客服部-电话受理岗位说明书16229.docx

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1、客服电话话受理岗岗岗位设计计岗位名称称客服电话话支持目 的1、 通过电话话受理人人员的在在线服务务向客户户展现国国安创想想公司是是一家服服务领先先、专业业到位，以以客户为为中心的的一家信信息资讯讯公司。2、 通过电话话受理人人员的在在线服务务为公司司所有客客户解决决问题、或或帮助客客户解决决问题。3、 通过电话话受理人人员的在在线服务务来提高高客户的的满意度度。4、 通过电话话受理人人员的在在线服务务来辅助助销售部部进行电电话营销销及产品品推广。任 务1、 负责受理理内、外外部客户户的投诉诉，并跟跟踪所受受理的投投诉至最最终解决决。2、 负责客户户咨询、查查询的受受理3、 负责业务务变更的的受

2、理及及信息管管理4、 负责投诉诉、业务务变更、咨咨询等信信息的统统计与传传递5、 负责相关关服务环环节的协协调处理理工作方法法1、 运用标准准语言规规范受理理客户的的来电。2、 运用电话话沟通的的基本商商务礼仪仪在线为为客户解解决问题题。3、 熟练使用用CRMM客户关关系管理理系统，准准确、完完整地记记录客户户的资料料及相关关的信息息。4、 熟练使用用GAMMIS客客户信息息管理系系统，准准确无误误查询客客户基本本信息。工作标准准l 程序面1、 按照流程程中规定定的时限限、或向向客户承承诺的时时限为客客户解决决问题。2、 按照流程程中的每每个点工工作，但但当涉及及到客户户的需要要时，我我们的流

3、流程是灵灵活富有有弹性的的。3、 在受理问问题后，将将信息传传递到相相关的部部门，保保障信息息的有效效沟通4、 为客户解解决问题题后要了了解客户户的满意意度。l 个人面1、 穿着整洁洁大方。2、 接听电话话态度随随和，微微笑对客客户讲话话。3、 说话态度度表示关关注，语语言得体体。4、 受理咨询询过程中中适当运运用销售售技巧。各种关系系1、 所有国安安创想的的内、外外部客户户都是其其交往对对象。2、 每周需以以报表的的形式将将受理的的所有问问题的解解决结果果（咨询询、投诉诉）提交交主管。岗位说明明书岗位说明明岗位名称称：客服服电话受受理岗需要的知知识1、 22岁以以上女性性，大学学专科以以上学

4、历历。2、 具有一年年以上客客户服务务经验。3、 可运用受受理基本本礼仪在在线受理理客户的的来电。4、 熟练掌握握CRMM客户关关系管理理系统及及GAMMIS客客户信息息管理系系统的使使用方法法。5、 熟练掌握握公司产产品（9961229、9961228、电电话会议议等系统统的相关关知识）6、 掌握在线线解决问问题的技技巧。需要的技技能1、 熟练使用用计算机机操作、及及EXCCEL、WWORDD等文档档统计应应用软件件，善于于数据分分析处理理。2、 电话沟通通的基本本商务礼礼仪。3、 具有较强强的服务务意识。4、 具有优秀秀的表达达能力作作理解决决能力，善善于沟通通与协调调。5、 可以积极极的指出出问题，并并参与同同事的成成长与制制度的完完善。需要的行行为品质质1、 尊重同事事、上下下级、尊尊重制度度。 2、 敢于承担担责任，能能够承受受强大的的工作压压力。3、 责任心强强、认真真负责、工工作细致致。4、 具有良好好的团队队意识和和团队协协作精神神。技能/行行为标准准期望的结结果1、 为客户解解决实际际问题，全全面提高高客户的的满意度度。2、 人员的不不断进步步与提升升。