营业厅服务质量提升整体方案17066.docx

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1、营业厅服服务质量量提升整整体方案案1.框架架体系 服务的的本质是是满足客客户的需需求。客客户对电电信服务务质量的的评价是是全方位位的，涉涉及到服服务体系系、技术术质量、过过程质量量、人员员质量、计计费等方方方面面面。从投投诉情况况来看，电电信客户户对通信信质量、取取费的投投诉一直直占据主主导地位位。正因因为如此此，服务务质量改改进不应应该局限限于前台台服务界界面，而而应该同同时关注注产品、价价格、渠渠道、推推广、人人员、过过程和客客户服务务。服务质量量改进的的基础是是进行服服务管理理诊断，通通过研究究客户对对通信运运营商服服务质量量的预期期和感知知、监测测通信运运营商提提供服务务的质量量、比较

2、较其它运运营商的的服务经经验、找找出通信信运营商商的服务务差距，制制订科学学的服务务改进策策略。整个项目目分为外外部诊断断、内部部诊断、竞竞争分析析、服务务差距分分析、服服务改进进建议、服服务改进进跟踪六六个部分分。外部诊断断。包括括客户对对营业厅厅服务质质量的需需求、预预期和感感知的研研究，同同时，也也包括第第三方服服务质量量检查。内部诊断断。围绕绕外部诊诊断发现现的主要要问题采采用问卷卷调查和和访谈相相结合的的方式对对客户服服务预期期和要求求的理解解、内部部服务质质量、服服务质量量管理现现状进行行研究，查查找产生生服务质质量问题题的原因因和解决决方法。竞争分析析。在外外部诊断断的基础础上，

3、跟跟踪各竞竞争对手手的服务务举措，了了解竞争争对手与与自己在在服务质质量上的的差异情情况，吸吸收他们们的服务务管理经经验。服务差距距分析。根根据差距距模型分分析出我我们在理理解客户户期望、进进行服务务设计、实实际提供供服务的的质量、对对外进行行服务承承诺等环环节上存存在的差差距，并并最终找找出客户户实际感感受的服服务质量量与他们们预期的的服务质质量之间间的差异异。服务改进进建议。除除基于外外部诊断断发现的的服务短短板的改改进意见见以外，我我们将依依据内部部诊断发发现的问问题对管管控、支支撑的改改进提出出针对性性的建议议。服务质量量提升。参参与通信信运营商商服务标标杆的建建设，在在总结标标杆经验

4、验的基础础上，通通过当面面交流或或会议的的形式推推广各地地的宝贵贵经验，促促进整体体服务质质量的提提升。2.外部部诊断从外部诊诊断营业业厅的服服务质量量影响因因素需要要从三个个方面入入手：客户对营营业厅服服务质量量的要求求和预期期营业厅实实际提供供的服务务质量状状况客户对营营业厅服服务质量量的感知知2.1 客户对对营业厅厅服务需需求研究究客户服务务需求研研究主要要采用客客户座谈谈会的方方式进行行。客户户座谈会会是一种种将客户户请到一一起在座座谈会主主持人的的引导下下就实现现拟定的的讨论题题目发表表各自意意见，互互相交流流的一种种研究形形式。这这种方法法假设客客户意见见是在互互动过程程中形成成的

5、，客客户的看看法会在在项目讨讨论中受受到其他他人的意意见的影影响。通通过召集集客户进进行座谈谈，我们们可以了了解这些些客户对对服务质质量的预预期、要要求和评评价，以以及他们们对服务务的意见见和改进进建议。通通过客户户的意见见和建议议，我们们可以分分析出客客户的服服务需求求。客户户座谈会会将是客客户服务务需求研研究的最最有效的的方式。客户座谈谈会讨论论的问题题将涉及及到从业业务需求求、服务务信息、服服务渠道道、服务务功能、服服务要素素、服务务标准、服服务提供供等多方方面。其其中：业务需求求。除了了客户对对通信业业务的需需求以外外，重点点研究客客户对业业务设计计、包括括资费套套餐设计计方面的的需求

6、，找找出业务务涉及与与客户需需求之间间的差距距；服务信息息。了解解客户对对服务信信息来源源的需求求，找出出客户需需要的信信息渠道道与实际际信息渠渠道的差差异；服务渠道道。了解解客户希希望的服服务渠道道，找出出渠道规规划和渠渠道服务务能力与与客户要要求之间间的差距距；服务功能能。了解解客户从从业务咨咨询、业业务办理理、业务务开通、缴缴费和计计费、售售后服务务、投诉诉建议等等方面对对服务的的具体要要求，找找出实际际状况与与客户要要求的差差距；服务要素素。了解解客户对对服务的的便捷性性、安全全性、可可靠性、灵灵活性、选选择性、及及时性、准准确性的的要求，找找出各个个服务过过程中存存在的差差距；服务标

7、准准。了解解客户对对服务时时限、服服务成功功率的要要求，找找出现有有服务标标准与客客户要求求的差距距；服务提供供。了解解客户对对产品和和服务质质量的要要求，找找出在产产品和服服务质量量方面与与客户要要求存在在的差距距。座谈会场场次：在客户指指定的有有代表性性的城市市选择有有代表性性的客户户群体召召开座谈谈会。客客户的分分组越多多，对客客户的覆覆盖面越越大。对对于营业业厅客户户来说，最最有意义义的群体体划分是是公众客客户和对对公客户户；座谈谈会的场场次越多多，结论论的稳定定性越好好。但是是，研究究费用也也相对较较高。因因此，应应该尽量量针对主主要群体体，适度度（每个个客户群群体1-2场）安安排座

8、谈谈会的场场次。2.2 客户户对营业业厅服务务质量预预期研究究在座谈会会充分挖挖掘客户户服务质质量需求求的基础础上，为为了测量量客户需需求的强强度和筛筛选出客客户评价价营业厅厅服务质质量的重重要指标标，我们们还需要要问卷调调查的方方式进行行前期探探索性研研究。该该采用国国际上广广为流行行的SEERVQQUALL研究模模型，请请客户采采用等级级评分的的方式了了解客户户对座谈谈会筛选选出来的的服务质质量要素素的预期期水平。通过该研研究可以以回答如如下问题题：客户是从从哪些方方面来评评价服务务质量的的？哪些服务务要素对对于客户户评价来来说更重重要一些些？或者者说在服服务质量量评价中中权重更更大一些些

9、？他们对服服务质量量的预期期有多高高？研究意义义：刻画出客客户对营营业厅服服务质量量的预期期水平，在在此基础础上，为为找出客客户感知知与客户户预期（要要求）之之间的差差距奠定定基础；是服务设设计（包包括营业业厅网点点建设、服服务功能能、服务务标准和和服务规规范）、服服务管理理的基础础；为完善营营业厅服服务检查查指标体体系设计计提供了了依据；结合对服服务人员员的研究究可以分分析出分分析服务务人员的的服务意意识与客客户要求求的差距距提供依依据。样本设计计：样本城市市的选择择根据不不同区域域间经济济社会差差异幅度度、服务务水平的的高低、以以及消费费者行为为特征的的一致性性来决定定。抽中中的样本本区域

10、越越多，对对地域的的代表性性越好；问卷调调查的样样本量越越多，结结论的稳稳定性越越好。但但是，研研究费用用也相对对较高。因因此，应应该尽量量针对有有代表性性的主要要区域，按按照推论论要求设设计访问问的样本本量。2.3 客户户对营业业厅服务务质量感感知研究究我们采用用与客户户服务质质量预期期研究相相同的研研究方法法，按照照配额要要求在营营业厅门门口拦截截刚办理理完业务务的客户户，询问问他们在在如下方方面对营营业厅服服务质量量的评价价：服务主动动性客户导向向服务态度度人员形象象人员素质质服务展示示服务流程程现场管理理服务环境境服务设施施服务展示示服务效率率解决问题题能力研究意义义：刻画出客客户对营

11、营业厅服服务质量量的感知知水平，在在此基础础上，为为找出客客户感知知与客户户预期（要要求）之之间的差差距奠定定基础；是服务设设计（包包括营业业厅网点点建设、服服务功能能、服务务标准和和服务规规范）、服服务管理理的基础础；为完善营营业厅服服务检查查指标体体系设计计提供了了依据，同同时也为为比较营营业厅服服务质量量检查结结果与客客户评价价结果提提供了可可能。基基于这一一分析可可以最大大限度地地参照客客户感知知来决定定营业厅厅检查指指标的权权重，使使检查结结果尽可可能接近近客户的的真实评评价；结合对服服务人员员的研究究可以分分析出分分析服务务人员对对服务的的感知与与客户感感知之间间的差距距；通过客户

12、户评价也也可以部部分反映映出管控控和支撑撑方面存存在的问问题，有有助于进进行管理理诊断。调查实施施：为了提高高研究的的实用性性和代表表性，可可以多选选择一些些处于不不同类型型区域（如如居民区区、商业业区、办办公区、工工业区等等）、承承担不同同功能的的营业厅厅进行拦拦截调查查。每个个营业厅厅拦截用用户的数数量最好好参照营营业厅客客流量的的多少来来确定。每每个营业业厅的拦拦截调查查样本量量建议不不少于330人。这这样，调调查结果果还可以以在一定定程度上上推论该该营业厅厅的客户户感知服服务质量量。2.4 营业厅厅服务质质量检查查 营业厅厅服务质质量检查查采用神神秘顾客客暗访的的方法，按按照基于于客户

13、服服务质量量感知所所得到的的营业厅厅服务质质量检查查指标体体系对营营业厅的的服务质质量提供供情况进进行定期期不公开开的检查查。营业厅暗暗访主要要从如下下方面对对营业厅厅的服务务质量进进行检查查：服务意识识人员质量量过程质量量环境设施施服务结果果我们还可可以根据据甲方的的要求对对现场营营销活动动的到位位情况进进行检查查：主动营销销情况业务宣传传的一致致性客户挽留留我们将根根据客户户服务质质量预期期及感知知的研究究成果，以以及营业业厅服务务质量状状况和不不同等级级营业厅厅的管理理重点来来调整营营业厅检检查问卷卷以及指指标权重重。初期抓服服务质量量的营业业厅需要要重点检检查服务务规范、环环境设施施和

14、现场场管理。在在这些方方面有了了明显改改进以后后的营业业厅应该该降低了了对服务务亲和力力和现场场管理能能力的指指标权重重，侧重重检查服服务意识识、服务务能力和和服务结结果，明明显加大大业务处处理能力力和营销销能力的的权重；服务压力力较大的的营业厅厅应该重重点检查查业务处处理能力力，而服服务压力力较小的的营业厅厅应该加加大营销销能力的的权重；针对不同同等级营营业厅面面临的服服务压力力和服务务短板的的差异，对对不同等等级营业业厅的检检查重点点也有不不同的侧侧重。旗旗舰营业业厅应该该突出企企业形象象的宣传传，强调调业务演演示和体体验，抓抓好过程程质量和和解决问问题能力力，二级级营业厅厅强调服服务亲和

15、和力，三三级营业业厅在强强化服务务亲和力力的基础础上注重重业务处处理能力力。为了满足足同业比比较的要要求，我我们将采采用相同同的指标标体系对对甲方指指定的竞竞争对手手的同等等级营业业厅进行行检查。在甲方同同意的条条件下，我我们可以以通过改改变检查查办法来来提高营营业厅服服务质量量检查结结果的可可靠性，使使得检查查结果更更好地反反映真实实的服务务能力：采用暗访访小组集集体检查查，强化化人员和和设备备备份，更更好地解解决人员员/设备备暴露问问题；在甲方提提供配合合的前提提下，改改变简单单跟踪客客户办理理业务过过程的检检查办法法，尽可可能安排排检查人人员实际际办理业业务，避避免出现现常见的的业务咨咨

16、询检查查多于业业务办理理能力检检查的现现象；重要指标标实行一一票否决决机制。对对于一些些基本的的服务规规范，只只要发现现违反的的行为，即即扣除该该指标的的全部得得分；明访与暗暗访相结结合，强强化与营营业厅管管理人员员的沟通通，第一一时间发发现问题题，第一一时间沟沟通问题题，现场场解决问问题。检查实施施：依据营业业厅等级级、客流流量来安安排营业业厅检查查计划。优优先检查查旗舰厅厅和中心心城市的的主厅，然然后逐渐渐向下（比比如县、镇镇）、向向低等级级营业厅厅延伸，直直至检查查合作营营业厅。一般营业业厅检查查每月进进行一次次，重要要的营业业厅（尤尤其是客客流量比比较大的的营业厅厅）每月月检查次次数可

17、以以适当增增加（比比如4次次）。检查人员员轮换，保保证每个个检查人人员到特特定营业业厅检查查的时间间间隔超超过3个个月。改改变不同同检查线线路的时时间安排排，尽量量防止被被检查的的营业厅厅摸到时时间规律律。在民族地地区尽量量安排民民族人员员进行检检查使用便于于隐藏的的微型偷偷拍设备备，全程程录音、录录像。尽尽量减少少由于设设备原因因造成的的人员暴暴露。原原始录像像资料将将提供给给甲方，以以帮助甲甲方更好好地完善善服务管管理工作作。检查人员员离开现现场前完完成问卷卷填写，并并检查录录像拍摄摄质量提交成果果：营业厅厅服务质质量检查查总报告告营业厅厅服务质质量检查查分报告告营业厅厅服务质质量检查查原

18、始数数据表营业厅厅服务质质量检查查标准得得分表营业厅厅服务质质量检查查扣分表表营业厅服服务质量量检查原原始录像像资料3. 内内部诊断断 围绕外外部诊断断中发现现的服务务质量问问题，并并结合对对客户投投诉的分分析，通通过内部部诊断，找找出产生生上述问问题的服服务体系系、流程程和管理理中存在在的问题题。内部部诊断侧侧重在：服务质量量意识内部服务务质量和和员工满满意度服务质量量管理状状况3.1 员工工服务意意识研究究我们知道道，认识识决定态态度、态态度影响响行为。根根据服务务差距模模型，服服务人员员（包括括前台、管管控和支支撑）对对客户需需求的理理解确实实存在着着市场信信息差距距（差距距1）。员员工

19、的服服务意识识在很大大程度上上决定了了服务设设计、服服务管理理和服务务提供的的质量。因因此通过过研究员员工服务务意识可可以找出出差距11，有助助于改进进服务设设计、服服务管理理和服务务提供。鉴于无论论客户的的服务质质量要求求还是管管理人员员对服务务质量的的认识都都在不断断地发生生变化，因因此我们们认为有有必要定定期地对对管理人人员和一一线员工工的服务务质量观观进行调调查。调调查采用用匿名方方式进行行，调查查对象分分别为：负责营业业厅管控控的所有有人员营业厅所所有管理理人员和和一线员员工在流程上上与营业业厅有内内部服务务关系的的所有接接口部门门的管理理人员和和一线员员工研究内容容涉及：服务意识识

20、对服务标标准的理理解对服务质质量要素素重要性性的评价价对自身服服务质量量的评价价3.2 内部服服务质量量按照服务务价值链链模型，内内部服务务质量决决定外部部服务质质量。同同时，从从长期的的服务质质量分析析的结论论来看，前前台服务务质量和和服务效效率在很很大程度度上取决决于后台台的支撑撑。为了了逐渐建建立一套套以客户户为中心心的服务务营销管管理体系系，里程程碑咨询询认为有有必要定定期对内内部服务务质量进进行监测测。鉴于每一一个岗位位都有各各自的前前端和后后端。因因此，参参与内部部服务质质量评价价的前台台人员包包括管理理人员和和一线员员工，考考评对象象为接口口部门，评评价以打打分的形形式出现现，评

21、价价结果以以通报方方式提交交给市场场部、人人力资源源部和被被考评的的管控和和支撑部部门。除除内部服服务质量量评价以以外，各各前台部部门应该该对后台台支撑提提出具体体的服务务要求和和后台改改进建议议。 1、前前端在提提服务需需求时存存在的问问题。比比如：需求内容容不明确确没有完成成时限需求超出出后端能能力2、后端端在提供供支持时时存在的的问题。比比如：忽视前端端的服务务请求资源配置置不足没有按照照时限要要求提供供支持提供的支支持在质质和量上上不足以以满足前前端的要要求我们希望望通过内内部服务务质量评评价增强强员工的的内部服服务意识识，为逐逐步实现现前端考考核后端端创造条条件。3.3 员工工满意度

22、度根据服务务价值链链理论，内内部服务务质量决决定外部部服务质质量，员员工满意意度决定定客户满满意度。因因此，有有必要跟跟踪员工工满意度度状况。员员工满意意度研究究将会涉涉及到工工作回报报、工作作环境、工工作群体体、企业业管理、企企业经营营等方方方面面：工作环境境工作评价价同事关系系管理评价价待遇和社社会保障障个人职业业发展对企业的的认同感感个人工作作成本心理收益益工作积极极性离职意向向研究意义义：测定员工工满意度度的水平平；找出员工工满意度度的影响响因素；分析提高高员工满满意的主主要途径径，推行行提升员员工满意意度的行行动计划划，进行提升升价值分分析。内部员工工调查的的研究设设计和分分析由里里

23、程碑咨咨询承担担，组织织实施则则更多地地依赖于于甲方的的服务监监督管理理部门和和人力资资源部。3.4 营业厅厅管理诊诊断营业厅是是服务的的主渠道道，承载载了大量量的服务务职能。营营业厅服服务质量量的好坏坏不仅涉涉及到前前台的职职能、流流程、设设施、作作业管理理，更涉涉及到后后台的支支撑。因因此营业业厅管理理诊断除除了关注注营业厅厅自身的的管理以以外，更更好关注注诸如人人力资源源、市场场、营帐帐、运维维等后台台部门。 营业厅厅管理诊诊断主要要从如下下方面展展开：服务标准准和规范范。检查查对执行行服务标标准和规规范的重重视程度度和落实实情况；组织结构构。检查查组织结结构的健健全程度度，尤其其是服务

24、务管理职职能的发发挥情况况；服务流程程。找出出服务流流程设计计、运作作中存在在的问题题，尤其其重视产产品开发发、前后后台衔接接、客户户投诉处处理等关关键子流流程；人力资源源。了解解营业厅厅在人员员配置、员员工业务务素质、培培训方面面存在的的问题；服务考核核。检查查考核的的导向、服服务考核核办法和和执行力力度；服务质量量监督。检检查服务务质量监监督运作作情况，尤尤其是服服务质量量信息的的搜集、分分析、决决策过程程；技术支撑撑。了解解硬件和和软件（尤尤其是业业务受理理系统、客客户管理理系统、计计费系统统）对营营业厅服服务能力力的制约约。知识库和和脚步建建设。了了解知识识管理状状况，尤尤其是客客户化

25、的的前台FFAQ的的建设情情况。服务支持持。征求求营业厅厅对相关关支持部部门和其其它辅助助部门的的服务要要求。通过诊断断，我们们重点找找出导致致营业厅厅服务能能力不足足和客户户服务评评价不高高的原因因，以便便有针对对性地加加以改进进。4. 服服务咨询询4.1 服务差差距分析析在外部诊诊断、内内部诊断断、竞争争分析的的基础上上，我们们可以找找出甲方方在客户户服务上上存在的的如下差差距：通过对内内部管理理人员对对服务的的认识的的研究，找找出服务务认识差差距（差差距1）；通过对客客户服务务预期和和服务要要求的研研究，找找出服务务标准差差距（差差距2）；通过第三三方的服服务质量量检查，找找出甲方方的服

26、务务提供差差距（差差距3）以以及沟通通差距（差差距4）；通过员工工满意度度研究，找找出内部部服务质质量与外外部服务务质量的的差距；根据客户户满意度度研究中中的客户户服务质质量感知知，找出出甲方的的服务质质量差距距（差距距5）；通过比较较甲方与与竞争对对手在前前台服务务质量上上的表现现，找出出甲方与与对手在在服务竞竞争上的的差距。这样，就就为甲方方的服务务质量改改进确定定了现实实的目标标。其中中，服务务质量差差距是最最根本的的差距。服服务竞争争差距在在服务改改进决策策中应该该只是一一个参考考指标。 4.22 竞争争分析在开放的的服务环环境下，由由于大量量客户既既是甲方方的客户户同时也也是竞争争对

27、手的的客户，因因此他们们在接受受竞争对对手服务务的体验验会影响响到这些些客户对对甲方的的服务质质量预期期。随着着竞争加加剧，分分析竞争争对手营营业厅的的服务质质量状况况，了解解竞争对对手的客客户对营营业厅服服务质量量的感知知和满意意度会有有助于甲甲方知己己知彼，取取长补短短。为了便于于比较，竞竞争分析析的内容容与我们们对甲方方客户的的研究和和服务质质量检查查在指标标体系上上完全相相同，使使竞争分分析具有有可比性性。但是是，由于于指标设设计会比比较多地地考虑甲甲方的需需求，因因此难免免在一定定程度上上放大或或者缩小小了在对对比双方方在某些些方面的的差异。4.3 服务规规划我们将在在内部和和外部服

28、服务诊断断的基础础上，尤尤其是依依据客户户的服务务需求，参参照其它它标杆企企业的经经验，有有前瞻性性地制订订营业厅厅服务规规划。规规划主要要内容涉涉及：服务质量量目标。以以客户满满意度为为目标；服务理念念。以客客户为中中心的外外部服务务理念，后后台服务务前台的的内部服服务理念念；服务界面面。增加加区域覆覆盖能力力，提高高服务便便捷程度度；服务标准准和服务务规范。按按照客户户要求制制订逐步步提升的的服务标标准，并并根据客客户要求求制订可可量化的的服务规规范；服务资源源配置建建议。在在上述基基础上，对对人力资资源、网网络建设设、服务务设施、支支撑系统统、管理理体系的的建设提提出建议议。4.4 服务

29、务提升方方案在服务规规划的基基础上，结结合内部部诊断的的成果，对对服务改改进提出出分阶段段的实施施方案。建建议内容容会涉及及：修改服务务标准。增增加客户户满意度度标准，提提高修障障的服务务标准，降降低停机机保号时时限；完善渠道道建设。尽尽快提高高营业厅厅的综合合服务能能力，加加快社区区服务中中心的建建设，增增加微型型营业厅厅的覆盖盖能力；优化前后后台流程程。业务务资源向向前台集集中，加加强前台台的业务务调度能能力；提高服务务支撑能能力。以以前端为为中心，快快速调动动后台资资源，工工单进行行全过程程监督和和跟踪；提高服务务管理水水平。建建设以提提高内部部服务质质量、保保证整体体服务能能力和前前端

30、服务务质量为为中心的的服务管管理体系系，重新新定义服服务管理理体系在在服务价价值链中中的地位位；改进服务务质量监监督。通通过增加加技术手手段使服服务质量量监督流流程化、做做到定期期（甚至至实时）、精精确地跟跟踪服务务质量，及及时发现现服务问问题；重视企业业形象宣宣传。企企业形象象宣传对对客户满满意度有有很大的的影响，应应该加大大企业形形象宣传传，尤其其应该提提高甲方方在关心心客户、创创新能力力和企业业竞争力力方面的的企业形形象；加强前台台人员培培训。加加强对前前台员工工服务意意识的教教育，提提高员工工服务的的主动性性。同时时加强业业务培训训，提供供员工业业务素质质和解决决问题能能力；4.5 重

31、点流流程改造造里程碑咨咨询愿意意参与如如下重点点流程的的改造工工作：客户调研研新业务推推出客户响应应与后台台资源调调度内部服务务质量考考评4.6 试点点里程碑咨咨询愿意意协助甲甲方在小小范围内内进行如如下试点点：以客户为为中心的的服务管管理体系系内部服务务质量考考评员工满意意度管理理4.7 服务跟跟踪里程碑咨咨询会持持续跟踪踪甲方的的服务改改进情况况，并根根据定期期的服务务质量检检查对改改进进程程进行评评估，对对服务改改进中出出现的问问题进行行调研并并提出相相应的改改进建议议，使服服务改进进走上健健康、可可持续发发展的轨轨道。5. 服服务培训训在上述基基础上利利用各种种机会，采采用多种种形式对

32、对各层服服务管理理人员进进行培训训，以提提高他们们对客户户服务需需求、服服务质量量现状和和问题、服服务改进进策略和和方法的的理解。通通过培训训进一步步提高他他们的服服务管理理能力。由于需要要培训的的内容很很多，因因此这里里只列出出对当前前来说最最为重要要的培训训内容：服务意识识培训。同同时提高高上一流流程对下下一流程程、后台台对前台台、前台台对客户户的服务务意识；营业厅服服务标准准与服务务规范培培训。对对各本地地网的服服务管理理人员进进行服务务检查指指标体系系的培训训，及时时反馈检检查结果果以及服服务改进进建议；服务质量量管理体体系ISSO90000培培训。通通过培训训，提高高各层管管理人员员

33、对质量量体系建建设重要要性的认认识，也也为ISSO90000：20000认证证奠定基基础；客户投诉诉管理体体系CMMSASS86:20000培训训。提高高客户投投诉管理理的能力力，为CCMSAAS866:20000认认证做准准备；营业厅现现场管理理培训。帮帮助管理理人员了了解营业业厅服务务中存在在的问题题、原因因和解决决办法，提提高营业业厅的管管理水平平；岗位技能能培训。针针对迎宾宾、流动动岗、咨咨询员、业业务受理理台席人人员进行行针对性性的业务务技能培培训，提提高服务务的专业业性和规规范性；主动营销销技能培培训。传传授交叉叉营销、客客户挽留留技巧，提提高营业业员的主主动营销销能力；继续采用用

34、现场交交流的方方式，安安排成熟熟的检查查人员到到各地进进行现场场交流和和指导。具体培训训需求主主要由甲甲方提出出，里程程碑咨询询协助进进行课件件开发和和讲师筛筛选。6. 服服务托管管在服务咨咨询的基基础上，里里程碑咨咨询愿意意具体参参与甲方方的服务务质量提提升过程程，甚至至直接介介入营业业厅服务务管理，帮帮助提高高营业厅厅服务质质量。在服务托托管方面面，最主主要的合合作方式式就是与与甲方共共同建设设标杆营营业厅。里里程碑咨咨询派出出顾问小小组进驻驻甲方指指定的营营业厅，与与甲方的的管理团团队共同同实现服服务提升升的目标标。我们希望望通过提提供上述述服务能能够切实实促进通通信运营营商服务务质量的的提升。同同时，我我们也相相信这些些努力会会得到客客户的积积极回应应。