料M1600 呼叫叫中心报报表管理理（基础础）u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：呼叫叫中心管管理报表表的评估估目标、报报表内容容以及呼呼叫中心心管理指指标定义义。呼叫叫中心管管理报告告的周期期。 预期效果果：学员员通过培培训了解解呼叫中中心管理理报表的的评估目目标、内内容及指指标定义义以及管管理报告告周期。 适合对象象：呼叫叫中心经经理、运运营主管管、质监监主管。u 课程大纲纲： 呼叫中心心管理评评估报告告的目标标 呼入型管管理评估估与管理理报告的的内容- 工作量与与话务流流报告- 生产率与与客户服服务水准准- 话务预测测与排班班- 监控质量量评价- 客户

35、满意意度指标标与评价价- 财务分析析及人事事/奖励励 呼出型话话务报告告 非语音处处理报告告 业务评估估报告 管理报告告的周期期M1700 呼叫叫中心报报表管理理（提升升）u 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：呼叫叫中心管管理报表表的要求求、报表表指标基基准、呼呼叫中心心管理报报表数据据个案分分析以及及改进计计划。 预期效果果：学员员通过培培训了解解呼叫中中心管理理报表的的指标基基准以及及管理报报告的分分析及改改进方案案。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、运运营主管管、质监监主管。u 课程大纲纲： 呼叫中心心的报表表要求 呼叫中心心报表指指标基准准- 业务管理理数据- 人员生产产效率数数

36、据- 服务质量量数据 呼叫中心心报表数数据个案案分析 呼叫中心心报表的的行动改改进计划划M1800 有效效的项目目管理u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：本课课程对项项目管理理做出了了概括性性的描述述，介绍绍当前项项目管理理的发展展状况，呼呼叫中心心项目管管理的全全部管理理内容和和一个典典型的呼呼叫中心心项目的的筹备、建建立、运运作及管管理方法法。 预期效果果：通过过学习本本课程，呼呼叫中心心管理人人员可以以理解项项目管理理及其原原理，理理解项目目经理的的职责内内容，学学会使用用正确的的工具来来定义、计计划、实实施及评评估呼叫叫中心项项目，了了解与项项目管理理相关的的管理内内容，从从而更有

37、有效地处处理呼叫叫中心项项目实施施过程中中出现的的各种问问题。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、呼呼叫中心心主管。u 课程大纲纲： 项目及项项目管理理简介 项目经理理的正确确角色 项目管理理的内容容- 项目整体体管理- 项目范围围管理- 项目时间间管理- 项目成本本管理- 项目沟通通管理- 项目质量量管理- 项目风险险管理 项目的回回顾与总总结M1900 呼叫叫中心的的流程管管理u 授课时长长：3.5小时时。 课程内容容：本课课程介绍绍了流程程管理的的发展历历程，阐阐述了流流程管理理在呼叫叫中心运运营管理理中的作作用，详详细的介介绍了呼呼叫中心心流程体体系的策策划以及及流程的的设计，优优化与实

38、实施方法法。 预期效果果：通过过学习本本课程，呼呼叫中心心管理人人员应理理解项流流程管理理在呼叫叫中心运运营管理理中的作作用。了了解流程程体系结结构并熟熟练掌握握规范的的流程设设计方法法。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理、呼呼叫中心心主管、呼叫中心班长。u 课程大纲纲： 流程管理理的发展展 流程管理理在呼叫叫中心运运营管理理中的作作用 流程及流流程管理理概念的的定义 流程的设设计与实实施方法法M2000 基于于平衡记记分卡的的战略分分析与绩绩效衡量量u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：平衡衡记分卡卡的概念念、平衡衡记分卡卡导向的的战略管管理模式式和流程程、建立立部门级级的平衡衡记分卡卡以及

39、平平衡记分分卡在呼呼叫中心心的应用用。 预期效果果：学员员通过培培训了解解平衡记记分卡的的概念和和如何运运用平衡衡记分卡卡进行战战略评估估与绩效效分解。u 适合对象象：呼叫叫中心经经理。u 课程大纲纲： 平衡计分分卡的概概念及其其发展 战略和战战略管理理概念回回顾 平衡计分分卡导向向战略管管理模式式和流程程 建立部门门级的平平衡计分分卡 平衡计分分卡在呼呼叫中心心的应用用第四章 电话营营销培训训方案T1000 电话话营销技技巧入门门u 授课时长长：144小时。 课程内容容：介绍绍电话营营销模式式的发展展、现状状和模式式，同时时讲述电电话营销销途径在在企业和和日常生生活中的的作用。由由浅入深深的

40、教授授电话营营销的各各种技巧巧，并进进行针对对性的情情景演练练。 预期效果果：学员员可以了了解电话话营销模模式的基基本内容容和操作作，并掌掌握基本本的电话话营销技技巧。 适合对象象：即将将参与电电话营销销项目的的客户服服务人员员以及管管理人员员、电话话营销技技巧需要要提升的的电话营营销人员员。u 课程大纲纲： 电话营销销的意义义和特点点（1小时）- 电话沟通通中的基基本礼仪仪- 电话销售售的作用用 电话营销销方式的的特性- 电话营销销的风险险- 电话营销销的构成成要素- 客户购买买的接触触策略 电话销售售人员的的关键成成功因素素- 专业知识识(Knnowlledgge)- 正确的心心态(AAt

41、tiitudde)- 良好的销销售技巧巧(Skkilll)- 良好的习习惯(HHabiit)- 高活动量量(Caall Vollumee) 以顾客为为中心的的电话销销售流程程与技巧巧- 电话销售售的流程程l 事前准备备 会使用55W2HH做准备备 态度的心心态的准准备 明确目标标如何的的设定 可能状况况应对的的方法l 开场白的的基本技技巧 开场白的的5要素素 掌握开场场产品介介绍的七七种技巧巧 处理反对对问题的的技巧l 探询客户户的需求求 客户心理理分析 对客户需需求的理理解l 正确的方方案提供供方法 掌握F F AA B 法 如何激发发客户购购买欲望望 抓住客户户的购买买信息 电话促成成的技

42、巧巧l 完美的结结束 完美的结结束语 结束的原原则l 电话销售售的有效效跟近 应对技巧巧的系统统练习- 游说法的的情景应应对练习习- 时机把握握的情景景应对练练习- 建立信任任与友谊谊的情景景应对练练习- 不同年龄龄性格客客户的情情景应对对练习T1100 市场场调研类类呼出应应对技巧巧u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：针对对电话营营销中的的市场调调研类呼呼出项目目进行介介绍，对对各种电电话访谈谈中的实实战技巧巧进行讲讲授。 预期效果果：学员员对市场场调研项项目有清清晰的认认识，能能理解并并掌握电电话访谈谈的应对对技巧。 适合对象象：从未未接触电电话营销销项目，但但即将参参与电话话营销项项

43、目的客客户服务务人员和和管理人人员、曾曾经或正正在进行行电话营营销项目目，即将将参与市市场调研研类呼出出项目的的客户服服务人员员以及管管理人员员、电话话访问技技巧需要要提升的的电话营营销人员员。u 课程大纲纲： 客户满意意度概述述 市场调研研的种类类和对象象 市场调研研的方式式 电话访谈谈调查员员技巧要要求 不同调研研访谈对对象的应应对技巧巧- 说话技巧巧- 提问技巧巧- 处理拒绝绝的技巧巧- 建立自信信心 问卷调查查的访谈谈技巧演演练T1200 电话话营销项项目策划划u 授课时长长：7小小时。 课程内容容：讲授授电话营营销项目目内部活活动、项项目策划划流程以以及项目目策划方方案的组组成和设设计技巧巧。 预期效果果：学员员能了解解电话营营销项目目的活动动内容，提提升其对对电话营营销项目目策划的的综合能能力。 适合对象象：电话话营销项项目管理理人员、项项目策划划人员、数数据分析析人员、质质监人员、培培训人员员、资讯讯人员、采采编人员员。u 课程大纲纲： 电话营销销项目的的内容 电话营销销项目的的分类 电话营销销项目的的策划流流程 组建项目目协调组组 电话营销销项目的的策划方方案- 目标客户户的选定定- 数据要求求的设定定- 问卷及脚脚本设计计- 项目执行行安排- 相关流程程设计T1300