大客户部各岗位职责及服务规范9586.docx

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1、大客户部部岗位职职责第一章大大客户经经理一、 大客户经经理岗位位职责、负责制制定大客客户部的的工作流流程规范范、部门门发展战战略规划划及相关关规章制制度，上上级报批批通过后后贯彻执执行；、 严格格落实市市场调研研，分析析市场状状况，正正确做出出市场销销售预测测，拟定定年度渠渠道销售售计划、预预算，分分解目标标及预算算，制定定具体渠渠道推广广方案，申申报批准准并严格格督导落落实；、大客户户部日常常业务管管理，有有效管理理大客户户及渠道道档案，审审阅、签签订协议议，正常常业务沟沟通，产产品培训训；、从实际际出发，制制定有效效的部门门绩效考考核制度度，充分分发挥员员工积极极性、主主动性、创创造性，提

2、提高效率率；、营造部部门积极极向上、健健康活跃跃的工作作与学习习环境，提提高整体体素质，培培育部门门精英，优优化团队队组合；、根据需需求，培培养、管管理销售售人员、加强自自我学习习，开展展自我批批评，全全面提高高自身素素质，把把握部门门战略方方向，创创造优良良业绩。、负责渠渠道及超超大型客客户管控控及公司司各项目目品牌推推广工作作；负责责开发谈谈判及协协议的签签订、负责与与重点客客户保持持定期沟沟通并及及时反馈馈客户提提出的问问题，跟跟踪大客客户的服服务请求求；、负负责跟踪踪客户服服务购买买、历史史记录及及客户满满意度，分分析客户户服务需需求制定定服务流流程；、负负责制订订、修正正大客户户开发

3、规规范；完完善大客客户开发发标准流流程，推推动办事事处大客客户开发发工作的的顺利进进行 、对公公司现有有大客户户资料进进行统计计分析，负负责建立立大客户户信息库库并保证证数据的的真实准准确性、定定期安排排拜访工工作； 、针针对区域域范围内内的市场场动向及及竞品信信息，提提出合理理化建议议和对策策； 、管理理大客户户开发团团队，提提高大客客户开发发效率。定定期召开开大客户户部会议议，协调调各方面面关系； 、根根据大客客户专员员的实际际能力进进行工作作指导及及销量支支持； 、按时时与公司司财务对对帐，及及时回收收货款； 、对对大区经经理的各各项工作作指令的的实施过过程、完完成结果果及回复复负责；

4、、撰撰写大大客户管管理报表表及其其他大客客户报表表；二、大客客户经理理管辖范范围、大客户户部所属属客户专专员；、大客户户部所属属项目案案场；、大客户户部所属属项目案案场办公公设备设设施等第二章客客户专员员一、大客客户部客客户专员员岗位职责责、开发、搜搜寻新的的目标客客户，扩扩展潜在在客户、开发销销售渠道道，与主主管沟通通，选择择正确的的客户拓拓展渠道道、维护客客户关系系，定期期拜访客客户、及时反反馈客户户信息，帮帮助客户户解决难难题、完成大大客户销销售任务务目标、调查分分析潜在在大客户户、定期回回访公司司现有大大客户、统计分分析现有有客户的的需求及及信息资资料、定期维维护客户户关系、协调公公司

5、与客客户之间间的关系系，提高高客户满满意度客户专员员月度考考核表姓名拜访目标标指标（）拓展指标标（）日常工作作指标（）结果备注计划拜访访实际拜访访完成率得分计划拓展展实际拓展展完成率得分平时表现现客户维护护市场管理理得分序号指标标准计划（组组）实际（组组）完成率权重得分拜访目标标指标本月最后后一个工工作日上上报，次次月拜访访工作计计划拓展目标标指标本月最后后一个工工作日上上报，次次月拓展展工作计计划成交目标标指标本月最后后一个工工作日上上报，次次月输送送客户到到案场工工作计划划日常工作作指标团队合作作、客户户维护、平平时表现现、出勤勤客户专员员月度考考核表姓名主要指标标结果备注业务管理理（）客

6、户服务务（）前台支持持（）后台响应应（）平时表现现（）大客户需需要对策策表客户姓名名移动方向向问题点对策大客户需需求分析析表大客户名名称需求产品品类型需求数量量需求区域域价格区间间需求原因分析析第四章 大客客户销售售策略.参观管管理制度度参观管理理制度第一条 为加加强公司司安全管管理，规规范公司司参观工工作，结结合公司司实际，特特制定本本办法。第二条 本管管理办法法适用于于客户视视察参观观。第三条 凡欲欲进入公公司参观观者，由由承办部部门事先先和公司办办公室取取得联系系，并填填写公司司参观申申请表。第四条 由公司司办公室室或承办办部门安安排专人人负责参参观接待待工作，并并联系用用车及讲讲解等事

7、事宜。第五条 进入入公司的的参观者者必须按按照既定定时间、路路线参观观，不得得随意在在公司逗逗留，不不得单独独离队参参观。第六条 接待待人员应应提醒参参观人员员注意人人身安全全，到生生产车间间参观必必须戴安安全帽。第七条 参观观者应妥妥善保管管好自己己随身携携带的物物品。进进入电解解、动力力车间前前应将手手表、信信用卡等等易受磁磁场影响响的物品品交专人人保管。第八条 进入入生产车车间参观观时，可可由指定定的讲解解人员（或或由生产产部、技技术中心心安排专专人）讲讲解生产产工艺。在在参观过过程中应应遵守车车间的规规章制度度。第九条 生产产车间应应在不宜宜参观区区域悬挂挂“谢绝绝参观”标标示牌。第十

8、条 接待待人员应应提醒参参观者注注意保持持环境卫卫生，将将随身携携带的饮饮料瓶、食食品袋、纸纸屑等物物品丢弃弃在指定定位置。第十一条条 参参观者在在公司内内进行采采访、拍拍摄等活活动时，公司司办公室室应及时时请示公公司领导导，并安安排专人人协助完完成采访访、拍摄摄等工作作。.宴会管管理制度度宴会管理理制度一、总则则用于庆祝祝节日、纪纪念日、迎迎送贵宾宾等事项项。二、类型型按规格分分，有国宴宴、正式式宴、便便宴、家家宴。按餐型分分，有中餐餐宴会、西西餐宴会会、中西西合餐宴宴会。按用途分分，有欢迎迎宴会、答答谢宴会会、国庆庆宴会、告告别宴会会、招待待宴会。按时间分分，有早宴宴、午宴宴和晚宴宴。其他

9、如鸡鸡尾酒会会、冷餐餐会、茶茶会都可可列为宴宴会。三、宴会会准备的的礼仪（一）明明确对象象、目的的、形式式.对象首先要明明确宴请请的对象象。主宾宾的身份份、国籍籍、习俗俗、爱好好等，以以便确定定宴会的的规格、主主陪人、餐餐式等。.目的宴请的目目的是多多种多样样的，可以是是为表示示欢迎、欢欢送、答答谢，也也可以是是为表示示庆贺、纪纪念，还还可以是是为某一一事件、某某一个人人。明确确了目的的，也就就便于安安排宴会会的范围围和形式式。.范围邀请哪些些人参加加，邀请多少少人参加加都应当当事先明明确。主主客双方方的身份份要对等等。哪些些人作陪陪也应认认真考虑虑。还应列出出出席宴宴会人员员名单，写写明职务

10、务、称呼呼等。.形式宴会形式式要根据据规格、对对象、目目的确定定，可确确定为正正式宴会会、冷餐餐会、酒酒会、茶茶会等形形式。（二）选选择时间间、地点点主人确定定宴会时时间，应应从主宾宾双方都都能接受受来考虑虑，一般般不选择择在重大大节日、假假日，也也不安排排在双方方禁忌日日。选择择宴会日日期，要要与主宾宾进行商商定，然然后再发发出邀请。地点的选选择，也也要根据据规格来来考虑，规规格高的的安排在在高级饭饭店。一一般规格格的则根根据情况况安排在在适当的的饭店进进行。（三）邀邀请宴会一般般都要用用请柬正正式发出出邀请。这这样做一一方面出出于礼节节，一方方面也是是请客人人备忘。请柬内容容应包括括：活动

11、动的主题题、形式式、时间间、地点点、主人人姓名。请请柬书写写要清晰晰、美观，打打印要精精美。请请柬一般般应提前前两周发发出，发发出过晚晚显得不礼礼貌。（四）安安排席位位宴会一般般都要事事先安排排好桌次次和座次次，以便便参加宴宴会的人人都能各各就各位位，入席席时井然然有序。席席位的安安排也体体现出对对客人的的尊重。桌次地位位的高低低，以距距主桌位位置的远远近而定定。以主主桌为基基准，右右高，左低，近近高，远远低。座次的高高低，考考虑以下下几点：.以主人人的座位位为中心心，如果果女主人人参加时时，则以以主人和和女主人人为基准准，近高高远低，右右上左下下，依次次排列。.把主宾宾安排在在最尊贵贵的位置

12、置，即主人人的右手手位置，主主宾夫人人安排在在女主人人右手位位置。.主人方方面的陪陪客，尽尽可能与与客人相相互交叉叉，便于于交谈交交流，要要避免自自己人坐坐在一起起，冷落落客人。.翻译人人员安排排在主宾宾右侧。.席次确确定后，座座位卡和和桌次卡卡放在桌桌中间。（五）拟拟订菜单单和用酒酒拟订菜单单和用酒酒要考虑虑以下几几点：.规格身身份、宴宴会范围围。.精致可可口、赏赏心悦目目、特色色突出。.尊重客客人饮食食习惯、禁禁忌。.注意冷冷热、甜甜咸、色色香味搭搭配。四、宴会会中主人人的礼仪仪（一）迎迎宾。宴宴会开始始前，主主人应站站在大厅厅门口迎迎接客人人。对规规格高的的贵宾，还还应组织织相关负负责人

13、到到门口列列队欢迎迎。客人人来到后后，主人人应主动动上前握握手问好好。（二）引引导入席席。主人人请客人人走在自自己右侧侧上手位位置，向向休息厅厅或直接接向宴会会厅走去去。休息息厅内服服务人员员帮助来来宾脱下下外套、接接过帽子子。客人人坐下后后送上饮饮料。主人陪主主宾进入入宴会厅厅主桌，接接待人员员引导其其他客人人入席后后，宴会会即可开开始。（三）致致词、祝祝酒。正正式宴会会一般都都有致词词和祝酒酒，但时间间不尽相相同。我我国习惯惯是在开开宴之前前讲话、祝祝酒，客人致致答词。在在致词时时，全场场人员要要停止一一切活动动，聆听听讲话，并并响应致致词人的的祝酒，在在同桌中中间互相相碰杯。（四）服服务

14、顺序序。服务务人员要要从女主主宾开始始，没有有女主宾宾的，从从男主宾宾开始，接接着是女女主人或或男主人人，由此此向顺时时针方向向进行。规规格高的的，由两两名服务务员侍应应，一个个按顺序序进行，另另一个从从第二主主人右侧侧的第二二主宾至至男主宾宾前一位位止。（五）斟斟酒。斟斟酒在客客人右侧侧，上菜菜在客人人左侧。斟斟酒只需需至酒杯杯即可。（六）用用餐时，主主人应努努力使宴宴会进行行得气氛氛融洽，活活泼有趣趣，要不时时地找话话题进行行交谈，还要注注意主宾宾用餐时时的喜好好，掌握握用餐的的速度。（七）客客人用餐餐完毕，吃吃完水果果后，在在客人告告辞时，主主人应热热情送别别，感谢谢他的光光临。.吸引客

15、客户注意意力的方方法说明明表吸引客户户注意力力的方法法说明表表方法举例说明明陈述企业业的与众众不同之之处“最大”、“唯唯一”等等寻找客户户熟悉的的话题“最近我我在网上上看到您您写的一一篇文章章”引起客户户的共鸣鸣“很多人人都认为为服服务对效效果很好好，不知知您怎么么看（如如果知道道他也认认同这一一点）”由衷地赞赞美客户户“听说您您对很有有研究，所所以想同同您交流流一下”谈及同行行业客户户“最近我我们问公司司提供了了服服务，他他们很满满意，所所以，我我觉得可可能对您您也有所所帮助”礼貌而有有吸引力力的声音音音质、语语速等.常用销销售提问问汇总表表常用销售售提问汇汇总表提问方式式定义说明明举例说明

16、明了解性提提问了解客户户资讯，例例如，咨咨询客户户的购买买时间、发发票开具具时间等等，一定定要说明明原因“麻烦出出示一下下您的身身份证，因因为要做做登记”、“麻麻烦您输输入一下下密码，因因为”澄清性提提问正确了解解客户投投诉的真真正原因因和事态态严重程程度客户夸张张地陈述述产品质质量问题题时，客客服人员员可以问问：“您您说的效效果很差差，是什什么样子子，您能能详细地地描述一一下吗？”开放式提提问引导客户户讲述事事实“您能回回忆一下下当时的的具体情情况吗？”客户户的问题题将被这这句话引引发出来来关闭式提提问结束提问问客户描述述完问题题后，客客服人员员可以进进行一下下总结：“您的的意思是是想重新新

17、更换产产品，是是这样的的吗？”针对性提提问不知道客客户的答答案，通通过提出出有针对对性的问问题进行行了解客户可能能投诉说说：“开开机的时时候，手手机坏了了。”此此时，客客服人员员可以问问：“那那您今天天早晨开开机的时时候，您您的屏幕幕是什么么样子的的？”选择性提提问客户只能能回答“是是”或“不不是”，用用来澄清清事实和和和发现现问题例如：“您您朋友打打电话时时，开机机了吗？”征询性提提问告知客户户问题的的初步解解决方案案客户抱怨怨产品有有质量问问题，听听完陈诉诉后，给给出解决决方案：“您方方便的话话，可以以把您的的机子拿拿过来，可可能需要要在这放放一段时时间。”服务性提提问客户服务务过程结结束

18、使用用，是体体现一个个企业的的客户服服务是否否优良的的一个标标准例如：“您您看还有有什么需需要我为为您做的的吗？”.接听、拨拨打电话话流程图图接听、拨拨打电话话流程图图寒暄问候商谈事项、确认注意事项礼貌道别、轻轻放好话筒听到铃声响两下后拿起听筒自报公司名称及姓名确认对方姓名及单位整理谈话内容并记录确认对方姓名及单位自报公司名称及姓名接听拨打.电话销销售服务务规范电话销售售服务规规范措辞的运运用技巧巧措辞的运运用应具具有专业业性、简简洁性、积积极性，适适当停顿顿，保持持流畅。专业性专业知识识的充实实，例如如，产品品、行业业、竞争争对手等等方面的的专业知知识。使用肯定定的语气气，在言言辞上保保持自

19、信信，例如如，陈述述内容时时富有较较强的逻逻辑性，树树立专家家形象。简洁性目的明确确，主题题集中，观观点鲜明明，条理理清晰，用用词简约约，在电电话中尽尽量不涉涉及太多多与业务务无关的的内容。积极性尽量使用用积极的的措辞，代代替消极极的措辞辞。例如，“我我想了解解一下您您的软件件使用情情况”一一句中“了了解”一一词换成成“咨询询”的话话，会给给客户更更好的感感觉。适当停顿顿停顿可以以吸引客客户的注注意力。同同时，给给客户思思考的时时间，使使其主动动参与电电话沟通通。保持流畅畅讲话的流流畅程度度影响着着客服人人员在客客户心目目中的专专业程度度。声音的运运用技巧巧客服人员员的声音音应清晰、规规范、动

20、动听，吸吸引客户户的注意意力。所所以，客客服人员员可适当当应用一一定的技技巧，提提升声音音的品质质。语气要不卑不不亢，唯唯唯诺诺诺的语气气或盛气气凌人的的架势会会传递给给客户一一种消极极印象，不不利于专专业形象象的树立立。语调与客户讲讲话时不不能只用用一个音音调，否否则给人人的感觉觉就是冷冷漠、毫毫无生机机和诚意。同同时，语语调不可可过高，要要抑扬顿顿挫，适适当运用用重音强强调重点点词语，使使客户的的注意力力集中。例如，听听音乐家家演奏时时，如果果音乐家家只用一一个调子子演奏所所有的乐乐曲，观观众会感感到厌倦倦；如果果音乐家家在表现现乐曲时时抑扬顿顿挫、快快慢有致致、高低低错落，观观众会觉觉得

21、很享享受。节奏节奏是指指客服人人员讲话话的语速速和对客客户问题题的反应应速度。客客服人员员讲话的的速度，会会在客户户的大脑脑中形成成印象。例例如，说说得太快快，客户户可能认认为你急急于打发发他，或或者并不不在意客客户是否否能听懂懂你在说说什么。不同地区不同国家的人说话的语速不同，客服人员应针对不同的客户来调整讲话的速度，保持与客户的语速一致。音量客服人员员讲话的的音量应应该适中中，不要要太高，否否则会产产生一种种错误的的交际情情景。在电话沟沟通前，测测试自己己以多大大的音量量讲电话话最合适适；注意意电话耳耳机的配配备位置置，最好好放在嘴嘴的左下下角，保保证正常常的电话话音量和和良好的的音质。音

22、强不同的场场合要求求讲话者者表现出出不同的的感情。例如，客客服人员员接待一一位客户户的电话话投诉，他他对刚刚刚购买的的商品很很不满，不不停地抱抱怨。这这时，客客服人员员的回答答要低沉沉，而不不能使用用高昂的的语调，否否则客户户会认为为你在拒拒绝他的的投诉，激激发客户户更大的的怒气，使使问题难难以解决决。积极热情情积极的态态度会使使客服人人员的声声音听起起来富有有活力，同同时感染染客户。例如，无无论客服服人员的的心情好好坏，当当通过电电话与客客户进行行交流时时，一定定要微笑笑着问候候对方，让让客户感感受到你你的热情情，当电电话铃响响时，一一定要热热情地说说：“您您好！”.聆听层层次说明明单听而不

23、闻专注聆听换位聆听选择性聆听假装聆听聆听层次次说明单单听而不闻闻听而不闻闻就是不不做任何何努力去去聆听。听而不闻闻可以从从其肢体体语言看看出，缺缺少眼神神交流，左左顾右盼盼，身体体倒向一一边，一一般无法法达成协协议。假装聆听听假装聆听听就是要要做出聆聆听的样样子让对对方看到到，当然然假装聆聆听也没没有用心心在听，在在工作中中常有假假装聆听听现象的的发生。假假装聆听听的人会会做出聆聆听的样样子，他他的身体体大幅度度地前倾倾，甚至至用手托托着下巴巴，实际际上没有有听。例如：你你和客户户交谈的的时候，客客户有另另外一种种想法，出出于礼貌貌他在假假装聆听听，其实实他根本本没有听听进去。选择性聆聆听选择

24、性聆聆听就是是只聆听听所期望望或感兴兴趣的内内容。专注聆听听专注聆听听就是认认真地倾倾听对方方讲话的的内容，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较。换位聆听听换位聆听听就是努努力理解解对方的的说话内内容，站站在对方方的立场场去聆听听，考虑虑对方的的利益，理理解其表表述的信信息、思思想和情情感，并并分析其其如此表表述的原原因。例如，对对方在沟沟通的过过程中，身身体向后后仰过去去，证明明他没有有认真沟沟通；频频繁看表表，说明明他想快快速结束束沟通，对对方可能能有急事事需要处处理，可可以约好好时间下下次再谈谈，为下下次合作作建立基基础。.有效聆聆听的技技巧说明明有效聆听听的技巧巧说明技巧说明积极回应应

25、使用“热热词”。例如，“是是吗？”“没没错。”“太太好了！”“真真的？”“啊啊哈”。使用口语语幌子。例如，“我我说呢”“我我正纳闷闷”提示问题题主要用来来处理谈谈话初始始阶段的的静默无无语。例如，“是是不是越越来越难难？你想想再多说说些吗？你现在在的感觉觉怎么样样？我在在想你真真的要和和我谈吗吗？为什什么你不不说话呢呢？”重复内容容简单重复复一个重重要的字字或一句句重要的的话，改改编并摘摘要说过过的话， 以对他他们有帮帮助的方方式进行行翻译总结、重重申和强强调重点点在又长又又复杂的的讨论后后，进行行归纳，用用来表达达你的理理解表达感受受有效表达达自身感感受，培培养控制制并分享享自己感感受的习习

26、惯，推推进谈话话的有益益发展。例如，“我我也有同同样的经经历”“我我是你的的话”及时确认认确认双方方的理解解是否一一致，强强调重要要内容，表表示对所所讨论的的内容的的重视，真真正理解解客户所所讲的内内容。例如，“原原来是这这样，您您可以谈谈谈详细细原因吗吗？”“您这这句话的的意思是是我我这样理理解对吗吗？”等等电话记录录做好书面面记录，让让客户感感觉到被被重视，同同时利于于重要信信息的存存储。书书面记录录要尽量量做到：使用短词词：例如如，减少少缩写和和专业用用语，使使用那些些能够准准确表达达意思的的短的词词汇和大大家都熟熟悉的词词汇。使用短句句：例如如，减少少复杂句句型，突突出重要要信息，去去

27、掉不必必要的修修饰词，对对于有时时间和地地点及人人物的要要加重语语气.“聆听听”技能能测试表表“聆听”技能测测试表态度评分几乎是分常常分偶尔分很少分几乎不分你喜欢欢听别人人说话吗吗？你会鼓鼓励别人人说话吗吗？你不喜喜欢的人人在说话话时，你你也注意意听吗？无论说说话人是是男是女女，年长长年幼，你你都注意意听吗？朋友、熟熟人、陌陌生人说说话时，你你都注意意听吗？行为几乎是分常常分偶尔分很少分几乎不分你是否否会目中中无人或或心不在在焉？你是否否注视听听话者？你是否否忽略了了足以使使你分心心的事物物？你是否否微笑、点点头以及及使用不不同的方方法鼓励励他人说说话？你是否否深入考考虑说话话者所说说的话？你

28、是否否试着指指出说话话者所说说的意思思？你是否否试着指指出他为为何说那那些话？你是否否让说话话者说完完他（她）的话？当说话话者在犹犹豫时，你你是否鼓鼓励他继继续下去去？你是否否重述他他的话，弄弄清楚后后再发问问？在说话话者讲完完之前，你你是否避避免批评评他？无论说说话者的的态度与与用词如如何，你你都注意意听吗？若你预预先知道道说话者者要说什什么，你你也注意意听吗？你是否否询问说说话者有有关他所所用字词词的意思思？为了请请他更完完整解释释他的意意见，你你是否询询问？.客户服服务质量量标准客户服务务质量标标准购买咨询询应答质质量标准准.电话铃铃响声内内接起电电话。.用标准准服务用用语进行行问候。.

29、亲切询询问客户户的问题题。.一般性性问题当当时解答答（确定定解答内内容）。.不能解解答的问问题记录录下来，约约定回复复时间。分钟内将将问题转转交服务务信息资资源中心心。.服务信信息资源源中心个个小时内内回复呼呼叫中心心回话内内容。.呼叫中中心小时时内予以以回复。.在此过过程中不不可顶撞撞客户、不不可随意意许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话、不不可态度度粗暴。.语速适适当、语语调平和和。投诉问题题应答质质量标准准.电话铃铃响声内内接起电电话。.用标准准服务用用语进行行问候。.心平气气和地倾听客客户的问问题叙述述，并予予以及时时的安慰慰、解答答。.认真了了解客户户的真实实问题，能能当时解解答的

30、，耐耐心解答答。.不能当当时解答答的，安安抚住客客户，确确定回复复时间（半半小时内内）。.放下电电话后分分钟内通通知解决决问题的的相关部部门。.通知完完相关部部门后分分钟内回回复客户户通知结结果。.根据实实际情况况于个小时时内联系系相关部部门，监监督服务务开展情情况（一一般为个小时时）。小时内回回访，询询问对服服务的满满意情况况。.如果在在规定时时间内服服务没有有到位，引引起客户户的再投投诉，呼呼叫中心心将记录录在考核核栏上。.在此过过程中不不可顶撞撞客户、不不可随意意许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话、不不可态度度粗暴。.语速适适当、语语调平和和。购买后回回访质量量标准.购买后后天内第第

31、一次回回访。.拨通电电话，无无人则下下次再打打；小孩孩在家，问问候后告告知下次次时间；主人在在家，使使用规范范语问候候。秒钟内切切入正题题，不啰啰嗦；询询问使用用情况、满满意情况况并记录录。.告知下下次回访访时间。.购买后后天内第第二次回回访。.购买天天内第三三次回访访。.记录回回访中出出现的问问题。.将问题题于小时时内转达达到相关关部门，小时内内回访问问题解决决情况。.在此过过程中不不可顶撞撞客户、不不可随意意许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话、不不可态度度粗暴。.语速适适当、语语调平和和。维修后回回访质量量标准.维修后后天内第一一次回访访。.拨通电电话，无无人则下下次再打打；小孩孩在家

32、，问问候后告告知下次次时间；主人在在家，使使用规范范语问候候。秒钟内切切入正题题，不啰啰嗦；询询问使用用情况、满满意情况况并记录录。.告知下下次回访访时间。.维修后后天内第第二次回回访。.维修后后天内第第三次回回访。.记录回回访中出出现的问问题。.将问题题于小时时内转达达到相关关部门。小时内回回访问题题解决情情况。.在此过过程中不不纠缠、不不对付、不不说无关关的话题题、不谈谈客户隐隐私的话话题。.语速适适当、语语调平和和。用户救援援的呼叫叫质量标标准.电话铃铃响声内接接起电话话。.用标准准服务用用语进行行问候。.迅速了了解问题题性质、地地点、时时间。.给予相相应的解解答和指指导。.不能当当时解

33、答答的，安安抚住客客户，确确定回复复时间（半半小时内内）。.放下电电话后分分钟内通通知到解解决问题题的相关关部门，并确定定问题解解决人。.通知完完相关部部门后分分钟内回回复客户户通知结结果。.根据实实际情况况于个小时时内联系系相关部部门，督督察服务务开展情情况。小时内回回访，询询问对服服务的满满意情况况。.如果在在规定时时间内服服务没有有到位，引引起客户户再次投诉，呼呼叫中心心应记录在在考核栏栏上。.语速适适当、语语调平和和。客户拜访访管理规规范.严格客客户拜访访时间（）取消消大客户经经理早晨晨签到制制度，保保证客户户拜访时时间。（）从早早晨点至至下午点点分为大客户经经理拜访访客户时时间，拜拜

34、访期间间不准做做其他事事情，不不准提前前进入客客服大厅厅做室内工工作，室室内工作作只能在在下午：分以后后拜访结结束后方方能进行行。（）大客客户经理理须在辖辖区进行行拜访商商户，严严禁私自自离开辖辖区或回回家。.严格大大客户经经理进入入市场拜拜访电话话签到制制度大客户经经理进入入市场要要在第一一时间用用当地固固定电话话向客户户服务部部进行电电话签到到，客户户服务部部值班人人员做好好记录登登记。.严格工工作纪律律严禁随送送货车拜拜访商户户。在室内工工作时间间，严禁禁上网聊聊天、玩玩游戏。.严格保保证拜访访质量大客户经经理在拜拜访中应应深入了了解市场场，努力力培育品品牌，提提高服务务客户水水平，发发

35、挥其职职能作用用。.严格督督查管理理制度大客户服服务部主主任切实实负责客客户经理理的管理理，对制制度的执执行情况况检查到到位。营销部领领导和督督查人员员将对以以上制度度进行督督查，凡凡发现因因大客户服服务部主主任管理理不到位位，大客户经经理违反反上述制制度，追追究大客户服服务部主主任责任任。大客户关关系评估估表客户名称称： 编号：评估指标标指标权重重得分等级得分依据据备注合计标准分评估结果果及建议发展关关系 维持关关系 终止关关系.大客户户联络计计划表大客户联联络计划划表序号客户名称称地址联系方式式联络人员员联络时间间联络目的的联络地点点.大客户户联系预预定表大客户联联系预定定表序号日期客户名

36、称称具体时间间负责人针对部门门备注.大客户户拜访记记录表大客户拜拜访记录录表制表： 填填写日期期：客户名称称详细地址址拜访对象象注意事项项成长率信用度总利润率率综合评价价顺序评核核业界地位位其他已解决的的问题以后应注注意的事事项大客户拜拜访日报报表日期星期填表人主管部门经理理经理费用项目目金额（元元）备注合计客户面谈者商谈计划划（选择择）面谈概要要成果（选选择）初次拜拜访处理问问题建立关关系商谈成成功 有希望望再度访访问 无希望望继续观观察本日拜访访数目本日处理理问题本日未处处理问题题同行者.大客户户招待申申请表大客户招招待申请请表申请人部门申请日期期客户名称称宴请场所所宴请日期期客户方面面同席人人员招待费用用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同同席人员员金额（元元）招待事宜宜安排人人员实际支出出额（元元）招待目的的费用说明明注意事项项客户服务务部经理审核核总经理审核财务部审核.迎接大大客户的的礼仪流流程图迎接大客客户的礼礼仪流程程图接机、接车会面乘车记住客户到达时间，保证提前等候招呼握手寒暄为客户打开车门，请客户先上车接待人员坐在客户或司机旁边与客人交谈，介绍当地风俗到达目的地，为客户打开车门入室走在客人左边，或走在主陪人员后打开门，请客人先进让客人坐上座把客人介绍给在场有关人员待客礼仪敬茶、倒茶