某品牌店员工管理手册12404.DOC

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1、目录录第 1 章 前言21.1 组织结结构21.2 店员的的职责221.3 服务原原则31.4 服务仪仪容31.5 日常营营业流程程3第 2 章 售前准准备42.1 销售区区准备工工作42.2 收银区区工作55第 3 章 售中服服务73.1 销售区区工作773.2 收银区区工作110第 4 章 售后处理投投诉1334.1 售后服服务的原原则1334.2 售后服服务内容容134.3 售后服服务的接接待1334.4 售后服服务技巧巧144.5 售后服服务记录录15第 5 章 忙碌时时的待客客法1665.1 销售区区165.2 收银区区16第 6 章 空闲时时的工作作176.1 销售区区176.2

2、收银区区176.3 交接班班17第 7 章 营业结结束1887.1 营业结结束的工工作流程程187.2 销售区区187.3 收银区区19第 8 章 奖罚条条例2008.1 奖励条条例2008.2 处罚条条例2008.3 商品、成员现现金、票票据遗失失赔偿制制度2228.4 实施说说明：2228.5 员工等等级评定定标准223第 1 章 前 言言店员每天天在卖场场中要接接触形形形色色的的顾客，每每一位顾顾客在选选购商品品时各有有特性，购购买的动动机也可可以说是是五花八八门的。通过对对消费者者行为模模式的研研究，人人们发现现，顾客客作出的的购买决决定往往往不是足足够理性性的，甚甚至有的的是瞬间间的

3、冲动动。作为为一个店店员，就就是要尽尽可能的的努力找找到导致致客户决决定购买买的诱因因，并抓抓住瞬间间的机会会，迅速速成交。这是每每一位店店员在销销售过程程中极为为重要的的工作。店员首首先应具具有做事事的干劲劲，这样样才能切切实的投投入工作作，并在在工作中中寻找乐乐趣；其其次还要要拥有充充沛的体体力，即即要有良良好的健健康条件件，在工工作时要要充满活活力；接接着应有有参与的的热忱，如如此对于于所处理理的工作作、接待待的顾客客乃至接接触的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我们们所说的的“入行”。1.1 组织结构构专卖店结结构：专卖店经经理（店店主） 店长店员1.2 店员的职职责 上班不准准迟

4、到，必必须提前前5分钟换换好制服服，佩戴戴好胸卡卡，进入入工作岗岗位。违违者每月月第一次次罚款20元，第第二次罚罚款40元，第第三次罚罚款60元，第第四次作作辞退处处理。 做好营业业前准备备，接受受店长监监督。违违者罚款款10元。 上班须用用礼貌用用语，提提高销售售技巧。违者罚罚款10元。 任何情况况下不得得与客人人争吵。违者罚罚款50元。 上班时不不准串岗岗，不准准聚集在在一起聊聊天、嬉嬉笑、喧喧哗；不不准在工工作时间间食物、看书、报、看看杂志、做私事事。违者者罚款30至100元。 营业场所所内不准准将手插插入袋内内站立或或行走。违者罚罚款20元。 不准将手手搭撑在在货架上上，不准准坐在货货

5、架、货货箱及货货品上。违者罚罚款50元。 不准2个个以上同同时饮水水或上是是厕所。违者罚罚款20元。 不准专柜柜内同时时有二位位以上营营业员当当班而出出现只有有一个人人在柜内内15分钟以以上。违违者以空空柜处理理，罚款款20元。 不准在工工作时间间内购物物（除吃吃饭时间间）。违违者罚款款50元。 有事必须须事先填填写请假假条，交交上级主主管核准准后方可可离开，擅擅自离岗岗者，罚罚款100元。 营业员在在停止营营业前5分钟才才可以做做最后结结束工作作，营业业场所内内如还有有客人，不不得更换换衣服做做下班准准备。违违者第一一次30元，第第二次100元，第第三次开开除。 保持更衣衣室和仓仓库的整整洁

6、，轮轮到值班班清扫而而不打扫扫，罚款款30元。 及时做好好收市工工作。违违者罚款款20元。 了解工作作范围内内全部商商品知识识：种类类、单价价、特性性、厂商商、型号号、颜色色、质地地等。 掌握有关关支票、挂帐、提货单单、礼券券、信用用卡的使使用。 掌握到货货商品的的数量、种类、单价与与订货单单不符时时的处理理程序。 妥善保管管货物防防鼠、防防潮、放放火、防防爆等。 认真完成成店长交交给的工工作，员员工之间间同心协协力。违违者罚款款30至100元。 以上各款款违者一一次以警警告处罚罚，第二二次处以以罚款，第第三次及及以上者者辞退处处理。1.3 服务原则则(参看服服务手册册)1.4 服务仪容容（参

7、看服服务手册册）1.5 日常营业业流程进店售前准准备售中服服务售后服服务交接班营业结结束离店第 2 章 售前准备备2.1 销售区准准备工作作 进店：员员工应于于营业时时间前30分钟进进店，不不得迟到到 考勤：员员工进店店后必须须考勤或或签到，由由店长监监督执行行。 请假：病病假、事事假要填填写请假假单（提提前一天天），13天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病、事事假累计计6天取消消当月奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调班每每人一个个月累计计不超过过3次，一一个星期期不超过过1次。 换装：员员工签到到后，应应在

8、5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。 清洁：员员工必须须将各自自负责区区域清扫扫干净，注注意保持持店内四四周及展展示橱窗窗的干净净整洁。 清洁对象象：货架架、货柜柜、墙面面、地板板、橱窗窗、模特特、试衣衣间、公公共设施施、衣架架、产品品、配件件、包装装、装饰饰物。 清洁要求求：所有有硬件设设施上无无明显落落尘、干干净明亮亮，试衣衣间无异异味、异异物；所所有设施施、用具具摆放有有序、整整齐； 试衣间无无私人衣衣物及其其他杂物物（如：清洁卫卫生用具具）； 商品陈列列平整有有序，颜颜色协调调（对有有皱折的的商品要要进行整整烫处理理）； 收银台及及各种货货架、货货柜上无无私人用用品或

9、杂杂物堆放放，包装装袋放置置有序整整齐； 玻璃与不不锈钢上上无明显显水印，地地板干净净明亮无无异物； 商品上无无明显灰灰尘。 核查：到到岗后，个个人按片片区清点点剩余货货品，并并仔细核核查前一一营业日日报表。如有不不符，应应及时与与店长取取得联系系，进行行进一步步核查。数量出出现溢缺缺，由店店长处理理，并填填写“货品管管理事故故清单”。 陈列：核核查后，员员工须将将不足商商品补充充齐全。从仓货货取出陈陈列商品品后，员员工应将将商品上上架并摆摆放整齐齐、美观观及醒目目。样品品陈列要要及时更更换，对对需要整整烫或重重新整理理的商品品上柜前前必须进进行整烫烫和整理理。 检查：员员工须在在正式营营业前

10、检检查所有有上架商商品，并并进行仔仔细核对对，坚决决杜绝“三无”商品。价目卡卡填写“七标明”，一货货一卡，做做到正确确、清楚楚、方便便顾客识识别。 晨会：晨晨会于正正式商业业前10分钟召召开，由由店长主主持。员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及当日日营业活活动的安安排，为为迎接新新的一天天作好充充分准备备。 早操：早早操也是是锻炼身身体的一一种方法法，能体体现整个个店的精精神面貌貌。所以以我们的的员工必必须认真真对待早早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。 开店：准准时打开开店门，营营业工作作正式开

11、开始，员员工必须须精神且且热情地地接待每每一们、位顾客客。2.2 收银区工工作 进店：员员工应于于营业时时间前30分钟进进店，不不得迟到到。 考勤：员员工进店店后必须须考勤或或签到，由由店长监监督执行行。 请假：病病假、事事假要填填写请假假单（提提前一天天），13天由店店长批准准；3天以上上由专卖卖店经理理批准。病、事事假累计计6天取消消当月奖奖金，因因急事临临时请假假必须电电告相关关主管，并并于事后后补填请请假单，无无请假单单均视为为旷工。调班每每人一个个月累计计不超过过3次，一一个星期期不超过过1次。 换装：员员工签到到后，应应在5分钟内内换好制制服，并并做好个个人仪表表检查工工作。 清洁

12、：清清洁对象象，收银银台、公公共设施施。 清洁要求求： 所有硬件件设施上上无明显显落尘、干净明明亮； 所有设施施、用具具摆放有有序、整整齐； 收银台上上无私人人用品或或杂物堆堆放，包包装袋放放置有序序整齐； 玻璃与不不锈钢上上无明显显水印，地地板干净净明亮无无异物。 开机：打打开收银银机，并并确定其其运作正正常。如如故障，应应及时与与店长进进行沟通通，及时时找人修修理。 检查：对对收银所所需的各各种工具具进行检检查，包包括收银银机所需需的各种种耗材、营运所所需的盖盖章空白白发票等等是否充充足。 领款：正正式营业业前，收收银员应应到店长长处领取取备用的的零钱，清清点无误误后，分分类置于于收银机机

13、中。 晨会：晨晨会于正正式商业业前10分钟召召开，由由店长主主持。员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听店长对对前一营营业日的的总结、及当日日营业活活动的安安排，为为迎接新新的一天天作好充充分准备备。 早操：早早操也是是锻炼身身体的一一种方法法，能体体现整个个店的精精神面貌貌。所以以我们的的员工必必须认真真对待早早操，而而不得懒懒散地进进行应付付。必须须注意，你你一人的的懒散会会影响整整个团队队的面貌貌。 开店：准准时打开开店门，营营业工作作正式开开始，员员工必须须精神且且热情地地接待每每一位顾顾客。第 3 章 售中服务务3.1 销售区工工作 服务流程程 未成交型型：顾客：进进店观看触摸

14、试试穿揣摩离别销售员：迎接适时介介绍试穿服服务劝说送别 成交型：顾客：进进店观看触摸试试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时介介绍试穿服服务劝说收银送别 迎接 顾客进店店必须欢欢迎，必必须面带带微笑。打招呼呼须注意意时机，要要表现得得真诚、自然。销售员员须给予予顾客自自由挑选选商品的的空间，避避免过于于积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。 迎接时要要与顾客客目光接接触，表表情自然然，面带带微笑，对对进店顾顾客带有有太多物物品的应应主动上上前请顾顾客将东东西暂存存于收银银台。 下雨天要要准备好好干净的的水桶，请请顾客将将雨伞放放入水桶桶中并说说，“谢谢您您冒雨光光临”。 对吃零食食

15、的顾客客进店，为为防止手手触摸衣衣服时弄弄脏服饰饰，主动动递一张张面巾纸纸。主动动说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要请随随时叫我我”。 介绍 必须亲切切地与顾顾客交流流，在了了解顾客客需求的的同时，要要消除顾顾客的疑疑虑及防防备。服服务员须须依据顾顾客的需需求、向向其推荐荐并介绍绍符合其其需求的的产品。对顾客客提出的的问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。 规范用语语：您好好！（在在提供任任何服务务之前，必必须要先先礼貌地地引起顾顾客注意意） 规范动作作：与顾顾客交谈谈时亲切介绍产品品时专业解释问题题时耐心换取产品品时灵敏 介绍时一一般以新新货

16、开始始，包括括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹犹豫不决决时，可可向其推推荐符合合其需求求的产品品，帮助助顾客作作出决定定。或当当顾客决决定购买买所需产产品时，也也可建议议他再看看一下与与所购产产品相关关的其它它产品，特特别是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但服服务员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。 可采用如如下语言言进行推推荐： 这种货虽虽然价格格偏高一一些，但但美观实实用，很很有地方方特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我再给给您拿价价低一点点的看看看

17、，好吗吗？ 这种商品品在质量量上绝对对没问题题，我们们实行“三包”。如果果质量上上出了问问题，可可以来换换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。 您放心，我我再做一一次试验验给您看看，质量量没问题题。 无论顾客客当时购购买或不不购买，均均要主动动邀请顾顾客试穿穿，尤其其是顾客客要试穿穿时要主主动为其其寻找相相宜尺码码。根据据顾客试试穿情况况，进行行有针对对性地加加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。 劝说应从从方面进进行，如如品牌知知名度、服饰本本身质量量与穿着着人的体体型、气气质和整整体的配配衬等。 推荐产品品时，对对产品的的介绍必必须专业业、准确确、求实实，同时时不能

18、任任意贬低低其它同同类的产产品，以以免失去去顾客的的信任。 在推荐产产品时，要要掌握和和运用产产品的专专业术语语和产品品的流行行术语。不能运运用当地地的忌讳讳语。 开票 当顾客决决定购买买时，服服务员重重复顾客客所购产产品的品品名及价价格，并并提醒顾顾客进行行产品的的检验。确定无无误后便便可开票票。将相相关票据据交给顾顾客，并并指引顾顾客至收收银处付付款。在在交递现现金、发发票及货货品时要要双手呈呈上，高高度重视视顾客。所有票票据不得得涂改字字迹，否否则一律律作废，填填写票据据相关栏栏目均要要填满，特特别是货货品名称称、原料料成份不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。 包装 在顾客去去

19、收银处处付款时时，服务务员须熟熟练，小小心将产产品快速速包装起起来，并并放入统统一的商商品袋中中。 交货 当顾客从从收银处处返回时时，服务务员在礼礼貌地向向顾客索索取提货货联后，将将产品交交给顾客客，并提提醒顾客客再次确确认其所所购产品品，同时时感谢顾顾客产品品。 规范用语语： “这是您您的（产品品），请请再确认认一下。” “谢谢您您购买我我们的产产品。” 道别 当顾客购购买商品品离开时时，销售售员须面面带微笑笑地向顾顾客道别别，并真真诚地希希望他能能够再次次光临。规范用用语：“感谢惠惠顾”，“谢谢，欢欢迎再次次光临某某品牌。” 当顾客没没有购买买任何商商品准备备离开时时，同样样要礼貌貌地向顾

20、顾客道别别。规范范用语：“真抱歉歉，没有有选中合合适的商商品，欢欢迎下次次再来/您能把把电话留留给我们们，等新新货到了了通知您您，好吗吗？”“欢迎再再次光临临某品牌牌。” 当顾客拿拿着太多多零碎的的东西时时，应主主动为之之提供购购物袋。对暂存存物品的的顾客要要提醒拿拿东西。未带走走的物品品要妥善善保管，等等候顾客客来店认认领。 整理 在顾客离离开后，服服务员必必须快速速将商品品理齐，并并补充陈陈列商品品，以作作好迎接接下位顾顾客的准准备。 营业技巧巧 接近顾客客的七种种时机： 顾客注视视特定商商品的时时候 用手触摸摸商品时时 顾客表现现寻找商商品的时时候 与顾客视视线相对对时 顾客与同同伴交谈

21、谈的时候候 顾客放下下手袋的的一段时时间内 探视橱窗窗和驻足足门口的的客人 注意 不宜站在在顾客身身后与侧侧后方介介绍，应应在正前前方或侧侧前方，距距离顾客客11.5米左右右；手势势规范：大面积积的东西西用手掌掌摊开（如如衣服的的后摆），小小面积的的东西用用食指（如如衣服的的纽扣）。 介绍时要要注意顾顾客及陪陪同人员员的谈论论内容与与表情变变化。 介绍时注注意顾客客及陪同同人员的的谈论内内容与表表情变化化。 介绍商品品时不要要用极端端的形容容词，赞赞词适中中，审美美以顾客客要求为为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。 不可以衣衣冠取人人，对所所有顾客客均保持持平和态态度 跟顾客进进行咨询询回

22、答时时遵循的的原则： 永远不要要用否定定性的语语气。 永远不要要用命令令性的语语气，只只能用请请求性的的语气。 用语应表表示尊重重。 拒绝场合合应用对对不起和和请求性性的语气气。 不能下断断言，要要让顾客客自己去去进行决决定。 在自己的的责任范范围内说说话。 多说赞美美和感谢谢的话。3.2 收银区工工作 接待 收银员必必须向每每位前来来付款的的顾客进进行问候候，接待待顾客时时应面带带微笑，并并由衷地地进行欢欢迎。规规范用语语：“欢迎光光临！”“您好！” 收票 收银员应应礼貌地地向顾客客收取其其购物凭凭证。 结帐 读出凭证证上顾客客所购买买的商品品及价格格，同时时将货号号及价格格快速无无误地输输

23、入收银银机，计计算出总总额，并并清晰、准确地地告知顾顾客。规规范用语语：“您购买买的是（商商品和价价格）。”“总额是是，请请付款！” 唱收 收银员收收到顾客客的钱款款后，应应清晰读读出所收收钱款的的金额。规范用用语：“收您，谢谢谢！” 唱找 收银员须须快速无无误地计计算出应应找金额额，将找找零及发发票交付付给顾客客时，同同样应清清晰读出出所找钱钱款，并并提醒顾顾客收好好发票。规范用用语“找您，请请收好。”“这是您您的发票票，请收收好。” 道别 顾客离开开收银台台时，应应面带微微笑真诚诚地向顾顾客道别别。规范范用语：“谢谢光光临!”“欢迎再再次光临临！” 注意事项项 严禁擅离离收银台台，做好好各

24、项销销售数据据保密工工作。除除直接主主管外，不不可告诉诉任何其其他人。时要对对大票面面、支票票票据进进行检验验真伪，大大额现金金、支票票票据要要及时存存放到保保险箱内内。 收银员离离开收银银台的作作业管理理。当收收银员由由于种种种正常的的原因必必须离开开收银台台时，其其作业程程序如下下： 离开收收银台时时，要将将“暂停服服务”牌放在在收银台台上。 用链条将将收银通通道拦住住。 将现金全全部锁入入收银机机的抽屉屉里，钥钥匙必须须随身带带走或交交值班长长保管。 将离开收收银台的的原因和和回来的的时间告告知邻近近的收银银员。 离开收银银机前，如如还有顾顾客等候候结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌态

25、度请请后来的的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。第 4 章 售后处处理投诉诉4.1 售后服务务的原则则售后服务务遵照有关内内容。售售后服务务中，应应先解决决顾客的的投诉，再再追索内内部职责责。4.2 售后服务务内容 回答顾客客关于商商品维护护保养等等方面的的咨询。 宣传手册册发送。 维护保养养用品的的推荐、服务的的提供。 商品的质质量跟踪踪和问题题商品的的投诉接接收与处处理。4.3 售后服务务的接待待 售后服务务程序 商品穿着着、保养养的咨询询（来电电、来函函、现场场访问）、顾客咨咨询处理理、顾客客咨询记记录； 问题商品品的投诉诉处理l 第一种情情况投诉原

26、因因：商品本身身无质量量问题，但但颜色、尺码、款式等等不合顾顾客意愿愿的。处理程序序：询问检查查票据与与商品提提供参考考意见现现场服务务挑选备注注：一般不实实行退货货只能换换货，对对超过规规定时限限（按消消费者权权益保障障法界界定）的的商品，若若确实未未使用过过，应予予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。l 第二种情情况投诉原因因：明显质量量问题的的商品处理程序序：询问事由由检查票票据与服服饰完成成质量投投诉记录录上级售售后服务务中心质质检部门门返修返返还给顾顾客退货或折折扣处理理备 注：折扣处理理须凭质质量投诉诉记录，经经上一级级供货单单位确认认，予以以补差。4.4 售后服务务技巧 接待服务

27、员须须以同样样热情、真诚的的态度接接待前来来投诉的的顾客。将顾客客引至一一旁，以以免影响响店内的的销售。 倾听仔细并耐耐心地倾倾听顾客客的不满满及抱怨怨，给予予顾客发发泄的机机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。 道歉因为顾客客永远是是对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。规规范用语语：“非常报报歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。” 处理服务员在在处理投投诉时必必须兼顾顾顾客和和专卖店店双方的的利益，酌酌情进行行灵活处处理。 退换范围围内商品品服务员须须快速给给顾客调调换商品品，或办办理退货货手续。处理完完后，

28、须须再次向向顾客道道歉。 无法退换换商品服务员必必须将不不能退换换的理由由清晰地地向顾客客进行解解释，再再次向顾顾客道歉歉，以取取得客户户的谅解解。 有争议而而无法解解决的投投诉服务员无无法自我我解决顾顾客的投投诉时，应应立即与与店长进进行沟通通，请店店长帮助助解决争争端。 填写投诉诉表服务员在在处理完完投诉后后，应如如实填写写投诉表表，将其其存档备备案，以以免再次次发生类类似状况况。4.5 售后服务务记录 用户来电电/来函/来访登登记表 售后服务务汇总表表第 5 章 忙碌时的的待客法法5.1 销售区当商品旺旺销时，服服务员也也应照顾顾好每位位顾客，切切不可因因为当前前顾客的的购买行行为而忽忽

29、略了下下位顾客客，或因因为当前前顾客的的犹豫不不决而怠怠慢于他他。服务务员应按按先后次次序接待待顾客。可在接接待当前前顾客的的同时，招招呼下位位顾客，或或给予他他有关商商品信息息，请他他稍等片片刻，并并感谢他他的合作作。规范范用语：“您好，请请稍等片片刻。”“您好，这这是我们们商品的的介绍，你你可先看看一下。接待完完这位顾顾客后，我我马上招招呼您。”“谢谢您您的配合合。”“对不起起，让您您久等了了。”5.2 收银区当商品旺旺销时，收收银员也也应照顾顾好每位位顾客。收银员员应提醒醒顾客不不讲条件件排队付付款，并并按先后后次序接接待顾客客。在忙忙碌时，收收银员更更应做到到快速、准确，以以体现其其专

30、业水水准。规规范用语语：“您好，请请您排队队，并稍稍等片刻刻。”“谢谢您您的配合合。”“对不起起，让您您久等了了。”第 6 章 空闲时的的工作6.1 销售区：当专卖店店内无顾顾客光临临时，服服务员可可进行一一些日常常工作，如如清洁地地面、橱橱窗等，或或整理货货架、折折叠整理理、添补补商品等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于店店中，或或相互闲闲聊。6.2 收银区当专卖店店内无顾顾客光临临时，收收银员可可进行一一些日常常工作，如如清洁地地面、收收银机等等。虽无无顾客，也也应让整整个店表表现出活活络的气气氛。员员工切忌忌在无顾顾客时呆呆立于收收银

31、机前前，或相相互闲聊聊。6.3 交接班A班：交交班班组组B班：接接班班组组A班销售售员提前前10分钟进进行分区区销售统统计，并并记录于于“商品校校核清单单。”B班销售售员提前前15分钟到到岗，进进行分区区点数校校核，记记录在“商品校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的要要求A班销售售员再次次查点数数复核，复复核仍有有误，A班班长长确认，记记录于货货品管理理事故清清单，并并查明原原因，对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，A班人员员下班，B班人员员上岗营营业。A班班长长必须于于事后一一周内完完成原因因清查，并并上报专专卖店经经理。交接班时时，A、B两班的的班长要要相互核核对财务务与现金金、

32、票据据、促销销物品、优惠券券等。对对一些特特别事情情及时转转告。店店长与出出纳的现现金票据据交接：店长将将当时销销售小票票和销售售统计表表及现金金交给出出纳点收收。第 7 章 营业结束束消费者未未离店，员员工应保保持服务务状态。员工在在离店以以前，必必须做到到“三清四四关”，即：清烟蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，关关门窗、关电源源、关煤煤气、关关水源。7.1 营业结束束的工作作流程 第一遍铃铃响（或或第一遍遍温馨的的广播音音乐） 提示顾客客本商场场营业即即将结束束，营业业员须照照常接待待顾客，没没有接待待顾客的的营业员员可以开开始清扫扫地面，将将垃圾集集中在柜柜台角落落。 第二遍铃铃响（或或第二遍

33、遍温馨的的广播音音乐） 对贵重商商品、服服装及有有要求的的商品进进行清点点数量、结账对对数，整整理票据据工作。必要时时应核计计销售额额，与收收银员进进行对数数，并填填入柜台台记录本本上。 检查柜台台的缺断断货情况况，并登登记在柜柜台记录录本上。 将贵重商商品、计计算器、发票及及其他贵贵重物品品放入指指定位置置并上锁锁。 拖洗地面面（如由由清洁公公司清理理卫生除除外）。 关闭周转转仓内电电灯，并并将门窗窗关好，上上锁；切切断柜台台所有电电器的电电源。 第三遍铃铃响（或或第三遍遍温馨的的广播音音乐） 摘除工牌牌、领花花，以柜柜台（组组）为单单位集中中，由柜柜台（组组）负责责人或主主管对 本日营业业

34、情况作作简短总总结，并并由营业业员互相相检查是是否携带带商场物物品，最最后排队队离开商商场，同同时将垃垃圾带出出。7.2 销售区 礼貌地通通知顾客客本店已已经结束束今天的的营业。 整理：员员工在下下班前必必须将商商品及货货架整理理干净，并并补充陈陈列商品品。 制作报表表：员工工必须依依据提货货单及销销货单仔仔细清点点商品，并并制作当当天的营营业日报报表，以以顺利与与下一营营业日的的工作人人员进行行交接。 核查：打打烊前2030分钟，视视营业情情况开始始进行分分区点数数校核，店店长抽查查。将当当日销售售额与收收银处进进行核对对。若有有不符，应应立即与与店长进进行沟通通，共同同查清原原因，确确定无

35、误误后，方方可下班班。 清洁：员员工在下下班前，须须再次将将店内地地面、货货架、柜柜台等清清理干净净。对营营业用具具、货柜柜、商品品等进行行简单清清洁整理理工作。 对需要更更换的展展示模特特、橱窗窗造型进进行服饰饰更换与与位置姿姿势调整整。（模模特所穿穿衣服一一周必须须更换一一次，造造型调整整一次） 下班：下下班时间间后，员员工可依依次下班班。7.3 收银区 结帐：当当日营业业结束后后，收银银员应清清点各项项销售收收入，并并进行当当日结算算。打印印出当日日的各项项收款记记录。 制作报表表：员工工必须将将收款记记录单与与营业额额进行核核对，核核对无误误后制作作当天的的现金日日报表，并并对报表表交

36、至店店长处。每天下下班前要要核准帐帐目，收收入款与与开具发发票要相相符，如如有现金金溢缺不不可抵销销，必须须严格记记录，简简要分析析原因并并记录于于工作事事故单中中。 每日将现现金销售售收入多多少，一一次或多多次存入入就近银银行或交交给出纳纳，严禁禁将现金金夜间存存放在店店堂中。 协助店长长进行每每日进、销、存存根表和和常规盘盘存工作作的完成成。若有有差错，应应立即与与店长进进行沟通通，直至至查明原原因，确确定无误误后，方方可下班班。 关机：员员工在核核对无误误后，关关闭收银银机。 清洁：员员工在下下班前，须须再次将将店内地地面、收收银台、收银机机等清理理干净。 下班：下下班时间间到后，员员工

37、可下下班。第 8 章 奖罚条例例8.1 奖励条例例 奖励形式式分为通通报表扬扬、发放放资金、奖品和和晋升四四种。 奖励由专专卖店长长呈报，经经理签审审，并存存入个人人档案。 奖励对象象： 每个月评评选一次次“服务明明星”（销售售之星、微笑之之星）。 评选条件件：满勤勤、无调调班、病病假、迟迟到、早早退、旷旷工、仪仪表优良良，化妆妆适宜，衣衣着整洁洁，精神神面貌好好，遵守守服务规规范。良良好掌握握各项知知识，熟熟悉各种种编码、商品优优点、服服务顾客客耐心细细致，反反应敏捷捷，工作作效率高高，业绩绩突出。 评选办法法：各班班组推荐荐，被推推选人进进行竞选选（书面面问答，现现场模拟拟）。 奖励方法法

38、：张榜榜表扬，发发放一次次性奖金金。对连连续三个个月评为为服务明明星的员员工，可可晋升一一级工资资。连续续半年被被评为服服务明星星的员工工有一定定组织能能力的可可列为店店长候选选人。店店长在两两个季度度内未被被评为“服务明明星”，要降降为普通通员工。 每个季度度评选一一次“先进班班组” 评选条件件：业绩绩突出，无无事故；服务规规范，无无投诉；管理有有序，无无违纪 奖励方法法：张榜榜表扬，发发放一次次性奖金金或组织织一次团团体联谊谊活动。8.2 处罚条例例 处罚的种种类 过失：对对初犯者者进行口口头提醒醒，每次次罚款5元。月月累计4次，作作违记处处理，记记班组过过失一次次。 违纪：对对违反者者进

39、行通通报批评评，每次次罚款50元，月月累计2次，扣扣当月奖奖金。3次及3次以上上作严重重违纪，予予以除名名解聘。 严重违纪纪：员工工严重违违纪，予予以除名名解聘，记记班组过过错一次次；班组组严重过过错，给给予集体体解聘。 过失表现现 考勤：迟迟到、早早退 上班时间间未佩戴戴工作牌牌或工作作牌未戴戴在左胸胸外衣上上位置。 不遵守个个人卫生生与仪表表仪容规规定。 工作场所所聊天、大声喧喧哗。 工作时间间非公接接待亲朋朋。 清洁卫生生不到位位，未按按工作要要求执行行。 私人物品品乱摆放放。 未完成工工作任务务时，就就随便入入坐休息息。 营业时间间补化妆妆。 用餐时间间超过规规定时间间。 违纪表现现

40、擅离岗位位。 吃零食、随地吐吐痰；乱乱抛杂物物。 工作时间间看书、杂志、报纸。 代人和委委托别人人签到。 使用办公公电话聊聊天或私私打长途途或娱乐乐专线电电话，对对长途与与娱乐专专线电话话费用两两倍赔偿偿。 货品摆放放不整齐齐，顾客客挑走后后的货品品杂乱，不不及时整整理整齐齐。 缺货、断断货不及及时汇报报。 仓库标识识不清，帐帐卡不齐齐。 商品标识识误用不不清，不不全或有有错。 营业时间间内出报报盘存帐帐表，不不参与营营业。 商品未检检验、整整理就拿拿到专卖卖店出售售。 不及时报报告遗失失或缺溢溢财物。 上班时间间睡觉、干私活活，私自自外出逛逛街。 对顾客进进出无迎迎送问候候。 对顾客要要求不

41、理理不睬。 收银员在在保管现现金时，出出现现金金帐务不不符，或或票据遗遗失，未未造成重重大损失失。 文件、资资料保管管不善、遗失未未造成重重大影响响。 未经同意意私自调调班。 严重违纪纪表现 旷工。 仓库未进进行盘点点，专卖卖店未进进行每月月总盘。 谎报库存存、销售售等数据据。 违反安全全规定，在在仓库、店堂乱乱用明火火，乱接接电路等等。 不服从领领导与分分配，不不接受检检查与监监督。 挑起同事事矛盾，造造成吵架架，不和和。 违反规章章制度造造成重大大影响或或损失。 盗窃专卖卖店财物物。 收银员在在保管现现金时，出出现现金金帐务不不符，或或票据遗遗失，造造成重大大损失。 文件、资资料保管管不善

42、、遗失造造成重大大损失。 泄露公司司销售、库存数数据与管管理资料料或信息息。8.3 商品、成成员现金金、票据据遗失赔赔偿制度度 在营业过过程中发发生商品品遗失，由由当班成成员负责责赔偿，区区负责人人赔偿金金额是其其它人员员的1.5倍。 因仓库保保管不善善遗失物物品，由由仓库保保管员赔赔偿。 因疏忽大大意离店店造成窃窃贼入室室偷窃的的视情况况赔偿。 赔偿金额额按零售售价全额额赔偿。 收银员（出出纳员）现现金出现现差错、遗失，由由责任人人全额赔赔偿，票票据遗失失、失窃窃先应报报案，报报失，按按实际发发生额由由责任人人全额赔赔偿。8.4 实施说明明： 店长直接接对本班班组员工工进行监监管，违违纪行为

43、为要进行行说明教教育，并并实施相相宜的处处罚，并并记录备备案。处处罚金额额从本月月工资中中扣除。 专卖店经经理对店店长进行行监控，对对店长和和销售员员的违法法乱纪行行为要进进行相关关记录，要要求店长长签字确确认。专专卖店经经理一般般不对销销售员直直接处罚罚，只对对店长进进行相应应处罚。员工违违纪行为为一般由由店长处处罚。 受处罚员员工对处处罚有异异议，有有权向经经理或上上级监督督小组申申诉，经经理或上上级监督督小组调调查清楚楚后协商商解决。8.5 员工等级级评定标标准 营业员：试用期期满，考考核得分分60分以上上 店长 店长助理理：试用用期满，考考核得分分60分以上上 副店长：工作时时间一年年

44、以上，考考核评定定85分以上上 店长：工工作时间间二年以以上，考考核评定定95分以上上 以上职位位评判标标准 职位见一一线员工工年终考考核评定定表附一：.营业员员职业道道德规范范道德是指指人们共共同生活活中的行行为准则则和规范范，又是是对人们们的思想想和行为为进行评评论的标标准。用用通俗的的话来说说，道德德就是做做人的道道理和规规矩。1.职业业道德职业道德德是指从从事一定定职业的的人，在在工作中中遵循的的与其职职业活动动紧密联联系的准准则和规规范。2.营业业员职业业道德营业员职职业道德德是营业业员在接接待顾客客时所应应遵循的的职业行行为准则则。它的的核心是是为顾客客服务，向向消费者者负责，并并通过全全体营业业员的一一言一行行，表现现出对顾顾客的服服务精神神，反映映出企业业的精神神面貌。3.职业业道德规规范的内内容3.1思思想方面面的规范范要求3.1.1树立热热爱本职职，忠于于职守的的思想。3.1.2在技术术上精益益求精，力力求熟练练掌握职职业技能能。