培训资料：酒店服务心理学17897.docx

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1、培训资料料：酒酒店服务务心理学学服务质量量的高低低同时反反映了客客人满意意程度的的高低。一、服务务态度：在服务务过程中中反映了了个人的的素质、业业务水平平、服务务意识的的高低。（爱爱岗才能能敬业，提提高每个个人员的的服务意意识，完完善服务务行为和和服务态态度是密密不可分分的，良良好的态态度要通通过良好好的服务务行为表表现出来来。） 表情情 举止止 服务务语言 环境境指工作作条件，生生活条件件，提高高自我修修养，它它包括文文化、素素质、处处理问题题。二、服务务语言：准确、得得体、热热情，能能给人亲亲切自然然的心理理感受，俗俗话说“礼多人人不怪”。（礼礼多可以以，但不不要热情情过度，服服务标准准不

2、能因因为个人人的心情情不好而而降低。） 委委婉、文文雅、能能给人受受到尊重重和关心心的感觉觉。三、语言言技巧： 明确确 简洁洁 重恳恳、实事事求是的的感觉能能给客人人信任的的感觉（物物有所值值）问题：如如何提高高服务语语言的表表达技巧巧？答：1、用用语准确确，语言言简练，表表达清楚楚，语调调温和，亲亲切自然然，优美美动听，给给客人以以舒适感感，要说说好第一一句话。称呼上因人而易。问候要亲切。表情要自然大方，给人以亲切的感觉。简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 22、用词词造句要要准确。 33、正确确运用语语言、语语调，语言、语语调要适适当。多用请请求建议议的语气气，在任

3、任何时候候都不应应该用简简单的否否定和回回绝的语语气。（“建议”代替“拒绝”）4、避免免用过高高或过低低的 音调说说话，不不允许用用含鼻音音的单字字说话。 55、发挥挥表情的的作用。坚持微笑服务。两眼要注视客人。面部表情要根据说话的内容而变化。 66、善于于运用动动作的力力量，优优雅得体体的动作作会增加加语言的的感染力力。四、服务务技术：服务人人员对服服务知识识和操作作技术的的熟练程程度。首先提提高文化化素质，充充实服务务人员的的专业知知识。强化操操作培训训、熟练练掌握服服务技能能。五、服务务时机：服务人人员为客客人提供供服务的的火候或或机会，使使服务发发挥最大大的功效效，使客客人感到到心理满

4、满足。（适适当的时时间、适适当的地地点、适适当的服服务，给给客人一一流的服服务，服服务时机机的把握握分为主主动性和和被动性性，主动动了解客客人的身身份和年年龄，需需要进行行分析，给给予主动动服务，掌掌握在一一定条件件下客人人的需求求。）六、餐饮饮服务与与顾客类类型 餐厅的的服务人人员对顾顾客进行行服务，必必须与顾顾客处理理好人际际关系，了了解顾客客心理，从从而使自自己成为为一个良良好的服服务员，一一个餐厅厅的服务务人员，每每天都要要面对各各种顾客客，尤其其是5星星级的观观光大饭饭店的餐餐厅，顾顾客来自自世界各各地不同同肤色，不不同类型型的人，他他们的语语言、风风俗、文文化背景景也各不不相同，所

5、所以服务务人员要要想把服服务作好好，除了了要熟悉悉本身的的服务技技术外，还还要掌握握流利的的英语、日日语，更更要了解解人与人人之间应应如何打打交道，同同过人与与人之间间的交往往来满足足顾客的的心理需需求，一一个服务务人员要要懂得如如何“施与”每一位位顾客，让让每位顾顾客都感感到愉快快。主要的顾顾客分类类：1、 老主顾型型这类顾客客是经常常光顾我我们酒店店的客人人，当他他在次来来到餐厅厅就餐时时，服务务人员应应态度热热情，微微笑的接接待他们们，但在在服务过过程中也也不能因因为他们们而冷落落了其他他顾客，以以至影响响服务质质量。2、 缺乏主见见型这类顾客客没有主主见，对对于点菜菜很难下下决心，在在

6、服务这这类客人人时，应应恳切的的向客人人介绍各各种菜肴肴并提出出意见，引引导他快快速决定定，这样样即可以以节省时时间，又又能增加加顾客的的信心。3、 自以为事事型对于这类类顾客的的服务，最最好是多多听他说说话，少少反驳他他所讲的的内容，他他要点什什么，我我们就给给他什么么。4、 健忘型这类客人人对于服服务员告告诉他的的菜品名名称等相相关事情情比较容容易忘记记，必须须要说好好几遍才才行，点点菜时，服服务员写写好的后后，必须须经他确确认否则则菜送来来后他又又不承认认。5、 急燥型这类顾客客个性急急燥，任任何事情情都希望望快速解解决，所所以在为为他服务务时，也也必须动动作迅速速，与他他交谈要要直截了

7、了当，简简单明了了，不然然客人会会发脾气气。6、 VIP型型对这类客客人服务务时，应应把他视视为国王王来服侍侍他。7、 骚扰型这类顾客客不够庄庄重，尤尤其是当当女性服服务员为为其服务务时，可可能有过过分行为为，我们们要注意意保持我我们的服服务距离离，必要要时找上上司。8、 无理取闹闹型服务人员员为这类类客人点点菜或服服务时，应应注意自自己所讲讲的话语语是否礼礼貌，切切忌不要要与他争争辩，如如无法应应付，立立刻找到到上司，由由上司处处理。9、 夫人型因为女性性顾客是是酒店义义务宣传传者，应应殷勤的的接待他他们，尽尽量满足足她们的的需求10、 醉酒型这类客人人到餐厅厅一定喝喝酒，每每次必醉醉，当他

8、他喝醉时时，尽量量不要注注意他，不不要与他他说话，只只要他不不吵不闹闹就可以以了，如如果醉倒倒应安排排到房间间休息。11、 斤斤计较较型客人把产产品的价价格与其其成本相相比较，时时常抱怨怨产品的的价格太太贵，服服务员应应以良好好的的服服务态度度，有效效的销售售技巧，向向他说明明特点，介介绍构成成成本因因素对此此类客人人应耐心心。12、 儿童型儿童也是是客人，即即服务时时要耐心心，又要要小心，服服务时应应避免与与客人孩孩子嬉闹闹，玩耍耍，以免免影响正正常工作作，或引引起孩子子的父母母不满。13、 固执型这类顾客客自我观观念很重重，虽然然处事果果断，但但因欠思思考，往往往也无无法与我我们的意意见相

9、同同，只要要以温和和的态度度，礼貌貌引导他他赞同我我们的主主张即可可。14、 慢吞吞型型这类顾客客喜欢东东张西望望，动作作较慢，说说话吞吞吞吐吐，需需要经过过很长一一段时间间才能确确定下来来，所以以服务人人员在为为其服务务时帮他他下判断断。 七、个个性服务务打破规范范创造最最好的服服务。个性与规规范服务务的认识识与关系系服务的需需求随意意性太大大，标准准化，规规范化是是死的。个个性化服服务是活活的，因因客人之之所需而而变（随随机应变变）1、优质质服务：市场评评价指某某饭店满满足相应应等级的的绝大多多数客人人，绝大大多数需需求，优优质服务务由规范范服务和和超长服服务两部部分组成成。 22、规范范

10、服务：制定标标准规范范，按标标准运作作，以有有序的服服务来满满足客人人的各种种常规性性服务。3、超长长服务：饭店存存在着众众口难调调的需求求，针对对个别的的，偶然然的，特特殊的要要求，需需要通过过规范之之外的服服务解决决，超长长服务是是规范服服务的补补充和提提高。 4、个个性服务务：等同同于超长长服务，但但有不同同于超长长服务，它它是针对对性的个个别服务务。 5、灵灵活服务务：不管管是否有有相应的的规范，只只要客人人提出的的要求，尽尽最大可可能的去去满足。八、服务务阶段心心理1、初始始阶段：（1）客客人对安安全方便便的期待待。（2）客客人对服服务态度度的期待待。亲切切感、自自豪感。 （3）客客

11、人对服服务效果果的期待待。“回头客客”建立融融洽的主主客关系系。 问题题：怎样样塑造好好第一印印象？ 解答答：心理理定式的的一种类类型，人人们在首首次接触触时留下下的印象象。虽然然第一印印象不完完全符合合实际有有的正好好相反，但但是我们们必须改改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。“一站式式服务”当客人人走到你你身边时时，需要要你的帮帮助，在在你这里里就要解解决这个个问题 。 2

12、、中中间阶段段：（11）客人人对主动动服务的的要求。（主主动服务务：服务务在客人人没开口口之前） （工工作重点点） （22）客人人对热情情服务的的要求。（主主要体现现：精神神饱满、热热情好客客、动作作）（3）客客人对周周到服务务的要求求。（周周到服务务：指服服务内容容，项目目上想的的细致入入微，处处处方便便客人，体体贴，千千方百计计的帮助助客人排排优解难难。） （44）客人人对友好好交往的的要求。客人的类类型：11.商务务型；要要求饭店店的设施施与服务务能同家家庭式般般舒适，还还能达到到办公的的效率。2.娱乐乐型；包包括旅游游，探亲亲，度假假一般是是散客为为主，他他们要求求基本上上同商务务型客

13、人人差不多多，但是是这类客客人还需需要地图图，定票票，特产产等。 3.VVIP型型；社会会名流，政政府要员员，而且且还有一一定的优优惠。3、最终终阶段：客人即即将离去去，服务务人员与与客人交交往即将将结束，这这段时间间分析客客人的心心理特点点，“回顾和和评价酒酒店”我们要要使客人人肯定我我们的最最后印象象。“最后印印象”送客阶阶段可以以使往前前工作不不足得到到弥补，首首先帮客客人作好好离店工工作，检检查客人人入住期期间委托托代办服服务以办办妥，第第一时间间检查客客人是否否有遗留留物品，看看客人是是否需要要叫车服服务，说说好最后后一句话话，管理理人员可可以主动动征求客客人的意意见，但但要注意意态

14、度诚诚恳，认认真记录录，衷心心感谢。投诉专题题培训 一、投投诉：投投诉是指指客人对对产品表表示不满满的行为为方式，一一般分为为口头投投诉和书书面投诉诉。 二、新新无声投投诉：客客人喜欢欢将不满满埋在心心理，会会和自己己的朋友友同事去去讲，造造成损失失，我们们应该去去观察，竟竟快去弥弥补。 三、处处理投诉诉我们要要掌握以以下几个个方面： 1、投投诉的原原因：（11）主观观原因客人对对有关服服务态度度的投诉诉（粗鲁鲁、不负负责任、冷冷冰冰、热热情过度度、争吵吵等）客人对对有关服服务工作作的投诉诉（服务务人员在在服务时时疏忽、意意外事件件等） （2）客客观原因因客人对对有关设设备的投投诉（通通讯、照

15、照明、空空调、供供电，水水、电梯梯等）客人个个性差异异。客人对对有关异异常事件件的投诉诉。2、客人人投诉的的心理：求尊重重的心理理。（希望饭饭店认为为他们的的投诉是是对的，并并立即采采取相应应的行动动）求发泄泄的心理理（心中的的怒气要要通过投投诉发泄泄出来，求求得心理理平衡）求补偿偿的心理理（在受到到一定损损失后而而投诉，希希望酒店店能补偿偿他们的的损失）3、耐心心倾听了了解真相相：处理理投诉只只有在“心平气气和”的状态态下才能能有利于于解决问问题。接接待客人人投诉时时要冷静静、机智智礼貌的的请客人人坐下，在在倒一杯杯水慢慢慢讲。耐耐心的听听客人的的投诉，弄弄清事实实以便处处理。听听投诉时时不

16、要急急于辩解解保持与与客人的的目光交交流。 4、做做好投诉诉记录：在认真真听取客客人投诉诉的同时时要认真真记录，一一方面表表示饭店店对他们们投诉的的重视，另另一方面面也是酒酒店处理理问题的的原始依依据。记记录包括括客人投投诉的时时间、内内容、客客人的姓姓名、联联系方式式。 5、同同情客人人 诚诚恳致歉歉：用欢欢迎的态态度对待待客人的的投诉并并表示同同情，客客人会感感觉到你你和他站站在一起起，从而而减少对对抗情绪绪。“这位先先生（女女士），我我很理解解你现在在的心情情，换成成是我可可能会更更气愤。” 6、对对客人的的投诉真真诚致谢谢：客人人的投诉诉有利于于酒店工工作的改改进，碰碰到无声声投诉会会

17、影响酒酒店的声声誉。所所以我们们要感谢谢客人。 7、迅迅速处理理客人投投诉：客客人投诉诉是为了了解决问问题，征征得客人人的同意意后立即即行动，并并告诉客客人解决决问题所所需要的的时间。 8、追追踪检查查处理结结果：与与客人保保持联系系，并告告知处理理的过程程和结果果，询问问客人是是否满意意解决结结果。 9、记记录存档档：时间间、类型型、处理理过程、等等方面写写成报告告存档，避避免以后后发生类类似的情情况。资料统计计：感觉觉不满，无无投诉 回住率率 99% 投投诉，不不管结果果怎样 回住住率 19% 提提出投诉诉，得到到圆满解解决 回回住率 544% 投投诉，第第一时间间圆满解解决 回回住率 8

18、00%九、前厅厅接待心心理 1、接接待心理理需求：获取尊尊重；需需要礼宾宾部和总总台服务务人员的的服务热热情，第第一印象象优先的的心理效效应。求得快快捷；在在短时间间办完应应该办的的事情，不不拖沓。求知和和消除陌陌生感；需要我我们备好好酒店相相关资料料，以便便客人查查询。2、提供供优质的的前厅服服务 满满足客人人的心理理需求。环境优优美、典典雅（感感官）设设计有现现代感，有有特色。服务人人员仪态态大方，态态度热情情，环境境和仪态态相互呼呼应、协协调，才才是完美美。熟练掌掌握服务务技能；前厅服服务技能能：身份份证辨真真伪，房房间分配配等，前前厅接待待的基本本要求；方便、舒舒适、服服务周到到。服务

19、协协调统一一，提高高工作效效率。（职职责明确确、工种种明确、信信息报表表、各部部门相互互沟通，相相互协调调，提高高工作效效率。）十、客房房部服务务心理 11、整洁洁；凡是是客人都都能够看看见的地地方必须须是整洁洁的，完完美的设设备、设设施。 22、宁静静；客房房隔音效效果要好好，“三轻”动作轻轻、说话话轻、走走路轻。 33、安全全；外出出游客把把安全放放在首位位，要求求房间内内安全，设设施、设设备可靠靠。 44、亲切切；客人人都希望望自己受受尊重，受受欢迎。 *提提供优质质的客房房服务，满满足客人人的心理理需求。保持客客房设施施功能完完好。提供热热情、周周到的服服务，服服务在客客人开口口前，也

20、也是客房房服务意意识的集集中表现现，其次次要礼貌貌、耐心心。 *客房服服务中各各环节的的服务迎：主动动迎接，热热情大方方。 静：做到33轻。 问问：主动动问候。 灵：灵灵活、应应变。 勤勤：做到到4勤。 听：眼眼观六路路、耳听听八方。 洁洁：房间间清洁（生生活用品品等） 送：最最后印象象，美好好回忆。十一、餐餐厅服务务心理 1、餐餐厅服务务的心理理需求清洁卫卫生（食食物、环环境、餐餐具等多多方面的的卫生情情况）烹调特特色（特特色、新新鲜感、激激发兴趣趣）价格合合理（“物有所所值”菜肴、服服务）快速上上菜2、提供供优质的的餐饮服服务满足足客人的的心理需需求环境优优美、布布置典雅雅、讲究究气氛，要

21、要突出主主题视觉觉形象，其其次令人人愉悦的的听觉形形象。提供有有特色、价价格合理理的饮食食。主动热热情、态态度优良良。仪表端端庄、操操作规范范。3、关于于顾客的的九大心心理需求求求尊重重 求清洁洁卫生 求价格格合理 求质量量 求安全全 求服务务周到求享受受 求方便便 求气氛氛4、关于于客人就就餐的五五大动机机饥饿动动机。调整日日常生活活动机社交需需要动机机习惯动动机摆脱烦烦恼、寻寻找心理理平衡，显显示财富富等动机机*充分了了解顾客客的需求求与动机机，才能能作出最最佳，符符合，满满足客人人的心理理，争取取到顾客客5、客人人与我之之间的十十种关系系客人是是营业部部门的主主要人物物，客人人与各部部门

22、是一一种特殊殊工作伙伙伴关系系。作为营营业部门门，并不不是客人人依靠服服务员，而而是服务务员依靠靠顾客，无无论何时时何地，都都要坚持持顾客至至上的原原则。营业，并并不是客客人来打打扰我们们，而是是客人来来享受服服务员的的工作服服务，更更确切的的说，是是客人花花钱买服服务员的的服务。经营餐餐厅，并并非是服服务员拥拥护客人人才去服服务他们们，而是是客人拥拥护酒店店才来光光临。客人对对酒店而而言并不不是一个个对抗者者，因为为没有人人能因为为对抗客客人胜利利而获得得成功的的。客人所所带来的的是他们们的要求求，而服服务工作作则想方方设法满满足他们们的需求求，这才才是客人人光临我我们酒店店的主要要原因。客人不不是一些些枯燥无无聊的数数字，是是有血、有有肉、有有感情、感感觉的人人。每一个个服务人人员都要要提醒自自己，客客人并不不是我们们争辩和和斗智的的对象。每一个个员工要要牢记：客人应应该得到到我们所所提供的的最礼貌貌和最关关切的对对待。光临酒酒店的顾顾客，有有权利和和期望要要求为他他们服务务的人员员有整齐齐、清洁洁的仪容容仪表。