新物业部培训教程hcih.DOC

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 物业管理理从业人人员的素素质要求求1第二章 物业管理理基本知知识3第一节 物业和物物业管理理 3第二节 物业管理理的基本本内容和和业务范范围 4第三章 物业部岗岗位设置置及其职职责 5第四章 物业管理理的早期期介入 7第五章 物业的接接管验收收 8第一节 物业接管管验收前前的准备备工作8第二节 物业接管管验收的的程序 9第三节 物业接管管的资料料移交 10第四节 物业接管管验收的的标准和和方法 11第五节 配套工程程完善和和遗留问问题的管管理

2、12第六章 物业部工工作规程程 13第一节 前台接待待工作规规程 13第二节 住户管理理工作规规程 14第三节 收楼工作作规程及及收楼作作业流程程 15第四节 房屋保修修工作规规程 17第五节 装修管理理工作规规程 18第六节 投诉处理理工作程程序 21第七节 报修处理理工作程程序 22第八节 撬锁处理理工作规规程 23第九节 物品进出出管理工工作程序序 24第十节 房屋保修修规程 25第十一节 钥匙管理理规程 25第十二节 房屋租赁赁管理工工作规程程 26第十三节 档案文件件管理工工作规程程 27第十四节 回访工作作程序 28第七章 社区文化化的开展展 29第八章 礼仪常识识和沟通通技巧 2

3、9第九章 案例分析析 30第一章物物业管理理从业人人员的素素质要求求建立一支支素质优优良，手手段先进进、方法法得当、服服务优良良的员工工队伍对对于保证证物业管管理有条条不紊地地运作，提提高管理理水平无无疑是非非常重要要的，现现阶段也也是非常常迫切的的。一、 物业管理理从业人人员素质质的要求求物业管理理行业与与其它行行业有共共同点，但但也有其其自身特特点。总总的来说说，物业业管理从从业人员员应做到到：有良好的的敬业精精神和奉奉献精神神。物业业管理是是服务性性行业，在在服务与与被服务务的角色色中服务务是主要要的。因因此，其其从业人人员必须须有敬业业乐业精精神，整整个身心心能够全全力投入入，具有有良

4、好的的工作乐乐趣，其其对角色色转换、平平等人格格、价值值取向的的认识更更彻底。工工作中不不辞辛苦苦，真诚诚服务，认认真对待待每一项项工作。物物业管理理工作时时间不是是固定的的，是全全方位的的，业主主休息我我们还要要工作，业业主下班班我们不不能下班班，节假假日值班班放弃休休息是很很正常的的事，如如果没有有“一切为为了住户户”的服务务思想，没没有奉献献精神是是不能做做好物业业管理工工作的。有良好的的职业道道德、敏敏感度和和创新精精神。物物业管理理人员在在不同时时间、同同一环境境要接触触相同或或不相同同的人或或事，长长期在同同一环境境要接触触相同或或不相同同的人或或事，长长期在同同一环境境中工作作极

5、易放放松或产产生惰性性，甚至至放弃或或丧失一一些基本本原则，因因此必须须具有良良好的职职业道德德。从业业人员对对人或事事要善于于观察和和体验，以以职业的的敏感度度发现和和预防问问题发生生，改进进工作，提提高服务务质量；另一方方面，有有所发现现，也要要有所创创新，我我们从事事的事业业在不断断发展，管管理思想想、工作作作风、工工作方法法，必须须适应发发展变化化而不断断发展和和创新，否否则就谈谈不上进进步，就就不会有有高质量量的事业业。有高度热热情、不不懈的追追求和良良好的工工作艺术术。提供供优质服服务本身身就是一一门艰难难的艺术术。重要要的是员员工能对对问题和和信息有有足够的的热情和和不懈努努力，

6、跟跟进问题题就要直直到解决决，真的的需要就就做到满满意为止止，不能能失去住住户对你你的信任任。我们们不惧怕怕问题甚甚至严重重的投诉诉，关键键是你追追求什么么。物业业管理公公司的服服务承诺诺，如何何付诸实实施不是是件容易易的事，除除管理制制度、质质量控制制和工作作程序外外，对我我们行业业而言，工工作的艺艺术不能能忽视，要要求应是是较高的的，如“不要怕怕说对不不起”、“不要缩缩小问题题”、“重视顾顾客的满满意程度度”、“花大力力气放在在那些不不满意的的顾客”、“永远把把自己放放在顾客客的位置置上”等遵从从顾客的的言行值值得借鉴鉴。应切切忌因一一言一行行而为我我们不懈懈追求的的事业留留下任何何遗憾。

7、有不断学学习，学学人之长长、补己己之短的的工作精精神。物物业管理理项目，如如大厦或或小区等等硬件是是相对固固定的，工工作范围围也是相相对固定定不变的的，如何何使环境境富于新新意，充充满生机机与活力力是值得得研究的的。“学习是是不断进进步的关关键”，不断断学习，包包括观念念、管理理、环境境改善，对对物业管管理人员员要求不不是过分分，而是是必需认认真面对对的，要要通过不不断学习习，不断断提高，加加强行业业间项目目管理交交流，汇汇集众家家的智慧慧，要针针对性的的补充自自己，学学人之长长，补己己之短，逐逐步完善善提高我我们的服服务质量量。有良好的的职业作作风，深深入基层层，掌握握第一手手材料。我我们提

8、倡倡物业管管理人员员“三分精精力处理理内业，七七分精力力放在现现场”，目的的是了解解大厦或或小区等等物业的的真实情情况，及及时准确确地反馈馈信息；认真听听取住户户意见，增增加信任任，和住住户交朋朋友；善善于思考考，反应应敏捷，做做事仔细细认真；提高效效率，注注重实效效。要既是专专才又是是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通

9、电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。二、物业业管理人人员的自自我完善善自我完善善的过程程是自身身素质不不断提高高的过程程。自我我完善要要结合物物业管理理的实际际，不断断实践。应应把握好好以下几几点： 1、提高高工作效效率，做做时间的的主人，工工作要有有计划，有有检查，落落实，用用有限的的时间完完成更多多的工作作。 2、把自自己融入入集体之之中，发发挥集体体的聪明明才智，以以自己的的言行体体现团结结，展现现拼搏，为为团队增增光彩。 3、增强强工作主主动性。时时刻想着着还有哪哪些工作作没做好好，不能能心不在在焉，领领导安排排才去做做，不安安排不知知如何云云云，应应

10、学会思思考。 4、合理理安排时时间（包包括业余余时间），不不断学习习和提高高自己，使使自己成成为通才才，在竞竞争中才才能使自自己立于于不败之之地。 5、做工工作要把把握住“过程精精品”的思想想，不放放过每一一个细节节或过程程，提高高自己的的工作质质量。 6、要做做到“三到”：“眼到、腿腿到、手手到”，深入入现场了了解情况况。 7、工作作上要“四心”：“热心、细细心、耐耐心、用用心”，就是是用“心”去体验验，用“心”去管理理，去服服务。 8、注意意自身形形象，仪仪容仪表表要符合合要求，服服务用语语要规范范，掌握握与住户户交往的的基本技技巧，提提高工作作艺术性性。 9、专业业素质要要求： 1）法法

11、制知识识 2）建筑筑基本知知识 3）维修修基本知知识 4）机电电设备保保养知识识 5）行政政管理知知识 6）财会会基本知知识 7）公关关知识 等第二章物物业管理理基本知知识第一节 物业和物物业管理理 1、物物业：指指有价的的土地及及其之上上的建筑筑物，主主要有：商业大大厦、写写字楼、住住宅小区区、厂房房仓库等等。 2、物业管管理：是是指由专专门的物物业管理理经营机机构和人人员接受受物业所所有人的的委托，根根据国家家有关法法律，依依照合同同契约，运运用现代代管理科科学和先先进的维维修养护护技术为为附属配配套设施施、场地地及物业业区域周周围的环环境、清清洁卫生生、安全全保卫、公公共绿化化、道路路养

12、护等等实施统统一的专专业化管管理和维维修养护护，为居居民生活活提供高高效、优优质、经经济、便便捷的综综合性服服务。中国的物物业管理理是伴随随着市场场经济及及房地产产综合开开发、住住房商品品化的发发展的产产生和发发展的，中中国物业业管理的的探索与与尝试始始于800年代初初期。.物业业管理的的管理对对象是物物业。.物业业管理的的服务对对象是人人。.物业业管理的的属性是是经营，视视物业为为一种特特殊商品品，物业业管理所所提供的的是有偿偿的、无无形的商商品劳务。4） 物业的分分类： 居住物业业。商业物物业。工业物物业。其它用用途物业业（如：火车站站等）。4、物业业管理的的原则：“以区养养区、收收支平衡

13、衡、略有有节余。”5、物业业管理的的性质：按照社社会产业业部门划划分的标标准，物物业管理理属于第第三产业业，是一一种服务务性行业业。.“物物业管理理”不同于于工业和和农业，它它不直接接生产有有形的物物质产品品。.“物物业管理理”从起源源上看是是房地产产开发区区经营管管理领域域的延伸伸，是以以其专业业性化、现现代化、规规范化的的管理提提供给住住户。.“物物业管理理”可以使使物业保保值、增增值、能能节约社社会财富富，是集集管理、服服务、经经营于一一体，并并寓管理理、经营营于服务务之中。“物业管管理”是社会会化、专专业化、市市场化、规规范化的的管理。6、 物业管理理的目的的：使建筑筑物的外外观更具具

14、吸引力力；提高建建筑物的的声望和和地位；更高的的租售率率；更多的的商家开开业；使物业业保值、增增值。 7、物物业管理理的作用用：通通过管理理，定期期保养和和维修建建筑物，使使之处于于完美的的工作状状态，保保证建筑筑物的结结构与外外观不因因失修而而残破，建建筑物内内部的给给排水系系统、电电源系统统、空调调系统都都要运行行良好，为为居民提提供一个个安定、舒舒适的文文明环境境。8、物业业管理的的特点：社会化化、专业业化、企企业化、规规范化经经营管理理型。 9、物物业管理理公司的的管理范范围：房屋的的使用、维维护、养养护。消防、电电梯、机机电设备备、路灯灯、走廊廊、园林林绿化、沟沟、渠、池池井、道道路

15、、停停车场等等公用设设施的使使用、维维护、养养护和管管理。清洁卫卫生。车辆行行驶与停停泊。公共秩秩序。物业管管理行业业主管部部门和委委托管理理合同规规定的其其他物业业管理事事项。10、物物业管理理费所包包含的内内容：管理、服服务人员员的工资资和按规规定提取取的福利利费；公共设设施、设设备日常常运行、维维修及保保养费；绿化管管理费；清洁卫卫生费；保安费费；办公费费；物业管管理单位位固定资资产折旧旧费；法定税税费。11、物物业管理理的准则则： 1）权力力界定的的准则。 2）业主主至上的的准则。 3）管理理统一的的准则。 4）经济济合理的的准则。 5）责权权明确的的准则。 6）超前前管理的的准则。

16、7）专业业化服务务的准则则。 8）公平平竞争的的准则。12、广广东省物物业管理理条例于于19998年10月1日起施行行。第二节 物业管管理的基基本内容容与业务务范围 物业管管理包括括一系列列丰富的的内容，既既有前期期的介入入，又有有后期的的具体业业务的管管理。物物业管理理的目标标是创造造和谐的的人居环环境和办办公环境境，并使使物业充充分发挥挥使用效效应和保保值增值值。行业业管理的的具体运运作，必必须按照照合理化化的流程程来进行行。 （一一）物业业管理的的基本内内容 1、物业业管理的的超前介介入，又又称物业业管理的的前期介介入。即即在物业业项目规规划设计计甚至在在项目选选址阶段段就介入入，了解解

17、情况，提提出建议议，帮助助发展商商在设计计和施工工五一节节上严格格把关。减减少物业业因“先天不不足”而为日日后的管管理带来来的麻烦烦和费用用的增加加，为物物业投入入使用创创造良好好条件。 2、组建建物业管管理公司司。在项项目进行行过程中中就着手手组建物物业管理理公司，以以便在项项目建成成和交付付使用时时，能及及时接收收和进行行全面管管理，比比较快地地进入角角色，更更好地协协调与业业主及发发展商的的各种关关系。 3、物业业管理人人员培训训。这是是物业公公司工作作质量和和服务水水平的保保证。培培训的基基本内容容包括四四个方面面： （1）物物业管理理概念和和本企业业经营理理念的培培训； （2）职职业

18、道德德方面的的培训 （3）企企业规章章制度和和相关法法律法规规知识； （4）专专业服务务技能计计较的培培训。（培训的的方式应应分层次次进行，并并注意讲讲授与现现场观摩摩相结合合，其中中现场观观摩的内内容40。） 4、制定定物业管管理规章章制度和和物业管管理公约约。这是是实施和和规范物物业管理理行为重重要条件件。规章章制度和和物业管管理公约约的内容容，应包包括物业业管理公公司的岗岗位职责责及业主主（使用用人）的的权益、义义务、责责任等。 5、物业业的验收收与接管管。即按按照有关关部门颁颁布的工工程验收收技术规规范和质质量标准准，对已已建成的的物业进进行全面面的验收收，妥善善地处理理施工中中遗留的

19、的各种问问题，将将隐患消消除在业业主（使使用人）进进驻之前前。也有有利于日日后物业业的使用用和保养养。 6、迎接接住户入入住。包包括做好好各项准准备工作作，对小小区或楼楼宇进行行全面的的清洁、整整治，提提供卫生生、安全全的居住住和办公公环境。并并准备好好各项入入住应理理的手续续，为业业主（使使用人）提提供多种种便利。 7、建立立物业管管理档案案。包括括业主（使使用人）的的基本资资料、物物业构成成资料及及周围环环境资料料、设备备图纸说说明等资资料。 8、为业业主（使使用人）提提供优质质管理和和服务。 （二）物物业管理理的业务务范围 、物物业管理理的基本本业务：包括房房屋建筑筑物管理理，机电电设备

20、、给给水排水水及公用用设施的的管理，使使之处于于良好的的状态，能能充分发发挥其功功能和效效用。这这些业务务是靠维维护保养养和计划划修理等等制度来来加以保保证的。 、物物业管理理的专项项业务：包括大大楼和小小区内电电梯、交交通和车车辆管理理，消防防管理，安安全管理理，园林林绿化管管理，清清洁管理理等，还还包括定定期收取取各项费费用及专专项基金金管理。 、物物业管理理的特色色业务：主要是是将物业业管理与与社区服服务和管管理相结结合的服服务，包包括特约约服务和和便民服服务。前前着如提提供房屋屋代管、家家务服务务、市内内清洁、加加点维修修、代缴缴各种费费用、代代订报刊刊、代聘聘保姆和和家庭护护理等；后

21、着如如教育（幼幼儿园、托托儿所）、卫卫生保健健（诊疗疗所、保保健站）、文文化娱乐乐（俱乐乐部、健健身房、活活动室、阅阅览室等等）、商商业网点点（商场场、副食食店、邮邮政所、储储蓄所）等等。 、物物业管理理的多种种经营项项目。包包括投资资咨询、代代理经租租、住房房交换、房房屋的装装饰装修修、设备备安装、建建材经营营等。通通过多种种经营项项目，满满足业主主（使用用人）的的多种需需求，弥弥补物业业管理费费用的不不足，减减少业主主（使用用人）的的费用负负担，使使物业公公司进入入一种良良性循环环的状态态。第三章物物业部的的岗位设设置及其其职责物业部主管一、 架构图物业助理理文员二、 岗位职责责： 1、物

22、物业部主主管（1）对对楼宇的的质量，日日常维修修保养清清楚了解解，做好好维修的的跟踪工工作。（2）加加强装修修现场的的管理，做做好防火火工作，及及监督保保持施工工现场的的清洁及及公共走走道的畅畅通。（3）接接待业主主/住户的的投诉，协协调各部部门高标标准处理理投诉事事宜。（4）做做好部门门员工的的思想工工作，关关心指导导员工，提提高员工工素质及及服务质质量。（5）负负责楼宇宇巡查，监监督楼宇宇的工程程质量及及楼宇的的维修保保养情况况，发现现问题及及时上报报管理处处主任处处理。（6）参参加每周周例会，总总结部门门上周的的工作情情况及下下周的工工作布置置。（7）组组织开展展社区文文化活动动，并策策

23、划布置置。（8）总总结工作作经验，积积极提出出对小区区的合理理化建议议。（9）经经常巡视视各岗位位，监督督和指导导工作。（10）完完成好上上司临时时吩咐的的其它工工作。（11）每每日如实实填写部部门“日工作作呈报表表”，上交交管理处处主任审审批。（12）每每月月底底对该月月所回访访客户的的意见及及建议进进行汇总总分析，并并写出整整改措施施，上交交主任审审批。 2、物物业助理理职责：（1）加加强与住住户沟通通建立良良好关系系。（2）了了解住户户基本情情况（如如住户的的姓名、生生活习惯惯、脾气气喜好、生生日等）（3）跟跟进各类类投诉。（4）回回访有偿偿服务。（5）催催缴管理理费和水水费。（6）主主

24、动上门门为住户户服务，宣宣传政府府对新建建小区管管理的法法例法规规，传达达管理处处有关管管理规程程等。巡巡视小区区楼宇的的日常情情况。（7）跟跟进收楼楼工作及及遗留工工程。（8）积积极协助助主管组组织开展展社区文文化活动动，并做做好宣传传工作。（9）每每日如实实填写岗岗位“日工作作呈报表表”，上交交主管审审批。 3、文文员（1）住住户资料料的建档档保管、保保密。（2）前前台接待待工作（包包括电话话接听、来来访接待待等）。（3）办办公设备备的保养养维护。（4）房房屋租赁赁的接待待、登记记、联系系、跟进进。（5）管管理处各各类资料料的打印印、复印印、发放放。（6）管管理处对对外宣传传栏的张张贴、装

25、装饰、整整理。（7）协协助主管管做好社社区文化化活动的的后勤准准备工作作。（8）每每日填写写“日工作作呈报表表”交主管管审阅。第四章 物业管管理的早早期介入入 1、物物业管理理的早期期介入主主要包括括哪些内内容？目目的是什什么？ 物业管管理不是是简单的的售后服服务，而而是贯穿穿于物业业设计、建建设、使使用的整整个过程程中。因因此，物物业管理理必须从从早期就就开始介介入。物物业管理理的早期期介入，是是指物业业管理公公司在正正式全面面接管工工作之前前进行的的工作。主主要内容容包括物物业设计计阶段的的早期介介入、物物业施工工建设阶阶段的早早期介入入和物业业机电设设备安装装调试阶阶段的早早期介入入，从

26、物物业管理理角度提提出意见见和建议议。其目目的是确确保物业业建造及及设施符符合最现现代化的的物业管管理要求求，并于于交付使使用时，能能即时给给各业主主及租户户提供有有效及高高水平的的服务，以以避免日日后在建建筑和管管理上的的投资追追加或成成本提高高，减少少物业管管理的成成本支出出，以及及在日后后长期管管理中，更更经济更更有效地地运作。 2、物物业规划划设计阶阶段的介介入主要要做些什什么？物业规划划阶段的的早期介介入，就就是物业业管理公公司在物物业规划划设计阶阶段就介介入，从从物业管管理的角角度参与与物业规规划设计计方案研研究工作作。密切切与设计计师、建建筑师以以及其他他相关的的专业人人员的联联

27、系，审审阅、复复查所有有有关物物业的设设计图纸纸和施工工计划，并并从物业业管理的的角度提提出建议议。具体体来说，可可以在以以下几个个方面，在在参加各各类工程程项目的的会议时时，提出出管理上上的有关关建议： （1）规划划设计和和建筑计计划能否否满足未未来客户户的要求求。如布布局是否否合理，配配套设施施是否齐齐全等。 （2）物业业日后的的管理如如保安、消消防和维维修服务务等能否否最经济济、最有有效和便便于操作作？是否否设置防防盗监控控系统？防火安安全装置置的配备备是否合合理？物物业出入入口、造造型是否否方便治治安管理理等？ （3）监督督建筑材材料的选选择和使使用，并并严格配配合检查查至最后后完成建

28、建设，确确保物业业外观完完美无瑕瑕，避免免日后维维修成本本的增加加。 （4）评价价设备和和相关服服务的选选择和有有效性，评评价安全全控制系系统，确确保设备备、服务务和安全全之间的的连接，使使整个物物业运作作畅通。 （5）是否否合理设设置管理理办公室室、工作作间、询询问台、告告示标志志等，确确保有效效地利用用空间，以以减少日日后这些些方面人人力和空空间的浪浪费。 （6）从美美观和效效益上评评价园林林设计与与布置、公公共场所所告示标标志，以以及照明明配置的的质量和和设计。 （7）检验验和评价价车库、停停车设施施的设计计，提出出未来管管理的建建议，如如计费系系统、出出入控制制系统、车车位配置置等。

29、3、物物业施工工建设阶阶段的介介入主要要做些什什么？ 物业施施工阶段段的介入入，就是是物业管管理公司司在物业业施工建建设阶段段就介入入，从物物业管理理的角度度参与施施工管理理。与承承建商等等密切合合作，就就施工期期间所发发生的一一切与日日后管理理相关联联的问题题提出建建议。每每月派人人参加施施工会议议，通过过参与工工程会议议从而能能够掌握握工程进进度并及及时提出出有关工工程建议议和改善善方法，以以便日后后的物业业管理能能收到事事半功倍倍的效果果，确保保业主得得到最好好的服务务。具体体来讲，可可以从下下列几个个方面提提出建议议： （1）提供供功能布布局或建建材用料料更改及及安装方方法的有有关专业

30、业管理意意见。施施工期间间对物业业功能布布局及各各类设备备和建材材用料的的选择，从从物业管管理角度度提出意意见和建建议，使使有关修修改更能能达到理理想效果果。并确确保物业业在交付付时，遗遗漏工程程能减至至最低，最最终使管管理成本本减少，使使物业价价值增加加。 （2）智能能化物业业基本设设施的需需求，包包括为安安装先进进的电脑脑管理等等系统提提供意见见。 （3）检检查跟进进物业已已签批的的工程合合约的进进度，说说细了解解物业工工程合约约的进度度，详细细了解物物业工程程设施系系统情况况。（4）提提供有关关长远维维修建议议和确定定有关预预防计划划及方案案。 物业管管理公司司要通过过跟进整整个施工工过

31、程，熟熟悉整个个物业的的布局情情况，要要熟悉各各种管道道、各种种设备设设施的系系统、位位置和走走向，并并建立档档案，以以方便物物业管理理公司接接管后对对物业的的检查、维维修、保保养工作作等。同同时，要要确保工工程质量量，发现现问题要要明确记记录在案案，督促促施工单单位及时时整改，以以减少物物业管理理公司接接管后对对物业进进行返工工、维修修的工作作量，从从而减少少物业管管理的成成本支出出。 4、物物业机电电设备安安装调试试阶段的的介入要要注意哪哪些问题题？ 物业机机电设备备安装调调试阶段段的介入入，是指指物业管管理公司司参与物物业机电电设备设设计、安安装调试试、竣工工验收及及入住接接管验收收，并

32、从从物业管管理的角角度，提提出机电电设备安安装和能能源分配配的有关关专业管管一时意意见。因因为物业业的价值值及管理理的成效效，往往往与物业业的机电电设备设设计、通通讯设施施及能源源分配息息息相关关。具体体来说，物物业机电电设备安安装调试试阶段的的早期介介入要注注意做好好下列事事项： （1）参与与设计及及设计修修改，完完善设计计环节，将将设计存存在的问问题尽早早在图纸纸上修改改，避免免日后的的返工和和完善使使用功能能的工程程量过大大，影响响住户的的正常居居住、生生活、经经营活动动。 （2）在安安装中，注注意各系系统隐蔽蔽工程应应符合设设计要求求，不应应留隐患患，在调调试过程程中应符符合设计计规范

33、要要求，满满足设备备安装规规范。 （3）在安安装调试试中，物物业管理理公司的的技术人人员、运运行操作作及维护护人员对对所管机机电设备备性能、原原理、操操作等方方面要注注意全面面、系统统地认识识和了解解。 （4）物业业管理公公司早期期介入的的人员组组成，应应注意有有利于日日后其他他管理工工作的衔衔接和顺顺利进行行。早期期介入应应针对物物业的机机电设备备配置，注注意配备备相应的的技术管管理人员员、运行行操作人人员和维维护人员员。物业管理理公司还还可以协协助检测测物业的的有关机机电系统统的优劣劣，如检检查通道道的位置置或供电电系统、供供电量等等等。若若在施工工期内有有更改的的必要，及及时提出出改善意

34、意见，避避免增加加设备而而影响其其他设施施的运作作，损及及整个物物业的外外观和形形象，或或对物业业的整体体运作及及价值造造成损失失。第五章 物业的的接管验验收第一节 物业接接管验收收前的准准备工作作 物业接接管验收收前要准准备的工工作千头头万绪，事事情很多多，概括括起来，主主要有以以下几项项：（1） 成立物业业管理机机构成立物业业管理公公司或设设置管理理处，设设立各种种管理机机构及各各岗位，草草拟各级级管理员员工岗位位职责，招招聘所需需员工及及进行岗岗前培训训，建立立一支优优良的专专业物业业管理队队伍。管管理机构构一般应应在物业业接管前前三个月月建立，各各级管理理人员和和员工应应该到位位。（2

35、） 草拟各种种规章制制度。物业管理理的规章章制度分分为物业业管理公公司内部部的规章章制度和和公司对对外（业业主、租租户）的的规章制制度两类类：A、物业业管理公公司内部部的规章章制度。物物业管理理公司成成立伊始始就应该该建立起起一套科科学的、健健全的、严严格的规规章制度度，使人人人有章章可循，事事事有法法可依。物物业管理理公司内内部的规规章制度度主要有有公司的的定旨、纪纪律、经经营方针针、工作作程序、岗岗位职责责等。如如保安员员守则、工工具的使使用及保保管规定定、制服服管理规规定、考考勤规定定等等。公公司也可可以将各各种规章章制度综综合成一一本员员工守册册，方方便员工工全面了了解和遵遵守公司司的

36、规章章制度。B、物业业管理公公司对外外的规章章制度。包包括公司司向业主主、租户户解释公公司的宗宗旨、权权利和义义务，以以及公司司管理服服务范围围、管理理服务方方式，还还有要求求业主和和租户共共同遵守守的行为为准则等等方面的的文件。如如业主公公约、住住户手册册等等。（3）组组成物业业验收小小组由物业部部牵头，组组织工程程部及公公司有关关人员组组成物业业验收小小组，验验收小组组还应在在验收前前完成以以下工作作： A、提提前派出出部分工工程技术术人员进进驻现场场，与开开发单位位和承建建单位的的工作人人员一起起参与物物业竣工工收尾监监理工作作，主要要参与机机电设备备的安装装调试，了了解整个个物业内内所

37、装配配的设备备设施，熟熟悉各类类设备的的构造、性性能；熟熟悉水、电电等线路路的铺设设位置及及走向，为为入住后后的管理理、维修修养护打打下良好好基础。 B、主主动与开开发单位位、承建建单位联联系，协协商物业业交接问问题（如如交接日日期及注注意事项项）和制制定验收收方案，统统一验收收标准。 C、准准备接管管验收的的各种表表格，如如接管验验收表、接接管验收收遗漏统统计表等等。（4）财财务方面面准备。筹措物业业管理维维修基金金；制定定财务预预算方案案，提交交开发单单位审批批；并建建立完善善的财务务制度，有有效控制制管理费费及基金金收支；制定第第一年的的管理收收支预算算，拟定定收费标标准，包包括管理理按

38、金及及其他管管理款项项的建议议。（5）协协助开发发单位购购买所需需用具及及设备，保保质保量量，以保保证物业业物业管管理顺利利进行。（6）编编制物业业验收计计划。 验收小小组依据据开发单单位、承承建单位位提供的的竣工图图、设备备清单等等文件，按按设计及及施工要要求编制制验收计计划。验验收计划划应包括括项目概概况、接接管原则则、验收收标准、职职责分工工、日期期安排及及工作内内容、验验收要求求等。二 第二节 物业接接管验收收的程序序 1、物物业接管管验收应应具备的的条件。物业有新新建物业业和原有有物业两两种，新新建物业业的接管管验收应应具备以以下条件件：1）建设设工程已已施工完完毕并已已竣工验验收合

39、格格；2）供电电、给排排水、供供暖、卫卫生、道道路等物物业的附附属设备备设施能能够正常常使用； 3）物物业的名名称应有有地名物物业部门门审核的的批准书书，以及及公安部部门审批批编制的的正式门门牌号码码。 2、物物业的预预验收。接到开发发商接管管验收的的通知后后，验收收小组核核对所接接收的资资料，具具备条件件的，应应在15天内签签发验收收复函并并约定验验收时间间。届时时，验收收小组根根据验收收计划、标标准（依依据建设设部房房屋接管管验收标标准，按按专业分分工进行行预验收收。1）验收收小组对对设计图图纸、设设计变更更、竣工工图、设设备清单单进行预预验收，对对物业的的主体结结构、外外墙、楼楼地面、装

40、装修及电电气、水水、卫生生、消防防、供气气、电梯梯、附属属工程进进行质量量与使用用功能的的检验。同同时，还还要重点点验收设设备和主主材的规规格型号号、容量量、制造造厂并清清点数量量、安装装位置等等。2）在预预验收中中检查出出不符合合标准的的项目，提提出书面面的物物业验收收整改通通知书，返返回给移移交单位位，并在在规定时时间内由由移交单单位或工工程施工工单位进进行整改改。3）对验验收中的的单独设设备进行行试运转转验收。主主要验收收设备的的安装质质量和运运转中设设备的主主要技术术指标，对对不符合合指标的的，及时时提出书书面意见见，要求求移交单单位组织织设备制制造厂或或施工单单位重新新调试，要要达到

41、规规定的要要求。5） 预验收后后形成一一份预验验收报告告，交公公司总经经理审查查。 3、物物业的正正式验收收。预验收中中提出的的项目落落实后，验验收小组组要进行行检查、验验证，如如整改合合格，则则进行正正式的物物业验收收。 1）物业业的实物物验收，做做到三符符合：一一是图纸纸与设备备规格型型号、数数量符合合；二是是工程的的主要设设备的实实际安装装位置与与设计安安装位置置符合；三是设设备包括括连接的的整个系系统的技技术性能能，应与与设计的的功能符符合。验验收结果果记录在在验收收交接记记录表中中。 2）对物物业的其其他公共共配套设设施进行行验收，重重点放在在预验时时已记录录在案的的问题方方面，其其

42、结果也也记录地地验收收交接记记录表中中。 3）各专专业人员员根据验验收后的的情况，写写出单项项工程验验收报告告。验收收小组根根据单项项验收报报告，作作出综合合性评定定及意见见书，并并将验收收报告送送公司总总经理审审批。4）公司司总经理理代表物物业的接接收单位位，同物物业的交交接单位位进行正正式移交交。物业业管理公公司会同同开发单单位、施施工单位位、施工工监理单单位签字字生效，并并将全部部资料收收归存档档。第三节 物业管管理的资资料移交交物业接管管时有三三个方面面的资料料需要移移交，一一是产权权方面的的资料，二二是技术术方面的的资料，三三是开发发商对楼楼盘原有有的内部部装修标标准及销销售部门门承

43、诺的的优惠条条件方面面的资料料的移交交。 1、产产权方面面的资料料。1） 项目批准准文件；2） 用地批准准文件；3） 建筑执照照；4） 拆迁资料料；5） 业主姓名名、产权权、位置置、建筑筑面积清清单。2、 技术方面面资料。1）竣工工图，包包括总平平面图、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸；2）地质质勘察报报告；3）工程程预决算算分项清清单；4）图纸纸会审记记录；5）竣工工验收证证明书；6） 工程合同同及开、竣竣工报告告；7） 工程设计计变更通通知及技技术核定定单位（包包括质量量事故处处理记录录）；8） 隐蔽工程程验收签签证；9） 沉降观测测记录；10） 设备及主主要

44、建材材的质量量保证书书或合格格证书以以及供水水、供暖暖、管道道煤气的的试压报报告。3、 开发商对对楼盘原原有的装装修标准准及承诺诺的优惠惠条件资资料。1） 内部装修修标准资资料；2） 承诺的优优惠条件件。第四节 物业接接管验收收的标准准和检验验方法物业接管管验收的的标准主主要是根根据建设设部19991年7月颁布布的房房屋接管管验收标标准及及业主的的合理要要求。下下面介绍绍一些主主要标准准及检验验方法。1、 地基、梁梁、柱、板板主体：1） 地基基础础的沉降降不得超超过建筑筑地基基基础设计计规范的的允许变变形值；不得引引起上部部结构的的开裂或或相邻房房屋的损损坏；2） 钢筋混凝凝土构件件产生变变形、裂裂缝，不